商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册35098.docx

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1、商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运运营管理理服务内内容1、维护良良好的整整体形象象和秩序序2、确保消消费者满满意3、使物业业保值增增值4、为业主主创造最最大赢利利机会 二、经营管管理方面面1、商业项项目形象象管理 对商业项目目进行统统一的形形象(CCIS)策划和和管理，以以确保商商业项目目良好的的形象和和信誉。 1) 理理念设计计(MII)：发发展目标标，经营营定位、商商街理念念、广告告宣传语语等； 2) 行行为设计计(BII)：经经营守则则、店员员仪容仪仪表、着着装规范范、礼貌貌用语、行行为规范范等； 3) 视视觉设计计(VII)：标标准色、店店标

2、、店店旗、胸胸牌、包包装袋、印印刷品、办办公用品品等。 2、商业卖卖场现场场管理 对商业卖场场进行统统一、有有序、科科学的管管理、确确保良好好、美观观的销售售环境和和秩序。 1) 店店铺装潢潢：遵循循商业项项目自身身的统一一规定和和要求，不不得随意意装修，应应维持本本商业项项目的整整体形象象。 2) 货架架使用：统一使使用较为为高档和和美观的的开架式式货架，并并按规定定摆放。 3) 商商品陈列列：按规规定对商商品进行行陈列摆摆放，不不得占用用过道和和乱堆乱乱放。 4) 店店内广告告：店内内品牌和和商品文文选宣传传、POOP等，按按规定设设计展示示、不得得乱贴乱乱挂； 5) 现场场促销：促销活活

3、动应遵遵守商业业项目的的统一规规定和要要求，不不得破坏坏商业卖卖场正常常的经营营秩序。 3、市场营营销推广广 1) 营销销策划：制定商商业项目目整体营营销和竞竞争策略略，制定定全年和和阶段性性的市场场推广计计划。 2) 宣传传促销：对商业业项目进进行统一一、有效效的宣传传推广，举举办整体体和主题题促销活活动。3) 品牌牌演绎：传播品品牌故事事、品牌牌时尚、举举办品牌牌推广、时时装表演演、沙龙龙等活动动。4) 发行行本项项目商业业会刊：传播企企业文化化，传递递流行时时尚和动动人事迹迹等，并并免费赠赠送给投投资业主主及经营营者和顾顾客。 5) 实施施会员制制：对顾顾客实施施钻石、金金、银卡卡会员制

4、制，以锁锁定顾客客，提高高销售额额。6) 资料料库行销销：建立立顾客资资料库，开开展资料料库直效效营销。 4、商业价价格管理理 1) 实施施统一明明码叫价价。2) 禁止止价格欺欺诈行为为。3) 不得得随意降降价促销销。 5、商品质质量管理理 1) 进店店经营的的商品必必须是品品牌商品品，按区区域功能能定位对对接。2) 进店店商品以以中高档档为主以以确保商商品质量量。3) 严禁禁假冒伪伪劣产品品，假一一罚十。4) 实行行商品质质量“三三包”。5) 对商商品质量量进行抽抽检。 6、顾客服服务规范范 1) 售前前服务：提倡主主动、微微笑和站站立服务务，但不不得争客客、抢客客。 2) 售中中服务：耐心

5、热热情介绍绍，礼貌貌迎送顾顾客，但但不得强强行买卖卖，严禁禁与顾客客争吵。3) 投诉诉处理：设立投投诉热线线，统一一处理顾顾客投诉诉，确保保顾客满满意。4) 售后后服务：质量三三包，送送货安装装跟踪服服务等。 7、经营指指导管理理 1) 教育育辅导：专家讲讲习，经经营者交交流会，店店员培训训，外出出观摩，销销售服务务与建议议等。2) 销售售协助：提供营营销策略略、宣传传展示、商商品陈列列、店头头促销等等协助服服务。3) 营业业竞赛，奖奖励优胜胜的经营营者。 4) 经营营分析：根据销销售报表表作汇总总，在较较和趋势势分析，制制定业绩绩提高政政策。5) 信息息服务：为经营营者提供供国家政政策、市市

