市场店柜人员服务管理手册37187.docx

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1、店（柜）人员服务手册一、服务的基本信条l、服务就是不怕麻烦2、客房永永远有权权利要求求。3、有服务务才有销销售。4、服分就就是一种种诚实的的态度。5服务就就是超越越客产所所预期的的。6、服务就就是重视视客户的的反应并并予以改改进。7、服务就就是设身身处地为为客户着着想，并并满足客客户不同同的需求求。8、服务就就是以专专业的知知识解决决客户的的问题。9、服务就就是完全全负起售售后纠纷纷的责任任。10、服务务是带给给客户宾宾至如归归的感觉觉，而不不仅是形形式上的的礼遇。11、服务务是获得得客户长长期信赖赖，并增增加商业业机会、提提高营业业额的不不二法门门。12、服务务是从实实务干创创造出来来的。1

2、3、任何何能让客客户快乐乐的行为为及措施施都是服服务的一一部分。14、对服服务品质质的考验验往往是是一些最最琐碎、细细微末节节的事。15、直接接有效地地面对客客产的抱抱怨，并并在最短短的时间间内解决决。16、把客客户的抱抱怨放在在心上。17、一次次负面的的评语须须用十二二次的赞赞赏来弥弥补。二、店柜人人员应有有的工作作态度 身身为第一一线的服服务人员员，一举举一动与与商品一一样，同同样代表表着品牌牌的形象象和企业业的风范范。我们们所销售售的绝不不仅是商商品实体体本身，同同时也是是在销售售商品的的附加价价值，使使顾客在在身心上上都获得得满足，从从而乐意意再度光光临。因因此，以以最佳的的服务使使顾

3、客获获得最大大的满足足，每一一个服务务人员都都必须具具备以下下的上作作态度： l、对对顾客一一视同仁仁。 不不要因为为顾客的的衣着、外外表、年年龄及购购买商品品金额的的多少给给予不同同待遇，每每一个人人都是我我们潜在在的顾客客，每一一个顾客客对我们们都是同同等重要要。 2、以以顾客的的需求为为出发点点。 时时时刻刻刻站在顾顾客的立立场，为为顾客着着想，对对顾客所所期望的的事用心心考虑如如何去满满足，这这样的服服务才能能令人觉觉得有价价值。顾顾客心理理上的满满足感来来源于其其需求的的满足和和愿望的的实现。 3、亲亲切的服服务。 须须客购物物时，需需要获得得尊重与与关怀，当当顾客接接近商品品时，必

4、必须仔细细观察其其表情变变化，行行为动作作，不需需紧逼盯盯人，但但也不是是不理不不睬，而而要恰到到好处，在在顾客需需要的时时候提供供服务，使使顾客感感到我们们的服务务体贴入入微，且且富有人人情味。4、诚意待待再。 对顾顾客的招招呼，言言语的应应对，商商品的推推荐说明明等到，都都必须是是发自内内心的诚诚意，顾顾客最忌忌讳的是是“只想卖卖出商品品”的虚为为态度，而而与顾客客约定的的事情；不论大大小，均均应遵守守。5、个人的的服务代代表着企企业和品品牌的整整体形象象。不要以为个个人只不不过是企企业的一一小份子子而已，要要知道每每一个人人员的一一言一行行都直接接影响着着顾客对对企业、品品牌及商商品的认

5、认识。服服务人员员良好的的表现会会使整个个店柜给给顾客留留下美好好的印象象，从而而使企业业品牌的的形象在在无形中中得到提提升。再再者；顾顾客对服服务人员员产生了了强烈的的认同感感和信赖赖感，进进一步成成为忠实实的顾客客。三、店柜人人员服务务守则（一）维护护身心健健康l、睡眠要要充足。2、饮食要要定时定定量，不不要乱吃吃零食或或偏食。3、适度的的运动，藉藉以松弛弛每天忙忙碌的神神经并调调剂身心心的疲劳劳。4、正当的的娱乐，以以欣赏的的态度来来丰富生生活情趣趣。（二）保持持高雅的的仪容1、服装必须须按照规规定穿着着制服，且且随时保保持清洁洁、整齐齐。2、头发保持持清洁，勤勤于梳洗洗，大方方得体的的

