试谈电子商务环境下的客户关系管理44270.docx

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4、人员培训训学院72套讲座+ 4879份份资料./SShop/447.shttml浅谈电子商务环环境下的客户户关系管理摘要基于因特网技术术的电子商务务，正在改变变着各个行业业的经营模式式，本文就电电子商务对客客户关系管理理的挑战以及及如何提高客客户关系管理理的水平加以以探讨，以便便与客户建立立长久、持续续，并且是经经常性的商务务关系，提高高企业的市场场竞争力和保保持企业的长长期、可持续续的发展。本本文联系当前前实际，分析析了企业客户户服务水平在在电子商务时时代增强企业业的竞争力方方面发挥着的的重要作用。关键词电子商务 客户户 客户关系系管理 理念念 关系一 电子商务的的巨大发展概概述(一) 随着

5、信信息技术的发发展，传统的的经济模式发发生了重大变变化，经济全全球化和网络络化的发展，导导致了电子商商务的出现，并并在世界范围围内掀起了电电子商务的热热潮。(二) 在全球球掀起电子商商务热潮的同同时，我国电电子商务也得得到了一定的的发展。这一一发展也由概概念转变为现现实，随着这这一转变的开开始，我国的的经济也得到到了突飞猛进进的发展。许许多企业选择择了电子商务务。二、客户关系管管理及其管理理理念(一) 客户关关系管理的定定义 关于客客户关系管理理(Custtomer Relattionshhip Maanagemment，CCRM)可以以从不同角度度进行定义：1.CRM首先先是一种管理理思想

6、CRMM 为企业提提供全方位的的管理视角，赋赋予企业更完完善的客户交交流能力，最最大化客户的的收益率。其其核心思想是是将企业的客客户作为最重重要的企业资资源，通过完完善的客户服服务和深入的的客户分析来来提供个性化化的服务，保保证实现客户户的最终价值值。CRM要要求以客为中中心的商业哲哲学和企业文文化来支持有有效的营销、销销售以及服务务流程。2.CRM是一一个过程CRM是一个搜搜集、分析资资料、获取知知识，不断重重复、持续改改善的过程，帮帮助企业更有有效率地行销销他们的产品品或服务。CCRM是一种种旨在改善企企业与客户之之间关系的新新型管理机制制，焦点是自自动化并改善善与销售、市市场营销、客客户

7、服务等领领域的客户关关系有关的商商业流程。CCRM是一系系列因素结合合而成的商业业过程的自动动化，它包括括前台办公客客户接触、销销售、市场、客客户售后服务务，而他们都都通过多方互互联的传送渠渠道来完成。通通过向企业的的销售、市场场和客户服务务的专业人员员提供全面、个个性化的客户户资料，并强强化跟踪服务务、信息分析析的能力，使使他们能够协协同建立和维维护一系列与与客户和生意意伙伴之间卓卓有成效的“一对一关系系”，从而使企企业得以提供供更快捷和周周到的优质服服务、提高客客户满意度、吸吸引和保持更更多的客户，从从而增加营业业额；另一方方面通过信息息共享和优化化商业流程来来有效地降低低企业经营成成本。

8、要求企企业从“以产品为中中心”的模式向“以客户为中中心”的模式转移移。3.CRM是一一套软件 当CRRM一套软件件时，本文称称其为CRMM系统。该软软件主要关注注企业与客户户相关的业务务流程或管理理决策，它将将最佳的商业业实践与数据据挖掘、数据据仓库、一对对一营销、销销售自动化以以及其它信息息技术紧密结结合在一起，为为企业的销售售、客户服务务和决策支持持等领域提供供了一个业务务自动化的解解决方案，使使企业有了一一个基于电子子商务的面对对客户的前沿沿，从而顺利利实现由传统统企业模式到到以电子商务务为基础的现现代企业模式式的转化。 CRM也是是企业不断改改进与客户关关系相关的全全部业务流程程，最终

