4s店售后服务部岗位职责及工作流程(DOC40)151.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第一部分售后服务部人员编制 （11岗 人，兼职 人，缺编 人）售后服务部部经理 1岗1人（在岗岗）技术总监 1岗1人（兼兼）车间主任 1岗1人（兼兼）前台主管 1岗1人（兼）服务顾问 1岗2人（缺1人）客服专员 1岗1人（在在岗）索赔专员 1岗1人（在在岗）配件经理 1岗1人（在在岗）配件专员 1岗1人（在在岗）维修技师 1岗3人（在在岗）中级技工 1岗3人（缺 人）初级技工 1岗3人（缺 人）钣喷 11岗2人（在在岗）第二部分 岗位分分析售后服务部部经理岗

2、位名称售后服务部部经理有无兼职上级岗位总经理部门名称售后服务部部下级岗位前台主管、客客服、车车间主任任、技术术总监、备备件经理理岗位任职资资格要求求u 年龄：255-45u 学历：大专专u 经验要求：5年u 知识要求：汽车、机机械类相相关专业业，3年以上上维修经经验，2年以上上生产管管理经验验u 能力要求：具有丰丰富的管管理经验验、组织织协调能能力，有有开拓和和创新的的精神，良良好的人人际交往往和沟通通能力；具有非非常良好好的服务务意识及及市场洞洞察力；表二：重要性工作内容权重占比1协助总经理理，制定定售后的年年度、月月度经营营服务目目标，并并组织实实施。202制定部门的的规章管管理制度度和工

3、作作流程,不断完完善，保保持售后后服务系系统顺畅畅。153落实6s管管理，创创造良好好的工作作环境。104负责部门的的绩效考考核管理理，领导导和激励励员工，让让所有员员工的思思维和行行动坚持持以客户户为中心心。105及时处理客客户的重重大投诉诉，根据据客户的的投诉反反映的问问题制定定改善措措施。106及时向厂家家反馈信信息，协协助厂家家售后督督导等工工作。107监督并确保保售后服服务质量量，提升升客户满满意度158配合其他部部门工作作，完成成领导安安排的其其他工作作10技术总监岗位名称技术总监有无兼职维修一组组组长兼上级岗位售后服务部部经理部门名称售后服务部部下级岗位维修技师岗位任职资资格要求

4、求u 年龄：255-50u 学历：大专专u 经验要求：5年u 知识要求：汽车、机机械类相相关专业业，4年以上上维修工工作经验验，1年以上上管理经经验u 能力要求：技术全全面，管管理经验验丰富、组组织协调调能力强强；具有有非常良良好的服服务意识识；表二：重要性工作内容权重占比1协助售后经经理在部部门内开开展技术术管理工工作；202负责维修车车间的维维修质量量工作；203规范作业流流程，保保证安全全生产，防防止意外外事故发发生；154建立健全各各种生产产设备的的维修保养养制度，按时组组织实施施并做好好登记；155根据客户的的维修和和服务需需求，准准时交车车，处理理客户质质量投诉诉，实现现客户满满意

5、；106对高难度故故障进行行判断、维维修指导导、维修修支持，组织内内部的技技术研讨讨和技术术攻关，负负责维修修技师的的技能培培训；107对所有“一一次修复复率”相关的的内容负负责，并并着力提提高“一次修修复率”58完成领导安安排的其其他工作作5车间主任岗位名称车间主任有无兼职维修二组组组长兼上级岗位售后服务部部经理部门名称售后服务部部下级岗位维修技师岗位任职资资格要求求u 年龄：255-50u 学历：大专专u 经验要求：5年u 知识要求：汽车、机机械类相相关专业业，4年以上上维修工工作经验验，1年以上上管理经经验u 能力要求：技术全全面，管管理经验验丰富、组组织协调调能力强强；具有有非常良良好

6、的服服务意识识；表二：重要性工作内容权重占比1合理安排车车间维修修任务，及及时调整整及协调调相关资资源以确确保车间间生产的的有序进进行202严格按照车车间 6S 管理的的要求对对车间进进行有效效管理203维修进度的的管理154生产成本控控制，并并针对实实际情况况提出改改进建议议155负责维修技技师的日日常管理理；106对车间的工工作流程程进行持持续改善善107狠抓车间文文明生产产，拒绝绝野蛮作作业58完成领导安安排的其其他工作作5前台主管岗位名称前台主管有无兼职上级岗位售后服务部部经理部门名称售后服务部部下级岗位服务顾问、索索赔员、客客服岗位任职资资格要求求u 年龄：255-35u 学历：大专

