高校后勤物业服务管理手册3778.docx

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1、云南山水物业服务有限公司Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.云南山水物业服务有限公司云大服务中中心服务手册CONTEENTSS 目 录一、岗位职职责11、组织架架构图12、各岗位位职责22.1主任任职责22.2副主主任职责责22.3理科科组团主主管职责责32.4客服服助理职职责32.5教室室管理员员职责42.6学生生公寓主主管职责责42.7维修修领班职职责52.8教师师公寓主主管职责责52.9接待待员职责责62.10保保洁领班班职责62.11保保洁员职职责72.12维维修员职职责7二、接待管管

2、理81、服务中中心首问问责任制制82、来电来来访管理理92.1来电电接待要要求92.2来访访接待要要求9三、痕迹管管理101、记录填填写要求求102、其他记记录103、文件存存档11四、失物管管理12五、值班管管理13六、人员管管理141、人员管管理要求求142、员工入入职流程程153、离职/辞职流流程引导导表163、服务中中心新进进员工入入职培训训173.1助理理级培训训173.2保洁洁员培训训173.3维修修员培训训174、其它员员工管理理18七、服务中中心办公公室工作作管理181、办公室室及值班班室卫生生规范182、办公室室固定事事项192.1每周周固定事事项：192.2每月月固定事事项

3、193、会议及及活动安安排204、服务中中心公章章管理205、办公用用品领用用206、工作服服、工号号牌、饭饭卡207、其他工工作21八、投诉意意见反馈馈流程211、投诉处处理流程程212、员工反反映意见见流程224、发现异异常情况况上报流流程235、不能维维修事项项上报流流程23九、安全管管理241、应急预预案242、员工宿宿舍管理理办法243、消防安安全台账账264、工作安安全（安安全风险险防范）265、钥匙管管理28十、教室管管理291、教室管管理要求求292、临时教教室申请请流程302.1本科科生临时时教室申申请流程程302.2研究究生临时时教室申申请流程程303、教室管管理巡查查31

4、4、开关门门时间流流程31十一、保洁洁工作管管理331、学生公公寓及学学院楼栋栋保洁流流程332、教学楼楼保洁流流程343、图书馆馆保洁流流程354、教师公公寓保洁洁流程365、保洁仓仓库管理理376、质检标标准386.1教室室386.2公教教区公共共区域386.3公共共卫生间间396.4教师师公寓房房间标准准39十二、维修修管理401、维修材材料管理理401.1维修修材料申申购程序序401.2维修修材料入入库程序序401.3维修修材料领领用程序序411.4维修修材料统统计注意意事项412、维修收收费管理理422.1维修修单据填填写要求求422.2单据据返回流流程423、维修流流程434、维修

5、巡巡查制度度434.1维修修巡查内内容434.2质量量标准444.3巡查查频度及及要求445、维修规规范455.1维修修员行为为规范455.2维修修规范466、维修收收费管理理办法48十三、教师师公寓管管理501、接待流流程 502、钥匙、对对讲机、布布草领用用流程513、布草领领用流程程524、洗涤流流程525、进出门门客服标标准流程程52十四、奖惩惩制度531、管理人人员考核核制度53奖励细则53处罚细则54评比5662、保洁员员考核制制度56公教区教室室保洁员员考核标标准56公教区保洁洁员公共共区域57学生公寓保保洁员考考核标准准59客房服务员员考核内内容60第 69 页 一、岗位职职责

6、服务中心主任服务中心副主任理科组团主管教室管理员图书馆主管保洁组学生公寓主管维修领班教师公寓主管教师公寓保洁组接待员保洁领班学生公寓保洁组维修组客服助理保洁组1、组织架架构图2、各岗位位职责2.1主任任职责(1). 按公司要求求全面主主持云大大服务中中心工作作；(2). 负责服务中中心各项项工作的的监督、检检查、落落实；(3). 负责制定物物业服务务中心的的年度经经营、收收支预算算、预算算内开支支，服务务费用收收缴等财财务工作作；(4). 负责服务中中心各项项制度的的建设、管理方案实施等工作；(5). 负责严格执执行公司司质量标标准及员员工奖惩惩考核工工作；(6). 负责做好与与学校的的相关单

