某某咨询公司工作指导手册15239.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.青华飞鸽咨咨询工作作指导手手册前言：咨询工作即即产品销销售，给给目标人人群推介介产品的的同时，使使其对产产品留下下深刻的的第一印印象。因因此，咨咨询工作作极为重重要。在此，我们们将咨询询工作分分为电话话咨询、上上门咨询询和户外咨咨询等33大部分分，下面面我们就就每一大大部分进进行详细细指导说说明。原则：本着认真、诚诚信、耐耐心的态态度，对对每一位位咨询者者做到对对答如流流，令其其满意，并引导其进入角色，了解青华飞鸽，产生学习兴趣。第一部分 电话咨咨询指导导一

2、、 接听流程：1、接听电电话：您您好，青青华飞鸽鸽，有什什么能帮帮助您？2、先了解解信息：a) 您孩子今年年多大？b) 上几年级？c) 在哪个学校校上学？ （了了解基本本信息后后，对咨咨询者进进行初步步的筛选选和辨别别，接下下来针对对咨询者者提出的的问题进进行青华华飞鸽的的相关介介绍。）3、通过了了解咨询询者的信信息，针针对他/她的身身份，在在介绍青青华飞鸽鸽时，强强调他们们关心的的话题， 引导他他们尽快快进入角角色。如如：介绍学校的的入学流流程，如如入学测测试，协协议保障障等，并并列举一一些成功功的学生生、家长长的口碑碑，使他他们认同同要孩子子来青华华飞鸽就就会放心心、安心心。4、关于青青华

3、飞鸽鸽课程话话术：（见附件）5、咨询者者得到满满意回答答后，引引导咨询询者进入入角色：“本着对孩孩子负责责人的态态度，建建议您带带着孩子子来学校校亲自感感受一番番，让我我们的教教育专家家为孩子子把把脉脉，量身身定做一一套切实实可行的的辅导方方案。如如果孩子子在起跑跑线上落落后，将将来再去去追赶就就很困难难，压力力也大。在月日点有一一场免费费的课程程讲座，我我们将为为您预留留座位，前前来试听听，进一一步了解解我们学学校的课课程体系系和师资资力量，以以便更好好的选择择。”6、电话进进入尾声声，别忘忘了留下下咨询者者信息：“如果方便便的话，请请留下您您的联系系方式，学学校将会会随时通通知课程程信息。

4、谢谢谢！”二、接听礼礼仪：电话是现代代人之间间进行交交流和沟沟通的便便捷工具具。电话话接听质质量的好好坏直接接影响到到整个学学校的形形象。1、及时接接电话。电电话铃响响了，要要及时去去接，不不要怠慢慢，更不不可接了了电话就就说“请稍等等”，撂下下电话半半天不理理人家。2、左手持持听筒、右右手拿笔笔。在电话话沟通过过程中往往往需要要做必要要的文字字记录，并并提倡用用左手拿拿听筒，右右手写字字或操纵纵电脑，这这样就可可以轻松松自如的的达到与与客户沟沟通的目目的，同同时记下下有效信信息。3、认真听听对方说说话。接接电话时时应当认认真听对对方说话话，而且且不时有有所表示示，如“是”,“对”，“好”，“

5、请讲”，“不客气气”等等，或或用语气气词“唔”、“嗯”等，让让咨询者者感到你你是在认认真听。漫漫不经心心，答非非所问，或或者一边边听一边边同身边边的人谈谈话，都都是对对对方的不不尊重。4、注意声声音和表表情。沟通过过程中表表现出来来的礼貌貌最能体体现一个个人的基基本素养养，养成成礼貌用用语随时时挂在嘴嘴边的习习惯，可可以让咨咨询者感感到轻松松和舒适适。因此此，接听听电话时时要注意意声音和和表情。声声音好听听，并且且待人亲亲切，会会让咨询询者产生生亲自来来学校拜访访的冲动动。不要要在接听听电话的的过程中中暴露出出自己的的不良心心情，也也不要因因为自己己的声音音而影响响学校的的形象。5、保持正正确

