某某物业公司员工管理手册15048.doc

《某某物业公司员工管理手册15048.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某某物业公司员工管理手册15048.doc（61页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、员工管理手册 第 61 页 共 61 页Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目录一、 目的-2二、 适用范围-22三、 管理原则-33四、 管理架构-44五、 管理流程-66六、 用工须知-88七、 薪酬制度-111八、 福利制度-166九、 行为规范-177十、 文明用语-244十一、 SERVIICE服务概概念-228十二、 考勤管理-229十三、 奖惩规定-331十四、 考核管理-335十五、 办公室管理理制度-37目的为了使员工工管理工工作有章章可循，提提高员工工的工作作积极性性，增强

2、强组织协协调性、主主动性；避免人人为因素素的影响响，使组组织运作作良性、有有序、快快速地发发展；迅迅速培养养一支有有纪律、专专业化、规规范化、互互敬互尊尊、互助助互学、敬敬业协作作的团队队，特制制定本手手册。适用范围凡属本公司司之职员员的管理理，除法法令或本本公司其其它规章章另有规规定以外外，悉依依本手册册执行。尚尚未规定定的由分分公司本本部做出出裁决。管理原则1、 统一指挥原原则各级员员工都必必须执行行分公司司的决策策，接受受分公司司的统一一领导。2、 层级管理原原则每一级级在工作作中必须须听从直直接上级级的指挥挥或执行行上级授授权人员员的命令令，各级级管理人人员只对对直接下下级拥有有指挥权

3、权。但在在特殊情情况下，任任何上级级对下级级均有调调动权。3、 分工负责原原则每一个个员工按按照分工工对自己己分担的的业务工工作负全全面责任任。4、 利益连带原原则每一个个员工的的责任、权权限、利利益三方方面连带带生效。5、 命令服从原原则每一个个员工都都必须执执行其上上级的命命令。6、 督促工作原原则各班组组及人员员要接受受并积极极配合分分公司授授权的监监督人员员的督查查和指导导，对工工作中的的偏差，要要及时采采取纠正正措施进进行改进进，决不不允许对对检查人人员进行行任何形形式的攻攻击和抗抗拒。7、 民主参与原原则每一个个员工对对本部门门的经营营与管理理均享有有建议权权和督促促权。8、 友好

4、协作原原则在不影影响本部部门正常常工作的的前提下下，各部部门有尽尽可能为为其他部部门提供供协作的的责任和和义务。9、 绝对原则每一个个员工都都必须以以分公司司利益为为己任，不不做有损损分公司司利益的的事。若若有突发发事件，不不管在什什么情况况下，都都必须尽尽力去处处理，使使损失减减低到最最小程度度。10、奖优优惩劣原原则每一个个员工的的功绩都都将受到到奖励，其其过错也也将受到到应有的的惩处。管理架构1、分公司司南京及外地分公司B项目管理处A项目管理处C项目管理处行政财务部拓展经营部部管理培训部工程维修部安全护卫部 说说明： 精干高高效，一一专多能能，实行行经理负负责制。 内部实实行混合合型管理

5、理架构，加加强横向向职能管管理，提提高工作作效益。 分工明确，责责任清晰晰。 管理机构统统筹安排排。2、项目管管理处物业管理处收费资料信息服务中心护管队环车治境辆安维交消护通防维护运行运设房行施屋管维设理护备信行息政处人理事管协社理调区监服文控务化说明： 内部管理实实行直线线型，减减少环节节，保证证运行效效率。 根据项目的的交付情情况分阶阶段配置置员工。 首批员工的的到位时时间为交交付前1个月内内；其他他员工陆陆续聘用用。 部分部门的的主管可可采取兼兼职方式式。管理流程1、 内部工作流流程系统统上级指示 跟踪调调整 跟踪调调整 跟踪调调整责任人岗位主管项目负责人分公司经理 指令 安排 执行 各

