王牌总经理班一届作业问答题参考答案22254.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.王牌总经理班一届作业问答题参考答案目 录二期一次2三期一次3四期一次7四期二次9五期一次11六期一次14七期一次15十月特训一一次18十月特训二二次20十一月特训训一次22十一月特训训二次29二期一次1.“目标标清晰的的人是不不需要管管理的！”请问你你今年的的目标是是什么? 帮你你下属规规划目标标重要吗吗 ？你你如何将将你的目目标和你你下属的的目标结结合起来来？答：制定目目标看似似一件简简单的事事情，且且每个人人都有过过制定目目标的经经历。为为了科学学合理，

2、请请结合SSMARRT原则则制定你你的目标标。 你你和你下下属的目目标是否否符合SSMARRT原则则？你下下属的目目标是否否与你的目目标一致致？你和和你下属属目标的的达成是是否能有有互助作作用？更更重要的的是，你你的目标标实现了了能否有有效地帮帮助下属属达成其其目标？2.当别人人说你是是疯子的的时候，不不被人理理解的时时候，被被别人嘲嘲笑的时时候，你你应该怎怎么说和和怎么做做？答：为什么么别人说说你是疯疯子？追追求成功功的人都都有着不不同一般般人的坚坚持、冲冲劲、付付出，一一般人不不理解甚甚至不认认同那是是正常的的。结果果是给别别人看的的，过程程只有自自己知道道。当真真正成功功了，会会有不一一

3、样的璀璀璨天空空。3.店总希希望自己己的下属属是什么么样的人人？作为为一名下下属，你你又该如何何去做？答：俗语说说“物以类类聚，人人以群分分”，每个个人都会会有自己己的偏好好。你是是否发现现店总或或者你自自己对身身边的人人都会有有不同程程度喜好好厌恶？想知道道店总或或你自己己希望下下属是什什么样的的人，作作为下属属又如何何去做，请请多去观观察、分分析、判判断、归归类。4.一个剪剪头发2200元元，业绩绩一个月月5万，店店里所有有人都很很喜欢他他的技术术总监，家家庭状况况不错，有有房有车车，年收收入200万，入入行8年年，要让让这样优优秀的人人追随你你，应该该怎么做做？答：再优秀秀的人心心中也会

4、会有榜样样，但你你是否知知道他心心中的榜榜样是怎怎么样的的呢？你你是否有有去扮演演类似的的榜样呢呢？5.如何处处理与领领导之间间的关系系？答：1）首首先要了了解、熟熟悉领导导，善于于领会领领导意图图；2）要要尽可能能地使领领导了解解你；33）尽力力缩小“认识误误差”和“行为误误差”；4）在在领导面面前规矩矩而不拘拘谨，要要求适度度，不能能苛求；5）保保持“中立”，等距距接触，避避免交往往过密或或亲疏不不一。6.如何处处理平级级之间的的关系？答：1）将将其他部部门视为为内部客客户；2）通过良良好的沟沟通方式式达成工工作；3）尽可能能和其他他合作部部门建立立良好的的个人关关系；4）以公司司的总体体

5、目标来来处理出出现的问问题。7.如何处处理与下下属之间间的关系系？答：要多与与员工进进行沟通通和了解解，彼此此之间要要有一种种踏踏实实实的责责任感，要要平易近近人，最最好是以以德服人人，工作作时要给给人以威威严而又又不失一一种亲切切感。工工作后都都是伙伴伴和朋友友，其实实在工作作中也可可以是这这样一种种关系。要要以身作作则，最最大化地地为员工着着想，想想员工之之所想，急急员工之之所急，只只有这样样，才能能建立一一种良好好的合作作伙伴关关系，也也才能把把工作做做好。8.成功的的十条法法则是什什么？答：参考课课堂笔记记。9.你认为为有哪些些方法可可以让你你员工动动起来并并持续保保持活力力？答：想想

6、为为什么员员工上班班时候缺缺乏活力力？他们们工作得得开心吗吗？休息息得好吗吗？吃得得好吗？他们的的需求得得到满足足了吗？10.请从从“优点”“缺点点”“爱好好”“特长长”方面对对自己做做一个自自我分析析？答：参考SSWOTT对自我我进行分分析。11.员工工努力工工作的原原因有哪哪些？答：想想你你自己努努力工作作的原因因有哪些些？了解解其他人人努力工工作的原原因有哪哪些？三期一次1.人才是是一个企企业的核核心竞争争力，作作为一个个店总经经理，请请问“人才从从哪里来来”？“如何用用好人才才”？如何何留住人人才？答：人才主主要是由由内部培培养和外外部引进进而来。要要用好人人才就要要人岗匹匹配，将将合

