某酒店公共课程培训管理手册13670.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.康 乐 部公共课程培培训手册册培 训 人人：康乐乐部经理理、领班班培训方式：理论+实操参加人员：康乐部部所有员员工目 录录一、康乐部部概述二、康乐部部组织机机构图三、员工手手册四、康乐部部员工仪仪容、仪仪表、行行为规范范工作要要求五、上、下下班制度度六、例会制制度七、酒店培培训管理理制度八、遗留物物品的处处理九、康乐部部的处罚罚条例十、酒店服服务员十十七种服服务意识识十一、员工工职业道道德十二、节能能降耗制制度十三、突发发事件的的处理1、 停电的处理理制度2

2、、 客人物品丢丢失3、 公安消防检检查的程程序一、康乐部部概述康乐部是为为宾客提提供娱乐乐、休闲闲的主要要部门，它它有茶艺艺、会议议室、桑桑拿三部部分组成成，（11）茶艺艺分别有有9个包包间，可可为宾客客提供喝喝茶、象象棋、围围棋、麻麻将、扑扑克等娱娱乐物品品；（22）会议议室有多多功能厅厅，可容容纳2000人，怡怡然阁可可容纳660人左左右，小小会议室室可容纳纳20人人左右；（3）桑桑拿有111个包包间，可可容纳225人的的休闲大大厅组成成。营业时间：夏111：00012：00冬11：00023：30二、康乐部部组织机机构图桑 拿会 议 室茶 艺康乐部经理康乐部领班收银员浴区服务生鞋区服务生

3、休闲大厅服务生音响师收银员服务员三、员工工手册（见见附本）四、康乐部部员工仪仪容仪表表行为规规范工作作要求部位男性女性整体自然大方得得体，符符合工作作要求及及安全规规则，神神采奕奕奕，充满满活力，整整齐清洁洁。头发头发要经常常梳洗，保保持整齐齐清洁，统统一黑色色，切勿勿染其它它颜色。发型前不过眉，侧侧发不盖盖耳，后后发不触触后衣领领，无烫烫发。女员工发长长不过肩肩，如留留长发须须束起或或使用发发髻。面容脸、颈及耳耳朵绝对对干净，每每日剃刮刮胡须。脸、颈及耳耳朵绝对对干净，上上班要化化淡妆，但但不得浓浓妆艳抹抹和在办办公室内内化妆。身体注意个人卫卫生，身身体、面面部、手手部保持持清洁，勤勤洗澡，

4、无无体味。上上班前不不吃异味味食物，保保持口腔腔清洁，上上班时不不在工作作场所内内吸烟，不不饮酒，以以免散发发烟味或或酒气。饰物领带平整、端端正，长长度一定定要盖过过皮带扣扣，领带带夹夹在在衬衣自自上而下下第四个个扣子处处，上班班时间不不带夸张张的首饰饰注意各部细细节，头头巾是否否围好，内内衣不能能处露等等，上班班时间不不带夸张张的首饰饰及饰物物。衣服1、 工作时间内内着本岗岗位规定定制服，非非因工作作需要，外外出时不不得穿着着制服，制制服应干干净、平平整，无无明显污污迹、破破损。2、 制服穿着按按照公司司内务管管理规定定执行，不不可擅自自改变制制服的穿穿着形式式，私自自增减饰饰物，不不敞开外

5、外衣，卷卷起裤脚脚、衣袖袖。3、 制服外衣不不得显露露个人物物品，衣衣、裤口口袋整理理平整，勿勿显鼓起起。4、 西服制服按按规范扣扣好，衬衬衣领、袖袖整洁，钮钮扣扣好好，衬衣衣袖口可可长出西西装外套套袖口的的0.551cmm。裤子裤子要烫直直，折痕痕清晰，长长及鞋面面。手保持指甲干干净，不不留长指指甲及涂涂有色指指甲油。鞋鞋底、鞋面面、鞋侧侧保持清清洁，鞋鞋面要擦擦亮，以以黑色为为宜，无无破损，勿勿钉金属属掌，禁禁止着露露趾凉鞋鞋上班。袜男员工应穿穿黑色或或深蓝色色，不透透明的短短中筒袜袜。女员工着裙裙装须着着肉色袜袜，禁止止穿着带带花、通通花的袜袜子，无无破洞，袜袜筒根不不可露在在外。工牌工

