现代呼叫中心客服运营管理手册42034.docx

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1、客户服务中中心运营营管理目 录第一章客客服中心心组织结结构、岗岗位职责责以及工工作标准准2第一节客客服中心心组织结结构2一、省级客客户服务务中心组组织结构构2二、地市级级客户服服务中心心组织结结构2第二节客客服中心心专席设设置和专专席职能能3一、客服中中心座席席设置和和专席职职能3二、客服中中心各工工作组职职能及各各岗位职职责与工工作标准准5第三节座座席配备备原则及及各岗位位配置标标准和原原则24一、座席配配备原则则24二、各岗位位人员配配置标准准24三、各岗位位人员配配置原则则25第二章客客服中心心管理制制度25第一节客客服中心心管理制制度25一、客服中中心现场场管理制制度25二、客服中中心

2、考勤勤制度27三、客服中中心应急急制度30四、客服中中心运营营排班制制度35五、客服中中心安全全保密制制度36六、客服中中心休息息室管理理制度38七、客服中中心现场场卫生制制度38八、客服中中心接待待制度38九、客服中中心例会会制度39十、客服中中心经验验交流制制度41十一、客服服中心内内部流程程监控制制度42十二、客服服中心员员工绩效效评估管管理制度度43第二节客客服中心心员工守守则44一、明确职职业目标标及宗旨旨44二、员工激激励机制制及培训训45三、员工履履行权力力及义务务45四、考勤考考纪管理理45五、辞职或或解除劳劳动合同同46六、保密守守则47第一章客客服中心心组织结结构、岗岗位职

3、责责以及工工作标准准第一节客客服中心心组织结结构一、省级客客户服务务中心组组织结构构客户服务中中心根据据总部客客户服务务中心建建设方案案要求和和客户服服务系统统建设的的目标，客客服系统统采用二二级组织织结构，即即客服部部、各地市市客户服服务中心心。通过过明确客客户服务务中心组组织结构构，明确确日常运运作方面面工作的的管理、监监控等流流程，以以确保所所有相关关部门职职责的履履行。具具体客户户服务中中心纵向向组织结结构如下下图：客服部地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心二、地市级级客户服服务

4、中心心组织结结构 客服中心综合主管运营主管品质主管数据分析后台客服代表其它专席 值班经理 值班经理信息 采编质检组培训组专席客服代表前台客服代表第二节客客服中心心专席设设置和专专席职能能一、客服中中心座席席设置和和专席职职能 根据客服中中心的整整体架构构，客服服中心特特设置以以下专席席：（一）、综综合业务务座席主要受理客客户咨询询、话费费查询、投投诉及建建议、业业务受理理等服务务请求。（二）、用用户业务务专席主要受理用用户客户户咨询、话话费查询询、投诉诉及建议议、业务务受理等等服务请请求。（三）、增增值专席席负责全省用用户1XX业务及及各类增增值业务务的咨询询、投诉诉及建议议、业务务受理等等服

5、务请请求。（四）、世世界风专专席负责所辖区区域内世世界风业业务的咨咨询、投投诉及建建议、业业务受理理等服务务请求。（五）、VVIP专专席（会会员专席席）负责所辖区区域内俱俱乐部客客户的咨咨询、投投诉及建建议、业业务受理理等服务务请求。（六）、内内部求助助座席专门受理某某一项或或某几项项业务，用用以提高高受理效效率和服服务质量量。（七）、综综合处理理座席其主要业务务是处理理话务员员未能解解答和不不能解决决的问题题、监督督公司相相关部门门或检查查所辖地地市中心心的客户户服务质质量、收收集整理理最新业业务服务务信息、答答复用户户处理结结果等。（八）、质质检座席席监督检查客客户的服服务质量量，包括括实

6、时监监听、全全程监听听、录音音监听、插插入、拦拦截等功功能，并并对客服服代表进进行录音音回放。（九）、数数据分析析座席主要负责客客户服务务中心相相关数据据采集、统统计、汇汇总及分分析工作作，并按按日常管管理制度度定期上上报，为为客服中中心整体体生产运运营，以以及公司司经营决决策提供供相关数数据。（十）、培培训座席席主要负责客客户服务务中心业业务培训训、业务务手册编编制、业业务题库库绘制、业业务技能能、新学学员岗前前培训、岗岗位轮训训、临机机指导、培训效果跟踪等工作，保证客户服务中心整体业务水平稳固提高。（十一）、信息采编座席负责收集客客服中心心所需资资料并进进行编辑辑、整理理和更新新，包括括有

