某地产房地产营销管理手册11084.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.房地产营销管理手册世联地产2011年年1月11日制定定目录前言3一、销售公公司组建建、职责责分工和和岗位职职责4二、销售公公司经理理职责分分工和岗岗位职责责42.1销售售公司经经理的个个人素质质要求42.2销售售公司经经理专业业素质要要求42.3销售售公司经经理基本本修为标标准52.4销售售部经理理岗位职职责52.5项目目经理（销销售主管管）岗位位职责62.51项项目前期期 ,项项目开盘盘准备工工作62.52项项目销售售期72.53项项目收尾尾期82.54全

2、全面负责责销售现现场的业业务管理理工作82.6置业业顾问岗岗位职责责102.7销售售员基本本素质11三、案场管管理123.1项目目销售阶阶段123.2目的的总结133.3更改改认购书书及合同同条款的的规定133.4签署署认购书书、合同同的注意意事项163.5办理理按揭的的程序及及注意事事项17四、销售现现场管理理条例174.1售楼楼中心纪纪律管理理条例184.2客户户接待管管理条例例184.3客户户登记管管理条例例194.4认购购及销控控管理条条例194.5楼盘盘管理条条件204.6楼盘盘签约管管理条例例204.7合同同管理条条例214.8销售售报表编编制条例例214.9售后后服务与与客户投投

3、诉处理理条例214.10销销售资料料保密条条例224.11销销售信息息收集条条例22五、关于奖奖金结算算的有关关规定23六、售楼部部人员礼礼仪、行行为规范范细则246.1销售售人员服服装要求求：246.2仪容容礼仪要要求：246.3电话话接听要要求246.4接待待规范25七、销售部部奖惩细细则26前言不依规矩，难难成方圆圆1. 销售管理理手册是是根据公公司的规规范管理理要求，吸吸收企业业文化之之精髓，以以公司员员工手册册为基基础，适适应销售售业务特特点的管管理规范范，是销销售公司司员工工工作的依依据。2. 本方案宗旨旨在科学学、规范范地建立立销售部部稳定高高效的操操作系统统，提高高组织机机构整

4、体体动作能能力。3. 销售管理理手册包包含销售售公司人人员分工工，岗位位职责要要求，部部门各种种业务制制度，流流程，现现场管理理制度及及实施细细则，驻驻外管理理制度及及实施细细则，员员工行为为规范要要求，监监督措施施，奖金金提成规规定等等等。4. 销售管理理手册既既是销售售公司的的操作系系统，又又是销售售公司的的培训手手册，销销售公司司全体人人员必须须阅读此此手册，如如有任何何意见和和建议可可以向销销售公司司总经理理提出，所所有人员员必须按按照相关关条款遵遵照执行行。5. 本手册是第第一期版版本，随随着业务务的发展展，内容容会不断断充实和和完善，陆陆续推出出新版本本。一、销售公公司组建建、职责

5、责分工和和岗位职职责 二、销售公公司经理理职责分分工和岗岗位职责责2.1销售售公司经经理的个个人素质质要求1. 应了解企业业广利的的基本原原理和知知识；2. 掌握财务管管理的基基本知识识及相关关技能，了了解相关关财务制制度和法法规；3. 了解市场营营销的基基本知识识，具有有洞察市市场、捕捕捉商机机的能力力；4. 了解人力资资源管理理的基本本知识相相关法律律法规，掌掌握人力力资源广广利的基基本程序序和方法法，善于于用人；5. 了解生产管管理的基基本过程程和标准准要求：能够很很好地制制定企业业发展的的目标，合合理有序序的组织织企业生生产和经经营活动动；6. 善于协调和和改善企企业经营营的外部部环境

6、；2.2销售售公司经经理专业业素质要要求1. 熟悉行业的的相关政政策法规规，能利利用政策策法规为为楼盘的的销售制制造声势势；2. 熟悉全国及及当地房房地产市市场行情情、掌握握市场动动态、特特点也趋趋势，能能根据市市场变化化及时提提出销售售策略，善善于抓住住机遇；3. 具有较强的的分析能能力、应应变能力力、商务务谈判能能力能够够帮助下下属解决决销售难难题；4. 有丰富的市市场营销销经验，对对销售工工作有全全面的了了解。熟熟悉经营营策略了了解竞争争手段、价价格水平平客户情情况善于于及时提提出应变变措施；5. 信息来源广广泛、善善于交际际、接触触面广，同同客户有有良好的的人际关关系，有有处理难难题的

