房地产员工培训手册411987.docx

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1、房地产员工培训手册销售人员的基本要求（一）基本本要求1、 职业道德要要求：以以公司整整体利益益为重，不不因个人人目的而而损害公公司的利利益和形形象；遵遵守公司司各项规规章制度度；为人人诚实、正正直。2、 基本素质要要求：具具有强烈烈敬业精精神，有有团队合合作的意意识。3、 礼仪仪表要要求：着着装得体体，干净净整洁；公司有有统一制制服时应应着制服服；仪容容端庄，精精神饱满满，坐姿姿端庄。（二） 专业知识要要求1、了解公公司的历历史和项项目的特特点；2、了解当当城市规规划、地地理、交交通、通通信、人人口分布布等；3、 了解当地房房地产市市场的供供求状况况，楼宇宇的分布布、特征征及其发发展商的的历史

2、、实实力、背背景等；4、 掌握房地产产市场开开发各环环节（设设计、建建造、销销售和物物业管理理）的基基本知识识；5、 有一定的营营销知识识和技巧巧，懂得得市场调调查和分分析的方方法；6、 熟悉国家和和地方房房地产的的有关政政策和法法规；7、 了解一定的的财务知知识（三）知识识面要求求尽可能拓宽宽知识面面，多了了解建筑筑、历史史、天文文、地理理、心理理、逻辑辑等方面面的知识识。努力力培养观观察、分分析和判判断问题题的能力力。（四） 心理素质要要求具备信心、恒恒心和沉沉着，不不畏困难难和挫折折。（五） 服务规范及及要求原则：树立立顾客全全面服务务的观念念，顾客客就是上上帝。以以诚实、友友好和热热情

3、的态态度服务务顾客。（六） 培训目的1、 熟悉公司情情况，提提高售楼楼员的职职业道德德水准，树树立全新新服务意意识和观观念；2、 培养售楼员员独立操操作能力力，增强强售楼员员对房地地产专业业知识的的了解；3、 学会促销手手段，掌掌握售楼楼技巧和和礼仪知知识，提提高业务务水平，适适应市场场需要；售楼人员工工作职责责1、严格遵遵守员员工手册册及公公司的各各项规章章制度。2、遵守作作息时间间，严禁禁迟到、早早退、无无故旷工工，如若若发现，按按人事管管理制度度执行。3上班时时间认认认真真，不不大声喧喧哗、吃吃零食、看看书，不不逛街或或外出办办其它事事，如有有违反，按按制度罚罚款。4 上班时间配配戴工牌

4、牌着工装装。5 注意自己的的言谈举举止、服服装、化化妆以大大方得体体的仪态态、积极极热情的的工作态态度，做做好销售售工作。6 如有特殊情情况需请请假，按按照公司司要求写写请假申申请，经经公司领领导批准准后方可可休息。7 使用电话语语言简练练、礼貌貌，不能能长时间间占用电电话，或或利用电电话谈工工作以外外的事，影影响客户户来电的的接听。8 做好售楼处处、样板板房的卫卫生及花花草的护护理工作作。9 熟练掌握本本楼盘情情况，耐耐心讲解解、运用用专业知知识和技技巧，力力争每一一个客户户。10 认真填写定定金单、认认购书、检检查单价价、面积积、总价价、补定定日期、付付款方式式有没有有错误。11 主动热情

5、接接待客户户，对客客户的外外表、言言行举止止，根据据自己的的判断力力，在心心中作出出“市场定定位”，分析析客户来来此的目目的、购购房档次次，然后后“对症下下药”的向客客户推荐荐，主动动请求客客户留下下电话，增增强供需需双方的的了解，促促进销售售成交。12 爱护公物，节节约成本本，决不不做损害害公司利利益的事事情。13 认真学习专专业知识识，提高高业务能能力和销销售技巧巧，把销销售工作作做的更更出色。14 了解项目所所有情况况，如有有不懂之之处，及及时问售售楼处负负责人，不不能凭空空想象、误误导客户户，造成成纠纷。15 在施工工地地，带客客户看房房一定要要注意客客户的人人身安全全，处处处照顾客客

6、户、引引导、提提醒客户户注意。16 认真为新老老客户服服务，提提高客户户对公司司的认识识和信任任度。17 同有意向的的客户保保持联系系，创造造成交机机会，说说服客户户下定。18 如客户对此此盘没有有兴趣，可可推荐公公司的其其它项目目，避免免客源的的浪费。19 提醒客户补补定时间间，发现现客户有有挞定的的迹象，及及时做好好挽救工工作。20 热爱本职工工作，服服从公司司的工作作安排，尽尽可能的的多了解解公司各各项目情情况，争取做公司司销售主主力军。21在销销售工作作中，尽尽量配合合其它销销售人员员，搞好好团结协协作关系系，共同同完成每每月销售工作作。22 于同不良的的风气挑挑战，如如有不良良行为发