7、专u 经验要求：3年u 知识要求：市场营营销、汽汽车类相相关专业业，2年以上上客服工工作经验验，1年以上上管理经经验u 能力要求：管理经经验丰富富、组织织协调能能力强，良好好的人际际交往和和沟通能能力；具具有非常常良好的的服务意意识及市市场洞察察力；表二：重要性工作内容权重占比1协调前台与与车间工工作，保保证维修修接待业业务的正正常运作作和管理理；202审核、统计计业务数数据，定定期编制制报表并并向上级级领导汇汇报；103收集客户信信息，妥妥善处理理客户不不满及意意见、建建议，并并及时向向有关部部门反馈馈；154根据相关政政策制定定本部门门管理制制度、培培训计划划及业务务流程；105监督并确保

8、保售后服服务质量量和顾客客满意，有有较好的的服务意意识，重重大问题题客户投投诉率不不高于1%；156协助售后服服务经理理制定工工作计划划、及开开拓业务务；107向市场部提提供用户户信息和和市场政政策建议议。108完成领导交交办的其其他工作作。10服务顾问岗位名称服务顾问有无兼职上级岗位前台主管部门名称售后服务部部下级岗位岗位任职资资格要求求u 年龄：255-35u 学历：大专专u 经验要求：1年u 知识要求：市场营营销、汽汽车类相相关专业业，1年以上上客服工工作经验验u 能力要求：沟通协协调能力力强，具有有非常良良好的服服务意识识及市场场洞察力力；表二：重要性工作内容权重占比1保持接待区区整齐

9、清清洁，热热情接待待客户，必必须使用用文明用用语，了了解客户户的需求求及期望望，为客客户提供供满意的的服务。102熟练掌握汽汽车知识识，评估估维修要要求，及及时准确确的对维维修车辆辆进行报报价，估估计维修修费用或或征求有有关人员员（上级级）意见见，并得得到客户户确认后后，开出出维修工工单，并并耐心向向客户说说明收费费项目及及其依据据。根据据维修需需要，在在征求客客户同意意的前提提下调整整维修项项目。203认真接待客客户车辆辆，清楚楚仔细检检查车辆辆外观、内内饰并认认真登记记，提醒醒客户将将车内的的重要物物品保管管好。104掌握车间的的维修进进度，确确保完成成客户交交修项目目，按时时将状况况完好

10、的的车辆交交付客户户，对未未能及时时交付的的车辆应应提前与与客户沟沟通，讲讲清楚原原因。155做好车辆的的结算工工作，热热情服务务，提高高客户的的满意度度。106积极向客户户做好精精品推荐荐；107处理好客户户的投诉诉，根据据实际情情况认真真耐心的的做好解解释，最最大限度度的降低低客户的的投诉。108建立客户档档案，及及时准确确的完成成ERP系统的的输入。15索赔专员岗位名称索赔专员有无兼职上级岗位前台主管部门名称售后服务部部下级岗位岗位任职资资格要求求u 年龄：255-35u 学历：大专专u 经验要求：1年u 知识要求：市场营营销、金金融保险险、汽车车类相关关专业，1年以上上工作经经验u 能

11、力要求：沟通协协调能力力强，具有有非常良良好的服服务意识识及市场场洞察力力；熟悉悉授权公公司索赔赔业务的的具体工工作流程程。表二：重要性工作内容权重占比1负责事故车车辆的维维修接待待，认真真检查索索赔车辆辆，确定定事故车车辆的出出险性质质，判断断维修类类别，对对事故车车辆进行行估价，并并确定维维修费用用的支付付方式。202负责按规范范流程输输索赔申申请及相相应索赔赔事务。203负责定期整整理和妥妥善保存存所有索索赔档案案。104负责在授权权公司开开展的质质量返修修和相关关活动中中，报表表资料的的传递与与交流。105按授权公司司要求妥妥善保管管索赔件件和及时时按要求求回运。106主动收集、反反馈

