服务营销学习题答案 第2章 服务质量差距模型.docx

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1、第二章服务质量差距模型练习题及答案（一）单项选择题（在以下每题中，选择一个最合适的答案）1、顾客成认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这 种服务称为 OA.理想服务B.宽容服务C.合格服务D.体验服务2、对于服务企业来说，顾客的 是评估绩效的参考和标准点。A.期望B.感知C.满意度D.评价3、对于顾客感知而言，是顾客感知的基础，服务质量是顾客感知 的关键。A.面对面接触B.远程接触C.服务接触D. 接触4、顾客去餐馆就餐时，希望有优雅的用餐环境、可口的食物和热情周到的 服务，这属于顾客期望类型中的 服务。A.理想B.体验C.合格D.宽容5、指顾客最低可接受的服务，它是顾客在服

2、务消费中对服务体验 的容忍底线，说明了顾客对服务的最低要求。A.理想服务B.宽容服务C.较差服务D.合格服务6、对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇 到了这些不可控制的因素，顾客对合格服务的期望会降低，同时容忍域会变宽。A.明确的服务承诺B.环境因素C.暗示的服务承诺D.服务保证7、通常是短期的、个人的因素，这些因素使顾客更加意识到自己对服务的需要。A.可选择的服务供应商B.自我感知的服务角色C.暂时性服务强化因素D.预测服务8、咨询公司为客户提供的解决方案，这种与服务产出结果有关的质量是OA技术质量B.功能质量C有形环境质量D.无形环境质量9、作为服务质量的维度之一，是指企

3、业愿意主动帮助顾客，及时 为顾客提供必要的服务。A.有形性B.安全性C.响应性D.移情性10、差距分析模型中存在五种服务质量差距，其中最主要的差距是A.管理者认知差距B.服务传递差距C.市场沟通差距D.顾客差距11、安排全家度假活动的母亲，她对度假地点的挑选在很大程度上会受到其 他家庭成员的驱使，这表达了 因素对理想服务期望的影响。A.个人需要B.派生期望C.个人服务理念D.顾客期望12、指管理者对顾客期望的理解与顾客实际的期望之间的差异。A.管理者认知差距B.服务质量标准差距C.服务传递差距D.市场沟通差距13、在服务质量的维度中，是指员工的知识和谦恭态度，及其能 使顾客信任的能力。A.有形

4、性B.安全性C.响应性D.移情性14、在影响顾客服务期望的因素中，是指顾客相信自己在即将进 行的交易中有可能得到的服务水平。A.可选择的服务供应商C.感知服务B.预测服务D.个人服务理念15、会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。A.个人需要B.环境因素C.服务企业的口碑D.派生期望16、服务质量标准差距指企业制定的服务标准与所了解的 之间的差距。A.顾客期望B.顾客偏好C.服务质量D.服务水平17、市场沟通差距指企业在市场沟通中 与实际服务绩效之间的差距。A.服务宣传B.服务质量C.做出的承诺D.服务水平18、当飞机能够准点起飞或者按时抵达时，可以认为航空公司的服务已经具 备了服务

5、质量维度中的A.响应性B.安全性C.可靠性D.移情性19、服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的 之间存在差距。A.服务政策B.服务标准C.服务产品D.服务流程20、模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服 务质量。A.服务质量差距B.供应商差距C.顾客差距D.感知控制【参考答案】（二）多项选择题（以下各小题中正确的答案不少于2个，请准确选出全部1B2A3C4A5D6B7C8A9C10D11B12A13B14B15C16A17C18C19B20A正确答案。）1、影响合格服务期望的因素包括 oA.暂时性服务强化因素B.可选择的服务供应商C.自我感知的服务角色D.环境因素E.预测

6、服务2、服务接触一般可以分为 等类型。A.面对面接触B. 接触C.远程接触D.媒体接触E.心灵接触3、服务质量的构成要素包括 oA.功能质量B.技术质量C.无形环境质量D.人员质量E.有形环境质量4、服务质量的维度有 oA.可靠性B.响应性C.安全性D.移情性E.有形性5、顾客满意主要受到 等因素的影响。A.产品和服务特性B.消费者情感C.顾客对消费结果的归因D.对公平或公正的感知E.他人的因素6、根据期望水平不同，把服务期望划分为 等类型。A.潜在期望B.合格服务C.理想服务D.明显期望E.宽容服务7、产生管理者认知差距的原因主要有A.营销研究不充分B.不注重关系营销C.缺乏向上的沟通D.他

7、人的因素E.服务补救不充分8、导致服务质量标准差距出现的原因主要有A.服务设计不良B.没有进行市场调查C.服务流程不合理D.有形展示和服务场景不恰当E.缺乏以顾客为导向的标准9、产生服务传递差距的原因主要包括A.服务供需不匹配B.顾客未扮演好角色C.缺乏沟通D.对服务人员管理不当E.与期望值不符合10、弥合顾客差距的重点是持续消除或缩小 oA.管理者认知差距B.服务质量标准差距C.服务传递差距D.市场沟通差距E.顾客差距【参考答案】1ABCDE2ABC3ABE4ABCDE5ABCDE6BCE7ABCE8ACDE9ABD10ABCD（三）判断题（判断以下各题是否正确。正确的在题干后的括号内打y”

8、， 错误的打“X”。）1、顾客对某一服务的经验越多，对服务行业的服务水平就越了解，会不断 把较高的服务水平转变成自己理想的服务期望，从而形成较高的顾客期望。（）2、餐馆中整洁的桌椅、洁白的台布和统一的员工着装等有形展示，会让顾 客联想到高质量的服务。（）3、顾客对合格服务的期望水平最高，对理想服务的期望水平最低，而宽容 服务的期望水平介于两者之间。（）4、乐观的顾客通常表现出愉快的情绪和积极的思考方式，这些都会影响其 对所体验服务的感觉；而积极的顾客会对服务过程中的一个小的问题反响强烈或 失望。（）5、移情性是指企业给予顾客的关心和个性化的服务。它是设身处地为顾客着想，对顾客给予特别的关注。（