9、实现现电子化、自自动化运营目目标的过程中中，所创造并并使用的先进进的信息技术术、软硬件和和优化的管理理方法、解决决方案的总和和。需要指出的是，本本文讨论的CCRM更侧重重于其作为企企业管理思想想和经营战略略的一面。CCRM不仅意意味着单纯销销售、市场或或客户服务某某一层面的管管理，更是一一种以客户为为中心，并以以此提高销售售额、销售利利润的综合管管理思路;CCRM不单单单只是对目前前市场、客户户以及销售的的分析与认知知，更是对企企业未来发展展的预测和规规划；更重要要的是，CRRM己不只是是企业中一两两位员工、一一两个部门所所需考虑的问问题，是涉及及到企业所有有员工如何提提高效益、改改变观念的根

10、根本战略。(二) 客户关关系管理的理理念1.理念来源于于市场营销 CRMM是顺应现代代营销学理论论产生并发展展起来的。现现代营销学最最核心的理念念是：以客户户为中心，满满足客户的需需求。CRMM的内涵是企企业利用ITT技术和因特特网技术实现现对客户的整整合营销，是是以客户为核核心的企业营营销的技术实实现和管理实实现。CRMM的本质实际际上是营销管管理，是一种种对以客户为为导向的企业业营销管理的的系统工程。CCRM的根本本来源并不是是技术的进步步，而是营销销管理演变的的自然结果。在在西方的市场场竞争中，企企业领导者发发现传统的由由市场部门实实现的营销方方法越来越无无法实现营销销的目标，而而应反映

11、出在在营销体系中中各种交叉功功能的组合，其其重点在于赢赢得客户。这这样，营销重重点从客户需需求进一步转转移到客户保保持上，并且且保证企业把把适当的时间间、资金和管管理资源直接接集中在这两两个关键任务务上。 (l)从管理科学学的角度来考考察，CRMM源于市场营营销理论；从从解决方案的的角度考察，CCRM是将市市场营销的科科学管理理念念通过信息技技术的手段集集成在软件上上面，得以在在全球大规模模的普及和应应用。 （2)纵纵观企业管理理思想的发展展历程，可以以看到一种从从内到外，从从以产品为中中心到以客户户为中心的转转变。市场营营销，作为企企业经营活动动的主要部分分，其发展过过程也和企业业的管理思想

12、想具有类似的的特点。菲利利浦科特勒总结结了营销观念念的五个发展展阶段，即生生产观念、产产品观念、推推销观念、营营销观念和社社会营销观念念。传统的营营销理论认为为，企业营销销实质是企业业利用内部可可控因素(产产品、价格、分分销和促销决决策，即营销销学的4P)对外部不可可控因素做出出积极的动态态反应，进而而促进产品销销售的过程。之之后出现的关关系营销目标标在于建立和和发展企业和和相关个入及及组织的关系系，取消对立立，成为一个个相互依赖的的事业共同体体。信息技术术的长足发展展为市场营销销管理理念的的普及和应用用开辟了广阔阔的空间，以以以上管理思思想为基础的的管理软件不不断涌现，CCRM应运而而生。市

13、场营营销、销售管管理、客户关关怀、服务和和支持构成了了CRM的基基石。 CRMM的营销定位位强调，摒弃弃传统的“宏营销”（Macrro Marrketinng），开展展“微营销”（Micrro Marrketinng）。对客客户进行分类类取代了大众众营销，把资资源和关怀投投入到有价值值的客户身上上，对于那些些不能给企业业带来足够回回报的其他客客户，定期“活化”一下。从这这个意义上说说，CRM强强调了对客户户的“歧视”，强调了差差别对待。 （3）系系统的发展主主要经历了从从最初单一的的销售自动化化(S EAA)/运营型型CRM、分分析型CRMM到全面型CCRM的发展展过程。CRRM系统支持持着两

14、大营销销理念，一是是数据库营销销，利用数据据库技术来统统计分析客户户对企业的贡贡献，并利用用数据挖掘技技术对客户的的购买行为进进行分析，重重新设计产品品和服务，以以获取最大利利润;另一个个是一对一营营销，在系统统中建立人文文关怀流程，帮帮助市场销售售人员和产品品设计人员更更贴近客户，以以提升产品或或服务来满足足客户的个别别需求，体现现人文关怀，达达到价值最大大化。2.CRM管理理理念的组成成 （1）CRRM已经逐渐渐成为企业的的哲学体系和和业务战略 CRMM将客户的需需求摆在业务务运营的中心心，这一战略略的核心是通通过得到并保保持住客户而而获得最终的的收益。CRRM是全公司司范围的策略略，通过

