XXXX市场部-督导工作手册XXXX9071.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XXXXXXX鞋业四川营销中心2013XXXXXXXX 给世世界一双双好鞋督导工作手手册为适应市场场环境的的变化，加加强督导导对各地地终端导导购队伍伍的有序序管理及及活动的的执行能能力，提提高零售售团队整整体素质质，保证证市场督督导的行行为规范范化，促促进队伍伍建设工工作的健健康发展展，特制制定本手手册。一、 督导的角色色认知1、 督导的概念念督导是代表表品牌企企业对所所有加盟盟店和直直营店的的终端进进行监督督、指导导、管理理的执行行者。2、 督导的作用用督

2、导，负责责把公司司的高层层与基层层联系起起来，指指令终端端店铺人人员有效效执行高高层管理理的政策策和目标标，并将将资源整整和，以以完成公公司任务务，起着着一种“承上启启下”的作用用。对于终端工工作人员员而言：我们代代表着管管理方、权权力、指指令、纪纪律、知知识、能能力、更更高业绩绩和晋升升机会。对分公司或或我们的的上级而而言：我们是是连接他他们与基基层员工工之间沟沟通的纽纽带。我我们代表表着生产产力、执执行力、创创新力、成成本、人人工效率率、质量量管理、客客户服务务；同时时我们又又代表着着终端店店铺员工工的需要要和要求求。对顾客而言言：我们们的产品品和员工工代表着着整个公公司。3、 督导的义务

3、务A、对分公公司的义义务：做好份内工工作，这这关系到到公司的的利益，也也是公司司雇佣你你的原因因。督导有义务务高效完完成代理理商授权权的工作作。根据其他业业务、财财务、后后勤部门门需求，间间接辅助助其他部部门开展展工作。由于与员工工和客户户的日常常接触比比较频繁繁，督导导还有义义务把员员工、客客户的要要求汇报报、反馈馈给上级级。B、对客户户的义务务：新店开业的的全程协协助。日常营运管管理的协协助（人人、货、场场、客等等）。加盟店日常常培训工工作的协协助。C、对员工工的义务务：为员工创造造一种使使他们感感到自己己被接纳纳、被认认同，能能够坦言言相对，具具有公平平性、归归属感的的开诚布布公的工工作

4、氛围围。对当当今的多多数员工工而言，以以前那种种强硬高高压的管管理法已已经不起起作用了了。创造造一种能能使他们们心甘情情愿为终终端付出出的工作作氛围不不仅是我我们的义义务，也也是自身身工作的的需要。二、 督导应具备备的素质质与能力力1、 有单店工作作经验A、 熟悉店务流流程督导员必须须要熟悉悉掌握终终端店铺铺规范的的运营流流程，（营营业前、营营业中、营营业后）并并把店铺铺流程复复制到每每个终端端店铺；B、 能洞察店铺铺的每个个细节，发发现店铺铺的问题题并解决决问题终端店铺员员工的精精神状态态、仪容容仪表、店店铺卫生生、卖场场整洁、货货品结构构、价位位阶层、库库存动销销、销售售技能、物物料道具具

5、的合理理使用等等；C、 熟悉店铺员员工的合合理班次次安排及及店铺规规章制度度怎样合理的的班次安安排能使使终端店店铺的销销售不受受到影响响，制定定约束而而合理的的店铺制制度能体体现出店店铺的管管理规范范，同时时又能提提高员工工的思想想意识；督导人员应应当从基基层做起起，对单单店及多多店的管管理体系系有较深深入的了了解，只只有这样样才能了了解各店店、各分分店的运运营状况况，以便便对营运运细节中中出现的的问题进进行分析析和判断断。2、 有丰富的专专业知识识A、 熟悉掌握各各种表格格的运用用和分析析制作服务终端店店铺的最最终目的的是提高高店铺的的销售，但但首先要要对店铺铺的情况况进行数数据的分分析，这

6、这便就要要通过各各种表格格来完成成，而作作为督导导人员必必须要熟熟悉掌握握表格的的制作和和运用；B、 熟悉店铺盈盈利亏损损的计算算能力终端店铺的的盈利或或者亏损损是每个个客户最最关心的的问题，因因此要学学会如何何计算终终端店铺铺的盈利利与亏损损；每次终端店店铺辅导导活动的的计划与与执行都都要考虑虑核算到到其利润润成本的的因素；C、 具备促销活活动的策策划能力力及货品品的预售售能力随时根据时时间预算算终端店店铺的库库存和销销售期，做做出合理理的促销销活动方方案，在在辖区内内的终端端店铺推推广，预预计最终终的库存存；D、 专业级别的的陈列能能力好的陈列是是销售的的一半。陈陈列主要要针对几几种情况况