7、适的人人放在合合适的岗岗位上，并并要有相相应的考考核晋升升系统支支撑。要要留住人人才，就就要满足足人才的的需求。2.你如何何用捭阖阖之道去去说服一一个女性性顾客做做发型？答：女性顾顾客做了了头发有有什么好好处？不不做头发发会有什什么不好好的影响响？做头头发比不不做头发发又怎么么样？3.你如何何用捭阖阖之道去去激励一一个缺乏乏进取精精神的下下属？答：有进取取精神会会怎么样样？继续续如此下下去会怎怎么样？有进取取精神比比没有进进取精神神又怎么么样？4.“自律律”是管理理者必备备的素质质之一，是是“身教”的前提提。请问问你在上上课期间间有哪些些行为需需要自律律？答：其身正正，不令而而行；其其身不正正

8、，虽令令不从.“凭他那那样的德德行也能能管我？”这句话话听上去去都能理理解，也也都会认认同，这这说明了了什么？自身的的德行不不够，修修炼不够够怎么去去管理别别人，即即使去管管理别人人但没人人会服你你.先自自律，而而后身教教，自律律是有意意识的，身身教是自自然而然然的.上上课的时时候，当当积极回回应老师师，积极极独立完完成考试试，专注注听课的的时候，就就不需要要再想如如何自律律了，因因为已经经投入进进去了，所所有的言言谈举止止也就自自然而然然符合课课堂标准准了。5.批评的的目的是是什么？批评下下属应该该注意哪哪些细节节？如何何批评才才能让下下属心服服口服？答：批评的的目的是是解决问问题。1）避免

9、主主观的意意见。健健康的批批评必须须是客观观的，否否则引起起员工的的自我防防卫和反反击；2）不要在在公开场场合批评评。选择择适合的的时机，私私下与员员工认真真详谈； 3）不要在在会被打打扰的情情况下批批评。谨谨慎选择择批评的的时机及及地点；4）事前做做功课。先先准备好好批评的的重点，清清楚说明明来龙去去脉，必必要时包包括日期期、时间间等明确确细节；5）直接，但但是不要要毫无修修饰。主主管需要要果断，即即使导正正员工时时，员工工在你面面前掉下下眼泪，你你的态度度仍然要要坚定，但但同时也也要宽厚厚；6）知道自自己在说说什么。不不要告诉诉员工，这这些批评评的内容容是其它它人说的的，因为为知道员员工的

10、工工作表现现是主管管的职责责；7）不要雪雪上加霜霜。当员员工的错错误很明明显，他他已经预预期会遭遭到批评评时，主主管下手手可以轻轻一些，但但不要因因此完全全不提；8）不要说说：“如果是是我的话话，我才才不会犯犯这种错错误。”这种说说法暗示示了，主主管自以以为没有有缺点，相相反地，主主管可以以试着说说：“如果我我是你，可可能也会会这样做做，但是是下次你你要更加加小心。”了解员工的处境，可以产生很大的正面影响；9）如果员员工是错错的，不不要站在在他那边边。面对对个性强强烈的员员工，主主管要特特别注意意自己的的身体语语言，不不要流露露出自己己的迟疑疑、害怕怕或紧张张的感觉觉，也不不需要跟跟员工道道歉

11、。这这些态度度只会让让情况更更困难，因因为员工工更有胆胆子不做做改变；10）不要要期待员员工会完完全同意意。即使使证据确确凿，许许多罪犯犯还是表表示自己己是无辜辜的，很很少有人人在面对对批评时时，会愿愿意完全全坦承过过错，所所以主管管也不要要有不切切实际的的期望，以以为员工工会完全全同意批批评的内内容。6.什么是是沟通？沟通时时要注意意哪些细细节？如如何才能能实现高高效沟通通？答：沟通简简单的说说是交流流观点和和看法，寻寻求共识识，消除除隔阂，谋谋求一致致。沟通通是为了了一个设设定的目目标，把把信息、思思想和情情感在个个人或群群体间传传递，并并且达成成共同协协议的过过程。沟沟是手段段，通是是目

12、的。翟鸿燊教授认为沟通就是信息的传递，情绪的转移，感觉的互动。清华王龙教授认为“沟通，就是运用语言的媒介，成功的把自己的思想放到别人的脑袋，并让他认为想法原本就是自己的”。沟通时要注注意：1）要确定定告诉别别人的是是什么信信息，比比如一件件事； 2）要要确认对对方是否否收到了了信息，即即对方要要做一个个回应； 3）就就是对方方理解了了吗，清清楚了吗吗？需要要对方给给出一个个明确的的理解信信息，最最好是让让对方把把理解的的意思用用不同的的方式反反馈回来来，这样样才知道道对方是是否确实实理解了了自己的的意思； 4）对对方在理理解了信信息之后后，是否否认同，是是否接受受这个信信息(比比如一项项工作任

