某物业年度客户满意度调查分析报告16679.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.n更多企业学学院： 中小企业业管理全全能版一八3套讲讲座+8897000份资料总经理、高高层管理理49套讲座座+1663888份资料中层管理理学院46套讲座座+60020份份资料国学智慧慧、易经经46套讲座座人力资源源学院56套讲座座+2771233份资料各阶段员员工培训训学院77套讲座座+ 3324份份资料员工管理理企业学学院67套讲座座+ 887200份资料工厂生产产管理学学院52套讲座座+ 一一三9220份资料财务管理理学院53套讲座座+ 117944

2、5份资料销售经理理学院56套讲座座+ 1143550份资料销售人员员培训学学院72套讲座座+ 448799份资料2009年年某物业业客户满意意度调查查分析报报告企业文化部部客服组组汇总：_ 审核人人：_ 抄送：董事事办 总经办办 行政人人事部 企企业文化化部 物物业总部部发送：xxx居管理处处xx居20009年年度满意意度抽查查分析一、 xx居13期、xxx园445期期现有业业户10055户户（含商商铺），企企业文化化部组织织于122月一三三日进行行满意度度调查（xxx项目目市场调调查问卷卷、含xxx资讯讯读者调调查问卷卷），共共抽访了了一三00户，占占总业户户的122.3%。二、 调查主要针

3、针对业主主与公司司沟通的的途径、业业主认为为管理费费收取与与服务质质量的适适宜情况况、业主主认为物物业公司司最重要要的服务务项目、业业主最喜喜欢的社社区文化化活动、物物业管理理处客户户服务中中心工作作、小区区清洁、小小区绿化化、小区区安全管管理、小小车车辆辆管理、物物业维修修、业主主综合评评价、业业户要求求和建议议等项目目。三、 2009年年度业主主满意度度78.09%，比220088年有所所下降（220088年客户户综合满满意度为为85.6%），各各单项的的客户满满意度较较均比220088年下降降，有111.55%的业业主认为为小区维维修服务务不满意意,主要要表现在在对讲系系统的维维修不及及

4、时，有有7.77%的业业主认为为小区车车辆停放放和治安安工作不不满意，主主要认为为管理不不够严格格，小区区内开设设麻雀馆馆很多外外来人员员进出。详细数据请请参阅“满意度度调查数数据统计计表”。四、 在调查过程程中，很很多被访访者反映映保安很很好，对对待业主主热情、主主动和有有礼；（一） 纵观调查结结果，发发现业主主最关心心的是小小区清洁洁（755位业主主选择）、小小区治安安（944位业主主选择）、车车辆管理理（399位业主主选择）等等方面的的工作，被被访者提提意见最最多的也也是这几几个方面面。认为物业公公司最重重要的服服务项目目是：房屋建筑主主体管理理20设备设施管管理38维修服务33环境卫生

5、75园林绿化33治安94消防34车辆管理39社区文化28 （二）调调查结果果显示，被被访业主主认为与与公司沟沟通最好好的途径径是面谈谈和致电电管理处处；业主认为与与本公司司沟通的的最好途途径是：面谈71致电管理处处53致电地产公公司3信函5邮件3新闻媒介0其它1（三） 调查结果显显示，770.777%的的业主认认为目前前收取的的管理费费与工作作制质量量标准是是适宜的的，因此此说明目目前的管管理智水水平达到到业主的的期望值值； （四四）调查查结果显显示，被被访的业业主认为为社区活活动中文文艺活动动的开展展较受业业主的欢欢迎，其其次是体体育活动动的开展展，目前前公司一一直开展展的社区区文化活活动比

6、较较重视文文艺活动动，但体体育活动动稍逊。建建议20010年年的活动动计划和和预算增增加体育育活动； 你最喜欢的的社区活活动是体育活动42文艺活动58科技知识活活动9社会公益活活动26专题讲座5其它活动8五、 物业管理满满意度指指数针对物业服服务项目目，按满满意5分分、较满满意4分分、一般般3分、不不满意22分、很很不满意意1分，未未表态不不计算的的方法计计算综合合满意度度，xxx居20009年度业业主满意意度平均均分为33.90444分，满满意度为为78.09% 。满意=2994票较满意意=2996票 一般=2488票不满意=554票很不满满意=88票 合共=9000票 满意度平均均分：（2

7、294522964224835542881）90003.90444分综合满意度度：（33.900445）1000%778.009%即xx居220099年业主对物业业管理综综合满意意度达到到较满意意的级别别。根据上述数数据评价价，xxx居业主认可现现时的物物业管理理，但是是未达到到正常期期望。但但20009年的的客户满满意度比比20008年的的有所下下降（下下降7.51%），满满意度的的下降情情况较大大。评价标准u 很满意，55分，对对客户需需求的满满足超过过客户的的正常期期望u 满意，4分分，对客客户需求求的满足足达到客客户的正正常期望望u 一般，3分分，未达达到正常常期望，但但也予以以认可u

8、 不满意，22分，对对客户需需求的满满足不认认可u 很不满意，11分，实实际满足足情况距距离客户户要求差差距很大大六、 业主综合意意见xx居20009年年度业主主满意度度调查意意见汇总总表序号房号清洁绿化/四害害安全及车辆辆管理物业维修社区文化其它1反映小车深深夜出入入不要按按喇叭2反映需加强强公共卫卫生3反映清洁卫卫生需加加强，下下水道发发出臭味味；同时时反映小小区鱼塘需经常清清理垃圾圾，容易易滋生蚊蚊虫4某业主建议增加一一些公益益设备5建议绿化低低矮的植植物，减减少大树树，维修修小孩安安全6加强小区治治安管理理丰富业主们们的文化化生活7反映需加强强园林绿绿化的维维护需及及时8反映门禁系系统

