银行业商务礼仪24883.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.银行业商务礼仪银行业商务礼仪培训是中华礼仪培训网首席讲师钱明珠的礼仪培训课程之一。银行业商务礼仪主要讲述银行员工在日常工作中需要注意的个人形象及商务礼仪规范。银行业商务礼仪培训课程有利于提升银行的对外形象。中华礼仪培训网钱明珠为什么我们们要讲礼礼仪 在社交交生活中中讲究礼礼仪，讲讲究认真真，讲究究办事到到位，并并不是简简单的问问题，而而是一个个人的文文化修养养、品德德，风貌貌、教养养良知，等等精神内内涵的外外在表现现，同时时也是一一个国家家，一个个民族，社社

2、会文明明程度和和文化道道德风范范，生活活习俗的的反应。学习礼仪的的重要性性一、个人的的需要1、提高自自身的素素质最基基本的要要素2、丰富内内涵，增增添自信信、最好好体现自自身价值值3、增进人人际交往往、营造造和谐友友善气氛氛二、企业的的需要1、塑造职职业形象象2、增进员员工的士士气3、塑造公公司形象象4、创造良良好的效效益三、社会的的需要是适应社会会文明进进步的需需要个人形象 不管管是在公公共场所所，还是是在私人人聚会，只只要你与与人进行行交往，你你在装着着打扮、言言谈举止止等外在在形象就就会出现现在他人人的眼里里，并留留下深刻刻印象。可可以说，一一个人的的外在形形象的好好坏，直直接关系系到他

3、社社交活动动的成功功与失败败。塑造专业形形象第一印象可以先声夺夺人造就心理优优势“首因效应应”人与人见面面的最初初印象取取决于最初的7秒秒-2分钟钟32%的口口语68%的态态势语仪容仪表仪容：即人人的容貌貌，是个个人仪表表的重要要组成部部分之一一，它由由发式、面面容、颈颈部等内内容所构构成。仪表：指人人的外表表，包括括人的容容貌、姿姿态、服服饰和个个人卫生生等方面面，它是是人的精神面貌的的外观。头发：洁净净、整齐齐，无头头屑，不不做奇异异发型。男男性不留留长发，女女性不留留披肩发发，也不不用华丽丽头饰眼睛：无眼眼屎，无无睡意，不不充血，不不斜视。眼眼镜端正正、洁净净明亮。 不戴墨墨镜或有有色眼

4、镜镜。耳朵：内外外干净。女女性不戴戴耳环。鼻子：鼻孔孔干净。 鼻毛不不外露。胡子：刮干干净或修修整齐，不不留长胡胡子，不不留八字字胡或其其他怪状状胡子。嘴：牙齿整整齐洁白白，口中中无异味味， 会会客时不不嚼口香香糖等食食物。女女性不用用深色或或艳丽口口红脸：洁净，无无明显粉粉刺。女女性施粉粉适度，不不留痕迹迹。 手：洁净。指指甲整齐齐，不留留长指甲甲。不涂涂指甲油油， 不不戴结婚婚戒指以以外的戒戒指。服饰礼仪基本要求：选择正装：正式、角角色、实实用、规规范、制制作精良良、外观观整洁、讲究文明、穿穿着得当当、忌过过分裸露露胸部、腹部部、腋下下、大腿腿是公认认的身着着正装时时不准外外露的四四大禁区

5、区特别正式的的场合，脚脚趾与脚脚跟同样样不得裸裸露忌过分透薄薄、忌过过分瘦小小、忌过过分艳丽丽、饰品品适宜男士基本要要求不求华丽、鲜鲜艳；“三色”原则、“三一定定律” 着西装八忌忌：1. 西裤过短2. 衬衫放在西西裤外3. 不扣衬衫扣扣4. 西服袖子长长于衬衫衫袖5. 领带太短6. 西服上装都都扣上（双双排扣西西服除外外）7. 西服的衣、裤裤袋内鼓鼓鼓囊囊囊8. 西服配便鞋鞋不求华丽、鲜鲜艳；“三色”原则鞋子：光亮亮、有形形、保养养袜子：着深深色或与与西服颜颜色相类类似的袜袜子短裙穿长袜袜，长裤裤着短袜袜尽量不穿着着无袖的的衣服不穿着凉鞋鞋、运动动鞋或露露趾的拖拖鞋佩饰少而精精以同一款式式为佳