12、有关关车辆维维修质量量、技术术等相关关信息给给相关部部门。107负责客观真真实的开开展索赔赔工作，不不得弄虚虚作假，并并及时向向管理层层汇报工工作状况况。108完成部门负负责人交交办的相相关工作作。10客户服务岗位名称客服有无兼职上级岗位前台主管部门名称售后服务部部下级岗位岗位任职资资格要求求u 年龄：255-35u 学历：大专专u 经验要求：1年u 知识要求：市场营营销、汽汽车类相相关专业业，1年以上上客服工工作经验验u 能力要求：沟通协协调能力力强，具有有非常良良好的服服务意识识及市场场洞察力力；表二：重要性工作内容权重占比1售后客户档档案的整整理：1、整理装装订售后后单据、存存档。2、对

13、所所有客户户的维修修记录登登记在客户售售息卡上。102客户预约及及维修保保养计划划安排；153定期向客户户温馨提提示：保保养计划划、保养养事项、续续保等。104建立客户与与维修顾顾问的一对一一式服务务，解决决客户遇遇到的维维修保养养问题。105售后信息及及数据统统计：1、每周周一上报报售后全全部回访访内容，计算出出客户满满意度。2、3号上报前一个月的客户满意度，详细反映各个部门存在的问题。3、3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。4、回访中查询客户信息卡是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因。206调查客户

14、满满意度，了了解客户户需求，提提升客户户满意度度。157对接厂家要要求，及及时回传传相关资资料；58接受客户投投诉，并并协调解解决；59完成领导安安排的其其他工作作。10配件经理岗位名称配件经理有无兼职上级岗位售后经理部门名称售后服务部部下级岗位配件专员岗位任职资资格要求求u 年龄：255-40u 学历：大专专u 经验要求：3年u 知识要求：汽车、机机械类相相关专业业，具备备统计、财财务相关关知识u 能力要求：沟通协协调能力力强，具有有非常良良好的服服务意识识及市场场洞察力力；成本本意识、经营意识强。表二：重要性工作内容权重占比1协助售后服服务经理理制订配配件管理理制度及及流程。102配件计划

15、：1、熟悉汽汽车配件件采购渠渠道；2、汇总零零部件出出入量统统计工作作，及时时供应保保证合理理库存。3、根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。253对汽车精品品进行采采购和细细比管理理。104根据要求和和市场需需求合理理调整库库存，加加快资金金周转，减减少滞库库件。205协调好配件件部门和和维修部部门的关关系，确确保维修修业务的的正常开开展。106根据存储要要求，实实行仓贮贮式物流流管理，合合理安排排库存，确确保工作作正常开开展。107做好库存的的日盘月月结，配配合财务务做好盘盘点；108完成部门负负责人交交办的相相关工作作。5库管专员

16、岗位名称库管专员有无兼职上级岗位配件经理部门名称售后服务部部下级岗位岗位任职资资格要求求u 年龄：255-45u 学历：中专专u 经验要求：1年u 知识要求：汽车、机机械类相相关专业业，具备备统计、财财务相关关知识u 能力要求：沟通协协调能力力强，具有有非常良良好的服服务意识识及市场场洞察力力。表二：重要性工作内容权重占比1负责仓库配配件的安安全，做做好仓库库的防火火、防潮潮、防盗盗工作，保保持仓库库整洁；未经批批准，严严禁非仓仓库人员员入内。152库房管理员员要认真真清点货货物的数数量，检检查质量量，同时时填写实实收货物物清单；103保管员负责责配件上上架，按按号就座座，严格格执行有有关“配

17、件的的保管”规定。154管员负责根根据核对对好的入入库单据据，认真真填写卡卡片帐，做做到帐物物相符。填填写卡片片帐工作作，应在在当天完完成。105在配件的发发放过程程中，保保管员必必须严格格履行出出库手续续，根据据调拨员员签发的的出库申申请提取取配件，严严禁先出出货后补补手续的的错误做做法，严严禁白条条发货。206确保库存准准确，保保证帐、卡卡、物相相符。库库管员随随时对有有出入库库的配件件进行复复查。做做好配件件的盘点点工作。157因量质问题题退换回回的配件件，要另另建帐单单独管理理，及时时督促计计划员进进行库存存和帐目目调整，保保正库存存配件的的准确、完完好，督督促采购购员尽快快作出异异常

