运营管理手册大纲46491.docx

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1、 特许经营 北京圣点装饰外埠管理中心北京圣点装饰运营管理手册目录：第一篇：企业战略篇第一部分、 企业品牌与与文化第一册：圣圣点企业业文化建建设一、 公司简介二、 组织结构图图三、 圣点企业文文化四、 圣点公司发发展历程程五、 企业荣誉六、 圣点人的价价值观七、 圣点企业愿愿景八、 圣点人的成成功秘籍籍九、 圣点从优秀秀到卓越越到做大大做强十、 几句激励十一、 圣点的榜样样十二、 圣点战略发发展设想想：发展展五大模模块，实实现四化化建设。十三、 圣点近两年年的战术术十四、 家装业的发发展趋势势分析十五、 装饰业现状状及存在在的主要要问题十六、 企业价值与与实现价价值的机机制第二册 ：圣点企企业C

2、II （VVI BBI MMI）第一节、企企业视觉觉文化及及其政策策（一）视觉觉文化（二）视觉觉文化政政策第二节企企业文化化战略（一）企业业理念文文化（二）企业业理念文文化政策策第三节 圣点公公司VII系统第二部分、 企业战略制制定第三册、企企业战略略制定一、 品牌管理作作用二、 品牌解剖三、 打造品牌的的基本模模式四、 品牌的定位位五、 品牌形象六、 品牌设计七、 品牌发展战战略八、 品牌的生命命周期九、 品牌成长十、 品牌扩张十一、构筑筑品牌防防火墙十二、品牌牌商标十三、品牌牌评估十四、品牌牌管理第四册、战战略解析析（PPPT）第一章 战略的概念念与体系系第二章 战略管理的的概念和和基本程

3、程序第三章 公司战略第四章 职能战略第五章 营销战略第六章 品牌战略第七章 人力资源战战略第八章 财务战略第九章 战略实施方方案第三部分、 战略执行第五册、目目标管理理第一章：什什么是目目标管理理第二章：目目标管理理操作步步骤第一大步：目标准准备第二大步：目标制制定第三大步：目标展展开第四大步：目标实实施第五大步：目标考考评第六大步：目标总总结第六册、高高效执行行（时间间管理）第一章 危危机： 中国企企业执行行力严重重缺失第二章 执执行力不不佳的八八个原因因第三章 把把握执行行力的三三个核心心第四章 如如何提升升个人执执行力第五章 如如何提升升组织的的执行力力第六章 执执行要从从领导做做起第七

4、章 扭扭曲的执执行力第七册、精精细管理理 1. 精细细管理之之一2. 精细细管理之之二：创创论精细细管理3. 精细细管理之之三：多多建“管理工工程”，少套套“管理模模式”4. 精细细管理之之四：管管理顾问问和企业业共同建建设精细细管理的的要点5. 精细细管理之之五：治治理管理理中的“跑冒滴滴漏”6. 精细细管理之之六：规规范性与与创新性性的企业业管理制制度 7. 精细细管理之之七：如如何组织织和引导导企业管管理人员员编制管管理制度度类文件件8. 精细细管理之之八：管管理制度度类文件件的规范范性冠名名不可忽忽视9. 精细细管理之之九：给给管理咨咨询公司司开一剂剂良方10. 精精细管理理之十：优化

5、设设计或调调整组织织机构的的指导思思想或出出发点第八册、沟沟通技巧巧第1章 学习基基本技巧巧3第2章 交流信信息172.1进行行接触17第3章 掌掌握更多多技巧26第4章 为为成功而而沟通43第九册、企企业运营营报告手手册第一章、市市场分析析一、 市场背景二、 市场状况三、 开发区楼市市特征四、 市场展望第二章、行行业分析析一、 竞争对手状状况分析析二、 材料市场调调查情况况三、 施工工艺及及报价调调查情况况四、 装饰公司与与材料商商的合作作情况第三章、其其 他 情 况况一、 传播渠道调调查二、 装饰行业协协会情况况三、 设计人才情情况四、 装饰公司选选址情况况第四章、加加盟商情情况一、 基本