6、姿势势。接听电电话过程程中应该该始终保保持正确确的姿势势。一般般情况下下，当人人的身体体稍微下下沉，丹丹田受到到压迫时时容易导导致丹田田的声音音无法发发出；大大部分人人讲话所所使用的的是胸腔腔，这样样容易口口干舌燥燥，如果果运用丹丹田的声声音，不不但可以以使声音音具有磁磁性，而而且不会会伤害喉喉咙。因因此，保保持端坐坐的姿势势，尤其其不要趴趴在桌面面边缘，这这样可以以使声音音自然、流流畅和动动听。此此外，保保持笑脸脸也能够够使客户户感受到到你的愉愉悦。6、确认来来电信息息。电话接接听完毕毕之前，不不要忘记记确认咨咨询者信信息，防防止记录录错误或或者偏差差而带来来的误会会，使整整个工作作的效率率

7、更高。7、最后道道谢。最后的的道谢也也是基本本的礼仪仪。来者者是客，以以客为尊尊，千万万不要因因为电话话咨询者者不直接接面对而而认为可可以不用用搭理他他们。因因此，要要心存感感激地向向他们道道谢和祝祝福。8、让客户户先收线线。在打电电话和接接电话过过程中都都应该牢牢记让客客户先收收线。因因为一旦旦先挂上上电话，对对方一定定会听到到“喀嗒”的声音音，这会会让对方方感到很很不舒服服。因此此，在电电话即将将结束时时，应该该礼貌地地请对方方先收线线，这时时整个电电话才算算圆满结结束。第二部分 上门咨咨询指导导一、 接待流程1、眼睛辨辨别：来访者能上上门咨询询，证明明他们对对学校已已经有了了前期的的了解

8、，根根据来访访者进门门的神态态、服装装和眼神神，初步步判断他他们是否否为我们的的潜在学学员（一一定要用用敏锐的的眼光辨辨别竞争争对手和和潜在学学员）。2、邀请坐坐谈：邀请来访者者坐下，给给其礼貌貌的倒水水，并拿拿出学校校的宣传传资料送送到其手手中。3、了解来来访者基基本信息息：d) 您孩子今年年多大？e) 上几年级？f) 在哪个学校校上学？ （了了解基本本信息后后，对来来访者进进一步判判断，接接下来针针对来访访者提出出的问题题进行相相关介绍绍。）4、关于青青华飞鸽鸽话语术术：（见附件）5、针对来来访者的的身份，在在介绍青青华飞鸽鸽时，强强调他们们关心的的话题， 引导他他们尽快快的进入入角色。如

9、如，带领领来访者者参观校校区、师师资、教教室、指指纹考勤勤机等特特色方面面的介绍绍。 “如果您您方便的的话，在在月日点将有有一场免免费的课课程讲座座，我们们将为您您预留座座位，以以便您和和孩子亲亲自感受受我们的的专家讲讲师和课课程体系系。”6、最后，赠赠予来访访者纪念念品，并并对他们们的亲自自来访表表示忠心心感谢！二、接待原原则1、 站：咨询老师应应该对上门的的每位客人都主主动点头头示意，并并保持精精神饱满满，面带带真诚的的微笑地地起立迎迎接，邀邀请入座座。 2、 说：咨询老师应应先讲话话掌握主主动权。咨咨询时态态度真诚诚热情，语语调清晰晰温和，目目光热情情自然。注注意力集集中在来来访者身身上

10、，认认真倾听听来访者者询问。3、 穿：咨询老师在在工作时时间应严严格按要要求着装装，不得浓浓妆艳抹抹、奇装装异服。4、 做：每天提前到到岗位，保证接待室干净、明亮、整洁。工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位来访者当成自己的亲友一样接待。每位咨询老师应时刻牢记，每失去一位学员将使学校失去100名潜在的学员。熟练每项咨询技能，在来访者大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”，即：送走第一批来访者的同时，回答第二批来访者提出的问题，同时照顾第三批前来咨询的来访者。咨询老师在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧。三、接待技技巧作为一名咨咨询老师师，仅仅仅掌握自自