18、处理理。58保管全部与与配件的的业务单单据、入入库清单单、出库库清单并并归类存存档。59完成部门经经理交办办的其他他工作。5维修技师岗位名称维修技师有无兼职上级岗位车间主任技术总监部门名称售后服务部部下级岗位岗位任职资资格要求求u 年龄：255-50u 学历：中专专u 经验要求：3年u 知识要求：汽车、机机械类相相关专业业，u 能力要求：技术全全面，管管理经验验丰富；具具有非常常良好的的服务意意识；表二：重要性工作内容权重占比1根据前台和和车间主主任的分分配，彻彻底维修修故障车车辆，确确保维修修质量202负责按委托托书项目目进行操操作，在在需追加加维修项项目或需需延长维维修时间间时必须须及时报

19、报告车间间主管103对每个维修修项目必必须自检检，合格格后转到到下个工工序，不不断提高高专业技技术，保保证维修修质量。154仔细、妥善善地使用用和保管管工具设设备及资资料。155负责在维修修过程中中对客户户车辆采采取有效效的防护护措施。106不断提高技技术能力力，并不不断提升升技能等等级57负责维修后后的整理理工作，做做到油、水水、物“三不落落地”，保持持车间整整洁、有有序及开开展6S的具体体实施。108耐心、细致致、周到到、热情情的解答答客户相相关疑问问，提高高客户满满意度。59完成部门负负责人交交办的相相关工作作。10售后服务部部工作制制度第一部分 售后服服务流程程预约客户接待故障检查和诊

20、断商务报价及配件确认维修项目确认和派工安排维修作业维修质量检查结算车辆交付维修后跟踪服务一、预约流流程（责责任人：客服）1、选定有有效预约约客户群群预约客户群群的选定定需要一一定技巧巧，拨打打预约电电话前必必须保证证锁定的的目标群群是有效效果的，有有效客户户包括：三包期期快到的的客户；保险期期快到的的客户；保养期期快到的的客户；预约过程中中，对于于一些失失联久未未回厂的的客户，我我们主动动回访的的意义不不是很大大，这类类客户我我们可以以判定为为无效目目标群。2、预约的的宣传推推广途径径预约宣传推推广的方方式多种种多样，具具体可以以包括以以下几个个方面：借助地地方媒体体、电台台进行宣宣传；客客户

21、接待待大厅摆摆放宣传传看板；4S展厅厅摆放宣宣传看板板；客户户休息室室的报架架上，茶茶几上的的玻璃下下面等。3、预约服服务推广广实施方方案 预约如果要要想达到到预期的的效果，必必须要制制定合理理有效的的预约推推广实施施方案。（1）制定定合理有有效的预预约服务务流程。（2）进行行全面的的预约活活动宣传传推广。（3）准备备完整的的预约登登记表及及预约看看板。（4）接受受的预约约要确保保有相应应技术及及工具的的保障。（5）预约约所需配配件必须须保证及及时供应应。（6）预约约服务设设有专线线电话供供客户电电话预约约。向客户致歉，欢迎再次预约询问车主姓名、电话、故障原因或保养项目及预约时间，填写预约登记

22、表是否属于保养否查询配件库存，是否有配件是预约日的维修量是否已满否确定预约修理时间，填写预约排班表否告知客户，向客户致歉，询问客户是否愿意等配件否是向客户致谢，确认到件时间是重新约定时间按照听诊情况查询维修工时及维修费用估算，告知客户致维修费用估计，并告知客户介绍电话预约，向客户致谢接到客户预约电话是每天下班前，服务顾问应与车间、配件、索赔就预约表中的事项进行确认；配件备件、车间派工进入后续接待流程配件部将预约配件上专门的备料货架，并更新配件信息看板，并更新配件信息看板致维修费用估计，并告知客户维修经理进行维修派工，预留工位，并更新车间维修看板并更新车间维修看板致维修费用估计，并告知客户客户预