6、情况二、 资金实力三、 社会关系四、 经营意识五、 性格第二部分：运营计计划第一章、基基本情况况一、 公司概况二、 公司现状三、 公司的主营营业务为为四、 公司业务来来源五、 营销方式六、 组织架构第二章、企企业目标标一、 全年工作计计划二、 企业中、长长期目标标：三、 全年运营计计划：四、 公司目标计计划的前前提五、 公司近期目目标发展展计划草草案六、 业务拓展规规划七、 因素分析八、 问题的预测测及解决决方案九、 公司利润空空间第三章、资资金投入入一、 公司成立所所需资金金二、 前期资金投投入项目目第四章、 工作作进度安安排一、 前期筹备工工作规划划安排二、 工作进度总总表三、 筹备工作计

7、计划安排排四、 设计部经理理工作安安排五、 工程部经理理工作安安排第十册、职职业经理理成功手手册1、职业经经理人该该丢掉的的十大坏坏习惯2、职业经经理人的的10大大必备工工具3、职业经经理成功功手册第二篇：营营销策划划篇第四部分、 宣传推广第十一册、媒媒体宣传传推广手手册1. 广告宣传2.企划部部运作第十二册、企企业促销销活动手手册1.单店行行销2. 单店店行销简简介3. 促销销活动的的评估第五部分、 业务开拓第十三册、市市场调查查手册第一章、 市场调查第二章、 调查的注意意事项第三章、 开发期市场场（商圈圈）调查查1. 商圈介绍2. 市场（商圈圈）调查查流程3. 营业评估4. 商圈评定（方方

8、案可行行评定）第十四册、市市场部运运作手册册第十五册、业业务行销销体系手手册1. 行销销概论2. 行销销层次3. 市场场定位4. 行销销组合5. 行销销策略6. 行销销组织7. 行销销管理第十六册、企企业促销销手册一、 单店营销mmsm金金字塔理理论二、 单店营销三、 市场场促销管管理四、 临时时促销五、 家装装促销手手段集萃萃六、 促销销活动的的评估七、 新闻闻发布会会第十七册、社社区关系系处理手手册1. 社区区关系导导论2. 社区区开发3. 小区区开拓4. 开幕幕步骤5. 店内内参观6. 圣点点特点第六部分、 客户服务第十八册、商商圈拜访访手册1. 概 论论2. 分析析过程3. 商圈圈调查

9、（TTAS）的的运用第十九册、公公共关系系处理手手册第二十册、顾顾客满意意度管理理手册1. 了解解顾客要要求和期期望2. 顾客客关系管管理3. 实施施顾客关关系管理理的重要要4. 提高高顾客满满意度之之方案5. 同顾顾客的情情感打交交道6. 处理理客观事事物方面面的技巧巧7. 不断断提高自自己8. 顾客客关系的的建立与与选型9. 顾客客忠诚度度之衡量量10. CCS营销销战略是是现代企企业致胜胜关键11. 企企业的顾顾客管理理12. 渠渠道的主主要功能能13. CCS战略略的内容容包括第二十一册册、顾客客抱怨处处理手册册1. 顾客客抱怨处处理2.装修后后易出现现维修的的项目3.为家装装号脉 装

10、修修工程通通4.护栏的的施工救救治5.涂料施施工出现现问题救救治措施施6.房屋装装修防水水防漏方方法7.隔断施施工常见见的问题题及救治治措施8.木地板板铺设的的救治措措施9.卫生间间渗漏严严防边角角10.保持持含水率率稳定防防木材变变11.保温温墙开裂裂补救办办法12.装修修验收第三篇：产产品打造造篇：第七部分、 设计部管理理第二十二册册、标准准家装流流程手册册第二十三册册、设计计部管理理手册第一章 部门职能及及机构设设置第二章 岗位职责与与任职条条件第三章 员工培训与与考核第四章 业绩指标及及考核第五章 设计师的调调整与选选择第六章 店面开设与与调整第七章 店面工作程程序第八章 例会及考勤勤

11、管理第九章 服务规范及及店容管管理第十章 店面收款管管理 第十一章 票据管理理第十二章 店面货物物管理第十三章 信息收集集和反馈馈第十四章 工作计划划和总结结制度第十五章 附则第二十四册册、设计计部培训训手册（百百问百答答）第一章 、设计师工工作规范范第二章 、设计师应应具备的的基本素素质。第三章 、设计管理理第四章 、图纸报价价方案管管理第五章 、工程管理理第六章 、财务管理理：第七章 、市场营销销第八章 、圣点客户户咨询百百问百答答第二十五册册、顾客客类别与与服务技技巧一、如何观观察客户户看的的技巧二、如何拉拉近与客客户的关关系听的技技巧三、如何提提供微笑笑服务笑的的技巧四、客户更更在乎你