6、作时间须须将工作作牌统一一按规范范佩带，一一般佩带带在左胸胸显眼处处，正面面向上挂挂在胸前前，保持持清洁、端端正。整体姿态端正及及自然大大方，工工作中做做到走路路轻、说说话慢、操操作稳，尽尽量不露露出物品品相互碰碰撞的声声音。站姿以立姿工作作的员工工，应时时刻保持持标准的的站立姿姿态：两两腿直立立，两脚脚自然开开与肩同同宽，两两眼平视视前方，两两手自然然下垂，插插胸、收收腹。禁禁止双手手交叉包包胸或双双手插兜兜，歪头头驼背，依依壁靠墙墙，东倒倒西歪等等不良行行为。坐姿以从姿工作作的员工工，应时时刻保持持端正的的姿势：大腿与与上身成成90度度，小腿腿与大腿腿成700到900度，两两腿自然然并拢。

7、不不盘腿，不不脱鞋，头头不上扬扬下垂，背背不前俯俯后仰，腿腿不搭座座椅扶手手。走姿员工在工作作中行走走的正确确姿势：平衡、协协调、精精神，忌忌低头、手手臂不摆摆或摆幅幅过大，手手脚不协协调，步步子过大大、过小小或声响响过大。行走1、 员工在工作作中行走走一般须须靠右行行，勿走走中间，与与客人相相遇时要要稍稍停停步侧身身立于右右侧，点点头微笑笑，主动动让路。2、 与客人同时时进出门门（厅、楼楼梯、电电梯）时时，应注注意礼让让客人先先行，不不与客人人抢道疾疾并行，有有急事要要超越客客人，应应先在口口头致歉歉“对不起起，请借借过”，然后后再加紧紧步伐超超越。五、上、下下班制度度1、 员工上班前前需到

8、门门岗按标标准的程程序按指指纹考勤勤。2、 收银员到监监控中心心领出钥钥匙，填填好领用用表，并并将营业业口的门门打开。3、 所有人员到到区域内内，做好好二级考考勤，在在签到本本上签上上时间、姓姓名。4、 整理好仪容容、仪表表，参加加领班主主持的班班前会。5、 收银员做好好各项报报表统计计，经领领班审核核签字。6、 茶艺做好收收尾工作作，关闭闭门、窗窗、电源源，将当当天垃圾圾清理完完毕，经经领班检检查后，方方可签退退下班。7、 桑拿各区域域做好收收尾工作作，检查查设施、设设施，并并将水、电电、空调调、门窗窗关闭，落落锁，经经领班检检查合格格后，方方可签退退下班。8、 值班人员锁锁好房门门，钥匙匙

9、交于监监控中心心，并将将各种报报表交于于办公室室。六、例会制制度 日日 期期：每周周一上午午11：00 地 点：五五楼小会会议室 主主持人：经理、领领班 参加加人：康康乐部全全体人员员一、 开例会迟到到者罚款款5元，不不到者罚罚款200元。二、 如有特殊情情况，提提前4小小时请假假，事后后熟知会会议内容容。三、 认真贯彻传传达经理理会的会会议精神神内容。四、 总结上周经经营工作作的情况况。五、 根据工作情情况与员员工结合合，总结结、讨论论分析下下一步工工作的安安排。七、酒店培培训管理理制度为加强强本酒店店培训工工作的管管理，保保证培训训工作的的展开，提提高培训训质量和和培训效效果，特特制定以以

10、下规定定：1、酒酒店培训训分为新新员工入入职培训训、试用用期员工工转正培培训、领领班主管管培训、优优质服务务培训、部部门内部部业务培培训五类类。2、新员工工入职培培训是每每位新员员工必须须接受由由酒店主主持的入入职培训训。每月月1819日日由人事事培训部部下发新新员工培培训通知知，每月月2021号号由人事事培训部部进行培培训，222号进进行考核核，合格格者给予予录用。3、试用期期员工转转正培训训是试用用期员工工必须接接受由部部门主持持的在岗岗培训，培培训期不不得低于于20课课时，每每月底部部门需在在25号号前申报报本部门门需转正正的人员员名单，后后附需转转正员工工的培训训手册，由酒店人事培训部

11、组织考核，考核合格者给予转正。4、领班主主管培训训是现任任领班、主主管或申申请领班班、主管管的人员员参加的的专题培培训，培培训分为为12个个课时，考考核合格格者留任任或转正正。5、优质服服务培训训是由酒酒店主持持的各部部门申报报的优秀秀员工参参加的加加强型培培训，培培训期为为10个个课时，考考试合格格者批准准为优秀秀员工。6、部门内内部业务务培训是是各部门门对在职职员工加加强业务务技能的的在岗培培训，要要求各部部门于每每月酒店店第一个个例会将将本月部部门内部部业务培培训计划划报于人人事培训训部，由由人事培培训部进进行监督督抽查；另每月月酒店的的第一个个例会将将上月的的培训计计划完成成情况及及培

