销售部组建、管理、业务流程及规范42554.docx

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1、销售部组建建、管理理、业务务流程及及规范二零一四年年二月目录：前言：第一章：人人员架构构及职责责第二章：案案场制度度第三章：人人员培训训第四章：来来电接听听、来访访客户接接待、客客户跟踪踪流程第五章：签签署认购购书流程程第六章：签签署商商品房买买卖合同同流程程第七章：更更名、换换房、退退房流程程第八章：客客户特殊殊要求的的处理流流程第九章：公公司违约约补救流流程第十章：签签约付款款催办、挞定流流程第十一章：违约金金收付流流程第十二章：工程问问题反馈馈流程第十三章：物业管管理问题题处理流流程第十四章：与客户户签署补补充协议议审批流流程第十五章：客户投投诉管理理流程第十六章：紧急事事件处理理流程第

2、十七章：客户档档案管理理流程第十八章：交房流流程第十九章：销售信信息报告告流程前言：本规范的撰撰写旨在在整理、归归纳、总总结房地地产销售售工作中中的日常常工作流流程和操操作规范范，明确确部门职职责，规规范销售售行为。我我曾经看看过一本本书，书书里讲到到前线线，乃是是地产英英雄所在在的地方方。楼卖卖不卖得得动常常常取决于于一张价价目表、一一次销控控、一套套精细的的策划案案和服务务流程的的改善，与与大的战战略并无无太大关关系，而而这些战战术问题题则完完完全全来来至于前前线。我我们销售售部的工工作直面面所有客客户，更更是前线线中的前前沿阵地地。所以以本规范范也就有有了其意意义，那那就是为为我们英英雄

3、的一一线销售售人员做做指引，让让他们的的工作更更加顺畅畅。同时提出房房地产销销售人员员的职业业目标和和素养，与与销售同同行共勉勉销售售人员充充当客户户的顾问问，必须须掌握顾顾客更多多的背景景资料和和深层次次的需求求，成为为能够有有策略地地解决顾顾客各方方面顾虑虑和问题题的专家家。同时时努力学学习房地地产专业业知识和和营销技技能，成成为多才才多艺的的营销人人。专业知识楼盘盘须知、工工作流程程、法律律知识、房房地产常常识形象礼仪礼貌貌用语、热热情态度度、规范范形象、身身体语言言、道德德操守良好心态认同同顾客、认认同产品品、认同同公司、认认同工作作销售技巧销售售程序、顾顾客心理理、介绍绍产品、处处理

4、异议议、成交交技巧个人管理目标标计划、行行为规范范、时间间管理、自自我激励励工作意志逆境境能力、不不屈不饶饶、坚持持始终第一章：人人员架构构及职责责一、人员架架构图案场经理案场主管置业顾问置业顾问置业顾问二、岗位职职责（一）、案案场经理理直接上级：项目总总监 直接下级：案场主主管岗位目的：全面负负责案场场日常管理理，协助助上级制制定、实实施营销销策略，协协助做好好部门营营销相关关内务协调调工作。职位职责：1、对案场场的日常常销售管管理负责责；2、负责销销售方案案和计划划的编制制与实施施跟进。3、参与项项目的策策划、推推广工作作。4、对上级级交办的的工作任任务负责责。具体工作内内容：1、在上级级

5、领导下下，对案案场工作作进行指指挥、指指导、监监督、考考评、纠纠偏。2、负责组组织安排排市场调调研，协协助办理理销售相相关证件件。3、负责项项目销售售价格草草拟，负负责项目目价格调调整编制制工作。4、参与项项目策划划和推广广工作，负负责推广广效果的的跟踪、反反馈、联联络。5、负责项项目房源源销控管管理工作作。6、负责项项目信息息资源管管理工作作。7、负责项项目销售售数据的的统计汇汇总及分分析工作作。8、负责项项目销售售档案管管理工作作及客户户信息管管理工作作。9、负责客客户关系系维护，妥善处处理投诉诉纠纷。10、负责责项目销销售合同同、报表表、销售售折扣及及销售提提成的复复核工作作。11、负责

6、责销售人人员绩效效考评及及团队建建设，激激发调动动员工的的工作积积极性。12、负责责项目销销售应收收款督办办工作。13、负责责销售人人员业务务培训指指导，分分解目标标任务，积积极协助助下属完完成销售售目标。14、负责责对外协协作单位位沟通接接洽，理理顺内外外部工作作关系。15、做好好公司领导导交办的的其它工工作。主要权限：1、 有案场日常常管理事事务决策策权。2、 有下属销售售业绩分分配权。3、有下属属奖惩建议权权。4、有更名名、退换换房及优优惠申请请上报权权。5、有销售售人员绩绩效考评权。6、有推广广、营销销策略建建议权。7、有下属属的工作作分配权权。8、处理投投诉有即即时处置置权，但但发生

