信息工作和调查研究工作.ppt

《信息工作和调查研究工作.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《信息工作和调查研究工作.ppt（58页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、信息工作信息工作调查研究工作调查研究工作信息工作信息工作秘书的信息工作就是对自己收集的各种各样、形形色色的信息进行鉴别，去伪存真、整理归类，在上司需要的时候提供给上司。信息工作的关健是信息的收集。第一节第一节 收集信息的基本要求收集信息的基本要求一、准确真实秘书为上司收集的信息必须准确真实；即秘书在把自己收集的信息交给上司之前，不要过于加工，这样常常会把信息中最有价值的部分弄掉，从而使上司很难利用这种信息来作出决策。二、实事求是1、不能生吞活剥。不管你收集到的信息有多大的价值，你都要在自己的头脑中多划几个问号：这件事为什么是这样？这件事是怎么发生的2、不能自我发挥秘书收集的信息很难都是那么完整

2、，秘书不要为了“完善”那些不完整的信息而去自我发挥。3、保持不偏不倚。比如对一些人事信息，秘书可能会听到各种议论，甚至包括各种流言蜚语；在这种情况下，既不能偏信，也不要轻疑。如果可能的话，最好找到当事者本人，听听他自己的看法，设身处地替他想想，然后再听听周围人的意见，这样，你就能保持自己不偏不倚的态度。4、努力探本求源5、力戒先入为主三、避免“信息污染”秘书应当努力使自己成为上司的眼睛、上司的耳朵、上司的手和脚，但绝对不要成为上司的大脑。第二节第二节 信息的基本内容信息的基本内容秘书收集信息应该围绕上司的工作来展开一、与公司有关的信息公司的一些重大经营活动，如新产品开发、销售和促销等企业经营方

3、面的活动；预算、决算、盈利等财务方面的活动；招聘、提拔、考核等人事方面的活动。二、与上司业务有关的信息比如，你的上司是负责产品研发的副总经理，那么，你就要注意收集研发计划、知识产权和技术合作等方面的信息。三、与上司个人有关的信息作为秘书需要了解上司一些个人活动，如上司是高尔夫球俱乐部的会员，定期去锻炼，并有相对固定的球友等。四、员工的信息秘书是上司与各部门及公司员工之间的一座桥梁，所以，秘书有责任将流传于公司员工之中的各种信息准确无误地转递给上司。五、公司内部的信息五、公司内部的信息为了能迅速地从公司内各部门收集到上司需要的为了能迅速地从公司内各部门收集到上司需要的信息，秘书必须了解公司的业务

4、流程及各部门的信息，秘书必须了解公司的业务流程及各部门的职责范围。职责范围。一般来说，行政部门主要负责后勤管理，如车辆一般来说，行政部门主要负责后勤管理，如车辆管理，用品办公用品采购等，公司的基本资料大管理，用品办公用品采购等，公司的基本资料大多由他们保管；人力资源负责人才招聘和管理，多由他们保管；人力资源负责人才招聘和管理，公司员工的档案、福利、保险、考勤、录用、劳公司员工的档案、福利、保险、考勤、录用、劳动合同等资料都由他们保管。动合同等资料都由他们保管。财务部门负责资金管理，公司的各种会计报表记财务部门负责资金管理，公司的各种会计报表记帐凭证都由他们保管。市场部负责市场的营销，帐凭证都由

5、他们保管。市场部负责市场的营销，他们负责保管市场调查报告和各种统计资料。他们负责保管市场调查报告和各种统计资料。销售部直接与客户打交道，公司历年的销售报表、销售部直接与客户打交道，公司历年的销售报表、客户资料和销售合同都由他们负责保管。客户资料和销售合同都由他们负责保管。六、公司外部资料的收集为了能迅速而且准确地给上司提供他所需要的各种信息，秘书在平常就要广泛关注各种媒体发布的与公司业务有关的信息和上司感兴趣的信息，如与公司业务内容相关的专业书籍、上司有兴趣的图书等。第三节第三节 信息的来源信息的来源一、互联网会熟练使用搜索引擎，如百度(Baidu)和谷歌。还需要对搜索的结果筛选评估。二、报纸

