6企业文化3449.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.一. 企业管理微笑礼仪培训班对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。礼仪培训师王思齐则经常在课堂上讲微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。微笑，“欢欢迎光临临”，“请请问

2、需要要什么服服务”！我们经经常在被被别人服服务中喜喜欢见到到服务人人员发自自内心的的感觉，让让我们自自己觉得得被别人人尊重，那那样就非非常有感感觉。当当然如果果还有比比较有亲亲和力的的服务人人员，那那就有可可能在诱诱发着你你不知不不觉的购购买。如如果本来来是信心心十足的的去准备备买个东东西，结结果碰见见服务人人员苦瓜瓜脸，爱爱理不理理的我想想大家就就会马上上没有购购物冲动动。微笑服务，从从心开始始，是文文明优质质服务的的具体体体现。正正如一位位哲人所所说：“微微笑，它它不花费费什么，但但却创造造了许多多成果。它它丰富了了那些接接受的人人，而又又不使给给予的人人变得贫贫瘠。他他在一刹刹那间产产生

3、，却却给人留留下永恒恒的记忆忆”。同时，有兴兴趣的朋朋友可以以注意观观察一下下：凡是是面带微微笑的动动物都活活的很长长，乌龟龟、海豚豚、鲸、大大象、白白鹤等；凡是脸脸上带着着恶相的的，大概概活的多多不会很很长，狮狮子、老老虎、豺豺狼、豹豹子等。脸脸色都很很难看。鉴鉴于微笑笑对于长长寿的积积极作用用，所以以礼仪培培训师王王思齐的的训练口口号：笑笑吧，尽尽情地笑笑吧！笑笑对自己己，笑对对他人，笑笑对生活活，笑对对一切！微笑是一把把神奇的的金钥匙匙，可以以打开心心灵的钥钥匙。微微笑是一一种国际际礼仪，能能充分体体现一个个人的热热情、修修养和魅魅力。微微笑能使使陌生人人感到亲亲切，使使朋友感感到安慰慰

4、，使亲亲人感到到愉悦。微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。所谓“微笑笑”，多多指对事事物心领领神会后后的小笑笑，而生生成这种种笑细胞胞的基因因就是自自信。就就说蒙蒙娜丽莎莎吧？说起来来，很难难琢磨的的微笑但人人家连锁锁巨头沃沃尔玛，对对微笑竟竟然定了了个人人人能执行行的标准准叫“三三米微笑笑原则”：顾客在在走到员员工三米米之内的的时候，要要眼睛注注视顾客客，面带带微笑，露露出八颗颗牙齿，与与顾客打打招呼，并并询问能能帮助顾顾客做什什么。企企

5、业培训训讲师王王思齐认认为，这这个三米米微笑标标准对员员工具有有很强的的可操作作性，国国内企业业应该借借鉴他们们的思路路，我们们的服务务业从业业人员只只有全面面分析微微笑的内内涵，充充分评估估微笑的的价值，准准确把握握微笑的的实质，从从微笑中中获得收收获，才才能在激激烈的市市场竞争争中展露露出胜利利者的微微笑。1、微笑要要有内涵涵，不是是皮笑肉肉不笑微笑是一种种外在的的表现，而而内在的的是内涵涵。从业业人员要要根据自自己的工工作，丰丰富微笑笑的内涵涵，要在在微笑中中给客户户以力量量，给客客户以鼓鼓励、镇镇静、宽宽容、理理解，似似春风春春雨，给给客户解解决困难难和问题题。我们们经常看看到有的的服

6、务人人员的笑笑是那样样的假，有有的人的的笑像黄黄鼠狼，有有的人的的笑很虚虚伪，有有的人笑笑里藏刀刀，就是是没有内内涵。内内涵是人人的修养养的体现现，是你你的内在在品质的的表现，是是自然的的流露，是是不经意意间的表表现，就就像天生生丽质无无法掩藏藏。2、微笑要要以良好好的技能能为前提提，否则则就成了了傻笑。服务业说到到底是为为客户提提供服务务的，不不要一提提微笑就就有卖笑笑的感觉觉，我们们从业人人员的微微笑只是是为服务务提供附附加价值值，而不不是业务务的全部部。有的的人讲，宁宁要一分分钟的高高速度，不不要三分分钟的微微笑，指指的就是是良好技技能的重重要。要要在微笑笑中让客客户不知知不觉办办完业务