12、你怎么说说说的的技巧五、如何运运用身体体语言动的的技巧第二十六册册、岗位位职责及及薪酬体体系一、 各部门岗位位职责二、 薪酬体系第二十七册册、店面面管理手手册1设计师师培训细细则2设计师师管理制制度3设计师师工作内内容服务务流程及及注意事事项4设计师师工作待待遇与定定额5设计师师的责任任6辞职、辞辞退及开开除的规规定7激励机机制奖金金制度8区域设设计师绩绩效考评评9设计师师日常工工作行为为规范条条例10设计计师报价价规范条条例11设计计师图纸纸规范条条例（施施工图纸纸）12设计计师签订订合同规规范条例例13设计计管理中中心合同同交接程程序14圣点点装饰设设计报价价15协议议书16设计计管理中中

13、心退单单流程17设计计管理中中心样板板间参观观流程18设计计师灰色色收入处处罚办法法19设计计师私单单处罚办办法第八部分、 施工管理第二十八册册、施工工工作流流程手册册1. 电路灯具施施工工艺艺流程操操作标2. 卫浴浴洁具安安装工艺艺流程操操作标准准3. 厨房房设备施施工工艺艺流程操操作标准准4. 地面面工程施施工工艺艺流程操操作标准准5. 木工工工程施施工工艺艺流程操操作标准准6. 墙面面装饰施施工工艺艺流程操操作标准准7. 木材材油漆施施工工艺艺流程操操作标准准8. 吊顶顶工程装装饰工艺艺流程操操作标准准9. 管路路改造施施工工艺艺流程操操作标准准10. 铝铝合金门门窗安装装工艺流流程操作

14、作标准第二十九册册、圣点点公司新新工艺推推广手册册1、 形象类2、 工艺类3、 工作交接方方面第三十册、施施工人员员管理手手册1. 施工管理1.1施工工队日常常行为管管理2. 现场管理3. 合同管理第三十一册册、施工工项目制制作规范范手册1. 家装装施工必必备常识识2. 卫浴浴设备安安装3. 卫浴浴设备安安装4. 装修修前的表表面处理理5. 墙面面瓷砖的的施工6. 地面面石材、瓷瓷质砖的的施工7.隔断墙墙的施工工8.暖气罩罩的施工工9.吊顶工工程10.木墙墙裙的施施工11.壁纸纸的施工工12.油漆漆的施工工13.封阳阳台的施施工14.暖气气机的处处理15.水电电管线的的施工装装配第三十二册册、

15、施工工工艺标标准手册册1. 木工工施工标标准2. 油工工施工标标准3. 瓦工工施工标标准4. 水电电工施工工标准5. 工队队现场管管理规范范第三十三册册、装饰饰工程施施工手册册一、 工程部管理理模式二、工程部部运作流流程三、工艺标标准第九部分、 材料管理第三十四册册、材料料管理手手册一、 本项目管理理文件适适用范围围二、 材料管理职职责三、 材料供应和和领用流流程四、 材料管理工工作标准准及具体体要求五、 附表第三十五册册、材料料仓储管管理手册册1、库 存存 月 报2、领退料料报表3、领料、退退料记录录4、采购管管理5、订购制制度6、验收管管理7、验收记记录8、供应商商管理9、仓库管管理10、

16、库存存日报表表11、库存存月报表表第三十六册册、材料料部门作作业流程程1. 职责责：2. 作业业内容3、作业流流程第三十七册册、圣点点公司部部分新材材料介绍绍第十部分、 行政管理第三十八册册、制度度的制定定与管理理手册1. 制度的订立立2. 制度的执行行3. 制度的管理理第三十九册册、行政政制度手手册1. 行政管理模模式2. 行政事务管管理3. 制度出台4. 制度实施第四十册、成成本控制制与管理理手册1. 关于固定资资产2. 固定资产投投入3. 固定资产管管理4. 办公物品、设设备管理理5. 软件管理6. 预算经费管管理第四十一册册、如何何做好企企业内训训第一章、 目前家装企企业管理理现状一、

