公司大客户部门岗位职责与表格9694.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.大客户部岗位职责第一章大客户经理一、 大客户经理理岗位职职责1、负责制制定大客客户部的的工作流流程规范范、部门门发展战战略规划划及相关关规章制制度，上上级报批批通过后后贯彻执执行；2、 严格格落实市市场调研研，分析析市场状状况，正正确做出出市场销销售预测测，拟定定年度渠渠道销售售计划、预预算，分分解目标标及预算算，制定定具体渠渠道推广广方案，申申报批准准并严格格督导落落实；3、大客户户部日常常业务管管理，有有效管理理大客户户及渠道道档案，审审阅、签签订协议议

2、，正常常业务沟沟通，产产品培训训；4、从实际际出发，制制定有效效的部门门绩效考考核制度度，充分分发挥员员工积极极性、主主动性、创创造性，提提高效率率；5、营造部部门积极极向上、健健康活跃跃的工作作与学习习环境，提提高整体体素质，培培育部门门精英，优优化团队队组合；6、根据需需求，培培养、管管理销售售人员7、加强自自我学习习，开展展自我批批评，全全面提高高自身素素质，把把握部门门战略方方向，创创造优良良业绩。8、负责渠渠道及超超大型客客户管控控及公司司各项目目品牌推推广工作作；负责责开发谈谈判及协协议的签签订3、负负责与重重点客户户保持定定期沟通通并及时时反馈客客户提出出的问题题，跟踪踪大客户户

3、的服务务请求；4、负负责跟踪踪客户服服务购买买、历史史记录及及客户满满意度，分分析客户户服务需需求/制制定服务务流程；5、负负责制订订、修正正大客户户开发规规范；完完善大客客户开发发标准流流程，推推动办事事处大客客户开发发工作的的顺利进进行6、对对公司现现有大客客户资料料进行统统计分析析，负责责建立大大客户信信息库并并保证数数据的真真实准确确性、定定期安排排拜访工工作；77、针对对区域范范围内的的市场动动向及竞竞品信息息，提出出合理化化建议和和对策；8、管管理大客客户开发发团队，提提高大客客户开发发效率。定定期召开开大客户户部会议议，协调调各方面面关系；9、根根据大客客户专员员的实际际能力进进

4、行工作作指导及及销量支支持；110、按按时与公公司财务务对帐，及及时回收收货款；11、对对大区经经理的各各项工作作指令的的实施过过程、完完成结果果及回复复负责；12、撰撰写大大客户管管理报表表及其其他大客客户报表表；二、大客户户经理管管辖范围围1、大客户户部所属属客户专专员；2、大客户户部所属属项目案案场；3、大客户户部所属属项目案案场办公公设备设设施等第二章客户户专员一、大客户户部客户户专员岗岗位职责责1、开发、搜搜寻新的的目标客客户，扩扩展潜在在客户2、开发销销售渠道道，与主主管沟通通，选择择正确的的客户拓拓展渠道道3、维护客客户关系系，定期期拜访客客户4、及时反反馈客户户信息，帮帮助客户

5、户解决难难题5、完成大大客户销销售任务务目标6、调查分分析潜在在大客户户7、定期回回访公司司现有大大客户8、统计分分析现有有客户的的需求及及信息资资料9、定期维维护客户户关系9、协调公公司与客客户之间间的关系系，提高高客户满满意度客户专员月月度考核核表姓名拜访目标指指标（330%）拓展指标（330%）日常工作指指标（110%）结果备注计划拜访实际拜访完成率得分计划拓展实际拓展完成率得分平时表现客户维护市场管理得分序号指标标准计划（组）实际（组）完成率权重得分1拜访目标指指标本月最后一一个工作作日上报报，次月月拜访工工作计划划40%2拓展目标指指标本月最后一一个工作作日上报报，次月月拓展工工作计

6、划划25%3成交目标指指标本月最后一一个工作作日上报报，次月月输送客客户到案案场工作作计划20%4日常工作指指标团队合作、客客户维护护、平时时表现、出出勤15%56客户专员月月度考核核表姓名主要指标结果备注业务管理（660%）客户服务（110%）前台支持（110%）后台响应（110%）平时表现（110%）大客户需要要对策表表客户姓名移动方向问题点对策大客户需求求分析表表大客户名称称需求产品类型需求数量需求区域价格区间需求原因分析第四章 大客户户销售策策略1.参观管管理制度度参观管理制制度第一条 为加强强公司安安全管理理，规范范公司参参观工作作，结合合公司实实际，特特制定本本办法。第二条 本管理