7、关网网络最新新状况、市市场最新新资料等等业务信信息的收收集整理理，并形形成客户户服务中中心业业务通知知、紧紧急信息息等文文件，替替换客户户服务系系统业务务资料，保保证客户户服务中中心信息息畅通。（十二）、维护座席负责省客户户服务中中心系统统和终端端的管理理和维护护工作，保证系系统的正正常运行行。二、客服中中心各工工作组职职能及各各岗位职职责与工工作标准准(一)、运运营组工工作职能能：1、制定完完善客服服中心的的规章制制度，并并监督指指导客户户服务人人员的日日常工作作。2、指导客客服中心心的前台台客服代代表与外外地后台台业务服务务能力提提升。3、组织落落实并监监督完成成上级下下达各项项任务指指标

8、，定定期向上上级汇报报指标完完成情况况。4、负责客客服中心心设备的的管理，保保证其日日常运转转正常。5、负责前前台重大大投诉和和疑难投投诉的处处理，协协调各地地市分公公司解决决。6、定期与与其他部部门负责责人沟通通资讯，提提供企业业各业务务部门的的客户反反馈。7、组织客客户服务务咨询信信息系统统和业务务资讯系系统内容容收集，实实时修改改和更新新。8、审核客客服中心心各类统统计分析析报表并并按时提提交各项项业务报报告，为为各专业业部门提提供支持持。9、制定运运营组的的工作计计划，并并监督落落完成情情况。10、负责责客服中中心内部部机构设设置及职职责划分分。11、建立立客服中中心部门文文化，提提高

9、员工工工作热热情和凝凝聚力。12、做好好员工的的思想政政治工作作，了解解员工的的思想动动态，提提高员工工的工作作热情。（二）、各各岗位职职责与工工作标准准1、岗位名名称：运运营主管管（1）岗位位职责：1)负责值值班经理理的管理理与日常常绩效考考核.2)负责具具体实施施现场的的运营管管理工作作.3)负责值值班经理理域前台台、后台台的人员员管理、业业务生产产等各项项活动的的组织、安安排工作作。4)负责对对值班经经理、后后台等岗岗位人员员日常工工作的协协调、调调控及考考核监督督工作。5)负责监监督、分分析运营营指标完完成情况况及机房房整体管管理等工工作。6）负责对对客服业业务使用用系统的的性能情情况

10、的跟跟踪与反反馈及信信息化管管理等工工作。7)负责对对客服运运营工作作中各项项运营数数据、KKPI指指标的分分析、反反馈工作作。8)负责运运营管理理工作中中的各类类考核及及管理办办法的制制定、完完善及监监督落实实工作。9)负责对对客服代代表的激激励、培培训、考考核等工工作。（2）工作作标准：1）应知a.客服服中心业业务规范范、客客户服务务中心管管理规范范的各各项相关关规章制制度和业业务流程程、工作台台（室）规规定的各各项规章章制度。b.熟知各各业务资资费标准准、业务务种类、网网络覆盖盖情况、全全国行政政区划、漫漫游通达达地点、各各种促销销活动的的具体内内容、业业务常见见问题处处理，了解公公司各

11、项项新技术术、新业业务。c.熟识相相关法律律、法规规。d.熟悉客客户服务务中心各各项基本本服务业业务处理理、特殊殊服务处处理以及及流程，其其它业务务单元现现已开办办的各种种业务。e.客户服服务中继继线及座座席情况况，掌握握本中心心客户拨拨入情况况及每天天的客户户服务量量情况，掌掌握全中中心班务务安排。f.熟悉客客户服务务中心KKPI考考核指标标。g.掌握客客服中心心内所有有设备的的性能及及使用方方法。2）应 会会a.根据业业务情况况及时调调整人员员、座席席，合理理安排班班次。b.组织加加强现场场管理，及及时准确确掌握现现场生产产情况，做做好班务务记录。c.精通各各项业务务和客服服中心值值机操作

12、作方法，能能按业务务规程处处理各项项业务和和各种特特殊业务务的处理理，能担担任全中中心各席席的值机机工作。d.具有比比较丰富富的社会会知识，能能适应各各个时期期各种客客户对客客服业务务的需要要，合理理组织通通信生产产，满足足客户需需求。3）最低技技能要求求a.具有熟熟练操作作客服系系统的能能力。b.熟知公公司的各各项业务务，并能能熟练操操作。c.具有较较强的电电话服务务技能，能能为员工工做技能能培训。d.熟知计计算机应应用办公公软件的的操作。e.熟知客客服中心心各项管管理制度度和工作作流程。（3）权限限：1）对客服服中心业业务工作作有指挥挥权、监监督权。2）对下属属人员工工作有指指导权、审审批

