电话销售流程管理分析12291.docx

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1、电话销售流程【本讲重点】电话销售前前的准备备开场白中的的关键因因素电话前的准准备电话销销售前的的准备就就像大楼楼的地基基，如果果地基打打得不扎扎实，大大楼很快快就会倒倒塌。在在打电话话中与客客户沟通通的结果果，与电电话销售售前的准准备工作作有很大大的关系系。即使使你有很很强的沟沟通能力力，如果果准备工工作做的的不好也也不可能能达到预预期的最最佳效果果。电话话销售前前的准备备工作包包括以下下几方面面：1.明确给给客户打打电话的的目的一定要要清楚自自己打电电话给客客户的目目的。你你的目的的是想成成功的销销售产品品还是想想与客户户建立一一种长久久的合作作关系？一定要要明确。这这样才有有利于实实现打电

2、电话的目目的。2.明确打打电话的的目标目标是是什么呢呢？目标标是电话话结束以以后的效效果。目目的和目目标是有有关联的的，一定定要清楚楚打电话话的目的的和目标标，这是是两个重重要的方方面。3.为了达达到目标标所必须须提问的的问题为了达达到目标标，需要要得到哪哪些信息息、提问问哪些问问题，这这些在打打电话之之前必须须要明确确。电话话销售开开始时就就是为了了获得更更多的信信息和了了解客户户的需求求，如果果不提出出问题，显显然是无无法得到到客户的的信息和和需求的的。所以以电话销销售中提提问的技技巧非常常重要，应应把需要要提问的的问题在在打电话话前就写写在纸上上。4.设想客客户可能能会提到到的问题题并做

3、好好准备你打电电话过去去时，客客户也会会向你提提问一些些问题。如如果客户户向你提提问的问问题你不不是很清清楚，你你要花时时间找一一些资料料，客户户很可能能怕耽误误他的时时间而把把电话给给挂掉，这这也不利利于信任任关系的的建立。所所以你要要明确客客户可能能提问一一些什么么问题，而而且应该该事先就就知道怎怎么去回回答。5.设想电电话中可可能出现现的事情情并做好好准备1000个电话话中通常常可能只只有800个电话话是打通通的，880个电电话中又又往往可可能只有有50个个电话能能找到相相关的人人，每次次打电话话都可能能有不同同的情况况出现，作作为电话话销售人人员一定定要清楚楚在电话话销售中中随时可可能

4、出现现什么情情况，对对于不同同的情况况准备相相应的应应对措施施。6.所需资资料的准准备上文已已经提到到，如果果给客户户的某些些回应需需要查阅阅资料，你你不可能能有太多多的时间间。你要要注意，千千万不能能让客户户在电话话那边等等的时间间太长，所所以资料料一定要要放在手手边，以以便需要要查阅时时立刻就就能取出出。而且且手边所所准备的的各种资资料自然然是尽可可能地越越全面越越好。把客户户可能经经常问到到的问题题做成一一个工作作帮助表表，客户户问到这这些问题题时，你你可以随随时都能能快速地地查阅回回答。还还有一个个所需资资料就是是相关人人员的联联系电话话表，尤尤其是同同事的联联系电话话很重要要，如果果

5、客户问问的问题题你不是是很清楚楚，你可可以请同同事中的的技术人人员帮忙忙给客户户解答，形形成三方方通话。【自检】对照上文所所讲的电电话销售售前的准准备工作作事项，请请你回答答下列问问题。客户最常常问的问问题是：（1）_（2）_（3）_同事的联联系电话话你知道道吗？知知道 不知道道你的常用用资料在在旁边吗吗？在 不在在7.态度上上也要做做好准备备态度一一定要积积极。电电话销售售人员每每天打的的电话量量相当大大，而且且每天遭遭受的拒拒绝也往往往非常常多，所所以很容容易造成成精神上上的疲倦倦，在这这种疲倦倦的影响响下，可可能在打打电话时时，态度度上就会会情不自自禁地不不是很积积极、热热情。有的电电话

6、销售售代表，每每次碰到到重要客客户要打打电话时时就会身身不由己己地特别别紧张，担担心客户户已经选选择了其其它的公公司，不不再跟自自己合作作了。然然而实际际情况往往往并不不是他想想像的那那样，结结果反而而是自己己的紧张张可能造造成负面面影响。所所以态度度是否积积极是非非常重要要的。态度准准备上还还有一点点很重要要，就是是一定要要努力地地培养自自己养成成与客户户通电话话时常常常恰到好好处地适适时发出出友善的的微笑声声。这一一点在下下文讲述述沟通中中声音感感染力时时再进行行详细介介绍。【自检】请做以下选选择题：（1）在准准备电话话销售之之前，最最难的工工作是（ ）了解销销售区域域 分分析竞争争对手开