23、约注注意事项项：1、建立完完整真实实的客户户档案和和车辆维维修档案案，以便便对客户户进行主主动的提提醒预约约和保养养提示服服务。2、通过客客户来店店咨询、电电话回访访或上次次维修时时和顾客客的约定定，预约约联系顾顾客。3、预约接接待人员员应记录录车辆的的维修和和保养情情况（查查看是否否有三包包预警，有有预警走走预警流流程），并并做好相相应的设设备、零零配件和和工位准准备，保保障预约约的顺利利实施。4、根据工工作时间间安排情情况向客客户提出出预约时时间的建建议（留留有准备备时间）。5、告知客客户携带带相关资资料（随随车文件件、保修修手册、三三包凭证证等）。6、在预约约结束前前向客户户再次确确认客

24、户户的需求求、客户户维修时时间，并并根据客客户需求求，对维维修费用用做一个个大致的的评估，并并向客户户说明和和解释。7、预约内内容应详详细记录录（是否否有预警警），并并及时通通知服务务、配件件主管。8、若服务务站不能能兑现预预约时间间，应提提前告知知客户并并道歉，重重新预约约。9、提前一一小时与与客户确确定能否否如约维维修，否否则，重重新预约约。二、客户接接待流程程（责任任人：服服务顾问问、索赔赔员）仪容仪表：站立身身体略前前倾；双双手相握握，自然然放于肢肢体前；眼神和和和客户户交流，透透出热情情；面带带微笑，体体现热忱忱；礼貌貌问候客客户，“您好！欢迎光光临，很很荣幸为为您服务务。接待次序：

25、帮客户户打开车车门，自自我介绍绍（递交交名片），当当面铺上上三件套套。客户进厂面带微笑，起立迎接客户向客户问候，自我介绍询问客户是否第一次进厂否是进入服务接待流程向客户简介服务相关信息告知客户即将为其建立档案及预计花费的时间及预计花费的时间落实客户资料并在接车单上进行记录接车单上进行记录引导顾客环车检查，并在接车单上确认环车检查结果，同时确认车内是否有贵重物品倾听故障描述，并做详细记录。确定维修项目和估时估价，寻求顾客同意（复述维修项目）制成接车单并与客户确认，主动说明如有其它需要，请随时跟我连络。追踪维修情况（接车单在结算时留存，不交给客户）接待确定：根据接车单中项目确认是否预警，是预警告知

26、服务主管，否预警走正常流程。三、故障诊诊断与检检查流程程（责任任人：服服务顾问问、索赔赔员）（一）检查查要点及及顺序：1、打开引引擎盖；2、检视车车牌号及及VIN码，填填写预检检表；3、检查引引擎室（油油、水）4、检视车车身（左左车门顺顺时针方方向，环环车一圈圈），；5、检查备备胎；6、检视油油表、里里程表、内内饰、电电器等；7、询问车车上是否否有贵重重物品；过程与客户户互动，并并将相关关信息填填写到预预检表。（二）操作作要点： 1、根据据现场询询问，结结合用户户档案、预预约登记记表填写写问诊表表；2、再现用用户所述述的故障障现象，必必要时应应与用户户同乘进进行试车车；3、根据需需要，由由维修

27、人人员使用用预检工工位和检检测仪器器进行辅辅助测试试；4、根据具具体现象象判断其其正常或或异常，向向用户耐耐心细致致地说明明真实情情况；5、通过诊诊断结果果，推测测发生故故障的原原因。四、商务报报价及配配件确认认（责任任人：服服务顾问问、索赔赔员）1、明确报报价：给予客客户一个个明确的的报价是是赢得客客户信任任的第一一步。在在报价过过程中要要提高估估价的准准确性。任任何无法法兑现的的承诺都都会惹来来麻烦，所所以估价价要尽可可能做得得准确些些。2、承诺完完工时间间：客户在在送车维维修时一一般要反反复叮嘱嘱“几点几几分我一一定要来来提车”。所以以，接车车时，前前台接待待应告知知客户的的接车时时间。

28、如如能按期期交车应应及时通通知，这这样可增增加客户户的信任任感。如如果延期期交车，应应提前同同车主商商量，并并尽早通通知车主主。3、注意事事项：（1）报价价单上要要有维修修项目、配配件价格格、辅料料费、工工时费等等；（2）新增增维修项项目要重重写填写写报价单单；（3）利用用计算机机联网，检检查所需需配件是是否有库库存；（4）无库库存的零零件及时时向配件件部发出出请购单单，确认认到货时时间；（5）就报报价金额额、交车车日期和和时间，取取得顾客客同意；五、维修项项目确认认及排工工安排（责责任人：服务顾顾问、索索赔员）1、维修确确认：确确定维修修项目、估时、估价，寻寻求顾客客同意，并并在维修修工单签