13、权、监监督权和和考核权权。3）对下属属人员的的人事管管理权，包包括奖惩惩、调度度等。4）对改进进本岗位位工作程程序和方方法有建建议权。2、岗位名名称：值值班经理理或其它它专席值值班经理理 （1）岗位位职责：1）接受运运营主管管的直接接领导和和监督，负负责对本本班组内客客户服务务人员进进行培训训和业务务指导、监监督并进进行考核核，负责本本班组现场场的管理理和系统统运行情情况的监监控。2）认真贯贯彻执行行上级指指示，带带领本班班组客服服代表执执行公司司及本中中心的各各项规章章制度和和管理规规程。3）监督及及管理小小组成员员运作并并给予客客户724小小时的服服务。4）管理客客户服务务中心的的运作，并

14、并保证实实现既定定KPII。5）监督并并评估小小组成员员的工作作质量及及效率，必必要时决决定并采采取改善善措施。6）提供指指导及支支援，以促进进小组成成员的服服务质量量及日常常操作的的顺利实实施。7）建立及及健全必必要的各各项规章章制度，确确保客服服中心话话务工作作的正常常运行及及质量指指标的实实现，确确保客户户代表满满意度不不断提升升。8）做好对对本组别别内客户户代表的的培训和和督导工工作，每每月对本本组别内内客服代表工工作进行行绩效评评估，确确保本组组别内客客户满意意度达标标，并不不断提升升。9）及时协协调处理理和接听求助助的各类类问题，做做到即时时处理。10）根据据话务量量及情况况的变动

15、动，建议并配合区区域经理理调整班班次或合合理安排排座席，同同时将有有关情况况向区域域经理和和运营主主任报告告。11）负责责收集本本组别对对各部门门业务信信息的需需求及系系统功能能问题，并并提交区区域经理理。12）配合合运营主主管组织织每周的的业务和和服务质质量例会会，及每每月班组组内全体体客服代代表的例例会，通通过例会会总结前前期工作作，并部署下阶阶段的工工作目标标和需改改进的方方面。（2）工作作标准：1）应知a.客服服中心业业务规范范、客客户服务务中心管管理规范范的各各项相关关规章制制度和业业务流程程，工作作台（室室）规定定的各项项规章制制度。b.熟识相相关法律律、法规规。c.熟悉客客户服务

16、务中心KKPI考考核指标标。d.熟悉客客服系统统业务功功能操作作。2）应 会会a.合理运运用工作作流监控控流程，保保证客户户投诉有有效解决决。b.运用客客服中心心数字化化管理工工具，对对班组情情况合理理分析，保保证客户户服务质质量不断断提升。c.具有比比较丰富富的社会会知识，能能适应各各个时期期各种客客户对客客服业务务的需要要，合理理组织通通信生产产，满足足客户需需求。3）最低技技能要求求a.具有熟熟练操作作客服系系统的能能力。b.熟知公公司的各各项业务务，并能能熟练操操作。c.具有较较强的电电话服务务技能，能能为员工工做技能能培训。d.熟知计计算机应应用办公公软件的的操作。e.熟知客客服中心

17、心各项管管理制度度和工作作流程。f.具有较较强客户户投诉处处理技巧巧。（3）权限限：a.对本组组内客服代表的的工作有有监督权权。b.对改进进本岗位位工作程程序和方方法有建建议权。3、岗位名名称：前前台客服服代表或或专席客客服代表表（1）综合合业务专专席岗位位职责：1）主要负负责与综综合业务务的相关关工作。2）在值班班经理的的直接领领导下，熟熟练掌握握座席终终端和客客服系统统的使用用，及时时准确地地回复客客户的咨咨询、查查询、受受理与投投诉建议议等服务务请求，热热情服务务，礼貌貌待人，让让客户满满意。3）进行资资料搜集集以及客客户挽留留维系和和营销工工作。4）详细记记录客户户的服务务请求中中各类

18、信信息，协协助处理理每个项项目的资资料储存存及日常常运作。5）严格遵遵守公司司的各种种规章制制度及客客户服务务中心的的各种规规章制度度和工作作流程。6）按时参参加工作作例会，分分享工作作经验和和知识，并并向上级级汇报工工作中的的问题。7）使用规规范的服服务用语语，热情情服务、礼礼貌待人人，遇到难难以解决决的问题题，及时时请示汇汇报，转转交上一一级业务务主办处处理。8）了解客客户服务务中心各各项业务务处理流流程，确确保客户户在最短短时限内内得到满满意答复复。9）不断学学习新技技术和新新业务知知识，研研究和掌掌握客户户的心理理和需求求，不断断发现问问题，解解决问题题，提高高业务素素质。10）在不不