7、发生，应应及时制制止，并并向售楼楼处负责责人和公公司领导导反映。23 在做好自己己本职工工作的基基础上，给给予新员员工业务务上的帮帮助，共共同提高高专业素素质和经经验。24 如发现销售售中（工工程、定定位、价价格、广广告、资资料、手手续等）出出现问题题，及时时向售楼楼处负责责人和公公司领导导汇报，提提出个人人建议。25 销售人员必必须以销销售为主主要目的的，认真真出色完完成销售售任务和和售事服服务工作作，耐心心解答客客户的咨咨询和疑疑问。26 严格按权限限范围内内执行，如如有特殊殊情况，需需经售楼楼处负责责人上报报，经公公司总经经理签字字同意后后方可实实施。陕西华南中中港置业业策划有有限公司司

8、 20003.22.155销售谈判技技巧一、 销售人员必必须具备备的推销销能力： 11、说服服能力 22、专业业化知识识二、 销售人员怎怎样才能能具备推推销、谈谈判技巧巧：（一） 、销售人员员必备的的谈判技技巧： 1、能够够激发客客户的购购买欲望望； 2、给予予客户好好的感觉觉；3、激发客客户的购购房兴趣趣；4、激发客客户下定定决心购购买。（二）、说说服能力力：1、自信+专业水水平要有自信，自自信可磨磨练推销销谈判技技巧，有有自信的的说话技技巧才能能抓住客客户的心心理；要有专业水水平：专专业水平平就是说说具有丰丰富的房房地产专专业知识识和清晰晰的表达达能力；对自身身楼盘的的结构、单单位面积积、

9、朝向向、楼层层间隔、建建筑材料料、购楼楼须知、价价格、付付款方式式、销售售手册、周周边环境境、配套套设施及及周边楼楼盘的了了解，同同时应熟熟悉、掌掌握发展展商名称称、楼盘盘详细地地址、银银行帐号号、签订订认购书书、交款款手续、签签合同、办办按揭、入入伙手续续、办房房产证等等有关手手续及收收费标准准。2、（三意意主义）推推销售术术：诚意（诚诚恳友善善）创意热意（热热情、积积极）3、在说服服方面，脸脸部表情情可发挥挥很大作作用：根据美国国心理学学家梅班班恩的研研究资料料得知，说说服的三三大构成成要素为为：脸部部表情占占55%、声音音占300%、语语辞占77%微笑服务务，笑脸脸是万国国共通的的语言；

10、脸部表情情应与语语辞语气气相一致致。4、说服时时，要尽尽量满足足客户的的（三大大渴望）因为忽视人人性的基基本原理理，不论论在推销销或人际际关系方方面都将将难以成成功；所所以对待待客户必必须做到到：接纳（希希望被接接受）认可（希希望被认认同）重视（希希望被重重视）三、 提升说话技技巧、吸吸引客户户的交谈谈方式 1、别令令对方疲疲劳、反反感的方方式说话话： 声音太小、咬咬字不清清，听不不清楚你你在说什什么； 罗罗唆唆、单单方面叙叙述的说说话方式式； 口若恳河的的说话方方式； 正面反驳、伤伤人自尊尊心的说说话方式式。注意用字遣遣词及语语气不可用太太轻浮的的语气，让让人感觉觉不稳重重、成熟熟；过份的敬

11、敬语、奉奉承会给给人虚伪伪的感觉觉；介绍商品品时可适适当使用用手势、绘绘声绘色色、效果果会更佳佳；要想得到客客户的信信赖，要要好好活活用果断断、反复复、传染染的效果果：果断将问题题有信心心地直截截了当地地说出；反复将项目目的优势势突出介介绍；感染将对项项目的自自信、自自身的热热情传输输给客户户。 推销谈判的的组合方方法：（一）、有有计划、有有阶段性性的推销销、谈判判 1、接接近客户户，套近近乎是良良好沟通通的开始始；2、引起对对方足够够的注意意力、兴兴趣和购购买欲望望；3、利用自自己丰富富的房地地产专业业知识，信信心十足足地介绍绍自身项项目的优优势；4、打动他他，令对对方下定定决心购购买。（二

12、）、利利用暗示示进行推推销、谈谈判 11、正面面暗示日本有（医医生的正正门、律律师的客客厅）的的说法，即即是说：破烂的的正门，不不堪入目目的沙发发，让人人无法相相信他的的本事；相反，华华丽的正正门，华华贵的沙沙发，则则令人心心里舒畅畅。同样，销售售员若是是穿衣服服皱巴巴巴，表情情灰暗，无无精打采采，那么么就算客客户有满满腔的购购买欲望望都可能能受到影影响。2、小小的的动作也也有暗示示的作用用：倒背着手手面对客客户让人感感觉高高高在上，没没有亲近近感抱着胳膊膊让客客户产生生反感搓手没能信信心的表表现眼睛的动动向眼神不不能飘浮浮不定，眼眼睛是心心灵的窗窗户脚的位置置两腿腿叉开，显显得吊儿儿郎当。（