7、务，让他他感觉是是一种享享受，而而不是受受罪。3、微笑要要发自内内心，是是内心自自然的流流露，而而不是应应付，职职业、僵僵硬的笑笑服务人员的的微笑服服务要主主动热情情、自然然大方、一一如既往往、养成成习惯、心心境平和和、注意意场合、态态度端正正。微笑笑要发自自内心，只只有发自自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、硬挤出来的笑。我们经常听人说，笑得比哭还难看，就是指笑不是发自内心，而是职业性。而要发自内心地微笑，就必须把顾客当作亲人和朋友，体现真诚、友善、和蔼、可亲。4、微笑的的前提是是热爱你你的工作作、岗位位、银行行，否则则是笑不不起来的的微笑是一种种态度，将将客户视视为衣食食父母，

8、才才能对顾顾客保持持真诚的的微笑。而而要能够够这样认认识，前前提是你你必须热热爱你的的工作、岗岗位，而而不仅仅仅是作为为谋生的的手段、吃吃饭的工工具、不不得不作作的事，而而要倾注注你的全全部热情情、你的的激情、你你的感情情，把工工作作为为你的事事业，才才能精神神焕发地地工作。5、要保持持快乐的的心情真诚的微笑笑是内心心心情的的流露，我我们经常常可以看看到当人人心情好好时，笑笑意是自自然地洋洋溢在脸脸上，这这种笑是是自然的的，也是是最美的的，最具具有感染染力和影影响力的的。国内很多企企业界的的朋友都都知道要要微笑，微微笑很好好，微笑笑服务等等等，但但大家如如何微笑笑、如何何微笑得得好、如如何改善

9、善自己的的微笑，如如何坚持持能做到到微笑服服务，所所有人都都不清楚楚，也没没有强烈烈的意愿愿去能清清楚，知知道微笑笑重要了了就行了了，何必必那么认认真，这这是大多多数中国国企业的的通病，也也是大多多数中国国企业现现状的真真实写照照。企业培训讲讲师王思思齐认为为，微笑笑的杀伤伤力很大大，但真真诚的微微笑需要要去训练练，每天天对着镜镜子练习习，想着着开心的的事情，不不出一个个月，你你的脸上上就可以以形成习习惯性的的微笑。一般来说，做做任何一一个行业业都要有有职业道道德，一一定要尽尽职尽责责，前段段时间我为为几家企企业做培培训调研研的时候候，发现现许多酒酒的促销销在终端端时的表表现，在在一定程程度上

10、影影响了品品牌的形形象，不不是特别别理想。礼礼仪培训训师王思思齐建议议促销人人员在面面对客人人之前，先先让你的的脸上挂挂满微笑笑的表情情，给你你的动作作注入热热情的动动力，这这样使客客人对你你留下难难以忘怀怀的印象象。再看看“旅馆馆帝王”康康拉德?希尔顿顿干脆把把“今天天你对客客人微笑笑了吗？”作为为自己的的座右铭铭。1919年年1月，希希尔顿的的父亲因因车祸去去逝，他他怀揣55千美元元只身到到德克萨萨斯州，买买下了他他的第一一家旅馆馆梅梅比莱旅馆。119255年8月月4日，“达达拉斯希希尔顿饭饭店”竣竣工，开开始了“一一流设施施，一流流微笑”的的经营理理念。希希尔顿和和员工同同心协力力坚持微

11、微笑，以以微笑带带动服务务质量的的提高。就就这样，微微笑成了了希尔顿顿旅馆的的核心竞竞争力，所所到之处处，同行行胆战，顾顾客满意意。19946年年5月希希尔顿成成立了希希尔顿旅旅馆公司司。19947年年该公司司在纽约约证券交交易所上上市。550年代代开始向向海外发发展，如如今是享享誉全球球的跨国国公司。希尔顿还写写有宾宾至如归归一书书，被员员工视为为“圣经经”。书书中的核核心理念念就是他他的经营营哲学“一一流设施施，一流流微笑”。现现在看来来，希尔尔顿真像像先知一一般。在在培训中中，经常常有朋友友问我，如如何具体体做到微微笑服务务，王思思齐老师师认为，主主要有两两点：（1）微笑笑是打破破陌生的