11、身的特点点，做到到“有问必必答”这还远远远不够够。还必必须具备灵活活的头脑脑、敏捷捷的思维维，极强强的应变变能力，从从而能够够尽快的的引导来来访者进进入角色色。1、 怎样引导来来访者进进入角色色？（1） 如果来访者者进入接待待室，东东张西望望，象在在寻找什什么，应应如何对对待？这类来访者者一般是是在看了了广告或或听别人人宣传，而而自己正正好有需需要购买买时来现现场咨询询某种产产品，应应特别注注意：这这时你应应马上迎迎上去打打招呼“您好，请请问您需需要什么么帮助？”来访者者可能会说“我咨询一一下关于于一对一一辅导的的事情？”这时要要立即引引导来访访者，递递上宣传传资料，然然后再视视其具体体情况详

12、详细介绍绍学校。这这类来访访者一般般在经过过介绍后后，会认认同我们们的学校校。接着着，就待待他进行行参观，让让他更直直观了解解学校。（2） 几个来访者者一起进进入接待待室（一一家三口口、同事事几个人人、夫妻妻二人），如如何对待待？这类来访者者一般是是有意想想报名，而而且已经经是比较较几家学学校了。对待这类来来访者要要用极好好的服务务态度，语语气、语语调等都都要恰如如其分，同同时要有有足够的的信心，要要把自己己与他们们融在一一起，就就像朋友友之间在在一起拉拉家常、讨讨论问题题一样，同同时要给给他们发发言权，不不要自己己一味的的象个专专家一样样，把他他们放在在一边，对对他们正正确的观观点及时时的给

13、予予肯定，同同时把自自身的特特点，详详细的给给他们灌灌输进去去而不至至于让他他们认为为你是在在极力推推销学校校。（3） 一名来访者者已来过过几趟，但但还是拿拿不定主主意，怎怎么办？这类来访者者一般是是费用问问题，报名时时比较谨慎慎。我们们需要给给他详细细介绍，强强调学校校的各种种优势，还要给给他举例例：如明明星学员员的例子子，或者者与他相相同学校校的学员员例子。（4） 还有一类来来访者不不知如何何提问，也也不知问问什么，但但还想了了解一对对一，如如何对待待？对待这类来来访者，要要掌握绝绝对的主主动权，要要带着他他们跟着着你的思思路走，先介绍学校优势，来访者必然会说出自己的想法，然后根据他们的意

14、愿慢慢的引导他。以上所讲只只是比较较常见的的几类来来访者，实实际在咨咨询过程程中会碰碰到形形形色色的的人和他他们多种种多样的的要求，就就需要我我们在接接待他们们的时候候多观察察，有时时候从来来访者的的一个眼眼神，一一个动作作可以了了解他真真正需要要什么，对对我们的的课程到底底持一种种什么态态度，而而了解了了这些，你你就可以以对症下下药，知知道从哪哪个角度度，用什什么样的的方法去去介绍才才能抓住住他们。这这是最重重要的，而而且是书书本上所所学不到到的。2、 对来访者介介绍学校校及课程程时应采采取什么么步骤？咨询即销售售，亦推推销。从从推销心心理学的的角度来来看，顾顾客的购购买行为为一般可可以分为

15、为四个阶阶段：注注意阶段段（对刺刺激物的的注意）产生兴兴趣产生欲欲望行动阶阶段（即即付诸购购买行动动）。针对以上要要点，我我们采取取四个步步骤：（1） 吸引来访者者的注意意力。咨咨询老师师应该先先讲话而而不要让让他们先开开口。掌掌握主动动权。来来访者进进门的第一一印象非非常重要要，因此此接待室室的整洁洁、明亮亮的灯光光会很容容易吸引引他们的目目光。（2） 引起来访者者的兴趣趣。以生生动的解解说吸引引他们。充充分利用用无声的的交流手手段包括括宣传资资料及声声像资料料、手势势、目光光接触以以及直观观的辅助助工具（如如手册、单单页、教教室内展展板等）。（3） 激发来访者者的报名名欲望。（4） 促使顾

