质量知识竞赛资料质量管理综合知识复习题54465.docx

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1、质量管理综合知识复习题1、质量：一组固有特性满足要求的程度。在理解质量的定定义时，应注注意以下几个个要点。1 )关于“固固有特性”a) 特性可以以是固有的或或赋予的。“固有的”就是指某事事或某物中本本来就有的，尤尤其是那种永永久的特性。如如：螺栓的直直径、机器的的生产率等技技术特性。b) 赋予特性性不是固有的的，不是某事事物中本来就就有的，而是是完成产品后后因不同的要要求而对产品品所增加的特特性。如：产产品的价格、售售后服务要求求（保修时间间）等特性。c) 产品的固固有特性与赋赋予特性是相相对的，某些些产品赋予特特性可能是另另一些产品的的固有特性。如如：供货时间间及运输方式式对硬件产品品而言，

2、属于于赋予特性；但对运输服服务而言，就就属于固有特特性。2) 关于“要要求”要求指“明示的的、通常隐含含的或必须履履行的需求或或期望”。a) “明示的的”可以理解为为是规定的要要求。如在文文件中阐明的的要求或顾客客明确提出的的要求。b) “通常隐隐含的”是指组织、顾顾客和其他相相关方的惯例例或一般做法法，所考虑的的需求或期望望是不言而喻喻的。如：化化妆品对顾客客皮肤的保护护性等。一般般情况下，顾顾客或相关方方的文件（如如：标准）中中不会对这类类要求给出明明确的规定，供供方应根据自自身产品的用用途和特性进进行识别，并并作出规定。c) “必须履履行的”是指法律法法规要求的或或有强制性标标准要求的。

3、如如：食品卫生生安全法等，供供方在产品的的实现过程中中必须执行这这类标准。2、质量的广义义性：在质量量管理体系所所涉及的范畴畴内，组织的的相关方对组组织的产品、过过程或体系都都可能提出要要求，而产品品、过程和体体系又都具有有固有特性，因因此，质量不不仅指产品质质量，也可指指过程和体系系的质量。3、质量的时效效性：由于组组织的顾客和和其他相关方方对组织和产产品、过程和和体系的需求求和是不断变变化的，例如如，原先被顾顾客认为质量量好的产品会会因为顾客要要求的提高而而不再受到顾顾客的欢迎。因因此，组织应应不断地高速速对质量的要要求。4、质量的相对对性：组织的的顾客和其他他方可能对同同一产品的功功能提

4、出不同同的需求，也也可能对同一一产品的同一一功能提出不不同的需求，需需求不同，质质量要求也就就不同，只有有满足需求的的产品才会被被认为是质量量好的产品。5、过程：过程程是指一组将将输入转化为为输出的相互互关联或相互互作用的活动动。过程由输输入、实施活活动和输出三三个环节组成成。6、产品：过程程的结果。产产品有四种通通用的产品类类别：服务、软软件、硬件、流流程性材料。7、质量管理是是指在质量方方面指挥和控控制组织的协协调活动。在在质量方面的的指挥和控制制活动，通常常包括制定质质量方针和质质量目标及质质量策划、质质量控制、质质量保证和质质量改进。8、质量方针是是指由组织的的最高管理者者正式发布的的

5、该组织总的的质量宗旨和和质量方向。质质量方针是企企业经营总方方针的组成部部分，是企业业管理者对质质量的指导思思想和承诺。质质量目标是组组织在质量方方面所追求的的目的，是组组织质量方针针的具体体现现，目标既要要先进，又要要可行，便于于实施和检查查。9、质量策划致致力于制定质质量目标并规规定必要的运运行过程和相相关资源以实实现质量目标标；质量控制制致力于满足足质量要求；质量保证致力力于提供质量量要求会得到到满足的信任任；质量改进进致力于增强强满足质量要要求的能力。10、20世纪纪，人类跨入入了以加工机机械化、经营营规模化、资资本垄断化为为特征的工业业化时代，在在整整一个世世纪中，质量量管理的发展展

6、，大致经历历了三个阶段段：质量检验验阶段、统计计质量控制阶阶段、全面质质量管理阶段段。11、顾客是指指接受产品的的组织或个人人，顾客可以以分外部顾客客和内部顾客客，其中内部部顾客是指企企业内部的依依次接受产品品或服务的人人员，外部顾顾客是指组织织外部接受产产品的组织和和个人。12、顾客满意意是指顾客对对其要求已被被满足的程度度的感受。顾顾客抱怨是一一种满意程度度低的最常见见表达方式，但但没有抱怨并并不一定表明明顾客很满意意，即使规定的的顾客要求符符合顾客的愿愿望并得到满满足，也不一一定确保顾客客很满意。13、产品的形形成中存在着着两种运动过过程：物流和和信息流，物物流是由原材材料等资源的的输入