12、的利器，是是亲和力力的传递递。迷人人的微笑笑展示的的是一种种自信、友友善、热热情、礼礼貌。（2）熟练练运用微微笑服务务技巧，需需要保持持良好心心态，否否则情绪绪不佳，微微笑也无无法打动动顾客。当下，无论论是企业业，还是是行政机关关的窗口口部门，“微微笑服务务”培训训被认为为是提高高服务质质量、提提升社会会形象的的最有效效途径之之一。如如何才能能让微笑笑服务的的培训更更有效？根据王王思齐老老师多年年的培训训心得和和学员反反馈，认认为起码码应该做做到、做做足以下下四点：1、心态调调整不可否认，很很多窗口口岗位的的人员，不不屑于“微微笑服务务”，是是因为他他们觉得得认为做做完工作作就行，没没有必要要

13、那么客客气，甚甚至有人人有“微微笑服务务”是低低声下气气、是“奴奴文化”这这种不健健康心理理。其实实不然，微微笑服务务本身就就是窗口口人员的的基本工工作职责责和内容容。微笑笑服务，是是自信、阳阳光、规规范、亲亲和力的的外在表表现。如如果没有有这个意意识，提提倡微笑笑服务必必然只是是个形式式，不容容易达到到良好的的效果。2、规范的的培训规范培训是是有效实实施微笑笑服务的的基础。培培训中，不不仅要让让学员从从思想意意识上有有所认知知、认可可，更要要教给学学员规范范的、和和学员实实际工作作岗位一一致的操操作规范范、技巧巧和流程程。既然然是“流流程”，很很明显，仅仅仅培训训“微笑笑”是远远远不够够的，

14、还还须有相相关的配配套服务务行为。3、规章制制度配合合规章制度配配合的目目的，就就是为了了跟进、监监督，实实现有效效的长期期执行。不不可否认认，一个个单位内内部在没没有形成成一种文文化和氛氛围之前前，员工工在执行行制度时时难免有有一定惰惰性。所所谓“师师傅领进进门，修修行在个个人”，只只是对于于高度自自律一族而言言。如果果培训后后一切都都听之任任之，必必然会出出现“微微笑走形形”的情情况。所所以，这这时候后后期的监监督管理理就非常常重要。4、其他细细节配合合“微笑服务务”是一一种高附附加值的的、被认认为有一一定档次次的服务务规范。可可以说，凡凡是提倡倡“微笑笑服务”的的窗口部部门，必必是有一一

15、定物质质基础的的行业或或岗位。所所以，既既然要提提倡微笑笑服务，就就必然要要有其他他配合相相跟进，比比如上文文提到的的良好的的工作环环境和硬硬件设施施，还有有窗口人人员规范范的服饰饰、妆容容，一定定的便民民措施（比比如座位位、饮用用水、老老花镜、书书写笔，有有些行业业的窗口口还可以以提供一一些供人人使用的的查询工工作等）。王思齐老师师微笑笑服务课课程中的的微笑训训练部分分摘录“著名的沃沃尔玛微微笑标准准训练课课程”11、微笑笑训练目目标：习习惯性富富有内涵涵的、善善意的、真真诚的、自自信的微微笑，如如一杯甘甘醇的美美酒，叫叫人流连连酣畅！2、微微笑训练练口号：笑吧，尽尽情地笑笑吧！笑笑对自己己

16、，笑对对他人，笑笑对生活活，笑对对一切！3、微微笑训练练方法：（1）他他人诱导导法同桌、同同学之间间互相通通过一些些有趣的的笑料、动动作引发发对方发发笑。（22）情绪绪回忆法法通通过回忆忆自己曾曾经的往往事，幻幻想自己己将要经经历的美美事引发发微笑。（3）口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。（4）习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。（5）牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。4、微笑训练步骤：(1)基本功训练：A、课

17、堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。B、配合眼部运动。C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E、每天早上起床，经常反复训练。F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。微笑礼仪培培训讲师师：王思思齐

18、（预预定王思思齐老师师服务礼礼仪培训训，请联联系033718888816673）微笑礼仪培训时间：自定微笑礼仪培训地点：自定微笑礼仪培训对象：各行业员工。微笑礼仪培训背景：提高微笑礼仪，更好、更快的发展微笑礼仪。微笑礼仪培训前言：学好微笑礼仪，提高礼仪修养！微笑礼仪培训目的：1、通过培训使微笑人员懂得塑造与个人风格相适的专业微笑和微笑礼仪2、通过培训使微笑人员提高微笑化素养，从而提升精神面貌3、通过培训使微笑人员进一步将文化精神理念与微笑礼仪落实到行为规范中4、通过培训使微笑人员规范的微笑礼仪知识微笑服务礼仪培训大纲：微笑服务礼仪篇模块一：微笑基本的职场礼仪1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪

