美容养生馆工作流程管理细则28334.docx

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1、美容会所工作流程及管理细则（仅供参考）标准工作流流程及店店务管理理细则目 录第一章 服务礼礼仪标准准及流程程第一节 每日晨晨会流程程第二节 接待客客人的标标准及流流程第三节 店内咨咨询接待待礼仪标标准及流流程第四节 美容顾顾问销售售流程第五节 投诉问问题处理理的标准准化流程程第六节 打电话话的标准准化流程程第二章 员工岗岗位职责责第三章 管理制制度 第四章 日常行行为规范范第五章 薪酬构构成及奖奖惩制度度第六章 服务理理念，打打造美女女人，第一章 服务礼礼仪标准准及工作作流程第一节 每日日晨会流流程 点点名、检检查仪容容仪表公布业绩排排名每日晨训宣布当日之之预约情情况安排当日工工作结束各岗位开

2、始始标准服服务 备备注： 11、晨会会内容包包括： AA、每日日个案分分析； BB、产品品知识强强化； CC、销售售技巧； DD、疗程程搭配； EE、服务务意识及及敬业精精神。 22、预约约内容由由前台人人员提前前一天确确定，通通知相关关美容师师做好准准备。第二节 接待待客人的的标准及及流程 l、迎迎客标准准及流程程 美容容师站立立店门内内侧迎接接客人的的到来，其其标准要要求及流流程如下下： (11) 立立姿端正正，收腹腹、挺胸胸、抬头头，成“丁丁字步”站站立。 (22) 两两臂自然然下垂，左左手搭在在右手上上向前轻轻轻相握握置于小小腹正中中部位。 (33) 精精神饱满满，面带带微笑(嘴角上上

3、翘，不不露齿，眼眼含笑意意)。(4) 面面朝外，身身体与门门成455度角，目目光始终终注视观观察店门门外情况况，不交交头接耳耳；遇有有客人驻驻足观看看店外招招牌、立立牌及促促销广告告等情况况，要立立刻主动动开门上上前行445度鞠鞠躬并问问候：“您您好!请请问有什什么可以以帮到您您?”在在顾客表表达完意意向后，做做出诸如如递宣传传资料、介介绍店内内情况及及引导客客人进店店等适当当反应。(5) 客客人离店店门2米米左右时时，以单单臂拉门门，同时时行455度鞠躬躬礼问候候：“您您好!欢欢迎光临临！”如如遇雨天天，美容容师可撑撑伞把客客人接进进店内。(6) 目目光含笑笑的注视视客人，笑笑容亲切切的询问

4、问：“XXX小姐姐(老顾顾客必须须立即呼呼出其姓姓)，请请问您有有预约吗吗?”(7) 带带客人参参观环境境要站在在右手边边，按店店里的顺顺序介绍绍各功能能区，回回来的时时候介绍绍脸部及及背部的的护理流流程(老老客签到到后，直直接带客客人去更更衣)。 (88) 带带客人填填写资料料卡，然然后带客客人到店店长或者者美容顾顾问室，介介绍店长长或者美美容顾问问给客人人：“这这是我们们的XXX店长或或者老师师。” 22、服务务区礼仪仪标准(1) 在在服务区区内，若若碰到客客人，美美容师定要立立刻侧身身到一旁旁，让出出通道让让客人先先走，同同时含笑笑向客人人道：“您您好!”，等等客人走走过之后后再走，只只

5、要遇见见客人都都须主动动打招呼呼。(2) 美美容师之之间也要要互相打打招呼“早早上好”或或“下午午好”，以以营造店店内气氛氛。(3) 服服务区不不得发出出任何不不正常的的异声（如如美容师师走路要要轻），美美容师在在营业区区内不可可交头接接耳、开开玩笑。(4) 美美容师到到vipp房前，要要敲门问问顾客：“不好好意思，打打扰一下下，我可可以进来来吗?”征征得同意意后，方方可进入入。 (55) 美美容师上上班时间间不可打打私人电电话，服服务过程程中不可可接听电电话。 3、送送客礼仪仪标准及及流程 (11) 必必须站在在客人右右侧，陪陪客人走走到门口口。(2) 美美容师快快步上前前拉开门门，若店店长