13、三）、巧巧妙利用用电话推推销 11、在电电话中作作给人好好感的交交流注意声音音的高度度，速度度、语气气、称呼呼、自我我介绍；注意声音音给人的的感觉；注意用词词不达意意、谈话话时间，尽尽量以简简洁为要要；选择打电电话的时时机，准准备好要要谈的事事项，准准备好需需记录用用的纸、笔笔、计算算器。 商洽成功的的要点：（一）、与与客户融融洽谈判判1、以自然然、轻松松的心情情好好地地与客户户沟通、融融洽相处处；2、有礼貌貌，培养养推销礼礼节，不不说谎、真真诚相处处；3、认同客客户的优优点，并并加以赞赞赏，令令对方开开心；4、寻找共共通的话话题，以以商品房房为谈话话中心，将将我们的的项目的的结构、价价格、环

14、环境、交交通，升升值潜力力等等详详细作介介绍，突突出自身身楼盘的的优势，必必要时也也可以适适当地说说竞争楼楼盘的劣劣势；（二）、对对客户作作有效的的询问 1、利利用询问问让客户户开口说说话；2、作能让让客户马马上答复复的简单单询问；3、能够让让客户理理解的询询问不要太太专业化化，专业业术语太太多。（三）、商商洽中须须掌握的的几项推推销术 1、了了解客户户的性格格，根据据性格不不同采取取不同的的说话接接待方式式。2、根据其其价值不不同判断断：利益型理性型型感性型型3、了解排排除竞争争法：不说竞争争对手的的坏话别说尽了了项目的的新有优优点与周边项项目作适适当的比比较，应应突出我我方项目目的优势势4

15、、“擅长长倾听”客户说说话为推推销高手手倾听对方方说话令对方知知道自己己已充分分理解他他所讲A、让自己己变得很很贤明B、提高客客户自尊尊心C、客户给给自己的的评价会会增高 5、培养养“倾听技技巧”对客户提提起的话话题作适适当的附附和不要随便便插嘴抓住发言言机会围围绕商品品为主题题作介绍绍 在谈判过程程中，遇遇到客户户提出的的反驳观观点、抱抱怨时： 1、诚实实处理、不不要说太太多话，专专心聆听听对方的的话； 2、说话话要有权权威性； 3、事前前预想一一下客户户的意见见； 4、分析析原因，找找出解决决方案，如如果能力力权力范范围内解解决不了了的，再再往上级级反映情情况； 5、别感感情用事事，与客客

16、户辩解解或争吵吵。 客户意向购购买，决决定签订订合约的的征兆：（一）、从从语辞方方面看 1、再再三询问问价格、优优惠条件件时；2、询问什什么时候候入伙时时；3、询问项项目交通通、配套套情况时时；4、反复问问同一个个问题时时；5、与家人人或朋友友打电话话时；6、开始谈谈及自己己的私事事时。（二）、由由表情、动动作方面面看： 1、突突然默不不作声，有有所思考考的表情情突然开开朗时；2、再次细细心地到到现场看看楼或多多次到访访时；3、仔细研研究售楼楼资料，计计算购楼楼费用时时；4、深呼吸吸、不断断变换坐坐姿时。 签订合约的的注意事事项：签订合约是是成功的的关键阶阶段，绝绝不可松松懈，应应全力以以赴

17、1、完成成交易的的方法：重复项目目优点暗示新购购单位的的优点把客户选选择的范范围缩小小建议客户户下订2、签认购购书或合合同时：别让客户户有紧迫迫感，以以镇定的的态度签签约，别别太着急急。别对自身身的楼盘盘无信心心，别放放走机会会。签约后马马上说出出祝贺语语或对业业主表示示关怀语语，不谈谈多余的的话。签完合约约后不要要得意忘忘形。 售后服务 1、签定定认购书书后，应应让客户户清楚知知道银行行地址、银银行帐户户及抬头头、应在在何时将将首期款款或其他他楼款存存入银行行。 2、应让让客户清清楚知道道在交完完楼款，凭凭付款票票据到指指定办公公点办理理签订买买卖合同同（按揭揭的还需需签订贷贷款合同同、贷款