7、转化成成产品输出而而进行形态和和性质变化的的过程，而信信息流则是伴伴随物流而产产生。它反映映了物流状态态，并通过它它控制、调节节、改进物流流。一个组织织的质量管理理，从某种意意义上说，就就是要管好这这两个方面的的过程。14、我国的方方针目标管理理是企业为实实现以质量为为核心的中长长期和年度经经营方针目标标，充分调动动职工积极性性，通过个体体与群体的自自我控制与协协调，以实现现个人目标，从从而保证实现现共同成就的的一种科学管管理方法。企企业方针目标标管理包括方方针目标的制制订、展开、动动态管理和考考评四个环节节。企业方针针目标的展开开分为横向展展开和纵向展展开，纵向展展开采用系统统图方法，自自上

8、而下逐级级开展，以落落实各级人员员的责任，企企业的纵向展展开包括四个个层次：从最最高管理者展展开到管理层层（含总工程程师、质量总总监、管理者者代表）；管管理层展开到到分管部门（车车间）；部门门（车间）展展开到班组或或岗位（含管管理人员）；班组或岗位位目标展开到到措施为止。15、质量经济济性管理的基基本原则是：从企业方面面考虑降低经营营资源成本，实实施质量成本本管理；从顾顾客方面考虑虑提高顾客客满意度，增增强市场竞争争力。16、质量成本本是指为确保保和保证满意意的质量而导导致的费用以以及没有获得得满意的质量量而导致的有有形的和无形形的损失。质量成本的预防防、鉴定和故故障（PAFF）模型构成成如下

9、：预防成本：为预防故障所支付的费用 鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用投入内部故障成本：产品在支付前不能满足质量要求所造成的损失质量成本外部故障成本：产品在支付后不能满足质量要求所造成的损失故障 17、质量策划划、过程控制制、顾客调查查、质量培训训、产品设计计鉴定、供应应商评价等费费用都属于预预防成本。外外购材料的试试验和检验费费、实验室或或其他计量服服务费、检验验费、试验费费、质量审核核费、顾客满满意度调查费费等费用都属属于鉴定成本本。18、标准是一一种特殊文件件，是现代科科学技术成果果和生产实践践经验相结合合的产物；而而标准化是一一种活动，主主要是指制定定

10、标准、宣传传贯彻标准、对对标准的实施施进行监督管管理、根据标标准实施情况况修订标准的的过程。标准准是标准化活活动的产物。19、中华人人民共和国标标准化法规规定，我国标标准分四级，即即国家标准、行行业标准、地地方标准和企企业标准。11998年国国家标准化行行政主管部门门通过国家家标准化指导导性技术文件件管理规定出出台了标准化化体制改革的的一项新举措措，即在四级级标准之外，又又增设了一种种“国家标准化化指导性技术术文件”，作为对四四级标准的补补充。强制性性国家标准的的代号为“GB”，推荐性国家家标准的代号号为“GB/T”。20、中华人人民共和国标标准化法规规定，“强制性标准准必须执行，不不符合强制

11、性性标准的产品品，禁止生产产、销售和进进口”。21、企业标准准体系的构成成，以技术标标准为主体，包包括管理标准准和工作标准准。ISO/IEC在其其出版的导则则中规定了国国家标准采用用国际标准的的六种方法是是：认可法、封封面法、完全全重印法、翻翻译法、重新新起草法和包包括（引用）法法。我国标准准采用国际标标准的程度分分为两种：等等同采用和修修改采用。22、19933年我国质量量领域第一部部法律中华华人民共和国国产品质量法法开始施行行，按照产产品质量法规规定，产品存存在缺陷造成成他人损害，是是生产者承担担产品责任的的前提。23、质量管理理的八项管理理原则是：以以顾客为关注注焦点、领导导作用、全员员

12、参与、过程程方法、管理理的系统方法法、持续改进进、基于事实实的决策方法法、与供方互互利的关系。24、以顾客为为关注焦点：顾客是组织织存在的基础础，如果组织织失去了顾客客，就无法生生存下去，所所以组织应把把满足顾客的的需求和期望望放在第一位位，将其转化化成组织的质质量要求，采采取措施使其其实现，同时时还应测量顾顾客的满意程程度，处理好好与顾客的关关系，也是因因人因地而异异的，因此需需要进行市场场调查，分析析市场变化，以以此来满足顾顾客当前和未未来的需求并并争取超越顾顾客的期望，以以创造竞争优优势。25、全员参与与：全体员工工是每个组织织的根本，人人是生产力中中最活跃的因因素，组织的的成功不仅取取

