宾馆客房管理制度18412.docx

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1、宾馆客房管理制度一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装装上岗，挂挂牌服务务，要仪仪表端妆妆，举止止大方，规规范用语语，文明明服务，礼礼貌待客客，主动动热情。三、客房服服务员，每每天要按按程序，按按规定和和要求清清理房间间卫生，填填写客房房清洁日日报表，要要认真细细致；要要管理好好房间的的物品，发发现问题题及时报报告。四、外来住住宿人员员，要有有本人身身份证或或有效证证件进行行登记后后，方可可入住。五、不得随随意领外外人到房房间逗留留或留宿宿，未经经宾馆经经理同意意不准私私开房间间，为他他人（含含职工）提提供住宿宿、休息息

2、及娱乐乐等。六、检查清清理客房房时，不不得乱动动和私拿拿客人的的东西，不不准向客客人索要要物品和和接收礼礼品；拾拾到遗失失的物品品，要逐逐一登记记交公。七、不准他他人随意意进入前前台；前前台电脑脑要专人人管理与与操作，不不准无关关人员私私自操作作；打字字、复印印、收发发传真，要要按规定定收费。八、工作时时间不准准离岗，有有事向领领导请假假，不准准私自换换班和替替班，不不准打扑扑克，织织毛衣，看看电视及及做与工工作无关关的事情情。九、认真做做好安全全防范工工作，特特别是做做好妨火火防盗工工作，要要勤检查查，发现现问题要要及时报报告和处处理。客房防火制制度1、部门内内设置一一名安全全检查员员（安全

3、全知识由由保安部部统一安安排培训训）。2、客房服服务员要要结合打打扫整理理房间及及其它服服务工作作，随时时注意火火源、火火种，如如发现未未熄灭的的烟头，火火柴棒等等要及时时熄灭后后再倒入入垃圾带带内以防防着火。3、对房间间内配备备的电器器应按规规定及有有关制度度办理，发发现不安安全因素素如短路路、漏电电、接触触不良、超超负荷用用电等问问题除及及时采取取措施外外，要立立即通知知工程部部检修，并并报保安安部。4、要劝阻阻宾客不不要将易易燃、易易爆、化化学毒剂剂和放射射性物品品带进楼楼层和房房间，如如有劝阻阻不听或或已带入入的客人人，应及及时报告告保安部部。5、要及时时清理房房间的可可燃物品品，如：

4、不用的的废纸、报报纸、资资料及木木箱、纸纸箱(盒盒)等以以便减少少起火隐隐患。如如果客人人房间可可燃物品品较多，又又不让清清理的或或不遵守守公安部部门制定定的住宿宿防火规规定的，要要及时报报告保安安部。6、楼层服服务人要要坚守岗岗位，提提高警惕惕注意楼楼层有无无起火因因素，要要做到“五五勤”(勤转，勤勤看，勤勤查，勤勤闻，勤勤说)，尤尤其对饮饮酒过量量的客人人要特别别注意，防防止因吸吸烟、用用电、用用火不慎慎引起火火灾。7、服务员员必须做做到人人人熟悉灭灭火器存存放的位位置，掌掌握灭火火器的性性能及使使用方法法，灭火火器存放放的位置置不得随随意移动动，并维维护好辖辖区内一一切消防防设施，设设备

5、。8、在遇有有火情时时，应按按应急方方案采取取灭火行行动，并并按上级级指令疏疏散客人人，由最最近的消消防楼梯梯撤离到到安全地地带。要要做到逐逐房检查查，注意意保护现现场和客客人的财财产安全全。9、部门负负责人为为该部门门安全第第一责任任人。10、要认认真执行行酒店有有关防火火规章制制度。 散客入住之之步骤当客人在宾宾馆门前前下车，行行李员应应主动上上前迎迓迓，并接接过客人人的行李李，把客客人引领领来总台台进行入入住登记记，领取取钥匙后后，进行行房间休休息，这这一个简简单的手手续，如如能处理理得好，定定能使客客人对酒酒店的服服务，倍倍具信心心。 1、总总台接待待员应暂暂停原来来的工作作，向客客人