6、场动态态、竞争争状况等等信息服服务。6) 租户户调整：通过经经营分析析，替换换不合理理或无法法继续营营运的租租赁经营营户。 8、品牌招招商服务务 1) 为投投资者或或租赁经经营户提提供的品品牌厂商商引进、选选择和对对接服务务。2) 代表表商场与与品牌厂厂商进行行谈判，争争取最优优的营销销方式和和经销条条件。3) 代表表本商业业项目和和组织经经营者参参加各类类大型展展销会、订订货会。4) 组织织经营者者到处地地参观、考考察、学学习和旅旅游。 9、政府关关系协调调 建立与政府府各部门门的良好好关系，争争取各部部门的配配合支持持与租费费优惠，实实行统一一交税，使使经营者者集中精精力搞经经营，降降低经

7、营营成本，减减少后顾顾之忧。 三、经营服服务方面面1. 生活活服务：提供就就餐、休休闲、娱娱乐、客客房、租租房等方方面的服服务。 2. 办公公服务：提供传传真、文文印、电电子邮件件、会议议、信件件收发、书书报订阅阅等服务务。3. 专案案服务：为品牌牌提供策策划设计计、陈列列展示、广广告宣传传、市场场推广等等度身订订做服务务。4. 办证证服务：为经营营者提供供必要的的工商、税税收、许许可证办办理服务务及争取取税费优优惠。5. 贷款款服务：协助经经营者办办理必要要的流动动资金银银行贷款款服务。6. 人事事服务：为经营营者提供供人员招招聘、培培训、管管理、档档案等服服务。 7. 其它它服务：提供经经

8、营者所所需要的的其它服服务，为为经营者者创造最最大的方方便条件件和赢利利机会。通通过科学学、有效效的管理理 和有针针对性的的专业服服务、形形成“统统一形象象、统一一宣传、统统一促销销、统一一服务、统统一招商商、统一一管理、统统一协调调”七 个统一一使本商商业项目目树立良良好的品品牌形象象和信誉誉，提高高经营者者的经营营管理水水平，形形成1+122的整体体合力，创创造本商商业项目目最大的的竞争优优势和顾顾客满意意度，提提升每个个经营者者的销售售业绩。 四、商业管管理机构构旗下组组织及职职能1. 行政政部：负负责行政政管理、人人事管理理、政策策关系协协调，后后勤服务务等。2. 招商商部：负负责品牌

9、牌招商与与厂商谈谈判、组组织参加加展销会会、订货货会等。 3. 市场场营销部部：负责责广告策策划、营营销策划划、展示示设计、宣宣传促销销、刊物物编辑、会会员制、销销售协助助、经营营分析、信信息服务务、品牌牌专案服服务等。 4. 现场场管理部部：负责责建立商商业卖场场经营管管理规章章制度，对对经营者者经营行行为进行行督查、奖奖惩以及及教育辅辅导、租租户调整整等。 5. 客服服部：负负责客户户咨询、开开票、客客户投诉诉、售后后服务。6. 财务务部：负负责统一一收费、财财务分析析、财务务管理等等。7. 物业业中心： 1) 安全全保卫：维护顾顾客的安安全，维维护经营营者的经经营活动动及财产产安全，维维

10、护商场场的设施施设备安安全，防防盗、防防火、防防 害，确确保商业业卖场的的安全有有序运行行。 2) 环境境卫生：由专人人对商业业卖场进进行清洁洁卫生和和绿化管管理，确确保干净净整洁、舒舒适明亮亮的购物物环境。 3) 物业业维护：由专业业人员对对设施设设备进行行管理，养养护和维维修，保保证其良良好正常常和低成成本运行行。 五、商业管管理收费费1. 租金金或营业业提成：根据每每户不同同的租赁赁方式按按合同规规定收取取，此项项费用涵涵盖了运运营管理理公司的的服务及及管理费费用 2. 物业业费：按按国家有有关规定定收取，包包括保安安、环境境卫生、物物业维护护等费用用，按建建筑面积积分摊到到户，每每月月