7、进行：新品上上市、重重点款式式推荐、季季末清货货、小型型促销的的陈列手手法运用用都要熟熟练操作作；E、 本行业行情情资讯及及本行业业专业知知识随时了解和和更新本本行业相相关的行行业资讯讯，便于于帮助终终端店铺铺了解行行业动态态与状况况，提供供销售话话术素材材；专业业的行业业知识，在在辅导终终端店铺铺工作人人员、解解决疑难难异议的的工作过过程中起起到非常常重要的的作用；F、 各种辅料和和货架的的安装原原理及使使用卖场的辅料料和货架架是一个个卖场的的硬件设设施，要要学会和和懂得如如何安装装和熟练练地运用用；G、 工作的计划划能力和和总结能能力养成良好的的工作计计划能力力和总结结能力，能能使工作作更

8、加有有效的进进行和完完成。督导员面对对的问题题来自各各个方面面，小至至简单的的业务操操作，大大致整个个分店的的经营及及竞争对对手分析析，都需需要能力力应对。因因而督导导员不仅仅需要具具备分店店管理经经验，还还必须有有丰富的的专业知知识，对对整个体体系的运运作具有有相应的的知识和和技能。3、 熟悉公司的的各项政政策与制制度A、 熟悉公司加加盟流程程公司加盟流流程是建建立客户户终端店店铺网点点的前提提，督导导员熟练练掌握加加盟的顺顺序和流流程，体体现对加加盟商的的重视和和自身的的专业度度；B、 熟悉公司的的装修设设计、制制作、安安装流程程及报销销政策熟悉公司的的装修、货货柜、道道具的设设计、制制作

9、、安安装流程程，是督督导员能能够充分分与公司司其他同同事保持持工作协协同的体体现，同同时有利利于督导导员更好好的利用用道具风风格进行行恰当的的利用和和陈列；货柜道具的的报销政政策是客客户比较较重视和和关心的的问题，熟熟练掌握握报销政政策，对对客户进进行解答答，引导导客户正正确报销销货柜道道具；C、 熟悉公司的的各项返返利政策策公司的货品品返利政政策、房房租补贴贴政策、团团队奖励励等其他他相关返返利政策策，包括括督导在在内的营营销工作作者都必必须掌握握；D、 货品的类型型结构与与价位区区间，调调换、订订货政策策货品调换政政策、订订货政策策的深入入了解，更更有利于于督导员员服务终终端，做做好货品品

10、的采购购及消化化工作，避避免损失失产生。4、 有良好的沟沟通技巧巧沟通分分为面对对面沟通通和电话话沟通沟通的前提提是：先先思考再再沟通，思思考沟通通所要达达到的目目的；沟通要设想想：设想想沟通中中会遇到到的反驳驳、对方方的异议议，当设设想的异异议出现现时该如如何应对对都要考考虑周全全；沟通时应注注意：在在沟通时时不要被被对方的的思想所所影响；沟通时时要信心心十足，方方能自如如的沟通通。A、 电话沟通a、 在沟通一些些必要的的事情时时要注意意：不要要直奔主主题，要要选择一一些题外外事情或或关心之之类的语语言，再再提主题题。例如如：“XX姐姐，听说说你病了了，一直直想关心心你就是是一直打打不通你你

11、的电话话，现在在怎样好好些了吗吗？.另外外有件事情要要通知你你一下.（语语言要带带有趣味味性和真真诚性）;b、 遇到正当理理由的沟沟通时：例如催催款，在在沟通时时不要乞乞求谢谢谢之类的的言语，要要明白的的是客户户是欠款款，我们们是正当当理由的的催款，但但在语气气上要让让人信服服。例如如：“XX姐姐，今天天开会提提出你的的欠款，承承诺是XXX号打打款的，但但是没有有汇过来来，这导导致货品品部的同同事痛苦苦得很，也也影响了了我们正正常的货货品计划划，这是是为什么么呢？”c、 当遇到建议议性的事事情需要要沟通 ：首先先要准备备好建议议性的内内容，把把建议的的原因阐阐述给对对方，并并说明不不采取建建议