7、理办法适适用于客客户视察察参观。第三条 凡欲进进入公司司参观者者，由承承办部门门事先和和公公司办公公室取得得联系，并并填写公司司参观申申请表。第四条 由公司办办公室或或承办部部门安排排专人负负责参观观接待工工作，并并联系用用车及讲讲解等事事宜。第五条 进入公公司的参参观者必必须按照照既定时时间、路路线参观观，不得得随意在在公司逗逗留，不不得单独独离队参参观。第六条 接待人人员应提提醒参观观人员注注意人身身安全，到到生产车车间参观观必须戴戴安全帽帽。第七条 参观者者应妥善善保管好好自己随随身携带带的物品品。进入入电解、动动力车间间前应将将手表、信信用卡等等易受磁磁场影响响的物品品交专人人保管。第

8、八条 进入生生产车间间参观时时，可由由指定的的讲解人人员（或或由生产产部、技技术中心心安排专专人）讲讲解生产产工艺。在在参观过过程中应应遵守车车间的规规章制度度。第九条 生产车车间应在在不宜参参观区域域悬挂“谢谢绝参观观”标示示牌。第十条 接待人人员应提提醒参观观者注意意保持环环境卫生生，将随随身携带带的饮料料瓶、食食品袋、纸纸屑等物物品丢弃弃在指定定位置。第十一条 参观观者在公公司内进进行采访访、拍摄摄等活动动时，公司司办公室室应及时时请示公公司领导导，并安安排专人人协助完完成采访访、拍摄摄等工作作。2.宴会管管理制度度宴会管理制制度一、总则用于庆祝节节日、纪纪念日、迎迎送贵宾宾等事项项。二

9、、类型按规格分，有国宴宴、正式式宴、便便宴、家家宴。按餐型分，有中餐餐宴会、西西餐宴会会、中西西合餐宴宴会。按用途分，有欢迎迎宴会、答答谢宴会会、国庆庆宴会、告告别宴会会、招待待宴会。按时间分，有早宴宴、午宴宴和晚宴宴。其他如鸡尾尾酒会、冷冷餐会、茶茶会都可可列为宴宴会。三、宴会准准备的礼礼仪（一）明确确对象、目目的、形形式1.对象首先要明确确宴请的的对象。主主宾的身身份、国国籍、习习俗、爱爱好等，以以便确定定宴会的的规格、主主陪人、餐餐式等。2.目的宴请的目的的是多种种多样的的，可以是是为表示示欢迎、欢欢送、答答谢，也也可以是是为表示示庆贺、纪纪念，还还可以是是为某一一事件、某某一个人人。明

10、确确了目的的，也就就便于安安排宴会会的范围围和形式式。3.范围邀请哪些人人参加，邀请多少人参加都应当事先明确。主客双方的身份要对等。哪些人作陪也应认真考虑。还应列出出出席宴会会人员名名单，写写明职务务、称呼呼等。4.形式宴会形式要要根据规规格、对对象、目目的确定定，可确确定为正正式宴会会、冷餐餐会、酒酒会、茶茶会等形形式。（二）选择择时间、地地点主人确定宴宴会时间间，应从从主宾双双方都能能接受来来考虑，一一般不选选择在重重大节日日、假日日，也不不安排在在双方禁禁忌日。选选择宴会会日期，要要与主宾宾进行商商定，然然后再发发出邀请。地点的选择择，也要要根据规规格来考考虑，规规格高的的安排在在高级饭

11、饭店。一一般规格格的则根根据情况况安排在在适当的的饭店进进行。（三）邀请请宴会一般都都要用请请柬正式式发出邀邀请。这这样做一一方面出出于礼节节，一方方面也是是请客人人备忘。请柬内容应应包括：活动的的主题、形形式、时时间、地地点、主主人姓名名。请柬柬书写要要清晰、美观，打打印要精精美。请请柬一般般应提前前两周发发出，发发出过晚晚显得不礼礼貌。（四）安排排席位宴会一般都都要事先先安排好好桌次和和座次，以以便参加加宴会的的人都能能各就各各位，入入席时井井然有序序。席位位的安排排也体现现出对客客人的尊尊重。桌次地位的的高低，以以距主桌桌位置的的远近而而定。以以主桌为为基准，右右高，左低，近近高，远远低