15、围绕绕客户细分重重组公司，满满足客户需求求，连接客户户和供应商等等手段来最大大化利润和客客户满意度。关关键的CRMM技术投资能能提供更好的的客户理解度度，增加客户户联系渠道，加加强客户互动动以及对客户户渠道和企业业后台的整合合。 CRMM在管理理念念上超前，客客户和企业之之间不再是供供需矛盾对立立关系，而是是一种合作博博弈，是“学习关系”。电子商务务通过CRMM实现了客户户和企业双赢赢，它把“双赢”作为关系存存在和发展的的基础，供方方提供优良的的服务、优质质的产品，需需方回报以合合适的价格，供供需双方是长长期稳定互惠惠互利的关系系。 （2）软件件本身也体现现了以客为中中心的精髓 讲到CCRM一

16、般都都要提及以客客户为中心，通通过整合的系系统让企业的的各个部门为为客户服务。作作为CRM软软件本身，更更应该是这种种理念的具体体体现，也就就是说CRMM软件也应该该以它的客户户为中心，更更好地为CRRM软件的使使用者服务。现现在最终用户户要求的是对对于具体问题题的综合性解解决方案，这这使得软件供供应商在产品品类型上做出出两个重大改改变。首先是是开发针对行行业的解决方方案，第二个个改变是开发发针对商业运运作过程中特特定问题的特特定软件工具具。应用软件件的功能面面面俱到却一无无所长的时代代已经过去了了，取而代之之的是一些供供应商正在开开发术业有专专攻的软件工工具，它们对对整个CRMM面临的挑战战

17、中的一个步步骤或者一个个次步骤进行行专门性优化化。 （3）CRRM的管理理理念的具体内内容 1)客客户是企业发发展最重要的的资源之一：CRM系统统中对客户信信息的整合集集中管理体现现出将客户作作为企业资源源之一的管理理思想。随着着人类社会的的发展，企业业资源的内涵涵从有形的资资产扩展到无无形资产、人人力资源、信信息。在人类类社会从“产品导向”时代转变为为“客户导向”时代的今天天，客户己成成为当今企业业最重要的资资源之一。在在很多行业中中，完整的客客户档案或数数据库就是一一个企业颇具具价值的资产产。通过对客客户资料的深深入分析并应应用销售理论论中的2/88法则将会显显著改善企业业营销业绩。 2)

18、对对企业与客户户发生的各种种关系进行全全面管理;对对企业与客户户间可能发生生的各种关系系进行全面管管理，将会显显著提升企业业营销能力、降降低营销成本本、控制营销销过程中可能能导致客户抱抱怨的各种行行为，这是CCRM系统的的另一个重要要管理思想。 3)进进一步延伸企企业供应链管管理:90年年代提出的EERP系统，原原本是为了满满足企业的供供应链管理需需求，但实际际应用并没有有达到企业供供应链管理的的目标，最终终ERP系统统又退回到帮帮助企业实现现内部资金流流、物流与信信息流一体化化管埋的系统统。CRM系系统作为ERRP系统中销销售管理的延延伸，借助因因特网技术，突突破了供应链链上企业间的的地域边

19、界和和不同企业之之间信息交流流的组织边界界。CRM与与ERP系统统的集成运行行才真正解决决企业供应链链中的下游链链管理，将客客户、经销商商、企业销售售部全部整合合到一起，实实现企业对客客户个性化需需求的快速响响应，同时也也帮助企业清清除了营销体体系中的中间间环节，通过过新的扁平化化营销体系，缩缩短响应时间间，降低销售售成本。3.CRM的核核心理念CRM的核心理理念是“以客户为中中心”。CRM系系统就是按照照“以客户为中中心”的理念将营营销、销售、服服务等各个环环节的流程固固化到IT系系统之中，从从而使得过去去难以标准化化与量化的活活动，实现标标准化和量化化，使得“以客户为中中心”真正变成一一些

