社交礼仪、处事篇19501.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.社交服务、礼仪以及处理紧急事件第三章 服务礼仪第九届少数民族传统体育运动会在贵阳举行，为大会服务的志愿者应以饱满的热情、良好的精神风貌、规范的礼仪技巧，做好服务工作，表达贵州人民的热情，展示贵州志愿者的精神风貌。3.1礼的的概述中国素以“礼仪之之邦”称誉于于世。中中国的礼礼文化源源远流长长、博大大精深，构构成了中中华民族族文化中中最具特特色的一一部分，对对整个人人类文明明作出了了独特的的贡献。礼是表示对对人敬意意的统称称。礼者者：敬人人也。通通俗地说说礼是一

2、一种形象象好、懂懂得尊敬敬别人、语语言和行行为规范范得体、充充满自信信、落落落大方、有有教养、有有风度是是文明进进步的体体现。 礼礼是一种种美。它它不仅通通过服装装、化妆妆、清洁洁来修饰饰自己，给给人一种种赏心悦悦目的良良好感觉觉，而且且还以规规范、准准确、优优雅的姿姿态展现现自己良良好的个个人素质质和综合合能力，体体现个人人的修养养和文化化底蕴。这这种表与与里、动动与静、动动机与效效果达到到协调统统一的境境界，使使自身具具有一种种整体的的和谐之之美。礼是一种文文化。它它是交际际生活的的钥匙、人人际关系系的纽带带、事业业成功的的基础、完完美人格格的体现现，她拉近近了你和别别人的距距离。3.2志

3、愿愿者礼仪仪服务应应遵循的的基本原原则面对服务工工作时，我我们要积积极主动动、身体体力行！面临无无端的指指责时，我我们要不不燥不怒怒，以礼礼相待！面临突突发的事事情时，我我们要稳稳中求快快，忙而而不乱！面对新新闻媒体体时，我我们要稳稳重大方方，主动动热情！3.2.11尊重原原则孔子说：礼者，敬敬人也。这是是对礼仪仪核心思思想的高高度概括括。志愿愿者在服服务过程程中，首首先,要要尊重服服务的对对象，包包括尊重重对象的的文化、习习惯、兴兴趣等。只只有这样样，才能能赢得别别人的尊尊重，也也才能和和服务对对象建立立融洽的的关系，更更好的完完成服务务工作。其其次，在在服务中中要不卑卑不亢，大大方得体体，

4、既不不妄自尊尊大，也也不妄自自菲薄。3.2.22真诚原原则志愿者在服服务中要要以诚相相待，才才会更好好的被对对方所理理解、所所接受。在在服务过过程中，一一定要言言行一致致，认真真履行职职责，即即使有时时不能满满足服务务对象的的要求，也也会获得得服务对对象的理理解。3.2.33宽容原原则在志愿者服服务过程程中，既既要严于于律己，更更要宽以以待人。在在民运会会期间，运运动员或或者官员员可能会会因文化化差异、比比赛失败败等各种种原因，而而对志愿愿者的工工作产生生误会或或责备，这这时，应应多体谅谅他人，学学会与服服务对象象进行心心理换位位。3.2.44从俗原原则由于各省、各各民族参参赛选手手风俗习习惯

5、、文文化背景景的不同同，这就就要求志志愿者在在服务工工作中，对对本民族族和其他他各民族族的礼仪仪文化、礼礼仪风俗俗以及宗宗教禁忌忌要有全全面、准准确的了了解，才才能在服服务过程程中得心心应手，避避免出现现差错。3.2.55适度原原则志愿者在服服务时要要掌握好好尺度，既既要认真真负责，又又不能过过于热情情，让服服务对象象难以适适从。这这是因为为凡是过过犹不及及，假如如做得过过了头，或或者做得得不到位位，都不不能获得得服务对对象的认认可。3.3志愿愿者个人人礼仪3.3.11仪容仪仪表志愿者在服服务过程程中，精精神集中中、情绪绪饱满，女女性化淡淡妆。服服装要求求清洁、整整齐，勤勤洗澡，勤勤换衣，身身

6、上不能能有异味味。穿长长袖衬衣衣袖口不不要卷起起。不在在服务过过程中掏掏鼻孔、挖挖眼屎、修修指甲、挖挖耳朵、化化妆，以以良好的的形象为为赛会服服务。3.3.22站姿1、站姿要要求：站站得端正正、自然然、亲切切、稳重重，即“站如松松”。从正正面来看看，主要要特点是是头正，肩肩平，身身直。从从侧面看看，主要要轮廓线线则为含含颌，挺挺胸，收收腹，直直腿。其其标准是是头部抬抬起，面面部朝向向正前方方，双眼眼平视，下下颌微微微内缩，颈颈部挺直直，双肩肩放松，腰腰部直立立，双臂臂自然下下垂，处处于身体体两侧，虎虎口向前前，指尖尖朝下，手手指稍微微弯曲。两两腿立正正并拢，双双膝与双双脚跟紧紧靠在一一起，双双