7、能能力；6. 具有一定的的组织领领导能力力，善于于沟通快快速调动动下属的的主动性性、积极极性，能能及时唤唤起销售售人员的的工作激激情；7. 把企业放在在第一位位，具有有较强的的团队精精神；8. 形象端庄，气气质优雅雅，能为为提高团团队士气气努力工工作；9. 具有市场学学和心理理学知识识；10. 销售公司经经理文化化素质要要高；11. 熟悉当前主主流文化化倾向，文文化信息息资源丰丰富；12. 具有良好的的公德心心，遵守守国家政政策法规规和公司司规章制制度；13. 对企业文化化、物业业文化、项项目文化化有着系系统而深深刻的认认识；14. 恪守职业道道德，责责任感强强，工作作积极主主动，高高姿态、高

8、高风格；15. 书写表达能能力强，能能撰写各各类企业业公文和和使用方方案；16. 乐观向上，能能适应各各种复杂杂的人际际关系环环境，善善于调节节自我心心态，不不将个人人情绪带带入工作作当中；17. 保持环境卫卫生，注注意形象象，穿着着整洁大大方；18. 口头表达能能力强，谈谈吐文明明优雅，语语言富有有感染力力；19. 感情丰富，为为人谦虚虚，尊老老爱幼；20. 待人接物受受人欢迎迎，善解解人意，善善于换位位思考，多多替他人人着想；2.3销售售公司经经理基本本修为标标准1. 销售公司经经理即是是公司销销售部门门的领导导核心，其其一言一一行，一一举一动动都直接接影响到到公司事事业的发发展，为为了规

9、范范销售公公司经理理的工作作作风，充充分发挥挥领导核核心的作作用，特特制定本本守则；2. 要求销售公公司经理理从全局局观点出出发，维维护公司司的整体体利益，同同时安排排好本公公司工作作；3. 忠于公司事事业，严严格要求求自己，处处处以身身作则，严严守公司司规章制制度，工工作身先先士卒，起起模范带带头作用用；4. 加强本部门门的内部部广利，注注意工作作方法，讲讲究领导导艺术，关关心销售售人员的的思想动动态和生生活情况况，加强强政治思思想教育育，充分分调动全全体员工工的工作作积极性性，保持持一种团团结协作作、优质质高效的的工作气气氛；5. 积极主动、高高风格、高高姿态的的搞好部部门之间间的协调调工

10、作，相相互配合合，团结结协作；6. 销售公司经经理有权权利、有有责任有有利益、有有义务，必必须处理理好责、权权、利关关系。经经常检查查自己的的工作情情况，总总结经验验，吸取取教训，逐逐步完善善自我。7. 加强学习，努努力提高高自己的的业务素素质和管管理水平平；8. 严守开发和和销售秘秘密，不不得擅自自向无关关人员泄泄露企业业的业务务信息、经经营情况况、管理理文件、经经济数据据等；9. 约束自己，多多做自我我批评，尊尊重他人人，平易易近人，不不拉帮结结派。处处处以团团体利益益为主，深深入基层层，多了了解情况况，不凭凭个人主主观意志志办事，用用心听取取别人的的意见；2.4销售售部经理理岗位职职责

11、主持销销售部门门的整体体运作工工作，组组织实施施项目有有关销售售方面的的决议，负负责完成成公司下下达的销销售任务务以及市市场分析析，推广广配合和和前期客客户服务务工作。1. 参与项目前前期策划划，参与与项目的的前期调调研并编编制项目目营销策策划工作作，负责责销售案案场、样样板房方方案及装装修标准准方案的的制定工工作和组组织实施施工作，负负责项目目培训资资料，销销售文件件，、道道具的制制作；2. 负责项目的的的整个个销售过过程计划划制定，部部门各期期工作计计划、目目标的制制定；3. 负责拟定销销售团队队的组建建，机构构的设置置，及各各岗位的的职责分分工（参参照本手手册第一一部分结结合本项项目实际

12、际情况），负负责对销销售人员员进行管管理，根根据实际际情况和和相关部部门提出出奖励、留留用、处处罚及解解雇建议议；4. 结合本手册册与项目目管理部部共同拟拟定销售售公司的的基本广广利制度度，结合合本手册册制定销销售部的的具体规规章制度度；5. 拟定销售部部薪资办办法及奖奖励方案案，定期期提交公公司审核核发放；6. 负责组织房房地产销销售市场场调研、信信息收集集和政策策法规的的研究工工作，及及时掌握握市场动动态，跟跟踪把握握市场行行情，及及时提出出合理的的整体促促销提案案，认真真组织和和努力完完成项目目的销售售工作；7. 负责部门各各项业务务（如销销售、合合同、按按揭、催催款、建建业会、等等）的