11、底底实收。 3. 公共共能耗费费：按实实际发生生费用，依依建筑面面积分摊摊到户，每每月交纳纳一次商业运营管管理手册册第一章：运运营工作作范畴及及工作职职责1、运营概概念运营简而言言之是整整个商场场的运作作和经营营管理，运运营的基基本特点点是标准准、细致致、效率率、协作作、创新新。细致致性指营营运的很很多工作作是非常常烦琐细细致的小小事，而而又非常常重要，并并且这些些工作又又须立即即处理。标标准性是是指营运运的流程程与规范范是要严严格执行行的，不不论谁来来做，在在哪里完完成，都都一样执执行公司司的营运运标准。效效率性是是指营运运工作完完成要高高效率，一一方面营营运工作作不是分分割的，任任何一个个

12、环节出出了问题题都会影影响其他他环节，甚甚至严重重时会导导致恶性性循环；另一方方面营运运具有很很强的时时间性，错错过最佳佳时间，则则无以补补救。协协作性是是指团队队的作业业，营运运的工作作是要各各个部门门、全体体员工共共同参与与才能做做好，只只有所有有员工都都能有意意识自觉觉工作，营营运的良良好水准准才能长长久维持持。创新新性是指指营运的的最终目目标是营营造一个个不断变变化、吸吸引人的的购物气气氛，创创造良好好的销售售业绩。标标准化、规规范化的的管理是是衡量营营运是否否有效运运转的重重要指标标。2、运营部部工作范范畴商品进入店店铺后，对对整个商商场或店店铺销售售的整个个运营过过程进行行管理。3

13、、运营部部工作职职能1制度管管理：制制定商场场日常工工作的流流程，工工作秩序序，制定定相关的的运营管管理制度度。2财务预预算：参参与商城城的整体体的运营营成本费费用，拟拟定店铺铺整体租租金收取取及租金金预算。3决策工工作：分分析各项项工作任任务及商商户的经经营状况况，对运运营中出出现的问问题提出出意见及及建议，解解决运营营中出现现的问题题。4协调工工作：协协调各部部门之间间的关系系，协调调商户关关系。5商户管管理：制制定管理理相关规规定及程程序，协协助商户户办理进进场、撤撤场手续续，督促促商户服服从各项项管理制制度。6监管工工作：监监管各商商铺运营营情况，定定期分类类各类报报告，了了解员工工工

14、作表表现、人人员变动动、掌握握商户经经营情况况，促销销活动之之成果，避避免浪费费，改善善工作流流程。7顾客服服务：巡巡视店铺铺员工提提供之顾顾客服务务态度、陈陈列技巧巧等，若若有顾客客投诉，细细心聆听听、查明明因由，及及时解决决问题及及投诉，保保持商场场之信誉誉及形象象。8促销工工作：配配合制定定全年促促销计划划，执行行各项促促销活动动，配合合商城促促销布置置，参与与讨论促促销活动动之推广广计划及及实施。9培训工工作：对对现场管管理人员员进行培培训，如如日常工工作程序序，商户户沟通技技巧等，对对店铺销销售人员员进行基基础培训训，如顾顾客服务务技巧，商商品信息息，安全全意识等等。10培养养员工团