6、杂志的文字信息平时收集文字信息要注意以下几点：1、复印或扫描。2、标记重点。3、请其他部门的人帮忙。4、说明和注释。5、标明信息的来源和出处。三、内部材料四、实地调查五、请朋友帮忙第四节第四节 收集信息的技巧收集信息的技巧一、熟悉上司要了解自己的上司主管哪些工作，分管哪些部门，而且要了解上司目前最关心的是哪些问题，工作中有哪些新的打算，等等。只有这样，秘书才能把握自己收集信息的重点，当上司需要的时候你就可以及时提供给上司。二、广闻博见。平时多看、多听、多问。三、熟人好办事。与同事和其他部门配合，取得他们的帮助。第五节第五节 信息的筛选信息的筛选在收集信息过程中，有时对一些资料的内容不好理解，把

7、握不了；有时甚至觉得某份资料虽然很重要，但证据不充分，可信度不高。遇到这类情况，秘书要与有关业务部门联系，有的虚心请教，有的听听他们的意见，之后再进行鉴别。新总裁即将来视察工作新总裁即将来视察工作琳达是北京中海集团大连分公司总经理秘书。新上任不到十天的集团公司总裁下周星期一要来大连视察工作。为了做好接待准备工作，琳达给总裁秘书打电话，了解总裁的有关信息。下面有5个选项：a、总裁多大年龄了？b、总裁的家住在哪儿？c、总裁的性格如何？d、总裁原来到过大连吗？e、总裁喜欢吃什么菜喝什么酒？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。该不该打该不该打“小报告小报告”琳达是腾越机械（北京）公

8、司总经理的秘书。这琳达是腾越机械（北京）公司总经理的秘书。这天快下班的时候，琳达与总经理确认好明天的工天快下班的时候，琳达与总经理确认好明天的工作日程安排之后，与总经理天南海北地聊起来，作日程安排之后，与总经理天南海北地聊起来，从人情世故到家长俚短。总经理突然对琳达说：从人情世故到家长俚短。总经理突然对琳达说：“市场部经理邹敏马上就要回家休产假了，我觉市场部经理邹敏马上就要回家休产假了，我觉得销售部的程军不错，我想提他当市场部经理，得销售部的程军不错，我想提他当市场部经理，你看怎样？你看怎样？”虽然琳达对程军没多少直接的了解，虽然琳达对程军没多少直接的了解，但知道他在公司的口碑似乎不太好，前天

9、财务部但知道他在公司的口碑似乎不太好，前天财务部的小芸还悄悄地告诉琳达，说她前些天在一的小芸还悄悄地告诉琳达，说她前些天在一家餐厅偶然看到了张军带着老婆孩子吃饭，可第家餐厅偶然看到了张军带着老婆孩子吃饭，可第二天就以宴请客户的名义来报销餐费。面对这种二天就以宴请客户的名义来报销餐费。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有情况，琳达应该怎么办？下面有5 5个选项：个选项：a a、我不太了解。、我不太了解。b b、这个人很有能力。、这个人很有能力。c c、这个人爱占小便宜。、这个人爱占小便宜。d d、那天报销餐费、那天报销餐费e e、总经理你说合适就合适。、总经理你说合适就合适。请从上面请从上面5