13、完完成；8. 负责制定各各期销售售费用预预算的编编制和销销售费用用的控制制、审核核；9. 负责向公司司相关部部门提交交销售统统计与分分析报表表；10. 保持案场日日常工作作，具体体执行本本部门的的销售计计划安排排，对销销售案场场的各项项工作进进行协调调管理；1) 监督、考核核项目经经理及销销售主任任的工作作；2) 销售计划、销销控计划划、推广广活动的的执行；3) 销售人员的的培训、考考核；4) 不定时抽查查案场考考勤、卫卫生、工工作流程程、工作作环境情情况；5) 主持每日例例会，通通报销售售情况，分分析当日日客户情情况，安安排近期期推广计计划或第第二天工工作任务务，清理理房款；6) 受价和合同

14、同条款的的把关及及购房相相关合同同审核；11、及时时协调和和处理解解决客户户和业主主的各类类投诉并并反馈有有关信息息，认真真做好售售前售后后的各项项工作。2.5项目目经理（销销售主管管）岗位位职责2.51项项目前期期 ,项目目开盘准准备工作作 (一)专案案组人员员组织 1、提提供专案案组人员员名额及及具体人人员建议议。 22、专案案组岗位位确认,职责分分配。 (二)专案培培训任务务 1、提提供培训训计划(内容、日日期、参参与人员员、相关关材料准准备完成成日期等等) 22、开展展培训 A.项项目相关关情况；楼盘基基本情况况；相关关竞争市市场情况况；配套套设施情情况；相相关法律律法规情情况 BB.

15、项目目企划培培训：客客户定位位 ；产产品形态态 ；市市场细分分状况 ；企划划主旨 ；基本本推广手手段；阶阶段目标标与项目目总体计计划；开开盘期广广告计划划 C.业务素素养培训训：个人人销售技技能 ；团队合合作方式式 ；岗岗位职责责要求 ；现场场操作流流程 ；心理调调节 DD.其他他特殊培培训 (三)项项目销售售进度及及管理目目标计划划。 11、根据据项目小小组阶段段目标,编制销销售现场场销售进进度,具具体落实实到个人人及截止止日期。 2、根根据部门门要求,制定专专案管理理目标计计划,明明确管理理目标及及设定目目标理想想状态。 (四)进场工工作准备备 1、与与专案销销售代表表协调安安排专案案组人

16、员员具体进进场时间间及工作作日安排排 2、售售楼处(样板工工程)进进度及质质量的跟跟踪检查查,向工工程部门门提供建建议,确确定具体体进场日日期。 3、售售楼处软软、硬件件配置、监监督、核核查各项项设施与与材料的的准备与与到位工工作4、正正式进场场,适应应环境,开展日日常工作作。2.52项项目销售售期(一)根据据既定计计划完成成分阶段段销售任任务与项项目总体体销售任任务 11、领导导专案组组成员根根据项目目小组(企划部部)要求求进行销销售工作作,深刻刻理解分分阶段企企划推广广意图,制定各各阶段销销售具体体战术严严格执行行,最终终达成目目标。 2、把把握现场场销售导导向,规规范专案案人员销销售口径

17、径,严密密掌握销销控,在在项目小小组(企企划部)授权折折扣及其其他条件件范围内内,进行行销售工工作,严严格控制制销售质质量,杜杜绝越权权签订行行为的发发生。 (二)根据专专案人员员岗位职职责要求求与现场场操作流流程对现现场销售售工作进进行高效效管理。 1、各各岗位人人员日常常工作管管理,保保证岗位位人员充充分发挥挥潜力,高效工工作。 2、根根据现场场操作流流程,对对销售整整个流转转过程进进行严密密督察,确保销销售流程程完全贯贯彻实施施,并随随时根据据产生的的问题进进行整改改。 33、发挥挥个人能能力,妥妥善解决决现场销销售人员员与客户户之间的的疑难问问题,处处理客户户异议与与纠纷,及时解解决现