7、特特殊事件件须立即即向主管管领导报报告。工作协作关关系。1、内部协协调：市市场部经经理及副副经理、置置业公司司各部门门、子公公司、控控股财务务部。2、外部协协调：推推广设计计公司、物物业公司司、相关关政府机机关。（二）、案案场主管管直接上级：案场经经理直接下级：销售人人员岗位目的：协助案案场经理理做好销售售案场日日常指导导管理工工作。职位职责：1、 对销售方案案和计划划的执行行管理负负责。2、 对案场的日日常事务务管理负负责。3、 对上级交办办的工作作任务负负责。具体工作内内容：1、 在案场经理理领导下下，组织织开展项项目销售售案场销销售管理理工作。2、 负责统计、编编制各类类销售报报表及网网

8、上销售售报表的的申报工工作。3、负责项项目房源源优惠折折扣申报报及项目目销控登登记工作作。4、负责完完成项目目的认购购书及销销售合同同的检查查、审核核、签章章、备案案工作。5、负责协协助上司司组织销销售人员员开展市市调工作，及时上上报调研研报告。6、负责收收集、管管理各类类销售文文件、调调研资料料及客户户信息资资料。7、负责收收集来访访、成交交客户信信息，及时上报报员工意见见与建议议。8、负责检检查指导导销售人人员的仪仪容仪表表、劳动动纪律、行为规范及业务操作流程。9、负责销销售案场场的后勤勤物资申申报及出出入库登登记发放放工作。10、负责责检查销销售案场场环境卫卫生，注注意调节节销售案案场的

9、销销售气氛氛。11、负责责销售人人员业绩绩分配、考考核及销销售奖金金提成的的测算初初审工作作。12、负责责协助上上司做好好销售人人员业务务培训指指导，积积极协助助销售人人员促成成销售。13、负责责销售款款的审核核、督办办、统计计，及时时向上级级汇报，并并定期与与财务人人员做好好销售数数据核对对。14、负责责协助上上级做好好客户关关系维护护，及时时处理客客户投诉诉纠纷。15、做好好公司领导导交办的的其它工工作。主要权限：1、有下属属工作分分配权。2、有下属属奖惩建议提名名权。3、有更名名、退换换房及优优惠申请请上报权权。4、有销售售人员绩绩效考核核权。5、有推广广、营销销策略建建议权。6、处理投

10、投诉有即即时处置置权，但但发生特特殊事件件须立即即向主管管领导报报告。工作协作关关系：1、内部协协调：案案场经理理、置业业公司各各部门、案案场财务务专员。2、外部协协调：房房管局、按按揭银行行、权证证公司、物物业公司司。（三）、销销售人员员直接上级：案场主主管岗位目的：做好项项目产品品销售接待、谈谈判、签签约及销销售款催催办工作。职位职责：1、对销售售流程执执行负责责。2、对客户户维护负负责。3、对上级级交办的的工作任任务负责责。具体工作内内容：1、在销售售主管的的领导下下，规范范开展项项目销售售工作。2、工作中中严格遵遵守公司司的规章章制度、案案场管理理制度及及业务操操作规范范。3、熟悉掌掌

11、握项目目的基本本资料，规规范销售售说词。4、关注收收集市场场动态及及来访客客户信息息、意见见，及时时向上级级汇报；5、热情、礼礼貌接待待客户，协协助客户户办理按按揭手续续，认真真做好客客户回访访工作，积积极维护护公司形形象。 6、负责做做好客户户应付款款项催办办及售后后服务工工作。主要权限：1、有工作作方法建议议权。2、有奖惩惩内容建建议权。3、有优惠惠申请权权。4、有绩效效奖罚评评选权。工作协作关关系：1、内部协协调：案案场主管管、案场场财务专专员。2、外部协协调：按按揭银行行、权证证公司、物物业公司司。第二章：案案场制度度一、考勤1、 销售售部工作作人员上上班，不不得迟到到、早退退，无故故

12、缺勤、离离岗。工作时间：8：300AM-117：000PMM午餐时间：11：30AAM-133:000PM按按分班就就餐。各案场根据据实际情情况已经经开发商商的要求求可做适适当调整整。2、销售部部实行单单休制，法法定节日日按国家家规定进进行调休休。每周周提前制制定排班班表，按按照排班班表休息息，连续续休息时时间原则则上不超超过2天天。如特特殊情况况调休必必须提前前一天知知会专案案经理，非非紧急情情况当天天不能打打电话告告知休息息，否则则按旷工工处理。3、因病假假需要休休息，须须有正规规医院证证明并由由专案经经理审批批。4、事假手手续必须须至少提提前一天天书面申申请，由由专案经经理审批批，事假假