12、训评评估表作作以汇报报，并交交人事培培训部。7、各类培培训期间间的纪律律要求：（1）培培训期一一律着工工装，服服装整洁洁；（2）参加加培训人人员需签签到，不不得迟到到或早退退，迟到到、早退退、不到到者，按按考勤制制度给予予处罚；（3）请假假由授课课人批准准，只能能一次，否否则，第第二次给给予A级级过失，第第三次BB级过失失并取消消培训资资格，特特殊情况况须由总总经理批批准；（4）培训训期内不不准吸烟烟或进食食，不得得大声喧喧哗吵闹闹；（5）参加加培训人人员自带带笔、本本，做好好培训笔笔记；（6）以上上规定违违反一次次给予口口头警告告，两次次给予AA级过失失，三次次取消培培训资格格；（7）参加加

13、新员工工入职培培训成绩绩为600分以上上为合格格，不及及格可参参加一次次补考，仍仍不合格格者不予予录用；参加试试用期员员工转正正者，成成绩755分以上上为合格格，不合合格不予予转正，如如有申请请员工550%以以上不合合格的部部门给申申报部门门负责人人B级过过失；参参加领班班主管培培训成绩绩80分分以上为为合格，不不及格者者给予BB级过失失，参加加一次补补考，仍仍不合格格者取消消领班主主管资格格；参加加优秀服服务培训训成绩880分以以上为合合格，不不合格者者不给予予优秀员员工资格格。（8）培训训考试成成绩将记记入到员员工档案案中，当当作评选选优秀员员工、员员工晋升升、调整整工资等等的依据据。八、

14、遗留物物品的处处理一、 在宾馆范围围内，无无论何时时何地拾拾获物品品都必须须上交桑桑拿吧台台。二、 员工如在房房间拾到到物品，第第一时间间先报告告吧台，确确定客人人是否已已走。三、 吧台接到后后应填一一份客人人遗失物物品单，并并填上发发现物品品地点、时时间（年年、月、日日）、发发现者姓姓名、部部门、物物品名称称、记录录人姓名名。四、 所在遗留物物品都必必须锁在在贵重物物品储存存柜内。五、 贵重物品（现现金、珠珠宝、金金银手饰饰、信用用卡、手手机、身身份证、护护照、易易燃易爆爆等900元人民民币以上上物品），非非贵重物物品（眼眼镜、刊刊物、日日常用品品、衣服服、已开开启的食食物、饮饮料、药药物、

15、食食品、有有效期不不超过三三天）等等不超过过90元元人民币币以下物物品。六、 认领：（11）通过过电话认认领：凡凡通过电电话认领领物品者者，须讲讲物品遗遗失时间间、地点点、房号号等确实实以后，和和遗失物物品相符符，并把把结果告告诉客人人，问客客人如何何处理，如如客人要要求寄回回，并记记好详细细地址、姓姓名并由由办公室室办理。（2）凡客客人回来来认领，可可通知吧吧台当班班主管，须须问清客客人姓名名、遗失失地点、日日期、物物品名称称等一切切相符，方方可将物物品交给给客人，并并叫客人人签字。（3）通过过亲属、朋朋友或委委托其他他人认领领：凡通通过代他他人认领领者，须须问清客客人姓名名、遗失失物品、时

16、时间、地地点，所所有资料料相符，才才可领走走，贵重重物品须须看代领领人证件件，并留留下联系系地址。（4）如客客人报失失物品，而而又匆忙忙要离馆馆，请客客人先留留下联系系地址，然然后再给给客人一一个明确确答复。九、康乐部部的处罚罚条例1、 上班仪容仪仪表不合合格，发发现一次次处罚55元。2、 上班迟到一一次处罚罚5元，十十分钟以以上处罚罚10元元，不到到按旷工工处理。3、 代替他人签签到、签签退处罚罚责任人人20元元，本班班不签到到按旷工工处理。4、 乘客梯一次次处罚220元。5、 上班与无关关人员聊聊天和打打私人电电话，一一次处罚罚10元元，影响响工作处处罚200元。6、 在客区高声声喧哗，一