18、场场其他突突发事件件,维护护公司利利益。 4、组组织案场场人员进进行业务务研讨与与学习,以各种种形式帮帮助案场场其他人人员提高高业务能能力,督督促其他他人员进进行自我我反省与与总结. (三三)根据据现场客客观情况况向项目目小组(企划部部)及销销售公司司经理汇汇报销售售及管理理工作。 1、每每月提供供销售情情况汇总总报告,综合现现场各岗岗位人员员意见,反馈客客户意见见与建议议,为企企划制定定推广方方案提供供有效可可靠的依依据。 2、及及时向销销售公司司经理反反映现场场管理状状况,利利用部门门人员考考核标准准,各岗岗位人员员工作进进行评定定,提供供人员奖奖罚及调调整建议议。 (四)与与相关部部门或

19、人人员进行行有效沟沟通,适适时解决决问题,维护整整体利益益。 11、代理理项目 与发展展商现场场人员良良好配合合,促进进友好关关系 ,适时展展开公关关活动,争取对对方人员员的最大大帮助,同时坚坚持原则则,维护护公司既既得利益益。 22、投资资开发项项目 通通过正常常条线反反映问题题,配合合其他部部门展开开相关工工作,顾顾全大局局,步调调一致。协协调解决决问题。 (五)项目收收益结算算 1、代代理项目目 负责责向销售售部提供供准确的的结帐期期销售明明细表,负责与与开发商商相关人人员的接接洽联系系,负责责按时按按期准确确的完成成代理收收益的案案场结算算工作. 2、开开发项目目 负责责向销售售部提供

20、供完整的的销售明明细表,准确反反映本期期销售成成果,为为公司财财务管理理中心的的项目结结算工作作提供准准确的原原始数据据.2.53项项目收尾尾期(一)结合合公司工工作重心心的转移移,有序序地开展展收尾工工作。 1、妥妥善处理理遗留问问题,对对问题进进行有效效界定,撤案前前自行 处理完完毕并清清晰移交交至其他他后续单单位。 2、对对客户资资料、公公司财物物进行整整理,确确保安全全转移至至公司相相关部门门。 33、与公公司其他他部门配配合,提提供各项项结算数数据及精精确情况况报告,帮助完完成项目目总体的的收益结结算工作作. (二)项项目完成成后,提提供总体体结案报报告 11、结案案报告 对销售售过

21、程、管管理过程程作总结结性论述述。 22、专案案组人员员工作评评定 对对专案组组各岗位位人员项项目期间间的工作作表现作作出综合合评定。 3、个个人总结结 客观观评定个个人在项项目期间间的贡献献与问题题,并提提出个人人努力方方向2.54全全面负责责销售现现场的业业务管理理工作1. 参与前期项项目策划划思路的的确定；2. 根据公司整整体经营营目标，参参与制定定销售计计划；3. 根据销售计计划，参参与制定定和调整整销售方方案（策策略）、宣宣传推广广方案（策策略），并并负责具具体销售售方案实实施；做好对销售售节奏及及进程的的控制工工作；4. 考虑并制定定现场销销售工作作流程和和标准，组组织员工工研究确

22、确定；将将部门工工作和任任务分解解到每位位员工，并并进行指指导实施施。5. 根据公司阶阶段状况况要求或或市场反反馈，对对销售工工作做出出策略调调整和对对策决策策；6. 督促员工加加强学习习，组织织销售培培训，支支持员工工对新的的工作方方法或流流程的实实践；7. 负责组织销销售人员员及时总总结交流流营销经经验，加加强业务务修养，不不断提高高业务水水平；8. 负责沟通上上下级及及本部门门与公司司内外部部各相关关部门的的关系，清清除部门门工作障障碍，为为本部门门工作开开展挖掘掘资源，提提高效率率，保证证销售进进度；9. 配合公司其其他部门门的工作作，为其其提供市市场预测测、反馈馈及营销销方面的的支持

23、；10. 负责销售人人员言行行举止规规范化管管理。11. 负责项目销销售的订订单签定定、合同同签定的的审核工工作，确确保准确确无误。12. 负责做好客客户咨询询、订单单、合同同签定过过程中的的疑难问问题解释释工作。13. 实时汇报销销售中销销售公司司无法应应对的难难点问题题，上报报公司领领导或甲甲方予以以解决。就销售中出现的各种问题及时与销售人员和甲方相关人员沟通协调争取在最短的时间内得以顺利解决。14. 组织销售人人员有计计划地定定期开展展业务学学习和培培训工作作，不断断提高销销售人员员的综合合业务素素质和实实战能力力。15. 每天组织销销售人员员召开工工作例会会，进行行当日工工作总结结。每

