某地产物业管理及员工管理手册11196.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.万科物业公司礼仪礼节手册目录序言万科物业管管理通用用行为规规范万科物业管管理人员员行为规规范：办办公室人人员、前前台接待待人员万科物业服服务人员员行为规规范：客客户服务务、司机机、家政政、维修修、会所所服务、食食堂人员员万科物业安安全人员员行为规规范：入入口岗（迎迎宾岗）、巡巡逻岗、车车场入口口（收费费）岗、中中心值班班岗、展展厅值班班岗万科物业保保洁人员员行为规规范：保保洁、绿绿化、样样板房、泳泳池管理理员序言万科物业始始终将优优质客户户服务作作为物业业管

2、理核核心能力力之一，经经过多年年的积累累和沉淀淀，不断断以优质质的服务务形象诠诠释着万万科物业业特有的的服务理理念，并并形成了了让客户户倍感温温馨的服服务口号号：“全心全全意全为为您”和“持续超超越我们们的客户户不断增增长的期期望”的服务务宗旨。面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和

3、标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！万科物业管管理通用用行为规规范仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得得体，符符合工作作需要及及安全规规则。精精神奕奕奕，充满满活力，整整齐清洁洁。头发头发要经常常梳洗，保保持整齐齐清洁、自自

4、然色泽泽，切勿勿标新立立异。发型前发不过眉眉，侧发发不盖耳耳，后发发不触后后衣领，无无烫发。女员工发长长不过肩肩，如留留长发须须束起或或使用发发髻。面容脸、颈及耳耳朵绝对对干净，每每日剃刮刮胡须。脸、颈及耳耳朵绝对对干净，上上班要化化淡妆，但但不得浓浓妆艳抹抹和在办办公室内内化妆身体注意个人卫卫生，身身体、面面部、手手部保持持清洁。勤勤洗澡，无无体味。上上班前不不吃异味味食物，保保持口腔腔清洁，上上班时不不在工作作场所内内吸烟，不不饮酒，以以免散发发烟味或或酒气。饰物领带平整、端端正，长长度一定定要盖过过皮带扣扣。领带带夹夹在在衬衣自自上而下下第四个个扣子处处。注意各部细细节，头头巾是否否围好

5、，内内衣不能能外露等等上班时间不不佩带夸夸张的首首饰及饰饰物。衣服1. 工工作时间间内着本本岗位规规定制服服，非因因工作需需要，外外出时不不得穿着着制服。制制服应干干净、平平整，无无明显污污迹、破破损。2. 制制服穿着着按照公公司内务务管理规规定执行行，不可可擅自改改变制服服的穿着着形式，私私自增减减饰物，不不敞开外外衣、卷卷起裤脚脚、衣袖袖。3. 制制服外不不得显露露个人物物品，衣衣、裤口口袋整理理平整，勿勿显鼓起起。4. 西西装制服服按规范范扣好，衬衬衣领、袖袖整洁，钮钮扣扣好好，衬衣衣袖口可可长出西西装外套套袖口的的0.55-1ccm。裤子裤子要烫直直，折痕痕清晰，长长及鞋面面。手保持指

6、甲干干净，不不留长指指甲及涂涂有色指指甲油。鞋鞋底、鞋面面、鞋侧侧保持清清洁，鞋鞋面要擦擦亮，以以黑色为为宜，无无破损，勿勿钉金属属掌，禁禁止着露露趾凉鞋鞋上班。袜男员工应穿穿黑色或或深蓝色色、不透透明的短短中筒袜袜。女员工着裙裙装须着着肉色袜袜，禁止止穿着带带花边、通通花的袜袜子，无无破洞，袜袜筒根不不可露在在外。工牌工作时间须须将工作作牌统一一按规范范佩带，一一般佩带带在左胸胸显眼处处，挂绳绳式应正正面向上上挂在胸胸前，保保持清洁洁、端正正。行为举止：项目规范礼仪礼礼节整体姿态端正及及自然大大方，工工作中做做到：走走路轻、说说话慢、操操作稳，尽尽量不露露出物品品相互碰碰撞的声声音。站姿以立

7、姿工作作的员工工，应时时刻保持持标准的的站立姿姿势：两两腿直立立，两脚脚自然分分开与肩肩同宽，两两眼平视视前方，两两手自然然下垂，挺挺胸、收收腹。禁禁止双手手交叉抱抱胸或双双手插兜兜、歪头头驼背、依依壁靠墙墙、东倒倒西歪等等不良行行为。坐姿以坐姿工作作的员工工，应时时刻保持持端正的的姿势：大腿与与上身成成90度度，小腿腿与大腿腿成700至900度，两两腿自然然并拢。不不盘腿、不不脱鞋、头头不上扬扬下垂、背背不前俯俯后仰、腿腿不搭座座椅扶手手。走姿员工在工作作中行走走的正确确姿势：平衡、协协调、精精神，忌忌低头、手手臂不摆摆或摆幅幅过大、手手脚不协协调、步步子过大大、过小小或声响响过大。行走1.