20、企业每日日每时的具体体行动。“以客户为中中心”是一种理念念，按照一个个逻辑的顺序序来排列，首首先是理念变变为心动(通通过理念的灌灌输，让人们们能够从心里里接受这一理理念)，其次次是心动变为为行动(人们们将所接受的的理念付诸实实际行动)。由由于各种主客客观原因的存存在，人们对对这一理念的的理解难以做做到整齐划一一，最终导致致在行动上出出现很大的差差异。因此能能够真正将“以客户为中中心”这句口号固固化到企业的的业务流程之之中，使其变变成为日常业业务活动的组组成部分，进进而提升客户户满意度与忠忠诚度，是很很难做到的。所所以这一理念念给人的感觉觉始终是停留留在口号上。（三）客户关系系管理的特征征及其作

21、用 1.CRRM的特征一对一营销、高高度集成的交交流渠道统一一共享的信息息资源、商业智能化化的数据分析析和处理、对基于Weeb的功能的的支持、整合各种渠渠道。2、CRM的作作用最大限度的利用用以客户为中中心的资源、提提高客户的忠忠诚度、满意意度、信任度度和利润贡献献率、提高企企业运作的效效率和收益、可可以全面提升升销售管理能能力。三 电子商务环环境下的客户户关系管理 (一) 客客户关系管理理的历史演变变当有交换关系出出现时，CRRM的概念就就产生了，但但是其作为一一个真正能产产生利润的术术语是在200世纪90年年代后期。进进入工业社会会后，虽然各各类企业不同同程度上都在在进行着各种种形式的CR

22、RM活动，但但是CRM并并没有成为企企业发展与赢赢利的主要矛矛盾。当时相相应的营销与与市场理论也也是以产品为为中心，信息息技术所能达达到的广度、深深度以及速度度都不足以推推动实质性的的客户关系管管理变革。而而在今天的信信息时代，商商品的数量与与种类极大的的丰富，客户户对产品与服服务的要求高高度发展，企企业之间的竞竞争非常激烈烈。营销与市市场理论从以以产品为中心心转向以客户户为中心，信信息技术为现现代客户关系系管理提供了了强有力的工工具和广阔的的平台。于是是CRM成为为了许多企业业的主要战略略之一。在这这种时代背景景下，客户关关系管理理论论不断完善，并并随着因特网网技术的广泛泛应用而推出出客户关

23、系管管理软件系统统。(二)电子商务务环境下的客客户关系管理理是真正的客客户关系管理理1.是企业实施施电子商务战战略时的重点点 传统的的CRM能够够让客户服务务代表通过电电话为客户提提供更有效的的服务。今天天的CRM依依赖因特网，其其设计思想是是力求通过提提供更多的在在线式自我服服务、知识传传递和信息分分享等手段，使使得客户在与与企业进行交交易时更容易易。企业必须须能够为客户户提供适合的的手段以培育育起良好的企企业与客户之之间的关系。可可以说在网络络社会，惟一一能把企业和和竞争对手区区分开来的不不是技术，也也不是产品，而而是企业与客客户的关系，CCRM因此成成为企业在实实施电子商务务战略时的重重

24、点。2.电子商务的的本质让CRRM会成为重重要的议题 电子商商务是现代新新经济的一部部分，实际上上，它通过创创造新的选择择而发明了一一种全新的客客户概念。基基本上，电子子商务具有让让传统企业运运作起来更有有效率的机能能，帮助企业业与客户或供供货商产生一一种自动化的的关系，传统统上“中间人”或者“代理人”的层层关卡卡形成的缺乏乏效率，都因因为因特网的的兴起逐渐被被破除。此时时，该用何种种新的系统或或新的环境，让让企业与其关关系人都能达达到这种自动动化的效果，关关键点在于“电子关系”的建立。 在因特特网时代，CCRM概念的的运用，决不不是仅仅限于于IT行业等等少数新兴产产业，也不仅仅仅是某一种种市