6、展露露笑容，礼礼貌地询询问客人人姓名如如：“先先生，早早上好，欢欢迎你光光临长城城宾馆，请请问先生生贵姓尊尊名，但但愿我能能帮您点点忙。” 2、当当客人说说出自己己的名字字后，应应说：“多多谢先先生”，然然后在订订房架上上拿出订订房卡，取取出一张张入住登登记卡给给客人填填写。 3、当当客人正正在填写写入住登登记卡时时，接待待员应马马上按照照订房卡卡上的资资料，编编排房间间，填写写一本住住客手册册注明客客名、房房号、迁迁出日期期及房价价，另外外再写出出一式三三份的人人名资料料条子。 4、客客人填妥妥入住登登记卡后后，应查查看客人人有否遗遗漏了什什么重要要事项，如如：离去去日期、证证件号码码、国籍

7、籍、付账账方式及及签名等等。 5、查查看客人人的证件件，核对对编号有有否填错错。 6、如如客人填填写迁出出时，将将会用信信用卡付付账，应应请客人人出示信信用卡，并并压出一一张信用用卡表，目目的是方方便客人人在迁出出时节省省时间。 7、客客人搬入入是携带带轻便行行李，但但又不使使用信用用卡，那那么便要要礼貌地地请客人人先付全全部租金金（包括括服务费费及税金金）。 8、一一切手续续办好后后，便在在客人面面前展开开住客手手册，向向客人解解释他的的房号，离离开日期期及房间间的租金金，然后后将手册册给予客客人，再再将房间间钥匙及及人名资资料条子子第三联联交与客客人身后后的行李李员，再再向客人人说：“先生

8、，行行李员会带带领你到到房间去去，祝你你在酒店愉愉快。” 9、接接待员应应将入住住登记卡卡分开，把把订房卡卡钉在第第一联入入住登记记卡之后后面，与与其他第第一联入入住登记记卡放在在一起，方方便查阅阅。 10、把把订房资资料（CCORRRESPPONDDENCCE）订订在入住住登记卡卡的第三三联后面面，连同同账单，一一并交与与前堂收收款部。第第二联登登记卡则则存在一一起，第第二天早早上一并并交与公公安局申申报。 11、第第一联人人名资料料条子是是入于房房间资料料架上，第第二联给给与总机机放于人人名资料料架上，第第三联是是给房务务部楼层层。 12、把把客人的的人名、房房号、人人数、离离开日期期，依

9、据据第二联联的入住住登记卡卡的号码码次序，填填写在当当天搬入入人客簿簿上。总台接待员员是宾馆馆和来客客接触的的前线，能能给与客客人对宾宾馆良好好之第一一印象，若若客人在在疲乏的的旅程后后，在入入住宾馆馆之过程程中，得得到笑脸脸迎人，彬彬彬有礼礼接待员员有效率率安排一一间舒适适的房间间，必然然使客人人逗留宾宾馆期间间倍感愉愉快。（二二）总台台的主要要工作：（1）为为客人登登记：协协助入住住客人填填妥入住住登记表表，说明明一切有有关资料料，然后后编排房房间给予予客人。（22）出售售房间：包括对对客人介介绍酒店店之设备备，接受受预订，争争取提高高宾馆之之入住率率。（33）提供供咨询：解答客客人之问问

10、题，提提供宾馆馆其他设设备及服服务。（44）客人人之沟通通：主动动接触客客人，了了解客人人对宾馆馆的意见见，从而而可获得得改进建建议。（55）处理理投诉：总台经经常是客客人投诉诉的对象象，如能能善于处处理，可可减低客客人的不不满。（66）房务务记录：除了接接触客人人之服务务外，亦亦要处理理及制定定一些文文件、报报告、营营业状况况和住客客记录，以以便管理理阶层明明了营业业情况。 客房部员工工优质服服务方法法1、客人来来店前的的准备工工作 准备工工作是客客房优质质服务的的序幕。准准备工作作做好了了，才能能有针对对性地提提供优质质服务，满满足客人人休息、住住宿的需需要。准准备工作作的内容容主要包包括