18、款申请表表、办理理抵押登登记及交交清有关关按揭费费用）等等有关手手续，给给客户开开楼款收收据等。并并协助客客户办理理入伙手手续，解解决问题题。 3、若是是一次性性付款的的，则让让客户将将身份证证、购房房资料、付付清楼款款证明书书及购楼楼发票交交给指定定部门，待待办房产产证。 4、各售售楼处应应存一份份客户跟跟踪记录录表，记记录好每每个客户户楼款所所交情况况，让各各职员一一目了然然，若是是欠交的的则及时时通知对对方补交交，若是是用转帐帐方式时时，待楼楼款到帐帐后，则则及时通通知客户户前来签签署正式式合同及及办理相相关手续续。礼仪结合推推销技巧巧培训课课礼仪：是指指人们在在正常的的工作、生生活、社

19、社交及各各个领域域所表现现出的行行为，语语言、服服装、仪仪态、礼礼节及接接人待物物的一种种和谐的的、美的的学科。“她”无处不散发着一种诱人的魅力，“她”在各个领域都能使您变得优秀、成功，受到别人的赏识和尊重。“她”使您战无不胜，使您产生具有无法抗拒的吸引力。从古至今，不不管是大大到国与与国之间间的外交交关系，还还是小到到人与人人之间的的交往，礼礼仪都拥拥有不可可忽视的的，至关关重要的的位置。例例如：国国与国之之间的外外交，外外交人员员将代表表的是整整个国家家，稍有有不慎都都有可能能导致国国与国之之间关系系的破裂裂，国家家形象受受到损害害。做为为一名公公司的员员工，您您将代表表的是公公司的整整体

20、形象象及个人人素质问问题，我我们同样样不可懈懈怡。随随着计划划经济的的转变，市市场竞争争日益加加俱，礼礼仪在当当社会更更体现出出它的重重要性。那么，我们们做为房房地产中中介公司司，如何何将礼仪仪、房地地产知识识、销售售技巧融融合在一一起，使使我们的的服务、销销售工作作做的更更好，树树立公司司的品牌牌形象，受受到客户户的好评评和赞誉誉，这不不得不引引起我们们的重视视。第一章销售售员的工工作态度度及个人人形象对对公司的的重要性性一、 个人形象将将直接影影响公司司形象顾客对公司司形象的的了解大大概是：（一） 从阅读公司司简介小小册子中中来；（二） 致电公司与与接待人人对话中中形成对对公司的的感觉；（

21、三） 初到公司从从接待人人员的应应对及建建筑物的的内部装装修，职职员的服服装办公公室内的的气氛等等产生印印象，但但往往最最深刻的的第一印印象来自自与之会会晤的那那个人或或几个人人。人们常说：“职员制制造公司司”，职员员是公司司的财产产，所以以，不仅仅仅老板板才代表表公司，每每一个员员工都代代表着公公司。职职员的形形象、待待客态度度、电话话应对以以及寄给给其他公公司的信信函、传传真等都都代表着着公司；如果职职员在这这些方面面任意胡胡为，可可能会引引至很环环的后果果。二、 请注意您的的服装及及整体面面貌一个人的精精神面貌貌首先是是体现在在脸上，如如果头发发蓬松、眼眼圈发黑黑、衣冠冠不整，给给客户带

22、带来的第第一印象象肯定是是大打折折扣，甚甚至会怀怀疑您的的工作能能力，那那么让我我们出门门前整理理好衣服服，检查查装束是是否得当当，避免免在公众众场合出出现尴尬尬的局面面。注意事项：1、 头发干净，防防止出现现异味和和头皮屑屑。2、 女职员宜化化淡装，不不要浓妆妆艳抹。3、 上班服装的的选择以以套装为为主，所所穿衣服服要方便便工作、干干净利落落，令您您精神抖抖擞，显显得干练练，令客客户留下下良好印印象。4、 衣服、鞋袜袜保持整整洁，不不可有污污点，熨熨好衣服服扣好衣衣扣，防防止丝袜袜漏丝，在在包里多多备一双双。5、 工作牌佩挂挂在制服服的左胸胸上方。6、 领带是否过过松，歪歪在一边边。7、 衣

23、服不可太太耀眼，也也不可显显得寒酸酸，适当当的服装装将给您您带来自自信，这这将是敲敲开成功功大门的的第一步步。三、 与客户交往往的基本本礼仪在客户面前前，无论论您装饰饰的多么么漂亮、干干练，如如果不懂懂基本接接待客户户的礼仪仪，那么么客户首首先对您您留下了了表里不不一、素素质较差差的印象象，一旦旦留下了了不好的的印象，就就很难再再进行沟沟通，更更不要说说达到销销售目的的，那么么，我们们如何才才能争取取到每一一个客户户，不使使客户和和我们失失之交臂臂，就必必须提高高和完善善自已，完完善服务务，提高高对基本本礼仪的的认识。（一） 电话礼仪及及电话对对答的艺艺术电话应对和和面对面面接触的的应对一一样