24、周周、每月月完成当当周/月月工作总总结，并并对其进进行分析析，提出出改进提提高方法法。16. 在工作过程程中注意意工作方方法，在在完成工工作目标标的同时时，能与与甲方相相关人员员和公司司其他人人员和谐谐相处，保保证良好好的工作作氛围，融融洽与甲甲方的关关系。17. 抓好项目外外销人员员的管理理工作，着着重培养养相关人人员的信信心，提提高工作作认识、业业务技巧巧和综合合能力。注注重外销销工作的的实效，打打造一支支精良的的外销队队伍。18. 就价格制定定，营销销广告推推广方案案和销售售计划的的制定提提出合理理化建议议。配合合策划部部组织促促销活动动。19. 保持好的性性情，关关心员工工，使员员工能

25、有有好的状状态积极极主动地地投入工工作。20. 加强自身学学习，注注意自身身形象和和综合业业务管理理能力的的提高。21. 房地产销售售主管职职责 积积极完成成公司领领导交给给的其他他工作。22. 根据公司整整体经营营目标，参参与制定定销售计计划，同同时制定定本组每每月销售售计划，掌掌握销售售进度。定期组织汇报销售情况，编制销售报表，定期报总公司。23. 根据销售计计划，参参与制定定和调整整销售方方案（策策略），并并负责具具体销售售方案实实施。24. 销售现场日日常管理理工作。25. 根据公司规规定，定定期对销销售人员员进行考考核。26. 参与并制定定现场销销售工作作流程和和标准，组组织员工工研

26、究确确定。27. 做好项目解解释，现现场业主主投诉等等工作。28. 负责培训及及市场调调研，收收集房地地产信息息并进行行分析、评评估，提提交市场场调查报报告。29. 及时收集置置业顾问问填写的的各种资资料及日日常工作作汇报。30. 做到以身作作则，给给现场员员工树立立好榜样样；31. 及时完成有有关表格格的填报报，帮到到规范化化；32. 督促销售人人员遵守守现场制制度，及及时追踪踪客户等等；33. 能够应付现现场客户户提出的的有关问问题；34. 协助销售公公司经理理对销售售人员进进行培训训。35. 现场文具的的管理 考勤的的监督36. 文件资料的的保存，整整理，归归档代表表与客户户谈判，签签署

27、认购购书、预预售契约约并进行行审核。完成上级领导交办的临时性任务。37. 对上级领导导交代的的事马上上办理，议议定的事事宜马上上处理并并立即形形成文字字，发放放各人。38. 考虑并制定定现场销销售工作作流程和和标准，组组织员工工研究确确定。39. 将部门工作作和任务务分配到到每位员员工，并并进行指指导实施施。据此此建立考考核指标标体系，并并建立薪薪酬体系系。40. 根据公司阶阶段状况况和要求求或市场场反馈，对对销售工工作作出出策略调调整，和和对策决决策41. 督促员工加加强学习习，组织织销售培培训，支支持员工工对新工工作方法法或流程程的实践践。42. 组织销售人人员及时时总结交交流营销销经验，

28、加加强业务务交流，不不断提高高业务水水平。43. 沟通上下级级及本部部门与公公司内外外部各相相关，清清除部门门工作障障碍，为为本部门门工作开开展挖掘掘资源、提提高效率率，保证证销售进进度。44. 配合公司其其他部门门的工作作，为其其提供市市场预测测、反馈馈及营销销方面的的支持。45. 做好项目解解释，现现场客户户投诉等等工作。46. 在销售人员员无法解解决客户户的问题题时，负负责解决决客户提提出疑难难问题，同同时，也也负责日日常销售售统计工工作等，主主要工作作内容如如下：1、 协助公司经经理搞好好日常的的管理工工作1) 严格遵守并并执行公公司各项项规章管管理制度度，起到到以身作作则的带带头作用

29、用。2) 搞好工作安安排，制制定值班班人员安安排表交交公司总总台，通通知到本本人。3) 自觉遵守作作息时间间，搞好好考勤、考考核制度度，严禁禁迟到、早早退现象象发生，如如若发现现，按人人事管理理制度执执行。4) 每周组织销销售人员员开总结结例会，分分析上周周销售情情况、问问题、提提出建议议。5) 严格要求销销售人员员的仪态态、仪表表、言谈谈、举止止，热情情礼貌对对待客户户，提高高服务质质量，树树立品牌牌形象。6) 检查工装、工工牌的穿穿戴，不不许穿拖拖鞋吊带带裙、漏漏脐装、牛牛仔裤等等奇装异异服。7) 爱护公物，带带头做好好售楼处处、样板板房的情情节卫生生工作。8) 积极参加公公司举办办的专业