15、团队精神神：倡导导彼此信信任、友友好一致致、团结结互助、精精诚合作作的工作作氛围。第二章：运运营部各各岗位工工作范畴畴及岗位位职责1、商管部部经理岗岗位职责责直属部门：商管部部； 直属上级：分管副副总； 【职责】 一、在总经经理的领领导下和和分管副副总的指指导下开开展工作作，在职职责范围围内向总总经理负负责。 二、根据公公司的发发展战略略制订本本部门的的周、月月、年计计划和阶阶段性措措施，为为实现目目标带领领本部门门员工按按质按量量地完成成任务。 三、协同财财务部制制定皮革革广场的的年度收收支预算算，控制制市场的的管理成成本，完完成市场场的经营营指标。四、激励、督督导商管管人员为为市场消消费者

16、、经经营者创创造良好好的购物物和经营营环境，完完成公司司下达的的管理目目标。对对市场经经营管理理可能出出现的风风险进行行评估预预测，并并采取有有效防范范措施； 五、协调政政府相关关职能部部门，打打击不法法经营行行为，保保障消费费者和经经营户的的合法权权益，保保证市场场的有序序运转； 六、与皮革革广场经经营户建建立良好好关系，掌掌握经营营户的经经营动态态，及时时制定合合理的租租金、店店面（摊摊位）布布局的调调整方案案；负责责皮革广广场经营营布局规规划的落落实检查查和商品品种类划划行归市市调整，根根据市场场的发展展变化，不不断规范范调整市市场格局局，使之之更趋合合理性。 七、督导企企划部的的广告宣

17、宣传推广广和活动动组办，为为市场消消费者和和经营户户提供信信息服务务，引进进先进的的市场管管理理念念与手段段，促进进皮革广广场的繁繁荣和发发展； 八、根据皮皮革广场场店铺的的租赁情情况，及及时组织织招商工工作，降降低商铺铺的闲置置率； 九、协助财财务部门门、物业业部门完完成业主主的各项项费用收收取，做做好各项项收费科科目的财财务处理理，保证证资金及及时上交交财务，严严格按财财务制度度。 十、落实并并检查皮皮革广场场的日常常经营管管理和客客户服务务工作，调调解处理理业主、顾顾客的的的纠纷和和矛盾，建建立和谐谐繁荣的的经营秩秩序，杜杜绝以外外事故的的发生。 十一、负责责对本部部门员工工的思想想教育

18、工工作，提提高本部部门员工工独立工工作和解解决问题题的技巧巧，强化化员工的的服务意意识，教教育员工工文明服服务，礼礼貌待客客，规范范行为，树树立良好好企业的的形象，努努力提高高管理艺艺术水平平。 十二、负责责本部门门培养造造就一批批责任心心强、素素质高、懂懂管理、爱爱岗敬业业的商管管员，建建立一支支优秀的的市场管管理队伍伍，对本本部门员员工的考考核，同同时要求求应以身身作则，带带领员工工努力工工作，做做到弃恶恶扬善、是是非分明明、鼓励励先进、鞭鞭策后进进，教育育本部门门员工不不参与市市场业主主的经营营活动，不不以权谋谋私。 十三、建立立本部门门的工作作向总经经理汇报报制度，关关系到全全局性的的

19、工作，必必须加强强请示，不不得自作作主张，草草率行事事，给公公司造成成损失，要要由个人人承担。 十四、建立立健全业业主档案案，履行行租赁赁合同权权利和义义务，为为全面实实现企业业科学化化管理打打好基础础。 十五、搜集集整理市市场信息息、调研研周边市市场发展展动向，及及时了解解、掌握握和分析析市场内内部的工工作动态态信息，及及时反馈馈经营状状况和动动向，提提出合理理化建议议，为高高层领导导决策提提供重要要的数据据。 十六、定期期召开部部门工作作例会，总总结过去去，立足足现在，指指导未来来，使本本部门员员工对发发展目标标看得见见，摸得得着、长长计划、短短安排，有有检查，有有落实。 根据市场发发展情