6、类计划性工作 各类非计划性工作 执行情情况反馈馈 执行情情况反馈馈 执行情情况反馈馈 紧急情情况请示示说明： 内部工工作流程程是一个个连续封封闭的回回路系统统。 分公司司根据分分公司年年、月、周周计划和和非计划划性工作作发出指指令，由由各级主主管负责责安排落落实、进进行有效效监控并并定期将将指令的的执行情情况向经经理反馈馈。 分公司司经理、各各级主管管既是指指挥者，又又是监督督者。集集计划、组组织、控控制于一一身，避避免管理理环节出出现缺漏漏和盲点点，有效效保证管管理及时时到位。2、信息反反馈系统统 （1）、管管理处反反馈系统统上级业主员工媒体其他下属相关部门、人员管理处 接收信信息 发布指指

7、令 反馈信信息 分公司 汇报请请示 反馈信信息 反馈信信息 （2）、分公公司反馈馈系统上级业主下级员工媒体其他下属相关部门、人员分公司 接收信信息 发布指指令 反馈信信息 反馈信信息说明： 控制中心接接受并及及时处理理各方面面的信息息，并跟跟踪督查查。 接受指令的的下属部部门和人人员必须须迅速制制定措施施、落实实指令并并及时反反馈。 在质量量控制上上，对不不合格服服务制订订纠正偏偏差的措措施。用工须知、对个人人素质的的控制因为质量是是分公司司各个部部门和全全体员工工共同努努力的结结果，是是分公司司整个工工作和管管理水平平的综合合体现，服服务质量量的好坏坏是和每每一名员员工密切切相关的的。每一一

8、位员工工的工作作都直接接或间接接地影响响着分公公司服务务的质量量，每一一位成员员都承担担着与自自己工作作相关的的质量职职责。因因此，为为了获得得所期望望的质量量，每位位员工的的个人素素质必须须符合岗岗位要求求。、劳动条条例1、聘用原原则、招聘员员工的原原则是根根据分公公司的工工作需要要，依据据应聘者者是否适适合应聘聘岗位职职务的素素质和培培养潜质质，并以以该职位位人员应应具有的的完备知知识和操操作技能能作为考考核标准准“公开招招聘，择择优录用用”。、用人原原则是优优胜劣汰汰，能者者任用，不不能胜任任者劝退退或辞退退。2、培训期期应聘员工均均有培训训期，学学习所应应聘岗位位的业务务范围、本本物业

9、的的基本情情况及分分公司规规章制度度，培训训期一般般为七天天至十五五天，可可以根据据具体情情况确定定。如需需延长，须须由主管管报经理理审核批批准。经经培训考考核后合合格方可可试用。3、试用期期、新录用用员工均均有试用用期，以以考核其其实际工工作表现现和适应应能力。试试用期一一般为3个月，也也可以根根据具体体情况缩缩短或延延长。如如需缩短短或延长长，同样样由部门门主管报报分公司司经理审审核批准准，但试试用期最最长不得得超过6个月，最最短不得得低于1个月。 、试用用期内违违反分公公司规定定或不称称职者，分分公司可可随时辞辞退，而而不作任任何补偿偿。4、调职分公司因工工作需要要或员工工的工作作表现能

10、能力适合合与否，可可以决定定员工工工作的调调整。5、晋升分公司对于于工作能能力强，表表现良好好或有特特殊贡献献的员工工，在认认为适当当的时候候，可以以给予晋晋升。晋晋升后第第1至3个月属属试用期期，试用用期满后后，工作作表现满满意者则则正式任任职，否否则取消消晋升任任命。6、辞职员工在合同同期内，因因有特殊殊原因需需要辞职职时，须须提前15天书面面知会行行政部或或缴交半半个月工工资额作作为违约约金，获获准后按按规定办办理相关关手续。若若员工未未按上述述规定而而擅自离离职，将将不给该该员工任任何证明明，并扣扣回该员员工1个月工工资总额额以代替替通知。试试用期内内的职工工须提前前7天递交交辞职申申