25、场营销或或销售的战略略，而是面向向各行各业并并涉及企业所所有业务和流流程的一场商商业革命。CCRM就是为为了执行这一一战略，通过过信息技术，来来扩充与客户户的接触渠道道，整合来源源于各种途径径的数据，进进行客户分析析，提高市场场推广效果，提提供更好服务务，节约企业业成本，从而而提升企业的的赢利与竞争争力。3.信息技术的的发展使批量量定制成为可可能 网络将将使社会经济济模式的核心心流程从批量量生产(maass prroducttion)转转变为批量定定制(masss cusstomizzationn)。批量生生产的一个重重要的缺陷就就是使用户的的选择范围减减少了，现代代社会“牺牲”了丰富的个个性

26、色彩。现现今的社会，每每个用户都太太特殊了，要要让产品做到到“为你定制”，用户和企企业之间必须须有不间断的的迅速的“一对一”信息交换，在在网络没有出出现之前，这这只能是幻想想。但是现在在，网络提供供了一种低成成本、快速的的信息交换渠渠道，批量定定制正在变为为可能。批量量定制并没有有牺牲批量生生产的低成本本和高效率，反反而节省了社社会成本。这这种批量定制制还不仅仅是是在制造方面面，从设计到到组装到运输输到付款到维维修，每一个个环节都存在在为用户“量身定做”的需求。 (三) 客户关关系管理对电电子商务推波波助澜 随着CCRM在大客客户群和大服服务量的企业业中应用，与与客户互动的的人工渠道由由于传统

27、交流流方式的局限限而出现了瓶瓶颈。由于电电子商务的主主渠道是通过过网络交易，因因此每个电子子邮件、Weeb站点上的的每次点击、自自助设备上的的每次交易或或查询，对于于企业来说都都是弥足珍贵贵的潜在信息息资源，都可可以用来服务务客户或发现现客户。但要要想达到这一一目的，企业业必须对在所所有接触点上上产生的大量量信息数据化化、合理化，必必须把所有的的数据转变成成可以用于建建立客户关系系的知识。电电子商务环境境下企业最大大的资源以客客户信息、数数据、知识的的电子形式存存在，这些资资源要靠CRRM去整和运运用，那些支支持或阻碍客客户关系的流流程对电子商商务的成功越越来越具有决决定性作用，而而因特网业务

28、务未来产生的的深远影响也也将决定于此此。 1.CRMM的作用不可可忽视 在方兴兴未艾的电子子商务领域，CCRM的作用用不可忽视。基基于因特网的的电子商务正正在深入社会会生活的各个个领域，CRRM作为因特特网时代企业业管理的新思思想、新观念念和新方法，可可帮助企业改改变管理方式式和业务流程程，为企业逐逐步实现由传传统的企业模模式(Bussinesss)到以电子子商务为核心心的现代企业业模式(e-Businness)奠奠定坚实的基基础。在传统统企业引入电电子商务后，企企业关注的重重点由提高内内部效率向尊尊重外部客户户转移，而CCRM理念正正是基于对客客户的尊重，要要求企业完整整地认识整个个客户生命

29、周周期，提供与与客户沟通的的统一平台，提提高员工与客客户接触的效效率和客户反反馈率。(1) CRMM是实现电子子商务的基础础 由于CCRM为企业业的销售、市市场、客户服服务、技术支支持等领域提提供了一个业业务自动化的的解决方案，使使企业有了一一个基于电子子商务的面对对客户的前沿沿。因此还可可以说，CRRM能给企业业带来成功实实现电子商务务的基础，它它能帮助企业业顺利实现由由传统企业模模式到以电子子商务为基础础的现代企业业模式的转化化。(2) CRMM对电子商务务作用的经济济学分析网上企业要在市市场营销以及及基础设施上上进行大量的的投资，这极极大地增加了了固定成本投投资。获取一一个客户的成成本，

