ISO9004 全文(doc 38)5509.docx

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1、GB/T 190042000引 言0.1 总则则采用质量管理体体系应当是组组织最高管理理者的一项战战略性决策。一一个组织质量量管理体系的的设计和实施施受各种需求求、具体目标标、所提供的的产品、所采采用的过程以以及该组织的的规模和结构构的影响。本本标准以八项项质量管理原原则为基础。统统一质量管理理体系的结构构或文件不是是本标准的目目的。组织的目的是：识别并满足足其顾客和其其他相关方（组组织内人员、功功放、所有者者、社会）的的需求和期望望，以获得竞竞争收益，并并以有效和高高效的方式实实现；实现、保持持并改进组织织的总体业绩绩和能力。质量管理原则的的应用不仅可可为组织带来来直接受益，而而且也对成本本

2、和风险的管管理起着重要要重用。考虑虑利益、成本本和风险的管管理对组织、顾顾客和其他相相关方都很重重要，关于组组织整体业绩绩的这些考虑虑可影响：顾客的忠诚诚；业务的保持持和扩展；营运结果，如如收入和市场场份额；对市场机会会的灵活与快快速反应；成本和周转转期（通过有有效和高效地地利用资源达达到）；对最好地达达到预期结果果的过程的整整合；通过提高组组织能力获得得竞争优势；员工了解并并推动实现组组织的目标和和参与持续改改进；相关方对组组织有效性和和效率的信心心，这可由该该组织的业绩绩、产品寿命命周期以及信信誉所产生的的经济和社会会效益来证实实；通过优化成成本和资源以以及灵活快速速地共同适应应市场的变化

3、化，为组织及及其创造价值值的能力。0.2 过程程方法本标准鼓励在建建立、实施质质量管理体系系以及改进其其有效性和效效率时，采用用过程方法，通通过满足相关关方要求，增增强相关方满满意。为使组织有效和和高效运作，必必须识别和管管理众多相互互关联的活动动。通过使用用资源和管理理，将输入转转化为输出的的活动可视为为过程。通常常，一个过程程的输出直接接形成下一个个过程的输入入。组织内诸过程的的系统的应用用，连同这些些过程的识别别和相互作用用及其管理，可可称之为“过程方法”。过程方法的优点点是对诸过程程的系统中单单个过程之间间的联系以及及过程的组合合和相互作用用进行连续的的控制。过程方法在质量量管理体系中

4、中应用时，强强调以下方面面的重要性：a） 理解并满足要求求；b） 需要从增值的角角度考虑过程程；c） 获得过程业绩和和有效性的结结果；d） 给予客观测量，持持续改进过程程。图1所反映的以以过程为基础础的质量管理理体系模式展展示了488章中所提出出的过程联系系。这种展示示反映了在规规定输入要求求时，相关方方起着重要作作用；对相关关方满意的监监视要求对相相关方有关组组织是否已满满足其要求的的感受信息进进行评价。图图1的模式没没有详细地反反映各过程。质量管理体系的持续改进相关方相关方管理职责测量、分析和改进满 意资源管理要 求产品产品实现 输入 输出图释 增值活动动 信息流图1 以过程程为基础的质质

5、量管理体系系模式0.3 与GGB/T199001的关关系GB/T190001和 GGB/T199004已制制定为一对协协调一致的质质量管理体系系标准，他们们互相补充，但但也可单独使使用。虽然这这两项标准具具有不同的范范围，但却具具有相似的结结构，以有助助于他们作为为协调一致的的一对标准的的应用。GB/T190001规定了了质量管理体体系要求，可可供组织内部部使用，也可可用于认证或或合同目的。在在满足顾客要要求方面，GGB/T199001所关关注的是质量量管理体系的的有效性。与GB/T199001相比比，GB/TT190044为质量管理理体系更宽范范围的目标提提供了指南。除除了有效性，该该标准还

6、特别别关注持续改改进组织的总总体业绩与效效率。对于最最高管理者希希望通过追求求业绩持续改改进而超越GGB/T199001要求求的那些组织织，GB/TT190044推荐了指南南。然而，用用于认证和合合同不是GBB/T190004的目的的。为进一步方便使使用，本标准准将GB/TT190011要求的基本本内容置于方方框内，并附附在相关条款款后。“注”为理解和说说明本标准提提供了指南。0.4 与其他管理体系系的相容性本标准不包括针针对其他管理理体系的指南南，如环境管管理、职业卫卫生与安全管管理、财务管管理或风险管管理所特有的的指南。然而而本标准使组组织能够将自自身的质量管管理体系与相相关的管理体体系结