13、任务)，如如果接受受的话，需需要给出出一个承承诺，比比如什么么时间完完成，让让工作进进展有一一个相对对的可控控性； 5）在在接近任任务完成成日期的的时候提提醒对方方，让对对方知道道完成任任务的时时间快到到了； 6）在在完成日日期那一一天不管管对方是是否完成成了任务务，都要要给相关关人员一一个汇报报总结，既既包括对对方当事事人，也也包括自自己的上上司，对对方的上上司以及及其他人人员。有效沟通，既既要着眼眼于发送送者，又又要着眼眼于接受受者。对对发送者者来说，必必须清楚楚地认识识到沟通通的目的的、所使使用符号号的意义义、传递递路线及及接受者者可能作作出的反反应。对对接受者者来说，则则必须学学会如何

14、何听，不不但能懂懂得信息息的内容容，而且且能听出出发送者者在信息息传递中中同时表表达出来来的感情情和情绪绪。7.“大局局观”是指站站在一定定的高度度、一定定的空间间范围、一一定的时时间范围围去看待待眼前问问题的角角度，请请详细描描述你现现在所处处的高度度、空间间；另外外描述你你计划的的时间内内需达到到的高度度与管辖辖范围。 答：作为管管理者，管管理空间间与逻辑辑是必备备的思维维前提。通通俗地说说，就是是你的心心里需要要装下你你管理范范围内的的所有人人和事，并并且感知知各种人人和事之之间的相相互关联联性（管管理大多多数情况况下会牵牵一发而而动全身身）。本本题的回回答是希希望管理理者梳理理自己的的

15、管理空空间与逻逻辑，并并构想自自己的职职业高度度。8.职业化化是企业业文化的的共同意意识与行行为准则则中重要要的组成成部分，可可极大地地提高工工作效率率，降低低沟通成成本。职职业化可可简单理理解为“按规则则办事的的习惯”。请问问：你认认为这里里的规则则指的是是哪些？答：职业化化是现代代管理的的一大特特色，无无论是职职业政治治家、职职业军人人、职业业经济学学家、或或者是职职业医生生等，“职业”二字不不但象征征身份，也也象征学学识、阅阅历、专专业.职业化化使现代代社会有有序，易易于管理理，同时时有利于于缜密的的专业化化分工.而这里的规规则指的的是规章章制度、流流程，甚甚至包括括潜规则则等.职业化最

16、直直接的表表现是：在工作作中，成成熟的职职业人是是竭力寻寻找应该该的/最最好的解解决问题题的方法法，尽可可能不带带个人的的感情与与喜好.9.我们知知道企业业管理的的主要内内容一般般包括“人、财财、物、产产、供、销销”，请问问：在店店铺管理理中相对对应的有有哪些管管理内容容？答：进行赢赢利模式式的充分分职能分分解，并并形成专专业归口口管理体体系是企企业管理理的基石石。“人、财财、物、产产、供、销销”通用的的职能管管理体系系，在不不同的业业态下会会有相应应的调整整。一般般情况下下是指：1）人：人人事管理理或人力力资源管管理（包包括六大大模块，在在连锁经经营模式式下，店店铺管理理只是执执行总部部的规

17、划划）；2）财：财财务管理理（票据据、资金金、单位位成本核核算等）；3）物：行行政管理理（包括括固定资资产、办办公物品品、公文文档案等等等，在在店铺可可以考虑虑生产资资料也归归入其中中）4）产：“服务”的生产产管理（包包括技术术、流程程管理等等）5）供：生生产资料料管理（如如采购等等）6）销：销销售管理理（包括括销售管管理、市市场/策策划类管管理、客客户管理理）。（结结合具体体实际作作答）10.“容容”、“忍”是相关关联的。“忍”是一种妥协，有时也是以退为进行的策略。请列举三个以上你身边需要容忍的事例，并说出为什么要忍？答：在妥协协中前行行，在委委屈中平平衡，在在放弃中中收获.乔家家大院里里的

18、乔致致庸，有有多少次次给人下下跪？有有多少次次妥协？没有下下跪，没没有妥协协，哪里里来的后后面的成成功？世世界上最最广阔的的是海洋洋，比大大海更广广阔的是是天空，比比天空更更广阔的的是人的的胸怀.当下属属工作做做不好的的时候，你你是指责责他还是是帮助他他？当发发奖金的的时候，你你是先想想自己的的还是下下属的？当下属属迟到的的时候，你你是责怪怪他还是是关心他他？这三三个问题题足以看看出一个个人的胸胸怀，足足以看出出一个人人的容忍忍度.忍忍一忍就就是暂时时停一下下，停一一下是为为了思考考一下，是是为了考考虑别人人的感受受，是为为了一切切合理，一一切合理理自然所所有问题题都会得得以圆融融的解决决.1