19、能及时时准确地地回复客客户服务务请求时时，采用用内部求求助的方方式学习习，再简简明扼要要、准确确地回复复客户。11）合理理运用各各种服务务技巧，有有效行使使处理客户户投诉、咨咨询跟踪踪、预警警监督的的权利。12）负责责自己办办公座席席的卫生生环境，负负责所有有电脑和和办公设设备的外外部清洁洁。13）对工工作过程程中接触触的企业业商业机机密及客客户数据据进行严严格保密密。14）通过过对客户户的优质质电话服服务为公公司创造造效益。15）参加加班组安排排的各种种培训和和考核。16）服从从直接上上级领导导的工作作安排和和管理，听听从指挥挥、调度度。17）熟悉悉本岗位位工作，努努力学习习相关知知识，提提

20、高服务务技能和和综合素素质，为为客户提提供高水水平的服服务以确确保客户户满意度度。18）在完完成本职职工作前前提下，积积极帮助助组内新新员工提提高工作作技能，积极与与同事进进行沟通通，相互互学习，相相互帮助助，发扬扬协作精精神，努努力提高高组内工工作绩效效。（2）工作作标准：1）应知a.客服服中心业业务规范范、客客户服务务中心管管理规范范的各各项相关关规章制制度和业业务流程程。b.熟识相相关法律律、法规规。c.熟悉客客户服务务中心KKPI考考核指标标。2）应 会会a.掌握客客服终端端的使用用方法。b.熟悉公公司各项项业务，熟熟练处理理各种业业务，能能担任客客户服务务中心座座席操作作工作。c.运

21、用座座席值机机操作方方法及时时受理（处处理）客客户问题题。d.正确使使用标准准服务用用语，做做到准确确、简洁洁、亲切切。3）最低技技能要求求a.具有熟熟练操作作客服系系统的能能力。b.熟知公公司的各各项业务务，并能能熟练操操作公司司新增值值业务，业业务知识识技能达达标为880分。c.具有较较强的电电话服务务技能、投投诉处理理技能、倾倾听沟通通技能。d.熟知计计算机应应用办公公软件的的操作。e.熟知客客服中心心各项管管理制度度和工作作流程，尤尤其是单单项业务务处理流流程。f.键盘录录入技巧巧：打字字速度每每分钟660个字字。g.熟悉客客服中心心业务知知识库的的操作，并并能在440秒内内找到客客户

22、所需需信息。（3）权限限：对改改进本岗岗位工作作程序和和方法有有建议权权。4、用户业业务专席席（1）岗位位职责：1）主要负负责与用用户业务务的相关关工作。2）在值班班经理的的直接领领导下，熟熟练掌握握座席终终端和客客服系统统的使用用，及时时准确地地回复客客户的咨咨询、查查询、受受理与投投诉建议议等服务务请求，热热情服务务，礼貌貌待人，让让客户满满意。3）进行资资料搜集集以及客客户挽留留维系和和营销工工作。4）详细记记录客户户的服务务请求中中各类信信息，协协助处理理每个项项目的资资料储存存及日常常运作。5）严格遵遵守公司司的各种种规章制制度及客客户服务务中心的的各种规规章制度度和工作作流程。6）

23、按时参参加工作作例会，分分享工作作经验和和知识，并并向上级级汇报工工作中的的问题。7）使用规规范的服服务用语语，热情情服务、礼礼貌待人人，遇到难难以解决决的问题题，及时时请示汇汇报，转转交上一一级业务务主办处处理。8）了解客客户服务务中心各各项业务务处理流流程，确确保客户户在最短短时限内内得到满满意答复复。9）不断学学习新技技术和新新业务知知识，研研究和掌掌握客户户的心理理和需求求，不断断发现问问题、解决问问题，提提高业务务素质。10）在不不能及时时准确地地回复客客户服务务请求时时，采用用内部求求助的方方式，再再简明扼扼要、准准确地回回复客户户。11）合理理运用各各种服务务技巧，有有效行使使处