12、的结结果会怎怎样告知知对方；B、 面对面的沟沟通a、 针对发现的的问题与与对方沟沟通：说说出存在在的问题题，对店店铺的影影响，要要如何解解决才能能避免，指指出问题题并给出出合理的的解决方方案；b、 面对面沟通通时要专专注，眼眼神不要要散，肢肢体语言言要合理理地运用用，以说明明自身的的优势是是能让对对方可信信的；c、 沟通时要有有自己的的想法，有有依有据据，换位位思考的的方式进进行沟通通；督导人员的的一项重重要工作作是扮演演好“桥梁”的角色色，运用用良好的的沟通技技巧，与与被特许许者建立立良好的人际际关系并并获得信信任，是是十分重重要的。5、 有强烈的责责任感A、 增强在行业业的个人人魅力：要让

13、自自己的言言行得到到客户的的认可，首首先自己己就要有有对工作作的认真真和吃苦苦的精神神，你可可以没有有很多经经验，但但你一定定要有较较强的责责任感，凡凡事追求求做得更更好；B、 有绝对把所所有的事事情当作作自己的的事情来来做的思思想和行行动；在被特许者者面前，督督导人员员代表着着公司，他他们对运运营标准准的看法法会对被被特许者者产生重重要影响响。督导人员工工作成绩绩不仅取取决于其其工作能能力，与与其工作作责任心心及工作作态度紧紧密相关关，缺乏乏责任心心的督导导人员，将将会对其其管辖的的被特许许者产生生记起不不良的影影响，给给特许者者和被特特许者造造成损失失。6、 有强烈的目目标感和和优秀的的执

14、行力力A、 强烈的目标标感：督督导人员员在开展展工作的的过程中中，应当当要具备备明确的的方向感感和强烈烈的目标标感，这这是让我我们做事事有方向向、处事事有底气气的根本本所在，也也是督导导人员在在进行检检查和跟跟进，计计划与总总结的重重要凭证证，同时时还是督督导人员员获取成成就感的的主要来来源。对对目标的的执着坚坚持，以以及不断断探寻方方法达成成目标，是是督导人人员应当当积极采采取的行行为；B、 优秀的执行行力：督督导人员员的执行行力，是是公司运运营管理理水平的的体现，是是“绝不找找借口”“马上上做+完完成它+有交待待”的完美美体现；不打折折扣完成成、不找找理由、不不拖延、找找方法等等都是执执行

15、力的的真实体体现。没有人会坚坚持去做做无检查查和监督督的工作作，督导导人员在在面对工工作对象象时，目目标感不不强烈，就就可能导致督督导不力力或与目目标背道道而驰的的情况，在在强烈目目标感的的指引下下，一切切辅导、培培训和跟跟进才会会体现价价值和意意义；执执行力保保障了在在各种复复杂环境境和条件件下，达达成目标标的能力力。7、 有强烈的工工作热情情A、 在要求员工工的同时时要以身身作则：作为督督导工作作人员要要具备外外在和内内在相结结合的素素质，你你的形象象是一种种无形的的规范语语言，因因此要求求督导人人员要在在自身的的穿着和和妆容上上要求职职业装、规规范化；B、 要随时充满满工作的的热情：用自

16、身身的热情情来带动动终端店店铺员工工的热情情，让店店铺的气气氛能活活跃起来来，要求求员工说说话声音音大一点点、动作作快一点点、效率率高一点点、微笑笑甜一点点、举止止优雅一一点、语语言规范范一点。督导人员在在终端店店铺的行行为直接接影响到到客户和和终端店店铺的员员工，一一个店铺铺的销售售好与差差与员工有着直接接的关系系，同时时员工的的激情可可以直接接影响到到店铺的的销售、感感染顾客客、提升升店铺销销售业绩绩。因此此作为一一个督导导人员绝绝对要比比普通员员工以更更高的热热情来投投入工作作。8、 具备解决事事件的能能力与协协调能力力终端店铺在在经营管管理中，总总会遇到到各种各各样的问问题：货货品上与

17、与公司货货品部门门的沟通通与衔接接、员工工之间的的摩擦和和矛盾、顾顾客的异异议问题题、与合合作单位位间的业业务往来来等等，为为了保障障经营和和管理的的正常化化、有序序化，督督导人员员必须具具备一系系列解决决事件的的能力和和协调能能力，以以保障工工作的正正常开展展。9、 培训能力和和可塑造造能力A. 具备培训应应具备的的语言组组织能力力和表达达能力：督导的的语言是是传递知知识的信信号，合合理的语语言组织织和表达达能让被被培训者者更加容容易接受受和消化化吸收培培训内容容；B. 培训时要随随时关注注培训对对象：督督导的传传授是否否能被接接受、学学员是否否配合督督导的培培训，都都要随时时观察，并并针对