10、5个选项中挑选出个选项中挑选出1 1个你认为合适的，个你认为合适的，并说明理由。并说明理由。调查研究工作调查研究工作调查研究的作用调查研究的作用1、收集原始信息，以支持领导决策、收集原始信息，以支持领导决策 2、取得反馈信息作为修订或重新决策的、取得反馈信息作为修订或重新决策的依据依据3、解决常规各种问题，处理突发事件的、解决常规各种问题，处理突发事件的必要手段必要手段4、提高秘书人员自身素质的主要途径、提高秘书人员自身素质的主要途径调查的类型 1、普遍调查、普遍调查又叫全面调查，统计调查法。是对研又叫全面调查，统计调查法。是对研究对象的全体作无一遗漏的逐个调查。究对象的全体作无一遗漏的逐个调

11、查。这种方法覆盖面广，获得的材料全面，这种方法覆盖面广，获得的材料全面，但耗费大，只能调查一些但耗费大，只能调查一些“刚性刚性”的的问题，无法了解深入生动的情况，仅问题，无法了解深入生动的情况，仅用于非此不可的课题。如人口普查、用于非此不可的课题。如人口普查、工业普查。工业普查。2、典型调查、典型调查又叫个案调查，即又叫个案调查，即“解剖麻雀解剖麻雀”的方法。的方法。它是在研究对象范围内选取个别有典型意它是在研究对象范围内选取个别有典型意义的对象进行调查。此方法比较深入细致。义的对象进行调查。此方法比较深入细致。一般用于抽样调查的先导或补充。一般用于抽样调查的先导或补充。3、抽样调查、抽样调查

12、抽样调查是一种非全面调查的方法。抽样调查是一种非全面调查的方法。是从是从研究对象总体中抽取部分对象（样本）进研究对象总体中抽取部分对象（样本）进行调查。是普遍调查与典型调查的结合，行调查。是普遍调查与典型调查的结合，兼有两种方法之长。运用这种方法要全面、兼有两种方法之长。运用这种方法要全面、合理；选取样本应排除主观性以保证调查合理；选取样本应排除主观性以保证调查的客观性。抽样调查又分为随机抽样（包的客观性。抽样调查又分为随机抽样（包括抽签抽样、等距抽样、分类抽样等），括抽签抽样、等距抽样、分类抽样等），非随机抽样。非随机抽样。调查的方法调查的方法1、开调查会：最简便易行又最安全可靠开调查会：最

13、简便易行又最安全可靠的方法。邀请到会的人员不宜过多，且被的方法。邀请到会的人员不宜过多，且被邀请的人员要有代表性。会前应把调查题邀请的人员要有代表性。会前应把调查题目事先通知对方。目事先通知对方。2、个别访谈：分为主动约谈和接待来访。、个别访谈：分为主动约谈和接待来访。主动交谈应考虑约方的代表性，并应预计主动交谈应考虑约方的代表性，并应预计其心理品质和对情况的了解程度，掌握交其心理品质和对情况的了解程度，掌握交谈的主动权。谈的主动权。3、文献法、文献法文献，根据加工程度可以分为一次文献、文献，根据加工程度可以分为一次文献、二次文献和三次文献。一文献形成的持续二次文献和三次文献。一文献形成的持续

14、是由一次而二次而三次，查阅文献的顺序是由一次而二次而三次，查阅文献的顺序是逆向的。要最终找到一次文献，以一次是逆向的。要最终找到一次文献，以一次文献为准。文献为准。4、问卷法、问卷法问卷调查包括标题、前言、问题三个部分。问卷调查包括标题、前言、问题三个部分。标题一般由调查对象、调查内容和调查问标题一般由调查对象、调查内容和调查问卷三部分组成。如卷三部分组成。如“xx大学学生消费情况大学学生消费情况调查问卷调查问卷”。前言包括目的、意义、调查项目、内容、前言包括目的、意义、调查项目、内容、对调查者的希望和要求。对调查者的希望和要求。问题：是调查问卷的主体和核心，通常用问句的问题：是调查问卷的主体