24、理客户户投诉、咨咨询跟踪踪、预警警监督的的权利。12）负责责自己办办公座席席的卫生生环境，负负责所有有电脑和和办公设设备的外外部清洁洁。13）对工工作过程程中接触触的企业业商业机机密及客客户数据据进行严严格保密密。14）通过过对客户户的优质质电话服服务为公公司创造造效益。15）参加加班组安排排的各种种培训和和考核。16）服从从直接上上级领导导的工作作安排和和管理，听听从指挥挥、调度度。17）熟悉悉本岗位位工作，努努力学习习相关知知识，提提高服务务技能和和综合素素质，为为客户提提供高水水平的服服务以确确保客户户满意度度。18）在完完成本职职工作前前提下，积积极帮助助组内新新员工提提高工作作技能，

25、积极与与同事进进行沟通通，相互互学习，相相互帮助助，发扬扬协作精精神，努努力提高高组内工工作绩效效。（2）工作作标准：1）应知a.客服服中心业业务规范范、客客户服务务中心管管理规范范的各各项相关关规章制制度和业业务流程程。b.熟识相相关法律律、法规规。c.熟悉客客户服务务中心KKPI考考核指标标。2）应 会会a.掌握客客服终端端的使用用方法。b.熟悉公公司各项项业务，熟熟练处理理各种业业务，能能担任客客户服务务中心座座席操作作工作。c.运用座座席值机机操作方方法及时时受理（处处理）客客户问题题。d.正确使使用标准准服务用用语，做做到准确确、简洁洁、亲切切。3）最低技技能要求求a.具有熟熟练操作

26、作客服系系统的能能力。b.熟知公公司的各各项业务务，并能能熟练操操作公司司新增值值业务，业业务知识识技能达达标为885分。c.具有较较强的电电话服务务技能、投投诉处理理技能、倾倾听沟通通技能。d.熟知计计算机应应用办公公软件的的操作。e.熟知客客服中心心各项管管理制度度和工作作流程，尤尤其是单单项业务务处理流流程。f.键盘录录入技巧巧：打字字速度每每分钟880个字字。g.熟悉客客服中心心业务知知识库的的操作，并并能在330秒内内找到客客户所需需信息。（3）权限限：对改改进本岗岗位工作作程序和和方法有有建议权权。5、增值业业务专席席（1）岗位位职责：1）主要负负责与增增值业务务的相关关工作。2）

27、在值班班经理的的直接领领导下，熟熟练掌握握座席终终端和客客服系统统的使用用，及时时准确地地回复客客户的咨咨询、查查询、受受理与投投诉建议议等服务务请求，热热情服务务，礼貌貌待人，让让客户满满意。3）进行资资料搜集集以及客客户挽留留维系和和营销工工作。4）详细记记录客户户的服务务请求中中各类信信息，协协助处理理每个项项目的资资料储存存及日常常运作。5）严格遵遵守公司司的各种种规章制制度及客客户服务务中心的的各种规规章制度度和工作作流程。6）按时参参加工作作例会，分分享工作作经验和和知识，并并向上级级汇报工工作中的的问题。7）使用规规范的服服务用语语，热情情服务、礼礼貌待人人，遇到难难以解决决的问

28、题题，及时时请示汇汇报，转转交上一一级业务务主办处处理。8）了解客客户服务务中心各各项业务务处理流流程，确确保客户户在最短短时限内内得到满满意答复复。9）不断学学习新技技术和新新业务知知识，研研究和掌掌握客户户的心理理和需求求，不断断发现问问题，解解决问题题，提高高业务素素质。10）在不不能及时时准确地地回复客客户服务务请求时时，采用用内部求求助的方方式，再再简明扼扼要、准准确地回回复客户户。11）合理理运用各各种服务务技巧，有有效行使使处理客户户投诉、咨咨询跟踪踪、预警警监督的的权利。12）负责责自己办办公座席席的卫生生环境，负负责所有有电脑和和办公设设备的外外部清洁洁。13）对工工作过程程

29、中接触触的企业业商业机机密及客客户数据据进行严严格保密密。14）通过过对客户户的优质质电话服服务为公公司创造造效益。15）参加加班组安排排的各种种培训和和考核。16）服从从直接上上级领导导的工作作安排和和管理，听听从指挥挥、调度度。17）熟悉悉本岗位位工作，努努力学习习相关知知识，提提高服务务技能和和综合素素质，为为客户提提供高水水平的服服务以确确保客户户满意度度。18）在完完成本职职工作前前提下，积积极帮助助组内新新员工提提高工作作技能，积极与与同事进进行沟通通，相互互学习，相相互帮助助，发扬扬协作精精神，努努力提高高组内工工作绩效效。（2）工作作标准：1）应知a.客服服中心业业务规范范、客