12、。座次的高低低，考虑虑以下几几点：1.以主人人的座位位为中心心，如果果女主人人参加时时，则以以主人和和女主人人为基准准，近高高远低，右右上左下下，依次次排列。2.把主宾宾安排在在最尊贵贵的位置置，即主人人的右手手位置，主主宾夫人人安排在在女主人人右手位位置。3.主人方方面的陪陪客，尽尽可能与与客人相相互交叉叉，便于于交谈交交流，要要避免自自己人坐坐在一起起，冷落落客人。4.翻译人人员安排排在主宾宾右侧。5.席次确确定后，座座位卡和和桌次卡卡放在桌桌中间。（五）拟订订菜单和和用酒拟订菜单和和用酒要要考虑以以下几点点：1.规格身身份、宴宴会范围围。2.精致可可口、赏赏心悦目目、特色色突出。3.尊重

13、客客人饮食食习惯、禁禁忌。4.注意冷冷热、甜甜咸、色色香味搭搭配。四、宴会中中主人的的礼仪（一）迎宾宾。宴会会开始前前，主人人应站在在大厅门门口迎接接客人。对对规格高高的贵宾宾，还应应组织相相关负责责人到门门口列队队欢迎。客客人来到到后，主主人应主主动上前前握手问问好。（二）引导导入席。主主人请客客人走在在自己右右侧上手手位置，向向休息厅厅或直接接向宴会会厅走去去。休息息厅内服服务人员员帮助来来宾脱下下外套、接接过帽子子。客人人坐下后后送上饮饮料。主人陪主宾宾进入宴宴会厅主主桌，接接待人员员引导其其他客人人入席后后，宴会会即可开开始。（三）致词词、祝酒酒。正式式宴会一一般都有有致词和和祝酒，但

14、时间间不尽相相同。我我国习惯惯是在开开宴之前前讲话、祝祝酒，客人致致答词。在在致词时时，全场场人员要要停止一一切活动动，聆听听讲话，并并响应致致词人的的祝酒，在在同桌中中间互相相碰杯。（四）服务务顺序。服服务人员员要从女女主宾开开始，没没有女主主宾的，从从男主宾宾开始，接接着是女女主人或或男主人人，由此此向顺时时针方向向进行。规规格高的的，由两两名服务务员侍应应，一个个按顺序序进行，另另一个从从第二主主人右侧侧的第二二主宾至至男主宾宾前一位位止。（五）斟酒酒。斟酒酒在客人人右侧，上上菜在客客人左侧侧。斟酒酒只需至至酒杯22/3即即可。（六）用餐餐时，主主人应努努力使宴宴会进行行得气氛氛融洽，活

15、活泼有趣趣，要不时时地找话话题进行行交谈，还要注注意主宾宾用餐时时的喜好好，掌握握用餐的的速度。（七）客人人用餐完完毕，吃吃完水果果后，在在客人告告辞时，主主人应热热情送别别，感谢谢他的光光临。3.吸引客客户注意意力的方方法说明明表吸引客户注注意力的的方法说说明表方法举例说明陈述企业的的与众不不同之处处“最大”、“唯唯一”等等寻找客户熟熟悉的话话题“最近我在在网上看看到您写写的一篇篇文章”引起客户的的共鸣“很多人都都认为服务务对效果果很好，不不知您怎怎么看（如如果知道道他也认认同这一一点）”由衷地赞美美客户“听说您对对很有研研究，所所以想同同您交流流一下”谈及同行业业客户“最近我们们问公司提提

16、供了服务务，他们们很满意意，所以以，我觉觉得可能能对您也也有所帮帮助”礼貌而有吸吸引力的的声音音质、语速速等4.常用销销售提问问汇总表表常用销售提提问汇总总表提问方式定义说明举例说明了解性提问问了解客户资资讯，例例如，咨咨询客户户的购买买时间、发发票开具具时间等等，一定定要说明明原因“麻烦出示示一下您您的身份份证，因因为要做做登记”、“麻麻烦您输输入一下下密码，因因为”澄清性提问问正确了解客客户投诉诉的真正正原因和和事态严严重程度度客户夸张地地陈述产产品质量量问题时时，客服服人员可可以问：“您说说的效果果很差，是是什么样样子，您您能详细细地描述述一下吗吗？”开放式提问问引导客户讲讲述事实实“您