6、一般可以是是单一品品种戒指指，或者者是将戒戒指与项项链、戒戒指与胸胸针、戒戒指与耳耳钉两两两组合在在一起使使用香水：不断断散发出出淡雅香香味的女女人更受受欢迎皮包：以肩肩背式方方形包为为佳女士商务着装要要求：整整洁、利利落女士着西装装时要注注意“六不”1. 套装不允许许过大或或过小2. 不允许衣扣扣不到位位3. 不允许不穿穿衬裙4. 不允许内衣衣外观5. 不允许随意意搭配6. 不允许乱配配鞋袜服饰装扮：温和的表情情，化妆妆清淡以以自然为为原则保持指甲的的清洁 套裙的选择择： 面料、色彩彩、图案案、点缀缀、尺寸寸、造型型、款式式套裙的穿法法： 长度适宜、穿穿着到位位、考虑虑场合、协协调装饰饰、兼

7、顾顾举止裤子与裙长长以适中中为原则则短裙穿长袜袜，长裤裤着短袜袜尽量不穿着着无袖的的衣服不穿着凉鞋鞋、运动动鞋或露露趾的拖拖鞋佩饰少而精精行政女性的的六类时时尚衣装装：1. 及膝裙2. 针织毛衣3. 灰色系列的的直筒长长裤4. 无袖连衣裙裙5. 隐形钮扣西西装外套套6. 红色衣装-成成熟的感感应站姿男士的基本本站姿： 身身体立直直，抬头头、挺胸胸、收腹腹，下颌颌微收，双双目平视视，两腿腿分开，两两脚平行行，宽不不过肩，双双手自然然下垂贴贴近腿部部或交叉叉于身后后。女士的基本本站姿： 身体体立直，抬抬头、挺挺胸、收收腹，下下颌微收收，双目目平视，两两脚成“V”字型，膝膝和脚后后跟尽量量靠拢，两两

8、脚尖张张开距离离为两拳拳，双手手自然放放下或交交叉坐姿男士基本坐坐姿： 上上体挺直直、胸部部挺起，两两肩放松松、脖子子挺直，下下颌微收收，双目目平视，两两脚分开开、不超超肩宽、两两脚平行行，两手手分别放放在双膝膝上女士的基本本坐姿： 可可以两腿腿并拢，两两脚同时时向左放放或向右右放，两两手相叠叠后放在在左腿或或右腿上上。 也可以两两腿并拢拢，两脚脚交叉，置置于一侧侧，脚尖尖朝向地地面。蹲姿一脚在前，一一脚在后后，两腿腿向下蹲蹲，前脚脚全着地地，小腿腿基本垂垂直于地地面，后后脚跟提提起，脚脚掌着地地，臀部部向下。行姿规范的行姿姿： 行行走时，双双肩平稳稳，目光光平视，下下颌微收收，面带带微笑。手

9、手臂伸直直放松，前前后自然然摆动， 行行步速度度，一般般是男士士1088-1110步/每分钟钟，一般般是女士士每分钟钟1188-1220步/分钟。举止禁忌1) 在众人之中中，应力力求避免免从身体体内发出出的各种种异常的的声音。2) 公共场合不不得用手手抓挠身身体的任任何部位位。3) 公开露面前前，须把把衣裤整整理好。4) 参加正式活活动前，不不宜吃带带有强烈烈刺激性性气味的的食物，以以免口腔腔产生异异味，引引起交往往对象的的不悦甚甚至反感感。5) 在公共场所所里，高高声谈笑笑、大呼呼小叫是是一种极极不文明明的行为为，应避避免。 6) 对陌生人不不要盯视视或评头头论足。7) 在公共场合合不要吃吃

10、东西。8) 遵守公共场场所的规规则。9) 感冒或其它它传染病病患者应应避免参参加各种种公共场场所的活活动，以以免将病病毒传染染给他人人，影响响他人健健康。10) 在公共场所所，时刻刻注意自自己的体体态语。交谈礼仪规范文明用用语，提提升企业业整体形形象。1）迎宾用用语类：您好；请进；这是我我的名片片，请指指教；欢欢迎光临临、请坐坐。2）友好询询问类：谢谢、请请问您怎怎么称呼呼、我能能帮您做做点什么么、请问问您是第第一次来来吗、是是随便看看看还是是想买什什么？a) 不得以任何何借口顶顶撞讽刺刺、挖苦苦、嘲弄弄客人，不不得与客客人争辩辩，更不不允许举举止鲁莽莽和语言言粗俗，不不管客人人态度如如何都必