7、单位的沟沟通、联联系、回回访工作作；(7). 负责服务中中心中层层干部的的培训及及其他员员工的专专题培训训；(8). 负责服务中中心团队队建设，公公司文化化建设及及宣传；(9). 完成公司及及校方交交办的其其他工作作；2.2副主主任职责责(1). 全面协助服服务中心心主任工工作，主主任不在在岗时，代代行主任任职责，做做好记录录；(2). 负责服务中中心内部部管理、协协调；(3). 对各项工作作监督、检检查、落落实，落实校校方交办办其他事事项；(4). 分管服务中中心消防防及其他他安全工工作，做做好每月月一次或或节假日日前安全全检查，及及相关台台账；(5). 分管服务中中心工会会工作、党党群工作

8、作；(6). 分管学生公公寓，负负责维修修工作，制制定维修修计划，并并监督、检检查、落落实，起起草维修修遗留问问题报告告；(7). 负责服务中中心住理理科组团团、学生生公寓、教教师公寓寓员工宿宿舍的管管理；(8). 完成上级领领导交办办的其他他任务；2.3理科科组团主主管职责责(1). 负责理科组组团日常常工作，认认真开展展教室管管理、区区域保洁洁、区域域维修、痕痕迹管理理工作；(2). 负责制定理理科组团团工作计计划，监监督、检检查、落落实下属属岗位职职责工作作；(3). 做好服务中中心行政政办公室室相关工工作，负负责对公公司、校校方的函函件起草草、收发发、传递递工作；(4). 负责做好对对

9、外联络络、来访接接待、失物招招领、回回访等工工作，并并认真记记录；(5). 负责教室管管理员、保保洁领班班及其他他下属等等人员的的管理、考考勤及培培训工作作；(6). 完成上级领领导交办办的其他他任务。2.4客服服助理职职责(1). 协助理科组组团主管管工作，做做好行政政办公室室相关工工作；(2). 负责服务中中心办公公室接待待、内勤勤、档案案管理等等秘书工工作，管管理服务务中心印印章；(3). 协助服务中中心主任任做好财财务管理理；(4). 协助理科组组团主管管排班、值值班排班班、考勤勤管理，其其他对公公司及学学校的相相关业务务；(5). 负责服务中中心维修修材料的的管理；(6). 负责服务

10、中中心考核核统计，每月粘粘贴公布布奖惩情情况；(7). 熟悉教室管管理工作作，协助助教室管管理工作作；(8). 完成上级领领导交办办的其他他任务。2.5教室室管理员员职责(1). 负责安排、整理、编写教室信息，按时开关相关门窗；(2). 负责临时教教室审核核、安排排、登记记、开关；(3). 做好巡查、防盗、防火及门卫工作；(4). 受理投诉、来来电来访访、派工工维修、失失物招领领、询问问、求助、开水等服服务；(5). 协助客服助助理处理理维修材材料领出出工作；(6). 完成上级领领导交办办的其他他任务；2.6图书书馆主管管职责(1). 负责图书馆馆及扩展展区域的的日常工工作，认认真开展展区域保

11、保洁、区区域维修修、痕迹迹管理工工作；(2). 负责制定保保洁工作作计划，全全面检查查、落实实区域卫卫生；(3). 做好服务中中心行政政办公室室相关工工作，负负责对公公司、校校方的函函件起草草、收发发、传递递工作；(4). 负责做好对对外联络络、来访接接待、失物招招领、回回访等工工作，并并认真记记录；(5). 负责教室管管理员、保保洁领班班及其他他下属等等人员的的管理、考考勤及培培训工作作；(6). 完成上级领领导交办办的其他他任务。(7). 协助工会工工作，宣宣传工作作，质检检工作仪仪容仪表表监督2.6学生生公寓主主管职责责(1). 负责学生公公寓日常常工作，认真开开展保洁洁、维修修工作；(

12、2). 负责制定保保洁计划划，初审维修工工作计划划，监督督、检查查、落实实下属岗岗位职责责工作；(3). 负责与学生生公寓管管理中心心人员沟沟通，及及时做好好维修回回访工作作；(4). 负责下属人人员的管管理、考考勤及培培训工作作；(5). 负责函件起起草、收收发、传传递工作作；(6). 责服务中心心保洁用用品仓库库的管理理；(7). 完成上级领领导交办办的其他他任务。2.7维修修领班职职责(1). 全面负责学学生公寓寓维修工工作，制制定工作作计划，做做好相关关台帐及及痕迹管管理工作作；(2). 负责维修员员的排班班、调动动、培训训，对维维修、巡巡视、保保养工作作的统筹筹安排；(3). 负责监