18、具具体情况况做出改改变和调调整；C. 培训时要与与肢体语语言相结结合：使使培训的的内容有有足够的的说服力力，同时时可以增增强自身身的热情情；D. 培训的内容容要有针针对性和和适用性性：督导导根据终终端店铺铺实际需需求开发发的课程程和课件件，一定定要能够够解决终终端实际际问题和和困难，帮帮助终端端解决问问题或者者预防问问题，提提高学员员的技能能或心态态素质；E. 培训时要互互问互答答、穿插插游戏或或活动，利利用故事事的借鉴鉴，增强强培训的的趣味性性；F. 培训后期要要有总结结、计划划和跟进进：培训训结束后后，学员员应有学学习总结结、工作作计划，督督导应针针对性地地一一做做出点评评，调整整其合理理

19、度、科科学度和和可实现现度。并并在长期期的实际际工作中中予以跟跟进、帮帮助和督督导；G. 督导自身的的学习力力和可塑塑造性：督导作作为知识识的传播播者，必必须具备备不断学学习的心心态，通通过各种种社会资资源和公公司提供供的资源源进行学学习，增增强自身身的可塑塑造性，成成为不但但是可以以培养别别人的人人，也同同样是可可以被别别人培养养的人，不不断提高高竞争力力。10、认真真执行总总部对工工作上提提出的各各项要求求，工作作作风上上做到“三强”，业务务知识上上做到“两达标标”，推荐荐技巧上上做到“五到位位”：“三强”是是指： a、思维能能力强；b、统筹能能力强；c、行动能能力强。“两达标”是指： a

20、、理论知知识要达达标；b、业务知知识要达达标。“五到”是是指：（在在巡店过过程中主主动充当当销售人人员带动动导购学学习销售售）a、心到：用心交交流，诚诚恳自信信；b、眼到：观注细细节，随随时修正正，确保保符合活活动要求求，从而而要求导导购人员员对终端端规范也也一样的的做到；c、口到：善于多多沟通，在在促销时时要亲切切礼貌地地与顾客客沟通，口口齿伶俐俐地介绍绍产品；d、手到：能熟练练地演示示产品，并并且勤动动手，随随时保证证产品摆摆放规范范充足；e、耳到：要善于于听顾客客说话，同同时，更更要善于于倾听导导购人员员对单一一门店的的反馈 （包括顾客客反应、需需求、市市场动态态、竞品品情况及及导购人人

21、员的困困难和想想法）。作为一个督督导的自自身要具具备全面面的知识识，但同同时要将将所具备备的知识识转变为为技能培培训给客客户及终端店铺的的员工，就就需要具具备较好好的语言言组织能能力及表表达能力力、指引引性的肢肢体语言言、要有有气氛的的烘托能能力等。同同时还要要不断的的自我学学习、自自我提升升，将技技能掌握握并转变变成为才才干，达达到别人人不会的的你会，别别人会的的你更好好；别人人不会的的你可以以教，教教不会的的你可以以做给他他看。成功督导的的八项准准则：准则一：明明确的目目标准则二：用用正确的的方法作作正确的的事准则三：合合作致胜胜准则四：积积极的心心态准则五：沟沟通无极极限准则六：以以主人

22、自自居准则七：在在客户身身边准则八：追追求卓越越三、 督导的岗位位职责1、督导的的岗位职职责 A、确确保市场场专员和和商品部部按质、按按时地实实现工作作计划。 B、确确保直营营店、加加盟店的的销售工工作顺利利进行。C、对公司司各项方方法、方方案在直直营店以以及加盟盟店的执执行情况况负责。 D、对对市场调调研内容容准确性性负责。 E、对对加盟店店选址可可行性负负责。F、对所掌掌握的销销售数据据的安全全负责。 G、对对终端销销售目标标达成、培培训结果果、陈列列状况等等负责。 22、督导导的主要要工作 A、负责专卖店内所有员工的培训、绩效考核、薪资评定（直营督导）。B、负责专专卖店的的管理层层、运营

23、营层的人人事管理理，如招招聘、上上岗、晋晋升、调调职、辞辞退等（直直营督导导）。 C、负责专卖店内新品上市的前期准备及店铺后期执行的相关工作。 D、负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告（直营督导）。 E、主持店长周、月、季、年营销例会，定期巡查店铺，填写巡铺报告（直营督导）。 F、监督店铺促销活动的执行及促销结果的反馈工作。 G、确保专卖店内递交的各项报表的准确性（直营督导）。 H、监督指导直营店、加盟店的销售。 I、监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况。 J、完成上级交给的各项调查任务。 K、根据市场状况，提供科学有效的促销方案。 L、协助市场专员调查市场编写调查报