7、合或整整合。组织为为了建立遵循循本标准指南南的质量管理理体系，可能能会改变现行行的管理体系系。质量管理体系 业绩绩改进指南GB/T 199004-22000 idt ISOO 90044:20000代替GB/T119004.1-199941 范围本标准提供了超超出GB/TT190011要求的指南南，以便考虑虑提高质量管管理体系的有有效性和效率率，进而考虑虑开发改进组组织业绩的潜潜能。与GBB/T190001相比，本本标准将顾客客满意和产品品质量的目标标扩展为包括括相关方满意意和组织的业业绩。本标准适用于组组织的各个过过程，因此，本本标准所依据据的质量管理理原则也可在在整个组织内内应用。本标标准

8、强调实现现持续改进，这这可通过顾客客和其他相关关方的满意程程度来测量。本标准包括指南南和建议，既既不拟用于认认证、法规或或合同目的，也也不是GB/T190001的实施指指南。2 引用标准下列标准所包含含的条文，通通过在本标准准中引用而构构成为本标准准的条文。本本标准出版时时，所示版本本均为有效。所所有标准都会会被修订，使使用本标准的的各方应探讨讨使用下列标标准最新版本本的可能性。GB/T190000-20000质量管管理体系 基基础和术语（iidt ISSO90000:20000）3 术语和定义本标准采用GBB/T190000中的术术语和定义。本标准表述供应应链所使用的的以下术语经经过了更改，

9、以以反映当前使使用的情况：供方组织顾客（相相关方）在本标准中所出出现的术语“产品”，也可指“服务”。4 质量管理体系4.1 体系和和过程的管理理成功地领导和动动作一个组织织需要以系统统和透明的方方式对其进行行管理。实施施并保持一个个通过考虑相相关方的需求求，从而持续续改进组织业业绩有效性和和效率的管理理体系可使组组织获得成功功。质量管理理是组织各项项管理的内容容之一。最高管理者应当当通过以下途途径建立一个个以顾客为导导向的组织：a）确定体系和和过程，这些些体系和过程程能得到准确确地理解以及及有效和高效效地管理和改改进；b）确保过程有有效和高效地地运行并受控控，并确保具具有用于确定定组织良好业业

10、绩的测量方方法和数据。建立一个以顾客客为导向的组组织所需开展展的活动可包包括：确定并推动动那些能导致致组织业绩改改进的过程；连续地收集集并使用过程程数据和信息息；引导组织进进行持续改进进；使用适宜的的方法评价过过程改进，如如自我评定和和管理评审。附录A和附录BB分别给出了了自我评定和和持续改进的的过程的示例例。GB/T1900012000 质量管理理体系 要要求4 质量管理理体系4.1 总要求求组织应按本标准准的要求建立立质量管理体体系，形成文文件，加以实实施和保持，并并持续改进其其有效性。组织应：a）识别质量管管理体系所需需的过程及其其在组织中的的应用（见11.2）；b）确定这些过过程的顺序

11、和和相互作用；c）确保为确保保这些过程的的有效运行和和控制所需的的准则和方法法。d）确保可以或或得必要的资资源和信息，以以支持这些过过程的运行和和对这些过程程的监视；e）监视、测量量和分析这些些过程；f）实施必要的的措施，以实实现对这些过过程策划的结结果和对这些些过程的持续续改进。组织应按本标准准的要求管理理这些过程。针对组织所选择择的任何影响响产品符合要要求的外包过过程，组织应应确保对其实实施控制。对对此类外包过过程的控制应应在质量管理理体系中加以以识别。注：上述质量管管理体系所需需的过程应当当包括与管理理活动、资源源提供、产品品实现和测量量有关的过程程。4.2 文件管理者应当规定定建立、实