30、客户服务务中心管管理规范范的各各项相关关规章制制度和业业务流程程。b.熟识相相关法律律、法规规。c.熟悉客客户服务务中心KKPI考考核指标标。2）应 会会a.掌握客客服终端端的使用用方法。b.熟悉公公司各项项业务，熟熟练处理理各种业业务，能能担任客客户服务务中心座座席操作作工作。c.运用座座席值机机操作方方法及时时受理（处处理）客客户问题题。d.正确使使用标准准服务用用语，做做到准确确、简洁洁、亲切切。3）最低技技能要求求a.具有熟熟练操作作客服系系统的能能力。b.熟知公公司的各各项业务务，并能能熟练操操作公司司新增值值业务，业业务知识识技能达达标为885分。c.具有较较强的电电话服务务技能、

31、投投诉处理理技能、倾倾听沟通通技能。d.熟知计计算机应应用办公公软件的的操作。e.熟知客客服中心心各项管管理制度度和工作作流程，尤尤其是单单项业务务处理流流程。f.键盘录录入技巧巧：打字字速度每每分钟880个字字。g.熟悉客客服中心心业务知知识库的的操作，并并能在330秒内内找到客客户所需需信息。（3）权限限：对改改进本岗岗位工作作程序和和方法有有建议权权。6、世界风风业务专专席（1）岗位位职责：1）主要负负责与世世界风业业务的相相关工作作。2）在值班班经理的的直接领领导下，熟熟练掌握握座席终终端和客客服系统统的使用用，及时时准确地地回复客客户的咨咨询、查查询、受受理与投投诉建议议等服务务请求

32、，热热情服务务，礼貌貌待人，让让客户满满意。3）进行资资料搜集集以及客客户挽留留维系和和营销工工作。4）详细记记录客户户的服务务请求中中各类信信息，协协助处理理每个项项目的资资料储存存及日常常运作。5）严格遵遵守公司司的各种种规章制制度及客客户服务务中心的的各种规规章制度度和工作作流程。6）按时参参加工作作例会，分分享工作作经验和和知识，并并向上级级汇报工工作中的的问题。7）使用规规范的服服务用语语，热情情服务、礼礼貌待人人，遇到难难以解决决的问题题，及时时请示汇汇报，转转交上一一级业务务主办处处理。8）了解客客户服务务中心各各项业务务处理流流程，确确保客户户在最短短时限内内得到满满意答复复。

33、9）不断学学习新技技术和新新业务知知识，研研究和掌掌握客户户的心理理和需求求，不断断发现问问题，解解决问题题，提高高业务素素质。10）在不不能及时时准确地地回复客客户服务务请求时时，采用用内部求求助的方方式学习习，再简简明扼要要、准确确地回复复客户。11）合理理运用各各种服务务技巧，有有效行使使客户投投诉、咨咨询跟踪踪、预警警监督的的权利。12）负责责自己办办公座席席的卫生生环境，负负责所有有电脑和和办公设设备的外外部清洁洁。13）对工工作过程程中接触触的企业业商业机机密及客客户数据据进行严严格保密密。14）通过过对客户户的优质质电话服服务为公公司创造造效益。15）参加加班组安排排的各种种培训

34、和和考核。16）服从从直接上上级领导导的工作作安排和和管理，听听从指挥挥、调度度。17）熟悉悉本岗位位工作，努努力学习习相关知知识，提提高服务务技能和和综合素素质，为为客户提提供高水水平的服服务以确确保客户户满意度度。18）在完完成本职职工作前前提下，积积极帮助助组内新新员工提提高工作作技能，积极与与同事进进行沟通通，相互互学习，相相互帮助助，发扬扬协作精精神，努努力提高高组内工工作绩效效。（2）工作作标准：1）应知a.客服服中心业业务规范范、客客户服务务中心管管理规范范的各各项相关关规章制制度和业业务流程程。b.熟识相相关法律律、法规规。c.熟悉客客户服务务中心KKPI考考核指标标。2）应

35、会会a.掌握客客服终端端的使用用方法。b.熟悉公公司各项项业务，熟熟练处理理各种业业务，能能担任客客户服务务中心座座席操作作工作。c.运用座座席值机机操作方方法及时时受理（处处理）客客户问题题。d.正确使使用标准准服务用用语，做做到准确确、简洁洁、亲切切。3）最低技技能要求求a.具有熟熟练操作作客服系系统的能能力。b.熟知公公司的各各项业务务，并能能熟练操操作公司司新增值值业务，业业务知识识技能达达标为885分。c.具有较较强的电电话服务务技能、投投诉处理理技能、倾倾听沟通通技能。d.熟知计计算机应应用办公公软件的的操作。e.熟知客客服中心心各项管管理制度度和工作作流程，尤尤其是单单项业务务处