29、签字认可可；2、过程关关怀：服服务顾问问引导客户户到休息息区；向向客户介介绍饮品品、电视视、报刊刊、杂志志、WIFFI密码等等服务关关怀；客户在在休息区区能够直直观看到到爱车维维修过程程。3、 派工：派工工给当班班的维修修技师，并并做施工工前的说说明；六、 维修作业（责责任人：维修技技师）1、预约车车辆要百百分之百百的预先先捡料；2、软件的的配合，当当与客户户在前台台报价时时，即能能出料单单至配件件部，配配件部即即能事先先捡好料料；3、零部件件人员依依预先捡捡料单备备妥零件件并置入入捡料篮篮中，料料单上加加注是否否预先捡捡料；4、充分运运用控工工看板，随随时掌握握现场技技师和车车辆的施施工状态

30、态；5、维修技技师发现现有增修修项目时时，回报报服务顾顾问；6、服务顾顾问确认认追加内内容和金金额并向向顾客解解说；7、取得顾顾客签名名确认后后，重新新安排工工作，承承诺准时时交车。维修作业流流程图接受维修派工按工单维修维修完工完工检验维修异常发现新故障技术问题通知技术总监服务站会诊通知车间主管/服务顾问确认新故障客户是否同意追加项目重新确认维修项目通知车间管理安排维修维修项目客户不同意追加项目七、维修质质量检查查（维修修技师、服服务顾问问）（一）维修修技师：在表单单上逐项项勾除已已完工项项目；签字确确认工单单项目完完成（必必要时安安排试车车）并清清洁车辆辆；保修内内，回收收旧件；保修外外，将

31、旧旧件装于于袋中；车辆完完工后的的三检（自自检、质质检和总总检）。（二）服务务顾问：对车辆辆清洁状状况（包包括轮毂毂、车内内、外观观）的检检视；确确认维修修项目及及服务项项目；准准备好所所有单据据和物品品（工单单、结算算单、旧旧件、贵贵重物品品、行车车证、钥钥匙等）；车辆停停放到竣竣工区，车车头向外外。维修完工后续整理维修技师自检小组自检总检返工清洗车辆通知服务顾问服务顾问清洁检视、准备单据和物品交车流程八、结算与与交车（责责任人：服务顾顾问）1、热情主主动陪同同客户检检查维修修成果，展展示车辆辆清洁情情况。2、用客户户能理解解的词句句向客户户说明维维修项目目，保修内内，给用用户看旧旧件；保保

32、修外，把把维修故故障件经经顾客确确认并交交给顾客客处理；3、引导顾顾客回到到接待大大厅并打打印结算算清单，解释工工时费和和配件费费；4、向顾客客解释结结算清单单并让顾顾客签字字确认；5、陪顾客客结账台台结账，收收银员应应向顾客客说明费费用内容容，并将将找零钱钱及单据据整理好好一起交交给顾客客；6、等顾客客结账完完后，服服务顾问问将贵重重物品等等交给顾顾客，并并告知顾顾客下次次保养的的时间和和里程，并并且目送送顾客离离开；九、维修后后跟踪服服务（售售后客服服）1、维修保保养后，回回访员必必须在客客户取车车后3日内对对维修质质量和服服务质量量进行电电话跟踪踪访问，并并做好记记录；2、对于存存在维修

33、修质量及及服务质质量等方方面的问问题，应应向客户户致歉；3、在进行行电话跟跟踪服务务时，就就进行定定期保养养提醒及及提示客客户享受受的预约约服务；4、每天应应将当天天存在维维修质量量、服务务质量和和预警问问题的电电话跟踪踪记录上上交给前前台主管管；5、前台主主管每月3日前向售后服服务经理理提交售售后电话话跟踪质质量月报，此此报告有有质量问问题的跟跟踪服务务进行汇汇总。10、事故故车控制制流程；11、事故故车接待待流程；第二部分 配件管管理一、配件计计划1、仓库管管理员收收集缺料料信息（库库存缺料料信息或或临时配配件需求求）；2、仓库管管理员分分析、汇汇总缺料料信息；3、根据库库存和销销售情况况