12、施施并保持质量量管理体系以以及支持组织织过程有效和和高效运行所所需的文件，包包括相关记录录。文件的性质和范范围应当满足足合同、法律律、法规要求求以及顾客和和其他相关方方的需求和期期望，并要与与组织相适应应。文件可以以采取适合组组织需求的任任何形式或媒媒体。为使文件满足相相关方的需求求和期望，管管理者应当考考虑：顾客和其他他相关方的合合同要求；采用的国际际、国家、区区域和行业标标准；相关的法律律法规要求；组织的决定定；与组织能力力发展相关的的外部信息来来源；与相关方的的需求和期望望有关的信息息。管理者应当对照照下述准则，就就组织的有效效性和效率对对文件的制定定、使用和控控制进行评价价；功能性（如

13、如处理速度）；便于使用；所需的资源源；方针和目标标；与管理知识识相关的当前前和未来的要要求；文件体系的的水平对比；组织的顾客客、供方和其其他相关方所所使用的接口口。管理者应当依据据组织有关沟沟通的原则，确确保组织内人人员和其他相相关方能得到到相应的文件件。GB/T1900012000 质量管理理体系 要要求4.2文件要求求4.2.1总则则质量管理体系文文件应包括：a）形成文件的的质量方针和和质量目标；b）质量手册c）本标准所要要求形成文件件的程序；d）组织为确保保其过程的有有效策划、运运行和控制所所需的文件；e）本标准所要要求的记录（见见4.2.44）。注1：本标准出出现“形成文件的的程序”之

14、处，即要要求建立该程程序，形成文文件，并加以以实施和保持持。注2：不同组织织的质量管理理体系文件的的多少与详略略程度取决于于： 组织织的规模和活活动类型； 过程程及其相互作作用的复杂程程度； 人员员的能力。注3：文件可采采用任何形式式或类型的媒媒体。4.4.2质量量手册组织应编制和保保持质量手册册，质量手册册包括；a）质量管理体体系的范围，包包括任何删减减的细节与合合理性（见11.2）b）为质量管理理体系编制的的形成文件的的程序或对其其引用； c）质质量管理体系系过程之间的的相互作用的的表述。4.2.3文件件控制质量管理体系所所要求的文件件应予以控制制。记录是一一种特殊类型型的文件，应应依据4

15、.22.4的要求求进行控制。因编制形成文件件的程序，以以规定以下方方面的所需的的控制：a）文件发布前前得到批准，以以确保文件的的是充分与适适应的；b）必要时对文文件进行评审审与更新，并并再次批准；c）确保文件的的更改和现行行修订状态得得到识别；d）确保在使用用处可获得适适用文件的有有关版本；e）确保文件保保持清晰、易易于识别；f）确保外来文文件得到识别别，并控制其其分发；g）防止作废文文件的非预期期使用，若因因任何原因而而保留左费文文件时，对这这些文件进行行适当的标识识。4.2.4记录录控制应建立并保持记记录，以提供供符合要求和和质量管理体体系有效运行行的证据。记记录应保持清清晰、易于识识别和

16、检索。应应编制形成文文件的程序，以以规定记录的的标识、贮存存、保护、检检索、保存期期和处置所需需的控制。4.3 质量管管理原则的应应用成功地领导和运运作一个组织织需要以系统统和透明的方方式对其进行行管理。本标标准提供的管管理指南以八八项质量管理理原则为基础础。这些原则是为最最高管理者制制定的，以使使最高管理者者领导组织进进行业绩改进进。这些质量量管理原则已已融入本标准准，它们是：a）以顾客为关关注焦点组织依存于顾客客。因此，组组织应当理解解顾客当前和和未来的需求求，满足顾客客要求并争取取超越顾客期期望。b）领导作用领导者确立组织织统一的宗旨旨及方向。他他们应当创造造并保持使员员工能充分参参与实

17、现组织织目标的内部部环境。c）全员参与各级人员都是组组织之本，只只有他们的充充分参与，才才能使他们的的才干为组织织带来收益。d）过程方法将活动和相关的的资源作为过过程进行管理理，可以更高高效地得到期期望的结果。e）管理的系统统方法将相互联系的过过程作为系统统加以识别、理理解和管理，有有助于组织提提高实现目标标的有效性和和效率。f）持续改进持续改进总体业业绩应当是组组织的一个永永恒目标。g）基于事实的的决策方法有效决策是建立立在数据和信信息分析的基基础上。h）与供方互利利的关系组织与供方是相相互依存的，互互利的关系可可增强双方创创造价值的能能力。组织成功地运用用八项管理原原则将使相关关方获益，如