16、客采采取购买买行动。3、 介绍课程时时注意的的问题：（1） 保持愉快合合睦的气气氛。（2） 对来访者的的询问要要耐心细细致的回回答，不不厌其烦烦。（3） 要以和善的的口气来来说明问问题，不不可用强强迫式的的命令语语气。（4） 要配合来访访者的认认识进度度，不要要急于把把所有的的优势一一口气讲讲完，即即要让来来访者有有思考的的时间，一一次注入入过多的的信息量量，来访访者接受受不了，效效果反而而不好。（5） 给予来访者者提问的的机会，以以把握他他们的需需求心理理。（6） 尽量使用客客观的证证据或案案例说明明学校的的优势，避避免掺杂杂个人主主观臆断断。（7） 介绍学校时时语言要要流畅自自如，显显示出

17、充充分自信信心。4、 如何刺激来来访者的的报名欲望望？在咨询过程程中，能能否使来来访者产产生学习习欲望是是咨询成成功的关关键，刺刺激他们们的学习习欲望应应把握下下列要点点：把课程与来来访者的的实际问问题和需需要相联联系，从从他们顾客客的角度度出发介介绍课程程。A. 针对父母，可可列举一一些成功功的明星星学员和和学生口口碑，强强调学校校的资历历、规模模和前景景，使他他们认同同将孩子子来学校校使其放放心、安安心。B. 针对孩子，可可列举明明星学员员成功案案例，获获得信任任，增强强信心，激激发学习习欲望。5、 咨询老师言言谈举止止方面的的禁忌。（1） 说话时，眼眼睛不看看着来访访者，会会暴露出出你内

18、心心的胆怯怯心理。使使其产生怀怀疑。因因此要克克服畏惧惧心理，讲讲话时要要用自然然的眼光光看者对对方。但但目光要要时常移移动，不不要总盯盯着一个个部位，保保持并显显示出自自信。（2） 不要神态紧紧张，口口齿不清清。（3） 站立姿态要要准确，不不要有小小动作，如如两腿来来回抖动动等。（4） 与来访者讲讲话时不不要东张张西望或或打哈欠欠。这样样会显得得无精打打采，更更不要打打断他们们的话。在在他们讲话话过程中中，咨询询老师没没有听清清或没有有理解的的地方，最最好用笔笔记下来来，等到到他们讲完完话后再再来询问问讲解。（5） 讲话时不要要夹带不不良口头头语，或或说话时时唾沫四四溅。（6） 切忌夸夸其其

19、谈，忘忘乎所以以。咨询询要点要要言简意意赅，一一针见血血。要有有针对性性的强调调主要特特点，不不要泛泛泛的罗列列优点。优优点要逐逐一介绍绍，而不不要将几几条几点点概括在在一起介介绍，以以加深来来访者印印象。（7） 切忌谈论来来访者的的生理缺缺陷。（8） 说话时正确确的使用用停顿。（9） 尽可能不让让来访者者说“不”，而要要让他们们说“是”。6、 为什么要避避免谈论论己方的的竞争对对手？如果谈论自自己的竞竞争对手手，就会会使来访访者对我我方竞争争对手的的情况有有更多的的了解，从从而把注注意力和和兴趣转转移到竞竞争对手手身上，所所以绝对对不要谈谈论。倘倘若来访访者提及及，尽量量回避或少少说，语语气

20、上要要显的轻轻描淡写写，一笔笔带过。如“我们不能在背后说人家的坏话，我们更关心我们能给你们带来什么，在这方面我们的教育在行业内是很有优势的。我们的”假如不可避免的要谈及竞争对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说对方的“坏话”。7、注意自自己的讲讲话声音音。（1） 你的声音是是否与你你的年龄龄、性别别相称。（2） 声音是否具具有一定定的力度度。（3） 声音有无抑抑扬顿挫挫、足以以表达感感情还是是平淡无无味。（4） 声音听起来来是否诚诚实，自自然亲切切。（5） 声音有无矫矫揉造作作的味道道。（6） 声音是否清清晰，有有无鼻音音或沙哑哑音。（7） 字的发音是是否准确确。8、说服来来访者应