24、，应应对的好好坏，决决定公司司的第一一印象，客客户是增增或是减减，都要要掌握第第一声。诚恳回答：接听电话时时，虽然然双方都都看不见见对方的的仪容，但但假若你你的态度度松懈或或不认真真，对方方仍会体体察到，所所以接听听电话时时也要礼礼貌地回回答问题题，表现现出诚意意。小心应对：说话发音要要正确，吐吐字清楚楚，声调调平稳的的回答问问题，不不要大声声说话。1、 电话中不知知道对方方是否正正在忙碌碌中，说说话要简简洁，一一般电话话交谈不不超过33分钟为为宜。2、 重要事情需需要很长长时间，最最好稍打打断问：“现在方方便吗？”3、 打电话时不不可叼着着烟、吃吃东西、与与他人开开玩笑，或或是吊儿儿啷当的的

25、，虽然然对方看看不到你你，可是是也不能能随便做做出不雅雅的动作作和态度度。要当当成是在在对方面面前说话话。4、 电话铃声响响时，要要马上接接听，不不可让对对方等太太久（一一般在三三声以内内）。如如果超过过三声后后接听，先先说一遍遍：“您好，某某某公司司，不好好意思，让让您久等等了”。5、 拿起听筒之之后，要要清楚报报上公司司名称。6、 如找其它工工作人员员，应说说：“请稍等等”。终结结电话时时说：“再见”，轻放放电话。7、 要打电话时时，要确确认对方方公司名名称、部部门、姓姓名、电电话号码码。把要要说的重重要事情情略做记记录，有有条理的的讲明事事情。8、 对于打错的的电话，也也要亲切切应对：“

26、您好，这这里是某某某公司司，打错错了”。9、 如客户问及及的问题题需要查查资料而而花时间间时，应应亲切地地说：“要花些些时间，请请稍等”。10、 自已无法处处理时，要要请上司司代为处处理，“关于这这件事，我我不太清清楚，请请稍等一一下，我我请负责责人来接接听。”11、 对方（客户户）在电电话中发发怒时，要要诚心道道歉，并并请对方方冷静、息息怒，尽尽管错不不在自己己，也要要先冷静静下来，不不可说些些火上加加油的话话。（二）自我我介绍与与名片的的巧用我们通常是是同陌生生人打交交道，为为给客户户留下较较深刻的的记忆及及良好的的印象，我我们应不不失时机机的递上上名片，介介绍自己己，可为为进一步步交往打

27、打下基础础，为今今后达成成销售目目的，留留下联系系机会。1、 主动及时的的接待客客户，并并递上名名片说：“您好，我我是某某某公司的的某某，能能为您服服务非常常高兴，接接下来由由我向您您介绍某某某项目目的情况况。”主动的的自我介介绍会让让客户有有一种被被尊重的的感觉，从从而树立立公司服服务品牌牌的形象象及对该该项目加加深印象象。2、 认真热情的的向客户户介绍项项目情况况，一般般客户都都会受到到销售人人员的一一部分影影响，如如销售人人员用充充满自信信、热情情而不失失礼节的的介绍方方法，会会给客户户增添许许多对该该项目的的信心。3、 不失时机的的留下客客户的名名片或姓姓名、电电话，记记录在客客户通讯

28、讯本上，方方便今后后自己和和客户的的联系。（三）握手手的礼仪仪握手是人们们交往中中最常见见的一种种礼节。1、 有些客户再再次上门门，销售售人员应应主动热热情的伸伸手表示示欢迎，让让客户受受到尊重重，从而而心情愉愉快。2、 握手时间一一般为335秒为宜宜，太长长了使人人感到局局促不安安；太短短了表达达的热情情不够。3、 握手时需面面带微笑笑，双目目对视，上上身微前前倾，头头略微低低，以示示恭敬。不不要一边边和对方方握手，一一边同第第三人说说话，这这是最要要不得的的失礼。4、 异性之间，男男性只须须轻轻握握一下他他的手指指即可，不不要紧握握不放，男男性不能能主动向向女性伸伸手。5、 客户先伸手手表

29、示再再见，说说明会见见的非常常愉快。（四）接待待客户时时的站立立，坐时时及正确确的走路路仪态1、 站立的仪态态：挺胸胸收腹，一一只手放放在另一一只手上上。不能能抖腿，周周身摇晃晃，否则则很不雅雅观。2、 座时的仪态态：先请请客户坐坐下后，你你才能坐坐下，不不可粗鲁鲁的坐下下，要端端坐、不不可瘫坐坐、不可可抖腿，否否则便会会在客户户面前仪仪态尽失失。3、 正确的走路路仪态：在顾客客面前，走走路一定定不要弯弯腰曲背背无精打打采，优优美的走走路姿势势并非只只限于模模特或演演艺人士士，你和和客户的的接触同同样需要要给人留留下良好好的印象象，请注注意正确确的走路路姿势。（1） 挺胸收腹，平平视前方方，手