15、和核心，通常用问句的问题：是调查问卷的主体和核心，通常用问句的问题：是调查问卷的主体和核心，通常用问句的形式，也叫题型。问句的形式分为封闭式、半封形式，也叫题型。问句的形式分为封闭式、半封形式，也叫题型。问句的形式分为封闭式、半封形式，也叫题型。问句的形式分为封闭式、半封闭式和开放式。闭式和开放式。闭式和开放式。闭式和开放式。封闭式问句：在在提出问题的同时，列出各种答封闭式问句：在在提出问题的同时，列出各种答封闭式问句：在在提出问题的同时，列出各种答封闭式问句：在在提出问题的同时，列出各种答案供被调查者选择的问句。案供被调查者选择的问句。案供被调查者选择的问句。案供被调查者选择的问句。半封闭式

16、问句：在封闭式问句后面加一个选择项半封闭式问句：在封闭式问句后面加一个选择项半封闭式问句：在封闭式问句后面加一个选择项半封闭式问句：在封闭式问句后面加一个选择项目目目目“其他其他其他其他”，给被调查者自由回答余地。，给被调查者自由回答余地。，给被调查者自由回答余地。，给被调查者自由回答余地。开放式问句：没有供选择的答案，被调查者自由开放式问句：没有供选择的答案，被调查者自由开放式问句：没有供选择的答案，被调查者自由开放式问句：没有供选择的答案，被调查者自由回答。回答。回答。回答。研究的方法研究的方法1、归纳法、归纳法将多个同类的事物归在一起，从中概括出将多个同类的事物归在一起，从中概括出共同的

17、属性或者特征。共同的属性或者特征。2、综合法、综合法就是将众多零散的事物进行横向组合或者就是将众多零散的事物进行横向组合或者纵向串联，看为一个整体进行研究。纵向串联，看为一个整体进行研究。3、统计法、统计法就是运用统计数字来描绘生活经济现象的就是运用统计数字来描绘生活经济现象的状况和变化。状况和变化。4、比较法、比较法是把两个或两个以上既同类又有不同之处是把两个或两个以上既同类又有不同之处的事物放在一起进行比较、分析。的事物放在一起进行比较、分析。5、分析法、分析法就是将复杂的事物进行分解，联系其他相就是将复杂的事物进行分解，联系其他相关因素，从而辨析、认识事物的本质和规关因素，从而辨析、认识

18、事物的本质和规律。律。调查研究的程序和步骤调查研究的程序和步骤1、确定调查研究的课题、确定调查研究的课题2、确立调查研究的对象、类型和方式、确立调查研究的对象、类型和方式3、拟定调查项目和题型、拟定调查项目和题型4、规定调查的时间和地点、规定调查的时间和地点5、制定调查研究计划、制定调查研究计划6、组织调查研究实施、组织调查研究实施7、研究调查资料、研究调查资料8、撰写调查研究报告、撰写调查研究报告秘书调查研究的内容秘书调查研究的内容1 1、围绕领导机构各个时期的中心工作开展调查、围绕领导机构各个时期的中心工作开展调查研究研究 2 2、为贯彻执行各项方正政策而进行调查研究、为贯彻执行各项方正政

19、策而进行调查研究 3 3、为起草政策性文件、重要报告以及其他文稿、为起草政策性文件、重要报告以及其他文稿而进行调查研究而进行调查研究 4 4、为解决突发性事件、苗头性问题进行调查研、为解决突发性事件、苗头性问题进行调查研究究5 5、对一些容易被遗漏的问题进行调查研究、对一些容易被遗漏的问题进行调查研究。调查报告的撰写调查报告的撰写标题：标题：标题：标题：1.1.1.1.公文式标题公文式标题公文式标题公文式标题 由调查对象、调查内容和文种构成，由调查对象、调查内容和文种构成，由调查对象、调查内容和文种构成，由调查对象、调查内容和文种构成，“关于关于关于关于的调查报告的调查报告的调查报告的调查报告