7、脚成“V”型分开开，相距距约一个个拳头的的宽度。注注意提起起髋部，身身体重量量分布在在两条腿腿上。2、典型站站姿（1）侧放放式：双手放放在腿部部两侧，手手指稍弯弯曲。（2）前腹腹式：双手相相交在小小腹部。（3）后背背式：双手在在背后轻轻握。无论采取哪哪一种站站姿，禁禁忌双脚脚叉开，交交叠或呈呈内外八八字双手手环抱胸胸前，靠靠在墙或或东西上上，不停停摆弄头头发或物物品。3.3.33坐姿1、坐姿要要求：坐得端端正、稳稳重、自自然、亲亲切，给给人一种种舒适感感。其标标准是双双手挪动动椅子、站站在桌子子和椅子子之间，从从左边轻轻轻坐下下，坐在在椅子三三分之二二的地方方，背自自然挺直直。入坐坐要轻而而稳

8、，女女士着裙裙装要先先轻拢裙裙摆，而而后入坐坐。面带带笑容，双双目平视视，嘴唇唇微闭，微微收下颌颌。双肩肩平正放放松，两两臂自然然弯曲放放在膝上上，也可可放在椅椅子或沙沙发扶手手上。双双膝自然然并拢，双双腿正放放或侧放放。谈话话时，可可以侧坐坐，此时时上体与与腿同时时转向一一侧。2、坐姿手手腿脚摆摆法(1)两手手摆法：有扶手手时双手手轻搭或或一搭一一放；无无扶手时时，两手手相交或或轻握置置于腿上上；或右右手搭在在右腿上上，左手手搭在右右手背上上。（2)两腿腿摆法：凳面高高度适中中时，两两腿相靠靠或稍分分，但不不能超过过肩宽。凳凳面低时时，两腿腿并拢，自自然倾斜斜于一方方；凳面面高时，一一腿略搁

9、搁于另一一腿上，脚脚尖向下下。(3)两脚脚摆法：腿跟、脚脚尖全靠靠或一靠靠一分；也可一一前一后后；或右右腿放于于左腿外外侧。禁忌：在椅椅子上来来回晃动动、躺在在椅子里里或身体体趴在桌桌上。3.3.44入座与与启座1、入座要要求(1)在他他人之后后入座，也也可与对对方同时时入座。(2)在适适当之处处就座，一一定要坐坐在椅、凳凳、沙发发等常规规位子，不不能坐在在桌子、窗窗户、地地板等处处。注意意座位的的尊卑，主主动将上上座让给给来宾与与客人。（3）从座座位左侧侧就座。（4）在公公共场合合，如要要坐在别别人身边边，需先先征求对对方同意意。就座座时要减减慢速度度，放轻轻动作，尽尽量不要要弄出声声响。2

10、、启座（离离座）要要求（1）离座座时身边边如有他他人应先先示意，然然后方可可起身。（2）与他他人同时时离座应应注意起起身的先先后次序序。先上上级后下下级、先先长辈后后晚辈、先先女士后后男士。（3）起身身离座时时动作应应轻缓，不不要弄响响座椅或或把坐垫垫掉在地地上。（4）离开开座椅后后，先站站定，然然后再离离去。尽尽可能地地从左侧侧离去。3.3.55走姿1、基本要要求是：上身正正直不动动，两肩肩相平不不摇，两两臂摆动动自然，双双手自然然下垂，两两腿直而而不僵，步步伐从容容，步态态平稳，步步幅适中中均匀，两两脚落地地一线。腰腰部用力力，收小小腹，挺挺胸，平平视。2、标准：方向明明确、速速度均匀匀、

11、重心心放稳、身体协协调、男男女差别别、造型型优美。3、错误的的行走姿姿态：横冲直直撞、抢道先先行、阻挡道道路、蹦嘣跳跳跳。4、禁忌：含胸、脚脚不离开开地面、拖拖着走、鞋鞋跟发出出响声。3.3.66微笑微笑是一个个人内心心感情的的流露，是是富有表表现力的的体态语语。微笑笑的核心心在于笑笑，所谓谓笑，即即人的面面部呈现现出愉快快、欢乐乐的神情情。曾有有人说:微笑是是走向世世界的通通行证。微笑的要求：1、上翘嘴嘴角，双双颊肌肉肉上抬。当当然，微微笑不能能单纯从从动作分分解出发发，而首首先必须须有真诚诚的心态态、心地地和心境境。2、口眼鼻鼻眉肌结结合，做做到真笑笑。发自自内心的的微笑，会会自然调调动人

12、的的五官，使使眼睛略略眯、眉眉毛上扬扬、鼻翼翼张开、脸脸肌收拢拢、嘴角角上翘。3、神情结结合，显显出气质质。笑的的时候要要精神饱饱满、神神采奕奕奕、亲切切甜美。4、声情并并茂，相相辅相成成。只有有声情并并茂，你你的热情情、诚意意才能为为人理解解，并起起到锦上上添花的的效果。5、与仪表表举止的的美和谐谐一致，从从外表上上形成完完美统一一的效果果。6、禁忌：缺乏诚诚意、强强装笑脸脸；露出出笑容随随即收起起；仅为为情绪左左右而笑笑；把微微笑只留留给上级级、朋友友等少数数人。3.3.77手势手势即手臂臂和手掌掌姿势，是是最能表表现个人人形象、体体现个人人魅力的的体态语语。恰到到好处的的手势能能增加说说

