品质运营手册(1130)37920.docx

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1、前 言物业品质管理目目标有三：一一是要使物业业管理的技术术标准和质量量规范管理纳纳入国际轨道道，对物业管管理操作经营营中的每个岗岗位、每个人人员、每一个个环节都有严严格科学的管管理规范和检检验标准；二二是能更有效效地促进物业业管理服务水水平、队伍素素质、管理规规模的不断提提高；三是可可以有效地规规范物业管理理的行为，力力求满足业主主从办公、学学习到居家生生活、文体活活动等系列需需求。由此可以看出物物业品质管理理在整个物业业服务工作中中的角色显得得尤为重要，虽虽然置佳物业业设有品质管管理部，但它它的职能一直直未得到重视视和充分发挥挥，结合公司司发展需要及及隽园、隽峰峰苑两楼盘在在管物业状况况，为

2、提高各各城市公司物物业服务品质质及业务标准准的有效执行行，实现物业业管理工作的的专业化和规规范化，拟建建议完善我司司品质管理部部职能，增加加品质督导、品质管管理员及品质质文员岗位，充充分发挥品质质管理潜力，力力争为公司服服好务，想客客户所想、急急公司所急，严严格按公司的的制度和规程程办事，出好好力当好差，成成为公司领导导的眼睛和口口舌。品质管理组织架架构物业公司总经理品质管理部主任品质督导品质专员品质管理部职责责1) 按照公司各项管管理制度、质质量体系文件件、“国优”标准以及相相关物业服务务行业规范的的要求开展品品质管理工作作。2) 负责新项目前期期介入的组织织、管理与实实施工作。3) 协助新

3、项目的竣竣工验收，组组织分户验收收和接管验收收，负责新项项目交收楼工工作的组织与与实施。4) 负责收集与汇总总客户投诉信信息，并原因因分析，提出出改进建议。5) 直接受理和督导导客户的重大大投诉处理工工作。6) 负责业主与物业业服务沟通交交流平台的设设计，并指导导实施。7) 建立物业品质管管理体系，完完善内部管理理，提升服务务质量。8) 物业管理业务板板块的工作指指导与培训。9) 负责各项目服务务质量与现场场管理的监督督与测评、考考核工作。10) 负责各物业项目目评优工作的的组织实施。11) 物业委托或外判判服务项目的的招投标实施施工作。12) 负责指导和监督督各物业项目目中心档案的的建立与管

4、理理工作。13) 负责业主论坛的的监控、资料料下载、网络络引导等管理理工作。14) 负责物业服务规规范性文件和和作业指导书书统一的制订订、培训、下下发、监督实实施工作。15) 负责物业管理业业务板块的对对外文书、示示范文件的审审核和把关。16) 协助和指导各物物业服务中心心解决各类疑疑难投诉问题题。17) 根据物业管理现现场的需要，及及时提出人员员及岗位的优优化建议，促促进物业服务务的提升和从从业人员素质质的提高。18) 从物业服务的管管理成本与业业主需求出发发，提出物业业项目的节能能降耗建议，指指导项目实施施。19) 物管行业新颁布布的制度、标标准、规范的的学习和培训训工作。20) ISO9

5、0011：20000质量体系相相关文件的适适时导入工作作。21) 协助各物业各项项目中心开展展丰富社区文文化活动及业业主委员会的的成立。22) 及时完成公司领领导交办各项项工作任务。职 务 说说 明 书职务名称品质主任职位编号所属部门品质管理部定员数1人直接上级物业公司总经理理管辖下级品质管理员、品品质文员编制人审核人批准人编制日期审核日期批准日期工作关系外部工作关系1、 地产公司各项目部2、 能源供给单位3、 全体业主4、 其他相关业务单位5、 地产公司各项目部6、 能源供给单位7、 全体业主8、 其他相关业务单位品质督导品质文员品质管理部主任物业公司总经理工作说明工作概述负责主持和统筹筹品

6、质管理部部的全面工作作。 岗位职责1、 负责全面统筹本本部门的管理理工作，认真真执行公司的的各项规章制制度，对物业业公司总经理理负责。2、 负责管理制度、工工作流程、规规范等执行情情况的内审，并并向物业总经经理提出改进进意见及措施施。3、 对现场管理信息息、考核报表表及时呈物业业公司总经审审批，并严格格执行。4、 指导各项目的业业务培训，并并提供技术支支持。5、 负责统筹新项目目前期介入的的组织、与地地产公司的对对接、管理、与实施工作。6、 负责拟写新项目目的物业管理理方案，统筹筹新项目的竣竣工验收、分分户验收、接接管验收及交交收楼工作。7、 根据现场管理要要求，结合岗岗位职能，配配合行政人事