18、如：提高投资资回报、创造造价值和增加加稳定性。5 管理职责5.1 通用指指南5.1.1 引引言最高管理者的领领导作用、承承诺和积极参参与，对建立立并保持有效效和高效的质质量管理体系系使所有相关关方获益是必必不可少的。为为使组织和相相关方获益，有有必要确立、保保持并提高顾顾客的满意程程度。最高管管理者应当考考虑以下活动动：符合组织宗宗旨的设想、方方针和战略目目标；通过实例引引导组织，以以促进其人员员间的相互信信任；就组织在质质量和质量管管理体系方面面的方向和价价值观进行沟沟通；参与改进项项目，寻求新新的方法、问问题的解决办办法以及开发发新产品；直接获得有有关质量管理理体系有效性性和效率方面面的反

19、馈；识别能使组组织增值的产产品实现过程程；识别影响产产品实现过程程有效性和效效率的支持过过程；营造鼓励组组织内人员参参与和发展的的环境；提供支持组组织战略计划划实现所必需需的结构和资资源。最高管理者还应应当规定组织织业绩的测量量方法，以便便确定是否达达到了所策划划的目标。这些方法包括：财务测量；整个组织过过程业绩的测测量；外部测量，如如水平对比和和第三方评价价；对顾客、组组织内人员和和其他相关方方满意程度的的评定；对顾客和其其他相关方对对产品性能的的感受的评定定；对管理者已已识别的其它它成功因素的的测量。从这些测量和评评定所获得的的信息应当作作为管理评审审的输入，从从而确保通过过质量管理体体系

20、的持续改改进来推动组组织业绩的改改进。5.1.2 需需考虑的事项项在建立、实施和和管理组织的的质量管理体体系时，管理理者应当考虑虑4.3条款款所概述的质质量管理原则则。基于这些原则，最最高管理者应应当证实其在在以下活动中中的领导作用用和对这些活活动的承诺：除了了解顾顾客的要求外外，还要了解解顾客当前和和未来的需求求和期望；宣传方针和和目标，以提提高组织内人人员的意识、能能动性并鼓励励参与；将持续改进进作为组织的的过程的目标标；策划组织的的未来并管理理变更；确定使相关关方满意的框框架并予以沟沟通。除了渐进的或连连续的持续改改进之外，最最高管理者还还应当考虑将将过程的突破破性更改作为为组织业绩改改

21、进的一种手手段。在更改改期间，管理理者应当采取取措施确保提提供为保持质质量管理体系系的功能所需需的资源和沟沟通。最高管理者应当当识别组织的的产品实现过过程，这些过过程与组织的的成功直接相相关。最高管管理者还应当当识别影响产产品实现过程程的有效性和和效率或影响响相关方的需需求和期望的的支持过程。管理者应当确保保过程都以有有效和高效的的网络方式运运作。管理者者还应当分析析和优化过程程（包括产品品实现过程和和支持过程）的的相互作用。管理者应当考虑虑确保对过程程的顺序和相相互作用进行行设计，从而而有效和高效效地达到预期期结果；确保对过程程输入、活动动和输出作用用明确规定并并予以控制；对输入和输输出进行

22、监视视，以便验证证各过程是相相互联系的，并并有效和高效效地运行；对风险进行行识别和管理理，并把握业业绩改进的机机会；对数据进行行分析，以促促进过程的持持续改进；确定过程的的负责人并赋赋予他们充分分的职责和权权限；对每个过程程进行管理，以以实现过程目目标；相关方的需需求和期望。GB/T1900012000 质量管理理体系 要要求5管理职责5.1管理承诺诺最高管理者应通通过以下活动动，对其建立立、实施质量量管理体系并并持续改进其其有效性的承承诺提供证据据：a）向组织传大大满足顾客要要求和法律法法规要求的重重要性；b）制定质量方方针；c）确保质量目目标的制定；d）进行管理评评审；e）确保资源的的获得