11、请，或或以7天实际际工资代代替通知知。7、解聘、员工在在工作期期间有重重大过失失，或属属于聘用用合同有有关辞退退条款，分分公司有有权随时时辞退该该员工而而不做任任何补偿偿。、因业务务调整或或管理方方面有变变化而产产生冗员员，分公公司有权权裁减人人数，但但需提前前15天书面面通知员员工。、认为员员工不适适宜本职职工作而而又不可可能调职职，可提提前书面面通知员员工，予予以解聘聘。、其他事事项 下列事事项如有有变更，员员工须在在变更后后7天内通通知分公公司。1、个人变变更事项项；2、住址和和通讯方方式；3、婚姻和和家庭。、工资管管理 1、岗岗位设立立及条件件 根根据分公公司经营营规模和和发展需需要，

12、本本着“精简、效效能”的原则则，设立立内部经经营管理理机构和和部门，并并按照职职责范围围和工作作任务、岗岗位任职职条件，定定岗、定定员、定定责、定定费。 2、岗岗位工资资级别评评定方法法 、员工工经招聘聘入职后后，根据据任职资资格确定定工作岗岗位。、试用期期人员工工资根据据新聘人人员从事事的岗位位，按相相应岗位位的试用用期工资资标准发发放。3、工资发发放月薪发放日日为次月月的10日。各各管理处处在次月月初将考考勤等情情况上报报分公司司行政财财务部，由由行政财财务部计计算并经经核准后后发放。4、工资变变动管理理、建立员员工工资资的动态态管理。员员工评定定岗级后后，工资资按照岗岗位标准准套入相相应

13、的档档次，做做到薪随随岗定，岗岗变薪变变，易岗岗易薪。、根据企企业经济济效益和和目标规规划，由由分公司司领导研研究决定定调升和和下浮员员工工资资的比例例，以增增强企业业的发展展后劲。、工资调调整实行行考核制制。对于于员工的的表现将将依据奖奖惩制度度执行，发发现有违违纪现象象，立即即填写“违规记记录表”按相应应的处罚罚标准在在当月的的工资中中扣除。、奖励实实行评比比制。通通过自我我评议、群群众评议议、领导导评议评评出优秀秀给予奖奖励。薪酬制度、总则1、为了充充分地肯肯定员工工的工作作表现,并激励励员工更更好地提提高工作作业绩,根据中中华人民民共和国国劳动法法及其其他相关关法律法法规，特特制定本本

14、制度。2、员工的的个体薪薪酬依据据个人技技能、业业绩（包包括个人人业绩、团团队业绩绩、分公公司业绩绩）、工工作年限限、学历历、岗位位等因素素来确定定。3、分公司司的总体体薪酬根根据行业业水平和和分公司司财务状状况来确确定；分分公司的的薪酬标标准将保保持在行行业的中中上水平平，在本本地区拥拥有比较较明显的的竞争优优势。4、本制度度自20004年3月1日开始始执行。、薪酬构构成1、员工薪薪酬由固固定薪酬酬、激励励薪酬和和津贴福福利三部部分构成成。2、固定薪薪酬包括括年功工工资、素素质工资资、岗位位工资、考考核工资资四部分分。3、激励薪薪酬包括括绩效挂挂钩工资资、年终终奖金、单单项奖金金和特别别奖金

15、四四部分。4、津贴福福利包括括伙食津津贴、通通讯及交交通津贴贴、季节节津贴、节节日津贴贴和社会会保障福福利六部部分。5、由于不不同岗位位的绩效效考评方方式不同同，故各各岗位的的薪酬构构成及激激励薪酬酬的比重重也不同同。、固定薪薪酬1、年功工工资、年功工工资体现现了分公公司对长长期为分分公司工工作的员员工的感感谢。、员工工工作年满满1年后（含含试用期期），开开始计算算年功工工资。、年功工工资每年年增长50元，达达到300元后停停止。2、素质工工资、素质工工资体现现了分公公司对员员工综合合素质的的肯定和和提高岗岗位专业业技能的的鼓励。、素质工工资发放放标准（暂暂定）：、学历：高中（中专专）100元