6、有空空，就由由操作的的美容师师同店长长一同送送客到门门外(最最少七步步，若在在二楼可可将客人人送到楼楼梯口)。 (33) 若若客人开开车来，要要帮客人人拉车门门，并目目送客人人离去。 (44) 若若下雨，必必须撑伞伞将客人人送到车车上，或或帮助客客人拦好好的士。 (55) 送送出门后后，美容容师要说说“再见见，您慢慢走，有有时间就就来玩或或记得下下次来之之前打电电话预约约。”不同类型顾顾客的接接待注意意事项：1、急躁型型 此此类顾客客性情急急躁，容容易动怒怒，对其其想要的的服务应应迅速招招呼接待待，使其其感到我我们的动动作快，切切莫让她她感到不不耐烦。2、迟钝型型 此此类顾客客不会轻轻易决定定

7、购买或或确定服服务类型型，必须须要有耐耐心倾听听，再诱诱以谈话话方式，与与对方沟沟通，促促使其接接纳最合合适的服服务项目目或产品品。3、含蓄型型 美美容师要要从其动动作或表表情中留留意好象象要关心心的事或或购买动动机，进进行对答答时也应应谨慎。面面对此类类顾客，需需仔细观观察其肢肢体语言言，我们们的服务务才能正正中下怀怀。4、健谈型型 此此类顾客客有发表表倾向的的个性，很很容易就就能探察察其消费费动机及及对产品品的意见见，从她她滔滔不不绝的说说话中，掌掌握其偏偏好，适适时促销销，应能能成交。5、抑制型型 此此类顾客客眼神不不定，难难做决定定，必须须详细说说明产品品类型、颜颜色、效效果、价价格或

8、服服务项目目的内容容，并设设法排除除其抵抗抗心理，只只要其心心中有安安全感，必必能两全全其美。6、疑虑型型 此此类顾客客个性偏偏执且难难以相信信别人，在在谈话时时务必了了解其疑疑虑点，耐耐心细致致地一一一说服，解解开其心心中各种种问号，对对方即能能在体会会产品品品质和服服务内容容后，成成为长期期顾客。7、知音型型 此此类顾客客自命内内行，对对产品似似懂非懂懂，应设设法迎合合其心意意，争取取共鸣，特特别关心心其使用用方法，有有时也可可以请教教方式与与其沟通通，不要要因相知知而又为为其费心心推销。8、包容型型 此此类顾客客外表斯斯文，自自尊心较较强，好好顾面子子，所以以对话时时要客气气、谨慎慎，使

9、其其感觉实实在，可可信度高高。9、挑剔型型 对对此类顾顾客，切切忌多言言，言多多必失；切忌与与其恶言言辩论；细心听听取其批批评，了了解其偏偏执的原原因，也也许是曾曾经听了了她人的的意见所所致，要要想办法法解开其其心结。 第三三节 店内咨咨询接待待礼仪标标准及流流程 11、店内内咨询接接待礼仪仪标准及及流程： AA、“您您好，欢欢迎光临临!”前前台需起起身，主主动上前前招呼客客人。 BB、 了了解客人人的需求求(咨询询内容)。 CC、请客客人登记记“到店店咨询表表”，并并记住对对方姓名名。D、请客客人到店店长或美美容顾问问办公室室，“您您好，店店长（或或*老老师），这这是*小姐，她她今天想想咨询

10、*。” EE、店长长或美容容顾问为为客人咨咨询(避避免打扰扰，封闭闭咨询)，做皮皮肤诊断断或者健健康咨询询等。 客人咨询的的流程： (1) 简述述目测顾顾客皮肤肤情况。(2) 测测试上臂臂内侧：上臂内内侧皮肤肤纹理规规则，呈呈现较整整齐的三三角形、方方形的纹纹理，很很有光泽泽度，色色泽均匀匀，无油油腻，较较为红润润，是比比较理想想的皮肤肤。(部部分顾客客)这里里有较深深较粗的的纹理，是是缺水的的表现，要要注意皮皮肤的保保湿，平平时要多多喝水。 (3) 测测试上臂臂外侧：上臂外外侧由于于受到紫紫外线的的照射，皮皮肤纹理理较粗，毛毛孔很明明显。您您平时有有没有注注意手臂臂的保养养，女人人是水做做的