19、3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才模块二：微笑服务礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）2、基本姿态3、心目中的自我与旁观者眼中的自我微笑模块三：微笑服务基本的职场礼仪1、满怀着感情说欢迎光临2、接待顾客=心+技+体3、任何时候都要面带微笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息7、送客的重要性模块四：微笑服务礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考2、平等的对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好顾客的要求、索赔、索取5、对顾客提出的赔偿，

20、了解事件的来龙去脉6、做好售后服务7、给顾客提供购物的满足感微笑服务礼仪培训之着装篇1、服饰微笑的三级标准2、服饰搭配十大金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准7、女士优先常见的内容8、男性为重让“男士总感到正确与重要”9、交流中令人愉悦的因素10、优雅谈吐的三个级别11、谈吐修养中的三个重要方面12、递交名片的礼仪13、敬业与忠诚14、职业化15、中性化16、角色17、职场风度18、高效化19、办公室的基本礼仪礼节20、表达高效的秘密21、高效沟通是一个战略22、高效表达的几个重要方面23、心态、观察力与知识储备微笑服务礼仪培训

21、篇模块一：要做好微笑服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响客户先有自我满足与成就感4、没有客户拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的模块二：优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务假如我是消费者2、主动服务要做的正是对方正在想的3、变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务抱怨投诉是必然模块三：微笑服务礼仪培训1、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑发自内心和享受其中3、身体语言习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让对方信任解决问题的能力模块四：微笑服务技巧培训1、倾听先让对方说，自己听明白2、表达

22、解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活服务一定是个性化的5、确认不因为经验丰富而过与自信模块五：微笑服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练模块六：微笑服务礼仪培训总结微笑礼仪 上一篇：剖剖析抱怨怨 下一篇篇：金宇宇集团蓝耳耳机遇 0 震惊 0 不解 0 愤怒 0 杯具 0 无聊 0 高兴企业应当塑塑造顾客客至上的的企业文文化学知网 企企业为什什么如此此注重企企业文化化呢？由由于它们们深知，虽虽然企业业文化以以前不过过一种如如虎添翼翼的装点点，如今今却成为为企业成成功不可可或缺的的关键性性要素。I

23、InMoomenntumm公司的的调查发发现，拥拥有明确确企业文文化的企企业，发发展速率率要十倍倍于那些些企业文文化不明明确的企企业。这这些所谓谓高企企业文化化的企企业的平平均净销销售增长长率高达达1411%，而而那些低企业业文化的企业业唯有99%。 企企业文化化兴旺的的企业拥拥有一套套卓有成成效的办办法，与与客户建建立了亲亲密的联联系。AAdobbe系统统公司就就是一个个典型的的例证。公公司总裁裁兼CEEO沃诺诺克（JJohnn Waarnoock）每每日都会会上网访访问顾客客聊天室室，接着着再去AAdobbe公司司的创意意与产品品开发中中心。企企业的员员工会在在这里发发布开发发产品的的创意

24、与与提议。 IInMoomenntumm公司CCEO兼兼总裁沃沃尔德拉拉（Lyynnee Waaldeera）在在承受eeWEEEK杂志志采访时时说：他直接接把客户户的意见见和反应应与本企企业的产产品开发发程序联联合了起起来。这种由由企业高高层直接接推进的的交流流式文化化确保保了这个个电脑软软件制造造企业的的成功，其其销售额额仅去年年一年就就增长了了25%。 如如何建立立一个顾顾客至上上的企业业文化？更紧要要的是，如如何对企企业原有有的文化化实行改改造，变变成以服服务顾客客为最高高主旨？下列这这些出色色经历能能够协助助企业做做到这一一点。假假如顾客客不满意意，就改改变企业业文化比方，Accxi

25、oom的指指导人认认识到本本公司的的企业文文化已然然不顺应应21世世纪的请请求，于于是他们们武断举举动，积积极培育育新的企企业文化化。 唯唯有对企企业文化化实行基基本性的的革新，才才能够确确保公司司的生长长壮大。AAcxiiom公公司是数数据发掘掘行业的的一支新新军，其其业务是是为客户户企业搜搜集电话话号码、地地址与人人口数据据等信息息，对数数据实行行剖析，使使客户在在服务现现有顾客客的一同同发掘潜潜在的新新客源。AAcxiiom公公司若想想在严酷酷的竞争争中获得得抢先，就就必需快快速反映映，掌握握随时显显示的商商机。更更为紧要要的是，企企业还必必需灵敏敏应变，擅擅长满足足不同客客户的特特别需