13、督、检检查、落落实维修修员工作作；(4). 负责解决维维修员所所碰到的的技术困困难，现现场处理理维修应应急事件件；(5). 协助客服助助理对维维修材料料进行管管理，负负责开展展节能技技术改进进工作，有有效价低低能耗；(6). 完成上级领领导交办办的其他他任务；2.8教师师公寓主主管职责责(1). 全面负责教教师公寓寓日常工工作，认认真开展展痕迹管管理工作作；(2). 负责制定教教师公寓寓工作计计划、相相关细则则，监督督、检查查、落实实下属岗岗位职责责工作；(3). 负责巡查房房间，包包括卫生生、安全全、维修修的巡查查工作；(4). 做好入住教教师投诉诉、特殊殊需求各各项紧急急情况的的处理；(5

14、). 负责物资及及各项数数据统计计和上报报，宣传传栏信息息更新工工作；(6). 负责接待员员、保洁洁员等下下属人员员的管理理、考勤勤及培训训工作；(7). 负责函件起起草、收收发、传传递工作作；(8). 完成上级领领导交办办的其他他任务。2.9接待待员职责责(1). 协助主管做做好教师师公寓日日常工作作，落实实痕迹管管理工作作(2). 按服务要求求做好教教师公寓寓的接待待工作；(3). 熟悉教师公公寓各项项工作流流程，落落实当天天的房间间信息；(4). 负责门厅、一一次性用用品房间间、洗衣衣房、布布草仓库库、工具具房的清清洁和管管理工作作；(5). 合理安排保保洁人员员打扫已已退房间间及每天天

15、需要打打扫的房房间；(6). 负责受理投投诉、来来电来访访、派工工维修、失失物招领领、询问问、求助、开水等服服务；(7). 完成上级领领导交办办的其他他任务。2.10保保洁领班班职责(1). 责任区域的的保洁工工作，对对管理区区域的卫卫生进行行检查、落落实；(2). 负责统筹细细致卫生生清洁工工作，组组织保洁洁员处理理紧急保保洁事项项；(3). 每月定期派派发及登登记保洁洁工具、用用品、药药剂；(4). 负责定期组组织例会会，积极极开展培培训工作作；(5). 负责区域内内可疑人人员或异异常情况况的时汇报报；(6). 完成上级交交办的其其他工作作任务；2.11保保洁员职职责(1). 严格按要求求

16、对责任任区域进进行卫生生保洁、垃垃圾清运运；(2). 及时制止有有损环境境卫生和和违反管管理制度度的行为为；(3). 发现可疑人人员或异异常情况况及时汇汇报上级级领导；(4). 遵守工作纪纪律、劳劳动时间间，爱护护公物，尊尊敬师生生；(5). 负责个人使使用的清清洁工具具、用品品、药剂剂的维护护、保管管；(6). 完成上级交交办的其其他工作作任务；2.12维维修员岗岗位职责责(1). 熟悉管辖区区域设施施设备基基本情况况，按要要求开展展维修工工作；(2). 认真开展痕痕迹管理理工作，碰到无法处理的问题，及时汇报给上级领导；(3). 严格交接班班制度，交交班时发发生故障障，上一一班必须须协同值值

17、班人员员排除故故障后才才能下班班，配电电设备发发生事故故时不得得离岗；(4). 保管个人使使用工具具，爱护护公共财财产、节节约材料料，参加加培训；(5). 遵守工作纪纪律、劳劳动时间间，爱护护公物，尊尊敬师生生；(6). 完成上级安安排的其其他工作作任务；二、接待管管理1、服务中中心首问问责任制制(1). 办事单位、个个人、群群众来信信来访、电电话咨询询等，第第一个接接触的在在岗工作作人员，即即为首问问责任人人。(2). 首问责任人人不论被被询问的的内容与与本人职职责是否否有关，都都要热情情接待，不不得以任任何借口口推脱，认真听听取并做好记记录。(3). 对职责范围围的事，若若手续完完备，首首