13、话人语语言的表表现力，显显得生动动、形象象、富有有感染力力。1、手势礼礼仪要大小适适度。在在社交场场合，应应注意手手势的大大水幅度度。手势势的上界界一般不不应超过过对方的的视线，下下界不低低于自己己的胸区区，左右右摆的范范围不要要太宽，应应在人的的胸前或或右方进进行。一一般场合合，手势势动作幅幅度不宜宜过大，次次数不宜宜过多，不不宜重复复。2、手势礼礼仪要自然亲亲切，与与人交往往时，多多用柔和和曲线的的手势，少少用生硬硬的直线线条手势势，以求求拉近心心理距离离。3、手势礼礼仪要避免不不良手势势：与人人交谈时时，讲到到自己不不要用手手指自己己的鼻尖尖，而应应用手掌掌按在胸胸口上。谈谈到别人人时，

14、不不可用手手指别人人，更忌忌讳背后后对人指指点等不不礼貌的的手势。使用规范化手势。即使用的手势应符合国际规范、国情规范、大众规范和服务规范，这样才不致于引起交往对象的误解。注意区域性差异、手势宜少不宜多 ，忌用手指指人。3.3.88目光目光，指的的是人们们在注视视时，眼眼部所进进行的一一系列活活动以及及所呈现现的神态态。眼睛睛能够传传神，眼眼睛是心心灵的窗窗户，也也是一个个人良好好修养的的具体表表现。注注视的部部位：注视对对方的眼眼睛，应应做到轻轻松自然然。3.4志愿愿者交往往礼仪3.4.11见面礼礼1、语言问问候礼仪仪语言问候礼礼节是指指与人交交往时所所用的亲亲切、热热情而又又有分寸寸的关切

15、切、恭候候、致意意的问候候语。如客人远道道而来，初初次见面面还可以以说：“欢迎你你到来，路路上辛苦苦了。”2、不同情情况的问问候语一般的问候候语归纳纳起来是是五声十十字，即即：“你好” 、“请” 、“谢谢” 、“对不起起” 、“再见”。例如，初次次见面，应应主动问问好。公共汽车上上，你准准备下车车，别人人为你让让路，应应说声“谢谢”。与人一起坐坐车，你你的座位位在里边边，进座座位时应应说声“对不起起” 。如果是节日日，可问问候“祝你节节日快乐乐” 。 你好-见面面问候 、打招招呼 请请-劳驾驾，征得得合作与与帮助 谢谢-表示示问候、谢谢意 对不不起-抱抱歉 再见见-告辞辞3.4.22握手礼礼握

16、手礼是交交往礼仪仪中常用用的动作作问候礼礼节，现现在它已已经成为为国际上上通用的的礼节。美国著名盲盲聋女作作家海伦伦凯勒曾曾写道：“我接触触的手，虽虽然无言言，却极极有表现现力，有有的人握握手能拒拒人于千千里之外外，也有有些人的的手充满满阳光，他他们伸出出手来与与你相握握时，你你会感到到很温暖暖” 。握手的的力量、姿姿势与时时间的长长短往往往能够表表达出握握手人对对对方的的不同礼礼遇与态态度。因因此，我我们要注注意握手手的技巧巧和礼仪仪。1、主动要要求跟对对方握手手是表示示尊重、感感谢和友友好。但但要视具具体的环环境、对对象和气气氛而定定，并不不是每个个人都可可以主动动伸手去去握别人人的手的的

17、。男女之间女性性：在一般般情况下下，除非非是长者者，男性性一般是是不能主主动向女女性伸手手的。男男女相见见时，一一般女性性先伸手手，男性性一般只只握女性性的手指指部分，应应轻一点点，时间间短一点点，不要要紧抓住住不放。男女初次见见面，女女性可以以不和男男性握手手，这并并不失礼礼。有这这种情况况下，女女性如无无握手之之意，男男性就只只能点头头鞠躬致致意，或或用点头头说客气气话等来来代替握握手。所所以，一一个男性性如果主主动伸手手去和女女性握手手，特别别是与初初次见面面的青年年女性，是是不太适适宜的。万万一男性性伸出手手来未得得到反应应，场面面就尴尬尬了。但但女性，除除非十分分不便，否否则应该该主

18、动地地伸出手手来表示示友好。长幼之间长辈辈：晚辈见见长辈，要要先致以以问候，如如长辈先先伸出手手，晚辈辈再伸手手上前握握手。当当老人或或贵宾向向你伸出出手来时时，你最最好快步步趋前，用用双手握握住对方方的手，这这也是尊尊敬对方方的表示示。并应应根据场场合，边边握手边边打招呼呼问候，如如说：“您好” 、“欢迎您您” 、“见到您您很高兴兴”之类热热情致意意的话。在工作交往往中，遇遇见身份份高的、熟熟悉的领领导人或或来宾，应应有礼貌貌地点头头致意，不不要主动动上前握握手问候候，只有有在领导导人主动动打招呼呼时才可可以向前前问候致致意。在在一般性性的社交交场合，在在比较随随便的气气氛下，主主从关系系倒

19、过来来也不会会被认为为是不礼礼貌的。以上几点都都是国际际上通行行的，其其主要精精神就是是尊重别别人。握握手时让让女性、主主人、长长辈、上上级先伸伸手，就就是为了了表示对对他们的的尊重，以以避免把把自己的的意愿强强加给他他们。志志愿者在在服务过过程中，一一般不主主动和官官员、工工作人员员、运动动员、观观众握手手，在某某些特殊殊情况下下，应遵遵循国际际惯例，礼礼貌的和和别人握握手。2、怎样握握手（1）伸手手。握手一一般要用用右手来来与别人人握手，不不能用左左手，左左手可加加握，也也就是双双手握住住对方右右手，以以示恭敬敬和热情情，但男男性对女女性一般般不用此此种握法法。握手时伸手手动作要要大方，无