20、”，“关于关于关于关于的调查的调查的调查的调查”。如关于。如关于。如关于。如关于海南进口和倒卖汽车等物资问题的调查报告，海南进口和倒卖汽车等物资问题的调查报告，海南进口和倒卖汽车等物资问题的调查报告，海南进口和倒卖汽车等物资问题的调查报告，关于搞活县域经济的调查。关于搞活县域经济的调查。关于搞活县域经济的调查。关于搞活县域经济的调查。2.2.2.2.文章式标题文章式标题文章式标题文章式标题 把调查报告的中心或主要内容直接提示出来。把调查报告的中心或主要内容直接提示出来。把调查报告的中心或主要内容直接提示出来。把调查报告的中心或主要内容直接提示出来。如市民赞成轿车进入家庭提高市民如市民赞成轿车进

21、入家庭提高市民的整体素质是当务之急首都钢铁公司的整体素质是当务之急首都钢铁公司是怎样实行经济责任制的？是怎样实行经济责任制的？。3.3.正副标题正副标题 正题提示调查报告的思想意义；副题标明正题提示调查报告的思想意义；副题标明调查的事项和范围。如：调查的事项和范围。如：同一蓝天下同一蓝天下 同一城市中同一城市中xxxx市民培育市民培育城市精神的调查城市精神的调查冲击国税堤坝的暗流冲击国税堤坝的暗流xxxx省个体工商户省个体工商户税收状况调查税收状况调查正文：开头、主体、结尾。正文：开头、主体、结尾。开头：介绍基本情况，交代调查报告的时开头：介绍基本情况，交代调查报告的时间、地点、目的、对象、范

22、围、方法并点间、地点、目的、对象、范围、方法并点明作者的观点；有的交代调查对象的相关明作者的观点；有的交代调查对象的相关背景；有的概述调查对象的成绩；有的直背景；有的概述调查对象的成绩；有的直接交代调查的结果。要简明扼要。接交代调查的结果。要简明扼要。主体：如果是反映情况的调查，要把情况主体：如果是反映情况的调查，要把情况的现状反映出来，并分析其有利或不利于的现状反映出来，并分析其有利或不利于发展的因素并提出对策。发展的因素并提出对策。结尾：可以总结全文，深化主旨；可以指结尾：可以总结全文，深化主旨；可以指出前景，增强信心；可以提出解决问题的出前景，增强信心；可以提出解决问题的措施、意见和办法

23、；可以对正文进行补充措施、意见和办法；可以对正文进行补充说明；可以发出号召，提出希望。也可以说明；可以发出号召，提出希望。也可以不用结尾。不用结尾。深圳游客满意度调查深圳游客满意度调查报告名称：深圳游客满意度调查调查地点：深圳市调查方法：街头访问调查时间：1999年11月样本量：334被访者：省内、省外及港澳台旅游者调查机构：兰邦市场调查公司报告来源：兰邦市场调查公司报告内容：报告内容：随着旅游业的蓬勃发展及其在旅游地经济中作用随着旅游业的蓬勃发展及其在旅游地经济中作用的日益增强，如何以具有吸引力的旅游产品来开的日益增强，如何以具有吸引力的旅游产品来开拓客源市场、保证稳定的客源成为各旅游地关注

24、拓客源市场、保证稳定的客源成为各旅游地关注的焦点。而由于旅游产品和其它服务产品一样，的焦点。而由于旅游产品和其它服务产品一样，具有无形性和不可移动性的特点，它的生产和消具有无形性和不可移动性的特点，它的生产和消费过程是同时发生的，因此，旅游业更多地是在费过程是同时发生的，因此，旅游业更多地是在营销营销“经历经历”。大量的研究结果也表明，对服务。大量的研究结果也表明，对服务产品而言，除消费者亲身经历外，他人的口头宣产品而言，除消费者亲身经历外，他人的口头宣传比任何其它信息来源更加重要。若旅游地希望传比任何其它信息来源更加重要。若旅游地希望消费者为自己作良好的口头宣传，就必须为他消费者为自己作良好