18、问责任任人要在在承诺的的服务时时限内，依依法及时时予以办办理；不不能当场场办理的的，要向向服务对对象解释释清楚如如何办理理，若手手续不完完备，应应一次性性告知需需要补正正的全部部内容、要要求和所所需材料料。(4). 对不属本职职范围的的事，首首问责任任人要及及时请示示领导，根根据领导导意见，移移交或协协助、协协调有关关股室和和站所予予以解决决。(5). 对不属于本本部门、本本单位职职责范围围的事项项，首问问责任人人要予以以耐心说说明，并并尽可能能告知服服务对象象办事的的具体地地点、位位置、联联系方式式和联系系人。(6). 接待要求：使用文文明规范范用语，热热情接待待，耐心心听讲，详详细记录录，

19、认真真受理，服服务周到到。严禁禁使用不知道道、不归我我管等等语言，不不得以任任何借口口拒绝、推推诿、拖拖办或置置之不理理。2、来电来来访管理理2.1来电电接待要要求(1). 纸笔要在手手，办公公台应预预备好纸纸和笔，电话响三声内接听。(2). 语言要求：“您好！山水物物业，请请问有什什么帮到到您？”，使用用普通话话。(3). 对听到的内内容，对对来电者者进行重重复，请请求确认认。(4). 根据情况进进行记录录，跟进事项项，并对对来电者者有回复复。(5). 接到报修电电话时，应应迅速登登记在维维修登记记表，认认真记录录，及时时派工维维修员维维修；(6). 接到通知，及及时登记记在通通知事项项记录

20、表表，摘摘要记录录，并落落实到责责任人，并并让责任任人签字字。(7). 根据情况进进行分析析，不能能在不明明确对方方身份的的情况下下随意透露相相关信息息。2.2来访访接待要要求(1). 来访者进入入服务中中心办公公室或值值班室内内，主动动与他们们打招呼呼，（语言：“您好，请请问您有有什么可可以帮您您吗？”）(2). 若来访者站站在门外外观看或或观望，出出外打招招呼，主主动邀请请。(3). 认真做好来来访登记记工作，详详细登记记来访事事由和要要求，认认真填写写来访访人员登登记表，做做到有据据可查。(4). 发现可疑人人员，及及时联系系楼栋保保安，随随后上报报到上级级领导处处。三、痕迹管管理1、记

21、录填填写要求求(1). 记录必须字字迹清晰晰工整、及及时、详详细、完完整，内内容真实实、准确确，按表格格要求填填写，不不得提前前或拖后后。(2). 主管每天检检查记录录，根据据记录内内容，有有记录必必须有结结果。(3). 记录一律用用碳素墨墨水填写写，记录录填写应应完整，不不得有空空缺，如如无内容容填写，须须用“无”表示（“备注”除外）。(4). 记录不得任任意涂改改，更改改“”划去原原内容，在在旁边填填写正确确内容，切切不可用用刀刮、修修改液涂涂改、橡橡皮擦或或有重笔笔描写。(5). 单页记录录重新填填写时，应应在原填填处标注“作废”字样。2、其他记记录(1). 通知事项记记录：接收人人员在

22、接接收到公公司或校校方QQQ通知、电电话通知知、及其其他通知知时，接接收人将将事情摘摘要记录录在通通知事项项记录表表，将将告知责责任人处处，责任人人签字，最最后由责责任人落落实事项项。(2). 交接记录：值班人人按要求求将当天天日常事事项进行行记录，特特别将本本班上未未完成事事项记录录好并口口头交接接，接班班人查阅阅交接内内容后签字，并并完成上一一班未完完成的事事项。(3). 收发文登记记：收文：接收收人收到到文件（包包括电子子文件），认真填写收文登记表，将文件移交到责任人处，责任人签字，最后由责任人落实事项。发文：所有有对公司司及校方方的文件件发送，必必须由服服务中心心主任审审核后，发发送人

23、认认真填写写发文文登记表表再由由发送到到相关单单位，如如需接收收单位签签字的文文件，要要求接收收单位接接收人签签字；所所有发文文必须有有纸质复复印件进进行存档档。(4). 宣传记录：服务中中心人员员有义务务将日常常发生的的有益于于公司品品牌宣传传、团队队建设、公公司文化化建设等等工作内内容进行行记录（附照片片为佳），将将文件经经服务中中心主任任审核后后，由客客服助理理根据审审核结果果进行宣宣传（包包括服务务中心简简报、空空间日志志、板报报、微信信宣传等等）。各各区域主主管将工工作亮点点进行宣宣传，每每月不低低于2次次宣传。3、文件存存档（1) 所有服务中中心记录录的文件件、表格格等，按按要求进