16、；大学本、专专科150元；硕士及以上上200元。、所从事事岗位的的专业资资格：初级50元元；中级1000元；高级1500元。、技能及及经验的的考查标标准，依依据以下下事实：与业务有关关的知识识和经验验掌握程程度；对所做业务务及相关关业务的的精通程程度；使所做业务务或工作作得到发发展的程程度；有无能力为为分公司司作出贡贡献的特特殊技能能；是否出过事事故、有有过过失失以及事事故、过过失的大大小；指导和统率率下级能能力的大大小。依据考查结结果，个个别确定定本项素素质工资资级别（每每级按照照固定薪薪酬中的的2%计算，共共5级）。3、岗位工工资、由于各各岗位需需要承担担相应的的工作职职责，特特发放不不同

17、的岗岗位工资资。 、岗位位工资主主要用于于员工行行使岗位位职责的的利益补补偿。、根据员员工的职职务、责责任和工工作内容容的不同同，岗位位工资也也有所不不同。、岗位工工资根据据员工的的岗位变变化情况况随时进进行调整整。、岗位工工资发放放标准（见见附表）。4、考核工工资 、固定定薪酬中中的20%为考核核工资（见见附表）。、对于工工作考核核结果不不合格或或违反分分公司奖奖惩规定定的员工工，按比比例部分分或全部部扣除考考核工资资（细则则另定）。、管理人人员工作作考核的的主要对对象为基基本经济济指标、工工作表现现、工作作态度等等。、操作人人员工作作考核的的主要对对象为工工作表现现、工作作态度等等。举例工

18、工作态度度的考查查标准，依依据以下下事实：对本职工作作的责任任心；遵守分公司司规章制制度的情情况；服从上级命命令的情情况；与同事是否否协调，能能否合作作共事；对材料、低低值易耗耗品、机机械设备备或生产产工具的的使用、处处理态度度；出勤率的高高低以及及迟到早早退和为为私事外外出等现现象的发发生频率率；工作时的劳劳动态度度；履行往来客客商诺言言的态度度以及接接待客户户的态度度；对下级的指指导态度度以及下下级对其其尊敬的的程度；对分公司内内部秩序序以及气气氛带来来何种影影响；对工作场所所的整理理、整顿顿及管理理的好坏坏；在分公司内内外，是是否有抱抱怨、发发牢骚等等现象以以及这种种现象的的出现频频率；

19、有否公物私私用，或或者浪费费公物，擅擅自拿走走分公司司物品的的情况以以及这种种情况发发生的频频率。、激励薪薪酬1、管理人人员绩效效挂钩工工资、分公司司为了保保障经营营绩效，特特设立绩绩效挂钩钩工资。、绩效挂挂钩工资资每月按按管理人人员固定定薪酬的的一定比比例计提提：序号职位比例副经理30%经理助理30%部门经理、主主任25%部门副经理理、副主主任25%部门主管、主主任助理理22%管理处主管管、工程程师20%事务助理、技技术员20%文员、收费费员等15%、绩效挂挂钩工资资每季度度考核发发放一次次，不跨跨年度。、绩效挂挂钩工资资的考核核对象为为绩效考考核指标标、出勤勤与工作作表现。2、年终奖奖金、