21、应遵循的的原则：（1） 不与来访者者争论。（2） 尊重来访者者的意见见，如果果他错了，用用我们的的专业说说服他。（3） 如果你错了了，要勇勇于承认认。（4） 多为来访者者着想。（5） 由友善的方方式开始始，态度度和蔼。（6） 让来访者多多说话，注注意倾听听。（7） 使来访者多多说是，少少说不。（8） 巧妙提问（9） 使来访者觉觉得这个个想法是是他自己己的而非非咨询老老师的。（10） 对来访者的的看法及及愿望表表示理解解和同情情。（11） 要把握对方方的心态态。（12） 咨询时，要要避免争争论。（13） 在众多的信信息传递递中，应应先让来来访者知知道令他他心悦的的信息，而而令他不不悦的信信息应拖

22、拖后让他他知道。7、 成交过程中中应注意意什么问问题？（1） 不要流露出出任何慌慌乱的迹迹象。（2） 保持自然的的神态。（3） 不要过多发发言。（4） 坚定来访者者的学习习信心，如如给予一一些鼓励励的话语语。8、 如何向竞争争对手的的潜在学学员咨询询？让对方签字字学员增增加对我我们的了了解，向向他们说明明自己提提供比竞竞争对手手更为优优越的课课程和更更佳的教教学品质质。要让让他们知道道，在我我们学校校学习将将会有最最佳的质质量保障障，并带带领参观观校区，让让他们亲亲自体验验和感受受，加强强说服力力。第三部分 户外咨咨询指导导一、 咨询流程：1、眼睛辨辨别：来访者能前前往咨询询，证明明他们对对学

23、校已已经有了了前期的的了解，根根据来访访者进门门的神态态、服装装和眼神神，初步步判断他他们是否否为我们的的潜在学学员（一一定要用用敏锐的的眼光辨辨别竞争争对手和和潜在学学员）。2、邀请坐坐谈：邀请来访者者坐下，给给其礼貌貌的倒水水，并拿拿出学校校的宣传传资料送送到其手手中。3、了解来来访者基基本信息息：g) 您孩子今年年多大？h) 上几年级？i) 在哪个学校校上学？ （了了解基本本信息后后，对来来访者进进一步判判断，接接下来针针对来访访者提出出的问题题进行相相关介绍绍。）4、通过了了解咨询询者的信信息，针针对他们们的身份份，在介介绍青华华飞鸽时时，强调调他们关关心的话话题， 引导他他们尽快快的

24、进入入角色。如如：C. 咨询者是父父母或亲亲人替孩孩子咨询询的，可可介绍学学校的入入学流程程，如水水平评估估测试等等，并列列举一些些成功的的明星学学生、家家长的口口碑，使使他们认认同要孩孩子来青青华飞鸽鸽就会放放心、安安心。D. 针对在读学学生，以以学生作作为案例例，让他他们进行行比较，加加强说服服力。5、关于青青华飞鸽鸽课程话话语术：（见附件）6、针对来来访者的的身份，在在介绍青青华飞鸽鸽时，强强调他们们关心的的话题， 引导尽尽快的他他们进入入角色。如如，带领领来访者者参观校校区、师师资、教教室等特特色方面面的介绍绍。7、最后，赠赠予来访访者纪念念品，并并对他们们的咨询询表示忠忠心感谢谢！二、注意事事项：在户外设立立咨询台台，一方方面是对对学校形形象的展展示，另另一方面面是做好好学校的的咨询推推广工作作，因此此，咨询询老师也也应时刻刻注意保保持自己己的形象象，便于于咨询工工作的有有利开展展。1、 服 装：以以学校工工装为主主，并佩佩戴校徽徽，展示示学校形形象。2、 咨询台：保保持整洁洁、干净净，将周周围的宣宣传物料料摆放到到位。3、 人 员：各各岗位人人员分工工明确，各各职其守守。总之，无论论是电话话、上门门或是户户外咨询询工作，面面对咨询询者，咨咨询老师师都应时时刻保持持积极心心态、灵灵活机动动的引导导咨询者者，激发发学习欲欲望，最最终转化化为准学学员。