30、根据电电子商务的不不同形式，大大约在50一一200美元元之间，这往往超超过了该客户户能给企业带带来的收益，网网上企业获取取客户的成本本高过公司收收入(如图的的区域A所示示)，公司将将面临一场危危机。然而，一一旦企业跨越越了盈亏平衡衡点，由于企企业的边际收收入很高，企企业的收入将将会有一个飞飞跃(如区域域B所示)。因因此，应该寻寻找方法来产产生附加的收收入，而不必必投资获取新新的客户。 CRMM与电子商务务成功的联系系就在于：从从事业务时，不不必大量增加加获取客户的的投入，而能能释放出电子子商务的边际际利润。当企企业从己有客客户身上获取取重复业务的的商业利润的的时候，能有有效的降低固固定成本，从

31、从而达到一个个理想的局面面。(如图所所示) 成功的的电子商务建建立在重复业业务上。一个个成功的电子子商务企业会会充分利用公公司现有的积积极客户资源源，产生推荐荐效应。当客客户网络达到到一定规模之之后，客户群群体能够自我我维持，客户户的推荐和引引介能够使企企业降低客户户获取成本，CCRM正可以以解决电子商商务中的重复复业务问题。三 电子商务与与客户关系管管理的关系 (一) 电电子商务和CCRM相辅相相成 可以说说，电子商务务的出现产生生了真正意义义上的C别MM7又成就了了真正意义上的电子商务务。CRM很很重要，但可可能在管理电电子商务的业业务中，它才才是最重要的。事实上在在信息科技和和网络技术持

32、持续发展的情情况下，厂商商功能作业面面的e化全面地改善了内内外部信息沟沟通的效能和和传递速度，有有助于CRMM的建立与运运作。而CRM系统的的运作和其潜潜在效益，也也是对企业ee化一个强而而有力的支持持。换句话说，这两种经经营哲学和技技术是相辅相相成的。 先进的的客户关系管管理应用系统统必须借助因因特网工具和和平台，实现现与各种客户户关系、渠道关系系的发生同步步化、精确化化，符合并支支持电子商务务的发展战略略，最终成为电子商务实实现的基本推推动力量。电电子化的“e!，是是CRM发展展中基本的、原原始性的战略。因因特网革命的的第一波浪潮潮表现在各公公司开始建立立自己的网站站，接下来就是电子商务务

33、利用因特网网与客户进行行网上交易，电电子商务的第第三波浪潮将将会要求企业在与其客客户的交互中中真正实现个个性化。 (二) CCRM推动电电子商务实现现 CRMM的“e”化，还体现现为全面扩展展化扩展到企企业前后台全部业务务层面，而具具有了一个更更为重要的使使命:支持与与开发电子商商务。CRMM系统不仅要要能提供电子子商务的对接接口，还全面面支持和开发发电子商务。CCRM系统中中包含的整套套电子化解决决方案，要能能够支持电子子商务的销售售方式如BZZB以及BZZC交易;可可以满足企业业开展个性化化一对一营销销及电子店面面创建的需求求;在支付方方面，要支持并提高因因特网和客户户机/服务器器应用的能

34、力力;在客户服服务方面，CC到M的自助式客户支持持应用软件可可使客户在线线提交服务请请求，并与交交流中心链接接，营造一种闭环客户支支持环境等等等;越来越多多的组件要建建立在从七bb浏览器，以以适应快速发展的电子商商务对数据不不断进行实时时访问的要求求。 (三) CCRM只是电电子商务的子子集 当我们们谈到电子商商务的时候，不不仅仅是指网网页的设计或或网上商城的的模式，所有可以促进从“批量生产”转变为“批量定制”的手段(数数字化信息存存储和交换、无线通信、信息息家电、因特特网)都可以以容纳到电子子商务的范围围中。电子商商务是一个非常大的概念念，CRM在在其中只是一一个子集，CCRNI是一一种特定

35、类型型的电子商务务。CRM软件系统统的成功实施施往往伴随着着从根本上改改革企业的管管理方式和业业务流程。国内的企业业洽谈CR人人1的策略和和实施方案的的时候，不少少企业管理人人更愿意探讨讨一些更为宏宏观的电子商商务方面的话话题，有人甚甚至认为CRRM就是电子子商务。五 综上所述电子商务时代，客客户关系管理理的指导思想想就是充分利利用Inteernet这这个高效的工工具，了解客客户的需求并并对客户进行行系统的分析析和跟踪研究究，改进对客客户的服务水水平，提高客客户的满意度度和忠诚度并并因此为企业业带来更多的的利润。因此此CRM从99O年代产生生以来得到了了各企业的高高度重视，虽虽然目前许多多企业