24、告。 M、协助市场专员调查加盟商背景资料。 N、协助加盟商选择店址并确定。 O、指导、监督加盟店装修等事宜（直营督导）。 P、协助加盟店的综合培训。 3、督督导工作作职责 AA、开店店 a在在店面施施工期间间内督导导人员应应立即展展开新开开店营业业员的招招募、训训练及店店长的指指派安排排； b在在装修完完成前应应先了解解商圈消消费结构构建议、铺铺货比例例，与商商品部门门联系货货品安排排事宜； c在在试营业业前需填填写好开开店领用用物品清清单（见见新开店店文具、日日用品、报报表申领领明细表表）以领领用店铺铺所需之之杂项物物品另询询问美工工人员了了解广告告品及营营业人员员制服等等相关物物品是否否已

25、准备备妥当； d装装修完成成后由督督导人员员带领所所有人员员在店内内做清洁洁工作，应应事先领领用清洁洁用品（抹抹布、绳绳子、剪剪刀、玻玻璃清洁洁剂、扫扫帚、水水桶等）（直营督导）； e店店内到货货时先按按出货单单数量清清点总数数核对无无误后，根根据仓库库实际情情况规划划好货品品摆放的的区域，依依尺码序序号由小小至大摆摆放入库库； f全全部入库库后清点点尺码，同同出货单单核对无无误后，由由收银员员做尺码码表及店店长建账账； g入入货同时时收银员员应对样样品贴上上价签及及制作价价目牌； h再再将要出出样的商商品按公公司所规规定的摆摆放方式式归类做做绩效陈陈列，并并检查广广告品及及箱包数数量是否否足

26、够，一一切准备备妥当后后营业人人员换上上工装，开开始试卖卖。B、招聘、培培训、辅辅导 a招聘人人员时先先将招聘聘广告贴贴出（直直营督导导）； b将应聘聘人员集集中面试试，确定定录取人人员（直直营督导导）； c录取人人员填写写新进进员工资资料表（见见履历表表）（直直营督导导）； d告知新新进员工工专卖店店人事规规章制度度，及要要求其熟熟记营业业员守则则（见专专卖店人人事规章章制度、员员工守则则等）（直营营督导）； e派新进进员工到到指定样样板店铺铺实习熟熟悉公司司商品价价格，要要求其了了解专卖卖店操作作流程、卖卖场环境境，实习习时间最最少为一一周（直直营督导导）； f如为第第一家新新开店，督督导

27、人员员对新选选派店长长应要求求其熟悉悉店长职职责，并并在新开开店铺驻驻守二周周以上进进行辅导导（直营营督导）； g对确定定留用人人员应为为其申报报工装，以以确保开开业时工工装、工工号牌都都已到店店（直营营督导）； h督导人人员要详详细了解解店长职职责、销销售主管管职责、总总店长职职责、店店铺规章章制度、店店铺运营营流程等等内容，并并熟悉PPOS机机、银行行转账机机、电脑脑、ERRP、CCRM等等操作，同同时负责责教导义义务（直直营督导导）；C、 督导店务；督导人人员在平平时需负负起监督督专卖店店之事项项如下：店铺形象方方面a店铺清清洁 是否有有确实做做好且时时时保持持店堂的的整洁b人员仪仪表

28、是否穿穿着干净净整洁的的制服，化化淡妆，头头发整齐齐佩戴工工号牌，形形体姿态态规范c迎客口口语 顾客入入店、在在店、出出店是否否都有说说适当的的口语d服务流流程 唱票规规范、销销售技巧巧八步曲曲、FAABe早晚训训 是否否有确实实举行早早晚训，有有早晚训训记录f仓库 是是否清洁洁、服装装是否摆摆放整齐齐、恢复复服装包包装商品陈列方方面a橱窗 是是否能吸吸引顾客客眼光，表表现商品品特色且且经常更更换b展台 是是否放置置好卖款款，表现现产品特特色且经经常更换换c货架 是是否都有有按类别别归类并并做造型型摆放，体体现产品品卖点d广告宣宣传品 有无无使用宣宣传品、放放置位置置是否正正确e收银台台 台面