11、： （1）掌掌握客情情。我们们这个部部门是VVIP会会员区，客客人一般般都有留留客户档档案。我我们要熟熟知客人人的姓名名、房号号、生活活习惯、禁禁忌、爱爱好、宗宗教信仰仰、外貌貌特点等等情况，以以便在接接待服务务中有针针对性地地提供优优质服务务。 （2）整整理房间间。客人人预定的的房间，要要在客人人到达前前一小时时整理好好，保持持清洁、整整齐、卫卫生、安安全。设设施要齐齐全完好好，符合合客房等等级规格格和定额额标准，以以保证客客人需要要。 （3）检检查房间间设备、用用品。房房间整理理完成后后，领班班要全面面、逐步步、逐项项地检查查房间的的设备和和用品，包包括：门门窗是否否安全、电电器开关关有无

12、损损坏，卫卫生间设设备是否否灵便，物物品是否否放在规规定的位位置，拉拉上窗帘帘、掀开开被角、打打开床头头灯。 （4）调调节好客客房空气气和温度度。客人人到达前前要根据据气候和和不同地地区的实实际需要要，调节节好房间间的空气气和温度度。 （5）楼楼层服务务员要整整理仪容容、仪表表、服装装、发式式，等候候客人的的到来。 客房优质服服务的“四四化”要要求一）服务设设施规格格化 服服务设施施是客房房提供优优质服务务的物质质基础。俗俗话说“巧巧妇难为为无米之之炊”，没没有规格格化的服服务设施施，提供供优质服服务就是是一句空空话。规规格化的的服务设设施主要要包括四四个方面面： 11、设施施配备必必须齐全全

13、。客房房设施配配备必须须齐全。从从服务设设施规格格化的要要求来看看，主要要设施设设备包括括：床铺铺、床头头柜、办办公桌、沙沙发椅、小小圆桌、沙沙发、地地毯、空空调、壁壁灯、台台灯、落落地灯、音音响、壁壁柜、电电视机等等。 22、设施施质量必必须优良良。客房房上述设设施和设设备，就就其数量量而言，各各客房基基本相同同；但就就质量而而言，而而因客房房等级规规格不同同而区别别较大。设设备质量量优良的的具体要要求是：造型美美观，质质地优良良，风格格、样式式、色彩彩统一配配套，注注意种种种等级、各各种房间间的同一一种服务务设施保保持一致致，不能能给客人人以东拼拼西凑的的感觉，以以此反映映客房的的等级规规

14、格。 （二二）服务务用品规规范化 客客房服务务用品是是直接供供客人消消耗的，同同样是提提供优质质服务的的物质基基础。如如果服务务用品配配备不全全，质量量低劣，就就不能提提供规范范化的优优质服务务。客房房服务用用品规范范化的具具体要求求是： 11、客用用一次性性消耗物物品必须须按规格格配备，保保证需要要。客房房客用一一次性消消耗物品品是每天天需要补补充的。这这些物品品配备要要根据间间天客客房消耗耗定额，保保证质量量优良。 22、客用用多次性性消耗物物品必须须符合配配备标准准，及时时更新。客客房的床床单、枕枕套、毛毛巾、浴浴巾等棉棉织品和和烟缸、茶茶杯、玻玻璃杯等等要根据据客房的的等级规规格配备备

15、。 （三三）服务务态度优优良化 服服务态度度是服务务人员思思想觉悟悟、服务务意识和和业务素素质高低低的集中中表现，是是规范化化服务的的基本要要求。客客房服务务态度优优良化的的重点是是要做到到主动、热热情、周周到、耐耐心。具具体说来来是： 11、主动动。主动动就是服服务于客客人开口口之前，是是客房服服务员服服务意识识强烈的的集中表表现。其其具体要要求：主主动迎送送，帮提提行李；主动与与客人打打招呼，语语言亲切切；主动动介绍服服务项目目；主动动为重要要客人引引路开门门；主动动叫电梯梯，迎送送客人。主主动为新新到的客客人带路路到别的的娱乐区区域；主主动照顾顾老弱病病残客人人；主动动征求客客人和陪陪同