20、况况要结合合工作实实际，开开动脑筋筋想办法法，为公公司提出出合理建建议和经经营措施施。十七、强化化部门员员工应对对突发事事件的快快速应变变和处置置能力的的锻炼和和提高，协协助安保保部、物物业部全全力做好好皮革广广场的消消防、防防盗、治治安等工工作，加加强对业业主和顾顾客的安安全教育育，杜绝绝安全事事故发生生。 十八、发展展并建立立业主委委员会和和行业管管理组织织，并定定期组织织业主代代表和行行业代表表会议，听听取业主主建议和和意见，传传达管理理制度和和经营措措施。 十九、有章章、有效效、有序序的监管管皮革广广场的货货品物流流业务，开开拓更多多行之有有效的进进销货渠渠道，为为业主提提供方便便和实

21、惠惠。 二十、坚决决执行党党和国家家的各项项方针政政策、法法律法令令、青州州市有关关物业管管理的政政策规定定、以及及公司的的有关规规章制度度。 二十一、通通晓物业业管理的的有关规规定，组组织部门门人员进进行政策策、时事事、业务务学习，搞搞好安全全文明和和谐皮革革广场物物业建设设。 二十二、根根据统一一管理与与专业分分工的原原则，组组织部门门人员对对皮革广广场物业业的验收收交接、环环境卫生生、安全全防范、公公共设施施、设备备运行、供供水供电电、交通通管理、费费用收支支及行政政事务等等各项工工作实施施全面管管理，完完成公司司下达的的各项任任务指标标。 二十三、制制定切实实可行的的区内的的物业分分布

22、、合合理使用用管理费费用的管管理措施施。 二十四、统统筹负责责皮革广广场消防防启动报报警系统统，联动动控制系系统、紧紧急广播播系统、保保安监控控系统、联联网报警警系统等等设备方方面的设设备安全全运行。 二十五、每每天例行行检查设设备运行行技术状状态，发发现误差差立即纠纠正、发发现问题题及时处处理，检检查下属属人员岗岗位纪律律和工作作态度，发发现不良良现象立立即纠正正。 二十六、经经常检查查和监督督系统值值班人员员岗位制制度规定定的执行行情况，督督促下属属做好设设备维修修，故障障处理，零零部件更更换记录录每月整整理归档档。 二十七、协协同制定定皮革广广场设备备系统安安装、检检修的技技术质量量标准

23、，参参加系统统的验收收和移交交工作，对对质量问问题提示示技术上上的意见见。编制制、审订订各类设设备检修修计划和和操作规规程，报报总经理理批准，并并组织实实施监督督执行，在在设备发发生故障障时及时时组织抢抢修。 2、客服员员岗位职职责直属部门：商管部部； 直属上级：商管部部经理； 适用范围：客服员员、内勤勤； 【职责】 建立健全皮皮革广场场内所有有业户的的档案资资料并管管理，并并及时更更新档案案资料；保管租租赁合同同和客客户资料料。 负责商管热热线电话话的值守守，来电电咨询的的记录和和解答，来来访业户户、顾客客的接待待和咨询询事项的的解答、回回复。 负责来访业业户、顾顾客的纠纠纷、投投诉的记记录

24、和调调解，管管理业主主和顾客客信箱，对对处理结结果及时时反馈给给业主。 负责协调其其他部门门解决业业主经营营中遇到到的困难难和要求求，发现现问题及及时向商商管经理理汇报。 根据租赁赁合同的的约定，办办理业户户租赁合合同的变变更和存存档手续续，组织织、督导导收取租租金、费费用等。 督促业户按按时缴纳纳租金和和协助物物业部门门收取费费用，协协助业户户办理工工商、税税务等手手续。 负责皮革进进销货量量的统计计和业户户经营状状态、信信用状况况的汇总总工作； 负责闲铺的的招商和和租赁合合同签订订及租赁赁手续办办理工作作； 协助商管经经理完成成其他工工作。 建立健全皮皮革广场场内所有有业户的的档案资资料并