19、1.通过过经营报报表，请请说出三三个赚钱钱的办法法？答：简单来来说，营营业利润润=营业业收入-营业成成本，所所以由此此公式来来推算，第第一个方方法是增增加营业业收入，降降低营业业成本；第二个个方法是是增加营营业收入入，营业业成本不不变；第第三个方方法是营营业收入入不变，降降低营业业成本。12.客流流量减少少的原因因有哪些些？有哪哪些方法法可以提提高客流流量？答：客流量量减少的的原因会会根据实实际情况况的不同同而有所所不同，一一般来说说，客流流量减少少分为外外部原因因和内部部原因，而而当客流流减少也也需更多多地从自自身找原原因。一般来说，客流量减少的原因有：环境因素（交通是否方便，周围是否新增有

20、较强的竞争对手等）；物价因素（物价是否上涨，通胀是否明显）；内在人员素质（整体形象是否不得顾客心，技术是否到位，服务是否周到等）；内在环境（环境是否舒适等）；价格（价格比同类型的店铺偏高，提价且幅度是否过高等）；项目或商品是否够吸引顾客；促销活动是否有效等。提高客流量量可从如如下进行行：1）利用用促销广广告和服服务口碑碑的扩散散性来滚滚动扩大大商圈；2）利用用促销来来回馈老老客和吸吸引新客客；3）提升升门店的的技术、服服务质量量，提供顾顾客溢价价的服务务体验；4）提供供顾客高高性价比比的商品品或项目目；5）店铺铺整体形形象改善善，让顾顾客感觉觉舒适等等。13.一个个公司最最大的危危害就是是内耗

21、！内耗的的危害有有哪些？产生内内耗的原原因有哪哪些？如如何减少少内耗？答：内耗，从从个体而而言，内内耗是指指个体之之间由于于不协调调或无序序而引起起的互相相干扰，互互相抑制制作用的的一种现现象。内耗所造成成的危害害是显而而易见的的。一是是使整个个组织内部部不和谐谐。中国国有句“有则改改之，无无则加勉勉”鼓励鞭鞭策了不不少人捕捕风捉影影地打各各类小报报告。让让想干事事的人没没法干，能能干事的的人干不不成。比比较普遍遍的现象象是：在在一个组组织，会会做的不不如会说说的，做做得好不不如说得得好。二二是贻误误时机，甚甚至导致致决策失失误。由由于内耗耗的存在在，往往往使得决决策的时时间过长长，机会会就不

22、断断的错失失。勿庸庸讳言，有有时内耗耗所导致致的损失失和危害害甚至比比贪污腐腐败还要要严重，这这必须引引起我们们的重视视。内耗产生的的原因主主要有以以下四个个方面：1）官本位位思想所所然。一一个企业业或者一一个部门门，一把把手之间间，或者者正副职职之间不不和谐，由由于权力力意识的的存在，摧摧生出权权谋的各各类手段段，从而而产生各各种内耗耗。2）互相之之间缺乏乏信任和和沟通。由由于互相相缺乏信信任，相相互猜疑疑，内耗耗各方都都不可能能存在良良好的沟沟通，因因此，也也不可能能产生信信任感。3）爱面子子重关系系的结果果。在工工作中，出出现分歧歧、矛盾盾是正常常的，但但一旦转转为人际际关系，就就会使工

23、工作情绪绪化，由由对事转转为对人人，因而而小题大大做，节节外生枝枝，使内内耗加剧剧。4）造成损损失责任任无法落落实。内内耗所造造成的损损失，一一般难以以追究具具体责任任人的责责任，最最终表现现为好像像谁也没没有责任任，因此此谁也没没有责任任，这就就使得内内耗在许许多组织织有越演演越烈之之势。减少内耗，宜宜从以下下几方面面入手：1）优化管管理体制制和运行行机制。通通过建立立健全完完善的竞竞争体系系，真正正做到“干部能能上能下下，员工工能进能能出，薪薪酬能高高能低”，则时时加强企企业文化化建设，树树立统一一的核心心价值观观，增强强员工对对企业的的认同感感，强化化员工对对企业的的归属感感，从体体制和

24、文文化两个个方面减减少内耗耗的产生生。2）互相之之间多做做交流、沟沟通，倡倡导充分分发表意意见。畅畅所欲言言，让各各方都充充分表达达自己的的意见和和观点，同同时要求求相关人人员特别别是主要要领导做做到仔细细聆听，理理解对方方的观点点和意图图，对各各方面的的意见都都进行认认真讨论论和分析析，形成成统一意意见，最最后确定定行之有有效、又又能兼顾顾多数利利益的方方案。3）树立领领导权威威。树立立领导权权威和个个人崇拜拜、一言言堂又有有根本的的区别。要要求作为为领导，必必须言行行一致，做做遵守各各项规章章制度的的表率，并并做到在在执行各各项制度度中的人人人平等等。除此此之外，在在具体的的实施中中，领导