17、能回忆忆一下当当时的具具体情况况吗？”客客户的问问题将被被这句话话引发出出来关闭式提问问结束提问客户描述完完问题后后，客服服人员可可以进行行一下总总结：“您您的意思思是想重重新更换换产品，是是这样的的吗？”针对性提问问不知道客户户的答案案，通过过提出有有针对性性的问题题进行了了解客户可能投投诉说：“开机机的时候候，手机机坏了。”此此时，客客服人员员可以问问：“那那您今天天早晨开开机的时时候，您您的屏幕幕是什么么样子的的？”选择性提问问客户只能回回答“是是”或“不不是”，用用来澄清清事实和和和发现现问题例如：“您您朋友打打电话时时，开机机了吗？”征询性提问问告知客户问问题的初初步解决决方案客户抱

18、怨产产品有质质量问题题，听完完陈诉后后，给出出解决方方案：“您您方便的的话，可可以把您您的机子子拿过来来，可能能需要在在这放一一段时间间。”服务性提问问客户服务过过程结束束使用，是是体现一一个企业业的客户户服务是是否优良良的一个个标准例如：“您您看还有有什么需需要我为为您做的的吗？”5.接听、拨拨打电话话流程图图接听、拨打打电话流流程图寒暄问候商谈事项、确认注意事项礼貌道别、轻轻放好话筒听到铃声响两下后拿起听筒自报公司名称及姓名确认对方姓名及单位整理谈话内容并记录确认对方姓名及单位自报公司名称及姓名接听拨打6.电话销销售服务务规范电话销售服服务规范范措辞的运用用技巧措辞的运用用应具有有专业性性

19、、简洁洁性、积积极性，适适当停顿顿，保持持流畅。专业性专业知识的的充实，例例如，产产品、行行业、竞竞争对手手等方面面的专业业知识。使用肯定的的语气，在在言辞上上保持自自信，例例如，陈陈述内容容时富有有较强的的逻辑性性，树立立专家形形象。简洁性目的明确，主主题集中中，观点点鲜明，条条理清晰晰，用词词简约，在在电话中中尽量不不涉及太太多与业业务无关关的内容容。积极性尽量使用积积极的措措辞，代代替消极极的措辞辞。例如，“我我想了解解一下您您的软件件使用情情况”一一句中“了了解”一一词换成成“咨询询”的话话，会给给客户更更好的感感觉。适当停顿停顿可以吸吸引客户户的注意意力。同同时，给给客户思思考的时时

20、间，使使其主动动参与电电话沟通通。保持流畅讲话的流畅畅程度影影响着客客服人员员在客户户心目中中的专业业程度。声音的运用用技巧客服人员的的声音应清晰、规规范、动动听，吸吸引客户户的注意意力。所所以，客客服人员员可适当当应用一一定的技技巧，提提升声音音的品质质。语气要不卑不亢亢，唯唯唯诺诺的的语气或或盛气凌凌人的架架势会传传递给客客户一种种消极印印象，不不利于专专业形象象的树立立。语调与客户讲话话时不能能只用一一个音调调，否则则给人的的感觉就就是冷漠漠、毫无无生机和和诚意。同同时，语语调不可可过高，要要抑扬顿顿挫，适适当运用用重音强强调重点点词语，使使客户的的注意力力集中。例如，听音音乐家演演奏时

21、，如如果音乐乐家只用用一个调调子演奏奏所有的的乐曲，观观众会感感到厌倦倦；如果果音乐家家在表现现乐曲时时抑扬顿顿挫、快快慢有致致、高低低错落，观观众会觉觉得很享享受。节奏节奏是指客客服人员员讲话的的语速和和对客户户问题的的反应速速度。客客服人员员讲话的的速度，会会在客户户的大脑脑中形成成印象。例例如，说说得太快快，客户户可能认认为你急急于打发发他，或或者并不不在意客客户是否否能听懂懂你在说说什么。不同地区不同国家的人说话的语速不同，客服人员应针对不同的客户来调整讲话的速度，保持与客户的语速一致。音量客服人员讲讲话的音音量应该该适中，不不要太高高，否则则会产生生一种错错误的交交际情景景。在电话沟

