某营销中心管理手册17041.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 营 销 中 心目 录录1、 概述及组织织结构图图-2、 岗位说明书书-3、 管理制度-4、 工作程序-5、 常用表格-营销中心概概述及组组织机构构一、 部门概述营销中心包包括长沙沙办事处处、销售售部、前前厅部，负责山庄整体的对外宣传和推广，代表山庄的对外形象。工作以安排接待业务，调度经营，制定山庄销售方案并切实执行为重点，在提高山庄知名度的基础上确保经营目标超额完成。二、 组织构架及及岗位设设置图 湘湘电灰汤汤温泉山山庄 XIAANG DIAAN HHUI

2、 TANNG WWEN QUAAN SSHANN ZHHANGG文件编码：2-0001营销中心经经理岗位位说明书书制订：山庄庄人力资资源部批准：山庄庄总经理理分发范围：山庄总总经理/副总经经理/人人力资源源部/营营销中心心修订日期：1、直接上上级：山庄庄副总经经理2、直接下下级：长长沙办事事处主任任、前厅厅部主任任、销售售部主任任3、职能概概述：在在山庄副副总经理理的领导导下，负负责山庄庄的市场场开发，客源组织和商品销售工作，处理前台的对外接待工作，通过宣传推广达到社会效益与经济效益双赢的目的。4、工作职职责：4.1计划划与报告告4.1.11根据实实际情况况制定本本部门的的年度、季度、月度工作

3、计划；4.1.22认真总总结分析析本山庄庄年度、季季度、月月度经营营销售情情况，并并向上级级汇报；4.2岗位位说明4.2.11全面主主持部门门工作，贯彻执行山庄领导下达的经营及管理指标，制定本部门的各项业务指标和规划；4.2.22及时掌掌握国内内外旅游游市场动动态，定定期分析析市场动动向、特特点和发发展趋势势，拟定定市场销销售计划划，报上上级审批批后组织织实施；4.2.33经常走走访客户户，征求求客户意意见，分分析销售售动态，根根据市场场变化提提出改进进方案，把把握山庄庄的营销销政策，提提高山庄庄平均房房价和市市场占有有率；4.2.44参与山山庄的大大型接待待业务，大大力配合合山庄管管理层的的

4、社交活活动；4.2.55协调各各部门之之间的关关系，加加强横向向沟通，配配合做好好接待、销销售工作作；4.2.66做好每每日财务务稽核工工作，重重点加强强资金管管理，及及时配合合计财部部清理帐帐 湘湘电灰汤汤温泉山山庄 XIAANG DIAAN HHUI TANNG WWEN QUAAN SSHANN ZHHANGG文件编码：2-0001营销中心经经理岗位位说明书书制订：山庄庄人力资资源部批准：山庄庄总经理理分发范围：山庄总总经理/副总经经理/人人力资源源部/营营销中心心修订日期：款回收工作作；4.2.77合理调调配部门人员，调调动员工工的积极极性，不不断提高高员工的的工作效效率和业业务水平平

5、；4.2.88负责营营销中心心员工的的培训工工作，检检查、指指导部门门所有员员工及其其工作表表现，保保证山庄庄规章制制度和服服务质量量标准得得到执行行，确保保本部门门工作的的正常运运转；4.2.99负责本本部门的的安全生生产工作作，及时时处理突突发事件件；4.2.110接受受客人的的投诉，及及时处理理并做好好记录；4.3员工工关系4.3.11加强本本部门员员工队伍伍建设，掌掌握员工工思想情情况，经经常关心心员工的的工作，学学习和生生活；4.3.22及时组组织检查查与评比比，创造造良好的的文化氛氛围，提提高部门门员工素素质；4.4客户户关系4.4.11发展良良好的客客户关系系，亲自自督导或或参与

6、重重要接待待活动；4.4.22积极征征求宾客客意见和和建议，处处理客人人投诉；4.4.33监督建建立并完完善客户户接待档档案；4.5培训训计划与与考核4.5.11负责对对下属的的考勤、绩绩效考核核和评估估；4.5.22组织开开展部门门培训活活动，重重点抓好好现场培培训，提提高员工工业务水水平；4.5.33做好销售售员销售售业绩分分析并进进行考核核； 湘湘电灰汤汤温泉山山庄 XIAANG DIAAN HHUI TANNG WWEN QUAAN SSHANN ZHHANGG文件编码：2-0001营销中心经经理岗位位说明书书制订：山庄庄人力资资源部批准：山庄庄总经理理分发范围：山庄总总经理/副总经经