13、不足半半天者按按半天计计。5、培训会会议不得得缺席，如如有特殊殊情况必必须同时时向专案案经理请请示，若若得不到到同意则则不得缺缺席6、在工作作时间内内，需要要外出时时（回公公司写字字楼、市市调或到到工地现现场等），须须向上级级主管（经经理）申申请，不不得私自自决定。擅擅离岗位位或离开开现场作作旷工一一天及予予以口头头警告处处理。7、 迟到到、早退退及旷工工的处罚罚A、 迟到到销售部工作作人员每每月若迟迟到三次次（含三三次）以以内，且且每次不不超过110分钟钟者按时时间罚款款（100元/次次），若若迟到四四次（含含四次）以以上者，视视情况上上报公司司，交由由公司行行政部处处理。B、 早退退早退1

14、0分分钟以内内（含110分钟钟），处处理方法法与迟到到情况同同等。C、 旷工工销售部工作作人员无无故迟到到半小时时以上一一次者按按旷工处处理，累累计两次次者，退退回公司司，交由由公司行行政部门门处理。二、仪表要要求和工工作准则则（一）、仪仪表要求求1、 衣着着整齐、干干净。2、 女职职员需淡淡妆上岗岗，发型型文雅，整整洁得体体，不得得披头散散发，不不浓妆艳艳抹，不不得涂深深色口红红和深色色指甲油油，手上上饰物不不得过多多及太夸夸张。3、 男职职员发型型需端庄庄大方，不不可留长长发，以以齐耳为为准，不不可留大大鬓角、小胡子子。4、 严禁禁工作时时间在售售楼处大大声喧哗哗、嬉戏戏、酗酒酒、勾肩肩搭

15、背、赌赌博、抽抽烟、打打牌、下下棋、吃吃零食、化化妆、闲闲聊及不不文明言言谈举止止等一切切有损公公司形象象，影响响正常销销售工作作的行为为。5、 销售售部工作作人员不不得利用用上班时时间占用用办公电电话“煲电话话粥”，打声声讯台，一一经发现现将给予予严厉处处罚。6、 在工工作时间间和工作作场所内内员工之之间发生生争吵打打斗事件件，则无无论任何何原因双双方均辞辞退，若若销售部部工作人人员与客客户之间间发生争争吵打斗斗，则立立即辞退退销售部部工作人人员。（二）、工工作准则则1、必须严严格遵守守现场的的各项管管理，服服从上级级领导工工作安排排，有任任何异议议均不可可在开发发商或客客人面前前争论，如如

16、有违者者将被罚罚即时离离开销售售现场及及口头警警告，更更甚者书书面警告告处理。对对开发商商的工作作人员要要注重礼礼貌，多多用礼貌貌用语，保保持公司司良好形形象，违违者予以以口头警警告处理理。2、在工作作上如有有任何问问题，不不得私自自处理，私私自越级级对接，必必须及时时反馈给给专案经经理，实实行统一一的规范范化逐步步对接和和处理。3、 销售售部工作作人员必必须保持持各自岗岗位及桌桌面的整整洁，与与工作无无关的杂杂物、水水杯一律律不准放放在桌面面上。4、应有成成本控制制意识，不不得随意意浪费任任何宣传传资料和和物品，不不得有损损害公司司的整体体利益之之行为。5、 所有有销售文文件都属属于内部部重

17、要的的保密性性资料（包包括认购购书、价价格表及及各种相相关协议议合同书书等相关关文件），任任何人不不得未经经许可而而随意使使用和派派发。6、应保管管好各自自资料、物物品等到到，接待待工作结结束后，应应自动清清理桌面面，并将将椅子归归位。7、 工作作期间，应应紧守在在各自的的岗位上上，保持持良好坐坐姿，严严禁伏桌桌休息等等一切有有损售楼楼处形象象、影响响正常工工作秩序序的现象象。8、销售部部工作人人员要求求对每月月的工作作情况进进行书面面总结，并并提交专专案经理理，以便便上报项项目组。9 、销售售部工作作人员在在任职期期间如有有违法或或违返公公司规章章制度者者，视情情节严重重给予口口头警告告、书

