aob_1222_连锁酒店新员工试岗培训资料4772.docx

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1、连锁酒店新员工试岗培训资料酒店应知应会 1一、酒店简介1、意（ee）家快快捷酒店店、优乐乐时尚商商务酒店店都是安安徽美邦邦工贸有有限责任任公司投投资，由由安徽美美邦酒店店管理有有限公司司、优乐乐时尚商商务酒店店管理有有限公司司经营管管理，按按国际经经济型旅旅馆建造造的现代代化商务务、经济济、快捷捷的连锁锁酒店。意意（e）家家快捷酒酒店和优优乐时尚尚商务酒酒店都拥拥有简洁洁、温馨馨、别致致、舒适适的单人人间、商商务单人人间、标标准间、商商务标准准间等多多种不同同房型，提提供244小时热热水、空空调、有有线电视视、IDDD及DDDD电电话、宽宽带上网网及客用用电梯等等服务，风风格清新新，设施施齐全

2、，服服务贴心心，学习习借鉴国国内外先先进的管管理经验验，提高高酒店全全面质量量管理，结结合酒店店实际情情况，建建立了一一套合理理专业的的组织架架构，经经过严格格培训，强强化管理理，形成成独具特特色，充充满生命命力的酒酒店连锁锁品牌。2、店名及及店标含含义：作作为与国国际接轨轨的连锁锁酒店，在在如今的的网络时时代，ee家快捷捷酒店提提倡e时时代的服服务，ee时代的的享受，员员工与宾宾客、员员工与公公司、员员工与员员工都是是一家人人，公司司用对家家人的关关爱关心心员工，员员工用对对家人的的热情服服务宾客客、协助助同事，以以后遍及及全省甚甚至全国国的连锁锁酒店都都是一个个屋檐下下的姐妹妹兄弟，大大家

3、心往往一处想想，劲往往一处使使，创造造意（ee）家快快捷酒店店的品牌牌！安徽美邦酒酒店管理理公司两两年前成成功推出出“安徽第第一家经经济型连连锁酒店店 ee家快捷捷酒店”，至220088年先后后在安徽徽开业八八家连锁锁酒店，成成为安徽徽省名符符其实的的第一经经济型酒酒店品牌牌。如今今，安徽徽美邦酒酒店管理理公司再再接再厉厉、勇于于创新，将将全力打打造安徽徽第一家家创意型型商务酒酒店优乐时时尚酒店店（yoounaa hootell）。优优乐时尚尚酒店的的宣传广广告语为为：优乐乐时尚酒酒店，优优然欣生生，乐而而不同！优然欣欣生：“优”，优越越，优质质，也可可延伸为为“悠”，悠然然，悠闲闲。“欣”，

4、喜、乐乐也。优优悠然而而心生欣欣喜。乐乐而不同同：乐陶陶陶，快快乐的感感觉只有有自己体体会，但但在优乐乐时尚酒酒店，快快乐的感感觉会更更加与众众不同。优乐的宣传传语主要要源自顾顾客对酒酒店的心心理感受受，不用用大而空空洞的口口号，关关注顾客客的本质质需求，给给人亲切切真实的的感受，仿仿佛亲人人、朋友友在顾客客耳边送送上最真真挚的祝祝福。3、酒店的的信条：团结、诚诚信、卓卓越、奉奉献4、酒店的的口号：是，我我能！YYES，II CAAN！1）这个口口号意味味着每一一位意家家人在工工作中都都能做到到：十个个一点：微笑多多一点，胆胆子大一一点，理理由少一一点，效效率高一一点，说说话轻一一点，动动作快

5、一一点，态态度好一一点，嘴嘴巴甜一一点，脾脾气小一一点，脑脑筋活一一点。2）六大原原则：今今天的工工作今天天做，所所有的工工作计划划做，别别人的工工作帮着着做，困困难的工工作想着着做，所所有的工工作认真真做，酒酒店的工工作抢着着做。5、酒店的的经营理理念：品品质、服服务、实实惠、清清洁。6、酒店的的特色是是四大统统一性“统一品品牌形象象、统一一经营模模式、统统一质量量控制、统统一服务务标准”7、酒店管管理公司司位于蒙蒙城北路路66号号，人力力资源部部电话005511-566981100，公公司网址址：1）截止到到20009年33月，已已开业的的连锁酒酒店共有有11家家。按开开业的先先后顺序序排

6、列为为：首家店：（ee）家快快捷酒店店芜湖路路店于220055年100月1日日正式营营业。地址：合肥肥市芜湖湖路3999号，邮邮政编码码：23300222 ，电电话：005511-222898898二店：（ee）家快快捷酒店店三孝口口店于220055年122月正式式营业。地址：合肥肥市长江江中路天天王巷44号，邮邮政编码码：23300331 ，电电话：005511-222516688三店：（ee）家快快捷酒店店火车战战店于220066年6月月正式营营业。地址：合肥肥市战前前路白马马服装城城二期西西侧，邮邮政编码码：23300661 ，电电话：005511-222763388四店：（ee）家快快