7、理/人人力资源源部/营营销中心心修订日期：4.6日常常行政及及部门间间协调4.6.11负责对对外联系系及对内内协调，处处理客人人投诉及及突发事事件；4.6.22参与山山庄的重重要接待待，协助助领导层层的社交交活动；4.6.33加强与与计财部部的联系系，负责责前台帐务务管理及及帐款回回收工作作；5、任职标标准5.1学历历要求：大专及及以上学学历，具具有助理理经济师师或同等等业务水水平；5.2外语语水平：中级英英语水平平，能熟熟练使用用一种外外语对客客服务；5.3体貌貌要求：仪表端端庄、精精力充沛沛；5.4工作作经验：有3年年以上管管理工作作经验；5.5培训训记录：参加过过酒店入入职培训训和部门门

8、入职培培训；5.6专业业资格要要求：拥拥有酒店店培训合合格证书书；5.7基本本素质：有强烈烈的事业业心、责责任感，善善于社交交，工作作认真负负责，注注重调查查研究，善善于捕捉捉信息，作作风严谨谨、求实实，以身身作则，不不谋私利利，能保保守山庄庄的商业业秘密，具具有开拓拓创新能能力、语语言文字字表达能能力、组组织协调调能力和和社会活活动能力力，能承承受较强强的工作作压力。 湘湘电灰汤汤温泉山山庄 XIAANG DIAAN HHUI TANNG WWEN QUAAN SSHANN ZHHANGG文件编码：2-0002长沙办事处处主任岗岗位说明明书制订：山庄庄人力资资源部批准：山庄庄总经理理分发范围

9、：山庄总总经理/副总经经理/人人力资源源部/营营销中心心修订日期：1、直接上上级：营营销中心心经理2、直接下下级：驻驻长办业业务员3、职能概概述：在在营销中中心经理理的领导导下，负负责山庄庄在长沙沙的日常常事务工工作，加强与与媒介机机构的联联系对山山庄进行行宣传推推广，协助营营销中心心经理制制定销售售方案，积积极开拓拓市场，确保经经营收入入的稳步步增长。4、工作职职责：4.1计划划与报告告4.1.11根据实实际情况况制定本本部门的的年度、季季度、月月度工作作计划；4.1.22认真总总结分析析办事处处年度、季季度、月月度销售售情况，大客户回访情况，形成文字向上级汇报；4.2岗位位说明4.2.11

10、利用在在省会城城市的有有利条件件，加强强与媒介机构的联联系，积积极稳妥妥的推进进山庄的的经营销销售工作作；4.2.22加强系系统内部部的联系系，捕捉捉省公司司各类业业务信息息并采取取有效措措施争取取业务；4.2.33扩展外外源市场场，对长长、潭、株株等周边边城市进进行有计计划的推推广销售售，逐步步建立自自己的营营销网络络；4.2.44定时对对大客户户进行回回访，听听取客户户的建议议和意见见，并反反馈到山山庄各部部门，以以客人的的满意度度为指导导原则，提提高山庄庄的接待待水准和和服务质质量；4.2.55协助营营销中心心完成在在长沙的的事务性性工作，对对于客人人的遗留留问题，要要 湘湘电灰汤汤温泉

11、山山庄 XIAANG DIAAN HHUI TANNG WWEN QUAAN SSHANN ZHHANGG文件编码：2-0002长沙办事处处主任岗岗位说明明书制订：山庄庄人力资资源部批准：山庄庄总经理理分发范围：山庄总总经理/副总经经理/人人力资源源部/营营销中心心修订日期：及时协助解解决；4.2.66参与山山庄的大大型接待待业务，大大力配合合山庄管管理层的的社交活活动；4.2.77掌握山山庄管理理层与政政府部门门联络沟沟通的基基本资料料，并将将主要联联系单位位及人员员资料汇汇集并存存档；4.2.88做好帐帐款的回回收工作作，在无无保障的的情况下下不得同同意客人人签单消消费；4.2.99负责驻