7、事部进行组织织架构的优化化工作。8、 负责制定和审核核物业服务规规范性文件和和作业指导书书等管理文件件。9、 负责业主与物业业的沟通交流流平台及管理理创新的设计计，并督促实实施。10、 负责受理严重不不合格项及重重大投诉事项项，并对整改改情况进行监监督检查，及及重点遗留问问题处理情况况的督导工作作。11、 负责组织与统筹筹各物业项目目的评优工作作。12、 负责对品质督导导结果进行审审核。13、 负责分析与审核核各物业项目目的节能降耗耗方案。14、 负责统筹各物业业项目的ISSO90011：20000质量管理体体系适时导入入工作。15、 对公司规章制度度、指令、通通知的执行情情况进行有效效监督。

8、16、 通过日常报告与与工作报表，及及时向物业公公司总经理汇汇报品质管理理工作。17、 负责协调解决品品质管理中出出现的问题和和困难。18、负责贯彻彻公司各项管管理制度和物物业管理手册册。19、负责物业业服务沟通平平台的策划、建建立、实施工工作。20、负责指导导品质管理员员拟定质量报报告和业主论论坛的管理工工作。21、负责对各各物业服务中中心进行日常常检查、督导导、月度考评评工作，对不不合格项目进进行原因分析析，并 提出纠纠正/改进建建议。22、负责规范范客户服务、安安管、环境绿绿化板块的各各类文书格式式及资料管理理工作。23、协助各物物业各项目中中心开展社区区文化活动及及业主委员会会的成立。

9、相关工作流程职位规划可升迁职位可转换职位物业项目经理任职资格学历职称经验专业资格核心能力要求专业知识经验其它品行特质大专以上学历，行行政管理或相相关专业毕业业中级及以上职称称两年以上相关工工作经验，具具有一定的小小区评优知识识、熟悉ISSO管理体系系物业企业经理上上岗证书有亲和力，品质质管理经验，有有现场管理经经验，具有良良好的服务意意识，较强的的沟通表达能能力，良好的的文字组织及及处理能力 熟练掌握OFFFICE办公公软件表里如一，言行行一致，有高高度的责任感感，有奉献精精神职 务 说说 明 书职务名称品质督导/专员员职位编号所属部门品质管理部定员数1人直接上级品质主任管辖下级无编制人审核人

10、批准人编制日期审核日期批准日期工作关系品质督导品质文员品质管理部主任物业公司总经理外部工作关系1、 地产公司各项目部2、 能源供给单位3、 全体业主4、 其他相关业务单位工作说明工作概述负责物业现场的的巡检、监督督，业主重大大的投诉受理理、取证、处处理跟办、回回访工作。 岗位职责1、 收集物业管理行行业的最新动动态和相关法法律法规，掌掌握公司各项项管理制度和和物业管理理手册，搜搜集行业的最最新动态和相相关法律法规规颁布情况，及及时下载并呈呈品质主任组组织学习与实实施。2、 负责现场巡视和和服务不合格格项的查处、呈呈报、改进跟跟办、复检工工作。3、 做好物管现场的的日常检查、督督导、考评工工作；

11、分析原原因，并提出出纠正/改进进建议。4、 本岗的主要任务务是抓物业服服务的现场管管理，信息搜搜集汇总，掌掌握现场管理理的第一手资资料。5、 各项目客户投诉诉意见的汇总总、处理意见见的呈报、投投诉处理跟进进及档案的建建立、存档工工作。6、 重大投诉的验证证、督导、处处理跟进，结结案回访工作作。7、 对物业服务过程程中产生的严严重不合格项项及内部管理理中出现的重重要投诉的调调查验证工作作。8、 对业主论坛内涉涉及物业管理理区域内的投投诉或重大信信息，进行下下载、汇总上上报，未经品品质主任许可可，网站信息不允许许私自下载或或处理，负责责所有网络信信息的保密责责任。9、 全力协助、配合合品质主任开展

12、工作作，确保各项项工作落实到到位和及时高高效。10、 通过沟通平台收收集汇总各项项目投诉信息息，并对信息息进行分类统统计、拟写分分析报告。11、 负责做好督查文文件和相关记记录的保密和和备件、归档档工作。12、 负责物业管理现现场节能降耗耗的执行情况况的核查工作作。13、 完成品质主任安安排的其他工工作任务。14、 负责部门内务处处理及管理工工作。15、 负责各项管理档档案的收集、归归档、保管工工作，上、下下行公文的处处理、存档工工作。16、 协助品质部主任任对各物业项项目的质量进进行检查、监监督，撰写分分析报告。17、 负责适时组织物物业杂志刊物物的投搞工作作。18、 指导和协助各物物业项目