18、面面警告、扣扣减提成成直至解解雇。触触犯律者者移交司司法机关关处理。10、对惹惹事生非非、拉帮帮结派、无无中生有有、有为为破坏业业务工作作的人员员即刻解解雇并视视情节轻轻重给予予罚款。11、销售售部工作作人员不不得蓄意意参与任任何形式式的“炒楼”或私下下洽谈转转让房，一一经发现现立即解解雇。12、销售售部的业业务范围围审核签签约认购购书、客客户交定定金、催催交房款款、签合合同、协协助办理理按揭、通通知交余余款、入入住通知知等；由由于销售售部工作作人员个个人原因因导致签签错认购购书、合合同、卖卖重房号号、卖错错房型、房房号、栋栋数、计计算错误误及而导导致客户户吵闹、退退房、赔赔偿等，项项目组视视

19、情节轻轻重给予予相应处处罚。13、房号号管理：房号统统一由专专案经理理管理，出出现差错错，责任任由现场场专案经经理承担担。落定定前必须须确定有有无该房房号，并并认真核核对，确确保万无无一失。14、不得得自行同同意客户户的优惠惠要求。15、工作作人员之之间应相相互监督督，对一一切不良良现象及及违反现现场纪律律者，都都应及时时汇报现现场经理理。16、若发发生争客客及争佣佣事件而而未能私私下解决决，不得得在楼盘盘现场争争论，可可向专案案经理报报告，由由专案经经理商议议后判决决。如对对判决结结果有异异议，可可再向项项目总监监报告，进进行最后后判决。17、遇客客户投诉诉，不得得与客户户发生争争吵，应应将

20、客人人带到接接待室内内安抚情情绪，了了解其原原因，并并及时向向上级反反映，寻寻求解决决方法。如如有类似似事件发发生，处处理不当当者，予予以口头头警告处处理。18、同事事间应互互相配合合保持良良好的关关系，积积极主动动接待客客人之余余要注意意不必要要的“抢客”而造成成误会。注注意：“积极”与“抢客”之间只只是一步步之差。牵牵涉“抢客”的销售售人员将将被罚一一个星期期内不得得参加现现场销售售。19、将有有关该楼楼盘负责责人的通通讯资料料详细记记录在工工作笔记记本上，随随身携带带，方便便通信联联络；主主要为项项目总监监、专案案经理、主主管、置置业顾问问及各现现场电话话。另，未未经许可可，不得得随意泄

21、泄露公司司同事或或开发商商的电话话及地址址。违者者口头警警告一次次处理，情情况严重重者解雇雇处理。三、有关客客户跟进进责任及及相关佣佣金分配配问题1、凡在同同一客户户发生的的补订，加加名、减减名、改改名的事事例，由由原经办办置业顾顾问或当当值主管管办理，则则原经办办置业顾顾问取得得1000%佣金金。2、若原成成交房位位的客人人要求转转房位，首首先由原原经办置置业顾问问办理，若若该置业业顾问不不在，其其它置业业顾问应应先通知知原经办办置业顾顾问，如如原经办办置业顾顾问没有有答复，则则由专案案经理指指定的其其他同事事义务办办理。3、若原成成交房位位的客人人要求转转换付款款方式，处处理办法法与转转房

22、位相同。 4、已落订订客户要要求退订订的，则则由原经经办置业业顾问办办理，若若该置业业顾问不不在，则则由专案案经理或或安排其其它同事事办理。5、凡已收收足定金金并签合合同的，则则该置业业顾问所所得佣金金为1000%。6、若只收收定金没没签合同同的，只只作挞定定处理，则则无佣金金。7、每一成成交房位位的认购购书上所所写经手手人名额额不可超超过2名名，若有有异议以以公司最最后判定定为准；8、已成交交的A客客介绍BB客来买买楼时，曾曾与A客客达成成成交的AA置业顾顾问不在在现场亦亦从未与与B客接接触的情情况下，BB客由BB置业顾顾问接待待而成交交，则BB置业顾顾问得1100%佣金。9、已成交交的A客

23、客介绍BB客来买买楼时，曾曾与A客客达成成成交的AA置业顾顾问曾与与B客接接触而又又不在场场的情况况下，可可有以下下两种办办法处理理：1、AA置业顾顾问交给给其他同同事将要要成交或或跟进的的客人的的资料给给其它同同事跟进进（2天天为限期期）。若若B销售售人员接接待成交交后，则则A、BB置业顾顾问各得得50%佣金。22、B置置业顾问问应先通通知A置置业顾问问，如AA置业顾顾问没有有答复（以以手机无无人接听听及传呼呼后100分钟没没有答复复为限期期），则则由B置置业顾问问接待。如如B置业业顾问能能在这次次接待中中收取订订金及签签署认购购书，BB置业顾顾问可得得1000%佣金金。如不不能收取取订金及