26、求求。 但但是，假假如一个个公司必必需由CCEO亲亲身参与与制定全全部决策策，就很很难灵敏敏地满足足全部客客户的需需求。AAcxiiom的的状况就就是如此此。 决决策的制制定进程程漫长而而繁琐，因因而全部部人参与与的积极极性都很很低。客客户满意意度、协协作满意意度与程程序效率率也因而而大受影影响。公公司首席席执行官官摩根（CCharrless Moorgaan）对对属下的的经理人人员表示示，除非非企业找找到一种种新的运运营方式式，不然然永远没没法取得得充沛的的发展。 后后果，一一种权益益下放、注注重实效效的企业业文化替替代了原原来的逐逐级命令令式的保保守，各各部门的的经理人人员有权权直接对对客

27、户的的请求做做出灵敏敏机动的的决策。 AAcxiiom的的发言人人表示：我们们对企业业构造实实行了束束手无策策的变革革，建立立了扁平平化和团团队式的的构造。原有的的职务头头衔彻底底废弃了了，代之之以一套套以经历历程度为为规范的的员工分分级系统统。 一一位经理理人员说说：过过来总是是本部门门职位最最高的雇雇员说了了算，如如今每个个面对客客户的人人员都有有权决策策了。企业还还鼓舞员员工实行行自我管管理，自自主选择择最优的的工作方方式，经经理人员员也学会会了只关关心部门门的工作作目的与与效果，而而不是锱锱铢必较较于进程程。以先锋文文化取取代紧紧跟文化化两种企业文文化的区区别何在在？所谓谓紧跟文文化着

28、眼眼于竞争争对手。反反之，先先锋文化化并不被被对手的的举动所所左右，而而是努力力探究本本身的路路途。先先锋型的的企业文文化通常常更能够够是以客客户为中中心的，重重要是由由于这种种文化更更注重按按照客户户的请求求对产品品与服务务实行创创新，而而不是与与竞争对对手正面面抢夺顾顾客。 例例如，亚亚马逊网网站（m）就以以其先锋锋的企业业文化而而出名。这这个批发发网站并并不关心心与对手手的竞争争。CEEO贝佐佐斯（JJefff Beezoss）以为为，先锋锋文化更更关心顾顾客。他他说，要要建立这这种企业业文化，关关键在于于找到合合适的人人员，并并晓得哪哪些人员员不合适适本企业业。那些些希望稳稳固的工工作

29、环境境的人员员是不会会喜爱在在这种企企业文化化之下工工作的。贝贝佐斯说说，这种种人员分分开亚马马逊的颇颇不在多多数。对员工灌输输终身身顾客的概念念在你的终身身中，你你和别人人的交往往可以连连续多久久呢？你你和你的的员工每每一次面面对客户户的时候候，都该该当问问问本身这这个Isssuee(问题题)。 终终身顾客客（CCusttomeers forr Liife）一一书的作作者休厄厄尔（CCarll Seewelll）说说：没没有人会会情愿只只与短期期客户打打交道，而而都希望望单方可可以永远远协作下下去。 要要增强这这一概念念，就要要锻练员工工不能把把客户看看作一次次性购置置的对象象，而是是该当把

30、把他视为为终身顾顾客。计计算一下下一位终终身顾客客给你带带来的买买卖额，一一同记住住，他也也是能够够把钱花花在你的的竞争对对手那里里的。 另另外，还还需求心心中无数数：你必必需晓得得哪些客客户是你你的终身身顾客，而而且给予予他们对对应的待待遇。在在善待全全部顾客客的一同同，还必必需对这这些客户户给予格格外的照照顾。他他们该当当永远享享用及时时并且圆圆满的优优先服务务。成为一个创创意不停停的企业业群众汽车（VVolkkswaagenn）总裁裁毕睿德德（Beerndd Piischhetssrieederr）十分分喜爱召召开雪雪茄晚会会。在在这种聚聚会上，他他会与经经理人员员围坐在在一同，品品着雪