7、捷酒店店和平路路店于220066年100月正式式营业。地址：合肥肥市和平平路311号（市市二院对对面），邮邮政编码码：23300111 ，电电话：005511-222282222五店：（ee）家快快捷酒店店财富广广场店于于20006年111月正正式营业业。地址：合肥肥市可苑苑路与濉濉溪路口口，邮政政编码：23000311 ，电电话：005511-566567700六店：（ee）家快快捷酒店店安庆店店于20006年年12月月正式营营业。地址：安庆庆市华中中西路4413号号，邮政政编码：24660011 ，电电话：005566-555810010七店：（ee）家华华仑快捷捷酒店-蒙城路路店于220

8、077年6月月正式营营业。地址：合肥肥市蒙城城路与濉濉溪路交交叉口南南50米米，邮政政编码：23000411 ，电电话：005511-566981111八店：（ee）家华华仑快捷捷酒店-南七店店于20007年年10月月正式营营业。地址：合肥肥市金寨寨路122号，邮邮政编码码：23300222 ，电电话：005511-222558888九店：优乐乐时尚宿宿州路店店于20008年年11月月8日试试营业。地址：合肥肥市宿州州路1440号（淮淮河路步步行街口口50米米），电电话：005511-222601158十店：优乐乐时尚三三里庵店店于20008年年11月月12日日试营业业。地址：合肥肥市长江江西

9、路3306号号（国购购广场斜斜对面），电电话：005511-222601166十一店：（ee）家太太阳城店店于20008年年12月月21日日试营业业。地址：合肥肥市宿州州路600号，电电话：005511-222761188十二店：（ee）家蚌蚌埠店于于20009年55月288日试营营业。地址：蚌埠埠市工农农路与淮淮河路交交汇处，电电话：005522-300868888二、劳动条条例1）工作时时间酒店工作时时间遵守守相关法法律法规规规定，但但因工作作特殊性性需要轮轮班、分分隔班或或通宵工工作， 各部门门会根据据工作需需要确定定工作形形式及休休息时间间。员工工每年可可享受111天法法定带薪薪假日（

10、春春节3天天、清明明节1天天、五一节11天、端端午节11天、中中秋节11天、国国庆节33天、元元旦节11天）。2）员工应应聘后，需需要进行行体检（费费用自理理），取取得健康康证后方方可办理理正式手手续。凡凡发现员员工患有有传染病病等不适适合继续续工作的的，酒店店将视情情况给予予调动岗岗位或辞辞退。 员工工工作满满一年以以上的，由由酒店提提供费用用进行员员工体检检、办理理健康证证。3）试用期期内，员员工因故故不能或或不愿继继续工作作，提前前3天书书面向上上级提出出辞职，可可以解除除劳动合合同。4）自动离离职，酒酒店有权权冻结其其当月工工资。5）员工病病假均以以医院开开的病假假建休单单及病历历、发

11、票票经部门门经理批批准为效效，病假假超过三三天的由由分管总总经理批批准，否否则按旷旷工处理理。员工工因病确确实不能能亲自请请假的，可可由其委委托他人人当日办办理请假假手续，康康复后及及时销假假。员工工病假期期间，发发放基本本工资。6）旷工一一天扣33天基本本工资，连连续旷工工3天以以上的按按自动离离职处理理。7）原则上上所有员员工不得得请事假假，员工工有特殊殊情况需需要请假假的可进进行部门门内部调调休。员员工如需需要请事事假，需需本人提提前三天天以书面面形式报报部门经经理批准准后方可可有效，否否则按旷旷工处理理。事假假扣发当当天工资资。8）达到法法定结婚婚年龄并并提供结结婚证明明的可享享受三天

12、天带薪假假休假必必须在110天前前提出，并并经部门门经理同同意。9）员工的的直系亲亲属去世世，经部部门经理理同意后后给予带带薪假33天。特特殊情况况可在丧丧假后55日内补补办手续续。10）员工工在正式式上岗后后因故不不能或不不愿继续续工作，可可在300天前以以书面形形式向部部门经理理申请批批准后，经经酒店同同意后，方方可办理理离职手手续。11）试用用期一般般不超过过二个月月（特殊殊岗位由由公司高高层确定定），在在试用期期间新进进员工须须接受公公司的专专业培训训，经考考核合格格后方可可上岗。试试用期间间，表现现特别优优秀的员员工由部部门提出出申请，考考核合格格，经上上级批准准后可提提前转正正；但

13、试试用期不不得少于于1个月月。12）入职职员工工工作满44个月，第第5个月月开始签签订劳动动合同，享享有该岗岗位合同同规定的的工资待待遇及有有关福利利。13）原则则上以在在每月220日支支付上月月工资 , 但但遇特殊殊情况，则则可提前前或顺延延支付；在员工工离职或或经总经经理批准准时 , 可以以不依前前项之规规定；临临时工资资中的奖奖金和其其他奖金金可根据据实际情情况另行行择日发发放。14）员工工工作满满一年的的，增加加20元元/月工工龄工资资，最高高以100年为限限。15）新员员工入职职第一个个月内需需要填写写“太平洋洋个人借借记卡综综合申请请书”持本人人身份证证原件去去交行办办理工资资卡（

