《管理沟通（第6版）》案例2-一场不该发生的空难事故.docx

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1、案例2一场不该发生的空难事故仅仅几句话能否决定生与死的命运？1990年1月25日恰恰发生 了这样的悲剧。那一天，由于阿维安卡52航班(Avianca Flight 52) 飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍,导致了一 场空难事故,机上73名人员全部遇难。1月25日晚7:40,阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空 37000英尺的高空,机上的油量可以维持近两个小时的航程。在正常 情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲 保护措施可以说十分平安。然而，此后发生了一系列耽误。首先,8:00, 肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机 场上空盘

2、旋待命。8:45, 52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的 “燃料快用完了，管理员收到了这一信息，但在9:24之前没有批准 飞机降落。在此期间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任 何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知 他们的燃料供给出现了危机。9:24, 52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太 差，因而无法保证平安着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试 降时，机组人员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理 员新分配的飞行跑道“可行”。9:32,飞机的两个引擎停止工作，1分 钟后，另外两个引擎也停止了工作,耗尽燃料的飞机9:34坠毁于长岛

3、。当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的 信息既未被清楚地传递又未被充分地接收呢?针对这一事件作出以下 分析：首先，飞行员一直说他们“燃料缺乏”，交通管理员告诉调查者 这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机 都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员 有义务优先为其导航,并尽可能迅速地安排其着陆。一位管理员指此 如果飞行员“说明情况十分危急，那么所有的规那么程序都可以不顾, 我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是,52航班的飞 行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场

4、的管理员一直未能理解 到飞行员所面对的真正困境。其次,52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重 信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员 声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出 对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷 静而职业化的。最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行 员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大 量的书面汇报。另外,如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量 方面疏忽大意,联邦飞行管理局就会撤消其驾驶执照。这些消极因素 极大阻碍了飞行员发出紧急呼救的信息。在这种情况下，飞行员的专 业技能和荣誉感可能变成赌注。案例分析：1 .你认为造成52航班失事的主要原因是什么？飞行员与机场管理员之间在沟通上存在什么问题?产生这些问题的原因是什么？2 .从这个案例中,我们能够得到什么启发和借鉴？