20、无论谁先先伸出手手，另一一方都要要热情地地迎上去去伸手握握住，如如果别人人伸手却却不握，是是非常非非常不礼礼貌的。（2）站立立。握手时时一般要要站着握握，除因因重病或或其他原原因不能能站立者者外，不不要坐着着与人握握手。（3）握法法。正确的的握法是是伸出右右手，五五指齐用用，四指指并拢，拇拇指张开开，稍微微一握。握握手时，如如果掌心心向下握握住对方方的手，显显示着一一个人强强烈的支支配欲，无无声地告告诉别人人，他此此时处于于高人一一等的地地位，应应尽量避避免这种种傲慢无无礼的握握手方式式。平等等而自然然的正确确握手姿姿势是两两人的手手掌都处处于垂直直状态，这这是一种种最普通通、最稳稳妥的方方式

21、。（4）轻重重。握手时时轻重要要适度，正正确的握握手是在在相当于于手掌高高处结实实地握一一下。有有力，表表示诚意意、决心心和感激激之情，握握得愈紧紧愈能表表现出握握者的热热情和信信任，但但不可握握痛对方方的手。握握手时需需要上下下轻微地地摇手，不不要一握握不动，也也不要抓抓住对方方的手使使劲地摇摇动。握握手不宜宜太紧。握手时时轻重要要适宜，要要有度但但又不能能太重、太太紧，同同时也不不能太轻轻、无力力。行握握手礼是是双方的的事，不不管谁先先伸手，只只要握上上去，就就是代表表自己的的心情，自自己的愿愿望，自自己的态态度。因因此，与与人握手手时不能能有气无无力，显显得过份份柔弱，不不可手指指轻轻地

22、地触碰一一下对方方的手掌掌算作握握手，这这样可能能使对方方产生错错觉，认认为你是是虚伪地地敷衍，或或者感到到你是一一个拘谨谨或者傲傲慢无礼礼的人。（5）时间间。礼节性性的握手手时间大大约有两两、三秒秒就足够够了。一一般情况况下，握握一下即即可。（6）姿态态与表情情。握手一一般身体体要稍稍稍向前欠欠一下，以以示恭敬敬。与地地位相当当的人握握手，除除非需要要特别表表示谢意意，一般般不必弯弯腰。切切忌那种种又点头头又哈腰腰的握手手动作。对对长者或或身份高高的人，要要求弯腰腰握手，以以表尊敬敬。态度要自然然，面带带微笑。握握手时精精神要集集中，注注视对方方的眼睛睛。但不不能过久久地不停停地打量量对方，

23、盯盯着对方方眼睛，一一动不动动，特别别是对女女性，尤尤其不可可盯着不不放。不不要一边边握手，一一边心不不在焉，东东张西望望，或者者和第三三者说话话，或手手拿香烟烟，这些些都是不不礼貌的的。3、握手的的常识（1）同一一天多次次见面不不必握手手。（2）戴手手套时应应摘下右右手手套套。但女性戴戴着礼服服手套，穿穿着晚礼礼服的时时候，可可戴着手手套握手手；身穿穿军服的的男军人人可以戴戴着手套套与女性性握手，这这些是例例外。3.4.33点头礼礼即用点头表表示致意意。一般般是在路路上行走走时碰到到熟人、在在同一场场合多次次遇到同同一人时时采用。在在外交场场合遇到到身份高高的领导导人，也也宜有礼礼貌地点点头

24、致意意，不要要主动上上前握手手问候。3.4.44电话礼礼仪1、打电话话前充分准准备。确定对对方的电电话号码码、姓名名、头衔衔、谈话话要点、相相关资料料、记录录本。2、拨通电电话后。主动问问好，自自我介绍绍，确认认通话对对象。3、正式通通话后。再次确确认通话话对象，说明去去电宗旨旨，先讲结结果，说说明原因因，询问对对方还有有何要求求、是否否清楚。4、通话完完后。应讲“谢谢、打打扰你了了、我们们保持联联络、再再见”。尊敬一一方或拨拨打电话话一方先先挂机，再再轻轻放放下话筒筒。精神保保满，保保持微笑笑和良好好的态度度。5、注意事事项：（1）三声声之内接接听电话话（2）主动动请对方方留言（3）电话话边

25、常备备便笺和和笔（4）做笔笔录，并并做核查查（5）牢记记5W11H：Wheen（何时）、Whho（何人）、Whheree（何地）、Whhat （何事）、Whhy（为什么么）、Hoow（如何进进行）。3.4.55称呼礼礼仪志愿者在服服务过程程中，应应该有礼礼貌地称称呼服务务对象，做做到亲切切、彬彬彬有礼，而而且准确确恰当，规规范合适适，这不不仅是对对服务对对象的尊尊敬，也也反映一一个人的的修养和和品德。在我国一直直惯用并并通用的的称呼是是“同志”，前面面冠以姓姓氏或名名字。后后来，又又渐渐通通用“师傅”一词，称称呼几乎乎所有行行业，所所有阶层层的人，但但这并不不是很文文雅的。通用的称呼呼一般对对