25、导者还应应从提供供安全的的工作环环境和提提高工人人劳动积积极性等等方面入入手，保保证干好好工作、干干成事业业的人能能得到肯肯定和重重用。4）倡导规规范透明明的决策策机制。对对于企业业的重大大决策，除除做好详详细的调调查研究究，制订订可行性性实施报报告外，还还应倡导导规范透透明的决决策机制制，推行行权力的的阳光运运行。5）建立决决策的风风险抵押押机制。以以经济杠杠杆来控控制决策策风险，降降低内耗耗产生的的损失，减减少决策策失误。14.如何何才能让让员工为为顾客提提供最好好的服务务？答：回想分分析你自自己在什什么状况况下提供供给顾客客的服务务是最好好的呢？分析个个中的原原因？再再观察分分析你身身边

26、的员员工？最最后，相相信你就就会知道道如何去去做了。当当然也要要根据你你能整合合的资源源去采用用适合的的方式、方法。四期一次1.如何理理解管理理方法“带头赶赶尾抓中中间”？答：管理一一个团队队，需要要为走在在团队最最前面的的员工进进行方向向及方法法的引导导，带领领团队走走上高效效成功的的道路，此此为“带头”；而一个团队队中，难难免有少少许比较较落后的的员工，自自我管理理及提升升水平不不高，这这就需要要管理者者进行督督促，严严格要求求，减少少拖后腿腿现象，此此为“赶尾”；“中间”是是团队的的主力军军，他们们的水平平往往对对整个团团队的水水平起决决定性作作用。“中间”容易满足足现状，习习惯于原原地

27、踏步步走，无无意新的的追求，也也不会积积极主动动地去提提出自己己的学习习目标。作为管理者，应该从不同角度发现其长处，学会欣赏信任他们，尽量给予鼓励和热切的期待，并教育他们要身处顺境不陶醉，身处逆境不颓丧。2.如何提提升客单单价？答：1）良良好的第第一印象象（档次次分类如如员工的的精神面面貌于服服装，卫卫生和人人性化的的摆设）；2）提提供贵宾宾式的服服务流程程；3）门店促销活动（通过促销活动促成顾客购买或消费本不想购买或消费的东西、或者想买的东西多买）；4）市场项目定位（如打出市场亮点，推翻市场定位印象是洗头）；5）更多的消费项目选择；6）员工对产品或项目的引导；7）良好的环境氛围促进顾客的消费

28、欲望；8）加强销售技巧培训、练习，特别是外卖；9）运用营销手段（帮顾客省钱，而又不能接受更多的服务）；10）定期做大客户联谊；11）尽量减少没有价值创造力的员工（闲人少一点）。3.在销售售中如何何让顾客客感觉“物超所所值”？答：1）热热情、周周到、灵灵活的服服务；22）突出出优势，给给顾客仅仅此一家家，到别别处消费费无法体体验到的的感觉；3）预预测顾客客的消费费能力和和额度，推推荐适合合顾客的的项目或或产品，让让顾客觉觉得价值值大于价价格等。4.在销售售中，对对于“主动型型”“被动动型”“视觉觉型”“听觉觉型”“感觉觉型”“自私私型”“仗义义型”顾客，应应该各自自采取何何种对应应措施？答：主动

29、型型：主动动找项目目；被动动型：主主动推；视觉型型：看的的；听觉觉型：听听别人讲讲；感觉觉型：一一技一类类型；自自私型：为自己己着想；仗义型型：为了了帮你买买，但不不用。5.销售中中六大永永恒的问问句是什什么？并并谈谈你你的理解解？答：你是谁谁？你要要跟我谈谈什么？你谈的的事情对对我有什什么好处处？如何何证明你你讲的是是事实？为什么么我要跟跟你买？我为什什么要现现在购买买？6.说服沟沟通的原原则是什什么？目目的是什什么？效效果是什什么？答：原则是是双赢、多多赢。目目的是：把想法法、观念念、点子子、产品品服务让让对方接接受。效效果是：让对方方感觉良良好。7.应该如如何提问问，才能能让顾客客容易回