31、茄茄畅谈各各类新的的创意。很很显然，这这样的聚聚会有助助于联系系感情，但但关键的的是这种种活动的的战略意意义。群群众公司司深知，仅仅仅凭仗仗浪费与与效率，本本身依然然没法与与丰田、福福特或通通用这样样的汽车车业巨人人相抗衡衡。它必必需依赖赖独到的的创意消消费出一一流的产产品。 毕毕睿德心心目中的的群众众企业文文化的的根底是是以顾客客为中心心的创造造力。而而建立这这一企业业文化的的最大妨妨碍竟然然是市场场调研。如如今普遍遍以为，市市场调查查能够协协助企业业愈加贴贴近顾客客，但是是群众汽汽车的总总裁却对对此持有有疑义。 在在去年88月承受受汽车车杂志志（Caar）的的采访时时，他说说：我我们这个个

32、行业中中最困难难的就是是市场部部门。这这类部门门的担任任人对顾顾客过来来和如今今的爱好好了如指指掌，却却无从晓晓得顾客客今后五五年间的的品尝。你你没方法法经过客客户调查查理解人人们的爱爱好，而而只能理理解他们们不喜爱爱什么。他他们如今今不喜爱爱的东西西，未来来大致也也不会喜喜爱。但但是他们们的爱好好却是在在不停变变化的。假假如你向向顾客讯讯问他们们今后五五或十年年的口味味，他们们是绝不不成能答答对的。可可是，假假如我们们的工程程师准确确掌握现现状和未未来不会会显示的的趋向，又又由顾客客通知我我们他们们对现有有产品的的不满之之处，我我们就能能够联合合这些信信息实行行创新。 如如今，静静下心来来想

33、一想想：在你你的企业业文化中中，能否否经过顾顾客调查查理解他他们的爱爱好？假假如单纯纯的客户户调查能能干为力力，你能能否会选选择建立立一种逾逾越保守守、鼓舞舞创新的的企业文文化呢？建立放眼海海内的营营销文化化 假如如你的公公司是一一个国际际化的企企业，就就必定要要在世界界各国雇雇用人员员担任外外地的市市场营销销。但是是千万不不能仅仅仅停留在在这一步步，而是是要创造造一种文文化，协协助员工工顺应国国际化的的运营环环境。 有有一个时时代，玩玩具制造造企业美美泰（MMatttel）显显示了财财务情况况好转的的状况。为为了改变变场面，公公司的CCEO埃埃克特（RRobeert Eckkertt）中止止

34、了少许许投资项项目，并并加大了了企业文文化建立立和人员员培训方方面的参参与。 美美泰与美美国Thhundderbbirdd国际管管理探讨讨院协作作展开了了指导才才能培训训打算。这这些打算算着重培培育各类类日常管管理技艺艺，协助助企业建建立一种种更具战战略性的的、以业业绩为规规范的企企业文化化，从而而为顾客客提供更更多的创创新型产产品。 人人力杂杂志（WWorkkforrce）称称，美泰泰公司的的全球指指导打算算进步了了各国经经理人员员的知识识与技艺艺，公司司指导才才能发展展副总裁裁、打算算设计的的倡议者者麦克阿阿瑟（GGracce MMacAArthhur）表表示，如如今全全球管理理与企业业战

35、略及及目的的的关系已已然密不不成分。这这种关系系反过去去又促进进了创新新型产品品的显示示，降低低了本钱钱，并进进步了员员工的满满意度。她说，如如今员工工们已然然解脱了了各自为为阵的场场面，构构成了对对美泰的的归属感感。 人人力杂杂志说明明的另一一个全球球运营企企业文化化的成功功案例是是诺和诺诺德公司司（Noovo Norrdissk），一一家专门门消费糖糖尿病医医疗产品品的丹麦麦企业。创创造出色色企业文文化不过过公司五五大人人员战略略之一一，其他他四项辨辨别是客客户关系系、人才才培育、时时机均等等与吸收收及保存存出色人人才。 诺诺和诺德德为每一一个分支支企业辨辨别制定定了人人员战略略的指指点规