6、发型，避避免奇异异的发型型。3、化妆以清清洁自然然为原则则，切忌忌浓妆艳艳抹，指指甲勤修修剪，保保持清洁洁。4、表情保持持温柔甜甜美的笑笑容，表表情端庄庄，且随随时保持持愉快的的心情，不不可有冷冷若冰霜霜的态度度。5、姿势要挺挺直有精精神，稳稳重自然然，不可可弯腰驼驼背，左左右倾斜斜和东靠靠西倚。6、鞋袜鞋要要以公公公规定色色泽穿着着，不可可穿着奇奇形怪状状或没有有带子的的拖鞋；丝袜以以接近肤肤色为宜宜。（三）提高高工作品品质1、守时要遵遵守时间间，按照照规定时时间上、下下班。2、守法要遵遵守公司司规章制制度，并并且服从从管理。3、守份一要坚坚守工作作岗，有有不离开开前，须须事先报报告，得得到

7、批准准并交代代清楚方方能离开开。4、守纪上班班时间严严禁唱歌歌，大声声谈笑，追追逐打骂骂；私人人电话不不得过长长；不可可阅读专专业以外外的书报报；不可可两臂交交叉；勾勾肩褡背背，吃零零食和作作出一切切有碍观观感的动动作行为为。5、守信要遵遵守诺言言，自己己能力不不及，绝绝不随便便应允别别人的请请托，不不要以虚虚伪或夸夸张的语语言敷衍衍顾客。四、销售前前的准备备工作（一）商场场 ll、每天天上班前前应将自自己工作作环境情情扫整理理干净，与与商场不不相关的的公物应应要妥善善收藏，以以欢迎顾顾客的光光临。2、自己经经营的商商品橱窗窗、柜台台等，要要时刻保保持货品品陈列的的和谐及及美观，并并应时常常变

8、化陈陈列。（二）商品品l、对所销销售商品品的种类类、尺寸寸、品质质和货号号，以及及存货达达应该了了如指掌掌，并且且加以研研究和掌掌握。 2、有有新商品品推出时时，要主主动认真真地从主主管或送送货人员员处学习习有关商商品的知知识，以以便为顾顾客介绍绍。 3、价价格标签签要查看看是否放放在端正正，数字字是否准准确。 4、对对商品要要象对自自己的东东西一样样爱惜，商商品之转转移（调调进或调调出货品品）要逐逐一核对对单据，并并仔细检检查是否否有不良良成品或或价格不不符等问问题。 5、商商品若有有问题，应应主动向向主管反反映，以以维护商商品的形形象及信信誉。（三）服务务态度（1）自我我仪容检检查 l、头

9、头发是否否梳洗整整齐？2、双手是是否干净净？3、脸部是是否干净净？化妆妆是否得得当？香香水味是是否过浓浓？4、鞋袜是是否色泽泽和式样样都得当当？5、制服是是否穿着着整齐？是否有有配戴不不当的饰饰品？（2）培养养热诚和和亲切的的微笑 温温馨的微微笑是最最好的见见面礼；每天对对同事亲亲切地微微笑问“早，使你你让人感感到乐于于接受。“一日之计在于晨”，每天早上愉快的心情；会感染整天的工作情绪；创造比商品更强的商场魅力。（3）蕴育育自制力力 “顾顾客永远远是对的的”。店柜柜人员必必须牢记记这句话话，并随随时随地地注意控控制自己己的情绪绪。因为为销售人人员无论论具有再再高的销销售技巧巧，如果果给顾客客难