36、在应用用CRM的过过程中还存在在不少问题，但但其发展前景景将是十分广广阔的。许多多企业客户关关系管理的实实践表明：在在电子商务发发展时代，有有效实施客户户关系管理是是企业保持旺旺盛生命力的的强劲动力，只只有客户关系系管理的成功功，才有电子子商务的成功功。参考文献1.祁明，电子子商务实用教教程，北京：高等教育出出版社，200062.卢向南，李李小东，汤兵兵勇，网络企企业管理，北北京：高等教教育出版社，20053.饶友玲，企企业电子商务务解决方案，黑黑龙江：东北北财经大学出出版社，200034.陈翔，仲伟伟俊等，电子子商务的业务务模式，经济济管理，200065.张林龙：电电子商务环境境下CRM的发

37、展展现代情报报，20055附： 从DELL看电电子商务时代代的客户关系系管理2009-4-5 来源源: 学海收收集整理戴尔公司是商用用桌面PC市市场的第二大大供应商，其其销售额每年年以 40%的增长率递递增，是该行行业平均增长长率的两倍。年年营业收入达达100亿美美元的业绩，使使它位居康柏柏、IBM、苹苹果和 NEEC之后位居居第五位。戴戴尔公司每天天通过网络售售出的电脑系系统价值逾 1200万万美元，面对对骄人的业绩绩，总裁迈克克尔𔄲戴尔尔简言地说，这这归因于物流流电子商务化化的巧妙运用用。戴尔公司的日销销量超过12200万美元元，但其销售售全是通过国国际互联网和和企业内部网网

38、进行的。在在日常的经营营中戴尔公司司仅保持两个个星期的库存存（行业的标标准是刚超过过 60天），存存货一年周转转30次以上上。基于这些些数字，戴尔尔公司的毛利利率和资本回回报率分别是是 21%和和 106%。CRM(cliient rrelatiionshiip mannagemeent)客户户关系管理是是一种为了优优化长期价值值而选择和管管理客户的经经营战略: 是一套基于于大型数据仓仓库的客户资资料管理系统统。计算机互互联网技术的的发展也为现现代客户关系系管理实现更更完善的功能能提供了可能能性。精明的的企业目前都都在认真反省省自己的CRRM 战略，并并开始把CRRM作为它们们挽留客户的的重要

39、手段，希希望凭借CRRM的智能客客户管理给企企业带来忠实实和稳定的客客户群。“亚马逊”书店（）就就是一个范例例，它做的虽虽然是平淡无无奇的买卖，但但却善于运用用网上资料分分析，而成为为一代标竿。在在亚马逊的4400 百万万本书籍中，可可以找到你所所要的书；当当你在亚马逊逊购书后，其其销售系统会会记录下你购购买和浏览过过的书目，当当你再次进入入该书店，系系统识别出你你的身份后就就会根据你的的喜好推荐有有关书目。据据悉，CRMM在亚马逊书书店的成功实实施给它获得得了65%的的回头客。在在那些实施电电子商务的企企业中，美国国戴尔(DEELL)计算算机公司利用用因特网了解解客户的具体体需求，制定定营销

40、策略。它它采用直接销销售的商业模模式，销售计计算机及相关关产品，最终终产生了个人人电脑商业模模式的革命，取取得了很大的的成功。如今今，很多公司司都在纷纷效效仿，他们的的最终目标只只有一个：获获取顾客忠诚诚度。公司总总裁迈克尔戴尔说过：“与顾客结盟盟，是我们最最大的优势。在在我们眼中,没有一次交交易的顾客，只只有终生的顾顾客。” 因此，我我们从分析DDELL 公公司的成功案案例来探讨如如何在电子商商务时代实施施客户关系管管理。一、 实施以客客户为中心的的商业策略实现CRM，首首先必须设计计以客户为中中心的商业策策略的目标，找找到可以和客客户双赢的机机会。“客户关系”的设计相当当简单：站在在客户角