14、太太平洋卡卡）。16）所有有员工入入职需经经过3天天试岗，公公司不收收取培训训费用，培培训及试试岗期间间离职的的不予发发放工资资，如试试岗培训训结束后后办理入入职手续续正常上上班的，工工资自试试岗培训训第一天天即开始始计算工工资。17）公司司根据员员工工龄龄、岗位位及工作作表现进进行年终终考评，考考评合格格者予以以奖励。18）公司司每年组组织技技能大赛赛等各各种员工工活动，年年终评选选优秀秀员工，对于于工作表表现突出出者，公公司予以以晋升并并重点培培养；同同时公司司的连锁锁发展也也为有志志于酒店店行业的的员工提提供广阔阔的发展展空间。仪表仪容容2一、仪表表1、员工举举止端庄庄、文雅雅，行为为得

15、体。2、穿着工工服时员员工不得得将手插插入口袋袋，不得得手挽手手，双臂臂不得抱抱于胸前前。二、仪容容1、发型型男员工：整整齐的短短发，需需在衣领领以上，只只允许染染黑发，不不得留鬓鬓角和胡胡须。女员工：要要梳理整整齐，发发长不过过肩，前前不过眉眉、侧不不遮脸，不不留怪发发型，不不允许染染发，长长发需束束起来，戴戴统一深深色发饰饰。2、手饰饰餐饮员工不不得佩带带戒指、项项链、手手链、手手镯等饰饰物，其其他员工工可佩带带一枚婚婚戒和极极小的一一副耳钉钉，不得得佩带夸夸张的手手表和其其它饰物物。3、化妆妆工作期间，女女员工须须始终保保持淡妆妆。须选选用与工工服以及及肤色相相配的化化妆品。腮腮红需涂涂

16、抹均匀匀自然。口口红保持持良好，色色彩自然然明快。不不得进行行过分复复杂和夸夸张的化化妆。4、个人人卫生不得留指甲甲，要修修剪整齐齐、干净净，不得得涂指甲甲油。男男员工每每天修面面、保持持干净。5、着装装按规定着装装，洗烫烫整洁，无无破损；纽扣要要齐全扣扣好；工工号牌佩佩带在左左胸前，根根据酒店店规定佩佩戴好领领带或领领结。6、鞋袜袜 男员工：黑鞋，要要保持光光亮。穿穿深色袜袜子。 女员工：黑色皮皮鞋或黑黑色布鞋鞋，肉色色袜子。总总台员工工必须穿穿中跟以以上黑色色皮鞋，式式样简洁洁大方。三、补充充规定1、员工工在岗期期间要按按规定着着装，保保持工服服清洁，爱爱惜工服服，避免免沾上无无法清除除的

17、污渍渍。2、员工工上下班班要注意意个人仪仪表形象象，也应应注意自自己着装装。3、员工工不得穿穿着便装装在工作作岗位。四、 表表情表情是人的的面部动动态所流流露的情情感。在在给人的的印象中中，表情情非常重重要。在在为客人人服务时时，要注注意以下下几点：1、要面带带微笑，和和颜悦色色，给人人以亲切切感；不不能面孔孔冷漠，表表情呆板板，给客客人以不不受欢迎迎感。2、要聚精精会神，注注意倾听听，给人人以受尊尊重之感感；不要要无精打打采或漫漫不经心心，给客客人以不不受重视视感。3、要坦坦诚待客客，不卑卑不亢，给给人以真真诚感；不要诚诚惶诚恐恐，唯唯唯诺诺，给给人以虚虚伪感和和不信任任感。4、要沉沉着稳重

18、重，给人人以镇定定感；不不要慌手手慌脚，给给客人以以毛躁感感。5、要神神色坦然然，轻松松、自信信，给人人以宽慰慰感；不不要双眉眉紧锁，满满面愁云云，给客客人以负负重感。6、不要要带有厌厌烦、僵僵硬、愤愤怒的表表情，也也不要扭扭捏作态态，做鬼鬼脸、吐吐舌、眨眨眼，给给客人以以不受敬敬重感。服务用语语3服务用语共共归纳为为五声：欢迎声声、问候候声、致致谢声、道道歉声、欢欢送声。一、 称呼语1、指服务务人员在在日常工工作中与与宾客交交谈或沟沟通信息息时应恰恰当使用用的称呼呼。2、最为普普通的称称呼为“先生、太太太、女女士、小小姐” 通常常“先生”一词是是用来称称呼男性性宾客，而而不论其其年龄大大小。