26、男性可可统称“先生” ，对女女性就要要根据她她们的婚婚姻状况况来称呼呼她们为为夫人、小小姐、女女士或太太太。一般来说，对对身份高高的已婚婚女子称称她们为为“夫人” ，对已已婚女子子都称为为“太太” ，对未未婚女子子统称“小姐” ，对职职业女性性可称“女士” 。这里里要特别别注意的的是，如如果你不不知道对对方是否否已经结结婚，不不管她年年纪多大大，你都都要称呼呼她“小姐” ，千万万不要称称呼她“太太”，未结结婚被称称为“太太” ，就是是不可接接受的错错误，是是一个很很大很大大的错误误。对中中年观众众可称叔叔叔、阿阿姨等。对地位高的的官方人人士，一一般称职职衔，如如“王部长长” 、“张主任任”。对

27、有职业或或职务和和学位的的称呼如如医生、教教授、法法官、律律师、博博士等，均均可单独独称其职职务或学学位，也也可加上上姓氏和和先生，如如李老师、王王医生、孙孙主任、法法官先生生等等。志愿者在服服务过程程中，对对少数民民族，禁禁止侮辱辱性的称称谓。例例如，对对回族不不能称“回子”，对朝朝鲜族不不能称“高丽棒棒子”，对苗苗、黎等等民族不不能称“苗子”、“黎子”或“蛮子”，对蒙蒙古族不不能称“蒙古鞑鞑子”。3.4.66应答礼礼仪“言为心声声，行为为心表”。言行行历来是是人们相相互表达达思想和和情感的的工具。志志愿者与与人交谈谈更是一一门艺术术，它不不仅要求求人们在在交谈和和应答时时要注意意态度、措措

28、辞、场场合，还还要求人人们讲究究所谈的的内容，符符合礼仪仪要求。1、解答客客人问题题时的礼礼仪。解答客客人问题题时应起起立，和和客人的的距离要要适中，最最好能保保持一步步半的距距离，不不要离得得太近，也也不要离离得太远远，以免免客人听听不见或或者觉得得冷，神神态自然然，精神神集中。与客人人应答时时，要谈谈吐大方方、举止止得当，使使别人不不觉得别别扭，自自己也坦坦然，不不要拘谨谨畏缩，话话未出口口，就脸脸红耳赤赤不好，要要神色从从容，落落落大方方，既庄庄重又自自如。语语气要温温和有耐耐心，双双目注视视对方，集集中精神神倾听对对方讲话话，以示示尊重。切切忌东张张西望，心心不在焉焉，也不不要老是是看

29、表或或者伸懒懒腰，打打哈欠等等等。2、不要有有太多手手势。3、回答问问题要明明确，不不含糊。听听不清时时，说：“对不起起，我没没听清楚楚，请您您再说一一遍“，不要要乱回答答，不该该说的话话不要说说。应该该做到言言而有信信，做不不到的事事不要去去承诺，不不要吹牛牛。遇到到有争议议的事情情或者发发生矛盾盾的时候候，语言言要非常常慎重，要要留有余余地，要要特别注注意使用用礼貌语语言，不不能恶语语伤人，损损害他人人人格。3.4.77倾听礼礼仪1、提出问问题。这是鼓鼓励对方方把话继继续说下下去的方方法之一一，表明明你是很很仔细地地在听对对方说话话，比如如“还有其其他吗”、“这事你你觉得怎怎么样？”2、多

30、给对对方肯定定回答。用“是的”、“我理解解”、“我同意意”等来表表示对对对方的赞赞成。称称赞对方方或者明明确地肯肯定对方方的意见见，能表表明双方方有共同同的语言言。尽量量避免使使用否定定别人意意见或评评论式的的回答，如如“不”、“我不这这么想”、“我不同同意”等等。3、不要轻轻易打断断别人的的发言。和服务务对象交交谈，要要让别人人把话讲讲完。别别人讲话话时，不不要随意意插话，更更不要打打断别人人的话，即即使人家家的话不不合乎你你的“口味”，也应应该耐心心地听完完，以示示尊重对对方。如如有插话话，应用用商量、请请求的口口吻先说说明。3.5部分分少数民族族交往禁忌忌对长辈的尊尊重，是是各民族族的共

31、同同美德。少数民族性格豪爽，道德古朴，重视礼节，讲究情义，形成了许多情趣盎然的礼俗，志愿者在服务过程中应了解和掌握部分少数民族交往禁忌习俗，做到尊重服务对象，达到与各民族同胞的良好沟通，圆满完成工作任务。1、藏族 藏族人忌在在长辈面面前讲粗粗话忌忌在家中中讲不吉吉利的话话忌用用不吉利利的语言言骂牲畜畜绝对对禁吃驴驴、马肉肉和狗肉肉，有些些地区也也不吃鱼鱼肉。吃饭时时要食不不满口，咬咬不出声声，喝不不出响禁止在在别人后后背吐唾唾沫，拍拍手掌忌讳别别人用手手触摸头头顶。 2、苗族别随便搂苗苗寨美女女，凡有男男性欲把把手搭在在苗女肩肩上合影影或有其其他亲昵昵举动时时,均遭到到温柔的的拒绝。苗苗乡姑娘