7、发准准客户 找到关关键人物物（2）下列列哪一项项不是成成功产品品说明的的特征（ ）能毫无无遗漏的的说出你你对帮助助客户解解决问题题及改善善现状的的效果让客户户相信你你能做到到自己所所说的让客户户产生想想买的欲欲望让客户户感受到到你的热热忱，并并愿意站站在客户户的立场场，帮助助客户解解决问题题开场白中的的关键因因素准备工工作已经经做好之之后，接接下来要要做的就就是打电电话给你你的客户户。打电电话给客客户有一一个细节节问题：怎样才才能通过过前台？很多企企业都会会有前台台、秘书书等，只只有先通通过他们们才能联联系到目目标客户户。假如如你的目目标客户户定位准准确，你你的准备备工作做做的很充充分，这这不

8、应是是你的障障碍。如果找找到了相相关的负负责人，你你就需要要有一个个开场白白。开场场白中有有五个因因素是很很关键的的：1.自我介介绍自我介介绍非常常重要。例例如，当当电话接接通后你你说：“您好，我我是销售售培训机机构的某某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。2.相关的的人或物物的说明明如果有有相关的的人或物物，要对对相关的的人或物物做一个个简明扼扼要的说说明，这这等于建建立一座座与客户户沟通的的桥梁。如如果开门门见山地地直接进进入话题题，显得得很唐突突，也不不利于建建立起融融洽的关关系。所所以最好好有一个个相关人人或物的的说明。3.介

9、绍打打电话的的目的接下来来要介绍绍打电话话的目的的。介绍绍打电话话的目的的时有一一点很重重要，就就是突出出对客户户的好处处。在开开场白中中要让客客户真正正感受到到你对他他的价值值究竟在在哪里。【举例】“前几几天，我我跟陈总总一块儿儿探讨过过关于电电话销售售人员提提高业绩绩的问题题，他提提到您在在电话销销售方面面也是非非常专业业的，他他建议我我一定要要同您联联系一下下，所以以我今天天打电话话给您，主主要是考考虑到您您作为电电话销售售团队的的负责人人，肯定定对提高高电话销销售人员员业绩方方面是非非常感兴兴趣的。”从这段段对话中中你可以以看到，这这段对话话中吸引引对方的的方法有有两个：“您在电电话销

10、售售方面也也是非常常专业的的”，这是是在赞美美对方，对对方听了了以后肯肯定很容容易接受受你；“打电话话给您，主主要是考考虑到您您对提高高您的电电话销售售人员的的业绩是是非常感感兴趣的的。”对这一一点，990%以以上的人人都会感感兴趣，所所以他立立刻就意意识到你你对他的的价值在在哪里，所所以他自自然也会会乐于跟跟你交流流。4.确认对对方时间间的可行行性你可能能要花55100分钟的的时间来来跟客户户进行交交流，这这时你要要很有礼礼貌地询询问对方方现在打打电话是是否方便便。当然然这句话话未必对对每个人人都适用用，你也也不必对对每个人人都讲。如如果你觉觉得这个个电话可可能要占占用客户户较多的的时间，同

11、同时你觉觉得对方方可能是是一个时时间观念念非常强强的人，在在这种情情况下你你应很有有礼貌而而又热情情地征询询对方的的意见。5.转向探探询需求求假如你你是为了了建立关关系和挖挖掘他的的需求，一一定要用用提问问问题来作作为打电电话的结结束，找找到对方方感兴趣趣的话题题，客户户就会乐乐于谈他他自己的的想法，开开场白就就会非常常容易而而顺利地地进行下下去。同同时还应应注意，打打电话给给客户时时一定要要对客户户的各个个方面有有一个较较为完整整的了解解。【本讲小结结】这一讲讲主要讲讲述了电电话销售售前的准准备和开开场白中中的关键键因素。电话销销售前的的准备包包括：明明确打电电话的目目的和目目标、为为了达到

12、到目标所所必须提提问的问问题、设设想客户户可能会会提到的的问题并并事先做做好准备备、设想想打电话话中随时时有可能能出现的的事情并并事先就就做好准准备、所所需各种种资料的的准备、态态度上也也要做好好准备；开场白中的的关键因因素包括括：自我我介绍、相相关的人人或物的的说明、介介绍打电电话的目目的、确确认对方方时间的的可行性性和转向向探询需需求。【课程意义义】电话销销售作为为一种有有效的销销售模式式正在被被企业所所认可，但但大部分分企业在在实施电电话销售售的过程程中，由由于对这这种销售售模式缺缺乏深刻刻的研究究，导致致效果并并不理想想。造成成这种情情况的主主要原因因有两个个方面：一是企企业没有有将电话话销售真真正作为为一种销销售渠道道来对待待，另一一个原因因是电话话销售人人员缺乏乏销售和和沟通技技能。 本课程程将帮助助企业全全面了解解电话销销售这种种有效的的、可以以带来更更多利润润的销售售模式，同同时，也也将帮助助企业中中的电话话销售人人员提高高销售技技能和沟沟通技巧巧，从而而提高整整体销售售业绩。