24、进行分类类整理，交服务中心主任审阅后存档。（2) 散页记录应应检查是是否完整整，然后后将完整整无缺的的记录附附以封面面，按月月装订，在在封面注注明名称称、起止止日期，交交服务中中心主任任审阅后后妥善保保管。（3) 记录编码及及使用的的起止日日期由使使用单位位手写于于封首右右上角位位置，起起止日期期用阿拉拉伯数字字填写，起起始日期期与终止止日期之之间用“至”连接。如如20115.003.001至220155.055.311。（4) 记录在收到到资料室室保管前前，记录录保管员员应检查查其是否否完整，将将完整无无缺的记记录收回回资料室室保管，对对缺项漏漏页等记记录出现现的问题题，报相相关领导导进行处

25、处理。四、失物管管理1. 服务中心区区域主管管对区域域员工做做好职业业道德、拾金不不昧培训训工作，让让所有员员工按规规定进行行失物管管理。2. 工作人员在在工作过过程中一一旦发现现失物，必必须在拾拾获物品品当天将将其所发发现的失失物上交交到所在在服务中中心办公公室。3. 办公室人员员须当天天对拾获获的物品品进行编编号、登登记、录录入信息息处理，并并建立电电子台账账，认真填填写失失物登记记表。4. 办公室人员员必须妥妥善保管管失物，坚坚决杜绝绝出现失失物被冒冒领、丢丢失、损损坏、借借用等现现象。5. 认领人到服服务中心心办理认认领手续续时，办办理人须须按要求求让认领领人填写写失物物认领表表，并并

26、根据所所填信息息内容查查阅电子子档案，有有符合条条件的物物品，则则请认领领人按要要求提供供身份证证明文件件，并签签字确认认后方可可认领该该失物。6. 每年定期将将当年拾拾获的到到年终仍仍未被领领取的失失物、失失物登记记表、失失物认领领表、电电子台账账等资料料整理后后移交呈呈贡校区区办公室室。7. 坚决杜绝出出现失物物被冒领领、丢失失、损坏坏、借用用等现象象。五、值班管管理1. 值班领导要要做到224小时时在校区区值班，值值班期间间手机224小时时开机，值值班时段段为：当当日8:00次日88:000，遇见见突发事事件妥善善处理，第第一时间间将情况况反映到到服务中中心负责责人及校校方相关关部门值值

27、班老师师处，并并及时通通知服务务中心相相关部门门协助处处理。2. 服务中心其其他部门门接到值值班领导导电话后后，积极极配合协协助处理理突发事事件。3. 值班人员不不得擅离离职守，原原则上不不允许换换班、代代班，如如遇特殊殊情况，需需填写调班单单，经服服务中心心服务负负责人批批准后执执行。4. 值班人员遇遇到突发发事件立立即向当当日的值值班领导导汇报，并并协助值值班负责责人处理理突发事事件。5. 值班领导在在区域主主管不在在的情况况下代行行主管职职责，认认真检查查各区域域的各项项台帐记记录及人人员在岗岗情况，做做好值班班领导巡巡查记录录。6. 值班维修员员要做到到24小小时在校校区值班班，值班班

28、期间手手机244小时开开机，值值班时段段为：当当日8:30到到次日88:300。7. 值班维修员员值班期期间接到到电话必必须按规规定(110分钟钟）之内内达到现现场处理理事件。8. 值班维修员员若遇较较多维修修时，必必须和同同班维修修员商量量处理，以以可以根根据维修修的紧急急程度处处理。在在无法判判断的情情况下直直接报值值班领导导。9. 教师公寓值值班人员员值班期期间手机机24小小时开机机，夜间间有晚归归教师，接到电话后后，到值值班室给给入住的的教师安安排住宿宿。六、人员管管理1、人员管管理要求求1、每月115日之之前上报报的资料料如下：考勤勤表、员员工花名名册（电电子版）、新新进员工登登记表

29、、请请假单、员员工离职职/辞职职申请表表、员员工离职职/辞职职移交手手续表、员员工调薪薪通知单单。2、各表格格统计的的截止日日期：（1）、考考勤表上月月6日至本月5日；（2）、员员工花名名册、新新进员工登登记表、请请假单、员员工离职职/辞职职申请表表、员员工离职职/辞职职移交手手续表、员员工调薪薪通知单单上月月16日日至本月月15日日；3、试用期期离职人人员需提提前3天、正正式员工工离职需需提前115天向向公司提提交离离职申请请表，待待领导批批准后方方可办理理离职手手续；4、员工入入（离）职职的审核核权限：普通员员工部门门负责人人审批，主主管以上上员工，分分管领导导审批；5、员工的的各类请请假

