《客户拓展与维护》第二章 客户开发公开课.docx

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1、第二章客户开发考纲解析.了解寻找目标客户的方法1 .掌握目标客户的类型和应对策略理解目标客户的类型和应对策略。能按照目标客户的不同类型选择对应的策略。2 .了解现实需求和潜在需求了解现实需求的概念。了解潜在需求的概念。3 .了解潜在需求的类型和特点了解潜在需求的类型。(2) 了解潜在需求的特点。一、寻找目标客户的方法1 .客户资料整理法通过对企业现有的客户、与企业联系过的单位、企业举办活动(如公关、市场调研)的参与者等资 料的整理，对他们的各项特征进行分析,从中找出企业的目标客户。2 .陌生拜访法在任务范围和特定区域内，用逐个登门拜访的方式确定有合作价值的客户。3 .资料查阅法通过现有的工商企

2、业名录、企业法人名录、产品名录、 黄页、统计年鉴、专业性团队名册等资 料,挖掘寻找目标客户。4 .外部连锁式开拓法客服人员根据现有客户的服务，采取服务和升发结合，力求向客户的上下游客户延伸。走访现有 客户，捕捉客户一切交易信息，并对其交易对手进行适当营销。5 .活动寻找法企业通过公共关系、市场调研、促销、技术支持和售后服务等活动，直接接触客户，对客户进行观 察、了解，与客户进行深入的沟通，寻找目标客户。6 .广告寻找法向消费者发送广告，吸引目标客户上门展开业务活动或者接受反响展开活动。7 .展会寻找法通过举行各种展销会、交易会，创造与客户面对面沟通机会，寻找目标客户。8 .新媒体搜索法利用微信

3、、微博、移动端、电商平台合作、搜索引擎等新媒体，借助被用户检索的机会，使企业及时、 准确地向目标客户群体传递各种产品与服务信息，挖掘更多的潜在客户，帮助企业实现更高的转化率。二、目标客户类型及应对策略为了便于对目标客户的说服沟通，一般把目标客户按性格不同划分为理智沉稳型、情感直率型、 沉默少言型、神经敏感型、傲气十足型和多疑寡断型六种类型，见表3-2-1。表3-2-1目标客户类型及应对策略客户类型性格特征应对策略理智沉稳型冷静考虑，老成持重，不深思熟虑不下决定，有问题 或不明之处会详细咨询，不轻易被客服人员的热情所 影响，而会从客服人员的过度热情中寻找洽谈事务的 弱点保持稳重，对其进行耐心的说

4、服，要从洽谈事务能 给其带来的好处出发，做出内容真实、有理有据的 论辞，以获得理解和信任情感直率型天生易激动，易受外界环境的刺激影响，易受客服人 员的语言态度等左右。性情直率，一旦将其性格调动 起来就能很快做出决定积极主动热情地讲述洽谈的事务能给其带来的实惠 之处，刺激其快速决定。即使不能说服客户，也要 注意态度得体，语言随和，给其留下深刻印象沉默少言型言语不多，出言谨慎，外表严肃，反响冷淡，尊其自 己考虑问题的独特方法，不轻易相信别人解释清楚洽谈的事务，语言少而精，要以亲切诚恳 的态度笼络感情，缩短相互间的距离，以便尽快发 现对方所感兴趣的问题和真正所需要的，再对症卜 药神经敏感型环境能够很

5、容易对其造成心理影响，遇事往往都是往 坏处想，对任何事物都比拟敏感，听风就是雨，心里 没数，对本企业无处了解，需要帮助言行谨慎，多听少说，让其要看所要洽谈的事务的 资料，在对方相对信任后，以有力的事实，重点说服 对方傲气十足型趾高气扬，财大气粗，自以为有一定的经济实力或政 治背景，容不得反对意见，对现场不屑一顾，拒普通 客服人员于千里之外，以显示自己与别人不一样的地 位稳住立场，保持木骄不躁的态度，首先要尊敬对方， 视客户为上帝，同时不失时机地恭维对方，赞美对 方有眼力，拉近感情，再寻其弱点找到说服的突破 口多疑寡断型内心犹豫不决，持怀疑态度，不敢轻易决定，害怕上 当受骗诚恳地鼓励其说出心中的

6、疑点 针对疑点耐心解释， 详细讲解所要洽谈事务的相关知识、公司荣誉、服 务保证等，消除其顾虑三、客户需求1 .现实需求现实需求是指已经存在的市场需求，表现为消费者既有欲望，又有一定的购买力（货币支付能力）。 客户清楚自己需要什么，并会主动地采取一些动作来满足自己的需要，是一种显在的需求。2 .潜在需求潜在需求又称间接需求，是指由于主客观原因未能表达出来的隐藏于现象内的需求。即客户对自 己的需要虽然有明确意识的欲望，但不能明确地具体说出来的需求。说明.潜在需求经过量的累加或外部因素的刺激可以转化为现实需求；而现实需求一般情况下不会再转化为潜在需求， 它只在不被满足或服务人员未发现的情况下而又转化

7、为潜 在需求潜在需求与现实需求之间的转化也受客户情绪的影响。3 .潜在需求的类型(1)购买力缺乏型这是指市场上某种商品已现实存在，消费者有购买欲望但因购买一时受到不能实现，使得购 买行为处于潜在状态。这种类型的商品多是高档耐用消费品，如住宅、汽车等。(2)适销商品短缺型、这是指由于市场上现有商品并不符合消费者需要，消费者处于待购状态，一旦有了适销 商品，购买行为随之发生。(3)对商品不熟悉型这是指由于消费者对某一商品不了解甚至根本不知道，而使消费者需求处于潜伏状态。(4)市场竞争倾向型这是指由于生产厂家很多，同类商品市场竞争激烈，消费者选择性强，在未选定之前，对某 一个企业的产品而言，这种需求处于潜状态。4 .潜在需求的特点(1)主观性潜在需求的本质是一种心理活动，是消费者受某种生理或心理因素影响而产生的与周围环 境的不平衡状态，存在于潜意识之中。(2)并存性它既可能是生理层次的潜在需求，也可能是自我实现层次上的潜在需求，更多的还是两者或 多者的并存。在一定时期，某种潜在需求占据主要地位。(3)转化性潜在需求的实现过程为：潜在需求产生购买动机购买行为一需求满足一新的潜在需求。这种 转化是在潜在需求和显在需求间发生的。