34、，编制制期货计计划或临临时计划划，交由由配件主主管审核核；4、配件主主管审定定后，售售后服务务经理审审批，仓仓库管理理员出具具一式三三联计划划单。一一联计划划员留存存，验货货用；一一联交采采购员，采采购；一一联交财财务，附附付款通通知书进进行付款款审批。二、配件采采购1、采购员员依据计计划单进进行采购购；2、市内现现金采购购：通知知财务，财务依据据计划单单、付款款通知书书进行付付款审批批，办理理相关手手续；3、市内赊赊购：供供货商送送货的，货货物由保保管员验验货接收收并开出出收货单单二联进进入入库库程序；4、需自提提的采购购员到供供货商处处提货进进入提货货程序；5、市外现现金采购购：依据据进货

35、计计划单、付付款凭证证联系供供货商发发货。完完成后，付付款凭证证及时交交回计划划员；6、市外赊赊购：依依据进货货计划单单联系供供货商发发货；7、到货后后由采购购员提货货进入提提货程序序。三、提货验验收程序序1、采购员员将收到到的发票票登帐后后，交财财务进入入记帐程程序。2、采购员员依据提提货单提提货，依依据发货货清单验验收货物物，完成成配件的的第一次次验收；3、验收后后，将货货物、发发货清单单交库管管员进行行配件的的第二次次验收；4、如在第第一次验验收中发发现问题题，与保保险公司司、运输输部门联联系索赔赔。5、予以索索赔：采采购员将将索赔单单据进行行帐务处处理后上上交财务务；不予予索赔：整理书

36、书面报告告上交售售后服务务经理。四、入库程程序1、采购员员持发货货清单、装装箱单，库管员持计划单，共同进行配件的第二次验货；2、供货单单位送货货上门，库库管员开开具一式式两联收收货单，一一联留存存、一联联交库管管员打印印入库单单。3、采购员员自提，验验收后，库管员依据验货单打印入库单；入库单一式式四联，一一联交保保管员登登帐进入入库房管管理程序序；其它它四联由由采购员员分配，一一联采购购员留存存进行帐帐处理，二二联配发发票也交交财务进进入记帐帐程序；4、货物验验收不合合格，库库管员制制一式两两联差损损单，一一联交采采购员、一一联交财财务；5、采购员员依据差差损单进进行异常常处理。6、予以索索赔

37、：计计划员将将索赔结结果（附附差损单单）上交交财务7、不予索索赔：整整理书面面报告上上交售后后服务经经理。五、库存管管理程序序1、保管员员、配件件主管根根据入库库单、出出库单登登帐，结结日库存存。2、保管员员把入库库的配件件验货上上架，完完成配件件第三次次验货。3、保管员员、配件件主管定定期对库库存配件件进行库库存结构构分析，作作出分析析报告。4、保管员员、配件件主管、财财务部每每月、季季度进行行库存盘盘点，作作出盘点点表，盘盘盈盘亏亏书面说说明，交交售后服服务部经经理上报报公司经经理，财财务作帐帐目调整整。5、季度盘盘点后，进进行配件件报损工工作。六、出库程程序1、配件主主管定期期催收备备料

38、单；2、配件主主管依据据备料单单（日常常、急件件）查询询库存；3、配件主主管根据据库存情情况进行行调配。4、配件主主管根据据结算方方式开具具出库单单。一联交库管管员提货货并留存存下帐；一联交交提货人人；一联联配件主主管留存存作帐目目处理；一联交交收款员员收款后后，连同同款项转转财务。5、库管员员整理缺缺料单递递交配件件主管。七、领料程程序1、维修工工持接车车单到配配件处领领取修理理用配件件；2、库管员员根据维维修工的的需求，收收回旧件件后，开开据一式式二联销销售小票票，注意意标明车车牌号等等；3、维修工工签字确确认后，持持二联小小票交服服务顾问问签字确确认，服服务顾问问留存一一联、交交维修工工

39、一联；如属三包业业务，应应先经三三包索赔赔员签字字认可。4、维修工工持服务务顾问签签字后的的小票回回执（一一联），到到库管员员处取料料。第三部分 仓库管理理库房管理包包括配件件自入库库至出库库为止的的全部过过程。在在此期间间，必须须严格执执行配件件的验收收、保管管、发放放、盘点点和旧件件回收等等制度。验收入库库1、库管员员负责保保管到厂厂的全部部进货明明细单；临时管管理进货货发票及及运单。2、入库前前库房保保管员要要整理库库房，为为新到商商品的摆摆放提供供空间。3、库管员员协同配配件经理理进行验验货，清清点数量量，检查查质量，完完成配件件的第二二次验收收。4、库管员员核实进进货清单单，填写实实