16、人员员的意见见。 22、热情情。即在在客房服服务过程程中态度度诚恳、热热情大方方、面带带微笑，在在仪容仪仪表上要要着装整整洁、精精神饱满满、仪表表端庄，在在语言上上要清楚楚、准确确、语调调亲切、柔柔和；在在行为举举止上要要有乐于于助人、帮帮助客人人排忧解解难的精精神，恰恰当运用用形体语语言。 33、礼貌貌。就是是要有礼礼节、有有修养，尊尊重客人人心理。既既不妄自自菲薄，见见利忘义义，在客客人面前前低三下下四，丧丧失人格格和国格格；又不不夜郎自自大，盛盛气凌人人，反对对店大欺欺客，衣衣帽取人人的思想想和行为为。要继继承和发发扬中华华民族热热情好客客的一贯贯美德。 44、耐心心。就是是不烦不不厌，

17、根根据各种种不同类类型的客客人的具具体要求求提供优优质服务务。工作作繁忙时时不急躁躁，对爱爱挑剔的的客人不不厌烦，对对老弱病病残客人人的照顾顾细致周周到，客客人有意意见时耐耐心听取取，客人人表扬时时不骄傲傲自满。 55、周到到。就是是要把客客房服务务做得细细致入微微，周详详具体。要要了解不不同客人人的生活活喜好，掌掌握客人人生活起起居规律律，了解解客人的的特殊要要求，有有的放矢矢地采用用各种不不同的服服务方法法，提高高服务质质量。并并且要求求做到有有始有终终，表里里如一。 （四四）服务务操作系系列化 客客房优质质服务以以客人来来、住、走走活动规规律为主主线。从从服务操操作系列列化的要要求来看看

18、，主要要是贯彻彻执行“迎迎，问，勤勤，洁，静静，灵，听听，送”的的八字工工作法。 迎迎礼礼貌大方方，热烈烈迎客。客客人来到到客房，主主动迎接接，既是是对客人人礼貌和和敬意的的表示，又又是给客客人留下下良好第第一印象象的重要要条件。热热情迎客客，一要要举止大大方，衣衣着整洁洁，精神神饱满；二是态态度和蔼蔼，语言言亲切，动动作准确确适当；三要区区别不同同对象。 问问热热情好客客，主动动问好。客客人住店店过程中中服务员员要像对对待自己己的亲人人一样关关心爱护护客人，体体现主人人翁责任任感。要要主动向向客人问问好，关关心他们们的的生生活起居居、身体体状况、生生活感受受，主动动询问他他们的要要求，满满足

19、他们们的爱好好。 勤勤工工作勤快快，敏捷捷稳妥。勤勤是服务务员事业业心和责责任感的的重要体体现。勤勤快稳妥妥，要做做到手勤勤、眼勤勤、嘴勤勤、腿勤勤。手勤勤就是要要及时准准确地完完成工作作任务；眼勤就就是要注注意观察察客人的的需求反反应，有有针对性性地为宾宾客提供供随机性性服务；嘴勤就就是要见见了客人人主动打打招呼，主主动询问问需求，切切不可遇遇到客人人不言不不语，低低头面过过；腿勤勤就是要要行动敏敏捷，不不怕麻烦烦，提高高服务效效率。 洁洁保保持清洁洁，严格格卫生。客客房服务务过程中中，清洁洁卫生是是客人的的基本要要求之一一。每次次整理客客房、卫卫生间、会会客室、书书房后，都都要做到到严格消