36、范范，五大大范畴八八面玲珑珑。这一一规范在在每个方方面都制制定了详详细的年年度任务务打算。例例如，公公司规则则了必需需有一定定比例的的企业专专业人员员与糖尿尿病患者者见面讨讨论病情情与医治治状况。恰恰是这一一规则组组成了企企业客户户关系战战略的基基石。诺诺和诺德德公司CCEO Larrs RRebiien Soeerennsenn说：我们的的应战是是在坚持持我们的的价值观观与文化化的一同同建立一一种全球球观念。选择顺应文文化的人人才很多企业的的失误之之一就是是把转变变企业文文化的责责任整个个推给人人力资源源部门。企企业文化化的改变变不只仅仅是人力力资源方方面的IIssuue(问问题)，更更是企

37、业业指导层层的责任任。除非非企业高高层亲身身出马，企企业文化化的成功功转型是是很难完完成的。 只是，假假如要建建立顾客客至上的的企业文文化，人人力资源源部门却却有着一一个无足足轻重的的作用选选择与企企业文化化相顺应应的人员员。 罗罗森柏斯斯国际无无限公司司（Roosenn-blluthh Innterrnattionnal）是是世界上上最成功功的游览览社之一一。企业业临时以以来不断断坚持着着一系列列紧要的的价值观观念：首首先，客客户服务务是企业业的生活活与久远远发展的的确定性性要素。其其次，客客户服务务的质量量重要取取决于人人员的聘聘用与培培训方式式。 在在这一点点上，罗罗森柏斯斯绝不是是孤立

38、的的。在如如今的企企业中，人人力资源源部门对对进步客客户满意意度也越越来越注注重。他他们经过过各类聘聘用、培培训、指指点及评评定等人人力资源源活动为为员工提提供各类类赞成，协协助员工工建立而而且发展展与客户户之间的的临时稳稳固的关关系。 拥拥有八百百家连锁锁店的西西尔斯公公司（SSearrs RRoebbuckk）经过过剖析探探讨，为为这一观观念提供供了详细细的证实实。按照照西尔斯斯公司的的剖析，假假如企业业员工的的工作态态度改良良5%，那那么客户户对企业业的满意意度就会会上升11.3%，企业业的利润润也会对对应地增增长0.5%。 但但是，要要到达这这些后果果，聘用用合适的的人员是是第一步步。

39、什么么样的人人员才能能顺应这这种亲亲合顾客客的企企业文化化呢？管管理作家家詹姆克克（Roon ZZemkke）提提出了少少许根本本特性：悲观、灵灵敏、善善解人意意以及可可以安然然面对紧紧张场面面或批判判。这些些素质很很难经过过培训取取得，因因而企业业必需在在聘用时时精心挑挑选那些些自身具具有这些些特质的的人员。 那那么，又又有哪些些性情特特点不合合适顾客客至上的的企业文文化呢？星巴克克（Sttarbbuckks）的的开创人人舒尔茨茨（Hoowarrd SSchuultzz）的答答复十分分明确：慎用那那些来自自僵化刻刻板、官官僚气十十足的企企业的人人员。在在聘用人人员时，你你所聘用用的绝不不只仅

40、是是人员的的技艺。你你一同还还聘用了了他们从从过来工工作的企企业中带带来的企企业文化化。舒尔尔茨在555位商商界首领领的成功功基点（BBusiinesss LLeadderss annd SSucccesss）一书书中说：我不不会仅仅仅由于一一本人来来自激进进僵化的的大企业业就回绝绝聘用他他，但是是我会愈愈加小心心，会愈愈加慎重重地推断断此人可可否解脱脱过来的的企业文文化的影影响。变革公司体体系与流流程推行顾客客至上的企业业文化，最最成功的的莫过于于郭士纳纳（Loouiss Geersttnerr）对IIBM的的变革了了。从某某种意义义上说，公公司以前前的文化化是令令人窒息息的，乃乃至是消极的

41、的。IIBM逐逐步变成成了一家家方式式重于内内容和和想方方设法成成本维护护旧保守守的企企业。 郭郭士纳鼎鼎力倡导导对客户户和市场场的关心心、谦虚虚汲取竞竞争对手手的优点点以及与与紧要客客户会晤晤的紧要要性。 他他这样总总结本身身的经历历：公公司原有有的文化化是支持持革新的的，并不不顺应企企业战略略的请求求。在这这种状况况下，你你需求做做的就是是把企业业文化所所依靠的的企业工工作程序序和思绪绪来一个个彻底的的改变。（IBBM在中中国的详详细做法法参见为为什么大大象可以以跳舞（PP30）一一文。） 假假如你正正计划对对企业的的运营程程序实行行革新或或改良，顾顾客至上上的企业业（TThe Cusst