13、中心心档案的建立立与完善工作作。19、 负责业主论坛的的动态监控、引引导工作，对对所有网络信信息保密。20、 物业管理行业和和公司相关制制度的搜集、汇汇总、整理工工作。相关工作流程职位规划可升迁职位品质主任可转换职位物业各部门主任任任职资格学历职称经验专业资格核心能力要求专业知识经验其它品行特质大专以上学历，物物业管理专业业毕业初级及以上职称称两年以上相关工工作经验，熟熟悉ISO管管理体系物业经理上岗证证书具有良好的服务务意识和执行行力，较强的的沟通表达能能力与良好的的文字组织及及处理能力 熟练掌握OFFFICE办公公软件有高度的责任感感，有奉献精精神品质督导管理规规定1. 目 的为了规范品质

14、服服务职能，强强化各物业服服务中心的工工作作风和服服务理念，充充分发挥品质质管理部的检检查和督导职职能，理顺督督导工作程序序，完善督导导管理机制，进进一步提高公公司的整体管管理水平和服服务质量，提提升物业管理理档次，依据据路劲地产集集团物业管管理手册、物物业管理指引引、物业业管理达标创创优指引等等制度，结合合品质管理的的特定需求，拟拟定本规定。2. 适用范围本办法适用于广广州置佳物业业服务有限公公司各在管物业管管理项目。3. 职责权限品质管理部对整整个公司的运运作和重点工工作起监控、调调度职能，主主要负责检查查、督导公司司各物业项目目的物业服务务质量，重大投诉受理理及跟进处理理，充分发挥挥“领

15、导的眼睛睛和口舌”这一特殊职职能，各物业业项目中心必必须配合实施施。4. 工作内容及流程程4.1 本规定所称品质质管理，是指指按照公司相相关标准和制制度，对公司司各部门（人人员）的运作作过程、服务务质量和现行行制度的合理理性、有效性性、执行情况况实施的检查查；对公司各部部门计划工作作、重点工作作、节点工作作等的监控、检检查、提请注注意；对服务质量量存在的缺陷陷、盲点等提提出改进完善善意见4.2 品质管理部负责责本制度执行行情况的考核核，每月底汇汇总，报公司司总经理审批批，行政人事事部实施。4.3 各物业服务中心心经理、部门门负责人和员工工负责本部门门不合格项的的改进工作，整整改落实情况况及时反

16、馈，积积极主动配合合品质管理部部的各监督、检检查、考核和和专项调查取取证工作。4.4 品质管理的依据据和标准: 4.4.1全全国物业管理理示范小区标标准、住住宅小区物业业管理公共服服务等级标准准（二级以以上要求）。4.4.2物业业管理行业法法律法规和各各项地方性管管理规定。4.4.3集团团物业管理部部下发的物物业管理手册册、物业业品质管理指引引、物业管管理达标创优优指引、员工手册册等制度，路路劲地产集团团广州分公司司及广州置佳佳物业服务有有限公司下发发的各种制度、流程及及管理细则等等。4.4.4各物物业服务中心心根据工作需需要制定的操操作程序、岗岗位职责和考考核制度等（此此项内容必须须有先报批

17、，经经物业管理部部工作调研报报物业总经理理审批后实施施，并由品质质管理部负责责向集团物管管总部报备）。4.5工作组织织管理4.5.1品质质管理部为督督导工作的主主要责任部门门，向物业总总经理负责和和汇报工作，受受物业总经理理的监督与考考核。4.5.2品质质管理部应根根据公司工作作需要及工作作计划，具有有统筹性、前前瞻性的制定定月督导计划划，并参照第第二章督导标标准，按计划划检查各部门门的相关工作作，针对出现的的不合格项，及及时反馈与处理。4.5.3各物物业项目为品品质管理部开开展督导工作作的被督查单单位，各项目目必须大力支支持配合督导导工作，提高高督查所需人人员及资料，不不得对督导工工作人员有