19、“太太”一词一一般是指指在已知知对方已已婚的情情况下对对女子的的尊称。“小姐”一词主要是指对未婚的女子的称呼，有时在不了解女宾婚姻状况时可使用“女士”。3、当我们们在的悉悉宾客的的姓名之之后，“先生”、“小姐”、“太太”这三类类称呼就就可以与与其姓氏氏或姓名名搭配使使用，如如“刘先生生”、“王太太太”、“杨小姐姐”等，这这能表示示对他们们的熟悉悉和重视视。遇到到有职位位或学位位的先生生，可以以在“先生”一词前前冠以职职位或学学位，如如“总裁先先生”、“博士先先生”、“教授先先生”等。对对于政府府官员、外外交使者者或军队队的高级级将领，最最好再加加上“阁下”二字，以以示尊敬敬，如“总统先先生阁下

20、下”、“大使先先生阁下下”、“将军先先生阁下下”等。在在服务工工作中，要要切忌使使用“喂”来招呼呼宾客，即即使宾客客离你距距离较远远，也不不能这样样称高声声呼喊，而而应主动动上前去去恭敬称称呼。二、 问候语1、指服务务人员在在日常工工作中根根据时间间、场合合和对象象,不同同的礼貌貌语言向向宾客表表示亲切切的问候候和关心心。2、一天中中不同的的时刻遇遇见宾客客可说：“早上好好！”“下午午好！”“晚上上好！”，但在在问候“晚上好好”时应注注意与英英文的“晚安！”区别开开，英文文中“晚上好好（GOOOD EVEENINNG）”是指晚晚上见面面时互相相打招呼呼，而“晚安（GGOODD EVVENIIN

21、G）”则是客人进房休息或是今晚不再见面时的一种祝愿语。3、根据工工作情况况的需要要，在使使用上述述问候的的同时，最最好紧接接上一些些礼貌服服务用语语，如“早上好好，先生生，您有有何吩咐咐！”“您好好，小姐姐，要我我为您提提行李吗吗？”“晚上上好，太太太，先先在这里里休息一一下如何何？”这样就就会使对对方倍觉觉自然和和亲切。4、特别要要注意，不不同的国国家和民民族有不不同的礼礼节用途途，不能能乱用。“吃过饭了吗？”这类我们中国人当作问候的话是不宜对外宾使用的，这些话会使他们产生误解，因为他们看来问别人是否吃过饭，言下之意是你想请对方一起用餐。问他们去哪儿？他们会认为是在打听他们的私事，他们不喜欢

22、，并产生误解。5、在向宾宾客道别别或宾客客送行时时，我们们也应注注意问候候礼节，可可以说：“晚安！”“再见见！”“明儿儿见！”“祝您您一路平平安！”“希望望您能再再次光临临！”等。6、当宾客客在我国国旅游期期间恰逢逢生日或或其他喜喜庆之日日，熟悉悉后应主主动表示示祝贺，可可以说：“祝您生生日快乐乐！”“祝您您健康长长寿！”等。7、当西方方的传统统节日来来临时，我我们向宾宾客表示示节日的的祝贺，可可以说：“祝您圣圣诞快乐乐！”“感恩恩节好！”等。8、宾客若若患病或或感觉不不舒服，则则需要表表示关心心，可以以说：“是否需需要我去去请医生生来？”“请多多保重”等。9、初次与与客人见见面时服服务员应应

23、说：“您好（或或欢迎光光临），我我是饭店店服务员员，请问问有什么么吩咐？”、“您好我我能为您您提供服服务吗？”三、应答语语1、指服务务人员在在回答宾宾客问话话时的礼礼节。2、应答宾宾客的询询问时要要站立说说话，不不能坐着着回答，要要思想集集中，全全神贯注注去聆听听，不能能侧身目目视它处处，心不不在焉；交谈过过程中要要始终保保持精神神振作，不不能垂头头丧气、有有气无力力；说话话时应面面带笑容容亲切热热情，不不能表情情冷漠、反反应迟钝钝，必要要时还需需借助表表情的手手势来沟沟通加深深理解。3、如果宾宾客的语语速过快快或含糊糊不清，可可以亲切切地说：“对不起起，请您您说慢一一点。“对不起起，您再再说

24、一遍遍好吗？”而不能能说：“我听不不懂，你你找别人人去。”也不能能表现出出不耐烦烦、急燥燥或恐慌慌的神色色，以免免造成不不必要的的误会。对对宾客提提出的问问题要真真正明白白后再做做适当的的回答，决决不可以以不懂装装懂，答答非所问问。4、对于一一时回答答不清的的问题，可可以先向向宾客致致歉，待待查询或或请示后后再向问问询者作作答。凡凡是答应应宾客随随后作答答复的事事，届时时一定要要守信，决决不可以以不负责责任地置置之脑后后，因为为这是一一种失礼礼的行为为。5、回答宾宾客的问问题时还还要做到到语气婉婉转、口口齿清晰晰、语调调柔和、声声音大小小适中。同同时，还还要注意意在对话话时要自自动地停停下手中