30、业培训，认认真学习习房地产产专业知知识及法法规，提提高个人人销售人人员的整整体素质质、销售售技巧、语语言表达达能力。9) 培养集体协协作精神神和工作作默契，其其他员工工接待客客户时，应应积极主主动的给给予配合合，促成成及成交交，对于于不能成成交的原原因，进进行分析析、总结结、找出出问题所所在。10) 善于控制销销售现场场的气氛氛和人员员的调配配工作，细细心观察察，及时时地给予予配合，把把握机会会达成成成交。2、 解决客户提提出的疑疑难问题题1) 一般销售人人员由于于销售经经验不足足，可能能无法回回答有些些客户提提出的问问题，这这时，就就需要专专业知识识强和销销售经验验供丰富富的销售售主管出出马

31、，为为客户解解决疑难难问题，取取得客户户的信任任。2) 以诚恳的态态度、平平和的心心情倾听听客户诉诉说，取取得客户户的理解解。耐心心而细致致地同客客户沟通通，以亲亲切的与与其稳定定客户的的情绪。3) 认真地向客客户阐明明公司的的工作程程序和原原则，想想办法解解决客户户提出的的疑难问问题，尽尽量赢得得客户对对本公司司的信誉誉与个人人素质的的认可和和信赖。3、 日常统计工工作1) 每天认真统统计电话话量、区区域、客客户群，找找准销售售定位。2) 认真统计到到访客户户量、客客户需求求、面积积、户型型、反映映的问题题比例。3) 每周对电话话量、到到访客户户量进行行总结，在在每周公公司销售售例会上上进行

32、汇汇报。4) 了解项目的的价格、户户型、朝朝向、面面积、定定位、交交通、周周边环境境和配套套等，抓抓住卖点点，做到到心中有有数，沉沉着应付付。5) 了解市场情情况进行行比较、分分析，找找出销售售难点和和影响因因素，协协助经理理提出方方案和建建议。6) 做好在定期期内对楼楼盘收取取的定金金，并熟熟练掌握握开收据据、收支支票、本本票、汇汇票等手手续。7) 做好定金收收据、认认购书、佣佣金收据据的核对对、登记记、存档档，有错错漏要及及时向公公司领导导汇报。8) 做好收款、销销售登记记工作，做做好销售售进度表表。9) 跟踪客户的的补定、交交首期、签签合同、收收按揭资资料、办办理按揭揭手续等等工作。10

33、) 做好销售报报表，销销售总结结，每周周例会向向公司领领导汇报报。2.6置业业顾问岗岗位职责责1. 销售员应树树立正确确的工作作态度，以以公司的的利益为为重，敬敬业爱岗岗，遵守守规章制制度，努努力做好好售房工工作；2. 对待客户热热情主动动，礼貌貌、亲切切、周到到，维护护公司形形象和声声誉，但但任何情情况下避避免和客客户出现现争吵；3. 熟悉本地房房地产市市场及周周边楼盘盘情况，熟熟练掌握握自己楼楼盘的情情况，如如配套、交交通、户户型、法法规、质质量，价价格等，能能流利的的解答客客户对价价格、付付款、合合同按揭揭、法律律、法规规等问题题，做到到顾问式式销售，不不误导客客户，实实事求是是，不夸夸

34、大其词词；4. 掌握楼盘的的结构、功功能、技技术指标标及工程程造价，能能给客户户提出合合理化建建议，并并能熟练练地回答答客户提提出的问问题；5. 善于辞令而而不夸夸夸其谈，待待人以诚诚，与客客户保持持良好关关系；6. 认真完成、如如实填写写客户登登记表（如如来电量量、来访访人数、成成交情况况、认知知途径），每每月一交交主管部部门；7. 通过接待客客户，了了解客户户需求，反反馈相关关售楼信信息给主主管或经经理，提提出销售售合理化化建议；8. 努力做好售售后服务务工作，及及时回访访客户，反反馈楼盘盘质量信信息；9. 认真填写认认购书，带带领客户户交纳订订金，负负责提醒醒客户按按时缴纳纳各期楼楼款、