11、必须以礼礼相待，不不管客人人情绪多多么激动动都必须须保持冷冷静。b) 称呼客人时时，要多多称呼客客人的姓姓氏，用用“某先生生”或“某小姐姐或女士士”，不知知姓氏时时，要用用“这位先先生”或“这位小小姐或女女士”。c) 几人在场，在在与对话话者谈话话时涉及及在场的的其他人人时，不不能用“他”指他人人，应称称呼其名名或“某先生生”或“某小姐姐或女士士”。d) 无论任何时时刻从客客人手中中接过任任何物品品，都要要说“谢谢”；对客客人造成成的任何何不便都都要说“对不起起”；将证证件等递递还给客客人时应应予以致致谢，不不能将证证件一声声不响地地扔给客客人或是是扔在桌桌面上。e) 客人讲“谢谢谢”时，要要

12、答“不用谢谢”或“不用客客气”，不得得毫无反反应。f) 如确有急事事或接电电话而需需离开面面对的客客人时，必必须讲“对不起起，请稍稍候”，并尽尽快处理理完毕。回回头再次次面对客客人时，要要说“对不起起，让你你久等了了”，不得得一言不不发就开开始服务务。g) 如果要与客客人谈话话，要先先打招呼呼，如正正逢客人人在与别别人谈话话时，不不可凑前前旁听，如如有急事事需立即即与客人人说时，应应趋前说说“对不起起，打扰扰一下可可以吗？我有急急事要与与这位先先生商量量”，如蒙蒙客人点点头答应应，应表表示感谢谢。h) 谈话中如要要咳嗽或或打喷嚏嚏时，应应说“对不起起”，并转转身向侧侧后下方方，同时时尽可能能用

13、手帕帕遮住。i) 客人来到公公司时，应应讲“欢迎您您光临”，送客客时应讲讲“请慢走走”或“欢迎您您下次光光临”。j) 说话时语调调要自然然、清晰晰、柔和和、亲切切、热情情，不要要装腔作作势，音音量要适适中。k) 客人或同事事相互交交谈时，不不可随便便插话，特特殊需要要时必须须先说“对不起起，打扰扰您”。l) 对客人的疑疑惑问题题或要求求应表现现充分关关心，并并热情地地询问，不不应以工工作忙为为借口而而草率应应付。m) 客人提出过过分要求求时，应应耐心解解释，不不可发火火、指责责或批评评客人，也也不得不不理睬客客人，任任何时候候都应不不失风度度，并冷冷静妥善善地处理理。n) 全体员工在在公司内内

14、遇到客客人、上上级、同同事时应应主动打打招呼问问候。o) 作到讲“五五声”，即迎迎客声、称称呼声、致致谢声、致致谦声、送送客声，禁禁止使用用“四语”，即蔑蔑视语、烦烦躁语、否否定语和和斗气语语。p) 凡进入房间间或办公公室，均均应先敲敲门，征征得房内内主人的的同意方方可进入入。未经经主人同同意，不不得随便便翻阅房房内东西西（文件件）。在在与上级级交谈时时未经批批准，不不得自行行坐下。沟通礼仪影响沟通效效果的三三大因素素 内容； 声音、肢体体语言； 态度、情绪绪信心 *声声音训练练、肢体体语言训训练； *态态度训练练 *提提高信心心能力训训练1. 微笑训练2. 赞美训练（赞赞美话术术、赞美美的十

15、大大内容、赞赞美禁忌忌、标签签赞美115句话话）3. 提问训练4. 关心训练5. 聆听训练6. “三明治” 沟通的要素素尊重对方换位思考面谈成功法法则注重细节说到对方心心坎里社交礼仪握手1. 握手时间应应在2-3秒，或或4-55秒2. 握手力度不不宜过猛猛或者毫毫无力度度3. 注视对方并并面带微微笑礼貌用语学会使用十十字文明明礼貌用用语：“请、您您好、对对不起、谢谢谢、再再见”其中用用的最多多的是“请”和谢谢谢。记住：在我我们的工工作和生生活中“请字不不离口、谢谢字随身身走。 我们的每一一天都要要在爽朗朗的寒喧喧中开始始，必须须学会问问候语：“早上好好、您好好、您早早”同同时也要要注意学学会使