25、中的其它它工作。6、在众多多宾客问问询时要要从容不不迫地一一一作答答，不能能只顾一一位，冷冷落了其其他的宾宾客。7、对宾客客的合理理要求尽尽量迅速速作出使使宾客满满意的答答复；对对宾客的的过分或或无理要要求需能能沉得住住气，婉婉言拒绝绝，如婉婉转地说说：“恐怕不不行吧。”“可能不会吧。”“很抱歉，我无法满足您的这种要求。”“这件事我需要同主管商量一下。”等等。要时时表现出热情、有教养、有风度。 8、如果果宾客称称赞你的的良好服服务，千千万不能能在众人人面前露露出沾沾沾自喜的的样子，更更不能手手舞足蹈蹈，忘乎乎所以，而而应保持持头脑冷冷清，微微笑谦虚虚地回答答：“谢谢您您的夸奖奖。”9、解答客客

26、人问题题必须起起立，站站立姿式式要规范范，背不不能倚靠靠他物。讲讲话语气气温和耐耐心，双双目注视视对方，集集中精神神倾听，以以示尊重重客人。当当没有听听清楚问问语时，说说：“先生（小小姐）对对不起，请请你再讲讲一遍好好吗？”10、如客客人提出出的要求求及某些些问题超超越自己己的权限限，应及及时请示示上级或或有关部部门，禁禁止说些些否定语语言，如如“不成”、“不知道道”、“没有办办法”等等。四、迎送语语1、指服务务人员在在迎送宾宾客时的的礼节。这这种礼节节不仅表表现出我我们对来来宾的欢欢迎和重重视，而而且也反反映了接接待的规规格和服服务的周周到。2、当宾客客入境抵抵达机场场、下榻榻饭店时时，有关

27、关服务人人员应主主动上前前笑脸相相迎，热热情招呼呼。要首首先作自自我介绍绍，在征征得宾客客同意后后热情帮帮助宾客客提携行行李物品品。3、如宾客客需要换换乘其它它交通工工具时，则则应事先先尽量做做好安排排，使来来宾客感感到迅速速方便。4、接团体体客人上上车时要要按先主主宾后随随员，先先女宾后后男宾的的惯例，一一手拉开开车门，一一手遮挡挡门框上上沿，以以防宾客客头部碰碰撞到车车门框。但但注意有有两种宾宾客是不不能遮挡挡的：一一是信仰仰佛教的的，因为为他们认认为这样样做“佛光”被遮住住了。二二是信奉奉伊斯兰兰教的。5、接送老老弱病残残的宾客客时，拉拉开车门门后还应应主动搀搀扶其上上下车。对对不愿他他

28、人搀扶扶的宾客客，不必必勉强，要要尊重其其意见，但但要多注注意，随随时准备备采取应应急措施施。6、接送宾宾客上车车，在宾宾客全部部就坐后后，服务务人员方方可坐下下，到达达目的地地车停稳稳后，服服务人员员应先下下车开门门，再请请宾客一一一下车车。到达达下榻处处后，应应随同宾宾客一起起到前厅厅总服务务台办理理登记手手续，同同时要关关心他们们的行李李安全。7、住店手手续办好好后，服服务人员员要准确确无误地地把宾客客的行要要物品送送到宾客客的房间间。宾客客刚到一一个陌生生地方，如如有什么么询问要要及时耐耐心解答答，要随随时了解解宾客的的需求。在在向宾客客交待好好有关事事项后应应及时退退出客房房，不要要

29、妨碍他他们的休休息。8、当宾客客离店时时，服务务人员对对因需要要而集中中的行李李物品要要清点，避避免差错错。9、对于重重要的宾宾客，必必要时应应组织管管理人员员和服务务人员在在大堂或或大门前前列队迎迎送。迎迎送的队队伍要排排列成行行，精神神饱满，服服装整齐齐，笑容容满面，气气氛热烈烈，在宾宾客全部部进店或或离去后后，迎送送人员方方可撤离离。10、客人人来到饭饭店，服服务人员员要主动动向客人人问好，笑笑脸相迎迎，主动动提供相相应的服服务，使使客人有有一种亲亲切感。11、当得得知客人人将要离离店时，各各部位服服务员要要做好客客人离店店前的一一切准备备工作，并并站立欢欢送客人人，致欢欢送语。五、基本

30、的的文明礼礼貌用语语1、直接称称谓语先生/*先生生小姐、夫人人、女士士、太太太*2、间接称称谓语那位先生/那位女士士您的先生/您的夫夫人3、欢迎语语欢迎您住在在我们宾宾馆。欢迎您来这这里用餐餐。希望您能在在这里生生活愉快快。4、问候语语您好！早上好/下下午好/晚上好好多日不见，您您好吗？5、祝贺语语祝您节日愉愉快！祝您生日快快乐！祝您一切都都好！祝您一帆风风顺！6、告别语语再见！晚安（晚上上休息前前）祝您一路平平安/祝祝您旅途途愉快！欢迎您再来来。7、征询语语您有什么事事情？我能为您做做些什么么？需要我帮您您吗？您还有别的的事情吗吗？这会打扰您您吗？您喜欢。吗吗？您需要。吗吗？您能够。吗吗？如