11、，很很多皮肤肤的问题题，都是是因为缺缺水造成成的。(4) 测测试脸颊颊：最常常见的问问题有绞绞理不清清晰，色色泽不均均匀，部部分客人人有粉刺刺、血管管外露。根根据顾客客的皮肤肤表现给给予解释释(顺带带了解顾顾客的月月经、肠肠胃情况况和顾客客的美容容情况。) (5) 测试试鼻侧：最常见见的问题题是油腻腻、毛孔孔粗大，粉粉刺、血血管外露露。 (6) 测试试额头：最常见见的问题题是纹理理较粗，呈呈现缺水水、皱纹纹、暗疮疮表现。 (7) 测试试眼部：最常见见的问题题是松弛弛、皱纹纹、眼袋袋、纹理理成条状状。 (8) 测试试颈部：最常见见的问题题是松驰驰。（9）虹膜膜检测：通过虹虹膜检测测，能清清楚地反

12、反映顾客客身体多多年来存存在的隐隐性疾病病，这些些问题不不到一定定程度，医医院是检检查不出出来的。我我们的先先进性在在于，能能够让顾顾客防患患于未然然。 要点：测试讲讲解的时时候，让让顾客一一边看皮皮肤放大大图或者者虹膜放放大图，一一边做皮皮肤诊断断分析或或者虹膜膜分析，让让她对自自己的皮皮肤与身身体情况况有充分分的了解解，最后后让她讲讲出自己己对皮肤肤或者身身体改变变的要求求，我们们了解了了顾客的的需求，就就要告诉诉顾客每每个部位位肌肤护护理的重重要性和和护理要要点，告告诉顾客客如何改改善身体体状况，从从而变得得健康美美丽，要要提醒顾顾客，健健康产生生美丽，我我们有一一整套科科学合理理的养生

13、生系统，一一定会使使顾客恢恢复青春春，重铸铸健康和和美丽。 2、店店长或者者美容顾顾问咨询询结束后后，对客客人礼仪仪标准及及流程：A、店长或或美容顾顾问咨询询完客人人，如果果是第一一次到店店的客人人，美容容师应先先拿到咨咨询资料料，并亲亲切微笑笑：“*姐，您您好!”B、“*小姐，(早、午午、晚)安”亲亲切的招招呼客人人，并上上前迎接接。我是是*，您今今天的服服务将由由我负责责，很高高兴为您您服务，希希望能让让您满意意。 C、签签到，注注明来店店的时间间，领取取钥匙。 D、帮帮客人拿拿鞋，存存物。 E、交交给客人人服务所所需用物物品，引引导客人人，请客客人先冲冲澡。 F、到到前台领领取产品品，并

14、做做好操作作准备。 G、告告知今日日所需操操作之课课程项目目，流程程。H、操作过过程中，需需视客人人情绪同同客人亲亲切交谈谈，沟通通避免刺刺激或影影响客人人情绪的的话题，不不打听客客人的私私事，不不可太罗罗嗦。I、提醒客客人配合合。如减减肥时：请您翻翻身，我我要给您您做后背背的操作作，请曲曲腿，请请将手放放在。请不不要忘记记加上“谢谢谢”。J、操作过过程不可可以离开开客人，操操作中如如需离开开，请告告知客人人去向及及时间，或或请另一一位美容容师陪伴伴。 3、护护理结束束后 A、操操作完后后跟客人人道“谢谢谢，已已操作完完毕。” B、让让客人休休息12分钟钟，陪客客人闲聊聊护理感感受等。 C、完

15、完后起身身，并请请客人更更衣，取取物，换换鞋。 D、茶水、带带回大厅厅休息处处，请客客人稍坐坐，确认认这次的的流程内内容，签签名，建建议居家家保养程程序，同同时要求求客人坚坚持来做做。 F、需需付款，则则开单，收收款确认认余款何何时缴清清。 G、再再次确认认下次预预约时间间。 H、送送出门口口。 I、收收拾清理理，并及及时完善善资料。 4、美美容咨询询接待图图表 步骤骤 进行要要点 注注意事项项 初初次面谈谈1、笑容满满面，和和蔼可亲亲2、让顾客客有充裕裕的时间间3、从一般般的话题题开始淡淡(如：季节、兴兴趣、流流行等)*给顾客安安心感的的表情，说说活和态态度*不要一坐坐下来就就马上开开始谈话