35、按按揭款，按按时签订订房地产产购销买买卖合同同及按揭揭合同；10. 爱护售楼部部财务，以以主人翁翁精神树树立成本本意识，不不允许在在售楼部部常用热热线电话话聊天；11. 自觉的维护护公司销销售机密密，不允允许将公公司销售售的情况况、价格格策略泄泄露给竞竞争对手手；12. 每月定期向向销售主主管提交交各人工工作总结结；13. 努力学习知知识，扩扩大知识识面，提提高自己己的社交交能力，促促进业务务水平的的提高；14. 执行部门经经理或销销售主管管安排的的其他工工作；2.7销售售员基本本素质1、销售人人员的素素质要求求 上进心洞察力忍耐性谦虚敏捷性积极性诚实易于亲近责任感充沛的体力力良好的记忆忆力自

36、信心明朗的个性性勤勉性具有爱心冷静做事的干劲劲创造性参与的热忱忱不屈的精神神2、销售员员素质与与性格的的关系 销售人员的的任务有关个人的的素质和和性格确定未来客客户需要要创造力、机机智、想想象力、见见闻广博博、分析析技巧说明楼盘如如何配合合未来顾顾客需要要语言能力、文文字好、知知识丰富富、热情情获得未来顾顾客的合合约说服能力、机机智、坚坚定、博博识处理异议信心、知识识、机智智、体谅谅激烈竞争情情形之下下推销持久、进取取精神、信信心每日清单、计计划及催催付余款款之例行行报告有条理、诚诚实、精精细通过交谈与与服务引引起顾客客的好感感对人友善、态态度良好好、乐于于助人、彬彬彬有礼礼3、销售员员基本要

37、要求（1）良好好的形象象仪表 销售人员必必须五官官端正、穿穿戴整洁洁、仪态态端庄大大方、礼礼貌待人人。（2）优质质的服务务态度在接待来访访客户是是要做到到三个主主动，即即主动与与客户打打招呼、主主动安排排客户入入座、主主动拿售售楼资料料给客户户看。一一切以客客户为中中心，在在与客户户的接触触中，做做到彬彬彬有礼，不不允许有有对客户户不满的的情况发发生，要要具有很很强的亲亲和力。（3）流畅畅的表达达能力在语言表达达上，一一定要达达到流畅畅的程度度，说理理性强、逻逻辑思维维慎密。（4）良好好的职业业道德不损公肥私私、损人人利己，不不在背后后说长道道短，严严守公司司机密。不不说公司司坏话，善善于团结

38、结同事、乐乐于助人人，不打打小报告告、不打打击报复复，严守守公司的的规章制制度，积积极进取取，努力力学习业业务知识识。（5）良好好的专业业素质具有一定的的专业知知识，对对营销和和房地产产有一定定的了解解，熟悉悉当地相相关政策策法规。新手要求具具有好学学精神在在很短时时间里全全面熟悉悉专业知知识，提提升自己己的专业业素质。（6）良好好的团队队协作精精神善于处理同同事之间间、部门门之间、上上下级之之间的关关系，一一切以公公司整体体利益为为重，再再在工作作上相互互协作，不不拖后腿腿。（7）较强强的公关关能力销售于公关关是一脉脉相承的的、销售售隶属于于公关范范畴，对对客户要要善于公公关，变变迁在客客户

39、为目目标客户户，努力力达成交交易。（8）稳重重扎实处处变不惊惊要求售楼员员办事沉沉稳，具具有应付付各种复复杂事情情和突发发事件的的能力。（9）信心心信心应包括括三个方方面，第第一对你你自己有有信心，你你相信你你能干好好，是一一位敬业业的优秀秀的营销销人员，那那么你就就能克服服一切困困难，干干好你的的工作。“事在人为”，只要您想干好，就一定能干好。第二是对企业有信心，相信企业的能为你提供好产品，给你能发挥你的才能实现你的价值的机会，使你自己的一切活动完全纳入企业行为中，并以你能成为该企业一员而骄傲，即一种企业自豪感，对企业的认同，一种忠诚。第三，对产品的信心，相信你所推销的产品是最优秀的，你是在