13、决于正确的的领导，还有有赖于全体人人员的积极参参与，所以应应赋予各部门门、各岗位人人员应有的职职责和权限，为为全体员工制制造一个良好好的工作环境境，激励他们们的创造性和和积极性，通通过教育和培培训，增长他他们的才干和和能力，发挥挥员工的革新新和创新精神神，共享知识识和经验，积积极寻求增长长知识和经验验的机遇，为为员工的成长长和发展创造造良好的条件件。这样才会会给组织带来来最大的收益益。26、20000年12月115日，ISSO/TC1176正式发发布了20000年版本的的ISO90000族标准准。 20000版ISSO90000标准包括的的核心标准由由以下四个组组成：ISO90000 质质量管

14、理体系系基础和术语语ISO90011 质量管理理体系要求ISO90044 质质量管理体系系业绩改进指指南ISO190111 质质量和环境审审核指南27、当某一组组织拟通过GGB/T1990012000标标准的质量管管理体系认证证或拟声明符符合GB/TT1900112000标标准的要求，又又因组织及其其产品的特点点而需要考虑虑对标准中的的某些不适用用的要求进行行删减时，这这种删减必须须符合下列条条件：（1）范围：删删减的内容仅仅限于标准的的第7章“产品实现”的范围；（2）能力：删删减后不影响响组织提供满满足顾客和适适用法律法规规要求的产品品的能力；（3）责任：删删减后不免除除组织提供满满足顾客和

15、适适用法律法规规要求的产品品的责任。28、不同组织织的质量管理理体系文件的的多少与详略略程度取决于于：（1）组织的规规模和活动的的类型；（2）过程及其其相互作用的的复杂程度；（3）人员的能能力；标准要求对下列列6项活动，组组织必须有形形成文件的程程序：文件控控制、记录控控制、内部审审核、不合格格品的控制、纠纠正措施、预预防措施。29、组织的质质量方针可以以不是由最高高管理者亲自自制订，但必必须是由最高高管理者正式式发布，质量量方针和质量量目标不是文文件，但当质质量方针和质质量目标形成成文件时，必必须按文件控控制要求对质质量方针和质质量目标进行行控制。30、PDCAA管理循环是是全面质量管管理所

16、应遵循循的科学程序序（Plann策划、计划划：根据顾客客的要求和组组织的方针，为为提供结果建建立必要的目目标和过程；Do实施：实施过程；Checkk检查：根据据方针、目标标和产品要求求，对过程和和产品进行监监视和测量，并并报告结果；Actioon处理：采采取措施，以以持续改进过过程业绩。）。这是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，因此也称“戴明环” ，需经历四个阶段、八个步骤：第一阶段：制制订计划，就就是确定质量量目标、质量量计划、管理理项目和拟定定措施。第一步骤骤：分析质量量现状，找出出存在的质量量问题。关键键要用数据说说话。第二步骤：分析析产生质量问问题的各种原原因或影响因因素（人机料料法

17、环）。并并逐个加以具具体分析。第三步骤：从各各种原因中找找出影响质量量的主要原因因。即解决质质量问题，必必须从主要矛矛盾入手。第四步骤：针对对影响质量的的主要原因，制制订对策，拟拟定管理、技技术和组织措措施，提出执执行计划和预预计效果。制制订措施和计计划必须具体体有效，并落落实到执行者者、时间、地地点、部门和和完成方法等等。因此，制制订措施和计计划的过程一一般应明确：为什么要制制订这一措施施和计划，预预期达到什么么目标，在哪哪里执行这个个措施和计划划，由哪个单单位或谁来执执行，何时开开始，何时完完成，怎样执执行等等。国国外称之为计计划时要考虑虑的5WIHH（Why 、Whatt 、Wheere

18、 、WWhen、WWho 、HHow）。第二阶段：实施施，即D阶段段，就是按预预订计划、目目标和措施及及其分工实实实在在地去执执行，努力实实现。这是第第五步骤。第三阶段：检查查人员，即CC阶段，就是是把实施的结结果和计划的的要求对比，检检查计划的执执行情况和实实施的效果如如何，是否达达到预期的目目标和效果，哪哪些是成功的的，其经验是是什么，哪些些作的不对或或不好，教训训是什么，其其原因在哪里里。这是第六六步骤。第四阶段：处理理，即A阶段段，包括两个个步骤：第七步骤：总结结经验教训，巩巩固成绩并对对出现的问题题加以处理，把把成功的经验验和失败的教教训都要规定定并纳入相应应的标准、制制度或规章之之