23、。5.2 相关方方的需求和期期望5.2.1 总总则每个组织都有相相关方，而每每个相关方都都有各自的需需求和期望。组组织的相关方方包括：顾客和最终终使用者；组织内人员员；所有者和（或或）投资者（如如股东、个人人或团体，包包括公共部门门，他们对组组织有着利害害关系）；供方和合作作者；社会，即受受组织或其产产品影响的团团体和公众。5.2.2 需需求和期望组织的成功取决决于是否能理理解并满足现现有及潜在顾顾客和最终使使用者的当前前和未来的需需求和期望，以以及是否能理理解和考虑其其他相关方的的当前和未来来的需求和期期望。为了理解和满足足相关方的需需求和期望，组组织应当：识别相关方方并始终兼顾顾它们的需求

24、求和期望；将已识别的的需求和期望望转化为要求求；在整个组织织内沟通这些些要求；注重过程改改进，以确保保为已识别的的相关方创造造价值。为了满足顾客和和最终使用者者的需求和期期望，组织的的管理者应当当：理解顾客的的需求和期望望，包括潜在在顾客的需求求和期望；为顾客和最最终使用者确确定产品的关关键特性；识别并评定定组织在市场场中的竞争能能力；识别市场机机会、劣势及及未来竞争的的优势。与组织的产品有有关的顾客和和最终使用者者的需求和期期望可包括：符合性；可信性；可用性；交付能力；产品实现后后的活动；价格和寿命命周期的费用用；产品安全性性；产品责任；环境影响。组织应当识别其其人员在得到到承认、工作作满意

25、和个人人发展等方面面的需求和期期望。对他们们的这种关心心有助于确保保最大程度地地调动其人员员的参与意识识和能动性。组织应当对满足足已识别的所所有者和投资资者的需求和和期望的财务务及其他结果果作出规定。组织的管理者应应当考虑与其其供方建立合合作关系的潜潜在利益，以以便为双方创创造价值。合合作关系应当当基于共同的的战略、共享享知识和利润润以及共同承承担损失。在在建立合作关关系时，组织织应当：识别可作为为潜在合作者者的主要供方方和其他组织织；对顾客的需需求和期望共共同达成清楚楚一致的理解解；对合作者的的需求和期望望共同达成清清楚一致的理理解；建立确保持持续合作机会会的目标。在考虑与社会的的关系时，组

26、组织应当：表明对卫生生和安全的责责任；考虑对环境境的影响，包包括节约能源源和保护自然然资源；识别适用的的法律法规要要求；识别其产品品、过程和活活动对社会、尤尤其是对社会会所产生的实实际影响及潜潜在影响。GB/T1900012000 质量管理理体系 要要求5.2以顾客为为关注焦点最高管理者应以以增强顾客满满意为目的，确确保顾客的要要求得到确定定并予以满足足（见7.22.1和8.2.1）。5.2.3 法法律法规要求求管理者应当确保保组织具有适适用于其产品品、过程和活活动的法律法法规要求方面面的知识，并并应当将这些些要求作为质质量管理体系系的要素之一一。管理者还还应当考虑：倡导在职业业道德的规范范下

27、，有效和和高效地遵守守当前和预期期的要求；高于法律法法规要求而给给相关方带来来的收益；组织在保护护社区利益方方面所起的作作用。5.3 质量方方针最高管理者应当当将质量方针针作为领导组组织进行业绩绩改进的一种种手段。组织的质量方针针应当是其总总方针和战略略的组成部分分，并与其保保持一致。在制定质量方针针时，最高管管理者应当考考虑：为使组织成成功，将来所所需进行的改改进的程度和和类型；预期或期望望的顾客满意意程度；组织内人员员的发展；其他相关方方的需求和期期望；超出GB/T190001要求所需需的资源；供方和合作作者的潜在贡贡献。可用于改进的质质量方针应当当：与最高管理理者对组织未未来的设想和和战

28、略相一致致；使质量目标标在整个组织织内都能得到到理解和贯彻彻落实；表明最高管管理者对质量量以及为实现现目标提供足足够资源的承承诺；在最高管理理者的明确领领导下，有助助于促进整个个组织对质量量的承诺；包括与顾客客和其他相关关方需求和期期望满意程序序相关的持续续改进；以有效的方方式表述，以以高效的方式式沟通。质量方针应当像像其他经营方方针一样定期期进行评审。GB/T1900012000 质量管理理体系 要要求5.3质量方针针最高管理者应确确保质量方针针：a）与组织的宗宗旨相适用；b）包括对满足足要求和持续续改进质量管管理体系有效效性的承诺；c）提供制定和和评审质量目目标的框架；d）在组织内得得到沟