16、话*从确认姓姓名、出出生等开开始再转转移到一一般话题，同同时探求求性格、生生活环境境等 培养养依赖感感1、缓和紧紧张感，带带给亲近近感2、了解顾顾客来美美容院的的目的*首先考虑虑消除不不安感、紧紧张感，必必须有亲亲切的谈谈话。*为求何种种目的而而来，是是为求美美容效果果。或为为心情平平静、气气氛、情情绪等，按按照顾客客来的目目的决定定谈话方方式。 听、触触摸、 看、等等候l、聆听顾顾客倾诉诉苦恼2、无条件件表现积积极的关关心3、共同的的感性的的理解4、单纯的的询问*首先聆听听顾客的的苦恼*不要掺入入自己的的想法，表表现积极极关心*由顾客与与美容师师的各种种体验中中找出其其共同因因素 重复复发言

17、1、确认形形成苦恼恼的原因因2、诱导顾顾客自觉觉发现问问题*从应答中中确认原原因，找找出苦恼恼的因素素。*诱导使顾顾客自觉觉找出消消除苦恼恼的方法法。*改变日常常生活习习惯等。 沉默的的方法1、因休息息而沉默默2、因迷茫茫而沉默默3、因发现现而沉默默4、因抵抗抗表示沉沉默*话题超越越巅峰时时，沉默默一会儿儿。*对方表现现出迷茫茫的沉默默，这种种情况必必须用话话表示理理解。*静静地等等候，不不要妨碍碍顾客的的思考。*沉默的双双方可显显示出热热情的共共感，不不急着打打破僵局局，必须须致力于于带给安安全感。 言语的的表现从顾客的表表情、态态度、声声音来判判断*判断对方方的常识识水准，予予以对应应*简

18、易扼要要的说明明易懂的的美容效效果 结束束判断l、结束时时间的标标准2、出现即即将结束束的状况况时3、接近即即将结束束而情况况较恶时时4、使自觉觉有自信信*认为已达达成当初初设定的的目标时时。*确认衔接接上设定定的目标标和进行行过程*共同思考考情况转转恶的原原因。*自己判断断不会再再回到以以前的状状态时。 签约由顾客自发发地要求求签约顾客十分理理解之后后，诱导导顾客自自发的判判断要接接受辅导导要求签签约，绝绝对不可可以让顾顾客被动动签约。 第四四节 美容顾顾问销售售流程 一一、美容容顾问销销售流程程 第第一阶段段：吸引引顾客的的注意A、服装仪仪容整齐齐，使顾顾客产生生良好的的印象；B、自我介介

19、绍要清清晰扼要要，并能能触及对对方的好好奇心。 第第二阶段段：激发发顾客的的兴趣A、活用产产品知识识；B、针对顾顾客皮肤肤的状况况说明产产品功效效。 第第三阶段段：引导导顾客参参与A、强调产产品特性性，应用用照片及及在媒体体上的广广告宣传传资料强强调保证证；B、让顾客客触摸或或使用产产品，加加深顾客客的印象象。 第第四阶段段：再次次引导强强调A、制造顾顾客购买买后可获获得的利利益，如如：赠品品，免费费美容、打打折等；B、再次强强调产品品特性；C、举出他他人使用用产品取取得效果果的实例例。 第第五阶段段：与同同类产品品比较A、通过与与同类产产品的比比较来说说明自身身优点；B、亲切地地回答顾顾客的

20、问问题，消消除其反反对心理理；C、说明价价格的公公道；D、促使其其决意购购买。 第第六阶段段：促使使顾客购购买的信信心A、让顾客客了解产产品的效效用及价价值；B、说明值值得购买买的理由由；C、说明公公司信誉誉及售后后服务情情况；D、替顾客客着想购购买后的的问题。 第第七阶段段：完成成交易A、衷心铭铭谢惠顾顾；B、利用连连锁行销销方式，请请客户将将产品介介绍给亲亲戚、朋朋友；C、完成交交易。 第第八阶段段：谈心心交朋友友 第第九阶段段：帮助助转介绍绍客人 二二、对不不同类型型顾客采采用不同同的方式式 类型划划分 购物风风格 销售售对策前卫型喜欢新货品品喜欢追追求潮流流对时尚牌子子注重拥有一定的的