8、 员员工在工工作中行行走一般般须靠右右行，勿勿走中间间，与客客人相遇遇时要稍稍稍停步步侧身立立于右侧侧，点头头微笑，主主动让路路。2. 与与客人同同时进出出门（厅厅、楼梯梯、电梯梯）时，应应注意礼礼让客户户先行，不不与客人人抢道并并行，有有急事要要超越客客人，应应先在口口头致歉歉“对不起起”、“请借光光”，然后后再加紧紧步伐超超越。会见客人1. 应起起身接待待，让座座并倒水水。2. 与人人接触保保持1.5米左左右的距距离，尽尽量少用用手势，切切勿用手手指或手手中物品品在客人人面前比比划、或或直指客客人。3. 时刻刻保持微微笑的表表情：笑笑容自然然、适度度、贴切切庄重，保保持自然然的目光光与眼神

9、神，视线线接触对对方面部部时间占占全部交交谈时间间的30060%、保持持正视，忌忌逼视、斜斜视、扫扫视、窥窥视。4. 自觉将将BP机机、手机机拨到震震动档，使使用手机机应注意意回避。5. 没有挖挖鼻孔、掏掏耳朵、伸伸懒腰、打打哈欠、抠抠指甲、搔搔皮肤、搓搓泥垢、整整理个人人衣物等等不良行行为。避避免在客客户面前前咳嗽、打打喷嚏，不不得已时时，应以以纸巾遮遮住口鼻鼻，将头头转向无无人之侧侧处理，并并及时道道歉，说说“对不起起”。6. 不在客客人面前前抽烟、吃吃东西、嚼嚼香口胶胶、看书书报等，不不在客户户面前大大声哼唱唱歌曲、吹吹口哨、谈谈笑、喧喧哗。引导客人引导客人时时，应保保持在客客人前方方二

10、至三三步的距距离，与与客人大大约呈1130度度的角度度，步伐伐与客人人一致。引引导客人人上楼梯梯时，让让客人走走在前，下下楼梯，让让客人走走在后。引引导客人人乘电梯梯时应让让客户先先入，不不得自己己先行，电电梯进门门左侧为为上位。到到达时请请客户先先步出电电梯。指引方向为客人指引引方向或或指点位位置时手手势得当当，手指指并拢用用手掌指指向所指指示方向向，手臂臂微曲、低低于肩部部，身体体向所指指示方向向微微前前倾。进出办公室室进入办公室室、客人人家中须须先轻轻轻敲门（按按门铃），得得到允许许后方可可入内。为为客人向向外开门门时：敲敲门开门立于门门旁施礼。向向内开门门时：敲敲门自己先先进侧身立立于

11、门旁旁施礼。接听电话1. 接听听电话时时电话铃铃响三声声之内接接起，报报单位名名称和自自己的姓姓名，电电话机旁旁准备好好纸、笔笔进行记记录，确确认记录录下的时时间、地地点、对对象和事事件等重重要事项项准确无无误。邻邻座无人人时，主主动在铃铃响三声声内接听听邻座的的电话。2. 打电电话最好好在对方方上班110分钟钟后或下下班100分钟前前，通话话要简短短：每次次35分钟钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。握手与人握手时时，主人人、年长长者、身身份地位位高者、女女性先伸伸手，客客户、年年轻者、身身份职位位低者和和男性见见面时先先问候，待

12、待对方伸伸手后，上上身前倾倾，两足足立正，伸伸出右手手，四指指并拢，拇拇指张开开，距离离对方一一步，双双目注视视对方，面面带微笑笑，握手手用力不不宜过大大。时间间不宜过过长，一一般3秒秒钟左右右即可。介绍1. 做介介绍时，受受尊敬的的一方有有优先了了解权，首首先把年年轻者、男男性、资资历较浅浅者、未未婚女子子和儿童童，介绍绍给年长长者、女女性、资资历较深深者、已已婚女子子和成人人。之后后，再向向另一方方介绍。2. 自我我介绍时时要先面面带微笑笑问好，得得到回应应后再向向对方介介绍自己己的姓名名、身份份和单位位。当他他人为您您做介绍绍时，要要面带微微笑、点点头致意意，介绍绍完毕后后，握手手并问候