17、 企业始建时时的常见见问题及及正视规规避二、企业发发展完善善期的工工作应用用第一部分 诊断断与思考考第二部分 培培训系统统解决方方案第二章、 新进职员教教育第三章、 北京圣点220066年培训训大纲第四章、 人事培训课课程附表：第十一部分、 人力资源管管理第四十二册册、员工工手册第一编 概述第一章 .前前言第二章 .公公司简介介第三章公司管管理纲要要第四章公司组组织管理理机构第二编 公司各各类管理理制度和和规定第一章员工公公约第二章职员招招聘、录录用、辞辞退的管管理规定定及流程程 第三章管理规规定第四章假期规规定第五章 圣点公公司员工工守则第六章 奖惩管管理规定定第七章 员工薪薪金与福福利规定

18、定第八章 培训与与业绩考考核第九章 公司会会议管理理规定第十章 客户来来访接待待管理规规定第十一章公司安安全保卫卫管理规规定第十二章文件管管理制度度第十三章公章使使用管理理规定第十四章车辆管管理规定定第十五章办公用用品管理理规定第十六章财务管管理规定定第三编 薪酬管管理规定定第一章薪资管管理依序序、方式式第二章各类薪薪金规定定第三章.设设计部薪薪酬管理理规定第四章工程部部薪酬管管理规定定第五章营销部部薪酬管管理规定定第六章行政人人员薪酬酬管理规规定第七章材料采采购管理理部薪酬酬管理规规定第四十三册册、人力力资源管管理手册册1.组织结结构2. 人才招聘3. 人才信息管管理4. 员工管理5. 人猜

19、测评6. 培训机制7. 考核机制8. 薪酬参考标标准9. 奖惩规定10. 福利待遇管管理11.附件件第四十四册册、绩效效考评1. 人事考核1.1. 绩效考考核1.2. 员工考考核制度度1.3. 附表第四十五册册、激励励机制第一章、 激励总论第二章、 激励措施第三章、 激励策略第四章、 人才类型与与激励第五章、 激励的实施施第六章、 激励中问题题的解决决第七章、 解决消极因因素第八章、 消除员工工工作中的的障碍第九章、 激励要决第一章、 激励总论第十二部分、 财务管理第四十六册册、普通通会计手手册第四十七册册、财务务报告手手册第四十八册册、财务务审核手手册第四十九册册、日常常报表管管理手册册第五

20、十0册册、财务务管理手手册第五十一册册、现金金管理手手册第五十二册册、加盟盟店财务务审核手手册经营前期人人员支持持体系（选选择）督导人员员支持：由外埠管理理中心指指派具有有丰富实实际经验验的专业业督导人人员对加加盟商前前期的市市场考察察、选址址装修、人人员招聘聘培训、材材料、价价格体系系制定、营营销策划划、分销销系统的的建立，维维护进行行全方位位的营运运指导；执行经理理人支持持： 由外埠管理理中心向向加盟公公司推荐荐设计、了了解材料料、会经经营的工工商管理理专业人人才；设计经理理支持：由外埠管理理中心指指派具有有多年以以上对店店面管理理工作经经验；具具有较强强的业务务管理及及市场营营销能力力；

21、有良良好的组组织协调调能力，能能够进行行有效的的管理；能够透透彻理解解营销方方案，并并在此基基础上制制定详尽尽的销售售计划；有一定定的创新新能力，可可以带领领团队成成功地完完成销售售任务的的设计人人才赴加加盟公司司支持。工程经理理支持：由外埠管理理中心指指派具有有建筑专专业毕业业，多年年以上工工作经验验；具备备较强的的管理和和组织协协调能力力；熟悉悉国家制制定的各各种装饰饰工程标标准并能能熟练掌掌握各种种办公软软件的工工程人员员进行支支持。设计人员员支持： 从总部抽抽调2-3名精精干设计计师，协协助加盟盟公司开开展经营营业务，业业务量扩扩大后，可可继续推推荐设计计师赴加加盟公司司工作；工程质检