12、驻长办销销售员的的培训督督导及部部门安全全工作，及及时处理理突发事事件；4.3员工工关系4.3.11加强与与员工的的沟通，了了解员工工的思想想动态，关关心员工工学习生生活；4.3.22与办事事处销售售主任共共同进行行市场推推广及销销售分析析，提高高销售业业绩；4.4客户户关系4.4.11发展良良好的客客户关系系，定期期拜访大大客户及及媒介机机构；4.4.22积极征征求宾客客意见和和建议，及及时反馈馈与山庄庄领导；4.4.33建立并并完善客客户回访访档案；4.5培训训计划与与考核4.5.11负责对对下属的的考勤、考考核；4.5.22组织部部门员工工参与岗岗位培训训；4.6日常常行政及及部门间间协

13、调4.6.11负责山庄庄在长沙沙的日常常事务工工作；4.6.22加强内部部之间的的业务沟通通，保障障接待工工作的顺顺利开展展；4.6.33下达接接待工作作的分配配，协调调部门之之间的联联络；5、任职标标准5.1学历历要求：大专及及以上学学历，具具有助理理经济师师或同等等业务水水平； 湘湘电灰汤汤温泉山山庄 XIAANG DIAAN HHUI TANNG WWEN QUAAN SSHANN ZHHANGG文件编码：2-0002长沙办事处处主任岗岗位说明明书制订：山庄庄人力资资源部批准：山庄庄总经理理分发范围：山庄总总经理/副总经经理/人人力资源源部/营营销中心心修订日期：5.2外语语水平：中级英

14、英语水平平，能熟熟练使用用一种外外语对客客服务；5.3体貌貌要求：仪表端端庄、精精力充沛沛；5.4工作作经验：有3年年以上管管理工作作经验；5.5培训训记录；参加过过酒店入入职培训训和部门门入职培培训；5.6专业业资格要要求：拥拥有酒店店培训合合格证书书；5.7基本本素质：有较强强的语言言文字表表达能力力，社会会活动能能力，应应变能力力强，了了解和熟熟悉政策策法规知知识，具具有良好好的协调调、组织织、指挥挥能力，能能承受较较强的工工作压力力。 湘湘电灰汤汤温泉山山庄 XIAANG DIAAN HHUI TANNG WWEN QUAAN SSHANN ZHHANGG文件编码：2-0003销售部主

15、任任岗位说说明书制订：山庄庄人力资资源部批准：山庄庄总经理理分发范围：山庄总总经理/副总经经理/人人力资源源部/营营销中心心修订日期：1、直接上上级：营营销中心心经理2、直接下下级：销销售员3、职能概概述：在在营销中中心经理理的领导导下，协协助营销销中心经经理做好好山庄产产品的销售策策划，市市场推广广，为客客人提供供优质周周到的“一站式式”服务。4、工作职职责：4.1计划划与报告告4.1.11定期制定定销售部的的月、季季、年销销售计划划；4.1.22定期向向上级提交交销售工工作报告告、市场场情况、存存在的问问题及今今后工作作的建议议与设想想等；4.2岗位位说明4.2.11对营销销中心经经理负责

16、责，了解解山庄对对外销售售政策，贯贯彻执行行上级安排排的工作作；4.2.22了解市市场信息息，定期期向上级级汇报情情况；4.2.33协同营营销中心心经理做做好市场场调查，进进行市场场预测，提提出合理理化建议议；4.2.44负责与与业务单单位进行行业务洽洽谈，受受理团队队和个人人预订；4.2.55做好团团队进山山庄后的的跟踪服服务，为为客人提提供优质质周到的的“一站式式”服务；4.2.66负责大大客户的的回访及及必要的的礼节性性拜访，进进行有效效的沟通通，树立立企业在在公众中中的良好好形象；4.2.77负责合合约单位位的帐单单回收工工作，杜杜绝欠帐帐现象；4.2.88参加VVIP的的接待，做做好

17、部门门之间的的协调工工作；4.2.99负责部部门员工工的培训训，协同同营销中中心经理理做好山山庄的宣宣传策划划工作；4.3员工工关系4.4.11积极与与员工沟沟通，理理解部门门工作思思路，协协调部门门工作； 湘湘电灰汤汤温泉山山庄 XIAANG DIAAN HHUI TANNG WWEN QUAAN SSHANN ZHHANGG文件编码：2-0003销售部主任任岗位说说明书制订：山庄庄人力资资源部批准：山庄庄总经理理分发范围：山庄总总经理/副总经经理/人人力资源源部/营营销中心心修订日期：4.4.22关心员员工学习习生活，参参与员工工培训，提提高销售售员素质质与业绩绩；4.4客户户关系4.4.