19、中，以巩固固已取得的成成绩，防止再再发生已发生生的问题。第八步骤：提出出这次循环尚尚未解决的问问题，作为遗遗留问题转入入下一次循环环去解决，并并为下一阶段段制定计划提提供资料和依依据。31、为获得审审核证据并对对其进行客观观的评价，以以确定满足审审核准则的程程序所进行的的系统的、独独立的并形成成文件的过程程。审核准则则又称为审核核的依据，通通常它包括标标准、相关的的法律法规和和组织的质量量管理体系文文件。32、审核可分分为内部质量量管理体系审审核和外部质质量管理管理理体系审核两两大类，内部部质量管理体体系审核即第第一方审核，是是一个企业对对其自身的质质量管理体系系所进行的审审核，由组织织自己或

20、以组组织的名义进进行，可作为为组织自我合合格声明的基基础。33、审核组通通常是由审核核组长和审核核员组成，要要求至少配备备一名主任（或或称高级）审审核员，组内内至少有一名名经认可的具具有相关专业业能力的成员员。审核组成成员可包括实实习审核员、审审核员、高级级审核员，必必要时包括技技术专家，观观察员不能作作为审核组成成员。34、审核的基基本方法是抽抽样检查，审审核的方式大大致可分如下下四种：1）按部门审核核以部门为中心进进行审核，一一个部门往往往涉及并承担担多个过程 的职能，因因此审核时应应以其主要质质量职能（即即主要业务）为为主线进行审审核。优点：审核效率率高；缺点：审核内容较较分散。2）按过

21、程审核核以过程为中心进进行审核，一一个过程往往往涉及多个部部门，审核时时要覆盖涉及及的有关部门门，但应以主主要业务职能能部门为主。优点：目标集中中，易体现与与质量管理体体系标准或体体系文件的符符合性；缺点点：效率低。3）顺向追踪按照质量管理体体系运作的先先后顺序进行行审核。如从从文件内容查查到实施情况况，从接收订订单开始追踪踪到产品交付付等。优点：可系统了了解体系运行行的整个过程程，可观察查查证接口协调调情况；缺点点：耗时较长长。4）逆向追溯按照质量管理体体系运行的反反向进行审核核，如从实施施情况查到文文件，从交付付查到订单，从从形成的结果果到影响质量量的因素。优点：从结果查查起针对性强强，易

22、发现问问题；缺点：问题复杂的的情况下，不不易理清。35、质量控制制是消除偶发发性问题，使使产品质量保保持在规定的的水平，即质质量维持；质量改进是是消除系统性性的问题，对对现有的质量量水平在控制制的基础上加加以提高，使使质量达到一一个新水平、新新高度。两者区别：质量量改进是通过过不断采取纠纠正和预防措措施来增强企企业的质量管管理水平，使使产品的质量量不断提高；而质量控制制主要是通过过日常的检验验、试验调整整和配备必要要的资源，使使产品质量维维持在一定的的水平。两者的联系：首首先要搞好质质量控制，充充分发挥现有有控制系统能能力，使全过过程受控，然然后才能在受受控的基础上上进行质量改改进，使产品品从

23、设计、制制造、服务到到最终满足顾顾客要求，达达到一个新水水平。没有稳稳定的质量控控制，质量改改进的效果也也无法保持。36、质量检验验的四大功能能：1)、鉴别功能能 根据技术术标准、产品品图样、作业业规程或订货货合同的规定定，采用相应应的检测方法法观察、试验验、测量产品品的质量特性性，判定产品品质量是否符符合规定的要要求。2)、“把关”功能 由于生产产过程中变差差的存在，质质量波动是客客观存在的，因因此，必须通通过严格的质质量检验，剔剔除不合格品品并予以“隔离”3)、预防功能能 （1）通通过过程能力力的测定和控控制图的使用用起预防作用用； （2）通通过过程作业业的首检与巡巡检起预防作作用； （3

24、）广广义的预防作作用。4)、报告功能能 把检验获获取的数据和和信息，经汇汇总、整理、分分析后写成报报告，提供给给管理部门，为为质量控制、质质量改进、质质量考核、质质量决策提供供依据。37、返工与返返修的区别返工：为使不合合格品符合要要求而对其所所采取的措施施。返修：为使不合合格品满足预预期用途而对对其所采取的的措施。返工和返修的区区别： 1)、返工后的的产品有可能能成为合格品品，返修后的的产品仍是不不合格品。2)、无论是返返工产品或返返修产品，返返工或返修后后一定要再次次进行检验。3)、书面认可可使用或放行行返修产品，应应有严格的审审批程序，但但不能作为以以后类似产品品让步接收的的先例。注1：