20、消毒，消消除被消消费的痕痕迹，保保证各种种设备、用用具和生生活用品品清洁、美美观、舒舒适。 静静动动作轻稳稳，保持持肃静。客客房是客客人休息息或办公公的场所所，保持持安静也也是优质质服务的的基本要要求，服服务人员员在准备备用品，打打扫卫生生时要做做到敲门门轻，说说话轻，走走路轻。服服务过程程中，不不得大声声喧哗、吵吵闹、唱唱歌。随随时保持持客房、楼楼道的安安静气氛氛，以体体现客房房服务的的文明程程度。 灵灵灵灵活机动动，应变变力强。服服务过程程中必须须具有较较强的应应变能力力。必须须根据客客人的心心理特点点、特殊殊爱好采采用灵活活多样的的方法。如如对动作作迟缓、有有残疾的的客人应应特别照照顾；

21、对对性格开开朗的客客人说话话可以随随和一些些等等。 听听“眼眼观六路路，耳听听八方”。服服务人员员要随时时留心观观察客人人情况，征征求客人人意见，随随时发现现服务过过程中的的问题和和不足之之处。一一经发现现，就要要及时改改进和弥弥补。 送送送送别客人人，善始始善终。客客人离店店既是客客房服务务的结束束，又是是下一轮轮服务工工作的开开始。为为了保证证整修服服务工作作取得良良好的效效果，给给客人留留下美好好的回忆忆，同时时也为了了争取回回送客，就就必须人人旅途愉愉快，欢欢迎下再再度光临临。 上上述八字字工作法法，形成成一个完完整系列列的服务务过程，是是客房服服务质量量标准的的本质表表现，需需要引起

22、起全体服服务人员员的度重重视。客房清洁工工作的准准备1.推服务务车到客客人房间间外，不不要正对对着门口口，也不不要放在在走廊正正中央. 22.先按按门铃并并报出自自己的部部门，如如HOUUSEKKEEPPINGG，MAAY II COOME IN？如果没没有回应应，敲门门三下，给给客人以以充分的的回应时时间.如如无回应应，用钥钥匙打开开门，进进入房间间. 33.进入入房间后后，可以以先看床床尾，一一般如果果客人在在睡觉，是是可以看看到客人人的脚部部，同时时要听浴浴室是否否有水声声.确定定没有客客人. 44.回到到门外在在报表上上记录下下进房时时间. 55.再次次进入房房间，拉拉开窗帘帘，打开开

23、所有的的灯，并并收集房房间和浴浴室的垃垃圾，和和用过的的布草，放放回到服服务车上上，并把把用过的的客用品品和布草草在报表表上做记记录. 66.进入入房间并并带上需需要补充充的客用用品及布布草和抹抹尘工具具，做床床以及对对房间进进行抹尘尘，同时时检查所所有的设设施和补补充客用用品. 77.然后后，同上上打扫浴浴室. 88.最后后对房间间再检查查一遍，看看有无遗遗漏，最最后吸尘尘. 99.吸尘尘结束后后，关闭闭房间所所有设施施，客人人正在使使用的除除外，关关闭房门门. 110.在在报表上上记录下下出房时时间，和和房间的的设施问问题，并并通知主主管.1、放置清清洁设备备和用具具 22、开灯灯，更换换

24、烧坏或或丢失的的灯泡 33、检查查电视、遥遥控。清清洁完毕毕应关掉掉，以免免客人回回来产生生误解 44、拉开开窗帘，检检查窗帘帘杆和窗窗帘，如如果有损损坏，记记入任务务单，主主管安排排工程部部进行维维修 55、清洁洁玻璃和和窗台 66、清除除客房送送餐服务务用具，送送至房门门外面，确确保没有有客人的的物品。清清洁完毕毕后，如如果送餐餐用具没没有取走走，送到到指定地地点或者者通知送送餐服务务员取回回餐具。不不能搁置置在走廊廊。 77、取下下床上的的织物制制品，使使床通风风。 11) 取走客客人的衣衣服，整整齐防在在椅子上上 22)戴上上乳胶手手套，保保护自己己免于接接触床上上的任何何液体 33)