18、11发展良良好的客客户关系系，定期期拜访大大客户，做做好跟踪踪服务；4.4.22建立客客户接待待及回访访档案；4.5培训训计划与与考核4.5.11负责对对下属的的考勤、考考核；4.5.22参与山山庄的岗岗位培训训，组织织销售员员进行技技能及素素质培训训；4.6日常常行政及及部门之之间协调调4.6.11负责销销售部的的日常事事务工作作；4.6.22销售业业务的分分配、通通知及部部门之间间的沟通通协调；5、任职标标准5.1学历历要求：大专及及以上学学历，具具有助理理经济师师或同等等业务水水平；5.2外语语水平：中级英英语，能能熟练使使用一种种外语对对客服务务；5.3体貌貌要求：仪表端端庄、精精力充

19、沛沛；5.4工作作经验：有2年年以上销销售或前前厅管理理工作经经验；5.5培训训记录：参加酒酒店入职职培训和和部门入入职培训训；5.6专业业资格要要求：拥拥有酒店店培训合合格证书书；5.7基本本素质：熟悉政政策法规规知识，了了解酒店店相关专专业知识识，能准准确理解解山庄对对外销售售政策，熟熟悉内部部工作环环节，有有较强的的沟通能能力和社社交能力力，有较较好的语语言表达达能力，能能熟练运运用现代代通讯工工具和电电脑，能能承受较较强的工工作压力力。 湘湘电灰汤汤温泉山山庄 XIAANG DIAAN HHUI TANNG WWEN QUAAN SSHANN ZHHANGG文件编码：2-0004驻长办

20、销售售部主任任岗位说说明书制订：山庄庄人力资资源部批准：山庄庄总经理理分发范围：山庄总总经理/副总经经理/人人力资源源部/营营销中心心修订日期：1、直接上上级：长长沙办事事处主任任2、职能概概述：协协同长沙沙办事处处主任做做好办事事处日常常事务工工作及业业务联系系、宣传传推广工工作，确确保山庄庄销售业业务的持持续增长长。3、工作职职责：3.1.计计划与报报告3.1.11制定销售售计划与与大客户户回访计计划；3.1.22定期向向办事处处主任提提交市场场预测及及销售分分析报告告，客户户回访报报告；3.2岗位位说明3.2.11了解山山庄对外外销售方方针，贯贯彻执行行办事处处主任安安排的工工作；3.2

21、.22了解市市场信息息，定期期向办事事处主任任汇报工工作情况况；3.2.33负责与与客户之之间的联联系，加加强与客客户的沟沟通，建建立良好好的客户户关系；3.2.44负责客客户档案案资料的的管理工工作；3.2.55定期写写出销售售计划及及执行情情况的报报告；3.2.66定期向向办事处处主任提提交销售售工作报报告、市市场情况况、存在在的问题题及今后后工作的的建议与与设想等等；3.3员工工关系3.4.11经常与与上级沟沟通，正正确理解解上级工工作意图图并落到到实处；3.4.22加强部部门之间间员工的的交流与与联系；3.4客户户关系3.4.11发展良良好的客客户关系系，定期期拜访大大客户及及媒介机机

22、构；3.4.22建立客客户接待待及回访访档案； 湘湘电灰汤汤温泉山山庄 XIAANG DIAAN HHUI TANNG WWEN QUAAN SSHANN ZHHANGG文件编码：2-0004驻长办销售售部主任任岗位说说明书制订：山庄庄人力资资源部批准：山庄庄总经理理分发范围：山庄总总经理/副总经经理/人人力资源源部/营营销中心心修订日期：3.5培训训计划与与考核3.5.11接受上上级的考考勤、考考核；3.5.22参与酒酒店入职职培训及及部门岗岗位培训训；4、任职标标准4.1学历历要求：大专及及以上学学历，具具有助理理经济师师或同等等业务水水平；4.2外语语水平：中级英英语，能能熟练使使用一种