31、果您不介介意的话话，我可可以。吗吗？请您讲慢点点。8、应答语语不必客气。没关系。这是我应该该做的。照顾不周的的地方，请请多多指指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好好意。感谢您的提提醒。9、道歉语语实在对不起起。/请请原谅。/失礼了了。打扰您了。完全是我们们的过错错，对不不起。感谢您的指指正。我们立即采采取措施施，使您您满意。请不要介意意。10、接听听电话语语您好！这是是。我的名字是是。对不起，您您拔错了了电话号号码。请拔电话号号码。不要客气。需要我留言言吗？11、婉言言推托语语很遗憾，不不能帮您您的忙。承您的好意意，但是是。12、电话话总机您好，这里里是。您要找几号号房间/您找哪哪

32、一位？请问名字是是怎样拼拼写的。对不起，请请讲慢一一点。请再说一遍遍。请稍等一下下，我们们正在查查找。我给您接到到。，现现在占线线。请等一下，不不要挂断断。您能听清楚楚吗？*先生/女士外外出了。他/她在会会客，我我把电话话接到。您是*先先生/女女士吗？您的（长途途）电话话接通了了。您外出时，有有*先先生/女女士来电电话找，请请您回电电话，号号码是。刚才电话断断了，很很对不起起。13、传达达室礼貌貌用语先生/女士士，请问问您找哪哪一位？请问您贵姓姓？请问您的单单位？您带证件了了吗？请您在这里里登记。这是必要的的手续，请请不要介介意。您请坐，稍稍等一下下。*先生/女士在在吗？楼下有*先生/女士找找

33、您。对不起，*先生生/女士士不在。请您联系好好再来。需要我留言言吗？再见。服务礼仪仪4一、 酒店员工的的礼貌修修养1、 礼貌修养是是专指一一个人待待人接物物方面的的素质和和能力。酒酒店之所所以强调调员工自自身的礼礼貌修养养，是因因为没有有良好的的礼貌修修养就无无法真正正做到礼礼貌待人人和礼貌貌服务。2、 礼貌修养表表现为：1）讲讲究仪表表和仪容容；2）举举止大方方得体；3）说说话客气气，不做做任何越越礼之事事；4）妇妇女儿童童优先；5）遵遵守时约约；6）尊尊重他人人；7）动动作雅观观；8）称称呼得当当；9）介介绍与握握手:AA.把年年轻人介介绍给年年长者，BB.把身身份低的的人介绍绍给身份份高

34、的人人C.把把男士介介绍给女女士；110）语语言与交交谈；111）打打手势的的注意事事项：适适当的手手势，借借以表达达感情，但但一定要要与讲话话的内容容相一致致，否则则别人误误认为你你在手舞舞足蹈。二、 酒店员工的的姿态1、正确的的站态*挺胸、收收腹、梗梗颈，身身体重心心线从两两腿中间间向上过过穿过脊脊柱及保保持上体体正直，两两眼平视视，环顾顾四周，嘴嘴微闭，面面带笑容容；*双臂自然然下垂或或在体前前交叉，右右手在左左手上；*女员工站站立时双双脚呈“V”字型，双双膝靠紧紧，两脚脚后跟靠靠拢。男男员工站站立时双双脚与肩肩同宽；*站累时，单单脚可以以向前或或向后半半步，但但上体仍仍须保持持正直，不

35、不可把脚脚向前或或向后伸伸得过多多，甚至至叉开很很大。一一但客人人走过来来或有顾顾盼之色色，应立立即上前前热情招招呼；2、不正确确的站态态*无精打采采，倚、靠靠或趴在在门窗、家家俱或服服务台上上或单腿腿站立；*单手或双双手插在在衣袋或或裤兜里里； *双臂抱于于胸前或或交叉于于身后；*站立时东东倒西歪歪，脚在在地上划划来划去去，大腿腿小腿晃晃来晃去去；*与客人的的距离过过近、过过远或站站在客人人不易看看到的地地方；*当客人需需要服务务时，装装着没看看见或背背部转向向客人。3、正确的的坐姿*入座要轻轻缓，上上身正直直，重心心垂直向向下，腰腰部挺起起，脊柱柱向上伸伸直，挺挺胸，双双肩放松松放平，双双

36、腿平视视，面带带笑容。*就坐时不不要把椅椅子坐满满，应坐坐椅子的的三分之之二，双双膝并拢拢，手自自然放在在膝上。当当有客人人走来时时，应立立即起立立，热情情招呼。4、不正确确的坐姿姿*就坐时不不可在椅椅子上前前俯后仰仰，摇腿腿跷脚；*不可将脚脚跨在椅椅子上或或架在茶茶几上；*不可跷二二郎腿，脚脚尖对着着他人，频频繁地抖抖动；*不要半躺躺半坐；*在他人面面前，双双手抱膝膝，旁若若无人，整整理头发发和衣服服；*不时摆弄弄手指、衣衣角、手手帕及其其他小物物件；*双手交叉叉于脑后后仰坐在在工作台台上；*脱掉鞋子子或把脚脚跟露在在鞋外；5、正确的的行走姿姿式*行走时应应挺胸、收收腹，两两眼平视视前方，并