20、根据分分公司效效益，原原则上以以不低于于当年税税后净利利润50%的比例例发放年年终奖。、年终奖奖依据员员工职位位、职级级、个人人工作业业绩等发发放。、原则上上须工作作半年以以上才具具有发放放年终奖奖的资格格。、年终奖奖由分公公司经理理评定并并发放。3、单项奖奖金、为了激激励单个个项目的的良好运运作，特特设立单单项奖金金。、单项奖奖金主要要针对短短期或临临时性项项目。、奖金额额度视项项目效益益（效果果）而定定。、单项奖奖由分公公司经理理评定并并发放。4、特别奖奖金、为了鼓鼓励员工工积极参参与管理理、主动动热情服服务，特特设立特特别奖金金（如“学习优优异奖”、“优秀建建议奖”、“委屈奖”等）。、特

21、别奖奖金的设设立方式式、种类类根据分分公司当当时情况况，可以以随时进进行调整整。、特别奖奖金采取取随时发发放的方方式。、津贴和和福利1、伙食津津贴标准准：4元/天（按按员工当当月实际际工作日日计发）。2、通讯津津贴与交交通津贴贴标准（见见附表）。3、季节津津贴标准准：防暑津贴88元/人/月（每每年7、8、9三个月月）；保暖津贴88元/人/月（每每年1、2二个月月）。4、节日津津贴节日津贴由由分公司司视总公公司规定定及节日日状况决决定。5、社会保保障福利利征得当事人人同意,分公司司为主管管级以上上的员工工额外办办理社会会养老保保险、社社会失业业保险及及社会医医疗保险险等（保保险费用用总额由由分公

22、司司与个人人各承担担50%）。、试用期期薪酬1、试用期期的固定定薪酬为为转正后后固定薪薪酬的80%。2、试用期期期间发发放伙食食津贴、通通讯与交交通津贴贴、季节节津贴（第第二个月月起）。3、当月转转正薪酬酬按当月月实际转转正天数数发放。、薪酬调调整分公司结合合分公司司的财务务状况及及同行业业的薪酬酬标准，每每年对员员工的薪薪酬标准准进行调调整。薪酬调整步步骤：1、财务部部门根据据分公司司财务状状况，每每年初向向分公司司经理提提出员工工薪酬标标准调整整建议，并并填具员员工薪酬酬调整建建议表交交经理审审批。2、经理批批准后，由由主管经经理会同同财务部部门，结结合分公公司总体体的财务务状况及及分公司

23、司发展需需求，参参照同行行业的薪薪酬标准准，拟定定新的员员工薪酬酬标准上上报分公公司经理理批准后后实施。、常规提提薪原则则1、出现下下列情况况之一者者，丧失失提薪资资格：、录用不不满一年年；、因工伤伤之外的的原因致致使缺勤勤合计数数达到一一个月以以上；、在上一一年度中中，停职职达到十十天以上上。、在上一一年度中中，受到到过四次次以上的的处罚。、正在提提出辞职职申请。、给分公公司造成成较大经经济损失失和较大大不良影影响。 、其他他1、薪酬发发放实行行保密制制，任何何人均不不得向他他人泄露露自己或或他人的的薪酬额额度，亦亦不得泄泄露分公公司的薪薪酬制度度。2、薪酬制制度的解解释权在在分公司司。3、

24、分公司司有权随随时调整整本制度度。福利制度（一）休假假(1)各部部门休息息日依岗岗位状况况定出，实实行轮休休制。具具体休息息日视工工作需要要由各部部门负责责人预先先排定，报报行政财财务部备备案。(2)员工工享有国国家法定定有薪假假期（元元旦1天，五五一节3天，国国庆节3天，春春节3天）。若若因工作作需要不不能在法法定假期期休息及及因工作作需要加加班的人人员，分分公司安安排补假假或发放放假期工工资。(3)正常常假期加加班未休休息的员员工应依依程序申申报“加班申申请单”，“加班申申请单”应事先先交经理理批准并并交行政政财务部部备案，事事后补单单的一律律不计加加班。 （二）补助助(1)每月月按实际际