30、回答，并并都是回回答是的的？答：问简单单容易回回答的问问题；问问“是的”问题；问小“是的”问题；问二选选一的问问题；事事先想好好答案的的问题；能问的的尽量少少说。8.聆听的的技巧有有哪些？答：1）聆聆听是一一种礼貌貌；2）聆聆听可以以建立信信赖感；3）用心心听；44）态度度诚恳；5）做笔笔记；66）重新新确认；7）停顿顿3-55秒；88）不打打断，不不插嘴；9）不明明白追问问；100）不要要发出声声音；111）点点头微笑笑；122）眼睛睛注视对方方的鼻尖尖或前额额。9.赞美的的技巧有有哪些？答：1）真真诚、发发自内心心的赞美美；2）闪光光点；33）具体体的；44）间接接的赞美美；5）及时时。1

31、0.肯定定认同的的技巧有有哪些？答：1）你你说的很很有道理理；2）我理理解你的的心情；3）我了了解你的的意思；4）感谢谢你的建建议；55）我认认同你的的观点；6）你这这个问题题问得很很好；77）我知知道你这这样做是是为了我我好。11.销售售的主题题其实就就是研究究人，请请问355岁女人人关心的的话题有有哪些？对服务务的要求求有哪些些？生活活和消费费习惯是是？需要要哪些服服务项目目？答：35岁岁女人关关心的话话题有11）身材材、皮肤肤、衣服服穿着打打扮、知知识、内内涵；22）关心心婚姻，在在乎自己己有没有有被爱；3）关关心两性性生活、人人际关系系的相处处；4）关关心家庭庭的关系系；5）关关心小孩

32、孩的问题题如成长长、健康康、教育育；6）关关心前途途、未来来；7）渴渴望有个个垃圾桶桶，倾诉诉内心世世界的不不满。35岁女人人具备较较强的消消费能力力，对服服务的要要求希望望能物超超所值，便便利、适适合自己己，舒适适，有品品味，有有内涵等等；生活活和消费费习惯是是具有攀攀比之心心，有私私交的圈圈子，喜喜欢旅游游等悠闲闲活动，懂懂人情世世故所以以对人际际关系有有一定的的消费支支出。需需要关于于自己和和亲朋好好友尤其其是家人人的健康康、美丽丽等服务务项目。四期二次1.在销售售十大步步骤中，首首先要做做好哪些些“准备”？答：1）身身体准备备：锻炼炼身体为为了休息息，是为为了更好好的工作作；2）精神准

33、准备：把把你的信信念和焦焦点放在在对客户户的好处处和帮助助；联想想受益客客户；联联想和顾顾客聊的的很投机机的画面面；3）专业业知识准准备：对对自已的的产品了了如指掌掌；对竞竞争对手手的产品品；杂学学家；注注：只有有专家者者才成为为赢家；4）非非专业知知识准备备；5）对对了解客客户的准准备。 2.在销售售十大步步骤中，谈谈谈你对对“良好的的心态”的理解解？答：1）把把工作当当事业的的态度；2）长长远的态态度；33）积极极的态度度；4）感感恩的心心态；55）学习习的态度度；3.在销售售十大步步骤中，如如何“开发顾顾客”？答：找到一一个未来来客户前前你需要要研究的的问题：1）准客客户具备备的市场场条

34、件和和特点：需求，钱钱，决策策力；2）谁是是我的客客户？33）他们们会在哪哪里出现现？4）客户户什么时时候会买买？5）为什什么我的的客户不不买？66）谁跟跟我抢客客户？4.在销售售十大步步骤中，如如何“建立信信赖感”？答：1)让让客户感感到你是是专家；2)要要注重基基本的商商业礼仪仪；3)问话建建立信赖赖感；4)多多用“请教”二字；5)聆聆听建立立信赖感感；6)使使用顾客客见证建建立信赖赖感；7)使使用名人人见证；8)使使用媒体体见证；9)权权威见证证（所在在领域专专家教授授）；10)一大堆堆名单见见证；11)熟人见见证；12)环境和和气氛建建立信赖赖感。5.在销售售十大步步骤中，如如何“了解

35、客客户需求求”？答：沟通，了了解客户户的需求求（N现现在 E满意意 A不满满意 D决策策者 S解决决方案 F家庭庭 Q事业业 R休闲闲 M金钱钱）。了解客客户需求求有两个个基本公公式：解决NNEADDS模式式的方法法、要建立立起一定定的顾客客档案。6.在销售售十大步步骤中，如如何做“产品介介绍”？答：1）如如何介绍绍产品以以及塑造造产品的的价值；A配合合对方的的需求价价；B一一开口就就是带给给客户的的最大好好处，引引起兴趣趣；C介介绍产品品尽量让让客户参参与；DD明确告告诉产品品可带给给他的利利益好处处，可给给他减少少的麻烦烦；2）在介绍绍产品时时如何与与竞争对对手做比比较：A不贬贬低竞争争对