30、指指并拢。（2） 身体要稳健健。不要要左右摇摇摆，东东张西望望。（3） 有节奏的步步伐，走走路声不不可太大大。（4） 引领客户的的走路仪仪态及应应注意的的事项。（五）我们们经常带带领客户户看样板板房及小小区内的的周围环环境，在在引领时时一定要要注意礼礼仪和其其它安全全事项。1、 走廊上：当当客户走走在走廊廊中央时时，你应应走在前前左或前前右侧，偶偶尔后望望，确认认客户跟跟上，捌捌弯时，要要招呼一一声说：“往这边边走”。2、 楼梯上：先先告诉客客户，样样板房或或其它房房的楼层层，然后后引领客客户上楼楼。3、 升降机内：我们有有许多楼楼都是楼楼花，使使用的是是工程梯梯，应先先打开升升降机的的门，让

31、让客户先先进入，销销售人员员再进入入，并关关好门或或按楼层层按钮；在使用用客用梯梯时，当当升降机机的门开开启时，可可用力按按着门框框让客户户先进，然然后销售售人员再再进，以以示尊重重。离机机则相反反，按着着开启键键，让客客户先出出来然后后你才出出来。4、 房地产市场场多数项项目都是是建到225%时时开始预预售，所所以许多多项目都都还是工工地，那那么我们们更加应应该注意意客户的的安全。细细心的观观察提醒醒客户注注意，细细心的提提醒，使使客户认认同你的的服务，更更避免了了意外事事故的发发生，安安全应注注意的问问题：（1） 客户看房必必须要求求带安全全帽。（2） 如带小孩或或年龄大大、身体体弱的老老

32、人，应应尽量说说服留在在售楼处处内，以以免发生生意外。（3） 沿路提醒客客户注意意脚下，以以免绊倒倒，或钉钉子扎脚脚，或碰碰头，提提醒客户户不要靠靠边站，以以免客户户惧高或或上面灰灰沙石块块掉下，发发生意外外事故。（4） 在等升降机机时，应应向客户户介绍升升降机停停时有些些震动，但但不要害害怕等。第二章说话话、聆听听的礼节节一、说话的的艺术1、 如何用心说说话（1） 如果只是嘴嘴巴上说说，而没没有诚意意，会让让客户觉觉得不可可信任和和信赖。（2） 正确、简洁洁有条理理地向客客户介绍绍。用你你的专业业知识说说服客户户，产生生购买欲欲望。（3） 发音清楚，让让客户清清楚明白白你的意意思。（4） 要

33、插入适当当的称赞赞词，但但不必恭恭维拍马马屁，不不要说伤伤害客户户自尊心心的话。（5） 常用礼貌用用语，使使客户在在看房过过程中心心情愉快快，感受受到充分分的尊重重。2、 讲好话的要要领（1） 要以能给对对方好感感、能让让对方理理解、明明白的心心情来说说话。（2） 站在对方立立场，说说些理解解客户关关心客户户的话。只只顾到单单方面的的话语，会会令人厌厌恶，尊尊敬对方方，探求求对方的的兴趣和和关心的的事。（3） 说话时面带带笑容，说说些客套套话，说说话谨慎慎，不要要信口开开河，否否则会丧丧失信用用，损坏坏公司的的形象。（4） 掌握专业用用语，同同客户交交谈时，让让对方觉觉得你的的专业知知识丰富富

34、，有问问必答，产产生信任任感。3、 经常面带笑笑容无论是谁，都都认为笑笑容比生生气的面面容好看看，有时时，有些些敏感的的问题不不宜直接接回答时时，不用用吞吞吐吐吐，可可以利用用笑容轻轻轻掩过过，接待待客户的的秘诀就就是笑容容，不要要暴露内内心的不不安，不不快或烦烦躁。记住，令人人可喜的的表情能能给人留留下良好好的印象象，所以以做为销销售员一一定要掌掌握运用用这个好好的方法法。二、擅于聆聆听只是单方面面的说话话，是无无法打动动对方的的心的，要要想抓住住对方的的心，就就应该专专心聆听听对方说说的话。一一边聆听听，一边边看着对对方的脸脸，不要要东张西西望。认认真倾听听，关心心对方所所说的内内容。要要