25、的口头宣传，就必须为他 们创造良好的旅游经历。如果具有无限资源，旅游地也应该象工业生产部门一样在质量上追求“零缺陷”，使旅游者在各方面都得到满足，但由于资源的限制，实际运行中应追求资源的优化配置按照问题的轻重缓急来分配资源和安排工作。对旅游者满意度的现实衡量、寻找旅游地绩效的薄弱环节以明确工作急需改进的领域就成为当前旅游地建设中的重要课题之一。以深圳市作为旅游地的研究例证，深圳兰邦市场调查公司于1999年11月在深圳主要景点和火车站、罗湖商业城等处对来深圳的旅游者（包括省内、省外及港澳台旅游者，未包括外国旅游者）进行了调查。调查采用问卷式的面访方式，问卷共包括三部分。第一部分甄别问题是将不在本

26、次研究范围之内的当天往返游客、本地游客以及来深以长期工作为目的的对象排除在外。第二部分是主体，将影响旅游者满意度的29项评价指标分别表述为相应的句子，以Likert5级态度量表测量旅游者在深旅游的满意度和各项评价指标在其外出旅游时对他个人而言的重要程度。第三部分则是背景资料部分。调查共发放问卷340份，有效回收问卷334份，有效回收率为98.2%。在对所获数据变量标准化处理的基础上，以重要在对所获数据变量标准化处理的基础上，以重要程度为横坐标，满意程度为纵坐标作图可得以下程度为横坐标，满意程度为纵坐标作图可得以下散点图：散点图：图：图：report85-1report85-1（图略）（图略）由

27、图可以看出：共有由图可以看出：共有9 9项指标（占项指标（占31%31%）落在落在了重要程度高而满意水平也较高的右上区域，属了重要程度高而满意水平也较高的右上区域，属于深圳目前的优势领域。这些因素包括社会治安、于深圳目前的优势领域。这些因素包括社会治安、有许多自然景色和风景点、游玩地多、交通、通有许多自然景色和风景点、游玩地多、交通、通讯、主题公讯、主题公 园、绿化、清洁卫生、气候。在这园、绿化、清洁卫生、气候。在这些方面深圳市需要继续保持现有的绩效，并努力些方面深圳市需要继续保持现有的绩效，并努力提升以成为与其它旅游城市相比的竞争优提升以成为与其它旅游城市相比的竞争优势。尤其是在两项重要程度

28、较高的因素“绿化好”和“是个清洁、卫生的城市”上旅游者对深圳的满意度评价都颇高，可以形成为深圳旅游形象宣传的突出优势。值得注意的是，“有许多自然景色和风景点”几乎接近横坐标，即目前旅游者的满意程度处于“一般稍偏上“的水平。如果在这一方面不采取措施进行改进，有可能未来几年随着周边旅游风景区的开发和旅游者崇尚自然回归趋势的加强，旅游者的评价就会降低，从目前的优势降低为劣势。日前深圳旅游发展规划中已将东部黄金海岸和西部田园风光的建设作为开发重点，当前的任务则是切实将自然风光的开发落实到实处，以未雨绸缪，顺应时势之需。有有5 5项指标（占项指标（占17%17%）落在了右下区域，因这部落在了右下区域，因

29、这部分指标的重要性较高，但旅游者的满意水平较低，分指标的重要性较高，但旅游者的满意水平较低，是急需大力改进的关键领域。它们主要集中于深是急需大力改进的关键领域。它们主要集中于深圳的各项价格方面（物价、景点的门票价圳的各项价格方面（物价、景点的门票价 格、格、餐饮住宿价格和易找到适合自己要求的餐饮住宿餐饮住宿价格和易找到适合自己要求的餐饮住宿处），其次是商场、餐饮的服务质量。从深圳作处），其次是商场、餐饮的服务质量。从深圳作为一个旅游地的角度来看，这些方面是深圳的薄为一个旅游地的角度来看，这些方面是深圳的薄弱环节，目前需弱环节，目前需 要着重分配资源和注意力以改要着重分配资源和注意力以改变目前不