36、手；B我们们要用自自己的三三大优势势和竞争争对手三三大弱点点做比较较；D独独特卖点点USPP。7.在销售售十大步步骤中，如如何“解除顾顾客的反反对意见见”？答：推销从从拒绝开开始，成成交从异异议开始始：1）抗拒拒点通常常表现为为六个方方面：AA价格；B功能能表现；C售后后服务；C竞争争对手；D支援援系统；E保证证及保障障；2）处理理抗拒的的两大忌忌：A直直接指出出对方的的错误；B避免免跟客户户发生争争吵；33）解除除抗拒的的套路：A了解解对方是是不是决决策者；B耐心心听完客客户提出出的抗拒拒；C确确认抗拒拒；D辨辨别真假假抗拒；E锁定定抗拒；F取得得顾客承承诺；GG再次框框式；HH以完全全合理

37、的的解释来来解除抗抗拒点。8.在销售售十大步步骤中，如如何把握握好“成交”环节？答：走好成成交每一一步：成成交前、成成交中、成成交后1）成交前前：信念念：A成成交关键键敢于成成交；BB成交总总在五次次拒绝后后；C只只有成交交才能帮帮助顾客客；D不不成交是是他的损损失；工工具：AA收据；B发票票；C计计算器；场合环环境；成交关关健在于于成交。2）成交中中：A大大胆成交交，问他他成交；B递单单，点头头，微笑笑；C闭闭嘴；3）成交后后：恭禧禧做明智智的选择择，转换换话题，走走人。成交中的关关键分用用语：AA要用确确认不要要用签单单的词语语；B要要用拥有有不要用用购买；C用投投资不用用花钱；D用服服务

38、费不不用提成成佣金；E用书书面文件件不用合合同合约约协议书书；F用用首期投投资不用用首期款款；G用用挑战关关心焦点点犹豫不不用问题题；H假假设成交交，沉默默成交，回回马枪成成交；9.在销售售十大步步骤中，如如何“让顾客客转介绍绍”？答：1）确确认产品品好处；2）要求求同等级级客户；3）转介介绍要求求一至三三人；44）了解解所介绍绍客户的的背景；5）要求求所介绍绍客户的的电话，当当场打电电话；66）在电电话中肯肯定赞美美对方；7）约时时间，地地点，见见面。10.在销销售十大大步骤中中，如何何做好“售后服服务”？答：1）要要明确一一点：假假如你不不好好的的关心客客户，服服务客户户，你的的竞争对对手

39、很乐乐意代劳劳。2）要有这这样一个个观念：我是一一个提供供服务的的人，我我提供服服务的品品质，跟跟我生命命品质、个个人成就就成正比比。3）让客户户感动的的三种服服务：AA主动帮帮助客户户拓展事事业；BB诚恳的的关心客客户及他他的家人人；C做做跟卖的的产品没没有关系系的服务务；4）顾客服服务的三三种层次次：A份份内的服服务；BB边缘服服务；CC与销售售无关的的服务；5）服务的的诀窍：唯一的的诀窍：定时回回访。立刻建建客户的的档案，立立刻记下下客户的的资料。立刻记下顾客的任何需求，并立刻尽力满足他。让顾客感动。感谢带来忠诚度。守信给客户：表示发自内心的感谢、终生的感谢。寄资料给客户，寄书报给客户，

40、亲笔写、亲笔签名。五期一次1.为什么么说美容容行业有有着巨大大的利润润空间和和发展前前景？答：利润空空间：11）行业业趋势（人人人必备备历史史中的未未来）；2）现现代人的的需求（内内外兼修修，健康康与美丽丽同在）。发展前景：1）美美容院数数量高速速增长化化；2）产品种种类多元元化专业业化；3）产品工工艺精细细化科技技化；4）营销手手段多样样化；5）品牌意意识更深深化；6）连锁经经营体系系化；7）教育传传播信息息化；8）美容容、康体体、塑身身多元化化；9）生活、医医疗美容容两极分分化；10）综合会会所，男男士美容容增长化化。2.王牌店店总经理理学员为为什么要要学习美美容知识识？答：美容行行业有着

41、着巨大的的利润空空间，我我们尚艺艺要转型型上美容容项目，以以后店铺铺的发展展趋势将将会是以以综合店店为主，休休闲店为为辅。因因此作为为未来的的总经理理，必须须要懂美美容，才才能有利利于美容容项目的的运营，才才能有助助于我们们与美容容经理、美美容师有有效沟通通，分辨辨出其做做得对不不对，好好不好。同同时，也也有助于于我们做做好顾客客管理，作作为店总总要管理理好我们们的A类类顾客，因因此了解解美容知知识，能能够有助助于我们们与顾客客有效沟沟通交流流，提升升专业度度及满意意度。3.美容院院“店的构构成”和“人员构构成”各是什什么？答：店的构构成：人人、财、物物。人员架构：店总、美美容经理理、顾问问（

