某分公司客户服务部年度工作总结与工作计划11532.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.2010xxx分公公司客户户服务部部工作总总结暨220111年工作作计划2010年年，我司司客服部部在总、省省公司客客服部的的科学有有力指导导下，紧紧密围绕绕公司总总经理室室提出的的“抓稳定定、夯基基础、防防风险、重重效益、树树品牌”的年度度工作指指导思想想，坚持持“以客户户为中心心”，以“管理升升级、服服务升级级”为目标标，不断断强化服服务意识识、提升升服务技技能和创创新特色色附加值值服务，在在工作任任务重、人人员配备备紧张的的情况下下，较好好地完成成了总

2、（省省）公司司下达的的各项任任务指标标，对提提升公司司服务质质量、塑塑造企业业品牌形形象、促促进一线线业务发发展发挥挥了重要要作用。现现将20010年年我部门门工作情情况汇报报如下：一、 工作基本完完成情况况：2010年年，我司司客服部部在上级级的正确确领导和和直接（大大力）支支持下，紧紧紧围绕绕公司总总体发展展目标，注注重部门门规范管管理，主主动靠前前服务一一线，延延伸放大大客服职职能，实实现了客客户满意意、领导导认可、自自身提高高的预期期目标，为为我公司司业务发发展提供供了良好好的后援援保障。（一）、建建章立制制，注重重夯实工工作基础础2010年年，为进进一步提提高工作作效率、提提升服务务

3、技能、规规范业务务处理、提提升客服服满意度度，我部部建立健健全了一一系列管管理规范范：1、建立了了客户服服务工作作日志，规规定所属属人员对对每日工工作详情情以及需需上级或或其它部部门关注注的事项项进行记记载备案案和及时时反映、反反馈；针针对工作作中暴露露的问题题，部门门负责人人要定期期不定期期进行总总结梳理理、制定定措施、有有效应对对、防范范风险。2、建立了了客户服服务差错错考核制制度，严严格客服服人员工工作流程程，对工工作中出出现的问问题或差差错实时时记载，定定期进行行汇总、讲讲评、反反馈，并并作为考考评的重重要依据据。3、严格按按照总公公司相关关要求，对对客户回回访、客客户投诉诉、二线线业

4、务处处理流程程和问题题件跟踪踪处理等等客服制制度及流流程进行行了全面面梳理和和修订完完善。4、针对我我司客服服部新员员工多、工工作职能能不熟悉悉的情况况，按照照总经理理室的要要求，我我部于对对全区客客户服务务人员履履职尽责责进行了了全面摸摸底，建建立了员员工档案案，科学学细化了了客服岗岗位职责责，逐一一明晰了了人员奖奖惩指标标，极大大地提高高了客服服人员的的工作积积极性和和主动性性。（二）防控控风险、高高度重视视回访工工作2010年年，我司司客服部部始终把把回访工工作作为为防范经经营风险险、确保保公司业业务持续续健康发发展的重重要抓手手，努力力做好回回访工作作。1、在公司司总经理理室的高高度重

5、视视、有力力领导下下，我部部对公司司回访工工作中的的重点、难难点进行行了梳理理，针对对一些簿簿弱环节节加强改改进，并并对出现现的问题题制定了了整改措措施。2、加强对对问题件件的跟踪踪处理，与与公司司司各部门门进行协协调沟通通，强势势控制因因问题件件可能引引发的一一系列有有损公司司形象的的负面效效应，确确保了公公司业务务的持续续健康发发展。3、适时制制定总、省省公司的的相关文文件要求求，重点点宣传客客户服务务工作的的重点难难点，提提供客户户服务信信息，通通报各类类违规违违纪现象象。4、及时对对回访工工作进行行准确的的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营

6、管理提供科学合理的数据支撑。（三）、诚诚信服务务，稳妥妥处理客客户投诉诉在工作中，我我部的工工作人员员始终牢牢记“顾客至至上，服服务第一一”的工作作“专业、真真诚、感感动、超超越”与公司司“成己为为人，成成人达己己”的企业业文化有有机地结结合起来来，做好好每项服服务工作作，在保保障客户户利益的的同时，又又维护了了公司的的形象。（四）、立立足本职职工作，树树立人寿寿品牌形形象2010年年我部在在做好基基础工作作的同时时，按照照总省公公司的相相关要求求，陆续续开展了了“3.115消费费者维权权日”、“6.116”人寿客户户节、“精彩无无限、鹤鹤卡相伴伴”感恩系系列活动动、“人寿大讲讲堂”、“健康好

7、好帮手”、特约约商家专专场活动动、VIIP客户户华西专专场体检检等等回回馈客户户的活动动，通过过系列活活动的开开展，大大力宣传传“人寿1N”服务品品牌，树树立公司司的品牌牌形象，增增强公司司的市场场竞争力力。（五）、努努力学习习，提升升部门工工作人员员的工作作能力及及自身素素质，同同时加强强与各营营销部门门的协调调沟通，紧紧密配合合销售部部门的工工作。1、我部利利用多种种形式加加强各员员工的业业务技能能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。2、为了了更好地地与销售售部门做做好协调调沟通工