25、工作天天数发放放员工4元/天的工工作餐补补贴。(2)根据据员工工工种差异异，为其其配备不不同的工工作服(制服管管理规定定附后)。(3)各种种社会养养老保险险、医疗疗保险等等等均包包含在工工资总额额内。 （三）其其他福利利等参照照公司相相关规定定执行。行为规范（一）基本本要求（1）遵守守国家政政策法令令、法规规，遵守守南京市市市民行行为规范范，遵守守分公司司一切规规章制度度。无条条件服从从主管的的安排，密密切配合合主管及及部门的的工作。（2）职员员必须以以无私的的态度对对待工作作，团队队精神是是公司的的首要精精神；敬敬业精神神是团队队之精神神支柱；服务精精神是公公司的利利润源泉泉。（3）自觉觉接

26、受业业务指导导、各类类培训及及考核，努努力提高高工作技技艺。（4） 如如实填写写各类表表格，提提供有效效证件，不不得隐瞒瞒或假造造。 （5）严格格遵守劳劳动纪律律，按规规定要求求开展工工作，工工作场所所禁止无无关人员员逗留。（6）讲究究社会公公德和职职业道德德，严守守分公司司机密，廉廉洁奉公公，维护护集体利利益和分分公司声声誉。（7）爱护护公物及及公用设设施，保保持环境境卫生，节节电、节节水、注注意防火火。（8）勤俭俭节约，注注意节能能和废物物利用，杜杜绝一切切浪费现现象。（9）衣容容整洁，精精神饱满满，待人人热情，文文明用语语。（10）关关心分公公司，主主动提出出合理化化建议，为为分公司司作

27、贡献献。（二）工作作态度 （1）服从领领导不折不不扣地服服从上级级的工作作安排及及工作调调配。（2）严于于职守坚守本本职岗位位，不得得擅自离离岗、串串岗或睡睡岗。（3）正直直诚实对上级级领导、同同事和客客户要以以诚相待待，不得得阳奉阴阴违。（4）团结结协作各部门门之间、员员工之间间互相配配合，同同心协力力地解决决困难。（5）勤勉勉高效发扬勤勤奋踏实实的精神神，优质质高效地地完成所所担负的的工作。（三）服务务态度（1） 礼礼貌这是员员工对客客户和同同事的基基本态度度，在任任何时刻刻均应使使用礼貌貌用语，“请”字当头头，“谢”字不离离口。（2）乐观观以乐观观的态度度对待工工作和工工作中的的困难。（

28、3）友善善微笑是是体现友友善最适适当的表表达方式式，因此此应以微微笑迎接接客户及及与同事事相处。（4）热情情对待客客户的要要求应认认真、周周到，对对待同事事要热情情真诚，对对待工作作要热情情勤奋。（5）耐心心对客户户的要求求应认真真、耐心心地聆听听，在不不违背分分公司规规定的前前提下尽尽可能为为客户排排忧解难难。（6）平等等要一视视同仁地地对待每每一客户户、员工工，不能能有贫富富之分、厚厚此薄彼彼。（四）仪表表规范职员仪表是是反映公公司整体体素质的的第一面面，仪容容仪表的的好坏、端端庄与否否是服务务质量的的重要方方面。 1、仪表表要求 （1）工作作时间穿穿本单位位规定的的统一的的工作服服，佩戴

29、戴服务标标志。 （2）工作作服要整整洁，领领带、领领花挺括括干净，系系戴端正正，扣齐齐纽扣，鞋鞋袜整齐齐，皮鞋鞋要保持持光亮。 （3）头发发要整洁洁、梳理理整齐，不不得有头头皮屑。 （4）发型型要讲究究：女员员工：前前发不遮遮眼，后后发不过过肩，不不准梳奇奇形怪状状发式；男员工工：不留留长发、大大鬓角和和胡须。 （5）鞋子子不得沾沾灰尘和和油渍。 （6）双手手保持清清洁，指指甲内不不得留有有污物，夏夏季手臂臂保持清清洁。 （7）女员员工可以以化淡妆妆，使用用淡香型型香水；不准留留长指甲甲和涂有有色指甲甲油；不不允许当当众化妆妆。 （8）上班班时间不不准穿短短裤、背背心和打打赤脚、穿穿拖鞋；不准