41、度进进行观察，从从而发现他们们想要获得什什么，甚至是是预测他们现现在不想获得得什么，但是是将来却想要要获得。而传传统的公司认认为：“我们来发明明什么东西，看看能不能推销销给可能有意意愿购买的顾顾客”，即在接到到订单之前已已完成产品的的制造。而戴戴尔公司的态态度与他们截截然相反，借借助于电话拜拜访、面对面面的对话、网网络沟通，及及时获知顾客客对于产品、服服务和市场上上其他产品的的建议，并知知道他们希望望公司开发什什么样的新产产品。它针对对顾客需求来来设计产品或或服务方式，顾顾客可利用DDELL 公公司网站和8800 免费费电话自主选选择配置，使使每一件产品品都是为顾客客量身定做，最最大限度地满满

42、足了客户需需求。同时，它它依客户订货货的需求与时时机来生产，消消除了因为购购买过量零件件、库存与赔赔钱抛售存货货等所造成的的成本，获得得了公司和顾顾客的双赢。二、 利用新技技术支持在如今的电子时时代，技术革革命一日千里里，企业可以以利用新技术术来帮助他们们管理客户关关系：建立局局域网或广域域网，建立大大规模的数据据库，使用更更先进的软件件技术等。DDELL 公公司充分利用用了新技术，它它是一家以直直销为经营模模式的公司，也也是第一家依依顾客的直接接回馈来建立立组织的个人人电脑公司，它它主要利用网网站、呼叫中中心、对话等等方法来进行行行销。浏览览DELL 公司网站(m) 在“网上购物”页面上，根

43、根据五大类别别“家庭庭类”、“商业类”、“教育类”、“政府类”以及“特殊类”，提供形态态各异的采购购资讯。以“商业类”而言，针对对经营规模差差异事先规划划不同的硬件件需求，以员员工400人人为界，分别别提供4000 人以上大大型企业及4400 人以以下中小企业业不同的采购购清单；在“特殊类”选项里，该该公司目前已已在美国以外外的45个地地区建立起服服务网站，分分别提供全球球44个国家家18种语言言的服务；在在家庭用电脑脑首页，DEELL 设计计了各种电脑脑配置，并提提供产品详细细资讯，针对对不同需求的的使用者提供供售前采购服服务；在大中中型企业的网网页，DELLL 除了提提供周边产品品供搭配选

44、择择，还提供工工作站、服务务器的机型，提提供企业用户户在规划公司司整体资讯环环境及电子商商务的参考。DDELL除了了预先设想消消费者的需求求外，还会告告诉消费者买买了什么样的的电脑有什么么样的好处。同同时，DELLL 还为消消费者提供个个性化服务，专专业客户可自自主选择CPPU|硬盘、内内存等配置，使使每一台计算算机都为自己己量身订做。所所以该公司总总裁迈克尔戴尔认为，公公司网站成功功的原因，除除了销售外，最最重要在于服服务与技术支支援的多样化化，他说：“我们不仅提提供产品资讯讯与售后服务务，更重要的的是，我们提提供大量的售前服务。”正是因为DDELL 这这种友好的客客户服务，让让消费者获得得售前的资讯讯及咨询服务务。调查发现现，产品价格格其实只占顾顾客购买原因因的三分之一一，另外三分分之二是服务务与技术支持持，这也正是是许多顾客选选择价格较高高的品牌电脑脑而不是兼容容机的原因。所所以，要想完完成一次交易易，并获得终终生的顾客，必必须为顾客提提供优质的售售后服务和技技术支持。在在DELL公公司的网站上上也充分体现现了这一点，它它提供了诸多多的售后服务务项目。在电子商务时代代，技术不断断进步，经济济迅猛发展，CCRM也将面面临新的问题题，我们应不不断地进行学学习、创新，面面对新的挑战战，实施顺应应时代发展的的客户关系管管理。