10、看的的脸色、斥斥责顾客客或与顾顾客发生生争执，都都是造成成业绩低低落和缺缺少信誉誉的主要要因素之之一。所所以，能能培养坚坚韧的自自制力，才才是最优优秀的销销售人员员。五、常用服服务术语语 当当要接近近光临的的顾客的的时候，或或推介商商品的时时候，或或要欢送送顾客的的时候，请请随时随随地运用用下列八八大用语语：l、您好，欢欢迎光临临当顾顾客接近近店柜时时，以微微笑说出出“您好，欢欢迎光临临”，对顾顾客的光光临惠顾顾怀着感感激的心心情打招招呼。2、谢谢当顾顾客决定定选购时时，接到到款项时时，找还还零钱时时，递送送包装好好的商品品时，以以及送客客时等各各种时机机，可多多次使用用。3、请稍候候当要要暂

11、时离离开顾客客或不得得已要让让顾客等等一会儿儿时，使使用“请稍候候”或“请稍等等一下”，并可可附加稍稍候之理理由及需需要的时时间。4、让您久久等了只要要是让顾顾客等候候，即使使只是一一会儿，也也要说这这句话来来缓和顾顾客的心心情，带带给顾客客安心和和满足感感。5知道了了当了了解顾客客的吩咐咐和期望望时，清清晰明快快的回答答可以让让顾客留留下深刻刻的印象象。但是是注意一一定要在在清楚地地明白顾顾客所吩吩咐的内内容之后后。6、不好意意思发现顾顾客的愿愿望无法法实现时时所使用用的话，它它隐含尊尊敬的意意思，对对顾客谦谦虚的表表达，可可提高服服务的亲亲切感。7、对不起起一与与顾客接接触的过过程中，发发

12、现顾客客感到任任何不快快时所使使用的话话。8、请再度度光临待客客结束时时使用，不不能认为为顾客不不买就不不用说，也也不能认认为购买买完了就就结束了了，应希希望顾客客能够继继续关照照明天的的生意。六、销售过过程和应应对技巧巧（一）顾客客的期望望 顾客高高高兴兴地地来到店店柜，服服务人员员必须知知道他们们所期望望的是什什么：1、期望看看到面带带微笑的的欢迎。2、期望得得到一种种关注的的眼神。3、期望得得到诚恳恳的服务务和具体体的解说说。4、期望得得到赞赏赏。5、期望得得到公平平的对待待。6、期望得得到感激激。7、期望自自己的立立场被了了解。 （二）活用用“商场五五句话” 接待顾顾客能善善用以下下五

13、句话话，是非非常令人人欣赏的的习惯： l、您您好！2、请随便便看。3、我马上上就来。 4、抱抱歉！让让您久等等了！ 3、感感谢您的的惠顾，欢欢迎再度度光临。（三）服从从“顾客至至上”的金科科玉律 作作为一个个商场服服务人员员，不管管怎样的的顾客，不不分贵贱贱美丑，都都应该存存着“人家是是来惠顾顾我们的的生意，我我们应当当感谢她她”的心态态。每天下列四四件事作作自我反反省： ll、对穿穿着不整整齐的顾顾客，你你能不表表示轻视视吗？（其其实这正正是你提提供给顾顾客造型型服务的的好机会会）2、你对顾顾客的孩孩于或朋朋友也能能微笑地地说“谢谢”吗？3、如果顾顾客有所所失礼；你能宽宽容吗？4、你确能能以

14、服务务每一个个顾客而而感到高高兴吗？销售过程l 客人入店：面带微微笑，打打招呼或或点头示示意。1、让顾客客知道我我们注意意到他们们。2、让其他他人员知知道有顾顾客来。 积积极主动动地接待待顾客，要要保持自自然，不不可两三三人围在在顾客周周围，造造成压力力。l 观察顾客：l、随便观观看还是是想要购购买？2、需求？3、由顾客客的穿着着揣摩其其喜好。4、由顾客客的身材材判断适适合其的的商品。l 商品介绍：l、材质22、款式式3、保保养4、洗洗涤5 、主题题的由来来，相关关资讯l 鼓励顾客试试穿：1、顾客在在试穿时时，立即即准备好好另一套套。2、不要同同时拿太太多件衣衣服让顾顾客挑选选。3、饰品、鞋鞋