21、个人风风格介绍新货品品成分及及其与别别人不同同之处推推销形象象表达对潮流流的看法法表达认同其其个人形形象健谈型喜欢得到销销售人员员的注意意及礼貌貌对待喜欢与人分分享自己己的开心心事喜欢谈及自自己关心心的人、善善意表达达殷勤款待通过其说话话内容，多多了解其其需要关注她所关关心的人人或事多提建议，加加快决定定自主型自己做主，不不喜欢回回答销售售人员的的询问，要要求其他他人认同同自己的的说话支支配一切切。在适当时才才主动招招呼认同同，不要要与她“硬硬碰”称称赞，并并跟随她她的意识识尊重批批评，邀邀请对方方提出意意见，不不要催促促，但行行动要配配合得快快谨慎型详细了解货货品的特特性及用用途，要要求物有

22、有所值，关关注所付付出的价价钱及各各项细节节，需要要多一些些时间做做出购买买决定。强调产品物物有所值值；详细细解释产产品的好处，有有耐性、解解答疑问问解释产产品知识准确；增加顾顾客的购购买信心心冲动型天性激动，易易受外界界怂勇与刺激，很很快就能能做决定定。尽量以温和和、热情情的态度度及谈笑笑风生的的语气创创造一个个轻松愉愉快的气气氛来改改变对方方的心态态与情绪绪。大力力强调产产品特色色与实惠惠，迅速速落定。理智型深思熟虑，冷冷静稳健健，不容容易被美美容师言言辞说服服，对疑疑点必详详细询问问。加强产品质质量，公公司背景景性质，产产品独特特优点的的说明，说说明合理理有据，获获取顾客客支持肯肯定。斤

23、斤计较型型心思细，分分毫必争争，看重重小利。避开顾客斤斤斤计较较的想法法，强调调产品优优惠政策策，促使使其快速速决定。沉默寡言型型犹豫不决，患患得患失失，不能能快速决决定购买买。除了详细介介绍产品品之外，还还须以亲亲切、诚诚恳的态态度拉拢拢感情，加加强顾客客的信任任度。盛气凌人型型趾高气扬，夸夸夸其谈谈，自以以为是，很很难听得得进别人人的意见见。稳住立场，态态度不卑卑不亢，心心平气和和地听其其评论，稍稍加附和和，进而而因势利利导，委委婉更正正与补充充对方，赢赢得好感感。 三、顾顾客购买买的信息息 不断断嫌弃或或挑剔商商品。 不断断热心提提出问题题。 仔细细阅读说说明书或或资料。 突然然缄默或或

24、叹气。 对有有效日期期十分在在意。 对产产品内容容深入询询问。 关心心货品价价格的高高低。 向销销售人员员表示好好感或同同情。 问起起售后服服务的状状况。 询问问曾购买买者的状状况或可可能发生生的情形形。 客户户做出思思索的身身体语言言、斜头头、摸头头、摸鼻鼻、捻牙牙。 四、促促成交易易的方法法 1、迎迎合法：根据顾顾客的想想法针对对性地服服务，达达成双方方满意的的圆满交交易。 2、协协商法：以商量量的口吻吻和顾客客进行品品等对话话，寻求求成交的的最佳方方式。3、选择法法：比如如：X小小姐，您您非常有有眼光，这这两款是是我们卖卖得最好好的产品品，您决决定选择择A还是是B呢?4、真诚建建议法：在

25、客人人仍有异异议的情情况下，可可以采用用此方法法。站在在顾客的的角度为为其着想想，询问问其主要要需求，做做好服务务，解决决客人异异议及顾顾虑。 五五、顾客客不喜欢欢的销售售方法 1、硬硬行推销销产品或或疗程，令令顾客不不好意思思拒绝，极极不情愿愿地买下下不必要要的产品品和服务务。2、在疗程程进行时时，游说说顾客购购买产品品，或接接受价格格较贵的的疗程，有有的甚至至未经顾顾客允许许，就替替其涂用用产品，使使顾客支支出比预预定高。 3、推推销时夸夸大作用用，顾客客事后感感到被骗骗。 4、借借口半价价优惠，结结果只给给顾客做做半边脸脸。 5、不不断游说说顾客购购买额外外的疗程程。 6、利利用优惠惠期

26、有限限等借口口，要顾顾客在很很短时间间内付款款购买，使使顾客没没有考虑虑时间。 第五五节 投诉问问题处理理的标准准化流程程 一、处处理流程程： 1、稳稳定客人人情绪； 2、做做好记录录准备工工作； 3、问问清事情情的详细细经过； 4、对对顾客表表示认同同； 5、问问清客人人想怎么么办? AA、不退退款，还还做； BB、部分分退，还还做； CC、全退退，还做做； DD、全退退，不做做； 6、进进行合理理补偿； 7、继继续做下下去。二、与投诉诉问题相相关事项项(一) 顾顾客投诉诉的内容容：产品的功效效、产品品的价格格、美容容师的技技术、使使用的仪仪器、美美容院的的服务品品质、处处理事情情的方法法、