9、）6、技术质量又称为结果质量，是指服务过程的产出质量。它既是顾客从服 务过程中所得到的东西，也是企业为顾客提供的服务结果的质量。（）7、与自动取款机、网络订购系统的接触都属于远程接触。（）8、从顾客的角度看，安全性是服务质量维度中最关键的因素。（）9、服务质量的最终评价者是企业，企业要根据其能力来改进服务质量。（）10、预测服务是顾客对屡次服务交易的总体估计。（）【参考答案】1273X4X567778X9X10X（四）名词解释1、顾客服务期望2、服务质量的移情性3、服务接触4、服务质量的可靠性【参考答案】1、顾客服务期望是评估服务绩效的标准和参考点。在消费服务的过程中， 顾客会将服务感知与这些

10、标准相比拟以评价服务质量的好坏，所以，对服务营销 人员来说，了解和掌握顾客的服务期望是非常重要的。2、移情性是指企业给予顾客的关心和个性化的服务。3、服务接触是指在服务过程中服务企业或员工与顾客发生的接触。服务接 触一般可以分为面对面接触、 接触和远程接触三种类型。4、服务质量的可靠性是指企业在服务过程中准确、可靠地履行所承诺服务 的能力。（五）简答题1、简述顾客服务期望的内涵及其类型。2、顾客满意的影响因素有哪些？3、导致顾客容忍域不同的因素主要有哪些？4、简述服务质量维度。【参考答案】1、顾客服务期望是评估服务绩效的标准和参考点。顾客期望有以下几种类 型：（1）理想服务，指顾客心目中向往和

11、渴望得到的最高水平的服务；（2）合格 服务，指顾客最低可接受的服务；（3）宽容服务，指顾客成认并愿意接受的，处 于理想服务与合格服务之间的服务水平。2、顾客满意主要受到以下几个因素的影响：（1）产品和服务特性。顾客对产品和服务特性的评价会影响到他的满意度。（2）消费者情感。消费者在选择和享受服务的过程中，自身的情感也会影 响其对服务的感知，从而影响顾客的满意度。（3）顾客对消费者结果的归因。顾客在体验服务时，对于服务成功或失败 等情形可能会寻找原因，即发现导致服务成功或失败的原因所在，这种归因会影 响顾客的满意度。（4）对公平或公正的感知。顾客满意度还会受到他对服务公平或公正感知 的影响。（5

12、）他人的原因，其他消费者、家庭成员或朋友也会影响顾客的满意度。3、导致顾客容忍域不同的因素主要有：（1）不同的服务维度导致不同的容忍域。每种服务都有多个服务维度或特 征，顾客认为服务维度或特征越重要，容忍域就越窄。（2）不同的顾客具有不同的容忍域。有些顾客的容忍域较窄，使得企业提 供服务的范围也较窄。（3）初次服务和补救服务的容忍域不同。与服务结果的容忍域相比，不管 是初次服务还是补救服务，顾客对服务流程的容忍度更大。4、服务质量的维度包括以下五个方面的内容：（1）可靠性。可靠性是指企业在服务过程中准确、可靠地履行所承诺服务 的能力。（2）响应性。响应性是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供

13、服务。（3）安全性。安全性是指员工的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。（4）移情性。移情性是指企业给予顾客的关心和个性化的服务。（5）有形性。有形性是指各种有形的要素，如服务场所、设施、设备、人 员的形象和沟通材料的外观等。（六）论述题论述服务质量差距模型。【参考答案】服务质量差距分析模型反响了服务质量计划和分析的步骤，管理层要先了解 顾客期望，再进行服务设计和制定服务标准，然后员工按服务标准向顾客传递服 务，顾客参与服务传递过程并感知服务，而市场沟通活动也会影响到顾客期望与 顾客感知。根据对这些步骤的分析，管理者可以发现服务质量问题的根源。服务质量差距分析模型可以帮助营销者改进服务质量

14、。差距分析模型是发现 顾客差距的一种直观有效的工具，明确引发顾客差距的各个供应商差距是制定服 务营销战略与策略的理论基础。通过服务质量差距分析模型，企业在找到引发质 量问题的原因后，就能采取适当的策略消除或缩小各个供应商差距，从而弥合顾 客差距，使顾客对服务质量给予积极评价，从而提高顾客的满意度。差距一是管理者认知差距，管理者认知差距指管理者对顾客期望的理解与顾 客实际的期望之间的差异。产生差距一的原因主要包括：（1）营销研究不充分; （2）不注重关系营销；（3）缺乏向上的沟通；（4）服务补救不充分。差距二是服务质量标准差距。服务质量标准指企业制定的服务标准与所了解 的顾客期望之间的差距。导致

15、差距二出现的原因主要有：（1）服务设计不良；（2） 缺乏以顾客为导向的标准；（3）服务流程不合理。差距三是服务传递差距o服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的服 务标准之间存在差距。产生差距三的原因主要包括：（1）对服务人员管理不当； （2）顾客没有扮演好自己的角色并承当责任；（3）服务供给与需求不匹配。差距四是市场沟通差距。市场沟通差距指企业在市场沟通中做出的承诺与实 际服务绩效之间的差距。产生差距四的原因包括：（1）企业内部水平沟通缺乏； （2）市场沟通中存在过度承诺。差距五是顾客差距。顾客差距是指顾客感知的服务与期望的服务不一致。要提高服务质量，就要尽可能在缩小差距五，该差距在所有差距中是重要的。