22、通通前，测测试自己己以多大大的音量量讲电话话最合适适；注意意电话耳耳机的配配备位置置，最好好放在嘴嘴的左下下角，保保证正常常的电话话音量和和良好的的音质。音强不同的场合合要求讲讲话者表表现出不不同的感感情。例如，客服服人员接接待一位位客户的的电话投诉诉，他对对刚刚购购买的商商品很不不满，不不停地抱抱怨。这这时，客客服人员员的回答答要低沉沉，而不不能使用用高昂的的语调，否否则客户户会认为为你在拒拒绝他的的投诉，激激发客户户更大的的怒气，使使问题难难以解决决。积极热情积极的态度度会使客客服人员员的声音音听起来来富有活活力，同同时感染染客户。例如，无论论客服人人员的心心情好坏坏，当通通过电话话与客户

23、户进行交交流时，一一定要微微笑着问问候对方方，让客客户感受受到你的的热情，当当电话铃铃响时，一一定要热热情地说说：“您您好！”7.聆听层层次说明明单听而不闻专注聆听换位聆听选择性聆听假装聆听聆听层次说说明单听而不闻听而不闻就就是不做做任何努努力去聆聆听。听而不闻可可以从其其肢体语语言看出出，缺少少眼神交交流，左左顾右盼盼，身体体倒向一一边，一一般无法法达成协协议。假装聆听假装聆听就就是要做做出聆听听的样子子让对方方看到，当当然假装装聆听也也没有用用心在听听，在工工作中常常有假装装聆听现现象的发发生。假假装聆听听的人会会做出聆聆听的样样子，他他的身体体大幅度度地前倾倾，甚至至用手托托着下巴巴，实

24、际际上没有有听。例如：你和和客户交交谈的时时候，客客户有另另外一种种想法，出出于礼貌貌他在假假装聆听听，其实实他根本本没有听听进去。选择性聆听听选择性聆听听就是只只聆听所所期望或或感兴趣趣的内容容。专注聆听专注聆听就就是认真真地倾听听对方讲讲话的内内容，同同时与自自己的亲亲身经历历做比较较。换位聆听换位聆听就就是努力力理解对对方的说说话内容容，站在在对方的的立场去去聆听，考考虑对方方的利益益，理解解其表述述的信息息、思想想和情感感，并分分析其如如此表述述的原因因。例如，对方方在沟通通的过程程中，身身体向后后仰过去去，证明明他没有有认真沟沟通；频频繁看表表，说明明他想快快速结束束沟通，对对方可能

25、能有急事事需要处处理，可可以约好好时间下下次再谈谈，为下下次合作作建立基基础。8.有效聆聆听的技技巧说明明有效聆听的的技巧说说明技巧说明积极回应使用“热词词”。例如，“是是吗？”“没没错。”“太太好了！”“真真的？”“啊啊哈”。使用口语幌幌子。例如，“我我说呢”“我我正纳闷闷”提示问题主要用来处处理谈话话初始阶阶段的静静默无语语。例如，“是是不是越越来越难难？你想想再多说说些吗？你现在在的感觉觉怎么样样？我在在想你真真的要和和我谈吗吗？为什什么你不不说话呢呢？”重复内容简单重复一一个重要要的字或或一句重重要的话话，改编编并摘要要说过的的话， 以对他他们有帮帮助的方方式进行行翻译总结、重申申和强

26、调调重点在又长又复复杂的讨讨论后，进进行归纳纳，用来来表达你你的理解解表达感受有效表达自自身感受受，培养养控制并并分享自自己感受受的习惯惯，推进进谈话的的有益发发展。例如，“我我也有同同样的经经历”“我我是你的的话”及时确认确认双方的的理解是是否一致致，强调调重要内内容，表表示对所所讨论的的内容的的重视，真真正理解解客户所所讲的内内容。例如，“原原来是这这样，您您可以谈谈谈详细细原因吗吗？”“您这这句话的的意思是是我我这样理理解对吗吗？”等等电话记录做好书面记记录，让让客户感感觉到被被重视，同同时利于于重要信信息的存存储。书书面记录录要尽量量做到：使用短词：例如，减减少缩写写和专业业用语，使使