32、娘虽热情情,不是情情郎近不不得。苗苗族人民民忌讳其其它民族族称他们们为“苗子”，而喜喜欢他们们的自称称“蒙”。苗族族人不喜喜欢吃羊羊肉，忌忌讳吃狗狗肉，禁禁止杀狗狗、打狗狗。在苗苗族吃糍糍粑，不不能拍了了灰再吃吃。和苗苗族人嬉嬉闹时，不不能用绳绳子或布布带捆他他们。热热情好客客，不论论熟人还还是陌生生人，见见面后常常以一句句“鸟荣”（一切切可好）互互相问候候。当苗苗族看到到一个外外族人会会讲苗语语时，认认为这是是对苗族族人民的的尊重，将将把客人人奉为上上宾接待待。老人人面前不不跷二郎郎腿，走走路不从从别人面面前走过过而要从从背后绕绕行。当当你离开开苗族主主人家时时，一定定要有礼礼貌地说说声“哇

33、周”，意为为“谢谢”接待宾宾客，要要给客人人敬酒、盛盛饭，必必须双手手毕恭毕毕敬地递递给客人人，以示示尊敬；忌单手手给客人人递东西西。过宾宾客面前前，必须须说声“对不起起。我要要从您面面前过”，以示示懂礼；忌大模模大样在在别人面面前走来来晃去。忌忌用中指指指人。3、侗族不可坐在门门坎上吃吃饭，忌忌讳看别别人吃东东西；正正月初一一不生火火；祭祀祀期间不不许外人人入寨；丧期孝孝子忌荤荤吃素，但但鱼虾不不限。4、彝族交往禁忌：禁食狗狗、马、熊熊等动物物的肉，因因这些动动物与人人类同源源出于雪雪，是雪的的子孙。5、布依族族与老人同行行，让老老人行者者行于先先；路遇遇长者，须须立即站站立路边边，长者者过

34、后，方方能继续续行走。与与长者同同席、青青、壮年年只坐左左右席，而而长者坐坐上席。在在长者面面前，不不可翘二二郎腿、吐吐痰、挖挖鼻屎、嬉嬉笑打闹闹；给长长者递烟烟、茶、饭饭，忌单单手递送送，须双双手。6、土家族族土家人最忌忌数字“三十六六”,“人满三三十六,喜的喜喜,愁的愁愁”,“三十六六,栽跟头头”,故不论论男女,必做三三十六生生日冲煞煞过关,凡日常常生活中中,偶尔碰碰上三十十六(数子、排排号等),那是是不吉利利的表现现。土家族族主人给给客人敬敬的头三三杯酒,不管大大小杯,都必须须喝;给客人人夹的肉肉,不管是是精(素)或是肥肥,都必须须吃,否则被被误为是是瞧不起起主人。客客人进主主人屋时时,

35、要一步步跨过门门坎,不要踩踩门坎上上。烤火火时,不要踏踏三脚。在在堂屋里里站或坐坐,背不能能正对神神龛。谈谈话聊天天时,不能和和土家族族姑娘同同坐一条条板凳,忌说“死”、“病”、“穷”、“杀”等。7、回族回族禁食猪猪肉,马、驴驴、骡、狗狗等不反反刍的动动物肉、性性情凶残残的禽兽兽（如鹰鹰、虎等等）肉、自自死禽兽兽的肉和和一切动动物的血血，都在在禁食之之列。穆穆斯林们们不禁食食的动物物，都请请阿訇念念经代宰宰后才能能吃。在在鱼类方方面，回回教的教教义中规规定禁食食无鳞的的鱼，而而内陆河河和湖中中捕获的的鲤鱼、鲫鲫鱼、草草鱼等淡淡水鱼类类则是回回民餐桌桌上常见见的菜肴肴8、壮族忌在人前吐吐痰，在别

36、人人面前吐吐痰或吐吐口水，是是不礼貌貌的行为为，会招别别人反感感。壮族族对食物物的选择择并没有有十分严严格的禁禁忌，以以前部分分人不吃吃牛肉，可可能是崇崇拜和爱爱惜牛的的缘故；有些人人禁吃狗狗肉，有有些人却却将之视视为珍品品、补品品。有些些地方姑姑娘进餐餐时要注注意握好好筷子，如如果筷子子掉到地地上，只只能捡起起洗净再再用，忌忌讳换筷筷，认为为换筷意意味婚后后换夫，不不是守寡寡就是离离异，客客人到家家，主人人往往以以酒席款款待，一一些地方方有“空空桌留客客”之俗俗，即主主家在客客人到来来以后即即摆上桌桌、碗、筷筷、杯等等物，表表示诚心心待客的的意思，客客人此时时不能拒拒绝，若若执意要要走，便便

37、是对主主人不尊尊敬。有有些地方方一家来来客，各各家招待待，客人人要轮圈圈吃一遍遍，不吃吃者不礼礼貌。只只要到各各家都尝尝一点，便便是领到到了情，尽尽到了礼礼。 9、哈萨克克族年轻人不准准当着老老人的面面喝酒，不不准用手手乱摸食食物。绝对不不准跨越越或踏过过餐布，不不准坐在在装有食食物的箱箱子或其其他用具具上。忌忌讳当面面数主人人家的牲牲畜，不能跨跨过拴牲牲畜的绳绳子，也也不能骑骑马进入入羊群。忌讳别别人当面面赞美自自己的孩孩子，尤尤其不能能说“胖胖”，认认为这样样会给孩孩子带来来不幸。忌客人人在家门门口下马马和骑快快马到家家门口下下马。忌食猪猪肉、狗狗肉、驴驴肉、骡骡肉和自自死的畜畜禽肉及及动