23、种外语对对客服务务；4.3体貌貌要求：仪表端端庄、精精力充沛沛；4.4工作作经验：有2年年以上销销售或前前厅工作作经验；4.5培训训记录：参加过过专业资资格培训训并取得得任职资资格；4.6专业业资格要要求：拥拥有专业业培训合合格证书书；4.7基本本素质：熟悉政政策法规规知识，了了解酒店店相关专专业知识识，能准准确理解解山庄对对外销售售政策，熟熟悉内部部工作环环节，有有较强的的沟通能能力和社社交能力力，有较较好的语语言表达达能力，能能熟练运运用现代代通讯工工具和电电脑，能能承受较较强的工工作压力力。 湘湘电灰汤汤温泉山山庄 XIAANG DIAAN HHUI TANNG WWEN QUAAN S

24、SHANN ZHHANGG文件编码：2-0005前厅部主任任岗位说说明书制订：山庄庄人力资资源部批准：山庄庄总经理理分发范围：山庄总总经理/副总经经理/人人力资源源部/营营销中心心修订日期：1、直接上上级：营营销中心心经理2、直接下下级：前前厅主管管/大堂堂副理/保健中中心负责责人3、职能概概述：主主持前厅厅部的日日常工作作，负责责前台帐帐务管理理及财务务稽核，处处理山庄庄对外的的接待工工作。4、工作职职责：4.1.计计划与报报告：协协助经理理制定各各项销售售计划，制制定并实实施前厅厅部工作作计划；4.1.11定期提提交客房房销售报报告，对对当月客客房使用用情况作作出书面面分析；4.2岗位位说

25、明4.2.11直接参参与所负负责部门门每天的的日常接接待工作作；4.22直接督督导前台台各部门门主管工工作，深深入了解解员工服服务态度度及工作作质量，及及时向营营销中心心经理汇汇报，解解决工作作中存在在的问题题；4.2.掌握当当天客情情及预订订情况，稽稽核收银银工作，检检查备用用金使用用情况；4.2.44制定本本部门的的物资设设备供应应计划，严严格控制制成本消消耗；4.2.55检查大大堂经理理的日常常工作，并并予以指指导；4.2.66参加主主管例会会，了解解员工的的思想状状况，定定期参与与员工培培训；4.2.77接受客客人投诉诉，及时时予以解决决并做好好记录；负责本本部门的的安全、防防火工作作

26、；4.2.88负责下级级的工作作评估和和部门的的奖金分分配工作作；4.2.99负责本本部门的的安全、防防火工作作并完成成上级交交办的其其他任务务。4.3员工工关系 湘湘电灰汤汤温泉山山庄 XIAANG DIAAN HHUI TANNG WWEN QUAAN SSHANN ZHHANGG文件编码：2-0005前厅部主任任岗位说说明书制订：山庄庄人力资资源部批准：山庄庄总经理理分发范围：山庄总总经理/副总经经理/人人力资源源部/营营销中心心修订日期：4.3.11：经常与与员工进进行交流流沟通，掌掌握员工工思想情情况，关关心员工工的工作作、学习习和生活活；4.3.22：协助助经理组组织的检检查和评评

27、比，奖奖优罚劣劣，做到到公平公公正；4.4客户户关系4.4.11发展良良好的客客户关系系，热情情接待来来院宾客客；4.4.22认真听听取宾客客意见和和建议，处处理投诉诉；4.5培训训计划与与考核4.5.11负责对对下级的的考勤、考考核和评评估；4.5.22开展前前厅的培培训活动动，提高高员工业业务水平平；5、任职标标准5.1学历历要求：大专及及以上学学历，具具有助理理经济师师或同等等业务水水平；5.2外语语水平：中级英英语，能能熟练使使用一种种外语对对客服务务；5.3体貌貌要求：仪表端端庄、精精力充沛沛；5.4工作作经验：有2年年以上前前厅管理理工作经经验；5.5培训训记录：参加过过专业资资格