27、用那些些能够准准确表达达意思的的短的词词汇和大大家都熟熟悉的词词汇。使用短句：例如，减减少复杂杂句型，突突出重要要信息，去去掉不必必要的修修饰词，对对于有时时间和地地点及人人物的要要加重语语气9.“聆听听”技能能测试表表“聆听”技技能测试试表态度评分几乎是5分常常4分偶尔3分很少2分几乎不1分1你喜欢欢听别人人说话吗吗？2你会鼓鼓励别人人说话吗吗？3你不喜喜欢的人人在说话话时，你你也注意意听吗？4无论说说话人是是男是女女，年长长年幼，你你都注意意听吗？5朋友、熟熟人、陌陌生人说说话时，你你都注意意听吗？行为几乎是5分常常4分偶尔3分很少2分几乎不1分6你是否否会目中中无人或或心不在在焉？7你是

28、否否注视听听话者？8你是否否忽略了了足以使使你分心心的事物物？9你是否否微笑、点点头以及及使用不不同的方方法鼓励励他人说说话？10你是是否深入入考虑说说话者所所说的话话？11你是是否试着着指出说说话者所所说的意意思？12你是是否试着着指出他他为何说说那些话话？13你是是否让说说话者说说完他（她）的话？14当说说话者在在犹豫时时，你是是否鼓励励他继续续下去？15你是是否重述述他的话话，弄清清楚后再再发问？16在说说话者讲讲完之前前，你是是否避免免批评他他？17无论论说话者者的态度度与用词词如何，你你都注意意听吗？18若你你预先知知道说话话者要说说什么，你你也注意意听吗？19你是是否询问问说话者者

29、有关他他所用字字词的意意思？20为了了请他更更完整解解释他的的意见，你你是否询询问？10.客户户服务质质量标准准客户服务质质量标准准购买咨询应应答质量量标准1.电话铃铃响3声内接接起电话话。2.用标准准服务用用语进行行问候。3.亲切询询问客户户的问题题。4.一般性性问题当当时解答答（确定定解答内内容）。5.不能解解答的问问题记录录下来，约约定回复复时间。6.30分分钟内将将问题转转交服务务信息资资源中心心。7.服务信信息资源源中心33个小时时内回复复呼叫中中心回话话内容。8.呼叫中中心244小时内内予以回回复。9.在此过过程中不不可顶撞撞客户、不不可随意意许诺、不不可无理理辩解、不不可摔电电话

30、、不不可态度度粗暴。10.语速速适当、语语调平和和。投诉问题应应答质量量标准1.电话铃铃响3声内接接起电话话。2.用标准准服务用用语进行行问候。3.心平气气和地倾听客客户的问问题叙述述，并予予以及时时的安慰慰、解答答。4.认真了了解客户户的真实实问题，能能当时解解答的，耐耐心解答答。5.不能当当时解答答的，安安抚住客客户，确确定回复复时间（半半小时内内）。6.放下电电话后110分钟钟内通知知解决问问题的相相关部门门。7.通知完完相关部部门后220分钟钟内回复复客户通通知结果果。8.根据实实际情况况于12个小小时内联联系相关关部门，监督服务开展情况（一般为312个小时）。9.24小小时内回回访，

31、询询问对服服务的满满意情况况。10.如果果在规定定时间内内服务没没有到位位，引起起客户的的再投诉诉，呼叫叫中心将将记录在在考核栏栏上。11.在此此过程中中不可顶顶撞客户户、不可可随意许许诺、不不可无理理辩解、不不可摔电电话、不不可态度度粗暴。12.语速速适当、语语调平和和。购买后回访访质量标标准1.购买后后3天内第第一次回回访。2.拨通电电话，无无人则下下次再打打；小孩孩在家，问问候后告告知下次次时间；主人在在家，使使用规范范语问候候。3.5秒钟钟内切入入正题，不不啰嗦；询询问使用用情况、满满意情况况并记录录。4.告知下下次回访访时间。5.购买后后10天天内第二二次回访访。6.购买330天内内