8、工作，促促进公司司的业务务发展，我我部开展展了多次次培训进进职场的的机会，认认真聆听听业务伙伙伴的问问题和需需求，同同时听取取销售部部门的意意见和建建议，对对工作的的一些不不足之处处加以总总结改正正，进一一步提升升服务水水平。为为协助业业务的发发展，客客服部对对各公司司销售部部门进行行了客户户资源数数据分析析需求的的调研，以以便为各各展业团团队提供供目标客客户信息息。二、专项数数据分析析（一）、回回访数据据分析表：20110年全全年回访访数据表表（数据据统计时时间：2201001.11-20010.12.30）项回访内容全年回访件件数全年未成功功回访件件数成功回访件件数合计计回访成功率率目过滤

9、拒绝无法联系待回复处理中非免打扰过过期未成功回访访件数合合计1新单回访2效力中止回回访回访访3续保预警回回访4收费效率预预警回访访5宽限期回访访7离司业务员员回访合 计2010年年全市回回访内容容涉及新新单回访访、效力力中止回回访、续续保预警警回访、效效力终止止回访、收收费效率率预警回回访、宽宽限期回回访、离离司业务务员回访访等，共共有xxx件回访访单子，成成功回访访xx件，回回访成功功率为xxx。完完成项目目较好的的有新单单回访、续续保预警警回访、收收费效率率预警回回访，完完成成功功率分别别为xxx%、xxx%、xxx%。完完成项目目较差的的有宽限限期回访访、离司司业务员员回访，完完成成功功

10、率分别别为xxx%、xxx%。完成较好的的项目原原因分析析：1、 领导高度重重视，回回访人员员责任心心强，通通过各种种方法、渠渠道收集集客户新新的联系系电话，以以便续期期工作更更好地开开展；2、 加强对营销销伙们的的宣导，提提高了投投保单填填写的质质量，尤尤其是对对新单电电话这一一项，要要求柜面面初审人人员必须须做到每每单必访访（针对对个单），以以保证新新单电话话的准确确率。3、 加强对银邮邮部门的的宣导和和培训，提提高银邮邮保单的的电话准准确率，同同时加强强对银邮邮单子电电话的收收集，以以提高电电话准确确率。完成较差的的项目原原因分析析：1、 续期缴费的的单子因因投保时时间长，客客户的联联系

11、电话话和家庭庭地址也也早已发发生了变变化，而而客户又又未及时时地至公公司柜面面进行最最新联系系方式变变更，造造成了回回访人员员无法及及时准确确地联系系到客户户，造成成回访失失败。2、 个别回访人人员业务务能力不不强，主主动意识识差，缺缺乏对回回访工作作重要性性的认识识。3、 通过12月月省公司司对我公公司客户户服务检检查结果果来看，还还暴露出出了一些些工作中中不完善善的地方方，主要要表现在在面访问问卷填写写不完整整、外呼呼数据处处理超时时效等。（二）会办办业务分分析表：20110年全全年会办办单数据据（数据据统计时时间：2201001.11-20010.12.20）会办单内容容全年件数结案率会

12、办单内容容全年件数结案率报案查询建议咨询预约保全投诉问题件登记记代签名xxx件2010年年全年共共处理会会办单业业务xxx件，均均在规定定时间内内完成了了结案，所所有会办办单的结结案率为为1000%。220100年我公公司共发发生xxx起投诉诉，经过过多方努努力以及及各个部部门的通通力协作作，两起起投诉均作作为无效效投诉，并并在规定定时间内内完成了了结案。全全年共发发生问题题件xx件，其其中代签签名xxx件，业业务员涉涉嫌挪用用保费xxx件，均在在第一时时间通知知业务员员协助客客户办理理补签字字手续及及尽快将将保费缴缴至公司司，同时时将此问问题件登登记在册册报销售售督察岗岗进行核核实处理理。虽

13、然然所有会办办业务均均在规定定时间内内完成了了结案，但但依然存存在着一一定的问问题，具具体分析析如下：1、会办单单质量不不高。个个别岗位位人员业业务技能能不熟，造造成在回回复会办办单时出出现错别别字，甚甚至有些些单子出出现语名名不通顺顺、词不不达意的的现象。2、不注重重问题件件的跟踪踪。由于于我公司司已开展展了零现现金收付付费业务务，所以以很多客客户就选选择了银银行转账账的形式式来缴纳纳续期保保费，但但在宽限限期回访访中客户户的账户户要么余余额不足足，要么么账户名名不符，这这类会办办单岗位位人员在在处理时时与客户户联系后后就不再再进行单单子的后后续关注注，还有有代签名名、挪用用保费的的会办单单