25、把床床罩、毯毯子、枕枕头放在在椅子上上 44)取下下床单和和枕套，放放在浴室室外面 55)把床床垫任何何受污和和损坏情情况告诉诉主管 66)检查查是否有有遗留用用品，按按规定处处理 88、将浴浴室和卧卧室的用用过的织织物制品品取走 99、取走走用过的的6小件件，在延延住房中中，留下下用过的的肥皂，再再放一块块新的。取取走玻璃璃杯的时时候，检检查客人人是否有有药等东东西在杯杯中 110、收收拾空烟烟缸和垃垃圾 111、清清除垃圾圾 112、遵遵循血液液携带病病菌和安安全操作作程序 11)取用用过的织织物要抓抓住顶端端，否则则可能被被针状物物扎破 22)观察察毛圈织织物是否否有血迹迹和体液液，只能

26、能带手套套取拿 服务五忌一忌旁听这这是餐厅厅服务员员的大忌忌，客人人在交谈谈中，不不旁听、不不窥视，不不插嘴是是服务员员应具备备的职业业道德，服服务员如如与客人人有急事事相商，也也不能贸贸然打断断客人的的谈话，最最好先采采取暂待待一旁，以以目示意意的方法法，等客客人意识识到后，再再上前说说：“对对不起，打打扰您们们谈话了了。”然然后再把把要说的的说出来来。 二二忌盯瞅瞅在接待待一些服服饰较奇奇特客人人时，服服务员最最忌目盯盯久视品品头论足足，因为为这些举举动容易易使客人人产生不不快。 三三忌窃笑笑客人在在聚会与与谈话中中，服务务员除了了提供应应有的服服务外，应应注意不不随意窃窃笑、不不交头接接

27、耳、不不品评客客人的议议论，以以免引起起不应有有的磨擦擦。 四四忌口语语化有些些服务员员缺乏语语言技巧巧方面的的学习和和自身素素质的培培养，在在工作中中有意无无意地伤伤害了客客人或引引起某些些不愉快快的事情情发生，如如：“你你要饭吗吗？”这这类征询询客人点点饭菜的的语言，使使人听起起来很不不愉快，不不舒服。另另外，服服务员在在向客人人介绍餐餐位时，“单单间儿”一一词也是是忌讳的的词语，因因为“单单间儿”在在医院指指危重病病人的房房间，在在监狱为为关押要要犯、重重犯的房房间，所所以应用用“雅座座”代替替“单间间儿”为为好。 五五忌厌烦烦如果个个别顾客客用“喂喂”、“哎哎”等不不文明语语言招呼呼服

28、务员员，服务务员不能能因顾客客不礼貌貌就对其其表现冷冷淡或不不耐烦，相相反，我我们更应应通过主主动、热热情的服服务使客客人意识识到自己己的失礼礼。如你你正忙碌碌，可以以说：“请请您稍等等片刻，我我马上来来。” 客房部员工工工作质质量未达达标的扣扣款标准准1、 未按按宾馆规规定着装装，仪容容仪表不不符要求求者，每每次扣55元。2、 在客客人活动动区域或或工作场场所没有有保持”三三轻”（走走路轻，说说话轻，干干活轻），每次次扣5元元。3、 下班班后无故故停留在在楼层，工工作场所所等，每每次扣55元。4、 工作作期间用用电话谈谈与工作作无关的的事者，每每次扣55元。5、 工作作效率或或服务态态度欠佳

29、佳者，每每次扣110元。6、 没有有执行工工作指令令或不服服从工作作调配者者，每次次扣200元。7、 客人人遗留物物未按程程序处理理者，每每次扣55元。8、 维修修项目未未及时报报修或不不经验收收签字者者，每次次扣5元元。 9、 未经批批准私乘乘客梯者者，每次次扣5元元。 10、 超过计计划费用用支出按按超支的的 %扣扣，每次次扣5元元。 11、 未按程程序工作作或操作作不规范范者，每每次扣55元。 12、 不服从从工作安安排者，每每次扣110元。 13、 工作时时间串岗岗者或擅擅自离岗岗者，每每次扣110元。 14、 工作迟迟到或早早退者（每每迟到55分钟扣扣款1元元）。 15、 无礼节节礼