22、检人员支支持： 由加盟管管理中心心推荐具具有丰富富工程管管理经验验的工程程质检人人员到加加盟公司司进行定定期和不不定期（临临时）的的支持工工作； 高端团队支支持：如加盟公司司在别墅墅、工装装等大户户型在设设计方面面有一定定缺陷，总总部可根根据加盟盟公司申申请，组组建高端端设计项项目组协协助分公公司进行行项目运运作；相关软件件支持：自行研发装装饰工程程电子报报价系统统自行研发财财务管理理软件自行研发装装饰工程程系列材材质库应应用光盘盘自行研发派派工系统统软件自行设计的的VI手手册及光光盘营运支持体体系： 战略管理理设计明确使命目目标，建建立公司司愿景了解外部环环境，洞洞察市场场态势剖析竞争对对手

23、，认认清自身身实力确立盈利模模式，保保持竞争争优势战略决策预预警、变变革、激激励管理理营销战略略设计整体营销战战略 营销推推广战略略产品营销战战略 品牌推推广战略略渠道营销战战略 区域拓拓展战略略促销战术术推广整合营销推推广 品牌战战术推广广产品战术推推广 价格战战术运用用渠道战术推推广 终端战战术实施施营销管理理重组业务流程重重组 营销销管理制制度组织架构重重组 产品品管理体体系销售渠道重重组 促销销管理体体系物流管理理材料配送中中心建立立如何进行区区域品牌牌的运输输管理物流风险控控制 库存管理企划支持体体系： 全国企划宣宣传资料料 加盟公司专专属网页页的建设设 宣传相册及及样板间间照片 开

24、业仪式策策划 企业形象CCI策划划 促销活动及及公益活活动策划划全程培训支支持体系系：一、定期培培训支持持分公司总总经理创创业培训训内容：第一章 行业第一节 行业现状及及发展第二节 行业结构第三节 行业法规与与归属第二章 企业文文化1、 企业文化的的有型和和无型性性2、 企业文化的的测评（计计5个方方面）第三章 装饰企企业经营营流程1、 建店流程2、 组织流程3、 业务开展流流程第四章 企业常规经经营与管管理1、 资金的准备备与投入入A、 融资 BB、现有有资金总总量 C、资资金分配配比例2、 企业定位A、 品牌定位 B、营营销定位位 C、模模式定位位 DD、企业业定位的的特点3、 人力资源A

25、、人才来来源 BB、人才才的应用用 CC、薪资资待遇4、广告宣宣传A、资金配配比 B、媒媒体选择择 CC、投入入的原则则5、目标产产值A、市场调调研 B、整整合配备备 CC、营销销方式6、信息通通路A、客户资资源 B、市市场需求求 CC、产品品卖点第三节 激励1、 要有激励人人心的制制度2、 树立优秀员员工典范范3、 定期召开优优秀员工工激励会会议4、 每个员工一一生都在在寻找重重要感5、 竞争体制如如何使用用的激励励员工当当中第四节 培训1、 培训工作的的一般内内容A、 培训计划培训需求的的分析，培培训效果果的评估估。B、培训内内容 课程设计计，课程程的评估估，学习习机制，培培训形式式C、培

26、训目目的装饰企业3、 装饰企业的的分类4、 装饰企业总总态势开业前支支持培训训一.行业知知识，圣圣点企业业文化二.家装企企业经营营与管理理三.家装流流程中各各部间接接与问题题自查四.引领时时尚的三三新设计计五.强力吸吸引客户户的金牌牌工程管管理六.快捷提提升业绩绩的营销销方式七.公司如如何获得得忠实客客户八.怎样塑塑造高绩绩效团队队九.实地现现场指导导工作十.在施工工程实地地指导点点评一.行业知知识二.圣点介介绍三家装企企业经营营管理要要点四家装流流程五设计六.强力吸吸引客户户的金牌牌工程管管理七.快速提提升业绩绩的营销销方式八.客服专业技能能培训设计师体体系培训训 财务体体系培训训材料体系系培训 人力资资源管理理体系培培训工程质检检体系培培训 营销管管理体系系培训客户服务务体系培培训 客服管管理体系系培训二、不定期期培训支支持：新材料、新新工艺系系列培训训公司主材材联盟知知识培训训设计、营营销、管管理论坛坛第 26 页 共 26 页 快乐装修-消费无忧