24、及签署认认购书，该该客则由由A、BB置业顾顾问联合合跟进。如如A置业业顾问有有答复，则则由A置置业顾问问决定自自行跟进进或由BB置业顾顾问代为为接待而而佣金各各占500%。10、一个个客人若若由多个个（3个个以上）的的同事接接待介绍绍过而成成交，则则以最后后成交为为准。11、A、BB两位置置业顾问问共同接接待1个个客人，若若有新客客进场，而而又没有有足够人人手接待待的话，则则A、BB两同事事抽离其其中1个个去接新新客。12、A、BB置业顾顾问同接接待一个个客时，若若此时AA置业顾顾问或BB置业顾顾问的旧旧客回来来，则AA、B销销售人员员只可在在新旧客客中选择择跟进，或或与同事事协商，不不得同时

25、时跟进。13、A、BB两位置置业顾问问共同成成交一个个客人以以后，若若此客人人想再购购买房位位，而此此期间BB置业顾顾问没有有跟进客客人或没没有联系系A置业业顾问共共同跟进进的话，若若此客人人再由AA置业顾顾问经手手成交另另一个房房位，此此佣金由由最后跟跟进的AA置业顾顾问独得得。14、繁忙忙时段，尽尽量不要要两位置置业顾问问同时接接待一个个客人。15、置业业顾问在在成交后后，要求求由临订订补订跟跟进至客客人签约约交首期期为止，如如实不能能亲自到到现场跟跟进补订订，则必必须通知知专案经经理安排排人手跟跟进，但但原则上上要求置置业顾问问亲自到到现场跟跟进。16、以上上判定依依据均以以置业顾顾问各

26、自自的跟进进记录为为准。第三章：人人员培训训一、培训工工作的开开展形式式1、在销售售部组建建初期，销销售人员员的培训训工作统统一由案案场经理理负责安安排，并并作为培培训工作作的主讲讲人和主主考核人人，案场场主管作作为培训训工作的的协助人人协助案案场经理理进行培培训和考考核，可可以作为为部分课课时的主主讲人和和部分课课时的考考核人。2、在销售售持续阶阶段，由由于销售售人员的的流动，新新进销售售人员的的培训工工统一作作由案场场主管负负责安排排，并作作为培训训工作的的主讲人人和主考考核人。案案场经理理对培训训工作适适时进行行了解，并并对培训训结果进进行抽查查。根据据案场的的实际情情况，亦亦可安排排资

27、深销销售人员员对新进进销售人人员进行行一对一一的培训训和帮带带，由案案场主管管实时了了解培训训工作并并进行考考核，即即时上报报案场经经理，案案场经理理根据情情况进行行抽查。3、在销售售持续阶阶段，案案场经理理根据案案场运作作过程中中暴露出出来的问问题安排排专项的的培训，由由案场经经理主讲讲或者通通过案场场经理邀邀请各类类专业人人士对销销售人员员进行培培训。例例如：工工程部工工程师、部部品构件件采购人人员、银银行老师师、业内内有名的的营销老老师等。二、 培训课程表表培训课程培训内容计划课时主讲人第一课：公公司文化化和制度度第一节：公公司文化化第二节：案案场日常常工作制制度1第二课：房房地产专专业

28、知识识第一节：房房地产及及建筑基基础知识识、术语语第二节 法法律法规规、相关关费用、相相关政策策1第三课：项项目基础础知识第一节：区区域市场场概况第二节：项项目概况况1第四节：销销售礼仪仪和技巧巧第一节：销销售基本本礼仪第二节：接接待技巧巧、接听听电话方方式及技技巧1第五课：业业务操作作流程第一节：接接待和购购房流程程详解第二节：房房产按揭揭和融资资知识1第六课：市市场调查查及分析析第一节：区区域市场场现状调调查第二节：竞竞争项目目详情调调查1第七课：综综合考核核第一节：结结合项目目实情进进行口试试和笔试试1第四章：来来电接听听、来访访客户接接待、客客户跟踪踪流程一、电话接接听1、每天上上班前

29、，必必须将每每日来电电客户登登计表摆摆放在电电话旁，销销售人员员准备好好各自的的签字笔笔等物品品。2、当有电电话进来来，在电电话铃声声响起第第三声前前，销售售人员应应迅速接接听；在在超过三三声后接接听，要要先道歉歉后转入入正题。3、接听的的礼貌用用语为：“您好，（案案名），请请问有什什么可以以帮到您您？”。4、接听电电话时注注意坐姿姿端正，声声音必须须友好、亲亲切、动动听。5、对于客客户的询询问，应应予以简简单明了了的解答答，尽量量将解释释的时间间予以缩缩短，积积极邀请请客户到到达现场场参观。6、尽可能能详细地地在每每日来电电客户统统计表上上记录客客户资料料。7、在通话话结束时时，必须须对客户