42、ommer-Driivenn Coompaany）的的作者怀怀特立（RRichhardd C.Whiitelley）的的提议不不无协助助。他以以为，变变革该当当从下述述方面、尤尤其是与与那些客客户毫不不相关的的方面动动手： 增强工工作的相相同性与与连接性性。假如如你打算算对订货货方式实实行变革革，那么么你如何何使新办办法确保保处置全全部订货货的相同同性？能能不能把把原有的的三、四四个供给给商换成成一个一一致的供供给商？ 增加两两头环节节。认真真检验企企业的工工作流程程，统计计一下一一项工作作的转手手次数。每每一次移移交都有有能够形形成误解解、耽误误和疏漏漏。能不不能设计计一个两两头环节节更少的

43、的工作流流程？ 整合步步骤。尽尽能够把把两个或或更多的的工作步步骤合而而为一。 以平行行工作法法取代串串联工作作法。与与其按照照次第墨墨守成规规地完成成一项任任务，不不如多管管齐下，由由不同人人员一同同处置不不同的任任务，这这样可浪浪费很多多时刻。 尽量增增长消费费价值，根根绝所有有糜费。比比方，延延长两道道工序之之间的天天文间隔隔，以增增加运输输本钱。或或许进步步工作流流程自身身的利润润率。 怀怀特立还还补充，在在对工作作程序的的改良完完成之后后，还该该当对新新的程序序实行严严厉的检检验与剖剖析。要要问一问问本身：这个个新的程程序究竟竟是怎样样为顾客客带来了了更大的的价值？改变决策方方式指导

44、力专家家科特（JJohnn P.Kottterr）指出出，改变变企业文文化最有有用的办办法就是是改变决决策环境境。在CCEO哈哈珀（MMikee Haarpeer）指指导下的的康尼格格拉（CConAAgraa）公司司就是一一个明证证。 哈哈珀以为为创造良良好的企企业环境境是管理理层最紧紧要的任任务。建建立出色色的企业业文化所所必需的的环境要要求包括括：自主主行事、只只为最后后后果担担任、异异议与质质疑的自自在、人人员培训训、才能能的锤炼炼以及对对特性的的尊敬。 宝宝马公司司（BMMW）总总经理庞庞克（HHelmmut Pannke）一一定会赞赞同改改变企业业文化在在于改变变决策方方式这这一结论

45、论。在最最近的一一次采访访中，他他重复重重申，宝宝马的企企业文化化是其成成功的关关键要素素。他在在任麦肯肯锡的参参谋时，就就留意到到宝马的的员工能能够依据据本身的的想法自自在地工工作，而而不会遭遭到官僚僚作风的的约束。他们能能够不受受压制地地勇往直直前，这这就是企企业的竞竞争长处处所在。变革薪资系系统你假如希望望员工注注重某一一点，最最佳的方方法就是是把它与与工资待待遇挂钩钩。这个个办法在在诸多管管理活动动中屡试试不爽，在在改变企企业文化化时一样样也是卓卓有成效效的。几几年之前前，美国国Nattionnal Inddusttry andd Maappiing Ageencyy就凭仗仗这种办办法

46、博得得了管管理革新新大奖。 他他们的成成功经历历整个能能够供大大少数企企业自创创：他们们打坏了了保守的的工龄龄薪金制制（即即按照任任职年限限评定薪薪金程度度），采采用了业绩薪薪金的的制度，并并引入了了新的评评价系统统，把过过来的员员工工作作展现剖剖析变为为员工对对企业战战略奉献献度评价价。他们们还创造造了新的的岗位剖剖析与分分级制度度，使企企业得以以把技巧巧力气集集中在紧紧要任务务上，把把主要职职能外包包，完成成了人力力物力上上的浪费费增效。 郭郭士纳也也是首先先拿公司司的薪酬酬制度开开刀。我们改改变了企企业的业业绩规范范系统。我我们发布布，员工工的待遇遇不再以以本部门门的工作作业绩做做为权衡衡的规范范，而必必需以公公司的全全体效益益为准。建立量化的的进度目目标要改变企业业文化，最最佳让员员工充沛沛理解企企业文化化建立的的详细进进度。仪表板板制度度对紧要要的目标标实行量量化展现现，使每每个员工工都能了了如指掌掌，其作作用与方方式很像像汽车上上的仪表表板是很很有协助助的。