15、、帽的的搭配也也很重要要。4、不要忽忽视陪同同顾客来来的亲友友。l 比较：l、商品顾客客喜好 职业业鉴赏能能力2、价格服务务 赠赠品l 未成交之前前：1、由店柜柜人员赞赞美2、利用专专业知识识作引导导。3、以销售售经验表表达对美美的看法法。l 成交：l、答应顾顾客的事事要做到到。 例例如：约约定时间间，如使使顾客来来回奔走走。2、勿对顾顾客说大大话。 例例如：羊羊毛水洗洗会缩水水，却说说不会缩缩水。3、回头客客之优惠惠。 例例如；打打折前预预先通知知及优先先购买。4、态度不不可恶劣劣。 例例如：与与顾客发发生口角角或斜眼眼看人。顾客购买心心理八大大阶段 唯唯有充分分地了解解顾客购购物时的的心理

16、转转换过程程，才能能准确掌掌握顾客客的需求求，成功功地售出出商品。顾客购物时时的心理理转换如如下：注意 兴趣 联联想 欲望望 比较 相相信 行动动 满足注意：“注注意”是指顾顾客注意意到商品品，当行行人凝视视展示于于橱窗之之商品，或或是顾客客进入商商场浏览览陈列展展示之商商品，这这是购买买心理的的第一阶阶段。兴趣：凝视视商品的的顾客中中，有人人可能看看一眼就就走开，但但也有人人对商品品感到兴兴趣而止止步。例例如对商商品的颜颜色、款款式、价价格、搭搭配方式式等等。联想：当顾顾客用手手触摸商商品，产产生浓厚厚的兴趣趣，甚至至开始联联想自己己穿着该该商品的的模样。例例如：聚聚会如果果能穿上上这款服服

17、装，一一定会魅魅力倍增增，成为为人家瞩瞩目的焦焦点。因因此，商商品的陈陈列展示示不应只只是着眼眼于吸引引顾客的的目光，应应该适当当地运用用装饰性性道具，以以营造气气氛，引引发顾客客的联想想。欲望：顾客客若是将将其联想想延伸，便便会产生生拥有该该商品的的欲望，如如果顾客客立即拿拿出钱来来说（请请把这件件包起来来），那那是再好好不过了了。但事事实上大大多数的的顾客却却会有“这件衣衣服真的的适合我我吗？”的疑惑惑，或是是产生“有没有有其它更更好的？”之期待待心理。比较：当顾顾客对商商品的拥拥有欲不不断升高高的时候候，便会会与其它它并列的的商品作作比较，甚甚至和其其它店柜柜的商品品，从商商品的颜颜色、

18、款款式、价价格等方方面作比比较。在在这一阶阶段，顾顾客对如如何挑选选商品产产生困惑惑，此时时便是店店柜人员员提供建建议的最最好时机机，如果果店柜人人员不准准确地把把握机会会，对商商品作进进一步的的说明，那那么顾客客很可能能会说“我再看看看”而调头头离开。相信：顾客客经过各各种比较较，终了了发现自自己所需需要的，相相信该商商品适合合自己，而而决定购购买。让让顾客产产生此种种信念，是是来自了了第一，对对店柜人人员的信信赖；第第二，对对品牌、商商家的信信赖。行动：这里里所谓行行动，是是指顾客客下定决决心购买买，具体体讲，便便是顾客客将钱交交给店柜柜人员，说说“我要这这件”。满足：即使使收了顾顾客的钱

19、钱，购买买行为还还不能算算完全终终了，必必须将顾顾客所购购买之商商品加以以包装，找找回零钱钱，送到到顾客手手中，使使顾客在在购物后后有最大大之满足足。顾客客购物之之后的满满足感，可可分为两两种：其一为买到到适合于于自己的的商品的的满足感感：其二为来自自店柜人人员令人人感到愉愉快的应应对态度度和建议议的满足足感。针对顾客购购买心理理的应对对技巧 一、如如何掌握握接近顾顾客的时时机 在商商场等待待时机的的要领有有两个重重点： 1、把把握适当当的待客客要领。 2、适适时有效效地接近近顾客。 适当接接近顾客客的时机机： ll、顾客客一直注注视用品品时。2、顾客用用手触摸摸商品时时。3、顾客将将脸从商商