30、带带有色眼眼镜。 2、举止止要求站姿：（1）坚持持站立服服务。站站立时肩肩平、头头正、挺挺胸、收收腹，双双眼平视视前方，眼眼神自然然，不左左顾右盼盼，两手手自然下下垂或在在体前交交叉，身身体正直直平衡，保保持微笑笑状态。切切忌侧身身乱靠、来来回走动动、手足足无措或或双手插插在裤袋袋。精神神饱满，落落落大方方，随时时准备为为客户服服务。 （2） 不能弯弯腰驼背背，也不不能肩膀膀向一侧侧倾斜。不不能叉腰腰抱胸，不不能将手手放在兜兜内。 （3）双脚脚稍微拉拉开呈30度角。 （4）不准准背靠它它物或趴趴在服务务台上。坐姿：与业业主交谈谈或其他他活动需需要坐下下时，应应保持上上身挺直直，坐姿姿优美端端庄

31、。坐坐下后不不前俯后后仰、身身体扭曲曲，不摇摇腿跷腿腿，不将将脚放在在椅子、沙沙发扶手手或茶几几上。行姿：（1）行走走时挺胸胸、收腹腹，上身身保持垂垂直平稳稳，身体体重心略略向前倾倾，两臂臂前后自自然摆动动，不要要把手插插进口袋袋，不左左右摇晃晃。行走走时速度度适中，不不过快过过慢。注注意前方方，防止止与人冲冲撞。路路遇业主主，面带带微笑，主主动问好好，侧身身礼让。引引导业主主行进，先先问好，用用手指示示方向，走走在客户户右前方方或侧身身略向业业主，保保持1.5至2步距离离；业主主在过道道或楼梯梯间时，不不能从业业主中间间穿过，应应先道一一声“对不起起，请让让一下”，待对对方移步步后再从从侧面

32、通通过。在在楼道内内行走脚脚步要轻轻，不得得奔跑（紧紧急情况况下除外外）。（2）员工工行走，一一般靠右右侧。与与宾客同同行时，要要让宾客客走在前前面；遇遇通道比比较狭窄窄，有宾宾客从对对面过来来时，员员工应主主动停下下来靠在在边上，让让宾客先先通过，但但切不可可背对着着宾客。 （3）行走走时不能能将手放放入兜内内，也不不能双手手抱胸或或背手。 （4）如多多人同时时行走时时，不能能用手勾勾肩搭腰腰，不能能边走边边笑、边边打闹。 （5）如引引领宾客客时走在在宾客左左前方两两步远处处，行至至转弯处处伸手示示意。 （6）与宾宾客同行行时，不不能突然然抢道穿穿行；在在允许情情况下给给宾客一一定程度度的示

33、意意后方能能越行。 33、目光光要求 （1）注视视对方时时间应占占谈话时时间的三三分之一一，否则则给人不不信任的的感受。 （2）注视视的位置置要适当当。 一一般社交交场合应应注视对对方双眼眼与嘴之之间的三三角区，谈谈公事时时注视眼眼部以上上位置能能保持主主动。 （3）轻轻轻的一瞥瞥，表示示兴趣或或敌意，疑疑虑或批批评，所所以，要要特别注注意不要要让这种种目光流流露出来来。 （4）切忌忌闭眼，因因为持续续一秒钟钟或更长长时间的的闭眼，表表示排斥斥、厌烦烦、不放放在眼里里的意思思。 总总之，员员工应恰恰当运用用语言和和目光表表达对顾顾客的热热情关注注。 4、行为为要求 （1）服务务动作要要轻。 （