38、物的的血。 10、瑶族族忌用脚踏火火炉撑架架，忌在火火炉里烧烧有字的的纸张，进入瑶瑶家忌穿穿白鞋和和戴白帽帽，因为为象征丧丧事。忌坐门门槛，穿草鞋鞋不能上上楼，不能坐坐主妇烧烧火的凳凳子。忌“伞伞”，言言及“雨雨伞”时时，要说说“雨遮遮”，因因“伞”与与“散”谐谐音。遇人伐伐木时，忌忌说“吃吃肉”、“死死”之类类不祥之之语等。绝绝大部分分瑶族禁禁食猫肉肉和蛇肉肉。11、羌族族家有病人时时在门上上挂红纸纸条，忌忌外人来来访。不能跨跨火塘或或用脚踩踩三角架架，也不不能在三三脚架上上烘烤鞋鞋袜衣物物。忌坐门门槛和楼楼梯。饭后不不把筷子子横在碗碗上，也也不能倒倒扣酒杯杯。12、哈萨萨克族握手禁忌。不不

39、要在握握手时戴戴着手套套或戴着着墨镜，另另一只手手也不能能放在口口袋里。只只有女士士在社交交场合可可以戴着着薄纱手手套与人人握手。握握手时不不宜发长长篇大论论，点头头哈腰，过过分客套套，这只只会让对对方不自自在，不不舒服。见见面不问问年龄、收收入、家家庭、职职业、职职位、婚婚姻状况况、健康康状况以以及一些些与高消消费相关关的时尚尚话题。13、维吾吾尔族禁食猪、狗狗、驴、骡骡肉和猛猛兽猛禽禽的肉，忌忌食未经经宰杀而而自死的的动物的的肉，也也禁食所所有动物物的血。饭饭前饭后后要洗手手，洗完完手后不不能乱甩甩手上的的水珠，必必须用毛毛巾擦干干。不能能坐在装装有食物物的箱子子、麻袋袋和装有有盐的袋袋子

40、和做做饭用具具上。交交往禁忌忌吃饭或或与人交交谈时，最最忌讳吐吐痰、擤擤鼻涕、挖挖鼻孔、掏掏耳朵、剪剪指甲、挠挠痒等，否否则被人人认为是是失礼的的行为；在屋内内炕上坐坐下时，不不能双腿腿伸直，脚脚底朝人人。接受受或奉送送礼物、茶茶饭碗时时要双手手，单手手接受或或递送物物品被视视为缺乏乏礼貌，家家里有客客人时不不能扫地地。服饰饰禁忌禁禁止穿坦坦胸露背背的衣服服及过于于短小的的衣服，反反感穿背背心、短短裤在室室外活动动和作客客。14、蒙古古族蒙古族人骑骑马、驾驾车接近近蒙古包包时忌重重骑快行行，以免免惊动畜畜群。若若门前有有火堆或或挂有红红布条等等记号，表表示这家家有病人人或产妇妇，忌外外人进入入

41、。进蒙蒙古包要要将马鞭鞭立于门门侧，不不能带入入包内。绝绝不能打打牛、马马的头部部。蒙古古包内的的坐次也也有严格格的习惯惯规定。蒙蒙古族平平时尚右右，毡包包内则中中为上，右右次之，左左为下。主主人或贵贵宾尊长长中坐，男男人居右右，女人人居左。坐坐次错乱乱，是一一大禁忌忌。禁忌忌踩门槛槛，脚踏踏门槛，被被视为无无异于脚脚踩主人人的咽喉喉。如果果有人犯犯禁，要要严惩。忌忌食病死死动物的的肉和驴驴肉、狗狗肉、白白马肉。禁禁止在参参观寺院院经堂、供供殿时吸吸烟、吐吐痰和乱乱摸法器器、经典典、佛像像，以及及高声喧喧哗，也也不得在在寺院附附近打猎猎。帽子子是蒙古古人神圣圣不可侵侵犯的头头饰，因因此，他他们

42、最忌忌讳随处处扔帽子子或用其其他东西西触摸、玩玩弄帽子子。戴在在头上的的帽子突突然掉地地，被看看作是很很不吉利利的事。系系腰，对对蒙古男男子来说说是权威威的象征征，是男男子汉的的标志。忌讳在河流中洗手或沐浴,更不许洗女人的脏衣物,或者将不干净的东西投入河中。蒙古人还忌用手指着天空中的星星和天空出现的彩虹。15、满族族忌害乌鸦、喜喜鹊、狗狗，崇鸦鸦、鹊、狗狗。不准准打狗、杀杀狗，不不吃狗肉肉，不穿穿用狗皮皮。通常常客人也也不得在在西炕休休息，更更不许将将狗皮帽帽子或鞭鞭子放在在这里。不不许从锅锅灶、火火塘的三三脚架上上越过，不不能用脚脚蹬踏或或者随便便坐在锅锅灶上或或火塘边边；不准准在锅灶灶口或