28、培训训并取得得任职资资格；5.6专业业资格要要求：拥拥有专业业培训合合格证书书；5.7基本本素质：品行优优良、诚诚实正派派，热情情好客，有有好的社社交能力力和应变变能力；知识广广博，有有较强的的管理和和协调能能力，善善于培训训员工并并激励员员工工作作；有流利的语语言文字字表达能能力，英英语口语语水平较较好。 湘湘电灰汤汤温泉山山庄 XIAANG DIAAN HHUI TANNG WWEN QUAAN SSHANN ZHHANGG文件编码：2-0006前厅部主管管岗位说说明书制订：山庄庄人力资资源部批准：山庄庄总经理理分发范围：山庄总总经理/副总经经理/人人力资源源部/营营销中心心修订日期：1、

29、直接上上级：前前厅部主主任2、直接下下级：总总台领班班/商务务中心文文员/总总机话务务员3、职能概概述：协协助前厅厅主任做做好前台台的经营营管理工工作，确确保接待待问询、收收银等服服务项目目的服务务质量。4、工作职职责：4.1.计计划与报报告：4.1.11制定前厅厅工作计计划，上上报前厅厅主任，在在主任的的指导下下完成工工作计划划；4.1.22制定员工工培训方方案，报报前厅主主任审核核并实施施培训方方案；4.2岗位位说明4.2.11在前厅厅部主任任的领导导下，负负责前台台的管理理工作，直直接向前前厅部主主任负责责；4.2.22按照业业务要求求和工作作程序，督督导接待待处问询询处、收收银处、商商

30、务中心心、总机机等部门门的业务务运行；4.2.33做好下下属的思思想工作作，调动动员工的的积极性性，高效效高质的的完成各各项工作作安排；4.2.44负责本本部门人员排班班、考勤勤、奖金金评定和和批准一一天内的的临时请请假；4.2.55检查员员工的仪仪容仪表表及工作作进程，督督导员工工按章办办事，视视员工的的表现给给予奖惩惩；4.2.66帮助下下属解决决工作中中遇到的的难题，处处理工作作差错和和事故；4.2.77制定培培训计划划直接参与与部门每天天的日常常接待工工作；4.3员工工关系 湘湘电灰汤汤温泉山山庄 XIAANG DIAAN HHUI TANNG WWEN QUAAN SSHANN ZH

31、HANGG文件编码：2-0006前厅部主管管岗位说说明书制订：山庄庄人力资资源部批准：山庄庄总经理理分发范围：山庄总总经理/副总经经理/人人力资源源部/营营销中心心修订日期：4.3.11：经常与与员工进进行沟通通，及时时掌握员员工思想想动态并并协调上上下级关关系；4.3.22：协调内内部关系系，便于于工作顺顺利开展展，提高高对客服服务质量量；4.4客户户关系4.4.11以客为为尊，热热情接待待来院宾宾客；4.4.22认真听听取宾客客意见和和建议，处处理投诉诉并反馈馈至上级；4.5培训训计划与与考核4.5.11协助前前厅主任任对下级级的考勤勤、考核核和评估估；4.5.22协助前前厅主任任开展前前

32、厅的培培训活动动，提高高员工业业务水平平；5、任职标标准5.1学历历要求：中专及及以上学学历；5.2外语语水平：能熟练练使用一一种外语语对客服服务；5.3体貌貌要求：仪表端端庄、精精力充沛沛；5.4工作作经验：有1年年以上前前厅工作作经验；5.5培训训记录：参加过过酒店培培训和部部门入职职培训；5.6专业业资格要要求：拥拥有酒店店培训合合格证书书；5.7基本本素质：品行优优良、诚诚实正派派，热情情好客，有有好的社社交能力力和应变变能力；知识广广博，有有较强的的管理和和协调能能力，善善于培训训员工并并激励员员工工作作；流利利的语言言文字表表达能力力，英语语口语水水平较好好。 湘湘电灰汤汤温泉山山