30、，普普通员工工及主管管请假11天，由由部门负负责人批批准；普普通员工工及主管管请假22天以上上，由部部门分管管领导批批准；部部门负责责人请假假由部门门分管领领导批准准。各类类请假经经领导批批准后要要及时将将请假假单报报公司办办公室进进行备案案；6、建立员员工档案案需按每每位员工工独立建建档的方方式进行行，每位位员工档档案袋内内建档资资料包括括：员工工本人提提交身份份证复印印件、毕毕业证复复印件、小小五分免免冠照片片；其他他相关表表格，紧紧急联系系人电话话，农行行卡号等等。不合格2、员工入入职流程程不录用上级领导面试合格填写员工登记表两份以上资料交主管处存档提交身份证复印件2份、农业银行卡号、毕

31、业证复印件、小五分免冠照片2张培训人员：各区域主管入职培训：按服务中心新员工入职培训手册进行培训公司规章制度、员工手册、岗位职责、岗位工资、7天试岗期、工作内容及技能等；费用交客服助理处交服装押金、工号牌押金、饭卡押金、饭卡费客服助理处领工号牌、饭卡，学生公寓主管处领服装持交所交费用票据领取服装、工号牌、饭卡各区域主管发放发放岗位工具并填写员工领用物品登记表各区域主管每月15号（遇节假日顺延）将上月新进员工信息报理科组团主管处，进行花名册登记。增填员工花名册14号前需提交用工协议2份、安全责任书员工登记表1份、身份证复印件1份、农业银行卡号，不提供资料者当月工资无法发到位。资料统一交到客服助理

32、处。每月15日前对新员工签订用工协议，一式两份3、离职/辞职流流程引导导表3.1部门门间调整整人力资源部下发人员调动通知填写辞职人员移交手续表办理离职手续 调整员工花名册部门下发人员调动通知3.2部门门内调整整填写辞职人员移交手续表办理离岗手续 调整员工花名册 1、员工辞职需提前半个月提出申请。2、服务中心辞退员工需提前半个月通知到员工处。3.3员工工辞职流流程员工填写辞职申请表 1、填写辞职人员移交手续表2、结算工资各区域主管办理辞职手续将离职资料上交到公司人事部门3、服务中中心新进进员工入入职培训训3.1助理理级培训训（1) 行政助理工工作职责责、工作作内容、工作纪律，工作流程。（2) 办

33、公室相应应工作（来电来来访、失物招招领、教室申申请、维修人人员登记记、派工工维修）。（3) 教室管理相相关工作作，教室室安排、巡巡查工作作、上班相相应工作作及其交交接工作作流程。（4) 教师公寓接接待流程程、注意意事项、工工作细节节培训。（5) 遇到不知如如何处理理的事件件时，及及时询问问主管，若若不在及及时询问问值班领领导，有问题题必须记记录并解解决，以以作备案案。3.2保洁洁员培训训（1) 工作纪律及及仪容仪仪表培训训。（2) 保洁质量要要求及清洁流程程。（3) 安全操作，保洁工工具存放放。（4) 奖惩制度3.3维修修员培训训（1) 工作内容及及行为规规范培训训。（2) 维修规范、收收费事

34、项项、单据据填写培培训。（3) 安全操作，工具材料料领用。（4) 相关技术培培训。（5) 奖惩制度。4、其它员员工管理理员工培训：服务中中心各区区域主管管制定培培训计划划，由主主任审核核通过后后根据计计划进行行相关培培训。培培训需填填写培培训签到到表，并并附培训训内容及及培训结结果。明星员工评评选：每每月5号号前由个个区域主主管根据据上月考考核情况况提名，经经服务中中心例会会通过。通通过后各各区域主主管填写写优秀情情况，每每月5号号由客服服助理上上报到公公司办公公室。勤工学生管管理：根根据服务务中心的的需求，可可以根据据不同工工作需要要招收学学校勤工工学生。勤勤工学生生入职需需服务中中心主任任