34、2）在宾宾客面前前不要吃吃东西、饮饮酒、吸吸烟、掏掏鼻孔、搔搔痒，不不要脱鞋鞋、绾裤裤角、撸撸衣袖、伸伸懒腰、哼哼小调、打打哈欠。 （3）路遇遇熟悉的的宾客要要主动打打招呼，在在走廊、过过道、电电梯或活活动场所所与宾客客相遇时时，应主主动礼让让。 （4）不要要随地吐吐痰、乱乱扔果皮皮、纸屑屑。 5、手势势要求 （1）手势势要正规规、得体体、适度度、手掌掌向上。 （2）在指指引方向向时，应应将手臂臂伸直，手手指自然然并拢，手手掌向上上，以肘肘关节为为轴指向向目标，同同时，眼眼睛也要要转向目目标，并并注意对对方是否否已看清清目标。 （3）在介介绍或指指路时，不不能用一一个手指指比划。 （4）谈话话

35、时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜太大。 （5）在使使用手势势时，还还应注意意克服自自己的不不良习惯惯。 （五五）个人人卫生要要求 （1）经常常刷牙，保保持口腔腔清洁，上上岗前三三小时内内不得吃吃有异味味的食物物，保持持说话口口无异味味。 （2）发式式要按规规定要求求梳理整整洁。 （3）要做做到勤洗洗手、勤勤洗澡、勤勤理发、勤勤剪指甲甲。 （4）工作作服要勤勤洗勤换换，保持持整洁。 （5）皮鞋鞋要勤擦擦油，保保持光亮亮，鞋和和袜子要要保持清清洁。 （6）不能能在客人人面前挖挖耳、抠抠鼻、挖挖眼屎、修修指甲、打打喷嚏。 （六六）语言言要求 （1）语调调亲切，音音量适度度，讲普普通话。 （2）适时

36、时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌貌用语。 （3）称呼呼要得当当，不要要用“哎、喂”等不礼礼貌的语语言。 （4）不准准粗言粗粗语，高高声喊叫叫。 （5）语速速不要太太快，要要清脆简简明，不不要有含含糊之音音。 （6）同宾宾客讲话话时，精精神要集集中，眼眼睛注视视对方，要要细心倾倾听，不不能东张张西望，左左顾右盼盼，不要要与宾客客靠得太太近，应应保持一一公尺左左右。 （7）语言言简洁、明明确、充充满热情情。 （8）遇见见宾客主主动打招招呼，向向宾客问问好。 （9）对宾宾客的要要求无法法满足时时，应说说“对不起”表示抱抱歉。 （10）讲究究语言艺

37、艺术，说说话力求求语意完完整，合合乎语法法。（11）适适时运用用六大接接待用语语：您来来了，明明白了，请请稍等片片刻，让让您久等等了，真真对不起起，谢谢谢。（七）工作作行为规规范（1）提前前5分钟到到岗，做做好清洁洁及准备备工作（需需交接班班的提前前15分钟到到岗）。（2）上班班时按时时签到，不不得委托托别人签签到，也也不得代代替别人人签到。（3）办公公设施摆摆放整齐齐有序，桌桌面整洁洁。（4）出入入办公室室开门、关关门动作作轻便，进进入上级级领导或或其他部部门办公公室以及及客户室室内，应应先在门门外轻扣扣门三下下，征得得同意后后方可入入内。若若进去时时门是关关着的，出出来时则则应随手手将门轻轻轻带上上。（5）维护护安静、严严肃的工工作气氛氛，不得得在办公公室、走走廊内大大声喧哗哗、吵闹闹，有事事应走到到相关人人员面前前轻声交交待。（6）工作作时间不不谈论与与工作无无关事宜宜，或到到其他办办公室随随意走动动、闲聊聊。不离离岗、串串岗、脱脱岗。（7）工作作时间不不干私事事，不接接待私人人探访，不不私自会会客，不不得浏览览