18、不不尊重、不良良言行。4.5.4品质质管理部可直直接受理投诉诉，并跟进处处理，可直接接接受公司领领导指派特殊殊工作，并及及时向公司领领导负责，涉涉及机密问题题，保密意识识到位，机敏敏度高，其他他人员不准擅擅自介入和涉涉入其中。4.5.5品质质管理部的工工作内容主要要有：4.5.5.11按照公司各各项管理制度度、质量体系系文件、“国优”标准以及相相关物业服务务行业规范的的要求开展品品质管理工作作。4.5.5.22负责新项目目前期介入的的组织、管理理与实施工作作。4.5.5.33协助新项目目的竣工验收收，组织分户户验收和接管管验收，负责责新项目交收收楼工作的组组织与实施。4.5.5.44负责客户投

19、投诉信息分析析，提出改进进建议。4.5.5.55直接受理和和督导客户的的重大投诉处处理工作。4.5.5.66负责业主与与物业服务沟沟通交流平台台的设计，并并指导实施。4.5.5.77建立物业品品质管理体系系，完善内部部管理，提升升服务质量。4.5.5.88物业管理业业务板块的工工作指导与培培训。4.5.5.99负责各项目目服务质量与与现场管理的的监督与测评评、考核工作作。4.5.5.110负责各物物业项目评优优工作的组织织实施。4.5.5.111物业委托托或外判服务项目目的招投标实实施工作。4.5.5.112负责指导导和监督各物物业项目中心心档案的建立立与管理工作作。4.5.5.113负责物业

20、业服务规范性性文件和作业业指导书统一一的制订、培培训、下发、监监督实施工作作。4.5.5.114根据物业业管理现场的的需要，及时时提出人员及及岗位的优化化建议，促进进物业服务的的提升和从业业人员素质的的提高。4.5.5.115从物业服服务的管理成成本与业主需需求出发，提提出物业项目目的节能降耗耗建议，指导导项目实施。4.6工作要求求4.6.1 品质管理部向物物业总经理汇报工工作，对物业业总经理负责，并并接受公司各各物业服务中中心的监督。4.6.2 品质管理部每月月不少于一次次对各受检项项目进行日常常检查并形成成报告报物业业公司总经理理，每季度一一次对各受检检项目进行全全面检查。4.6.3 各物

21、业项目品质质监督员和物物业项目经理理每周不少于于一次对项目目各部门进行行日常检查，并并形成报告报报经项目经理理审核后报品品质管理部，每每月一次对项项目各部门进进行全面检查查。4.6.4 物业项目各部门门主管每日对对本部门进行行检查并每周周形成报告报报项目经理，每每月一次对本本部门进行全全面检查。4.6.5 品质管理人员必必须具备的素素质：熟知接接待礼仪与公公司各项管理理制度，具有有良好的职业业道德，综合协调能能力强，思维维敏捷、逻辑辑清晰严密，具具有亲和力、统统筹安排和应应变能力，处处事沉着冷静静、稳重踏实实。严守公司司机密，不做做损害公司利利益的事，服从领导的的工作安排，有有较强的团队队精神

22、，工作作任劳任怨。4.6.6 品质管理工作的的相关资料和和工作原件应应设专柜并及及时存档，品品质专员是资料管理理的责任人。4.6.7 品质工作应从小小事做起，谨谨言慎行，品质管理人人员应敢于并并善于发现问问题，对各项项目的现行制制度及工作流流程的可操作作性进行督查查，及时提出出整改建议，对对各部门日常常工作、计划划工作、重点点和节点工作作的完成情况况进行检查跟跟进、并列入入考核。4.6.8 品质工作必须以以客观事实为为依据，以公公司各项制度度为基准，处处理问题不偏偏袒、不歪曲曲，记录或报报告详实准确确、不徇私舞舞弊。4.6.9 品质督导负责对对各部门日常常工作、计划划工作、重点点和节点工作作的

23、完成情况况进行检查，针对不合格项签发不合格处理报告，各物业服务中心必须在2个工作日内反馈处理意见或结果于品质管理部，便于督导跟进，品质管理部同时须登记不合格处理台帐进行跟踪处理。4.6.10 品质管理人员在在对不合格项项进行验证时，应按按制度、流程程等要求，分析析原因，对经经核实的不合合格项应填写写督导意见见书，对不不合格事实描描述清晰、内内容详实、原原因分析准确确到位，并报报品质部主任任审阅，物业业总经理签发发。各责任部部门必须在11个工作日内内反馈处理措措施和计划完完成时间于品品质管理部，便于督导导跟进。对督督导意见书整整改工作跟进进到位，对整整改不力的部部门，应提出出考核意见，报报公司领