30、貌，未未用服务务敬语者者，每次次扣5元元。 16、 未经同同意擅自自换班者者，每次次扣500元。 17、 上班看看书，当当班嬉笑笑打闹者者，每次次扣当事事人5元元。 18、 私用或或送给他他人饭店店物品以以及在班班期间他他人拿取取饭店物物品时未未予制止止者，每每次扣110元。 19、 送洗客客衣造成成客人物物品受损损或住客客投诉者者，每次次扣100元。 20、 灯与窗窗帘未按按规定时时间开关关者，每每次扣55元。 21、 工作期期间会客客聊天者者，每次次扣5元元。 22、 违反有有关操作作规定者者（按员员工手册册处理），每每次扣550-1100元元。 23、 钥匙保保管不善善者，每每次扣220

31、元，如如有遗失失或造成成严重后后果的将将另行按按实赔偿偿。 24、 未经批批准无故故不上班班者，每每次扣550元并并作旷工工处理。 25、 发表影影响员工工团结言言论或影影响正常常工作者者，每次次扣300元。 26、 对考核核结果有有意见，没没有按正正常渠道道申诉而而发表与与事实不不符的言言论者，每每次扣330元。 27、 在班期期间所负负责的区区域出现现质量问问题或住住客投诉诉者，每每次扣550-1100元元。 28、 因工作作疏忽，服服务质量量低劣或或其他原原因引起起他人投投诉者，每每次扣550-1100元元。 29、 服务员员在客房房内洗澡澡，每次次扣1000元；洗衣服服，每次次扣500

32、元。 30、 未经批批准擅自自开门用用房的，每每次扣1100元元。 以上办办法实行行领班对对员工考考核,经经理对领领班逐级级考核制制度。对对每条扣扣款由部部门负责责开通知知单通知知到个人人。 客房部消防防应急工工作标准准火情报警警(1)发生生火情，立立即拨打打酒店内内部消防防电话； (22)根据据火情就就近拿取取灭火器器灭火接疏散通通知(1)当接接到紧急急疏散通通知时，由由经理立立即组织织主管、义义务消防防员、服服务员引引导疏散散，分派派工作(2)经理理持客房房万能钥钥匙，主主管、服服务员持持区域万万能钥匙匙，迅速速逐个房房间通知知客人(3)有秩秩序地从从消防通通道带领领客人，特特别要注注意帮

33、助助行动不不便的客客人疏散散到空旷旷的安全全地带(4)由主主管、领领班带领领服务人人员逐间间房进行行检查，随随身带一一只粉笔笔，检查查完一间间要做 “V”记记号(5)义务务消防员员、服务务员在引引导客人人疏散时时，注意意要安抚抚稳定客客人的情情绪，劝劝导客人人不要贪贪图财物物，阻止止客人在在疏散途途中返回回房间取取东西，带带领客人人顺利疏疏散到安安全区域域。 客房服务员员岗位岗岗位职责责1 做好好辖区内内的卫生生工作，保保证物品品清洁，摆摆放整洁洁。2 及时时补充客客人所需需的各类类物品，做做好包房房的收领领工作。3负责检检查所在在区域设设备设施施的运转转情况，及及时报告告维修项项目，发发现异

34、常常时，上上报处理理。4负责区区域内空空调排风风和各类类电器设设备的开开启及灯灯光的调调节，保保证营业业场所，所所需要的的标准及及营业气气氛。5负责布布草及其其他客用用品的盘盘点，取取送，报报损，赔赔偿并做做好消毒毒工作，保保证客人人的安全全。6熟悉营营业场地地的位置置，客房房的分布布及使用用情况，牢牢记服务务项目，价价格，积积极做好好推销。7为客人人提供食食品，饮饮品，点点钟，叫叫醒等各各类服务务工作，熟熟记客人人特征，并并负责客客人的物物品保管管寄存等等事宜。8爱惜公公司的财财产，力力行节约约，按质质按量的的完成上上级交办办的各项项事宜。9 配合合领班和和对包房房的使用用情况，准准确规范范