29、通和理理解；e）在持续适宜宜性方面得到到评审。5.4 策划5.4.1 质质量目标组织的战略策划划和质量方针针为确立质量量目标提供了了框架。最高高管理者应当当建立能导致致组织业绩改改进的目标。这这些目标应当当是可测量的的，以便管理理者进行有效效和高效地评评审。在建立立这些目标时时，管理者还还应当考虑：组织以及所所处市场的当当前和未来需需求；管理评审的的相关结果；现有的产品品性能和过程程业绩；相关方的满满意程度；自我评定结结果；水平对比，竞竞争对手的分分析，改进的的机会；达到目标所所需的资源。质量目标应当以以组织内人员员都能对其实实现作出贡献献的方式加以以沟通。质量量目标的展开开职责应当予予以规定

30、。目目标应当系统统地评审并在在必要时进行行修订。GB/T1900012000 质量管理理体系 要要求5.4策划5.4.1质量量目标最高管理者应确确保在组织的的相关职能和和层次上建立立质量目标，质质量目标包括括满足产品要要求所需的内内容见7.1a。质质量目标应是是可测量的，并并与质量方针针保持一致。5.4.2 质质量策划管理者应当对组组织的质量策策划负责。这这种策划应当当注重对有效效和高效地实实现与组织战战略相一致的的质量目标及及要求所需的的过程作出规规定。有效和高效策划划的输入包括括：组织的战略略；已确定的组组织目标；已确定的顾顾客和其他相相关方的需求求和期望；对法律法规规要求的评价价；对产品

31、性能能数据的评价价；对过程性能能数据的评价价；过去的经验验教训；已显示的改改进机会；相关风险的的评估及减轻轻的数据。组织的质量策划划的输出应当当根据以下方方面来确定所所需的产品实实现和支持过过程：组织所需的的技能和知识识；实施过程改改进计划的职职责和权限；所需的资源源，如资金和和基础设施；评价组织业业绩改进成果果的指标；改进的需求求，包括方法法和工具改进进的需求；文件的需求求，包括记录录的需求。管理者应当对质质量策划的输输出进行系统统的评审，以以确保组织过过程的有效性性和效率。5.4.2质量量管理体系的的策划最高管理者应确确保：a）对质量管理理体系进行策策划，以满足足质量目标以以及4.1的的要

32、求。b）在对质量管管理体的变更更进行策划和和实施时，保保持质量管理理体系的完整整性。5.5 职责、权权限与沟通5.5.1 职职责和权限为了实施并保持持有效和高效效的质量管理理体系，最高高管理者应当当对职责和权权限作出规定定并进行沟通通。组织的所有人员员都应当被赋赋予相应的职职责和权限，从从而使他们能能够为实现质质量目标作出出贡献，并使使他们树立参参与意识，提提高能动性并并作出承诺。GB/T1900012000 质量管理理体系 要要求5.5职责、权权限与沟通5.5.1职责责和权限最高管理者应确确保组织内的的职责、权限限得到规定和和沟通。5.5.2 管管理者代表最高管理者应当当指定一名管管理者代表

33、并并赋予权限，以以使其能对质质量管理体系系进行管理、监监视、评价和和协调，从而而使质量管理理体系有效和和高效地运行行并得到改进进。管理者代代表应当将有有关质量管理理体系的事宜宜向最高管理理者报告，并并与顾客和其其他相关方进进行沟通。GB/T1900012000 质量管理理体系 要要求5.5.2管理理者代表最高管理者应指指定一名管理理者，无论该该成员在其他他方面的职责责如何，应具具有以下方面面的职责和权权限：a）确保质量管管理体系所需需的过程得到到建立、实施施和保持；b）向最高管理理者报告质量量管理体系的的业绩和任何何改进的需求求；c）确保在整个个组织内提高高满足顾客要要求的意识。注：管理者代表