24、导审审批后实施。4.6.11 专项调查必须尊尊重当事人，以以客观依据为为基础，以公公司的各项规规章制度为前前提，阐述问题，公公正严明，处处理过程和方方式让人信服服，结果无异异。4.6.12 品质管理部每月月对各项目物物业服务品质质进行检查，填填写服务质质量检查跟踪踪记录表，并并形成物业业服务质量报报告上报城城市公司总经经理。各物业项目应按按规定时间将服务务质量检查跟跟踪记录表中整改措施施、责任部门门、责任人、计计划完成时间间反馈于品质质管理部。4.6.13 各物业服务中心心在管理服务务中，必须对对发生的不合合格项和各类潜在的的不合格项均均应采取纠正正措施，其中中顾客满意度度调查结果急急待改进的

25、因因素，及顾客客反映比较集集中的建议或或服务需求、各各类设备设施施存在的安全全隐患、可能能引起群诉或或媒体负面报报道给公司造造成负面影响响的问题，需需填写纠正正/预防措施施报告，并并向品质管理理部报备。4.6.14 对投诉、不合格格项，要根据具体体情况进行回回访，并填写写回访表。4.6.15 品质管理资料属属于保密资料料，所有部门门必须妥善保保管，不得遗遗失和泄密，处处理完毕后及及时存档。4.6.16 各物业服务中心心必须大力配配合督导工作作的开展，不不得以任何借借口推诿和阻阻挠品质管理理工作的开展展。4.6.17 对日常巡检和月月检过程中发发现的不合格格项，物业服服务中心既无无纠正性措施施又

26、无不合格格项处理效果果的，可视严严重程度，对对责任人处以以通报批评、警警告、严重警警告。4.6.18 上述各项条款由由品质管理部部负责跟踪检检查，并将检检查与考核结果上上报公司领导导批示后，交交物业行政人事事部实施。4.7附则4.7.1本办办法自下发之之日起执行4.7.2本办办法解释权为为品质管理部部5. 相关文件物业管理手册册物业品质管理理指引6. 表格与记录6.1不合格格处理报告6.2不合格格处理台帐6.3督导意意见书6.4物业服服务质量报告告6.5服务质质量检查跟踪踪记录表6.6纠正/预防措施报报告6.7回访表表81服务质量月检标标准及考核细细则（试行）一：管理内容、标标准及考核细细则（

27、8分）内 容工作标准考核细则分值得分管理规划不脱离公司大方方向，且将相相关内容与管管理项目内主主管共享。现场与物业项目目部经理以座座谈的方式获获取信息；现现场询问相关关主管。无规规划扣0.55分，规划不不清晰扣0.3分0.5管理目标与公司年度规定定的大方向一一致，且在管管理项目内全全员共享。现场与物业项目目部经理以座座谈的方式获获取信息；现现场询问相关关主管，无管管理目标扣00.5分，目目标不明确扣扣0.3分0.5计划管理年度计划年度计划的各项项工作均按计计划时间完成成，完成状态态有跟进记录录。无计划扣1分，抽抽查几项计划划工作完成情情况（可采取取查记录、查查现场、询问问法等）；查查跟进记录，

28、每每发现一项不不符合扣0.3分1月度、周计划计划完整，年度度计划工作应应在月度计划划中体现，月月度计划工作作应在周计划划中体现。1按计划完成各项项工作；计划划完成情况有有跟进，未按按计划完成的的工作应当说说明，如继续续实施应在下下月或以后月月份中体现。信息管理信息管理结合本部门具体体情况，制定定包括内部信信息收集、传传递、发布的的信息管理规规定，并有效效落实。查看信息管理规规定，抽查发发生的部分信信息是否按制制度要求处理理，每发现一一项不符合扣扣0.3分1信息传递定期、限时报送送的业务信息息按公司要求求报送；对本本项目各个邮邮箱的收发信信息进行及时时存储和维护护。询问部门信息员员信息传递的的相

29、关规定；抽查几项信信息报送的及及时性，查看看部门接受/发送重要邮邮件的存储情情况（电子版版或文本版均均可），每发发现一项不符符合扣0.22分0.5团队建设活动策划制定年度员工活活动计划，并并按计划开展展有助于加强强团队建设的的员工活动。查员工活动计划划表及实施记记录，每发现现一项不符合合扣0.2分分0.5沟通在职员工熟悉与与公司职能间间的沟通渠道道。询问部分员工对对公司沟通渠渠道、部门团团队建设及工工作氛围的感感受，每发现现一项不符合合扣0.2分分0.5员工关怀关心员工，尽力力解决员工在在工作、生活活中的实际困困难，对员工工通过各种途途径反映的意意见、建议及及时回复处理理。抽查员工满意度度调查