9、损坏坏需及时时9反映小区维维修方面面需及时时10反映卫生死死角清洁洁不到位位反映灭鼠工工作落实实不到位位，绿化化方面的的管理需需咨询业业主意见见；反映高空抛抛物的管管理未落落实完善善业主建议投投诉建议议的问题题需登记记上xxx资讯11反映楼下大大门关门门声很大大12反映房屋外外转需及及时清洗洗及处理理污积一三反映需定期期清理房房屋外墙墙；投诉诉16幢幢的楼梯梯半个月月都未扫扫，一个个月才拖拖一次，建建议每天天要扫楼楼梯一次次，每星星期最少少拖一次次14反映清洁卫卫生需有有人及时时跟进一五建议增加乒乒乓球台台，增加加多些活活动器材材16建议加强清清洁的及及时性，处处理好垃垃圾筒更更换的摆摆放17

10、加强车辆管管理，因因有些司司机在停停车方面面不自觉觉，需给给予指引引一八反映小区内内车流大大，需限限制非本本小区业业主住户户车辆行行驶19反映垃圾箱箱太脏了了，应定定期清洗洗，小区区池塘里里的水要要定期换换，平时时看到很很脏保安员太随随便让陌陌生人进进出20反映保安员员需保持持一定的的稳定，便便于沟通通和合作作，新保保安员态态度较为为生硬21反映户内维维修价格格太贵了了，需调调整收费费22建议增加绿绿色园林林，儿童童活动场场所23建议将xxx层单车车上落梯梯级改灰灰人行梯梯级，防防止小孩孩发生事事故24反映大堂门门未维修修好25建议增加健健身设施施和加强强服务态态度26小区外来人人员越来来越多

11、，打打麻雀人人太多，影影响不好好27小区内有些些路口被被铁皮围围住使开开车时视视线不好好，经常常险象环环生，很很不安全全小区业主养养狗扰人人，不卫卫生28加强外来人人员的管管理29加强各楼盘盘小区文文化，体体育活动动；注意意：不要要只注重重新楼盘盘活动，老老楼盘小小区忘掉掉了30建议公共设设施需改改进31反映需加强强车辆停停放的管管理，车车辆乱停停乱放保保安员管管理不到到位32反映保安员员流量大大，对区区内的情情况不了了解反映有路灯灯烧了不不及时更更换七、数据统统计表xx居20009年年度满意意度调查查数据统统计表xx居现时时共交楼楼10555户（含含商铺）,共抽访访一三00户业主主，抽访访比

12、例为为12.3%，统统计后得得出下列列数据：满意度项目满意较满意一般不满意很不满意未表态单项 满意度（份）（%）（份）（%）（份）（%）（份）（%）（份）（%）（份）（%）物业管理工工作人员员服务态态度、服服务意识识、工作作效率5643.1%4030.8%2620.0%32.3%10.8%43.1%83.3%小区清洁的的及时性性和清洁洁工的工工作表现现4534.6%4030.8%3526.9%86.2%21.5%78.2%小区的绿化化养护、灭灭四害的的工作3829.2%4433.8%3930.0%86.2%10.8%76.9%小区治安、外外来人员员管理的的工作3627.7%4232.3%393

13、0.0%96.9%10.8%32.3%76.2%小区车辆停停放、交交通管理理的工作作3325.4%4433.8%4232.3%96.9%10.8%10.8%75.3%户内维修、公公共设施施的维修修质量和和及时性性4232.3%4030.8%3325.4%一三10.0%21.5%76.5%小区综合管管理的服服务质量量4433.8%4635.4%3426.2%43.1%00.0%21.5%80.3%八、分析图图表九、客服组组综述1 2009年年xx居居业主综综合满意意度较220088年有所所下降，很很多业主主反映小小区车辆辆停放工工作做得得不够完完善，需加强强。2 在调查过程程中，部部份业主主提出

14、建建议集中中在休闲闲娱乐场场地方面面，因xxx居开开展时间间较长，销销售时的的会所现现在由物物业管理理处代发发展商租租赁为麻麻雀馆，业业委会认认为租赁赁后的收收入可从从中抽取取部份用用于小区区休闲娱娱乐设施施的建设设，并多多次要求求将四期期文化广广场的地地面重新新修补（因因此地面面下雨后后长期积积水）。多多次向管管理处反反映，管管理处未未有立项项。十、20009年xxx地产产旗下四四小区：xx华庭庭、xxx居、xxx花园、xxx豪廷廷客户满满意度对对比表： 小区区年度xx华庭xx居xx花园xx豪廷2008年年84.6%85.6%71%未开展调查查2009年年77.044%78.099%75.9004%78.8%2009年年与20008年年对比7.566%7.511%4.9004%对比其它三三个小区区，xxx豪廷稍稍高于其其它三个个小区10.10.202213:0113:01:3322.10.101时1分1时1分33秒10月. 10, 2210 十月 20221:01:33 下午13:01:332022年10月10日星期一13:01:33