34、表的职责可包包括与质量管管理体系有关关的事宜的外外部联络。5.5.3 内内部沟通组织的管理者应应当规定并实实施一个有效效和高效的过过程，以便沟沟通质量方针针、要求、目目标及完成状状况。沟通这这些信息有助助于组织进行行业绩改进，并并有助于组织织内人员直接接参与质量目目标的实现。管管理者应当积积极鼓励组织织内人员进行行反馈和沟通通，并将其作作为一种使其其人员充分参参与的手段。沟通活动可包括括：在工作区域域内由管理者者引导的沟通通；小组简要情情况介绍会或或其他会议，如如成绩表彰会会；布告栏、内内部刊物和（或或）杂志；声像和电子子媒体，如电电子邮件和网网址；组织内人员员的调查表和和建议书。GB/T19

35、00012000 质量管理理体系 要要求5.5.3内部部沟通 最高管理理者应确保在在组织内建立立适当的沟通通过程，并确确保对质量管管理体系的有有效性进行沟沟通。5.6 管理评评审5.6.1 总总则最高管理者应当当开展管理评评审活动，使使其不仅限于于对质量管理理体系的有效效性和效率进进行验证，且且应扩展为在在整个组织范范围内对体系系效率进行评评价的过程。受受到最高管理理者领导作用用激励的管理理评审应当成成为交换新观观念、对输入入进行开放式式的讨论和评评价的平台。为使管理评审给给组织带来增增值，最高管管理者应当通通过系统的基基于质量管理理原则的评审审，对产品实实现和支持过过程的业绩进进行控制。评评

36、审的频次应应当视组织的的需求而定。评评审过程的输输入应当导致致超越质量管管理体系有效效性和效率的的输出。评审审的输出应当当提供用于组组织进行业绩绩改进策划的的数据。GB/T1900012000 质量管理理体系 要要求5.6管理评审审5.6.1总则则最高管理者应按按策划的时间间间隔评审质质量管理体系系，以确保其其持续的适应应性、充分性性和有效性。评评审应包括评评价质量管理理体系改进的的机会的变更更的需要，包包括质量方针针和质量目标标。应保持管理评审审的记录（见见4.2.44）。5.6.2 评评审输入为了评价质量管管理体系的效效率和有效性性，评审的输输入应当考虑虑顾客和其他他相关方，并并应当包括：

37、质量目标和和改进活动的的状况和结果果；管理评审措措施项目的状状况；审核和组织织自我评定的的结果；相关方满意意程度的反馈馈，甚至可能能是他们提出出的观点；与市场有关关的因素，如如技术、研究究和开发以及及竞争对手的的业绩等；水平对比活活动的结果；供方的业绩绩；新的改进机机会；不合格的过过程和产品的的控制；市场评估及及战略；战略合作活活动的状况；质量活动的的经济效果；可能影响组组织的其他因因素，如财务务、社会或环环境条件以及及相关法律法法规的变化等等。GB/T1900012000 质量管理理体系 要要求5.6.2评审审输入管理评审的输入入应包括以下下方面的信息息：a）审核结果；b）顾客反馈；c）过程

38、的业绩绩和产品的符符合性；d）预防和纠正正措施的状况况；e）以往管理评评审的跟踪措措施；f）可能影响质质量管理体系系的变更；g）改建的建议议。5.6.3 评评审输出通过扩展管理评评审的范围，使使之超越对质质量管理体系系的验证，最最高管理者可可将管理评审审的输出作为为过程改进的的输入。最高高管理者也可可将评审过程程作为识别组组织业绩改进进机会的强有有力工具。评评审计划应当当有利于及时时为组织的战战略策划方案案提供数据。经经过选择的输输出应当加以以传达，以便便向组织内人人员表明管理理评审过程如如何导致使组组织获益的新新目标。为了提高效率，其其他的输出可可包括：产品和过程程的业绩目标标；组织的业绩绩

39、改进目标；对组织结构构和资源的适适宜性的评价价；营销、产品品以及使顾客客和其他相关关方满意的战战略和切入点点；针对已识别别的风险所制制定的预防和和减少损失的的计划；有关组织未未来需求的战战略策划信息息。评审记录应当充充分，以便追追溯和促进对对管理评审过过程自身的评评价，从而确确保其持续有有效性和为组组织增值。GB/T1900012000 质量管理理体系 要要求5.6.3评审审输出管理评审的输入入应包括与以以下有关方面面有关的任何何决定和措施施；a）质量管理体体系及其过程程有效性的改改进；b）与顾客要求求有关的产品品的改进；c）资源需求。6 资源管理6.1 通用指指南6.1.1 引引言最高管理者