35、审核通通过，填填写员工工登记表表，提交交身份证证及农业业银行卡卡后方可可入职。勤勤工学生生按照规规定进行行工作，属属各区域域主管管管理。七、服务中中心办公公室工作作管理1、办公室室及值班班室卫生生规范（1) 值班人员为为办公室室、值班室室卫生及及规范第第一责任任人，负负责办公公办公室室的干净净与整洁洁。（2) 各区域主管管为值班班室所在在区域的的监督检检查人，负负责监督督检查办办公室物物品摆放放的规范范化、植植物管养养情况及及人员仪仪容仪表表情况。（3) 办公室及值值班室不不得因任任何原因因导致脏脏乱，无无序。严严禁大声声喧哗，保持物物品整齐齐，桌面面清洁，创创建一个个和谐的的办公环环境。2、

36、办公室室固定事事项2.1每周周固定事事项：（1) 定时召开例例会。（安安排各项项任务、传传达公司司思想等等）。（2) 每周五做值值班表，上上传到资资产处、学学生公寓寓中心、图图书馆相相关老师师处，发发送电子子版的用用QQ发发。（3) 星期三下午午上班检检查整改改结果，星星期五早早上报下下周计划划上报给给副主任任。（4) 每天主管对对日常工工作进行行检查，每每周四服服务中心心组织大大检查。（5) 主管每天早早上查阅阅值班文文档及资料。2.2每月月固定事事项（1) 5号 上报明明星员工工到办公公室，需需要将照照片一起起上传。上交上月月工作总总结到品管管部。（2) 15号：上报考勤表，上报新进进员工

37、资资料及辞辞职员工工到人事事部。 上报花花名册到到人事部部。（3) 24号：保保洁及维维修材料料库房盘盘点并核核对维修修材料领领出情况况。上报报到服务务中心副副主任处处，出现现异常情情况上报报到主任任处。（4) 25号：上交下下月工作计计划到品管管部。上报申申购计划划到办办公室。各区域主主管上交交下月排排班表，经经主任审审核后执执行。（5) 交电话费，66592281007云南南山水物物业。6592881088云大呈呈贡校区区办公室室。（6) 各区域安排排安排一一次消杀杀工作。（7) 每月第二个个星期星星期五召集员员工大会会及培训训大会。3、会议及及活动安安排服务中心召召开会议议或活动动时，召

38、召开人报报办公室室，到办办公室领领取会会议签到到表，到到指定的的教室开开展会议议。4、服务中中心公章章管理 服服务中心心印章由由客服助助理管理理，使用用/借用用人根据据情况，报报服务中中心主任任通过后后，如实实填写印印章使用用/借用用登记表表后使使用。5、办公用用品领用用 办办公用品品有客服服助理管管理，员员工如需需办公用用品，根根据实际际情况填填写办办公用品品领用表表后领领用。6、工作服服、工号号牌、饭饭卡新进员工情情况：员员工到客客服助理理处分别缴缴纳1000元工工作服押押金，110元工工号牌押押金，1100元元饭卡押押金，115元饭饭卡卡费费，客服服助理开开具票据据。员工工领取工工作服一

39、一套（学学生公寓寓主管保保管处领领取），工工号牌一一个，饭饭卡一张张。遗失情况：补办工工号牌110元/个，饭饭卡155元/张张。员工离职情情况：离职手手续办完完后，凭办理理时的票票据或者者离职审审核资料料到客服服助理处处交工作作服、工工号牌、饭饭卡，并还退回押押金。7、其他工工作工会工作：工会工工作由工工会小组组长负责责，各工工会会员员积极配配合员生日管理理：按公公司规定定成为工工会会员员后（入入会半年年以上），在在公司享享有相应应的福利利。党群工作：公司党党群工作作由服务务中心副副主任负负责，服服务中心心党组织织人员积积极配合合开展相相关工作作。八、投诉意意见反馈馈流程1、投诉处处理流程程（

40、1) 服务中心任任何工作作人员在在接到客客户来电电、来访访的投诉诉信息后后，在投诉受理登记表上认真记录下客户、姓名、联络方式、投诉的内容及预约时间，并在第一时间汇报到服务中心主任。（2) 服务中心主主任接到到汇报后后，安排排相关人人员与客客户联系系处理。（3) 客户投诉处处理人员员在了解解详细情情况后，区区分投诉诉内容的的有效性性。（4) 属无效投诉诉的，客客户投诉诉处理人人员应耐耐心向客客户进行行解释，消消除客户户的疑虑虑，并请请客户在在投诉诉受理登登记表上上签字。（5) 属有效投诉诉的，客客户投诉诉处理人人员应及及时把情情况反馈馈给服务务中心主主任；（6) 服务中心主主任在接接到反馈馈信息