32、第三次次回访。7.记录回回访中出出现的问问题。8.将问题题于1小小时内转转达到相相关部门门，24小小时内回回访问题题解决情情况。9.在此过过程中不不可顶撞撞客户、不不可随意意许诺、不不可无理理辩解、不不可摔电电话、不不可态度度粗暴。10.语速速适当、语语调平和和。维修后回访访质量标标准1.维修后后3天内第一一次回访访。2.拨通电电话，无无人则下下次再打打；小孩孩在家，问问候后告告知下次次时间；主人在在家，使使用规范范语问候候。3.10秒秒钟内切入入正题，不不啰嗦；询询问使用用情况、满满意情况况并记录录。4.告知下下次回访访时间。5.维修后后10天天内第二二次回访访。6.维修后后30天天内第三三

33、次回访访。7.记录回回访中出出现的问问题。8.将问题题于1小小时内转转达到相相关部门门。9.24小小时内回回访问题题解决情情况。10.在此此过程中中不纠缠缠、不对对付、不不说无关关的话题题、不谈谈客户隐隐私的话话题。11.语速速适当、语语调平和和。用户救援的的呼叫质质量标准准1.电话铃铃响3声内接接起电话话。2.用标准准服务用用语进行行问候。3.迅速了了解问题题性质、地地点、时时间。4.给予相相应的解解答和指指导。5.不能当当时解答答的，安安抚住客客户，确确定回复复时间（半半小时内内）。6.放下电电话后110分钟钟内通知知到解决决问题的的相关部部门，并确定定问题解解决人。7.通知完完相关部部门

34、后220分钟钟内回复复客户通通知结果果。8.根据实实际情况况于12个小小时内联联系相关关部门，督督察服务务开展情情况。9.24小小时内回回访，询询问对服服务的满满意情况况。10.如果果在规定定时间内内服务没没有到位位，引起起客户再再次投诉，呼呼叫中心心应记录在在考核栏栏上。11.语速速适当、语语调平和和。客户拜访管管理规范范1.严格客客户拜访访时间（1）取消消大客户经经理早晨晨签到制制度，保保证客户户拜访时时间。（2）从早早晨8点点至下午午4点30分分为大客户经经理拜访访客户时时间，拜拜访期间间不准做做其他事事情，不不准提前前进入客客服大厅厅做室内工工作，室室内工作作只能在在下午44：300分

35、以后后拜访结结束后方方能进行行。（3）大客客户经理理须在辖辖区进行行拜访商商户，严严禁私自自离开辖辖区或回回家。2.严格大大客户经经理进入入市场拜拜访电话话签到制制度大客户经理理进入市市场要在在第一时时间用当当地固定定电话向向客户服服务部进进行电话话签到，客客户服务务部值班班人员做做好记录录登记。3.严格工工作纪律律严禁随送货货车拜访访商户。在室内工作作时间，严严禁上网网聊天、玩玩游戏。4.严格保保证拜访访质量大客户经理理在拜访访中应深深入了解解市场，努努力培育育品牌，提提高服务务客户水水平，发发挥其职职能作用用。5.严格督督查管理理制度大客户服务务部主任任切实负负责客户户经理的的管理，对对制

36、度的的执行情情况检查查到位。营销部领导导和督查查人员将将对以上上制度进进行督查查，凡发发现因大大客户服服务部主主任管理理不到位位，大客户经经理违反反上述制制度，追追究大客户服服务部主主任责任任。大客户关系系评估表表客户名称： 编编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及及建议发展关系系 维维持关系系 终终止关系系2.大客户户联络计计划表大客户联络络计划表表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点12345678910111213141516171819203.大客户户联系预预定表大客户联系系预定表表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注123456789

37、10111213141516174.大客户户拜访记记录表大客户拜访访记录表表制表： 填写写日期：客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问问题以后应注意意的事项项大客户拜访访日报表表日期星期填表人主管部门经理经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选选择）面谈概要成果（选择择）A B CCA B C D EA B CCA B C D EA初次拜拜访B处理问问题C建立关关系A商谈成成功 BB有希希望C再度访访问 DD无希希望E继续观观察本日拜访数数目本日处理问问题本日未处理理问题同行者6.大客户户招待申申请表大客户招待待申请表表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同同席人员员招待费用预预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席席人员金额（元）招待事宜安安排人员员实际支出额额（元）招待目的费用说明注意事项