20、品处抬抬起时。4、领客的的脚步停停止时。5、顾客象象在寻找找什么时时。6、与顾客客的目光光相遇时时。接近顾客的的动作要要领：l、接近时时的正确确位置。2、语调、表表情、动动作要一一体。3、给予必必要的暗暗示。4、要留给给顾客好好的印象象。5仪态表表现的适适度。二、提示商商品及进进行说明明的技巧巧对商品提示示真正意意义的认认识：我们在对顾顾客提示示时，个个要仅仅仅局限于于面对面面地拿商商品给顾顾客看，必必须进一一步做好好商品的的行政式式作，因因此；我我们必须须注意到到：l、商品的的检查与与补充。2、商品的的整理与与调查。3、有效的的商品展展示陈列列。商品提示及及说明重重点的把把握：l、将使用用时

21、之状状态让顾顾客看。2、使顾客客接触到到商品。3、让顾客客看到商商品的价价值。4、若第一一件商品品不适合合，再提提示第二二件、第三三件让顾顾客选择择。5、一次不不要拿太太多的商商品给顾顾客。6、由低价价格到高高价格的的顺序提提示给顾顾客。7、充实有有关的商商品知识识给顾客客，以配配合提示示作具体体说明。三、推荐商商品及把把握销售售重点推荐商品的的要领：l、推荐时时要有信信心。2、适合顾顾客的才才作推荐荐。3、应配合合手势向向顾客推推荐。4、要能说说明商品品的特点点。5、把话题题集中。6、与其它它商品作作比较时时，能明明确地说说出其优优点，即即当我们们在为顾顾客推荐荐时，对对于商品品有关的的一切

22、知知识必须须充分地地掌握，并并且适时时地将其其特征及及优点具具体地让让顾客知知道。例如，商品品的五大大卖点：A、流流行感BB、色彩彩C、款款式D、材材质E、组组合搭配配性 销售重点点的要领领： ll、具体体的表现现。 22、要符符合时代代的趋势势。 33、依销销售对象象不同而而改变。 44、先说说缺点，再再说优点点。 四、结结束与顾顾客应对对的重点点 ll、对于于销售的的商品要要具有自自信心。 22、在说说明时一一定要具具体。 33、应对对的语法法要有果果断性。4、推断思思量要有有上确性性。五、欢迎顾顾客的技技巧 当我我们完成成交易时时，对于于一些商商品包装装、金钱钱收授等等诸项动动作细节节，

23、仍然然必须要要谨慎地地理，不要以为已已经成交交了，动动作、态态度稍微微马虎一一点无所所谓，一一定要切切记！从从头至尾尾，有始始有终。因此，每一一个举止止仍要小小心，具具有诚意意，并且且含有请请顾客再再度光临临的心情情。六、接待顾顾客的注注意事项项 销销售人员员是站在在销售的的第一线线，尤其其采取面面对面的的销作方方式，给给予顾客客第一印印象的好好坏对销售成功功与否影影响极大大，基本本上几个个重点我我们必须须注意到到：l、要随时时表现出出迅速接接待顾客客的态度度，因为为“顾客第第一”是服务务的基本本理念。2、从心中中向顾客客问好，充充分地为为顾客提提供服务务。3、适一的的时机接接近，适适时地为为