17、一次处罚罚10元元。7、 值班不坚守守岗位，脱脱岗一次次处罚110元。8、 在酒店洗私私人衣物物，干私私活一次次处罚110元。9、 私拿客用物物品，自自用或送送人，责责任一次次，以一一罚佰。10、 发现有人私私拿客用用品，不不能及时时制止报报告者，一一同爱罚罚，一次次处罚220元。11、 非因工作乱乱窜岗位位，一次次处罚110元。12、 上班时间私私自洗澡澡罚款110元。13、 未经领导批批准，私私自在酒酒店留宿宿，处罚罚50元元。14、 打饭上楼和和在工作作岗位吃吃零食者者，一次次处罚110元。15、 领导交办的的工作和和交办的的和任务务未按时时、按要要求完成成的，一一次处罚罚5-220元，

18、并并追究责责任。16、 开会、学习习迟到一一次处罚罚10元元，不到到一次处处罚200元。17、 不服从领导导分配、安安排、调调动，影影响了工工作一次次处罚220元。18、 员工上班时时间吸烟烟、喝酒酒发现一一次处罚罚20元元。19、 上班时间打打盹、睡睡觉者一一次处罚罚10元元，影响响了工作作一次处处罚200元。20、 私自换班一一次处罚罚5元，影影响了工工作一次次处罚110元。21、 早下岗5分分钟以内内处罚55元，未未完成工工作早下下岗处罚罚10元元。22、 不得违反酒酒店重大大制度，违违反者视视情节而而处理。十、酒店服服务员十十七种服服务意识识1、 服务意识：服务从从酒店领领导安排排的任

19、何何工作，即即使不合合理也应应先服从从后上诉诉。2、 配合意识：配合酒酒店领导导，本部部门同事事及其它它部门的的工作。3、 创新意识：在工作作中为更更好的提提高业务务技能不不断创新新、更新新，为酒酒店创造造更好的的效益、荣荣誉。4、 服务意识：熟练业业务技能能，对每每一位进进入酒店店的顾客客本能的的去为客客人提供供服务。5、 超前意识：服务于于客人开开口之前前，根据据宾客的的表情、言言情、举举止判断断宾客要要求。6、 宾客意识：通过观观察，分分清主人人，第一一主宾，第第二主宾宾。7、 节能意识：对酒店店内的水水电气及及一次性性消耗品品，有本本能的节节约节省省的意识识。8、 团体意识：酒店是是一

20、个整整体，一一切以酒酒店利誉誉为重，遇遇事以酒酒店为中中心，不不是以自自我为中中心。9、 角色意识：认清自自己在工工作中所所扮演的的角色，做做好自己己的本职职工作。10、主动动意识：所有的的工作应应主动、积积极不能能被动，包包括（主主动服务务服从创创新创新新超前请请示汇报报设施保保养）11、标准准意识：每项工工作都有有衡量的的标准，对对工作本本能的以以要求标标准为准准则做每每一件事事。12、设备备保养意意识：对对酒店的的公共设设备设施施爱护爱爱惜，发发现问题题及时处处理解决决。13、安全全意识：掌握安安全知识识，加强强安全巡巡视检查查，发现现事故隐隐患及时时处理解解决。14、请示示汇报意意识：

21、工工作中出出现的一一切问题题自己能能解决的的，解决决后应及及时报告告给领导导，不能能解决的的及时请请示领导导解决。15、法律律意识：知法懂懂法，遇遇事先从从法律角角度考虑虑，不违违法犯法法。16、成本本意识：对酒店店的菜品品，一次次性消耗耗品，及及设备设设施，在在使用过过程中考考虑到成成本，注注意节约约避免浪浪费，给给酒店造造成损失失。17、职业业道德意意识：懂懂得做人人处理的的道理，遵遵守本岗岗位的职职业道德德规范，不不欺客。十一、员工工职业道道德1 敬业乐业热爱本职工工作，遵遵守本店店各项规规章制度度、维护护本店的的对外形形象和声声誉，做做到不说说有损于于本店利利益的话话，不做做有损于于本

22、店利利益的事事情。2 树立“宾客客至上”的服务务观念要有满腔热热情的服服务精社社，使客客人在本本店的一一切活动动都有宾宾至如归归的感觉觉，具体体体现在在以下几几个方面面：1） 主动。在工工作中全全心全意意的为宾宾客服务务，自觉觉地把服服务工作作做在客客人提出出要求之之前。2） 热情。对顾顾客要对对自己的的亲人一一样，工工作时间间面带微微笑，态态度和蔼蔼、言语语亲切、热热心诚恳恳、感情情直挚、动动作认真真、助人人为乐3） 耐心，在工工作中热热情解答答客人的的问题，必必须做到到问多不不厌，事事多不烦烦，遇事事不急躁躁，镇静静自如地地对待客客人，处处理问题题。在繁繁忙的工工作中有有条不紊紊，当发发生