40、应当当确保识别并并获得实施组组织战略和实实现组织目标标所必需的资资源。这包括括运行和改进进质量管理体体系以及使顾顾客和其他相相关方满意所所需的资源，它它们可以是人人员、基础设设施、工作环环境、信息、供供方和合作者者、自然资源源以及财务资资源。6.1.2 需需考虑的事项项为改进组织的业业绩，管理者者应当对资源源作如下考虑虑：针对机会和和约束条件，有有效、高效并并及时地提供供资源；有形资源，如如已改进的实实现和支持设设施；无形资源，如如知识财产；鼓励开展创创新性持续改改进所需的资资源和机制；组织结构，包包括项目和矩矩阵管理的需需求；信息管理和和技术；通过注重培培训、教育和和学习来提高高组织内人员员

41、的能力；培养组织未未来管理人员员的领导艺术术和形象；自然资源的的使用和资源源对环境的影影响；对未来的资资源需求进行行策划。GB/T1900012000 质量管理理体系 要要求6资源管理6.1资源提供供组织应确定并提提供以下方面面所需的资源源：a）实施、保持持质量管理体体系并持续改改进其有效性性；b）通过满足顾顾客要求，增增强顾客满意意。6.2 人员6.2.1 人人员的参与管理者应当通过过人员的参与与和支持来提提高组织（包包括质量管理理体系）的有有效性和效率率。为了有助助于实现业绩绩改进的目标标，组织应当当通过以下活活动鼓励其人人员的参与和和发展：提供继续培培训，并进行行个人发展的的策划；明确各

42、自的的职责和权限限；确立个人和和团队的目标标，对过程业业绩进行管理理并对结果进进行评价；促进人员参参与与目标的的确立和决策策；对工作成绩绩给予承认和和奖励；促进开放式式的双向信息息交流；对其人员的的需求进行连连续评审；创造条件以以鼓励创新；确保团队工工作有效；就建议和意意见进行沟通通；对人员的满满意程度进行行测量；了解人员加加入和离开组组织的原因。GB/T1900012000 质量管理理体系 要要求6.2人力资源源6.2.1总则则基于适当的教育育、培训、技技能和经验，从从事影响产品品质量工作的的人员应是能能够胜任的。6.2.2 能能力、意识和和培训6.2.2.11 能力管理者应当确保保组织具备

43、有有效和高效运运行所需的能能力。管理者者还应当考虑虑对组织当前前和预期的能能力需求与现现有的能力进进行比较分析析。对能力需求的考考虑包括以下下来源：与战略和运运行计划以及及目标有关的的未来需求；预期的管理理者和劳动力力的后继需求求；组织的过程程、工具和设设备的变化；对执行规定定活动的人员员的个人能力力的评价；对组织及其其相关方有影影响的法律法法规要求和标标准。6.2.2.22 意识和培培训教育和培训需求求的策划应当当考虑因组织织过程的性质质、人员的发发展阶段以及及组织文化而而引起的变化化。目标是使组织内内人员具备相相应的知识和和技能，而这这些知识和技技能与经验相相结合将提高高他们的能力力。教育

44、和培训应当当强调满足要要求和满足顾顾客和其他相相关方需求和和期望的重要要性。教育和和培训还应当当包括对未能能满足这些要要求而对组织织和其人员所所造成后果方方面的意识的的教育。为了支持组织目目标的实现和和人员的发展展，对教育和和培训的策划划应当考虑：人员的经验验；隐含的和明明示的知识；领导作用和和管理艺术；策划和改进进的工具；团队的建设设；问题的解决决能力；沟通的技巧巧；文化和社会会习俗；市场方面的的知识以及顾顾客和其他相相关方的需求求和期望；创造和革新新。为促使人员积极极参与，教育育和培训还应应当包括：组织的未来来设想；组织的方针针和目标；组织的变化化和发展；改进过程的的提出和实施施；从创造和革革新中获益；组织对社会会的影响；对新