25、管管理，并并及时更更新档案案资料； 负责物业服服务热线线电话的的值守，并并掌握热热线电话话的所有有记录，记记录报修修情况、和和服务质质量，负负责与业业主联络络； 负责物业服服务方面面业主来来信、来来访、投投诉等处处理工作作，及时时做好回回复、跟跟踪、检检查工作作； 负责物物业管理理费、空空调费等等收费通通知单的的发放和和费用的的催缴工工作；协协助和配配合其他他岗位工工作人员员共同做做好各项项物业管管理工作作。 3、商管员员岗位职职责：直属部门：商管部部； 直属上级：商管部部经理； 适用范围：楼层商商管员； 【职责】商管员是在在商管部部经理的的领导下下开展工工作，在在职责范范围内向向商管部部经理

26、负负责。 商管员应品品德高尚尚、素质质好、觉觉悟高、会会管理、韧韧性好、大大公无私私、甘于于吃苦，应应自觉维维护公司司的良好好服务形形象，做做好服务务和管理理一起抓抓。 负责皮革广广场的现现场日巡巡检管理理，划定定管理责责任区，分分工明确确、责任任到人，为为经营者者、消费费者服务务提供优优质服务务，创造造良好的的购物和和经营环环境，保保证市场场的繁荣荣、有序序； 配合物业部部协助业业户办理理商铺交交接手续续和进场场装修、上上货手续续，组织织、督导导商铺的的收租、收收费工作作 持证上岗，爱爱岗敬业业、钻研研业务、独独立处理理事务，完完成任务务，微笑笑服务，注注意仪容容仪表，言言谈举止止大方热热情

27、、耐耐心、周周到、为为业主服服务、为为消费者者服务。 规范市场行行为，保保护合法法经营，制制止非法法活动，反反对无序序竞争；要求业业户亮证证经营，明明码标价价，童叟叟无欺，杜杜绝假冒冒伪劣商商品出售售和欺骗骗消费者者现象发发生。 严格执行，维护护正常的的经营秩秩序、治治安秩序序。教育育业户爱爱护承租租的物业业，不得得随意改改变使用用性质，不不得随便便变动建建筑结构构。 协调好公司司与业主主、业主主与业主主之间的的关系，解解决纠纷纷，受理理并妥善善处理消消费者的的投诉，处处理交易易纠纷，维维护经营营者、消消费者的的合法权权益，钝钝化各类类矛盾。 建立并维护护公司与与业主间间的良好好关系，深深入业

28、主主、顾客客中间，听听取客户户意见，解解决经营营困难，研研究经营营措施，引引导业主主合理化化、市场场化经营营。 建立分管区区域业主主和商品品档案，熟熟记各业业主的姓姓名、铺铺位号、店店名、电电话号码码和经营营类别。了解经营户户的经营营状况和和诚信情情况，建建立经营营户信用用档案； 配合安保部部、物业业部的安安全、物物业服务务管理工工作，预预防意外外事件的的发生，高高度加强强突发事事件的快快速反应应和处置置能力。 定期对市场场经营者者进行法法律、法法规、政政策和市市场相关关管理制制度的宣宣传教育育，并对对经营者者的经营营行为进进行有效效督导； 对皮革广场场总体布布局调整整、维修修改造及及时提出出

29、建议，报报商管经经理批准准后组织织实施。 4、物业管管理员岗岗位职责责直属部门：物业部部； 直属上级：物业部部经理； 适用范围：物业维维修员； 【职责】 具备工民建建的有关关知识，懂懂工程预预算、懂懂得房屋屋的结构构以及使使用要求求。 掌握皮革广广场内商商铺的分分布情况况、结构构类型、地地上及地地下管道道的走向向、分布布情况。经常巡视皮皮革商铺铺及其配配套设施施，发现现问题及及时汇报报并组织织维修保保养。确确保地下下排污管管、雨水水管的畅畅通，确确保公共共配套设设施及设设备的正正常运用用。 接受业户报报修或咨咨询时，态态度要热热情和蔼蔼，要及及时解决决业户的的疑难问问题。 协助和配合合其他岗岗