16、用用抱歉语语“对不起起！请原原谅！”但是道道歉一定定要及时时交谈中的礼礼貌礼节节：、交谈时时态度要要诚恳，自自然、大大方，语语言要亲亲切，表表达得体体，不能能东张西西望或做做其它事事和做不不必要的的小动作作。千万万不能用用暴力指指向客户户。、要注意意听取对对方的谈谈话，用用耐心鼓鼓励的目目光让对对方说话话，自已已不断的的用“啊、噢噢、对、是是的”等等语语音来陪陪衬，不不要轻易易打断对对方或插插话，应应学会使使用“对不起起我插一一点”或“对不起起请让我我打断一一下。如话还没没听明白白就下结结论，只只能让用用户觉得得是一种种粗鲁、无无理的表表现。C、如同时时接待几几位客户户一定要要照顾到到在场的的

17、每一位位，注意意礼貌礼礼节，不不可长时时间的只只关注一一人，冷冷落了他他人。、碰到客客户投诉诉发生争争执时，应应保持冷冷静，不不能得罪罪客户，不不说伤害害客户的的词语，不不可强词词夺理，不不能说刺刺伤客人人的语言言，切记记语言垃垃圾：（脏脏话、粗粗话，伤伤人的恶恶语）与与客户保保持适当当的距离离总之：与客客户交谈谈时将心心比已，调调换角色色，尊重重他人。顾客投诉处处理1、抱怨投投诉产生生流程图图： 1) 潜在不满 2) 即将转化为为抱怨 3) 显在化抱怨怨 4) 潜在投诉 5) 投诉2、由量的的积累到到质的飞飞跃投诉类型分分析1) 服务失败的的两种类类型：过过程失败败、结果果失败2) 按内容分

18、：价格、质质量、功功能、技技术、服服务；3) 按程度分：建设性性投诉、批批评性投投诉、控控告性投投诉投诉心理分分析1) 求发泄心理理2) 求尊重心理理3) 求补偿心理理 投诉目的与与动机1) 精神满足2) 物质满足 投诉处理技技巧（一）、处处理投诉诉的要诀诀：先处处理感情情，再处处理事情情1、三明治治法则第一层：认认可、鼓鼓励、肯肯定 、赞赞美第二层：建建议、指指正、要要求、询询问第三层：鼓鼓励、肯肯定、赞赞美 、希希望2、提问技技巧（开开放式提提问VSS 封闭闭式提问问）、 a) 假设提问法法b) 感官运用法法c) 心像提问法法d) 总结提问法法（二）、88种错误误处理顾顾客抱怨怨的方式式1

19、) 只有道歉没没有进一一步行动动2) 把错误归咎咎到顾客客身上3) 做出承诺却却没有实实现4) 完全没反应应5) 粗鲁无礼6) 逃避个人责责任7) 非语言排斥斥8) 质问顾客顾客投诉处处理六步步骤a) 耐心倾听b) 表示同情理理解并真真情致歉歉c) 分析原因d) 提出公平化化解方案案e) 获得认同立立即执行行f) 跟进实施顾客投诉处处理的八八对策1) 息事宁人策策略；2) ABC法则则配合策策略3) 黑白脸配合合策略；4) 上级权利策策略；5) 丢车保帅策策略6) 威逼利诱策策略；7) 快刀斩乱麻麻策略；8) 攻心为上策策略； 顾客的性格格分析及及处理技技巧一、 四种性格的的特点描描述（力力量型、活活泼型、完完美型、和和平型）二、 四种性格的的录像片片断观看看及分析析讨论三、 针对四种顾顾客性格格的沟通通技巧四、 针对四种顾顾客性格格的抱怨怨投诉处处理技巧巧 钱明珠老师师简介：著名企业培培训讲师师资深国际商商务礼仪仪培训专专家员工职业素素质训练练专家多家管理咨咨询公司司礼仪顾顾问中华礼仪培培训网首首席讲师师国内多所高高校客座座礼仪讲讲师全球培训师师网20010年年度“十佳讲讲师”。