25、返修包括括对以前是合合格的产品，为为重新使用所所采取的修复复措施，如作作为维修的一一部分。注2：返修与返返工不同，返返修可影响或或改变不合格格产品的某些些部分。38、特殊过程程是指某些加加工质量不易易或不能通过过其后的检验验或试验而得得到充分验证证的过程（工工序）。典型型的特殊过程程有：焊接、热热处理、电镀镀、涂漆、塑塑料、铸造、锻锻造、压铸、粘粘结等。不同同的行业都能能找到自己所所具有的特殊殊过程。这种种特殊过程加加工的产品质质量不能完全全依靠检验来来验证，需要要进行连续的的参数监控，以以确保过程质质量的稳定。特殊过程质量控制的基本准则有3点：a）过程控制的严格程度应视产品类型、用途、用户要

26、求和生产条件等情况而有所区别，应依据企业的具体情况采用不同的控制手段；b）特殊过程必须进行全过程的质量控制，任何工艺环节都应处于受控状态；c）根据工艺特点，加强工艺方法试验验证，及时总结最佳工艺控制参数，列入工艺规程并对工艺参数进行连续控制。特殊过程的控制主要由以下步骤组成。1) 制订制度 落实责任 为了加强对控制点的管理，应制订切合本企业实际的控制点管理制度，明确控制点有关部门和人员的责任分工，规定日常工作程序和检查、验收、考核办法。参与控制点日常工作的人员主要有：操作者、巡回检验员、机修员、车间质量管理员，他们应作如下分工并建立岗位责任制。a）操作者熟练掌握操作技能和本工序质量控制方法，并

27、且取得一定资格；明确质量特性技术要求和控制目标；正确测量、自检、自分、自做标记并按规定填写原始记录和控制图表；做好设备工装的维护保养和点检；根据工序质量波动规律，及时进行自我调节控制；发现工序异常，迅速向质管人员报告，请有关部门采取纠正措施。b）巡检员按检验指导书对控制点进行重点检查，将检查结果及时告知操作者，当好操作者质量自控的参谋并作好检查记录；监督检查操作者是否遵守工艺纪律和工序控制要求，配合做好“三自一控”活动，及时向操作者和班组长反馈工序异常的信息并向车间技术组报告重要质量信息。c）机修员按规定定期对控制点设备进行检查和维护，督促检查设备点检活动；根据点检信息，及时对设备进行检修和调

28、整，并做好设备维修记录。d）车间质量管理员做好本车间控制点的现场督促、检查和指导；建立控制点质量信息渠道，定期利用原始记录进行统计分析，将质量异常情况及时向有关部门反馈，研究纠正措施；收发记录表格和控制图表；对各类人员进行现场指导；参与对控制点操作人员的培训和资格认证；参加对控制点的验收和日常检查，负责定期测定控制点工序能力；负责对异常质量波动的分析和研究纠正措施；参加工序质量审核。2 ). 建立控制点和复核 在产品投人大批量生产的初期，就应按工艺部门提出的工序质量控制计划进行控制点的建点活动。由于每个控制点都是由不同部门的不同人员组成的一个小集体，加上控制要求方法不尽相同，建立控制点是比较复

29、杂的组织工作。应由质管部门对全体有关人员进行控制点的基本概念和方法的培训，每建立一个控制点都要由工艺部门召集有关人员交底并落实各人的工作任务。 由于工序控制文件是在正式批量生产之前编制的，其内容和要求不一定完全切合实际，工艺部门在建点初期必须认真组织复核，发现问题及时修改和完善。在运行3个月以后，如果认为基本可行，工艺部门可以会同质管部门逐点组织验收。3 .) 信息息反馈和处理理控制点的质质量信息是生生产现场质量量信息的重要要组成部分，应应由车间质量量管理员集中中管理。在各各控制点的控控制图和数据据记录中，包包含着许多宝宝贵的质量信信息，车间质质量员应及时时收集、汇总总，会同工艺艺人员进行统统