30、位工作作人员共共同做好好各项物物业管理理工作。 5、设备维维修岗岗岗位职责责直属部门：物业部部； 直属上级：物业部部经理； 适用范围：水电维维修工；空调、客客货梯等等设施维维修工； 【职责】 严格遵守公公司各项项规章制制度，服服从物业业经理安安排，完完成机电电设备设设施运行行及检修修维护任任务。 熟练掌握皮皮革广场场水电、客客货梯、空空调、监监控等设设备的原原理及实实际操作作与维修修，组织织制定设设施设备备维修保保养计划划及备件件购进计计划，切切实保障障机电设设备的安安全运行行与市场场设施的的完好。控控制长明明灯、长长流水，杜杜绝跑水水、渗漏漏水、漏漏偷电、超超负荷现现象发生生。 维修人员之之

31、间相互互协调工工作，发发现问题题、出现现事故时时无条件件地迅速速返回机机房或指指定地点点，听从从物业经经理的指指挥。 严格执行所所管辖设设备的检检修计划划，按时时按质按按量地完完成，并并填好记记录表格格； 严格执行设设备管理理制度，严严肃、认认真、详详细地填填写工作作记录，保保管好维维修材料料、工具具、器材材发行交交接手续续，做好好日夜班班的交接接班工作作； 交班时发生生故障，上上一班必必须协同同下一班班排除故故障后才才能下班班，设备备发生事事故时不不得离岗岗； 工作要积极极主动，做做好定期期巡视检检查各配配电室、消消防、水水泵、空空调、消消防等公公共设施施的运行行使用情情况，负负责检查查各种

32、设设备的安安全使用用，发现现故障或或超负荷荷运转，要要及时进进行处理理。如需需更换，及及时向物物业经理理提交报报告杜绝绝事故于于未然，协协助财务务部核算算设备运运行的盈盈亏情况况； 树立为业户户服务的的思想，为为业户提提供零修修服务，如如业户需需要维修修时，工工作时间间内要做做到随叫叫随到。为为业户排排忧解难难。着装装整洁，态态度和蔼蔼有礼貌貌，不得得接受业业主的宴宴请，不不得私自自收取小小费或好好处，更更不得借借故刁难难业主，自自觉维护护公司的的良好形形象。 遵守劳动纪纪律，持持证上岗岗，坚守守守工作作岗位，努努力学习习，钻研研业务，加加强自我我保护，安安全第一一。 及时完成各各种检维维修任

33、务务，维修修项目不不过夜，小小修小补补及时完完成；节节约使用用维修材材料，保保养维修修工具与与器材，降降低维修修成本，杜杜绝浪费费现象，自自觉抵制制不正之之风行为为 负责皮革广广场内公公共照明明、空调调、消防防等定进进开启和和关闭，并并应根据据季节、气气候做相相应的调调整。第三章：日日常工作作流程及及管理制制度1、总值班班管理制制度1）总值班班人员运营主管（含含）以上上职务人人员2）总值班班岗位职职责当日整个营营业时间间内商场场的正常常运作工工作；掌掌握商场场动态；及时协协调解决决商场在在经营过过程中出出现的各各种问题题。熟悉商场运运作和工工作程序序，掌握握各部门门人员当当班情况况，并做做好查

34、岗岗工作。严格开收市市制度，检检查开收收市情况况，组织织指挥收收市期间间顾客的的离店清清场工作作，收市市时和保保安部组组成清场场小组，自自上而下下逐层清清场，确确保商场场安全。认真检查各各类设备备设施的的运转情情况，发发现问题题及时协协调有关关部门在在第一时时间内进进行维修修处理，确确保营运运正常秩秩序。检查各部门门防火，防防盗，防防抢，防防爆，防防破坏，防防严重灾灾害措施施落实情情况，保保证商场场安全经经营。认真做好当当值记录录，当值值未能处处理完成成的事务务，必须须在值班班记录中中向下班班交代清清楚，并并做好交交接工作作。如遇重大事事情，除除及时到到场组织织处理外外，要立立即向项项目总经经