30、、员工工信函及申诉诉中所提意见见的落实情况况，每发现一一项不符合扣扣0.2分0.5品质管理纠正/预防措施施管理服务中发生生的不合格均均应采取纠正正措施，其中中顾客满意度度调查结果急急待改进的因因素需填写不不合格处理报报告。查相关记录每发发现一项不符符合扣0.22分1对类潜在不合格格均应采取预预防措施，其其中顾客反映映比较集中的的建议或服务务需求、各类类设备设施存存在的隐患、可可能引起群诉诉或媒体负面面报道给公司司造成负面影影响的问题需需制定改进措措施，有效落落实并验证效效果。查近期发现的各各类严重问题题和隐患是否否均采取了纠纠正/预防措措施；通过询询问、核实现现场、查记录录等方式，抽抽查部分措

31、施施落实情况，每每发现一项不不符合扣0.2分品质监控每年至少组织两两次部门专业业技能培训。抽查实施记录，每每发现一项不不符合扣0.1分0.5其他管理人员按按体系作业指指导文件的规规定开展业务务巡查。查巡查记录每发发现一项不符符合扣0.11分跟踪验证整改情情况。根据整改情况记记录现场查看看，每发现一一项不符合扣扣0.1分品质改善活动品质提升计划的的实施、合理理化建议的后后期开展及相相关措施的有有效落实。查各种活动计划划，抽查部分分措施落实情情况（询问、现现场核实等）每每发现一项不不符合扣0.2分0.5二：客户服务内内容、标准及及考核细则（225分）内 容工作标准考核细则分值得分资料管理业户资料（

32、1）客户服务务部资料管理理员必须妥善善保管各种资资料，不得遗遗失，不得向向无关人员透透露；（2）业主档案案必须做好保保密工作、不不得私自外借借；（3）公司内部部人员借阅档档案必须由客客户服务部负负责人审批，外外单位借阅须须由楼盘负责责人审批；（4）不得对业业户档案资料料进行伪造、盗盗窃、隐匿和和擅自销毁；（5）客户服务务部资料必须须设专人专柜柜管理；（6）客户服务务部每月266日前更新一一次商铺及VVIP业主（集集团公司领导导、政府单位位、业务单位位工作人员及及与重点户业业主）档案并并建立台帐，每每季度更新一一次业主资料料。（7）在物业正正式接管前（房房屋销售前）与与发展商（或或物业所有人人）

33、签订（前前期）物业管管理委托合同同，业主委员员会成立后与与业委会签订订物业管理委委托合同；接接管原有物业业，在物业正正式接管前，与与业主委员会会（物业所有有人）签订物物业服务协议议，其他协议议或文本必须须按要求签订订。抽查三户业户档档案资料是否否齐全，查看看借阅记录，与与保管人员沟沟通了解资料料保管、保密密工作，查档档案存借登记记本，检查查资料是否有有更新，每发发现一项不符符合扣0.33分2质量记录根据公司文件相相关规定对原原始资料进行行分类编码，每每月对各种质质量记录进行行装订归档，摆摆放整齐，方方便查阅。抽查6种质量记记录，每发现现一项不符合合扣0.3分分2投诉处理接报（1）按照相关关的岗

34、位服务务规范接听电电话和接待业业户来访；（2）客户前台台接到业主求求助、报修、投投诉等应及时时登记在值值班记录上上，登记时不不得有漏项， 3分钟内反反馈相关责任任部门；（3）接待记录录本应保持工工整、无乱涂涂乱画现象；（4）部门主管管或负责人应应每日在前台台记录本上审审核签字；（5）所有的接接待记录本应应至少保存33年，不得丢丢失，缺损；（6）投诉处理理不得出现虚虚报、错报、漏漏报。电话铃响三次未未接听、接待待客户不起立立、不热情、缺缺乏工作责任任心、未及时时对客户投诉诉进行登记每每发现一次扣扣0.5分2处理跟进（1）对于业户户的投诉，客客服前台人员员应填写投投诉档案处理理卡，内容容必须完整真

35、真实，经部门门负责人签发发后派发至责责任部门；（2）各责任部部门接到任何何投诉必须在在工作时间88小时内、非非工作时间224小时内对对顾客做出处处理回应，对对于24小时时内不能完成成的投诉，接接待人员必须须及时跟进责责任部门的处处理情况，详详细做好记录录，并及时反反馈给业户处处理情况，认认真跟进每一一项投诉，避避免业主的二二次投诉；（3）同一事项项，出现业户户二次投诉的的，责任部门门负责人必须须亲自处理并并报楼盘负责责人；（4）投诉处理理完毕后，投投诉处理人必必须在处理完完成的当天反反馈至客服前前台；（5）在投诉处处理过程中，未未经公司领导导批准，任何何员工不得将将公司内部文文件（如工程程质量