36、理流流程。f.键盘录录入技巧巧：打字字速度每每分钟880个字字。g.熟悉客客服中心心业务知知识库的的操作，并并能在330秒内内找到客客户所需需信息。（3）权限限：对改改进本岗岗位工作作程序和和方法有有建议权权。7、VIPP专席（1）岗位位职责：1）主要负负责与俱俱乐部、会会员制业业务的相相关工作作。2）在值班班经理的的直接领领导下，熟熟练掌握握座席终终端和客客服系统统的使用用，及时时准确地地回复客客户的咨咨询、查查询、受受理与投投诉建议议等服务务请求，热热情服务务，礼貌貌待人，让让客户满满意。3）进行资资料搜集集以及客客户挽留留维系和和营销工工作。4）详细记记录客户户的服务务请求中中各类信信息

37、，协协助处理理每个项项目的资资料储存存及日常常运作。5）严格遵遵守公司司的各种种规章制制度及客客户服务务中心的的各种规规章制度度和工作作流程。6）按时参参加工作作例会，分分享工作作经验和和知识，并并向上级级汇报工工作中的的问题。7）使用规规范的服服务用语语，热情情服务、礼礼貌待人人，遇到难难以解决决的问题题，及时时请示汇汇报，转转交上一一级业务务主办处处理。8）了解客客户服务务中心各各项业务务处理流流程，确确保客户户在最短短时限内内得到满满意答复复。9）不断学学习新技技术和新新业务知知识，研研究和掌掌握客户户的心理理和需求求，不断断发现问问题，解解决问题题，提高高业务素素质。10）在不不能及时

38、时准确地地回复客客户服务务请求时时，采用用内部求求助的方方式，再再简明扼扼要、准准确地回回复客户户。11）合理理运用各各种服务务技巧，有有效行使使处理客户户投诉、咨咨询跟踪踪、预警警监督的的权利。12）负责责自己办办公座席席的卫生生环境，负负责所有有电脑和和办公设设备的外外部清洁洁。13）对工工作过程程中接触触的企业业商业机机密及客客户数据据进行严严格保密密。14）通过过对客户户的优质质电话服服务为公公司创造造效益。15）参加加班组安排排的各种种培训和和考核。16）服从从直接上上级领导导的工作作安排和和管理，听听从指挥挥、调度度。17）熟悉悉本岗位位工作，努努力学习习相关知知识，提提高服务务技

39、能和和综合素素质，为为客户提提供高水水平的服服务以确确保客户户满意度度。18）在完完成本职职工作前前提下，积积极帮助助组内新新员工提提高工作作技能，积极与与同事进进行沟通通，相互互学习，相相互帮助助，发扬扬协作精精神，努努力提高高组内工工作绩效效。（2）工作作标准：1）应知a.客服服中心业业务规范范、客客户服务务中心管管理规范范的各各项相关关规章制制度和业业务流程程。b.熟识相相关法律律、法规规。c.熟悉客客户服务务中心KKPI考考核指标标。2）应 会会a.掌握客客服终端端的使用用方法。b.熟悉公公司各项项业务，熟熟练处理理各种业业务，能能担任客客户服务务中心座座席操作作工作。c.运用座座席值

40、机机操作方方法及时时受理（处处理）客客户问题题。d.正确使使用标准准服务用用语，做做到准确确、简洁洁、亲切切。3）最低技技能要求求a.具有熟熟练操作作客服系系统的能能力。b.熟知公公司的各各项业务务，并能能熟练操操作公司司新增值值业务，业业务知识识技能达达标为990分。c.具有较较强的电电话服务务技能、投投诉处理理技能、倾倾听沟通通技能。d.熟知计计算机应应用办公公软件的的操作。e.熟知客客服中心心各项管管理制度度和工作作流程，尤尤其是单单项业务务处理流流程。f.键盘录录入技巧巧：打字字速度每每分钟880个字字。g.熟悉客客服中心心业务知知识库的的操作，并并能在115秒内内找到客客户所需需信息

41、。（3）权限限：对改改进本岗岗位工作作程序和和方法有有建议权权。第三节座座席配备备原则及及各岗位位配置标标准和原原则一、座席配配备原则则根据Erllangg C公公式计算算结果，及及结合我我省实际际情况，座座席配备备原则如如下：忙时小时请请求话务务量（件件）忙时开通座座席数（个个）5051007200103001440017400时时，每增增加1000件，增增开3个个座席二、各岗位位人员配配置标准准客服中心内内设置管管理岗、生生产辅助助岗、生生产岗。（一）、管管理岗设设客服主主任、运运营主管管、品质质主管，综综合主管管。管理理岗位编编制一览览表：客服主任运营主管综合主管品质主管1人1人1人1人