29、面干净整整齐、物物品定量量定位f检核出出样商品品 检查查店内库库存形体体、检核核店内样样品是否否出全商品价格方方面a促销商商品 每次次到店都都需检视视各类商商品的标标价是否否正确b新款商商品 新款款卖点、价价格、FFAB导导购是否否清楚c残次品品的折价价处理 按按规定执执行残次次品的折折价幅度度卖场方面a氛围 卖场氛氛围是否否活跃，避避免死气气沉沉b人员状状态 人员员状态良良好，全全心投入入工作c现场传传帮带 卖场现现场的传传、帮、带带工作是是否有正正常开展展d案例分分析 对经经典案例例有否进进行分析析e工作流流程 工作作业务流流程是否否符合要要求，规规范有序序f异议处处理 是否否能够现现场处

30、理理异议，解解决员工工疑惑g工作日日志 工作作日志是是否按规规定要求求填写h设备运运行 空调调、监控控、电脑脑、灯源源、防火火设施等等工作是是否正常常i目标检检视 目目标制定定、跟进进是否科科学合理理，有无无改进方方案清洁用品方方面a产品清清洁保养养用品 是否否齐全并并有妥善善保管b店内清清洁用品品 玻璃水水、抹布布、扫帚帚、拖把把、碧丽丽珠、水水桶、地地刷、牙牙膏是否否齐全并并放于指指定位置置其他方面a文件档档 价价格档、督督导广告告档、其其他事项项、早晚晚训暨交交接记录录、督导导人员巡巡店记录录本、签到本、销销售登记记本、销销售小票票、客户户资料等等 b账务盘盘点 检查查店内账账务（库库存

31、帐、小小票、销销售记录录本、折折价证明明、调价价申请表表等）c与卖场场协调 做好与与卖场之之间的沟沟通d店内指指标落实实分配情情况 查看业业绩达成成表是否否在规定定时间内内完成并并且落实实到人、到到日。每次到店需需检视店店长是否否有将公公司最新新活动指指令确实实执行。到店需填写写到店时时间、离离开时间间及根据据上述内内容检查查之实际际情况卸卸载店内内之督导导人员巡巡店记录本上，每每周一根根据上周周之工作作情况填填写一周周工作报报告。D、销售分分析a对所辖辖店铺销销售情况况分析 首先根据周周销售分分析所售售商品价价格主要要集中在在什么区区间段，如如2000以下，2201-4999等等区区间段占占

32、当周销销售百分分比是多多少。 根据周销售售情况分分析销售售类型、款款式、如如时装类类、休闲闲类等等等占周销销售百分分比是多多少。 分析影响本本周销售售情况的的相关因因素。 根据上述情情况及店店铺所提提供的本本周相关关资料进进行综合合分析建建议主管管调整所所管辖店店的商品品调配。b对所管管辖区域域竞争品品牌进行行分析 了解竞争品品牌情况况、比较较业绩的的差异同同时对影影响因素素进行分分析。 对竞争品牌牌货品上上柜情况况进行分分析。 对竞争品牌牌促销情情况、价价位区别别进行分分析。 对竞争品店店铺所处处的商圈圈及消费费群体进进行了解解，作为为公司新新开店的的参考。E、所需培培训 培训训内容 aXX

33、XXXXXXXX品牌的的发展历历史、现现状及前前景 bXXXXXXXXX品牌牌简介 c产品知知识、销销售技巧巧 d数据分分析、采采购订货货 e管家婆婆ERPP系统、CCRM操操作平台台 f其他. 培训训的目的的使督导了解解企业和和品牌的的文化，营销的要义及基本技巧，在今后的督导管理工作中能够按照公司的要求进行有效的工作。 课程内容容及要求求a招商加加盟政策策管理 招商加盟政政策是企企业对经经销商和和集团购购买者而而制定的的特殊利利益回报报和激励励制度，目目的是在在向所有有经销商商和集团团购买者者明确承承诺回报报利益的的同时，鼓鼓励经销销商更积积极地销销售企业业产品。 招商加盟政政策是企企业在营

34、营销过程程中的绝绝密资料料。 它通常包括括：年终终返利、房租补贴政策、货架等支持、订货价格差异、终端销售激励政策等。制定加盟政策是一个非常理性的过程，它要求充分了解竞争对手及经销商要求。 b货品管管理制度度 到货、终端端返货入入库流程程。 销售、返厂厂出库流流程。 货品基本信信息建立立的树形形目录及及字段号号意义。 货品价格、风风格、类类型、定定位，与与适应市市场及目目标消费费群体。 货品采购、货货品补单单流程，动动销率概概念。 产品卖点、特特殊FAAB推荐荐。 c顾客VVIP管管理 顾客信息资资料的收收集与分分类整理理 VIP顾客客的分类类与管理理 VIP顾客客的日常常维护 VIP权益益、资