36、鉴定书书、公司内部部请示报告等等）或其他信信息透漏给住住户；（6）对于一周周内不能完成成的重点投诉诉，楼盘须制制定可行性处处理措施。查工作单、投投诉处理档案案卡、值值班记录，每每发现一项不不符合扣0.5分3验证与回访已处理完成的投投诉，客户服服务部必须在在24小时内内以电话或上上门方式完成成回访工作，并并填写回访访表，投诉诉回访率要达达100%。以电话回访方式式抽查三户满满意度，每发发现一项不符符合扣0.55分1遗留工程（1）有遗留工工程统计清单单和跟进记录录；入伙半年年内，对重大大遗留工程有有协助解决的的方案；遗留留工程完工后后要及时通知知业主进行验验收，且有业业主确认的书书面记录存档档备查

37、，一周周内对业主进进行回访附带带业主满意度度调查表。（2）质保期结结束前45天天内，知会业业主并汇总存存在问题，按按物业项目为为单位出具质质保期内设备备设施使用意意见说明书。查遗留工程统计计清单、解决决方案和跟进进记录，每发发现一项不符符合扣0.22分0.5与顾客沟通信息窗恳谈会（1）管理区内内应设置公共共信息窗，信信息窗内通知知内容必须经经项目经理审审核后方可张张帖，并复印印存档，设定定内容包含有有效期限，更更换时间；各各类通知、宣宣传品应规范范张贴；（2）每月召开开一次顾客恳恳谈会，形成成会议纪要，并并对管理区域域内全体顾客客公示，对客客户提出的问问题要及时跟跟进落实。未设信息窗或因因缺乏

38、而导致致乱张贴的每每项扣0.33分，张贴不不整齐、不美美观、过期信信息未及时摘摘除的，每项项不符合扣00.2分1顾客满意度调查查（1）各服务中中心每半年进进行一次顾客客满意度调查查，覆盖面应应达到入住户户数的95%上，回收率率应达85%以上，对调调查结果进行行汇总统计，并并撰写满意度度调查报告呈呈物业公司总总经理；（2）对调查中中顾客提出的的问题应及时时跟进处理并并向业主回复复；（3）对顾客反反映较多的问问题或重大投投诉应建立投投诉处理档案案卡，跟进进处理，及时时回访。未开展顾客满意意度调查扣11分查业主满意度度调查表、顾顾客满意度调调查分析报告告、回访访表及跟进进记录，发现现一处不符合合扣0

39、.3分分1装修管理 装修审批物业公司接到客客户装修申请请资料后3个个工作日内作作出审批意见见，5个工作作日内作出回回复意见。抽查3户装修审审批资料,每每发现一项不不符合扣0.3分1施工现场管理（1）在装修高高峰期对装修修施工人员进进行安全知识识培训；（2）装修单元元应将房屋屋装饰装修备备案证张帖帖于单元大门门显眼处，装装修监管制度度和流程完善善，有明确的的责任分工和和责任人；（3）装修过程程中无违反房房屋装饰装修修备案表所所核定的内容容，装修现场场关闭通向公公共通道内的的门窗，禁止止灰尘影响其其他业主；（4）阳台禁止止堆放装修物物品和其他易易燃易爆物品品；装修现场场禁用明火，禁禁止乱拉电线线，

40、禁止使用用大功率电器器，特种作业业需取得相关关资质证明；现场无生火火做饭和施工工留宿现象；（5）严格按照照施工时间进进行施工；（6）施工现场场配备一定的的消防器材，原原则上每500平方米至少少配备1台22公斤灭火器器，不足500平方米的按按50平方米米计算；（7）客户助理理每天对施工工单元巡查不不少于一次，发发现违章装修修及时制止并并做好记录。抽查2户施工现现场发现一项项不符合扣00.5分抽查巡查、整改改记录，发现现一项不符合合扣0.3分分2.5装修垃圾清运装修期间对重要要的公共部位位要有保护措措施，无装修修垃圾占用或或堵塞消防通通道。装修垃垃圾在指定时时间搬运到指指定地点，现现场无垃圾滞滞留