35、随声附附和表示示赞同，但但不要打打断对方方的话，即即使有话话要说，也也要等到到对方说说话告一一段落为为止。如如果对方方意见相相反时，也也要一度度认同对对方的说说法后再再提出自自己的意意见。若若有不明明之处，要要提出疑疑问加以以确认，若若置之不不理，是是没有礼礼貌的。认认真的倾倾听，让让客户感感到你的的真诚，你你并不是是完全占占在销售售的立场场上，而而是在为为客户着着想，这这样你将将更具有有说服力力，让客客户认为为你说的的非常值值得考虑虑。第三章对付付客户反反驳的要要领和处处理客户户怨言的的要决在处理销售售中和销销售后客客户提出出的一些些问题，首首先做为为当事的的工作人人员及项项目负责责人要向向

36、公司汇汇报，向向客户解解释。虽虽然这项项工作比比较麻烦烦，但是是我们还还是要认认真的对对待，不不要逃避避责任，如如因销售售人员的的不负责责任造成成的问题题，应当当自我反反省，吸吸取教训训。本着着和客户户诚实沟沟通的态态度，配配合公司司解决问问题，不不能同客客户发生生争吵。一、对付客客户反驳驳的要领领1、 诚实处理。没没有诚意意的话语语，是无无法说服服对方的的。2、 说话要带有有职业权权威。一一位拥有有充分房房地产知知识的销销售人员员，在解解释问题题时很自自然地会会带有申申诉力，有有条理的的有依据据的分析析比较让让客户明明白理解解。3、 在事前就预预想客户户的反对对意见，所所以也可可以事前前就准

37、备备好答复复客户的的一套说说话。4、 多举例，让让客户觉觉得站在在客户的的立场上上分析问问题，说说服对方方。5、 尽早掌握反反对意见见的根源源在哪里里。6、 言多必失，把把重点放放在质问问上。7、 专心聆听客客户所说说的话，抱抱着真心心接受的的心情，来来聆听客客户的意意见，解解答客户户的问题题，是销销售工作作中重要要的一项项工作。二、处理客客户怨言言的要诀诀1、 就算因我方方造成的的索赔状状况，要要尽可能能的抱宽宽大的心心胸，不不要同客客户发生生争执，一一直要以以平静的的心情去去解决。2、 尽快处理客客户怨言言，不要要因拖延延客户时时间，敷敷衍对方方，让客客户恼羞羞成怒，本本来是小小事而闹闹成

38、大事事，造成成公司的的损失。3、 诚恳地感谢谢对方指指出的不不周到之之处，并并及时改改善。4、 在解决问题题时，一一定要向向公司汇汇报，千千成不要要任意给给予答复复。配合合公司诚诚意处理理，寻求求解决的的方法，让让客户理理解，抓抓住客户户的心。房地产188个定级级因素定级因素指标分值位置A距所在在片区中中心区的的远近；B商业为为临街或或背街；C写字楼楼为临街街或背街街；D住宅为为距所在在片区中中心区的的远近。A最差（远远）1；B.很差差(远)2;C.一一般(近)4;D.最最好(近)5;价格A百元以上上为等级级划分基基础;BB商铺、写写字楼、豪豪宅、普普通住宅宅等级距距依次减减少；价格是是否有优

39、优势。最高；很高高；一般；很很低；最低低；配套城镇基基础设施施：供水水、排水水、供气气、供电电；B.社会服服务设施施:文化教教育、医医疗卫生生、文娱娱体育、邮邮电、公公园绿地地。A最不完完善1；B.很不不完善22;C一一般3;D很完完善4;E.最最完善55.物业管理A保安;BB清洁卫卫生;CC机电;DD绿化率率及养护护状况;E物业业管理费费(元/月);FF.是否否人车分分流;GG.物业业管理商商资历质质.A最差1;B.很很差2;C一般般3;DD很好4;E.最最好5;建筑质量A. 是否漏水;B门窗窗封闭情情况.CC.内墙墙;D地板板;E排水水管道;A最差1;B.很很差2;C一般般3;DD很好4;

40、E.最最好5;交通A.大中小小巴线路路数量;B距公公交站远远近;CC.站点点数量;D大中中小巴舒舒适程度度.A.最少(远)1;B.很很少(远)2;C.一一般3;D.很很多(近)4;E.最最多(近)5;城市规划A规划期限限(远中近近期);B规划划完善程程度;CC规划所所在区域域重要程程度;DD规划现现状.A最不完完善1；B.很不不完善22;C一一般3;D很完完善4;E.最最完善55.楼盘规模A.总建筑筑面积(在建及及未建);B总总占地面面积 ;C户数数A.最小BB.很小小;C一般般;D很大大;E最大大朝向A按方向BB.按山山景C按海景景D视野A.西(西西北、西西南)BB东（东东南、东东北）CC北