40、用该产品向你的消费者，你的朋友提供最好的服务，一定会让对方幸福，快乐。（10）韧韧性要做成一笔笔生意，并并不是一一帆风顺顺的，要要遇到许许多问题题与障碍碍，这时时就要我我们对所所遇到问问题想办办法解决决。一定定要有韧韧性、耐耐心、百百折不挠挠。一遇遇困难就就开始打打退堂鼓鼓，就灰灰心了，那那是什么么事都做做不成的的，“真诚所所至，金金石为开开”。三、案场管管理3.1项目目销售阶阶段1、预销售售期（内内部认购购期）1) 目标：在业业内扩大大知名度度；拦截截其他楼楼盘客户户；组早早产品形形象；引引发客户户欲望；累计客客户以利利公开发发售。2) 地点：公司司本部或或现场售售楼处3) 阶段工作安安排和

41、销销售目标标的确定定4) 进现场的详详细的准准备（包包括协助助策划人人员的具具体工作作）5) 部分收受定定金，不不足部分分于公开开销售期期补齐6) 销售培训和和客户问问答的反反复练习习 2、公开开销售期期目标：造成成公司开开即畅销销的场面面，收获获前期工工作成果果；将销销售成绩绩迅速传传播并告告知客户户；创造造热烈的的销售气气氛；评评价销售售目标并并予以调调整。1) 销售人员进进场；2) 老客户的信信息传播播和已联联络的客客户的邀邀约，以以创造人人流；3) 通知引导期期已定的的客户，并并于公开开其补足足定金，扩扩大气氛氛；4) 各种现场活活动的组组织；3、强销期期目标：加强强客户的的介绍；动员

42、客客户返回回参加各各种现场场活动1) 客户追踪，补补足和签签约；2) 利用已定客客户介绍绍客户成成交；3) 现场活动的的组织；4、销售后后期目标：加强强有潜力力地区宣宣传；电电话跟踪踪有成交交欲望的的客户；加强补补足和签签约工作作1) 延续销售气气氛；2) 通过客户资资料过滤滤客户，追追踪客户户；3) 以利益加强强客户追追踪客户户；4) 持续跟踪客客户补足足和签约约；5) 研讨未售户户数之原原因，加加以改进进；6) 激励现有人人员士气气，达成成销售目目标；3.2目的的总结A. 项目总结1) 项目操作过过程回顾顾；2) 项目操作中中的问题题与创新新；3) 形成文字留留档备案案B. 项目档案的的归

43、档1) 项目销售全全套销售售工具2) 将上门客户户的登记记表和电电话咨询询等内容容存入电电脑本案案管理。3.3更改改认购书书及合同同条款的的规定目的：严肃肃执行（一） 认购书与合合同条款款，保障障公司的的利益。（二） 具体规定。：1、 本规定包括括客户提提出的要要求：更更名、换换房、更更改合同同成交价价、更换换付款方方式、退退房、改改动装修修标准、改改单位间间隔。以以上要求求在签署署正式预预售合同同前按照照规定可可以更改改，原则则上签署署正式预预售合同同后不能能更改任任何一条条条款。2、 更名流程提出更名书面申请是，直接更名不是，原因证明是否知悉亲属 销售经理 签字认可 签字认可财务部管理员业

44、务处理注意事项：客户须于签签署正式式预售合合同前向向销售办办提交书书面申请请。3、 换房流程 注意事项：A、 更改合同成成交价唏唏嘘在签签订正式式预售合合同之前前。B、 折扣权限按按“销售政政策”规定，在在推广期期公开折折扣无须须报审批批申请。C、 在现场销售售中，销销售经理理可按现现场客户户的反应应促成销销售，折折扣的批批核先电电话总经经理批核核，再后后补充手手续。4、更改改合同成成交价客户提出折折扣要求求 公司司领导特特批折扣扣 按折扣扣权限上上报销售售经理 财财务部 业务处处理单 总经理理批核 管理员员注意事项：A、更改改合同成成交价唏唏嘘在签签订正式式预售合合同之前前。B、折扣扣权限按按“销售政政策”规定，在在推广期期公开折折扣无须须报审批批申请。C、在现现场销售售中，销销售经理理可按现现场客户户的反应应促成销销售，折折扣的批批核先电电话总经经理批核核，再后后补充手手续。5、更换付付款方式式客户更换付款方式书面申请据已付款项，付款计划提出相应意见销售经理复核总经理批核业务处理单财务部管理员 注意事项：A、 客户须提交交书面申申请陈述述更换付付款方式式的理由由B、 实际成交价价应以所所签署认认购书中中的总价价为基准准，根据据重新选选择的付付款方式式进行相相应调整整，但必必须注意意若因某某种特殊殊情况拖拖欠房款款的缴交交，新成成交价须须考虑折折扣的形形式。6、退房程程