35、的填写写各类单单据。10牢记记区域内内的通道道，消防防设施的的布置，有有正确使使用的知知识和能能力，加加强防火火防盗的的意识，认认真做好好交接班班记录11认真真听取宾宾客的意意见，并并将客人人的信息息及见议议及时反反馈给上上级。12积极极参加培培训，不不断提高高服务技技能，时时刻保持持仪表整整洁，正正确使用用服务敬敬语，不不断塑造造自身和和树立企企业的形形象。 二、客房服服务员的的工作日日程早班7：508：005 班班前例会会，检查查仪容，仪仪表及员员工精神神状态，总总结前一一天整改改重点。布布置单班班的工作作内容。8：058：330 两两班交接接，按交交接班程程序交接接，交接接内容，查查房态

36、，房房间,及及公共房房间物品品，设备备设施及及宾客投投诉，卫卫生，工工程，安安全问题题。整改改事项。8：308：550 检检查设备备设施，上上报工程程问题。8：5010：30 清理本本区域房房间和公公共区域域的卫生生。10：300111：300 倒班班用餐，每每班300分钟，注注意用餐餐的纪律律，杜绝绝浪费现现象。11：300133：300清理本本区域房房间和公公共区域域的卫生生。13：300155：500 站位位，迎接接宾客，微微笑，使使用统一一服务用用语。15：500166：055填写交交接班本本，准备备交接。16：055166：300 两班班交接，按按交接班班要求交交接。16：30016

37、6：400 开班班后例会会，点名名，总结结当班工工作情况况，集体体有序离离开营业业区。中班15：500166：055 班前前例会，检检查仪容容，仪表表及员工工精神状状态，总总结前一一天整改改重点。布布置单班班的工作作内容。16：055166：300 两班班交接，按按交接班班程序交交接，交交接内容容，查房房态，房房间,及及公共房房间物品品，设备备设施及及宾客投投诉，卫卫生，工工程，安安全问题题。整改改事项。16：300166：355 检查查设备设设施，上上报工程程问题。16：355177：355倒班用用餐，每每班300分钟，注注意用餐餐的纪律律，杜绝绝浪费现现象。17：355199：000清理本

38、本区域房房间和公公共区域域的卫生生。19：000233：500 站位位，迎接接宾客，微微笑，使使用统一一服务用用语。23：500000：055填写交交接班本本，准备备交接。00：055000：200 两班班交接，按按交接班班要求交交接。02：000000：300 开班班后例会会，点名名，总结结当班工工作情况况，集体体有序离离开营业业区。晚班23：500000：055班前例例会，检检查仪容容，仪表表及员工工精神状状态，总总结前一一天整改改重点。布布置单班班的工作作内容。00：055000：200 两班班交接，按按交接班班程序交交接，交交接内容容，查房房态，房房间,及及公共房房间物品品，设备备设施

39、及及宾客投投诉，卫卫生，工工程，安安全问题题。整改改事项。00：200044：000站位，迎迎接宾客客，微笑笑，使用用统一服服务用语语。勤查查房态，各各休息厅厅，必须须认真登登记。04：000044：200清理本本区域房房间和公公共区域域的卫生生。04：200066：000 站位位服务，勤勤查房态态，在本本区域勤勤巡视，保保持良好好的精神神状态。06：000077：000 倒班班用餐，每每班300分钟，注注意用餐餐纪律，杜杜绝浪费费现象。07：500088：055 站位位服务，清清理退房房卫生。08：055088：300两班交交接，按按交接班班要求交交接。08：300088：400 开班班后例会会，点名名，总结结当班工工作情况况，集体体有序离离开营业业区。