35、格格申请、撤撤销及信信息更新新 d目标与与计划管管理 目标的意义义 数字目标与与行动目目标 年目标与计计划的制制定与分分解 月目标与计计划的制制定与分分解 周目标与计计划的制制定与分分解 日目标与计计划的制制定与分分解 目标跟进 目标的调整整 e卖场生生动化管管理 卖场生动化化管理原原则 创造购买气气氛（PPOP、挂挂条、张张贴、气气球、装装修、灯灯光、音音乐等） 改善卖场形形象（新新品上市市/新广广告方案案的实施施等、卖卖场生动动化管理理的一些些技巧） 陈列商品的的循环：切合整整体的运运营工作作目标和和要求，保保持陈列列的新鲜鲜感和时时令性 陈列产品的的摆放：按品种种系统安安排，依依分销重重

36、点依次次摆放，每每个品种种陈列面面不能低低于6个个，陈列列产品禁禁止缺货货，所有有陈列产产品商标标一致面面向消费费者 正确使用现现场展示示工具：陈列产产品与展展示工具具应充分分配合，新新展示工工具应用用于样板板上 明显的价格格标志；价格标标志应准准确、统统一；所所有陈列列品均应应有价格格标志 产品及场地地的清洁洁 存货货管理（恰恰当的存存货防止止脱销） 正确使用PPOP广广告及店店内陈列列位置 人员加油打打气环节节 f客户投投诉处理理 投诉处理的的目的(提高企企业的服服务，纠纠正营销销过程中中的事物物，补救救和挽回回损失；维护和提高高企业信信誉/形形象，巩巩固老客客户、吸吸引新客客户) 客户投

37、诉内内容（与与产品质质量有关关的投诉诉、与销销售价格格或方式式有关的的投诉、与与货物运运输有关关的异议议、与供供需不符符有关的的异议、与与服务有有关的投投诉、其其他异议议或投诉诉） 客户投诉管管理原则则（健全全组织、完完善制度度提高责责任心和和服务意意识，防防止客户户投诉的的发生；接到客客户投诉诉，应该该立即妥妥善处理理，最快快时间给给顾客满满意的答答复） 在处理投诉诉时，应应该注意意明确责责任和责责任人（对对每一起起投诉，都都要做详详细的过过程及结结果记录录；产生生投诉的的原因进进行分析析，找出出责任和和责任人人，控制制风险关关键预防防类似问问题再次次发生） 处理投诉三三大原则则（细心心聆听

38、、换换人换场场换时间间、热情情送宾）四、 督导的运营营工作流流程1、 市场拓展管管理A、拓展专专员市场场考察及及店铺选选址工作作流程选址要求：a在当地地最为热热闹的繁繁华商业业路段之之首层，独独立临街街店铺或或商厦首首层可分分隔之独独立门面面。b此路段段有着很很好的发发展前景景，繁华华程度稳稳定，几几年内不不会出现现大的工工程或改改动。 c店铺周周围的其其他时尚尚/休闲闲品牌相相对集中中，要求求左右店店铺均为为经营鞋鞋类或服服饰。d店铺须须处于路路段的较较好位置置，客流流量大，最最好是消消费人群群必经之之处。e门面无无障碍物物，便于于广告宣宣传。市场了解：a了解当当地城市市人口，固固定人口口及

39、流动动人口的的数量。b了解当当地人口口年龄结结构、经经济状况况、消费费水平、消消费偏好好和消费费水平；c清楚周周围其他他时尚品品牌的经经营管理理方式、产产品销售售量、产产品价位位和在当当地的宣宣传手段段；d店铺租租金及其其他相关关成本必必须合适适，（如如有可能能，尽量量收集周周围其他他时尚休休闲品牌牌经营的的相关成成本。）切切实做好好预算。（了解）店店铺本身身要求：a店铺面面积介于于30-2000平米，另另带一定定面积的的仓库；b店面宽宽度在33米以上上，室内内高度要要求3.5米以以上；c门面招招牌3米米*1米米以上，室室内无柱柱且呈方方形最为为理想。B、开店工工作流程程后附表：特特许专卖卖申