30、利的局面。变目前不利的局面。左上区域包括6项指标（占21%），被访者认为深圳目前的绩效不错，但它们的重要性不高，如经济比较发达、城市的基础建设、商品丰富、人的效率等等，属于无关紧要领域，目前对旅游者的宣传和促销上可不必花费过多资源于这些方面。有8项指标（占18%）属于不占优先地位的领域，即左下区域。被访者对这些因素的绩效评价不高，但因它们的重要性也相对较低，目前可以不必过分关注。如果当深圳市的旅游业在现有的基础上向更高的目标发展时，就必须得关注这些方面现有绩效不佳的原因并寻求解决办法。在这一区域中不可忽略的是，在这一区域中不可忽略的是，“宾馆的服务质量宾馆的服务质量”几乎位于纵坐标上，说明它的

31、重要性接近中等，几乎位于纵坐标上，说明它的重要性接近中等，但旅游者的评价不高，同样需要引起重视。但旅游者的评价不高，同样需要引起重视。对对 旅游者的满意状态进行评价和分析对旅游地旅游者的满意状态进行评价和分析对旅游地的管理和营销工作具有重要的指导意义，它同时的管理和营销工作具有重要的指导意义，它同时向旅游地指明了工作急需改进的方向。对深圳旅向旅游地指明了工作急需改进的方向。对深圳旅游业而言，目前需要引起游业而言，目前需要引起 重视的是价格的问题。重视的是价格的问题。相关的方差分析表明，国内旅游者对深圳相关的方差分析表明，国内旅游者对深圳 的各项价格评价较低，而港澳台旅游者则认为价格比较合理。因

32、此，在深圳大力吸引国内游客来深旅游时，要注意对现有产品结构作进一步的优化调整和配置，以结构合理的多样性来满足不同特征旅游者的需要，如开发更多的中低档产品来满足国内家庭旅游、学生旅游等市场的需要；另一方面则应进一步提高产品和服务的质量以使旅游者感到物有所值。来深旅游者认为绿化和清洁卫生这两项因素在外出旅游时重要程度较高，他们对深圳有相当满意的评价，是深圳市目前使游客满意的优势环节。要确定这些方面是否已形成为深圳对旅游者独具吸引力的竞争优势，还应在今后的调查研究中与有关竞争地进行比较分析。正如忠诚的顾客是企业实现利润的稳固基础一样，忠诚的旅游者也是旅游地具有稳定客源，增强竞争力的宝贵财富。而造就忠

33、诚旅游者的关键则在于使他们满意，旅游者的满意度越高，忠诚度也越高。但对于旅游地来说，无论它是多么吸引人，旅游者再购买行为即再访机会都不会太多，故旅游地的忠诚顾客主要表现在他们的口碑效应，即将他们在旅游地的满意经历推荐给他人，以带来更多的旅游者。因此了解旅游地自身的绩效薄弱环节，以找准方向有效提高旅游者的满意度从而培养忠诚旅游者，无论是对旅游地的资源优化配置还是对其竞争力的增强都具有长远而积极的作用。由于旅游者的需求呈现动态变化，有可能目前重要的因素在几年之后就成为次要的因素，从这一角度来说，兰邦的市场研究人员建议旅游地还需要对旅游者进行连续监测，一方面检测所采取的改进措施是否富有成效，另一方面则可充分把握市场变化趋势和有效分配自身有限的资源。受时间和资源的限制，兰邦主持的本项调查并未包括来深的外国旅游者，因此只是对深圳国内旅游市场的试探性研究，对国际旅游者在深旅游经历的满意度状况分析是今后也应予调查的重要领域。