40、收货物物清单，核核实无误误后双方方签字；对于有有质量问问题的货货物，保保管员有有权拒收收。5、配件经经理凭进进货清单单打印入入库单，数数量以实实收为准准（如有有价格变变动应及及时调整整）。入入库单一一式四份，库管管一份，计计划四份份（其中中二份附附进货发发票及运运单转交交财务部部门，如如票据未未到的，应应在备查查簿中作作好登记记以备查查询，一一份计划划员留存存）。6、库管员员统计本本批货物物的缺件件、坏件件、劣质质件以及及价高件件，并反反馈给配配件经理理。采购购进行异异常处理理。7、库管员员负责配配件上架架，并根根据核对对好的入入库单据据，认真真填写卡卡片帐，做做到帐实实相符。填填写卡片片帐工

41、作作，应在在当天完完成。配件的保保管保证库存配配件的准准确，节节约仓位位，便于于操作，配配件的保保管应科科学、合合理、安安全。1、分区分分类：根根据配件件的车型型，合理理规划配配件的摆摆放区域域。2、五五摆摆放：根根据配件件的性质质，形状状，以五五为计量量基数做做到“五五成成行，五五五成方方，五五五成串，五五五成包包 ,五五成成层”。使其其摆放整整齐，便便于过目目成数，便便于盘点点与发放放。3、四号定定位：按按库号、架架号、层层号、位位号对配配件实行行统一架架位号，并并与配件件的编号号一一对对应，以以便迅速速查帐和和及时准准确发货货。4、建签立立卡：对对已定位位和编制制架位号号的配件件建立架架

42、位签和和卡片帐帐。架位位签标明明到货日日期、进进货厂家家、进出出数量、结结存数量量以及标标志记录录。5、凡出入入库的配配件，应应当天进进行货卡卡登记，结结出库存存数，以以便实货货相符。6、库存配配件要采采取措施施进行维维护保养养，做好好防锈，防防水，防防尘等工工作，防防止和减减少自然然损耗。有有包装的的尽量不不要拆除除包装。7、因质量量问题退退换回的的配件，要要另建帐帐单独管管理，保保正库存存配件的的准确、完完好。配件的发发放配件的发放放，必须须严格执执行出库库手续。1、配件由由配件经经理签发发出库申申请单。2、库管员员按配件件经理签签发的配配件出库库申请单单提取配配件（可可根据库库存或提提货

43、人的的要求做做临时调调整），严严禁先出出货后补补手续的的错误做做法，严严禁白条条发货。3、配件出出库，配配件经理理应协助助库管员和和提货人人一同清清点货物物，核实无无误后，三三方签字字认可。4、配送员员根据发发运方式式的不同同，轻重重件易损损件要合合理进行行包装，提提高包装装质量，避避免运输输过程中中损坏配配件。5、出库单单一式四四份，提提货人、库管经理、保管员、财务各一份，月底结帐一份。6、出库后后，保管管员根据据出库单单认真填填写卡片片帐，做做到帐实实相符。7、配件经经理、库管员必必须每日日对帐，准准确无误误后，收收款员填填写日报报单，定定期送交交财务。盘点库存配件的的流动性性很大，为为及时掌掌握库存存的变化化情况避避免短缺缺丢失和和超储积积压，保保持帐、卡卡、物相相符，必必须进行行定期和和不定期期的盘点点工作。1、库管员员应随时时对有出出入库记记录的配配件进行行复查。2、每日对对配件库库存进行行盘点，每月对配件库存进行一次清点。3、每季度度进行一一次有财财务参与与的全面面清点。盘盘点时应应合理安安排配件件的出入入库，以以确保盘盘点的准准确性，避避免发生生重盘、漏漏盘、错错盘现象象。4、配件盘盘点过程程中，不不准以任任可理由由虚报、瞒瞒报或私私自更改改帐目。5、盘点结结束后，由由盘点人人员填写写盘点报