41、现象。查看装修垃圾堆堆放点每发现现一项不符合合扣0.2分分0.5施工人员管理装修施工人员必必须佩带出出入证进出出园区。现场查看施工人人员的出入证证及留宿证明明，发现一项项不符合扣00.2分0.5楼宇管理巡查（1）每栋楼宇宇服务需要张张贴楼宇安安全巡查签到到表；（2）楼宇保洁洁每天在楼楼宇安全巡查查签到表上上签到不少于于1次；秩序序维护员每天天在楼宇安安全巡查签到到表上签到到不少于3次次；大堂秘书书每天签到不不少于1次（客客户助理1次次/2天）；（2）楼宇、商商铺巡查中发发现的各种问问题，必须在在24小时内内处理完毕或或反馈到客服服前台；（3）计划性的的停水停电，工工程维护部必必须提前三天天通知

42、相关部部门，客户服服务部必须于于接到通知33小时内在各各楼宇大堂公公告栏上张贴贴停水（停停电）通知；紧急情况的的停水停电，客客户服务部必必须在接到楼楼盘负责人通通知1小时内内张贴停水水（停电）通通知。（4）紧急事项项的处理需及及时知会顾客客，防台风/暴雨需提前前24小时通通知顾客。抽查楼宇安全全巡查签到表表、楼宇宇巡查日志、值值班记录等等相关记录，发发现一项不符符合扣0.33分现场查看发现一一项不符合扣扣0.3分2空置管理房空置房管理（1）客户服务务部每半个月月对空置房进进行一次彻底底检查，并按按实际日期记记录在楼宇宇巡查日志、工工具、钥匙借借用登记表内内；（2）每月288日前上报当当月空置房

43、的的数量统计；（3）空置房钥钥匙未经项目目经理审批不不得向外借用用，如特殊情情况使用空置置房必须经物物业公司总经经理同意。抽查示范单位和和空置房2套套现场检查，每每发现一项不不符合扣0.2分，查阅阅空置房检检查记录、工工具、钥匙借借用登记表每每发现一项不不符合扣0.1分 1示范单位管理每月需清点示范范单位的物品品数量及完好好程度，未经经营销部同意意任何人不得得随意借用或或挪用；对于于示范单位的的维修问题，秩秩序维护员应应及时告知客客服前台做好好交接班记录录，前台工作作人员应及时时记录并反馈馈至工程维修修人员，一般般维修问题应应于2日内完完成，如不能能及时完成应应向物业项目目经理报告并并说明原因

44、；示范单位内内应保持清洁洁，物品摆放放整齐。培训管理计划与实施各部门应编制年年度培训计划划，月度度培训计划，并并按计划实施施，如因特殊殊情况未落实实应注明原因因。未制定培训计划划扣1分有计划但未实施施扣0.5分分查年度培训计计划、月月度培训计划划、培训训记录表每每发现一项不不符合扣0.2分1社区文化计划与实施（1）各管理项项目应在每年年12月编制制下年度年年度社区文化化计划，要要求每月开展展一次社区文文化活动，活活动形式可包包括文体娱乐乐、展览、讲讲座等，计划划完成率应达达到80%以以上；（2）每次活动动应提前向全全体住户发活活动通知，让让更多的住户户参与活动，活活动实施后应应留有记录并并编写

45、活动总总结；（3）元旦、春春节、中秋、国国庆、圣诞等等法定节日应应对园区进行行节日装饰。未有计划扣1分分有计划未实施扣扣0.5分实施记录不全每每发现一项不不符合扣0.2分1费用收缴收费与催费（1）对于上门门或电话催收收3次后仍未未交纳、且欠欠费金额在5500元或欠欠费在三个月月以上的房号号，物业服务务中心应拟定定催缴方案，并并以书面形式式报物业公司司总经批准后后实施；（2）客户助理理每月催缴物物业服务费必必须达到各自自楼盘所规定定的比率；（3）客户助理理必须清楚所所管区域业主主欠费房号、金金额及原因，并并建立业户欠欠费明细台帐帐，针对性地地进行催缴；（4）客户助理理每月6日前前完成缴费费通知单的的派发；（5）减免物业业管理费、水水电费及滞纳纳金等相关费费用必须按规规定程序报批批。以规定收费率为为标准，对比比当月收费率率，询问物业业助理欠费情情况及部分单单元原因，查查欠费明细台台帐，检查交交款通知单是是否按时完成成打印、派发发，每发现一一项不符合扣扣0.5分2水电费（1） 工程维护部每月月最后1日负负责抄录园区区住宅、商铺铺和公共水电电表度数，经经工