14、在当时时通知了了业务员员后也没没有进行行后期的的跟踪，如如果因此此造成了了客户保保单出现现失效等等问题，不不仅会对对客户造造成损失失，也会会对公司司的形象象造成一一定的损损失。（三）“11N”附加值值服务2010年年我部在在做好基基础服务务的同时时，紧抓抓附加值值服务，通通过开展展系列地地活动，打打造“人寿1N”服务品品牌，让让更多客客户感受受到人寿寿的“N”种服务务，提升升公司的的市场竞竞争力。2010年年我部按按总、省省公司的的要求，完完成了“1NN”系列活活动：1、3月开开展了“3.115消费费者维权权日”活动2、6月开开展了“牵手”-人寿客户户有奖知知识问答答3、6月开开展了“健康好好

15、帮手”-送健健康进企企业活动动4、10月月开展了了三季度度客户信信息分析析活动5、11月月开展了了“人寿大讲讲堂”活动（四）鹤卡卡工作及及特约商商家的签签定2010年年全年我我部共发发放鹤卡卡xx张，VVIP客客户鹤卡卡发放xxx张。签签定特约约商家xxx家，特特约商家家分布xx县x区，涉涉及到医医、食、住住、行、玩玩。20010年年的鹤卡卡发放、特特约商家家的签定定在各部部门的通通力协作作，大家家的共同同努力下下，均完完成了省省公司下下发的考考核指标标，但同同时也存存在着一一定的问问题：1、鹤卡送送达率不不高。今今年鹤卡卡的发放放率虽然然已经完完成了，但但鹤卡送送达率确确不理想想，尤其其是续

16、期期客户鹤鹤卡的送送达更是是一个突突出的问问题。2、鹤卡密密码的设设置未开开展起来来，在今今年省公公司下发发的220100版人寿寿鹤卡管管理办法法中，对对鹤卡密密码的设设置做了了强调，但但现各公公司对鹤鹤卡密码码的设置置工作均均未开展展起来，这这就导致致柜面鹤鹤卡自助助终端查查询系统统使用无无法推广广。3、不注重重特约商商家的维维护沟通通工作。今今年我公公司虽顺顺利的完完成了特特约商家家的签定定工作，但但通过各各种渠道道对特约约商家暗暗访的结结果来看看，结果果不尽人人意，很很多商家家对协方方所签的的折扣不不清楚。甚甚至一些些接听电电话者直直接回答答为不知知道。三、20111年的的工作打打算1、

17、继续加加强基础础性工作作。不断断完善细细化各项项规章制制度，确确保各项项工作开开展执行行到位，实实现精细细化管理理。强化化执行力力，提高高对依法法合规经经营以及及客服管管理工作作的重要要性，正正确认识识和处理理业务发发展以及及规范管管理两者者之间的的关系，确确保我司司业务科科学持续续健康发发展。做做好自我我培训及及部门人人员的培培训工作作，提供供自身素素质及业业务技能能。2、扎实抓抓好各项项重点工工作1）、扎实实抓好各各项回访访工作,切实提提高回访访质量和和成功率率,及时时深入的的做好专专项业务务统计以以及数据据分析,提高新新单电话话准确率率，做好好客户资资料重新新收集工工作，完完善各项项回访

18、资资料的收收集归档档。2）、按照照总、省省公司的的要求，进进一步提提高二线线的处理理质量和和时效，做做好日常常差错登登记，加加强各项项考核。3）、加强强鹤卡、特特约商家家的管理理，提高高鹤卡的的送达率率及特约约商家的的走访工工作。4）、进一一步加强强与销售售部和监监察部这这间的协协调沟通通，提高高问题件件处理力力度，同同时也希希望销售售部门能能够加强强对业务务员违规规行为的的考核力力度，如如投保代代签名、故故意延迟迟回执核核销时间间（或是是已销回回执却不不及时将将合同送送达客户户）、截截留挪用用保费等等，以真真正杜绝绝问题件件的产生生，规避避公司经经营风险险，确保保公司业业务能持持续健康康发展

19、。5）、切实实做好附附加值服服务工作作。附加加值服务务不仅可可为公司司树立良良好的口口碑，还还可有力力地促进进销售。客客服部门门将在原原有服务务模式上上创新思思路，推推出特色色化、个个性化的的高品质质附加值值服务。6）、密切切做好配配合销售售部门的的工作。继继续坚持持开展“送培训训进职场场”工作，建建立长期期有效沟沟通机制制。配合合各销售售渠道，在在做好客客户资料料积累的的基础上上，定期期不定期期深入开开展客户户资源分分析，主主动发挥挥客户信信息库的的作用，满满足业务务销售需需求，做做好电话话辅助保保单销售售工作，同同时做好好与业务务部门的的沟通，提提高客服服工作的的整体满满意度。总之我们要要明白，规规范的管管理是公公司经营营发展的的需要，提提升服务务品质是是公司竞竞争的需需要，在在以后的的工作中中，客服服部要上上下齐心心，共同同努力，为为xx人寿开创创美好未未来，谱谱写华美美篇章。 Xx保险公公司xxx市分公公司 客客户服务务部 二0一一0年十十二月三三十日