30、户表示感感谢：如如“谢谢您您的来电电，再见见”、“请您有有空来参参观”等；待待客户切切断电话话后再挂挂电话。8、注意事事项：A、持续期期电话接接听要点点：亲切切、耐心心、仔细细接电话：您您好！（案案名），请请问有什什么可以以帮到您您；先了解客户户要求；就客户所提提问题展展开说明明；边解答问题题，边阐阐述相关关卖点；制造让客户户到现场场的理由由。B、广告期期电话接接听要点点：简洁洁、明了了接电话：您您好！（案案名），请请问有什什么可以以帮到您您；报价格范围围、面积积范围；具体房型请请客户到到现场看看；预约客户时时间尽量量集中；尽量制造紧紧迫感。C、广告发发布前，应应事先了了解广告告内容，仔仔细研

31、究究和应对对客户可可能会涉涉及的问问题。D、接听电电话时，尽尽量由被被动转为为主动介介绍、主主动询问问；E、邀请客客户应明明确具体体时间、地地点，报报清自己己姓名。二、迎接客客户1、销售人人员严格格按照签签到顺序序接待客客户，轮轮到接待待客户的的销售人人员必须须坐在指指定位置置，注意意观察客客户是否否光临，随随时做好好迎接准准备。2、销售人人员必须须到销售售大厅门门口迎接接客户，微微笑并致致以：“您好，欢欢迎光临临”或“您好，欢欢迎参观观”等问候候语表示示欢迎；并帮助助客户收收拾雨具具、放置置衣帽等等。3、确认客客户以前前是否来来过，是是否有同同事已经经接待过过（或是是电话接接待过）。4、请客

32、户户就座、斟斟水后，通通过简单单寒暄，了了解客户户居住/工作区区域和接接受楼盘盘信息方方式等资资料。5、注意事事项：A、礼仪规规范、标标准。B、切忌职职业倦怠怠症，对对待客户户冷淡、熟熟视无睹睹。三、进行模模型讲解解1、先介绍绍总规模模型，使使客户了了解楼盘盘所在区区域总体体规划及及周边情情况，突突出楼盘盘地理位位置等优优势。2、然后通通过项目目模型，基基本了解解客户的的需求意意向。3、抓住客客户需求求和兴趣趣点，进进行重点点讲解和和突破，通通过模型型突出客客户选择择的正确确性，从从而达到到加强客客户自信信心和初初步购买买欲望。四、具体介介绍产品品1、引导客客户到洽洽谈区，并并为客户户让座，等

33、等客户坐坐下后再再入坐；并礼貌貌的向客客户说：先生生/小姐姐，请问问您喝点点什么，在在得到客客户肯定定后自己己或请服服务人员员斟茶或或其他饮饮料给客客户。2、交换名名片，相相互介绍绍，详细细了解客客户个人人情况和和需求情情况。3、针对客客户疑问问进行简简单明了了的解答答，并可可以借助助楼书、宣宣传资料料等进行行辅助解解答，进进一步提提升客户户的购买买兴趣和和积极性性。4、注意事事项：A、尽量与与客户达达成一定定默契，努努力与其其建立互互信关系系；B、侧重强强调本项项目整体体优势；C、正确、快快速把握握客户真真实需求求，迅速速制订应应对策略略；D、当客户户超过一一人时，注注意区分分其中决决策者，

34、把把握客户户之间相相互关系系，做到到有的放放矢。E、不得诋诋毁别的的楼盘。五、参观现现场1、具体礼礼仪参照照礼仪标标准。2、一般情情况下必必须亲自自带客户户参观展展示区。3、结合工工地现状状、绿化化及周边边环境等等，边走走边介绍绍，注意意观察客客户反映映，适时时调整介介绍重点点。4、介绍内内容可以以是：公公司背景景、建筑筑风格、环环境优势势、经济济技术指指标、房房屋内部部格局、各各功能区区面积等等，注意意扬长避避短，凸凸现出本本项目及及各种户户型的主主要卖点点。5、通过样样板房/现房，让让客户切切实感受受所选户户型。6、参观路路径及参参观楼房房，应严严格按照照规定执执行，不不得超越越规定范范围