41、后后在一个个工作日日内制定定处理或或整改方方案，回回复业主主并安排排相关人人员进行行处理；（7) 重大投诉服服务中心心主任在在了解情情况后，应应及时送送至公司司品管部部协调处处理，并并同时告告知上级级领导；2、员工反反映意见见流程员工反映意见“SA 区域主管主任总公司反映上报上报回复回复回复3、事项安安排处理理流程上级领导安排工作执行人员执行工作执行结果结果反馈安排落实4、发现异异常情况况上报流流程员工发现异常情况区域主管值班领导服务中心主任妥善处理，第一时间将情况反映到分管领导及校方相关部门值班老师处，并及时通知服务中心相关部门协助处理。上报排除异常不可控可控可控不可控5、不能维维修事项项上

42、报流流程维修员日常维修维修结束维修领班现场查看书面上报到校方，并提交维修方案1、 校方给出维修方案2、 按双方协商维修按协商结果开展维修。维修负责人现场查看不能维修能维修能维修不能维修能维修不能维修能维修九、安全管管理1、应急预预案（1） 云大服务中中心结合合自身情情况，做做好各项项应急预预案。包括：消防应应急预案案，防洪洪防汛应应急预案案，停水水停电应应急预案案，电梯梯故障应应急预案案，人身身伤害应应急预案案等。（2） 服务中心主主任为安安全责任任人，组组织成立立应急小小组；副副主任为为安全员员专门负负责安全全培训工工作。（3） 服务中心每每月对员员工进行行安全教教育，每每学年要要开展安全全

43、预案演演练一次次，并填填写记录录。2、员工宿宿舍管理理办法（1） 各宿舍内应应做到物物品合理理摆放，被被褥叠放放整齐，严严禁在宿宿舍窗户户外晾晒晒衣服、鞋鞋帽，应应统一挂挂在指定定处；违者罚罚款2000元/次并取取消其住住宿资格格。（2） 保持高度防防火意识识，注意宿宿舍内安安全用电电，严禁禁私接电电线进行行烧煮、烹烹饪，不不准用电电炉、电电暖器等等高功率率电器，外出时应锁好门窗，关闭室内电源、插座，发现火灾隐患及时通知管理人员，违者罚款50元/次。办公室电话: 087165928107，报警电话:087165930110，急救电话: 120。（3） 住宿人员在在宿舍内不准大大放收录录机、电电

44、视机，出门关门应轻声，上下楼梯不准大声喧哗，必须在23：00前关灯就寝，违者将取消其住宿资格。（4） 住宿人员严严禁在公公共场所所（包括括走廊、楼楼道、洗洗手间等等）乱扔扔、乱倒倒垃圾或或在室内内饲养宠宠物，若若有违反反者给予予30元元/次罚罚款。（5） 住宿人员严严禁将杂杂物等倒倒入厕所所及排水水管道，严严禁向窗窗外泼水水、乱倒倒杂物。违违者罚款款5元/次。（6） 服务中心管管理人员不定定期对宿宿舍卫生生进行不不定期检检查，对对卫生最最佳宿舍舍给予奖奖励500元/次次，对最最差宿舍舍给予550元/次处罚罚。（7） 任何人不得得带非本本公司人人员进入入宿舍或或留宿，违违者罚款款1000元/次次

45、，特殊殊情况需需经上级级领导批批准。（8） 宿舍住宿人人员不准准擅自调调换床位位及房间间内公共共财产物物品。将将自行车车、摩托托车带入入楼内110元/次。（9） 住宿人员不不得损坏坏宿舍财财产及公公共设施施，如造造成损坏坏，除照照价赔偿偿外，并并根据情情节轻重重予以罚罚款。（10） 未经同意不不得私用用别人物物品、以以免造成成误会,引起不不必要的的纠纷、偷盗他他人财务务之行为为,将受受到开除除并交公公安机关关。（11） 注意宿舍安安全，严严禁携入入易燃易易爆物品品，及时时排除事事故隐患患，违者者将给予予重罚。（12） 宿舍内严禁禁打架、赌赌博、吸吸毒、色色情等不不良活动动。对违违反管理理规定的的人