37、并用余光光注意周周围客情情，两臂臂自然下下垂摆动动，女员员工步子子细而密密，每分分钟行走走约1225至1130步步为宜，尽尽量走一一条线。男男员工步步代应有有节奏，两两脚跟行行两条线线，但两两线尽量量靠近，每每分钟行行走约1120到到1255步为宜宜。行走走时不摇摇不晃，不不左顾右右盼，手手不能插插在口袋袋里，不不与他人人拉手，搂搂腰搭背背，不跑跑不跳。男男员工行行走时不不要扭腰腰，女员员工行走走时不要要晃动臂臂部。行行走时尽尽量靠右右边。如如遇客人人时要主主动靠边边让客人人先行。行行走时尽尽量不要要超越客客人，如如因工作作确需超超越时，要要礼貌致致歉，说说声“对不起起”。若道道上有两两客人在

38、在谈话，不不可随意意从中间间穿过，要要从客人人背后或或招呼致致歉后再再穿过。*行走时若若遇上级级或客人人时，要要点头致致意问好好。与上上级、客客人同行行至门前前时应主主动开门门让他们们先行，不不能自己己抢先而而走。6、行走时时的注意意事项*不可走得得过快、过过慢或猛猛跑；*不可摆臂臂过大或或双臂僵僵直；*不可抱臂臂行走；*不可低头头或昂首首行走；*急跑步，东东张西望望；*脚跟着地地用力过过度，发发出咯咯咯声响；*行走路线线弯曲；*抢道而行行，不打打招呼；*与人并行行时，勾勾肩搭背背。7、服务人人员服务务规范*服务人员员和客人人不宜表表示过分分亲热，不不可用手手拍、搭搭客人肩肩膀；在他人面前前拉

39、拉扯扯扯，在在他人背背后指指指点点；*在讲到自自己时，用用手指点点自己的的鼻尖，在在讲到别别人时，用用手指点点别人；*用手指掏掏鼻孔、剔剔牙齿、挖挖耳朵、抓抓头皮、打打哈欠、搔搔痒痒等等；*绷着脸，表表情冷漠漠；眼神神乏力，无无精打采采；双眉眉紧锁，嘴嘴唇不露露；*放放声大笑笑，面部部表情失失常；*对客服务务时不得得在客人人面前打打哈欠、伸伸懒腰、掏掏耳垢、挖挖鼻孔、剔剔牙齿、剪剪指甲等等；*不能对人人咳嗽、打打喷嚏，如如不能抑抑制，应应侧转过过头，避避过客人人并用手手帕掩口口，随即即对客人人致歉：“对不起起”；*对客人服服务时间间原则上上不能在在台前整整理服装装，不得得在客人人面前整整理头发

40、发。三、酒店员员工的礼礼仪1、服务仪仪表是对服务人人员在服服务中的的精神面面貌、容容貌修饰饰和着装装服饰等等方面的的要求和和规范。1）微笑服服务 这这是迎宾宾礼节礼礼貌的基基本要求求，也是是服务的的第一要要素。2）要经常常修饰容容貌。3）酒店在在员工更更衣室或或服务间间都设有有衣镜，每每一位员员工上岗岗前都应应对照检检查自己己的容貌貌。4）要着装装整洁。2、服务言言谈是指服务人人员在迎迎宾接待待服务中中语言谈谈吐方面面的具体体要求。1）遇到宾宾客要面面带微笑笑，站立立服务，主主动问好好。2）和宾客客谈话时时，与宾宾客保持持一步半半的距离离为宜。3）向宾客客提问时时，语言言适当，要要注意分分寸。

41、4）与宾客客交谈时时，要注注意倾听听，让对对方把话话说完，不不要抢话话。5）宾客之之间交谈谈时，不不要趋前前旁听，不不要在一一旁窥视视，更不不要随便便插话干干扰。6）对外来来电话找找客人时时，一定定要听清清要找的的宾客姓姓名、单单位或房房间，然然后视情情况转告告。3、服务举举止是对服务人人员在工工作中的的行为、动动作方面面的具体体要求。1）举止端端庄，动动作文明明，坐要要正直，不不前俯后后靠，不不摇腿跷跷脚。2）在宾客客面前应应禁止各各种不文文明的举举动3）在上班班工作前前，不要要吃带有有强烈异异味的菜菜。4）服务员员在工作作时，应应保持室室内安静静，说话话声音要要轻。5）宾客在在房间内内，一