35、。六、购买意意向洽谈谈1、在尊重重客户的的前提下下，才可可做客户户购买意意向引导导。2、把握客客户需求求，在肯肯定客户户选择的的基础上上，做更更详细的的说明。3、针对客客户疑惑惑点，结结合参观观情况，逐逐一克服服购买障障碍点。4、根据实实际情况况，当客客户达到到一定认认可度时时，设法法说服其其下定。5、注意事事项：A、注意个个人销售售资料及及工具的的齐全。B、注意判判断客户户的诚意意、购买买能力和和成交概概率。C、超出职职权范围围的请求求应报销销售经理理同意。D、注意与与同事间间的配合合，营造造恰当的的现场氛氛围。七、客户登登记1、在尊重重客户的的前提下下，请客客户做好好登记工工作，或或者留下

36、下客户名名片，然然后由销销售人员员自行补补登。2、客户不不方便或或执意不不留，则则不得勉勉强。3、按照来来访客户户登记表表的具具体规定定进行详详细记录录，并做做好后续续客户跟跟踪记录录。八、暂未成成交1、将销售售资料备备齐一份份给客户户，让其其仔细考考虑。2、再次告告诉客户户自己的的联系方方式、姓姓名。3、对意向向较为强强烈的客客户，再再次约定定看房时时间。4、及时分分析暂未未成交或或未成交交的原因因，记录录在案。九、欢送客客户1、具体礼礼仪参照照礼仪守守则标准准。2、主动替替客户开开门，并并必须送送客至大大门口。3、根据实实际情况况，使用用相应规规范告别别语。4、以良好好态度、语语言、形形象

37、吸引引客户的的再次光光临。十、客户跟跟踪1、针对不不同客户户选择复复访时间间，7天天内根据据客户意意向等级级做出相相应跟踪踪。2、明确回回访的主主项（首首先要完完成客户户问题的的总结和和解答方方式）。3、将每次次追踪情情况详细细记录在在案，便便于日后后查阅及及分析。4、追踪客客户要注注意时间间的间隔隔，灵活活掌握。5、注意追追踪方式式的变化化：打电电话、寄寄资料、邀邀请参加加促销活活动等。第五章：签签署认购购书流程程一、流程示示意图确认房位是否可销售专案销控该房位陪同客户缴纳定金/临时定金金签订临时定金单、专案签字签订认购书、专案签字财务开具临时定金收据并签字开具定金发票、财务签字补齐定金签订

38、认购书、专案签字财务开具发票、签字并收回收据将客户的资料整理后交予客户送客客户信息登记存档二、具体操操作规范范（一）、下下定前事事项1、客户表表达成交交意向，销销售人员员则先必必须向总总销控或或个人内内控表及及时确认认该房屋屋的可售售性。2、如遇两两个以上上客户对对同一物物业有意意向，应应遵循先先交定先先得的原原则。3、销售人人员应向向客户解解释协议议条款认认购书，并并明确协协议书的的严肃性性及违约约责任。（二）定金金的收取取1、定金是是由财务务或专人人收取。2、开发票票时，销销售人员员一定要要协助确确认房号号。3、定金锁锁定期限限的确认认： 定金金锁定楼楼盘的保保留时间间以各项项目具体体规定

39、的的时间为为准，如如遇特殊殊情况需需延长保保留时间间，须请请示销售售经理。4、外控表表贴点（销销控），并并通知销销售主管管及其他他销售人人员。5、在个人人记录本本上登记记，便于于以后跟跟踪。6、填写客客户档案案，便于于总结、调调整。7、每天在在规定时时间由指指定人员员将成交交信息录录入网上上销售管管理系统统。（三）认认购书的的签定：1、填写认认购书时时，应仔仔细查证证业主的的身份证证号码或或护照号号码是否否有误，核核对业主主身份；如不是是本人来来，应请请代理人人在业主主签名处处签上姓姓名后，加加写上“代”字，并并复印代代理人身身份证件件，请代代理人转转告业主主本人在在签定正正式买卖卖合同时时，

40、务必必要求业业主本人人前来。2、签署过过程中，销销售人员员必须在在旁进行行跟进工工作，解解答客户户的各种种疑问，并并将项目目“认购须须知”等详细细资料交交予客户户。3、签定认认购书的的工作应应由指定定工作人人员进行行，如有有特殊情情况，需需及时向向销售经经理汇报报，由其其进行统统筹安排排。4、经办人人员应认认真核对对客户需需求单元元价目与与公开价价目表是是否一致致，核对对无误后后方可交交由客户户签名（签签名及日日期），盖盖章并将将“客户联联”连同定定金发票票交予客客户，提提醒客户户签订商商品房买买卖合同同的日日期以及及签约所所需资料料。5、任何客客户要求求在认购购书上注注明的其其它条款款须经销