27、做事事的效率率。(二) 形形成投诉诉的原因因：顾客的原因因：沟通通理解不不好、与与自我期期望值有有落差、习习惯性或或有偏见见的情绪绪发泄。 美美容院的的原因：美容院院政策及及管理、沟沟通不良良、无法法实现承承诺、有有心无力力、服务务不到位位。 (三) 顾顾客投诉诉的目的的： 希望有人负负责、希希望受到到尊重、希希望得到到友善的的态度、希希望享受受到专业业的服务务品质、希希望得到到承诺、希希望得到到认同。 第六六节 打电话话的标准准化流程程 11、咨询询电话 范例例： (1) 您好，XXX美容容会所。 (2) 请问您您贵姓，想想了解我我们的哪哪方面面项目。 (3) 想咨询询服务：请您稍稍等，让让

28、我们的的顾问(店长)为您做做详细的的咨询。 范例二：美容师：您您好，xxx美容容中心，我我是*。很很高兴为为您服务务! (有什什么我可可以帮到到您?) 客客：你们们这里的的护肤价价格是多多少?美容师：我我们这里里是根据据您的肤肤质设计计护理疗疗程的，不不同的疗疗程有不不同的价价格，您您是否可可以亲自自到店里里详细了了解? 客客：你们们这里有有什么护护理项目目?美容师A：我们这这里有解解决面部部各种问问题的特特色护理理项目，以以及全方方位身体体护理，您您到店里里，我们们会根据据您的需需要，介介绍更详详细的护护理项目目给您，您您看什么么时间过过来呢? 美容师师B：百百闻不如如一见，您您什么时时候有

29、空空，请您您到店里里，我为为您详细细的解说说，好吗吗? 客客：那好好吧，有有空我就就去看看看。美容师：我我们这里里顾客很很多，为为了保证证给您高高品质的的服务，请请您预约约一个来来到的时时间，我我们可安安排最好好的美容容师为您您服务。 22、预约约电话 (1) 您好好，xxx健康美容容会所。 (2) 协助助客人约约好时间间，再与与客人确确认准确确的时间间。(3) 有有客人取取消预约约时间，不不要只是是听她取取消或再再打电话话预约，必必须主动动向客人人预定下下个时间间，或主主动建议议客人，争争取客源源。 33、老顾顾客来电电 （11）您好好，xxx健康美容容会所，很很高兴为为您服务务。 （2）您

30、您好，请请问您想想了解哪哪方面的的问题?请您稍稍等下下，我马马上请专专业顾问问帮您解解答（接接店长或或顾问并并告知顾顾客姓名名及咨询询内容)。 44、私人人电话 (1) 您好好，xxx健康美容容会所。 (2) 对对不起，*现现在正在在工作，不不方便接接听电话话，如果果您方便便的话，可可以留下下口信或或电话号号码，等等她忙完完后回您您电话。应应做好记记录转达达当事人人确实收收到信息息。 注注意事项项： (1) 等对对方收线线后才挂挂电话； (2) 接听听电话不不超过33分钟； (3) 音乐乐音量适适中； (4) 语调调柔和、亲亲切、甜甜美。 55、电话话跟踪 (1) 对第第一次来来店未包包卡的客

31、客人(第第一次电电话) 美容容师：您您好，您您是*小姐吗吗?我是是xx健康康美容会会所，您您现在有有空吗? 答答：我现现在没时时间。 美容容师：不不好意思思，等您您有空的的时候，我我再打电电话给您您。 答答：我现现在不忙忙。 美容容师：不不好意思思，打搅搅您了，有有空再跟跟您联系系，再见见。 (2) 对很久久没来的的老客(或未包包卡客人人第二次次电话) 美容容师：您您好，您您是*小姐吗吗?我是是xx健康康美容会会所，您您现在有有空吗? 客客：我现现在没有有时间。 美容容师：不不好意思思，等您您有空的的时候，我我再打电电话给您您。 客客：我现现在不忙忙。 美容容师：您您现在在在忙些什什么?最最近