42、两人人）、美美容师（分分等级）。4.美容院院规范化化的管理理制度包包括哪些些？答：1）美美容师综综合管理理制度；2）顾客综综合管理理制度；3）产品库库存管理理制度；4）现金流流及成本本核算的的管理；5）清洁卫卫生、器械消消毒的管管理制度度。5.美容师师流动的的原因有有哪些？答：1）结结婚；2）搬搬家；3）受受不到重重视；4）想想开店；5）被被挖角；6）想想换环境境；7）职职业倦怠怠；8）对对老板不不满；9）跟跟同事处处不来或或误会；10）生生意做不不起,工工资低；11）受受同事煽煽动的影影响等。6.顾客喜喜欢什么么样的美美容院？答：1)服服务亲切切、态度度良好；2)环环境优雅雅、清洁洁卫生；3

43、)价价格合理理公道；4)技技术高超超、领导导流行；5)品品牌形象象信用可可靠；66）服务务快速、不不必等太太久；77）客情情关系融融洽，当当朋友；8）档档次品牌牌需求；9）提提供丰富富的专业业资讯；10）和上下班时间不冲突。7.如何建建立并运运用顾客客档案？答：1）新新顾客增增长率、成成交率是是多少；2）老顾顾客流失失率是多多少；3）哪些些是忠实实顾客，哪哪些是过过路客；4）顾客客等级划划分，建建立完善善资料库库；5）哪些些是“心血来来潮”型的顾顾客；6）感谢谢“忠实顾顾客”的捧场场；7）加强强“选择性性顾客”的向心心力；88）拉近近“心血来来潮型顾顾客”的距离离；9）与“过路客客”攀点关关系

44、。8.怎样制制定和落落实执行行目标计计划？答：1）明明确目标标，数量量、额度度、程度度；2）明确由由谁来完完成，落落实责任任和标准准；3）明确完完成的方方法，包包括人员员组合、服服务内容容、促销销方法、产产品结构构；4）明确完完成的时时间；5）明确检检查的标标准，员员工不会会做你希希望他做做的事情情，只会会做你检检查的事事情；6）在检查查中发现现问题，对对人员和和方法进进行更合合理的调调整，确确保工作作计划的的顺利进进行；7）明确讲讲评、奖奖罚的标标准，要要具体去去实施，不不用模糊糊语言。9.顾客的的售后跟跟踪服务务管理有有哪些？答：1）顾顾问的礼礼节性电电话回访访跟踪服服务(礼礼貌跟踪踪)；

45、2）顾客的的预约定定位及确确认跟综综服务(预约跟跟踪)；3）项目、产产品服务务效果的的跟踪服服务(售售后跟踪踪)；4）定购卡卡项、产产品的跟跟踪服务务(销售售跟综)；5）公司特特定活动动、优惠惠信息通通知(服服务跟踪踪)；6）顾客的的节日、生生日、记记念日、假假日等公公司和员员工的问问候、祝祝福等(情感跟跟踪)。11.请写写出“新顾客客接待流流程”？答：1）赞赞美；22）问清清需求（头头发、美美容）；3）个人人情况（居居住、消消费水平平、价格格、护理理习惯等等）；44）找价价值问（体体验）；5）卡项项；6）算账账；7）交给给上级沟沟通。12.顾问问式销售售与告知知型销售售的区别别有哪些些？答：

46、13.顾问问式销售售十大步步骤是什什么？谈谈谈你的的理解？答：答：11）准备备；2）良良好的心心态；33）开发发顾客；4）建建立信赖赖感；55）了解解客户需需求；66）产品品介绍；7）解解除顾客客的反对对意见；8）成成交；99）让顾顾客转介介绍；110）售售后服务务。14.询问问的技巧巧有哪些些？相应应的作用用有哪些些？答：1）运运用开放放式与约约束式提提问。方方法是：简单容容易回答答；问“是的”问题；问小“是的”问题；问二选选一的问问题；实实现想好好答案的的问题；能问的的尽量少少说。2）作用有有问开始始、问兴兴趣、问问需求、问问痛苦、问问快乐、问问成交。15.聆听听的技巧巧有哪些些？障碍碍有哪些些？答：技巧有有用心听听；态度度诚恳；做笔记记；重新新确认；停顿33-5秒秒；不打打断、不不插嘴；不明白白追问；不要发发出声音音；点头头微笑；眼睛注注视对方方的鼻尖尖或前额额；坐定定位。倾听障碍有有：外界因因素：你可能不不知道多多大的背背景噪声声会干扰扰您韵倾倾听和沟沟通能力力请留意意那些能能将你的声音音淹没或或让客户户处