41、销售经理理或主管管向公司司申请批批准后方方可盖章章确认。6、须按公公司要求求定时移移交成交交认购书书，并正正确填写写项目目认购书书移交表表交予予公司相相应管理理部门签签收，同同时复印印存档。7、付临时时定金的的客户只只能开具具所付金金额的临临时定金金收据，提提醒其在在规定时时间内（原原则上不不超过224小时时）补齐齐定金，在在定金补补齐后方方可签订订认购购书并并开具正正式的定定金发票票，同时时收回临临时定金金收据。第六章：签签署商商品房买买卖合同同流程程一、流程示示意图计算房款、专案签字、客户签字陪同客户缴纳房款财务开具购房发票并签字网上填写合同、客户确认网上备案、打印合同客户签署合同、合同公

42、司签章将客户的资料整理后交予客户陪客户办理按揭合同整理存档二、具体操操作规范范（一）签约约付款1、销售人人员根据据认购购书约约定的签签约及付付款时间间，提前前三天提提醒客户户并约定定签约时时间，在在约定时时间前一一天再次次联系客客户确认认。2、在联系系客户签签约时应应告知客客户签约约所需资资料及相相关费用用。3、商品品房买卖卖合同由由各销售售人员网网上填写写并签署署，销售售人员负负责对客客户进行行合同条条款的解解释工作作。4、在客户户签署商商品房买买卖合同同前，销销售人员员必须陪陪同客户户前往财财务部或或指定位位置，由由客户根根据合同同约定的的付款金金额向财财务部/指定人人员交付付楼款，财财务

43、部开开具楼款款发票。5、销售人人员须带带客户至至银行办办理按揭揭贷款手手续。6、销售人人员必须须于合同同签署完完毕当日日向销售售经理提提交商商品房买买卖合同同文本本，并必必须确保保以下手手续或资资料的完完善：A、合同各各项内容容已自行行审核完完毕，并并在合同同经办人人栏内签签字。B、购房资资料齐全全（身份份证复印印件、护护照复印印件、委委托公证证书、预预告登记记申请书书、委托托书），印印章加盖盖整齐，合合同填写写规范。C、该套房房屋楼款款结清（首首期款/全款）。D、经公司司领导审审批完成成的，如如折扣申申请表、退退（换）房房申请单单等相关关文件。（二）网上上签署合合同1、销售人人员从主主管手上

44、上拿取密密码，登登陆指定定网站。2、依照公公司的合合同样本本、客户户信息、房房源信息息认真填填写合同同内容。3、未经公公司允许许不得在在合同内内添加任任何条款款或语句句，一经经发现视视情节轻轻重处理理，造成成公司损损失的，承承担公司司所有损损失。4、签约所所需资料料：A、本人办办理：身身份证复复印件、私私章。B、受托代代理：委委托书、委委托人身身份证件件复印件件、委托托人私章章、委托托人身份份证复印印件。C、未满十十八周岁岁：满十十六周岁岁的，出出具身份份证复印印件，十十六周岁岁以下的的，出具具出生证证明书复复印件、私私章、父父或母的的身份证证件复印印件、私私章。D、多人共共同购买买：身份份证

45、复印印件、私私章、房房产产权权分割份份额公证证书。E、外籍人人士（包包括港、澳澳、台）：护照、身身份证明明、户籍籍滕本。F、企事业业单位：企业法法人营业业执照复复印件、法法定代表表人身份份证复印印件、董董事会决决议或上上级主管管单位购购房批复复、企业业公章、法法人章、授授权委托托书、受受托人身身份证复复印件。（三）按揭揭办理1、由公司司指定银银行办理理（一般般情况下下必须由由公司指指定银行行办理）：A、销售人人员必须须熟读按按揭须知知，掌掌握办理理按揭的的基本程程序，在在签署购购房协议议书的同同时必须须明白无无误地告告知客户户，并将将按揭揭须知提提供给客客户。B、通知客客户在签签署预售售合同同同时，按按照按按揭须知知的内内容带齐齐相关资资料及费费用至按按揭银行行办理相相关手续续。C、待客户户资料提提供齐全全并经银银行确认认后，及及时向按按揭贷款款银行索索取放贷贷情况表表，并通通知财务务。2、由客户户自行办办理（特特殊情况况由客户户自行办办理的，必必须征得得公司领领导的同同意）：A、要求客客户签妥妥预售合合同，并并付清首首期楼款款，预售售合同由由发展商商统一进进行登记记。B、向客户户提供办办理按揭揭贷款所所需的发发展商资资料。C、若需公公司盖担担保章，需需要求客客户携带带经登记记的预售售合同