40、请-店铺情情况调研研表分公司与加加盟店相相互提供供的资料料：a加盟店店提供店铺照片（装装修前后后）、店店铺详细细尺寸图图、所在在街道布布局图、店店铺详细细地址、 详细细收货地地址、收收货人、店店铺联系系人、联联系电话话、营业业执照，身身份证复复印件，房房屋租赁赁证明（或或房产证证明）复复印件，家家庭住址址、家庭庭联系电电话，开开户行名名称、户户主名称称、帐号号，税务务登记证证。b 分公公司提供供营业执照，税税务登记记证、税税号，房房屋租赁赁证明（或或房产证证明）、商商标注册册证、质质检报告告、法人人代码证证、授权权书复印印件，法法人代表表身份证证复印件件、联系系电话，开开户行名名称、户户主名称

41、称、帐号号。2、督导管管理l 督导的工作作规范A、新开店店铺工作作规范a 到店前督导导应与区区域负责责人、配配合部门门（总公公司客户户部、企企划部、销销售部等等）沟通通，（了了解新开开店铺所所在城市市、位置置、合作作方式、性性质、面面积、货货品配发发情况、辅辅料制作作情况、开开业促销销推广活活动、开开业时间间）等。b 了解店铺所所在城市市天气、人人文、风风俗、客客户性格格、人均均收入及及前期开开店准备备工作的的进展情情况。c 督导到店后后了解熟熟悉新开开店铺的的情况（内内容：用用图标注注具体街街道位置置（商场场专柜位位置）、客客流情况况、竞争争品牌促促销推广广情况、工工程装修修进度、工工程辅料

42、料推广辅辅料货品品具体到到店时间间，有无无异常情情况出现现及应对对措施）。d 与客户进行行沟通，落落实店铺铺管理体体制和工工作运作作流程。e 督导画出场场区图，新新开店要要根据场场区图来来划分区区域，（要要知道客客户所定定的款数数）；然然后以周周边城市市的销售售特点、邻近品牌销售情况等做一个参考，再根据实际、可容面积做合理的摆货，做最佳销售的陈列。f 货品与宣传传品、物物料及货货架发出出等跟进进。g 按招聘流程程招聘新新员工，根根据店铺铺面积和和具体情情况确定定人员数数量(直直营督导导)。h 对招聘的人人员进行行培训和和考核，培培训内容容包括公公司简介介、产品品知识、陈陈列技巧巧、销售售技巧、

43、规规章制度度、补货货流程、领领班店长长的指导导培训（专专卖店营营运手册册），培培训所需需道具：白板、场场地、笔笔记本等等（条件件允许可可用电脑脑培训）。i 店铺清洁卫卫生及道道具的安安装、货货品陈列列、促销销活动安安排及员员工开业业前的注注意事项项。（II、工作作服统一一、配带带工牌、彩彩妆上岗岗，III、培训训的知识识、理论论与实践践相结合合，IIII、快快速熟悉悉货品的的FABB、摆位位、价格格等。）j 并协助终端端做好一一切开业业准备工工作。包包括：帐帐目的建建立、管管理薪酬酬制度的的完善，准准备文具具（包括括笔、计计算器、便便签纸、软软尺、直直尺、双双面胶、透透明胶、价价格标签签、A4

44、4纸、传传真机、电电脑，笔笔记本（签签到本、交交更本、点点数本）。k 正式开业：（跟进进员工的的工作状状态及销销售的状状况，气气氛，活活动）对对不到位位的工作作再给予予现场培培训指导导。l 为了提升督督导自身身的能力力，制定定培训调调查表，由由终端负负责人和和员工填填写（详详见培训训意见反反馈表）。m 为了更好的的了解店店铺的情情况，对对竞争品品牌的位位置、销销售情况况、面积积也要有有具体的的调查（收收集客户户档案表表、店铺铺照片）。n 店铺进入正正常运作作后，加加强对员员工进行行针对性性的考核核，并由由店铺负负责人、营营运主管管跟进（直直营督导导）。B、开季培培训流程程规范l 培训前的准准备：a 根据总公司司提供的的当季产产品主题题及款式式介绍等等内容对对产品进进行分析析了解。b 根据总公司司营运部部提供的的开业、当当季促销销活动及及陈列方方案。c 督导分工对对培训内内容的确确定、资资料的准准备及完完成培训训资料的的时间进进度表。d 确定培训地地点，出出通知（分分自营加加盟两份份）下发发，收集集客户参参加培训训名单，（并并回复培培训点司司办参训训人员情情况及时时安排食食宿。）e 培训内容：产品知知识、推推广活动动、陈列列知识、管管理知识识