33、庄 XIAANG DIAAN HHUI TANNG WWEN QUAAN SSHANN ZHHANGG文件编码：2-0007大堂副理岗岗位说明明书制订：山庄庄人力资资源部批准：山庄庄总经理理分发范围：山庄总总经理/副总经经理/人人力资源源部/营营销中心心修订日期：1、直接上上级：前前厅部主主任2、职能概概述：协协助前厅厅部经理理对前厅厅部所辖辖各岗位位员工的的工作进进行指导导和管理理。解决决客人投投诉，处处理山庄庄内发生生的紧急急事件，保保持与客客人的良良好关系系，帮助助协调山山庄各部门之之间的运运转。3、工作职职责： 3.1.计计划与报报告：3.1.11制定工作作计划，记录每日经营情况并上报

34、前厅部主任；3.1.22记录在在店客人人所发生生的事故故报告及及处理情情况报告告；3.2岗位位说明3.2.11检查前前厅部各各岗位工工作人员员的仪表表和工作作效率，并并将所发发生的事事件向前前厅部经经理报告告；3.2.22保持管管理者和和客人之之间的和和谐关系系，尽快快解决客客人的投投诉和尽尽量满足足客人的的要求；3.2.33迎接并并陪同重重要宾客客入房，要要尽可能能多地欢欢迎进店店的散客客；3.2.44检查为为重要宾宾客安排排的房间间，并通通知客务务中心需需修理和和清洁的的项目；确保被被批准的的赠品申申请单上上所列各各项要求求的落实实；3.2.55山庄客满满时，要要根据情情况向那那些已确确认

35、其预预计而未未能入住住的客人人介绍其其他的同同类酒店，并并提供交交通工具具；3.2.66检查山山庄的大大厅及公公共区域域（包括括停车场场）并将将发现的的问题通通知有关关部门；3.2.77协助保保安部人人员调查查异常事事件和谢谢绝不受受欢迎的的客人进进入饭店店； 湘湘电灰汤汤温泉山山庄 XIAANG DIAAN HHUI TANNG WWEN QUAAN SSHANN ZHHANGG文件编码：2-0007大堂副理岗岗位说明明书制订：山庄庄人力资资源部批准：山庄庄总经理理分发范围：山庄总总经理/副总经经理/人人力资源源部/营营销中心心修订日期：3.2.88每天坚坚持在值值班记录录本上记记录当天天的

36、经营营活动情情况并上上报前厅厅部主任任；3.2.99负责写写出山庄庄内发生生的与客客人、员员工和非非住店客客人有关关的事故故报告以以及有关关客人的的财产损损失和人人身伤害害的情况况报告；需要时时，负责责实施有有关紧急急情况处处理程序序的规定定；3.2.110执行行前厅部部经理或或其他领领导人员员所交给给的其他他工作，永永远给客客人留下下友好、文文雅、愉愉快、整整洁和训训练有素素的职业业形象；3.3员工工关系3.3.11与前厅厅员工保保持良好好的协作作与沟通通；3.3.22服从工工作安排排，加强强与其他他各部门门的协作作关系；3.4客户户关系3.4.11热情接接待每一一位客人人，受理理客人提提出

37、的要要求并采采取措施施予以解解决；3.4.22发展良良好的客客户关系系，树立立山庄形形象；3.5培训训计划与与考核3.5.11参与酒酒店入职职培训及及部门入入职培训训；3.5.22接受上上级的考考勤、考考核及评评估；4、任职标标准4.1学历历要求：中专及及以上学学历；4.2外语语水平：能熟练练使用一一种外语语对客服服务；4.3体貌貌要求：仪表端端庄、精精力充沛沛；4.4工作作经验：有过前厅部工作的经经历；4.5培训训记录：参加过过酒店培培训和部部门入职职培训； 湘湘电灰汤汤温泉山山庄 XIAANG DIAAN HHUI TANNG WWEN QUAAN SSHANN ZHHANGG文件编码：2

38、-0007大堂副理岗岗位说明明书制订：山庄庄人力资资源部批准：山庄庄总经理理分发范围：山庄总总经理/副总经经理/人人力资源源部/营营销中心心修订日期：4.6专业业资格要要求：拥拥有酒店店培训合合格证书书；4.7基本本素质：工作认认真负责责，有高高度的责责任感和和事业心心，勤奋奋好学，有有较宽的知识面面，善解解人意，有有较强的的观察力力，谈吐吐优雅，善善于控制制自己的的情绪。 湘湘电灰汤汤温泉山山庄 XIAANG DIAAN HHUI TANNG WWEN QUAAN SSHANN ZHHANGG文件编码：2-0008保健中心负负责人岗岗位说明明书制订：山庄庄人力资资源部批准：山庄庄总经理理分发