32、心情情好吗?(赞美美她，谈谈她喜欢欢和感兴兴趣的事事情)第二章员员工岗位位职责一、总经理理职责：全面负责美美容会所所的营运运和发展展，目标标明确，发发展思路路清晰，有有统领全全局的胸胸怀和打打造国内内知名品品牌馆的的企业意意识。引引领全体体员工确确保为客客人提供供优质高高效的服服务。1、负责美美容会所所的工作作计划、经经营预算算和经营营目标，制制订和完完善各项项规划及及规章制制度，并并要求部部下组织织实施。2、保持与与重要客客人的联联系，积积极影响响高端客客源来馆馆消费。策策划和筹筹备宣传传活动，季季节性促促销活动动等重要要销售工工作的方方向和实实施，向向下属提提出工作作改进的的建议。 3、安

33、安排好下下属工作作，并督督导日常常工作，保保证美容容会所各各环节的的正常营营运和高高质量的的服务。 4、掌掌握财务务情况，与与财务部部配合进进行核算算。 5、定定期召开开或参加加全体职职员的例例会。 6、有有危机公公关能力力，处理理特殊客客人的投投诉及其其它特殊殊事件。 7、每每月总结结美容会会所的经经营情况况。 8、定定期对下下属进行行业绩评评估，按按奖惩制制度实施施奖惩。二、店长职职责：1、严格内内部管理理，抓好好各项规规章制度度的落实实，做好好现金、产产品、设设备器皿皿等物品品的严格格管理，坚坚持定期期检查，保保证不出出差错。2、抓好对对美容师师和行政政人员的的管理，严严格美容容师上岗岗

34、标准，严严肃工作作纪律，制制定工作作计划，分分工合理理明确。3、组织落落实优秀秀美容师师评选活活动，按按照评选选优秀美美容师的的具体要要求，做做好对美美容师日日常各项项指标的的考核、记记录工作作。4、做好美美容师的的思想工工作、经经常与美美容师谈谈心，关关心她们们的思想想、工作作、生活活等情况况，广泛泛听取美美容师的的意见、建建议，不不断改进进工作，充充分调动动美容师师的积极极性。5、组织好好每周例例会及每每天早会会，会前前做好准准备，针针对出现现的问题题及时解解决，协协助店员员达成目目标以及及提高员员工的技技术和销销售能力力。6、做好对对顾客资资料的管管理，经经常了解解顾客的的需求，检检查美

35、容容师服务务是否到到位，听听取顾客客的意见见，加深深与顾客客的感情情。 7、根根据需要要不定期期的组织织美容师师培训，不不断提高高美容师师的业务务水平。8、做好前前台咨询询工作，不不断提高高业务水水平和服服务水平平，使顾顾客愿意意在本馆馆消费，高高兴而来来，满意意而归。 9、抓抓好卫生生管理，落落实责任任制，坚坚持每天天多次检检查，始始终保证证环境卫卫生的整整洁。三、美容咨咨询顾问问职责： l、热热情周到到地接待待来馆顾顾客。2、详细了了解顾客客曾使用用过的产产品、护护理项目目。先查查阅客户户档案，再再为客人人服务。若若是新客客，则要要以专业业态度认认真询问问顾客的的需要和和情况，询询问包括括

36、曾使用用过的产产品，曾曾做过的的护理项项目，对对以往的的产品或或护理满满意或不不满意，除除此之外外，通过过这些沟沟通还要要达到这这几个目目的： 顾客客真实的的需要； 评估估顾客的的消费水水平； 了解顾顾客过去去使用的的产品对对该顾客客是否适适合，作作为我们们推荐本本观产品品时的参参考。仔仔细观察察顾客的的皮肤和和身体情情况，确确切地了了解顾客客的真实实情况，以以便选用用合适产产品及养养生美容容项目。3、为每位位客人建建立客户户个人档档案，针针对上述述询问过过的资料料及客人人的护理理项目，购购买产品品等做详详细记录录。4、详细分分析客人人皮肤和和身体情情况，并并为客人人设计护护理流程程，清晰晰地

37、让客客人了解解该项流流程是针针对她哪哪个环节节的问题题，完成成该流程程能达到到哪种改改善效果果，为客客人设计计家居养养护产品品，同时时告诉客客人搭配配家居护护理效果果才理想想。 5、清清晰告诉诉美容助助理及美美容师为为客人做做哪种护护理流程程。6、繁忙时时，仍应应以热情情的态度度招呼每每一位客客人，对对需要等等待的客客人，及及时送上上饮品和和杂志。 7、客客人做完完护理后后，让客客人稍作作休息，并并与客人人攀谈，交交代家居居护理的的细节。 8、为为客人开开单结帐帐。 9、定定期电话话跟踪服服务，在在适当的的日子赠赠送小礼礼物给客客人，保保持良好好的客情情关系。 四、美容师师职责： 1、准准时上