24、顾客提提供服务务。”七、接待顾顾客的动动作流程程 在整整个交易易过程中中，除了了上述的的应对技技巧之外外，从顾顾客入店店到成交交这一连连串动作作，现在在让我们再做一一综合的的整理： 1、等等待顾客客的光临临。 2、接接近顾客客的时机机。 3、提提示说明明用品。 4、推推荐销售售商品。 5、应应对问答答问题。 6、成成交提款款。 7、送送款到帐帐台。 8、包包装与找找钱。 9、商商品交给给顾客。 10、欢欢送顾客客。八、销售应应对注意意的要领领l 基本概念： 1、建建立正确确的从业业观念。 2、培培养提升升对工作作的意愿愿与兴趣趣。 3、开开发自己己工作的的能力。l 掌握的重点点：1、了解顾顾客

25、的购购物心理理与掌握握待客应应对技巧巧。2、对于各各项商品品内容，有有关顾客客经常会会发问的的事项，要要能做充充分的准准备。3、把握作作业程序序。l 作业学习的的要领：1、先行预预想并列列举多数数顾客可可能询问问的问题题。2、思考如如何说明明及回答答各类问问题。3、将大家家考虑的的结果，形形成说明明应对的的方法。4、全体员员工练习习应对的的方法，并并且检讨讨应改进进的要点点。5、修正改改进应对对方法。九、赞美的的基本原原则 1、努努力发现现顾客的的长处： 通通过顾客客的服装装、仪容容、携带带物品、小小孩等有有关内容容。 2、赞赞美事实实： 以以自信的的态度，对对所发现现的事实实加以赞赞美。 3

26、、用用自己的的语言赞赞美： 尽尽举不要要使用业业务上的的应对语语言，而而以自己己出白内内心的自自然的语语言来赞赞美。 4、具具体的赞赞美： 在在赞关之之际，要要能具体体地说出出“何处，如如何，何何种程度度，为什什么？”等内容容。 5、适适时的赞赞美： 说说法应配配合应对对的段落落，适时时地加以以赞美。 6、由由衷的赞赞美： 不要要有虚伪伪的现象象，为克克服害羞羞，要经经常练习习出于诚诚心的赞赞美方法法。 7、在在彼此应应对中加加以赞美美： 当在在回答顾顾客的问问题或进进行商品品说明时时，能适适时地对对顾客予予以赞美美。 十、待待客应对对的七项项基本原原则 1、不不要用否否定式，而而用肯定定式说

27、话话： 好的话话例：现现在只有有OO商商品 不好的的话例：现在己己没有OOO商品品 2、不不要用命命令式，而而用请求求式说话话： 好的的话例：能不能能打个电电话给我我 不好好的话例例；务必必打个电电话给我我 3、以以“语尾”表示尊尊重： 好的的个例：这件展展品您很很适合，您您觉得呢呢？ 不好好的话例例：这件件商品您您很适合合。 4。拒拒绝时先先说“对不起起”，再加加请求式式语句： 好好的话例例；真对对不起，请请您到银银行兑换换。 不不好的话话例：这这里不能能兑换。 5、不不要断言言，让顾顾客自己己认定： 好好的话例例；我想想，这则则商品可可能比较较好。 不不好的话话例：这这件商品品比较好好。

28、6、在在自己的的责任领领域内说说话： 好好的话例例：可能能是我没没有听清清楚。 不不好的话话例：您您确实是是这样说说的。 7、多多说感激激和赞美美的话： 好好的话例例：您的的眼光真真好，这这的确是是好商品品。 不不好的话话例：这这是一件件好商品品。附：顾客购购买意愿愿的迹象象1、拿起商商品仔细细地玩味味以比试试。2、专心地地翻阅商商品目录录。3。不断地地询问有有关事项项。4。突然沉沉默，屏屏气凝神神。5、提出价价格或购购买条件件相关的的问题。6、征询同同伴的意意见。7、显出很很高兴的的神态。8、离开商商场后又又再度返返问，并并观看同同一件商商品。9。询问有有关商品品的销售售或使用用状况。10。对于于商品表表示好感感11、凝视视商品，仔仔细地观观看，等等等。11.20.202220:2720:27:4522.11.208时27分8时27分45秒11月. 20, 2220 十一月 20228:27:45 下午20:27:452022年11月20日星期日20:27:45