30、计分析，作作为指导这些些工序的重要要依据。对突突发性异常质质量信息，应应建立高效的的信息传递渠渠道，以便及及时作出反应应使控制点保保持受控。4 ).检查和和考核 为使控制点点活动保持正正常，定期检检查和不定期期抽查是十分分必要的。检检查可按本企企业控制点管管理制度的规规定执行。一一般有：本班班组组长和质质量员自查；本车间领导导、质管员和和技术组长抽抽查；巡检员员结合查产品品的检查；质质管部门会同同工艺部门组组织的抽查和和各级领导干干部亲自组织织抽查等。每每次检查均应应有记录并作作为考核的依依据。5.) 控制方法法的改进 控制点是是工序质量审审核的主要对对象。通过审审核可以寻求求改进控制方方法的

31、途径，任任何改变都必必须认真验证证，按规定程程序由工艺部部门将修改后后的内容纳入入质量控制文文件。39、首件鉴定定：对试生产产的第一件零零部件（组）进进行全面的过过程和成品检检查，以确定定生产条件能能否保证生产产出符合设计计要求的产品品。40、公司质量量方针：系心心于人，用心心于车2004年公司司质量目标： 类 别名 称目 标 值1 提高顾客满满意度顾客满意度722 提高产品质质量A 整机一次交交检合格率75B 整机平均无无故障工作时时间390小时C 质量整改实实际完成率753 提高市场占占有率市场占有率（装装载机）2.84 降低产品成成本A 外部质量成成本水平0.75%B 内部质量成成本水平

32、0.75%公司质量方针、质质量目标释义义一、质量方针（系系心于人，用用心于车）释释义：我们系系心于使用我我们产品和服服务的人，收收集他们的期期望，使他们们获得相应的的利益；我们们系心于为我我们提供服务务和产品的人人，努力提高高他们的市场场收益；我们们系心于我们们的员工，关关注他们的需需求，为他们们提供愉快的的工作环境和和职业发展培培训；我们系系心于我们的的社会，重视视安全、健康康与环保；我我们系心于全全体股东，用用心策划企业业的使命、价价值观、发展展战略和经营营计划，并持持续改进；我们用心于对造造车技术的执执着追求，每每一个产品都都是我们精心心策划的结晶晶；我们用心心于制造的精精益求精，以以优

33、胜基准来来确定我们的的质量控制和和生产流程，并并最终为我们们的顾客提供供技术先进质质、量可靠的的产品。二、质量目标释释义：类别目标名称公式定义1、提高顾客满满意度顾客满意度jSj，j为第j项项顾客满意度度Sj为加权权值通过定量研究，获获取顾客接受受产品和服务务的实际感受受与其期望值值比较的程度度2、提高产品质质量A、整机一次交交检合格率首次交检合格台台数/交检总总台数整机首次交检时时即达到合格格要求的概率率B、整机平均无无故障工作时时间MTBF=T/（RiKi）T：产品工作时时间，Ri：产品出现第第i类故障次次数的总和，KKi：第i类类故障的加权权系数整机使用T小时时后，出现NN次故障的平平均

34、间隔时间间C、质量整改实实际完成率累计完成整改项项目/累计应应完成整改项项目质量整改项目按按期完成的概概率3、提高市场占占有率市场占有率（装装载机）公司年装载机销销售量/行业业年装载机销销售量某种产品销售量量占该产品市市场销售总量量的比重4、降低产品成成本A、外部质量成成本水平外部质量成本水水平=累计外外部质量损失失金额/累计计销售收入注：外部质量损损失金额包括括直接零件损损失、差旅费费和员工工资资外部质量损失占占销售收入的的比B、内部质量成成本水平内部质量成本水水平=累计内内部质量损失失金额/累计计销售收入注：内部质量损损失金额包括括材料损失和和加工费用内部质量损失占占销售收入的的比41、最

35、高管理理者应指定一一名管理人员员，做为管理理者代表，无无论该成员在在其它方面职职责如何，应应具备下列职职责和权限。A） 确保质量管理体体系所需的过过程得到建立立、实施和保保持；B） 向最高管理者报报告质量管理理体系的业绩绩，包括所需需要的改进；C） 确保整个组织内内提高对顾客客要求的认知知。注：管理者代表表的职责也可可包括就质量量管理体系有有关事宜与外外部各方的联联络。42、过程：一一组将输入转转化为输出的的相互关联或或相互作用的的活动。资源管理输入输出活动过程三要素：输输入、输出和和活动资源是过程的必必要条件过程与过程之间间的关系一个过程的输出出通常是其他他过程的输入入，这种关系系往往不是一