43、火火塘上烤烤脚、袜袜子、鞋鞋靴；禁禁止将吃吃剩下的的食物、骨骨头、鱼鱼刺等扔扔进锅灶灶或火塘塘里。忌忌讳婴儿儿头未睡睡成扁形形，特别别是女孩孩，如果果枕骨部部位没有有睡扁，会会被视为为“丑姑姑娘”。第四章 服服务实操操4.1沟通通技巧4.1.11沟通概念念什么是沟通通？广义义的沟通通是指信信息自我我传承或或个体间间信息的的有效传传递与接接受，并并响和产产生实质质的行动动或结果果。狭义义的沟通通是指不不同个体体间信息息的有效效传递与与接受。本本节所谈到到的沟通通均以狭狭义沟通通为讨论论主题，它它包括语言言沟通和和非语言言沟通，语语言沟通通包括口口头语言言和书面面语言沟沟通，非非语言沟沟通包括括声

44、音语语气（比比如音乐乐）、肢肢体动作作（比如如手势、舞舞蹈、武武术、体体育运动动等），最最有效的的沟通是是语言沟沟通和非非语言沟沟通的结结合。4.1.22沟通方方法良好的沟通通是开启启志愿者者顺畅服服务的金金钥匙，积极乐观的心态是沟通的前提条件，因此志愿者必须掌握一定有效沟通的技能技巧。人在有安全全感或喜喜悦心的时候候才愿意意敞开心扉，乐乐于接纳纳，这个时时候的沟沟通往往往才是最最有效的的。不论论与什么么人沟通通，你都都会发现现，人是是可以被被情绪感染染和引导导的。因因此，你你的心态态如何将将直接影影响到沟沟通的品品质。交交流中我我们会发现，当当你用欣赏赏的目光光、友善善的态度度真诚的的去交流

45、流时，你你就会看看到对方方许多的的优点，对方也会因为你的真诚敞开心扉达成有效沟通。反之，则会为沟通设置种种障碍。1、展开话话题的技技巧展开话题前前，先观观察一下下对方的的行为态态度，如如果对方方有微笑笑、有眼眼神接触触以及面面部表情情自然，则则表示可可以交谈谈。如果果对方正正忙于某某些事情情，或正正与别人人交谈中，或或正赶往往别处，则则表示这这时谈话话时机不不成熟。2、创造良良好的沟沟通环境境（1）沟通通中少用用评价语语言、判判断性语语言，多多用描述述性语言言；（2）沟通通表示愿愿意合作作，与对对方共同同找出问问题，一一起寻找找解决方方案，决决不能企企图控制制和改造造对方；（3）有效效的沟通通

46、者必须须具有“同同理心”，设设身处地地为对方方着想，认认同对方方的问题题和处境境；（4）不急急于表态态，妄下下结论；（5）充分分利用反反馈机制制，避免免出现“只只传递而而没有反反馈”的的状况；（6）以行行动强化化语言，语语言上说说明意图图，只不不过是沟沟通的开开始，只只有转化化为行动动，才能能真正提提高沟通通的效果果，达到到沟通的的目的。3、学会恰恰当的提提问在沟通过程程中，880%是是倾听，其其余200%是说说话，而而在200%的说说话中，问问问题又又占了880%，以以问问题题而言，愈愈简单明明确愈好好，答案案非是即即否，并并以自在在的态度度和缓和和的语调调为之。在在实际交交往中，采采用开放

47、放式问题题、中立立性问题题、一般般性问题题、探索索性问题题要比封封闭式问问题、多多重性问问题或引引导性问问题更能能促使谈谈话进行行下去。如如“你什什么时候候开始打打网球的的？”（开开放式问问题）就就比“你你对明天天的比赛赛有把握握吗？”（封封闭式问问题）更更能展开开话题。4、学会聆聆听与回回应在交谈中，要要全神贯贯注，保保持谈话话的专注注和聆听听。做一一个好的的聆听者者，留意意对方说说话时的的内容及及语气，了了解对方方的感受受或言外外之意，并并记住对对方倾谈谈的重点点，适时时给予有有针对性性的回应应，以示示对对方方的尊重重，也能能让对方方体会到到自身的的价值感感，会更更愿意和和你交流流，促进进

48、彼此了了解。有效聆听的的要点：（1）少讲讲多听，不不要打断断对方的的讲话；（2）交谈谈轻松、舒舒适，消消除拘谨谨不安情情绪；（3）表示示有交谈谈兴趣，不不要表现现出冷淡淡或不耐耐烦；（4）集中中精力，尽尽可能排排除外界界干扰；（5）站在在对方立立场上考考虑问题题，表现现出对对对方的同同情；（6）要有有耐心，不不要经常常插话和和打断别别人的谈谈话；（7）要控控制情绪绪，保持持冷静；（8）不要要妄加评评论和争争论；（9）提出出问题，以以显示自自己充分分聆听和和求得了了解的心心境。5、增强语语言文字字的感染染力在沟通过程程中应尽尽量使用用通俗易易懂的语语言。不不恰当的的言辞主主要表现现为：（1）话语语冗长，主主题不突突出使其其他人不不知你谈谈话的重重点和主主题，形形成了拖拖沓的局局面；（2）谈话话时主题题不清晰晰，使他他人不知知重点而而产生错错觉；