38、班班，更换换统一的的工作制制服，仪仪容整洁洁，化淡淡妆，保保持良好好的精神神面貌。 2、服服从上级级主管的的工作安安排，认认真执行行本班经经营指示示。3、清洁作作业区内内外的环环境卫生生，备齐齐必需的的美容用用品、用用具，整整理、清清洁货架架上的陈陈列商品品。 4、整整理、清清点零售售商品，并并及时填填写申请请单，补补充短缺缺货品。5、科学、合合理地按按照产品品要求、程程序、性性能进行行美容美美体养生生护理操操作，并并为顾客客推荐其其适用的的养生美美容产品品。6、服务顾顾客细致致入微、热热情周到到，规范范使用礼礼貌用语语，诚恳恳征询客客人意见见、要求求，并及及时向主主管反馈馈信息。 7、以以客

39、观公公允的态态度面对对投诉，态态度和蔼蔼、语气气婉转，解解释耐心心。8、配合、协协助上级级主管拟拟定的各各项工作作计划、完完成各项项销售任任务，并并积极参参与各项项宣传促促销活动动等。9、认真学学习产品品知识和和业务知知识，学学习文化化知识，增增强道德德修养，培培养良好好气质，提提高自身身素质的的同时跟跟随美容容会所健健康发展展。 五、财务管管理人员员职责： 1、清清点、结结算每日日营业收收入、产产品销售售收入和和经营管管理费用用。 2、每每日认真真填写、核核对和整整理“财财务情况况日报表表”。3、每月按按时填写写、核对对和整理理“财务务情况月月报表”，分分析、总总结本月月经营收收支情况况，并

40、向向上级主主管提供供增收节节支和资资金运用用方面的的参考意意见。4、每月及及时填写写、核对对和整理理“财务务情况月月报表”，并并向上级级主管提提供畅销销、滞销销商品的的信息。 5、定定期根据据经营拓拓展需要要，向上上级主管管提供资资金预算算计划，合合理使用用资金。 6、定定期盘点点仓库存存货，及及时拨出出资金，补补充货源源。 六、库管职职责： l、准准时上班班，着工工作服，保保持良好好的精神神面貌。 2、定定时打扫扫仓库环环境卫生生，做好好防虫、防防害、防防潮、防防火工作作，保持持仓库通通风和清清洁。3、有规律律地将货货品分类类放置，方方便拿取取，并定定期清点点，在最最低存货货期限内内，及时时

41、申请补补货。 4、补补货时，认认真填写写补货申申请单，避避免出错错。 5、不不断丰富富和熟练练掌握库库存货品品的名称称、编号号、规格格价格、产产品功效效和使用用范围等等知识。66、对新新进的货货品认真真填写入入仓单，并并及时通通知美容容师领取取货柜陈陈列和零零售之用用的品种种。 7、针针对美容容会所自自用和外外卖的货货品，应应分开填填写货品品出仓单单。 8、每每月底根根据本月月的货品品出仓情情况，认认真填写写产品出出仓统计计表。 9、出出货中，遵遵守先进进先出原原则，针针对调货货周期及及时调整整库存商商品。七、保洁员员职责： l、负负责馆内内卫生责责任区的的卫生整整理工作作。 2、及及时清理理和收走走使用过过后的各各类杂物物、废弃弃物；清清洁和消消毒客人人使用过过的常用用品。 3、沐沐浴区和和木桶区区的卫生生清理应应做到：（1）客人人用过的的浴巾、毛毛巾及时时归拢，定定时清洗洗烘干；（2）洗浴浴区的地地面、洗洗手洗脸脸池随时时清洁无无污垢，地地面、池池盆、墙墙围光洁洁可人；（3）木桶桶区保证证地面干干净无污污垢不打打滑，木木桶一客客一清洁洁，清洁洁时尤其其要注意意木桶底底部、周周身、外外沿无污污垢、油油腻。（4）每日日下班前前彻底冲冲洗消毒毒沐浴区区。4、美容、美