36、一个简单的按按按顺序排列列的结构，而而是一个比较较复杂的网络络结构。组织在建立质量量管理体系时时，必须确定定与增值过程程有关的直接接过程和支持持过程，以及及相互之间的的关系（包括括接口、职责责和权限），这这种关系通常常可用流程图图来表示；对对所确定的过过程进行策划划和管理，通通过对过程的的控制和改进进，确保质量量管理体系的的有效性。为了使组织有效效运行，必须须识别和管理理许多相互关关联和相互作作用的过程。通通常，一个过过程的输出将将直接成为下下一个过程的的输入，系统统的识别和管管理组织所使使用的过程，特特别是这些过过程之间的相相互作用，称称为“过程方法”。2000版ISSO90011标准鼓励组

37、组织采用过程程方法管理组组织。43、我们公司司的质量管理理体系文件分分为四级，一一级文件：质质量手册；二二级文件：程程序文件；三三级文件：作作业文件（包包括作业指导导书和部分管管理类文件）；四级文件：质量记录。44、设计评审审、设计验证证和设计确认认的对比设计评审设计验证设计确认目的评价设计结果满满足要求的能能力，识别问问题认定设计输出是是否满足设计计输入的要求求认定设计和开发发的产品是否否满足规定的的使用要求或或已知的预期期用途对象阶段的设计结果果设计输出文件、图图样、样本等等通常是向顾客提提供的产品时机在设计的适宜阶阶段以可以是是一次或多次次当形成设计输出出时只要可行，产品品交付前方法通常

38、是采用会议议/传阅形式式计算、试验、演演示、文件发发放前的评审审试用、模拟参与人员与设计阶段有关关的职能部门门的代表未规定要有顾客或其代代表参与设计评审设计要求设计输入设计过程设计输出设计验证设计确认产品设计评审、设计计验证和设计计确认的关联联图： 46、设计和开开发要求的转转化顾客要求与产品有关的要求设计开发的输入设计开发的输入产品和服务市场调研后组织确定顾客提出顾客提出组织补充1、根据顾客要求，转化为设计依据，组织规定等2、国家行业标准、企业标准、规范等1、转化为组织规定的规范和过程规范、材料规范等，满足输入和使用要求2、如：产品图纸、控制计划、工艺规范、检验规范等满足使用要求由顾客决定接

39、受性。47、生产工人人在现场质量量管理中的职职责：工人是是企业的主人。每一个生产工人（即操操作者）都承承担着一定的的工序加工任任务。而操作者者的技能、工工作质量是影响产品质量的直接因因素。生产工人应认真执行本岗位的质量职责，坚持“质量第一”的方针，以预防为主、自我控控制和不断改改进的思想和方方法，把保证证工序加工的的符合性作为为自己义不容辞的义务务，争取最大大限度地提高高工序加工的的合格率和一一次交检合格率，使使下道工序或或用户满意。在现场质质量管理中，生生产工人要认真做好以下下几点： 正确理解、掌握握设计图纸、内内控标准的要求，分分析在加工过过程中可能出出现的问题； 严格遵守工艺纪纪律； 研

40、究分析工序能能力，主动控制影响加工质量的主导性因素； 按规定做好加工工原始记录，随时进行质量分析和控控制； 努力提高操作技技能，练好基本功； 严格“三按”生生产，做好“三自”和“一控”三按：按图纸、按按工艺、按标准生产；三自：操作者对对自己的产品进行自检、自分（自自己区分合格格品与不合格格品）、自做做标识一控：严格控制制自检正确率注：“三检制”指自检、互检、专职检验员员专检相结合的检验制度；“三自检验制”是指自检、自分（自自己区分合格格品与不合格格品）、自做做标识 做好原材料、半半成品的清点点和保管，做做到按限额领领料，专料专用，及时退回余料，严严格防止混料料和材料变质质，严格遵守“先进先出”

41、原则； 搞好设备和工夹夹具的维护、保养； 坚持文明生产，保保持良好的环环境条件； 做好不合格的管管理； 坚持均衡生产，做做到时均衡、日均均衡、月均衡衡、季均衡； 积极参加质量管管理小组活动，不断进行现场改善活动。生产班组长在现现场质量管理理中的主要职职责：班组长是实现班组质量控制、质量保证的领导者和组织者，应在以下七个个方面发挥作用： 领导、团结群众众不断向高品品质、低消耗、高高效率的目标标进取； 组织学习质量管管理的基本理理论、概念和方方法，增强质质量意识； 不断提高基本功功，认真落实“三按”生产； 不断寻找问题点点，提出改善善课题； 组织开展质量管管理小组活动； 落实质量管理点点活动； 落