42、（二）、生生产辅助助岗设值值班经理理、质检检员、培培训员、信信息采编编。生产产辅助岗岗位编制制一览表表：值班经理质检员培训员信息采编数据分析根据班次情情况配备备3-66人每25名客客服代表表配备11人2-3人2-3人1人（三）、生生产岗：设前台台客服代代表、后后台客服服代表、备备员。三、各岗位位人员配配置原则则（一）、客客服代表表配备原原则前台客服代代表数量量=忙时时座席数数量值日均人工请请求话务务量（件件）值5000以以上2.61000-5000031000以以下4（二）、后后台客服服代表：按每115名前前台客服服代表配配备1人人。（三）、前前台备员员：按客客服中心心总人数数的5%配备。第二

43、章客客服中心心管理制制度第一节客客服中心心管理制制度一、客服中中心现场场管理制制度（一）、进进入机房房人员必必须着装装整洁，更更换工装装及拖鞋鞋，自觉觉地遵守守机房内内各项管管理制度度。（二）、本本公司其其它部门门工作人人员如因因工作原原因需要要进入机机房，要要征得值值班经理理的同意意，并认认真填写写外来来人员登登记表。（三）、非非本公司司外来人人员如需需进入机机房，必必须征得得中心主主任的同同意，并并由相关关人员陪陪同方可可入内。（四）、进进入机房房以后自自觉保持持机房安安静，禁禁止在机机房内大大声喧哗哗，嬉戏戏打闹，出出现夸张张的亲昵昵动作及及称呼。（五）、机机房内保保持清洁洁，终端端机及

44、其其它设备备按规定定要定期期擦拭，机机台、地地面保持持干净，进进入机房房人员需需自觉保保持好地地面、台台面及设设备等公公共设施施的环境境卫生。（六）、严严禁在机机器上使使用自带带软盘或或软件，禁禁止在计计算机上上玩电子子游戏、上上网等；严禁违违反操作作规程，操操控电脑脑及删改改拷贝文文档及设设置，只只有在接接到负责责人正式式通知后后由维护护人员对对计算机机内部的的记录及及其他有有关资料料执行增增、删、改改等操作作。（七）、严严禁在机机房内吃吃食物，看看与业务务无关的的书报。（八）、严严禁脚踩踩机台，在在机台上上睡觉，临临席之间间讲话等等。（九）、未未经许可可，进入入机房人人员不得得擅自使使用机

45、房房测试电电话设备备，不得得在机房房内接打打私人电电话，接接发私人人传真等等；耳机机、鼠标标等小件件常用物物件要轻轻拿轻放放，避免免损坏。（十）、不不得擅自自插拔设设备电源源及各种种连接电电缆；开开机后检检查机器器是否为为正常状状态，发发现异常常情况严严禁擅自自处理（包包括耳机机）应立立即通知知有关人人员，并并做好故故障原因因的记录录。（十一）、客客服代表表暂离座座席时，要要点击示示忙同时时认真填填写示忙忙单（来来去的具具体时间间），每每次不得得超过五五分钟。（十二）、客服代表严禁在座席上接听和拨打私人电话。（十三）、离离开座席席前需经经值班经经理或区区域经理理允许后后方可离离开，同同时正确确

46、使用系系统功能能键。（十四）、爱护一切公共设施，正确使用电脑、电话、耳机、桌椅等设施。（十五）、保持工作区域环境卫生，座席物品摆放整齐，禁止在办公区吸烟，乱扔废弃物和污物。（十六）、机房现场必须二十四小时有人负责管理，统一指挥调度。（十七）、现场管理人员执行指挥调度任务时，应从全程全网出发，全面考虑处理问题。（十八）、不得在办公区打牌、下棋或用电脑玩游戏，不得高声喧哗、打闹、闲聊、播放无关音响以免影响他人工作。（十九）、无无班人员员不经允允许不得得私自进进入现场场。二、客服中中心考勤勤制度为加强管理理，进一一步提高高员工队队伍素质质，确保保各项工工作按质质按量完完成，特特制订本本办法。（一）、本本办法适适用于客客服中心心全体员员工。（二）、考考勤管理理1、值班经经理负责责中心的的考勤执执行管理理。2、员工因因故不能能上班，需需按中心心规定办办理请假假手续，填