39、范围：山庄总总经理/副总经经理/人人力资源源部/营营销中心心修订日期：1、直接上上级：前前厅部主主任2、直接下下级：保保健员3、职能概概述：熟熟悉本部部门营业业范围内内的经营营管理和和行政管管理知识识，根据据客人爱爱好，安安排健康康有益的的保健活活动，从从现有设设施出发发，做好好优质服服务。4、工作职职责： 4.1.计计划与报报告：4.1.11根据实实际情况况制定保保健中心心年度、月月度经营营管理计计划；4.1.22根据要要求安排排部门员员工培训训计划；4.2岗位位说明4.2.11指导所所管辖保保健中心心员工为为客人提提供服务务；保证证项目设设施、设设备安全全使用。负负责日常常服务工工作的组组

40、织和营营业活动动开展，保证服务质量；4.2.22检查所所属员工工的仪容容仪表、礼礼节礼貌貌、劳动动态度和和工作效效率。安安排员工工当值轮轮休班，负负责本部部门员工考勤勤；4.2.33培训所所属员工工，按有有关操作作规程合合理使用用和保养养设备，每每日营业业前对所所管的项项目设施施、设备备进行全全面检查查，确保保设施安安全可靠靠、清洁洁卫生、性性能完好好；4.2.44负责监监管检查查服务员员岗位责责任制落落实情况况，定时时检查所所管辖地地区及其其配套设设施周围围的清洁洁卫生状状况，按按规定标标准，对对所管项项目的设设施设备备消毒，并并做好详详细记录录；4.2.55与所属属员工一一起为宾宾客提供供

41、优质服服务，有有礼貌地地劝阻个个别客人人的违章章行为，无无效时立立即向直直接领导导和有关关部门汇汇报； 湘湘电灰汤汤温泉山山庄 XIAANG DIAAN HHUI TANNG WWEN QUAAN SSHANN ZHHANGG文件编码：2-0008保健中心负负责人岗岗位说明明书制订：山庄庄人力资资源部批准：山庄庄总经理理分发范围：山庄总总经理/副总经经理/人人力资源源部/营营销中心心修订日期：4.2.66经常对所所属员工工进行规规章制度度教育，评评定所属属员工的的劳动态态度和工工作表现现；4.2.77每日开开好班前前班后会会，做到到班前工工作有布布置，班班后工作作有总结结，规范范交接班班手续，

42、严严格交接接班制度度；4.3员工工关系4.3.11加强部部门员工工队伍的的基本建建设，掌掌握员工工思想情情况，杜杜绝有损损山庄声声誉的事事情发生生；4.3.22善于沟沟通上下下级关系系，善于于与他人人合作；4.4客户户关系4.4.11以优质质服务发发展良好好的客户户关系；4.4.22加强技技术督导导，以客客人满意意为准则则；4.5培训训计划与与考核4.5.11参与酒酒店入职职培训及及部门入入职培训训，参与与技能培培训并取取得相应应的资格格证书；4.5.22接受前厅厅主任的的考勤考考核及评评估；5、任职标标准5.1学历历要求：中专及及以上学学历；5.2外语语要求：有一定定的外语语对话能能力；5.

43、3体貌貌要求：仪表大大方、举举止得体体；5.4工作作经验：有一定定的管理理和服务务工作经经验；5.5培训训记录：参加过过酒店培培训和部部门入职职培训；5.6专业业资格要要求：拥拥有酒店店培训合合格证书书； 湘湘电灰汤汤温泉山山庄 XIAANG DIAAN HHUI TANNG WWEN QUAAN SSHANN ZHHANGG文件编码：2-0008制订：山庄庄人力资资源部批准：山庄庄总经理理分发范围：山庄总总经理/副总经经理/人人力资源源部/营营销中心心修订日期：5.7基本本素质：工作认认真负责责，有高高度的责责任感和和事业心心，业务务能力强强，具有有一定的的专业知知识和管管理水准准，善于于处理上上级、下下级与同同级