42、实质量责任制制，开展评比活动。48、“3不”原则所谓“3不”原原则是指工序序间不接受不不合格品、不不制造不合格格品、不转交交不合格品。通过这些原则将市场竞争中的顾客和供应商的关系引入到生产中去，使前道工序与后道工序之间成为供需关系，前道必须向后道工序提供合格品，而后道工序必须具备鉴别前道工序提供的产品是否合格的能力，并有权拒收不合格品，由此促使企业员工必须掌握本岗位的操作技能，严格按照工艺规程操作。所谓不合格，指指“未满足要求求”。这里的要要求，包括明明示的、通常常隐含的或必必须履行的需需求或期望。当产品的特性未满足产品的要求使，构成不合格品；当过程或体系未满足过程的要求或体系的要求时，构成不

43、合格项。“不接受不合格格品”，要求操作作者必须具备备鉴别前道工工序提供的产产品是否合格格的能力，对对发现的上道道工序的不合合格要坚决拒拒收，以避免免不合格的扩扩大化。“不制造不合合格品”，操作者首首先要做到“三按”，即按产品品图样、按工工艺、按标准准（技术要求求）对质量的的综合约束，不不仅要衡量规规范的符合性性，还要注意意过程的符合合性，对过程程的因素予以以关注。同时时，操作者要要做好首件检检验。首件指指每个生产班班次刚开始加加工的第一个个工件，或加加工过程中因因换人、换料料、换活以及及换工装、调调整机床等改改变工序条件件后加工的第第一个工件。有有些产品首件件可以规定为为开始的头几几件。对于首

44、首件，操作者者必须进行认认真的自检，合合格后送检验验人员专检。操操作者如果缺缺乏对首件的的检测手段，应应在首件加工工完毕后，及及时向检验人人员送检。且且无论何种情情况下，首件件未经检验合合格，不得继继续加工或作作业。对加工工好的产品，要要做到“三自一控”：即由操作作者按规定对对自己加工的的工件进行“自检”；把所检工工件按合格与与不合格进行行“自分”；在合格工工件上“自作标记”；并在检验验人员的配合合下“控制自检正正确率”。这是促进进操作者进行行自我工序质质量控制的有有效方法。特特别是装配工工序应以装配配工的自控为为主、巡回检检验为辅，并并加强上下道道工序的互检检，因为产品品整体合拢后后检验员很

45、难难检查内部的的机件。要求求建立定岗定定人的责任制制，做好每台台产品的转配配原始记录，以以便质量追踪踪。同时要求求严格控制“七害五不带带”。七害：磕磕碰、划伤、锈锈蚀、脏、松松、漏、响。四四不带：铸造造的砂丸不带带至加工、加加工的毛刺切切削不带至装装配、装配的的切削油污不不带至油漆、油油漆的腻子杂杂物不带出厂厂门。“不转交不合合格品”，要求操作作者只有在完完全确认所加加工的产品完完全合格并办办理相关的检检验记录和转转交程序后，方方可办理转序序手续。49、质量改进进企业提供的产品品、服务质量量的好坏，决决定了顾客的的满意程度，要要提高顾客的的满意程度，就就必须不断的的进行质量改改进。通过改改进过

46、程中各各环节的工作作，一方面，出出现了问题，就就应立即采取取纠正措施；另一方面，通通过寻找改进进的机会，也也可预防问题题的出现。同同时，持续的的质量改进是是质量管理的的基本特点，也也是20000版ISO99000族标标准版提出的的质量管理八八项基本原则则之一。1） 质量改进进与质量控制制的区别和联联系a) 定义的区区别：质量改进是质量量管理的一部部分，致力于于增强满足质质量要求的能能力。质量控制是质量量管理的一部部分，致力于于满足质量要要求的能力。b) 实现手段段的区别：质量改进是通过过不断采取纠纠正和预防措措施来增强企企业的质量管管理水平，使使产品的质量量不断提高；而质量控制制主要是通过过日

47、常的检验验、试验调整整和配备必要要的资源，使使产品质量维维持在一定的的水平。c) 两者的联联系：质量控制的重点点是防止差错错或问题的发发生，充分发发挥现有的能能力；而质量量改进的重点点是提高质量量保证能力。首首先要搞好质质量控制，充充分发挥现有有控制系统能能力，使全过过程处于受控控状态。然后后在控制的基基础上进行质质量改进，使使产品从设计计、制造、服服务到最终满满足顾客要求求，达到一个个新水平。没没有稳定的质质量控制，质质量改进的效效果也无法保保持。2) 质量改进进与质量突破破a) 质量改进进与质量突破破的目的相同同质量突破是通过过消灭工作水水平低劣的长长期性原因（包包括思想上和和管理上的原原因），使现现有的工作达达到一个较高高的水平，从从而使产品质质量也达到较较高的水平；同样，质量量改进也是为为了实现质量量水平