35、理汇报报。周日总值班班必须全全天在店店内值班班，并不不定时巡巡场；非非周日行行政班后后必须在在店内巡巡场（巡巡场内容容附后）。解决好当日日的突发发事件，并并将事件件的过程程和处理理结果报报公司领领导。3）总值班班工作流流程立总值班记记录本。总总值班必必须认真真履行岗岗位职责责，做好好当日值值班记录录。当日日未能处处理完成成的事务务，必须须在值班班记录中中向下班班交代清清楚。总值班记录录本的交交接，于于次日将将记录本本交总经经理审阅阅。商场收市清清场结束束后，总总值班人人员必须须在防损损清场登登记本上上签字。周日总值班班实行打打卡考勤勤，不得得无故迟迟到，早早退，脱脱岗。总值班不得得自行调调班，

36、特特殊情况况需经总总经理批批准。附。总值班班巡场内内容：2、开闭店店流程管管理规定定1）开开店流程程：营业业时间：9:330-118:330（周周六、周周日及节节假日闭闭店时间间顺延半半小时）员工上班时间：9:20-18:402）闭店流程：【17：50】广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；【17：55】广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；【17：55】广播室播放送宾曲、送宾词。【18：00】（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。【18：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体

37、员工今天的努力。【18：02-18：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。【18：30】（节假日23：00）员工下班。3、运营部日常工作管理规定每日工作流程： 4、周周例会管管理制度度1运运营部每每周召开开一次营营运例会会；2会议由由运营部部负责召召集，运运营经理理主持；3参参加人员员包括各各职能部部门负责责人和运运营部各各楼层主主管以上上级别人人员；44会议议主要内内容：汇汇报上周周营运工工作和做做下周工工作计划划；研究究解决营营运工作作中出现现的问题题；传达达公司本本部的工工作要求求及新的的政策规规定；对对一周营营运工作作情况进进行总结结，部署署近期工工作；其

38、其他事项项。5参会人人员必须须准时参参加会议议，不得得无故迟迟到、早早退，有有特殊情情况不能能到会者者，必须须于会前前向会议议主持人人请假；6会会议内容容由运营营部成员员负责记记录，并并整理汇汇成纪要要上传公公司本部部；7运营部部负责对对会议做做出的决决定进行行督办。5、商铺进场撤场管理规定进场管理规定招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。商户进场后开业前需签订商户管理公约及消防责任书。撤场管理规定招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。工程部及物业部负责商户撤

39、场过程中需配合协助的工作。营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。撤场工作流程（一）无欠款情况撤场1商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2由营运部向商户发出解除租赁合同的通知，确认撤场具体时间。3在商户收到解除租赁合同的通知后，由营运部与商户协调，与之解除租赁合同解除协议书。4营运部必须在商户撤场一周前将撤场审批表上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。5撤场审批表经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。6撤场审批表审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对

40、撤场全过程进行监督。7如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。8商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）（二）有欠款情况撤场1商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发催款通知单至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。3如运营部在商户办理撤场前追

41、缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：（1）运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。（2）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。（3）商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；A如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；B如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发解除租赁合同

42、的同志给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写商户遗留物资处理审批表进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。6、环境卫生维护管理规定为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：1营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）2营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）3营运部必须协助相关

43、部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）4营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）5营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）6营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）7营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。8营运部必须协调相关部门保

44、证场内休息区安全及为清洁。7、突发事件应急管理办法一火警员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。员工须保护好自己的人身安全。切勿搭乘电梯。把火警现场门窗及一切电源关闭。消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后

45、救火，先隔离火源后灭火的救火原则。工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。二、停电1工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。2各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。3广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。4物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）1保持冷静；2切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；3立即通知监控中心；4未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。四突发地震、洪水事件如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到