23、矛盾盾时，要要严于律律已，恭恭敬谦让让。4） 周到，顾客客进入本本店要周周到服务务，处处处关心，帮帮助客人人排忧解解难，使使顾客满满意。3 认真钻研技技术提高服务技技巧和技技术水平平，树立立强烈的的学习愿愿望，不不耻下问问，真心心学习、干干一行、爱爱一行、走走一行、并并把新学学到的知知识和技技能，运运用于自自己的工工作实践践中云，不不断改进进操作技技能，提提高服务务质量。4 公私分明不贪不占，克克已奉公公，不谋谋私利，勤勤俭节约约，反对对浪费。5 树立主人翁翁的责任任感以主人翁的的态度对对等本职职工作，关关心本店店的前途途和发展展，并为为本店兴兴旺发达达出主意意，作贡贡献。工工作中处处理好个个

24、人与集集体的关关系，处处理好个个人与上上司、个个人与同同事之间间的工作作关系，互互相尊重重，互相相协作、严严于律已已，宽以以待人。6 树立文明礼礼貌的职职业风尚尚服务工作的的文明礼礼貌主要要反映在在以下几几方面：1） 有端庄、文文雅的仪仪表2） 使用文明礼礼貌、准准确生动动、简练练亲切的的服务语语言。3） 尊老爱幼，关关心照顾顾残疾客客人和年年迈体弱弱的客人人。4） 严格遵守服服务纪律律各项服服务操作作程序和和操作细细则进行行。5） 在接待中讲讲究礼貌貌礼节。十二、节能能降耗制制度 为为了节省省酒店开开支，减减少部门门费用，特特制定以以下节约约制度：一、 客人离开包包间后，服服务生、茶茶艺员进

25、进入后先先关闭空空调，打打扫完卫卫生后，关关闭所有有灯；二、 客人洗澡后后，水区区服务生生做到人人走，关关闭蒸房房、淋浴浴、水区区灯，杜杜绝长明明灯、长长流水；三、 二楼服务生生，对客客人发放放的一次次性用品品，未用用的进行行回收交交于吧台台，客人人用过的的毛巾，进进行二次次回收消消毒利用用；四、 休闲大厅灯灯开关时时间：夏天：199：30024：00 无人：彩灯 199：30024：00 有人：边缘节节能灯冬天：177：30024：00 无人：彩灯 177：30024：00 有人：边缘节节能灯空调：133：00018：00 开A组组关B组组18：00023：30 开B组组关A组组五、 服务务

26、间及二二楼公共共区域，做做到人走走关灯、关关空调。十三、突发发事件的的处理一、停电的的处理1、 发生停电后后，各区区域人员员做好防防范措施施，到吧吧台领出出蜡烛。2、 检查水区、蒸蒸房是否否有客人人并送上上蜡烛。3、 为二楼包间间有客人人的房间间送上蜡蜡烛，并并安抚客客人马上上来电。4、 与工程联系系何时来来电。5、 在点蜡烛期期间，各各区域做做好防火火防盗安安全措施施，勤走走、勤看看。6、 来电后，及及时检查查设施、设设备运行行是否正正常。7、 将各区域所所配的蜡蜡烛统一一收回交交于吧台台。二、物品丢丢失的处处理。1、 接到客人报报失后，立立即通知知部门领领导以上上人员到到达现场场。2、 管

27、理人员到到达后，控控制好现现场及有有关人员员。3、 认真听取失失主对丢丢失物品品过程及及各个细细节，询询问丢失失物品的的主要特特征。4、 做好详细记记录，将将案件报报入内勤勤监控中中心。5、 与内勤人员员做好配配全，控控制好有有关人员员： 对现场周围围进行彻彻底搜查查； 对有关人员员更衣柜柜进行检检查； 对有关人员员进行分分开谈话话，了解解详细情情况。6、 与内勤人员员结合，提提出处理理意见： 征询客人意意见是否否报警； 安抚客人留留下电话话，让客客人等待待处理意意见；三、公安、消消防检查查的处理理1、 公安、消防防人员到到达吧台台后，收收银员做做好接待待工作，简简单征询询何事检检查，并并通知部部门领导导和酒店店值班经经理。2、 部门领导根根据检查查事项，做做好事先先安排。3、 部门领导和和酒店值值班经理理到达后后，核对对相关证证件，并并熟记证证件内容容。4、 主动配合检检查人员员做相关关的检查查工作。5、 如发生突发发事件，及及时通知知酒店总总经理。6、 做好详细记记录，以以便核查查.