41、（东东北、西西北）DD南（东东南、西西南）外观A是否醒醒目；BB是否新新颖；CC是否高高档；DD感官舒舒适程度度；A.最少(远)1;B.很很少(远)2;C.一一般3;D.很很多(近)4;E.最最多(近)5;室内装修A高档；BB实用；C功能是是否完善善D质量是是否可靠靠。A最差1;B.很很差2;C一般般3;DD很好4;E.最最好5;环保A空气B噪噪音C废物D废水A最差1;B.很很差2;C一般般3;DD很好4;E.最最好5;发展商实力力及信誉誉A资产及资资质B开发楼楼盘多少少C楼盘质质量D品牌A最差（少少）1BB很差（少少）2CC一般3DD很好（多多）4EE最好5付款方式A一次性付付款B分期付付款

42、C按揭付付款D其他A最差1;B.很很差2;C一般般3;DD很好4;E.最最好5;户型设计A客厅和卧卧室的结结构关系系B厨房和和厕所的的结构关关系C是否有有暗房DD实用率率大A最差1;B.很很差2;C一般般3;DD很好4;E.最最好5;销售情况A销售进度度B销售率率C尾盘现现状A最差1;B.很很差2;C一般般3;DD很好4;E.最最好5;广告A版面大小小B广告频频率C广告程程度A最差（小小）1BB很差（小小）2CC一般3DD很好（大大）4EE最好（大大）5停车位数量量A停车位数数量B住户方方便程度度A最差（少少）1BB很差（小小）2CC一般3DD很好（多多）4EE最好（多多）5开发小区规规划及单

43、单位设计计参考标标规划篇：居居住区、居居住小区区规划的的品牌标标准包括括规划布布局、群群体组织织、道路路交通组组织、配配套设施施施工程程管网设设置、环环境绿化化及综合合效益几几个方面面的内容容。一级指标二级指标品牌标准权重综合效益主次入口选选择得当当，符合合城市总总体规划划及居民民出入口口流向，各各类用地地面积分分配合理理，居住住建筑密密度适宜宜，用地地紧凑，功功能分区区明确，环环境优美美，布局局因地制制宜，能能创造自自己的风风格5%规划布局225%环境处理充分考虑小小区的外外部环境境，对有有害的外外部环境境做了有有效处理理和隔离离（如污污染、噪噪声、工工矿、铁铁路、高高压线等等）对有有良好作

44、作用的外外部环境境作了有有效的结结合、利利用和借借景（如如周围建建筑、公公园、广广场、湖湖泊等），使使小区成成为城市市总体的的有机部部分5%区内环境充分保护、利利用规划划用地内内有保留留价值的的河湖水水域、树树木、植植被、建建筑物及及构筑物物，并将将其纳入入规划，使使之成为为规划的的有机部部分5%群体组织卫生要求日照间距符符合当地地标准，良良好朝向向住宅面面积大于于总建筑筑面积的的85%，严寒寒及寒冷冷地区解解决好彻彻头冬季季日照、防防寒保温温，防风风沙；炎炎热及亚亚热带地地区解决决夏季的的防热和和通风；过渡地地区两者者兼顾。山山地丘陵陵地区的的住宅布布置考虑虑地形变变化对防防寒、保保温及通通

45、风的影影响5%20%安全要求符合防火、防防震规范范，有明明确的出出入口，便便于防盗盗、治安安管理并并能在灾灾情发生生时便于于疏散和和救灾5%群体组织邻里关系组织各种层层次的活活动空间间，为居居民提供供互交往往和场所所。交往往空间的的环境设设施考虑虑了居民民交往行行为的需需要，特特别能满满足老人人、残疾疾人、儿儿童的需需要5%20%群体空间与与地方特特色群体空间组组织轮廓廓丰富，统统一中富富有变化化。尺度度亲切宜宜人，居居住生活活气氛浓浓郁，体体现了当当地的居居住文脉脉和地方方特色5%道路系统道路系统骨骨架符合合居民出出行轨迹迹，骨架架清晰，分分级明确确，功能能合理，有有利于各各类用的的划分和和

46、有机联联系，为为建筑物物布置的的多样化化创造条条件5%道路交通交通组织交通组织便便捷，区区内外联联系道路路通而不不畅。人人流、车车流组织织合理，有有利于安安全防卫卫，避免免往返迂迂迴及城城市道路路穿越，满满足消防防救护要要求4%15%道路选线与与地形地地貌道路选线结结合了地地形地貌貌，节约约土方。旧旧区改造造考虑了了原有道道路特点点，保留留利用有有价值的的街道，山山区和丘丘陵的路路网格式式依山就就势，因因地制宜宜，保证证坡度合合理安全全，并能能节约土土方3%道路线形宽宽度与断断面道路线形符符合规范范，路面面宽度、断断面形式式能满足足功能流流量要求求，并有有利于地地下管线线的建设设3%续表一级指标二级指标品牌标准