42、般般不要进进入，宾宾客有事事招呼或或有急事事需进客客房，一一定要按按敲门的的程序进进入。6）严禁与与宾客开开玩笑、打打闹或取取外号。7）需从宾宾客之间间穿过时时，不能能从中间间穿行，先先致歉，再再从客人人侧面或或背面穿穿过。8）对容貌貌体态或或穿着奇奇异服饰饰的客人人切忌交交头接耳耳议论或或指手划划脚，更更不许围围观。4、服务礼礼仪是对服务人人员在服服务工作作中，在在礼遇规规格和礼礼宾次序序方面应应遵循的的基本要要求和规规范。1）先客人人后主人人；先女女宾后男男宾；先先主要宾宾客后其其它宾客客。2）不要打打听客人人的私事事，七不不问。3）不轻易易接受宾宾客赠送送的礼品品。4）宾客从从服务台台经

43、过时时，一定定要点头头示意。5、对客服服务过程程中注意意三轻：说话轻轻、走路路轻、操操作轻；四勤：眼勤、手手勤、口口勤、腿腿勤。5、服务礼礼节1、敲门1）观察门门外情况况注意门把手手上是否否挂有“请勿打打扰”牌，有有则不能能敲门，而而应轻轻轻将工作作车推走走。2）敲门用食指或中中指第二二骨节敲敲门三下下，注意意不要用用手拍门门或用钥钥匙敲门门。敲门门时应有有节奏，轻轻重适度度。3）等候敲门后应等等候客人人反应335秒，同同时站在在门前适适当的位位置，观观察房内内的客人人，若有有回应，报报身份，表表明来意意，如客客人不同同意此时时清扫客客房，应应道歉后后轻轻离离开，并并把客人人要求清清扫的时时间

44、记录录在“客房清清扫日报报表”上，以以免遗忘忘。4）第二次次敲门、等等候第一次敲门门，等候候，若房房内无动动静，服服务员应应第二次次敲门，再再次等候候。5）开门若房内仍无无动静，这这时可以以开门进进房。开开门时应应先将房房门打开开13，在在房门上上用手轻轻敲两下下，同时时通报，并并观察房房内情况况。2、接听电电话注意意事项1）立即接接电话，铃铃声不得得超过三三声，先先问候并并报出本本部位名名称，表表达愿意意提供帮帮助的话话如：“有什么么需要我我们帮助助吗？”；2）问清对对方姓名名事由，以以正确的的姓名头头衔称呼呼对方；3）仔细听听，不要要打断对对方说话话，对方方说完后后须重复复一遍以以确认；4

45、）两部电电话同时时响，先先接其中中一个，向向对方致致歉，迅迅速接另另一个；5）需要对对方等一一下，要要说对不不起，请请稍候；6）需要对对方等较较长时间间，应明明确告诉诉对方要要等候的的时间；7）接打错错的电话话要婉转转对待，礼礼貌告诉诉对方打打错了，不不可流露露出不满满；8）答复客客人所提提有关问问题，并并做好电电话记录录9）对对方方打来电电话表示示感谢。10）等对对方先放放下电话话，自己己再轻轻轻放下电电话。3、鞠躬1）是表达达敬意、尊尊重、感感谢的常常用礼节节。鞠躬躬时应从从心底发发出对对对方表示示感谢、尊尊重的意意念，从从而体现现于行动动，给对对方留下下诚意、真真实的印印象。2）与客人人

46、交错而而过时，面面带微笑笑，行115度鞠鞠躬礼，头头和身体体自然前前倾，低低头比抬抬头慢。接接送客人人时，行行30度度鞠躬礼礼。初见见或感谢谢客人时时，行445度鞠鞠躬礼。4、握手礼礼1）行握手手礼时，应应距离客客人一步步远，上上身稍向向前倾，两两腿立正正，伸出出右手,四指并并齐，拇拇指张开开朝上，向向客人握握手。2）同客人人握手必必须由客客人先主主动伸手手后，我我们再伸伸手与之之相握。酒酒店员工工任何时时候不要要主动要要求握手手，握手手时，让让客人先先伸手，是是为了把把握手的的主动权权让给他他们以表表示对他他们的尊尊重。3）同男客客人握手手时，手手握稍紧紧，表示示友情之之深，但但也要适适度。

47、同同女客人人握手时时，只要要握一下下女士的的手指部部分即可可，不宜宜将女客客人的手手握在手手中，更更不要久久握不放放。4）一般情情况下，行行握手礼礼双方应应脱下手手套，男男人还应应摘下帽帽子，女女士可允允许戴薄薄手套。5）行握手手礼时要要双目注注视对方方面部，微微笑致意意，说些些问候及及祝贺语语，握手手时切忌忌看着第第三者，显显得心不不在焉。5、引领服服务1）引领客客人时走走速不能能太快，应应与客人人保持223步距距离，两两三步回回顾一下下，环境境条件允允许的话话尽量避避免背对对客人，而而应侧身身45，照顾顾客人向向前行进进。2）引领中中遇到门门应这样样处理：A、开开门的方方向与行行进方向向一致，应应上前推推门，用用手按住