13、候，可重重复一下下对方的的姓名等等称呼“您好，*先生/小姐！”。名片接受名片时时，须起起身双手手接受，认认真阅看看，不可可来回摆摆弄和遗遗忘。递递名片时时由下级级、访问问方、被被介绍方方先递名名片，用用双手递递上，齐齐自己胸胸部，并并做自我我介绍，正正面朝上上，正对对对方。互互换名片片时，右右手拿自自己的名名片，左左手接对对方的名名片后用用双手托托住。乘车1. 接接送客人人上车，要要按先主主宾后随随员、先先女宾后后男宾的的惯例，让让客人先先行，如如是贵宾宾，则应应一手拉拉开车门门，一手手遮挡门门框上沿沿（但是是信仰伊伊斯兰教教和佛教教的不能能遮挡），到到达目的的地停车车后，自自己应先先下车开开

14、门，再再请客户户下车。2. 乘乘坐前后后两排44个座位位的小车车时，司司机后排排右侧的的座位为为上位，司司机正后后面的位位置次之之，司机机旁边的的位置为为最低。上上车时，应应请客户户从右侧侧门上车车，自己己从车后后绕到左左侧门上上车。坐坐飞机或或火车，靠靠窗边和和向着前前进方向向的座位位让给客客人坐。3. 女女士上小小车时，开开门后半半蹲捋整整裙摆顺顺势坐下下，依靠靠手臂做做支点腿腿脚并拢拢抬高，脚脚平移至至车内，调调整身体体位置，坐坐端正后后，关上上车门。下下车时，身身体保持持端坐状状态，侧侧头，伸伸出靠近近车门的的手打开开车门，略略斜身体体把车门门推开，双双脚膝盖盖并拢，抬抬起，同同时移出

15、出车门外外，身体体可以随随转。双双脚膝盖盖并拢着着地，一一手撑座座位，一一手轻靠靠门框，身身体移近近门边从从容从车车身内移移出，起起身后等等直立身身体以后后转身面面向车门门关门。培训培训期间，主主动与讲讲师配合合，积极极思考，主主动做好好听课笔笔记，主主动提出出问题，参参与讨论论，解决决问题，主动关关闭手机机或BPP机等通通讯工具具或置于于震机档档，培训训结束后后，主动动做好培培训总结结并将学学习所得得主动运运用到工工作中。保持清洁主动拾捡小小区或大大厦内随随手可及及的垃圾圾。语言态度：项目规范礼仪礼礼节问候1. 在任何何工作场场所，见见到客人人应主动动问候。2. 与同事事首次见见面应主主动问

16、好好。称呼注意对客人人的称呼呼礼仪：男性称称呼“先生”、未婚婚女性呼呼“小姐”、已婚婚女性“太太”、“夫人”，如无无法断定定对方婚婚否，则则可称呼呼为“女士”。老年年人称呼呼视地区区习惯（尊尊重和礼礼貌的方方言）。对对儿童可可称呼为为“小朋友友”。礼貌语言1. 使使用100字礼貌貌语：您您好、请请、对不不起、谢谢谢、再再见。2. 接受别别人的帮帮助或称称赞，应应及时致致谢，因因自身原原因给对对方造成成不便，应应及时致致歉。3. 禁止用用“喂”招呼客客人，即即使客人人距离较较远。电话接听接听电话时时，拿起起话筒“您好好！万科科*管管理处（部部门）/姓名”确认对对方听取、记记录对方方来电内内容确认

17、重重要内容容准确“再见见”,拨打打电话时时，接通通电话自报家家门（“您好！我是万万科物业业公司（*管理理处”）确认电电话对象象（请问问您是*？）讲述电电话内容容“再见见”。面对客人1. 面对对客人发发脾气时时，应耐耐心忍让让，友善善劝解和和说明，注注意语气气亲切。2. 尊重客客人，与与客人意意见发生生分歧时时，不予予当面争争论，更更不应说说客人错错、自已已正确之之类的言言语。尊尊重同事事，不因因意见分分岐而发发生争吵吵。3. 客人有有过激行行为时，工工作人员员应巧妙妙地化解解，不得得与客人人正面冲冲突，尤尤其避免免动用武武力。态度1. 交谈时时，应态态度诚恳恳，耐心心聆听，不不轻易打打断别人人

18、的话语语。2. 对客人人的咨询询和困难难，应诚诚心帮助助解决，永永远不说说“不知道道”或“不归我我们管”、“这是上上头的事事”之类的的言语。万科物业管管理人员员行为规规范办公室人员员行为规规范：仪容仪表：参照共共用类行行为规范范中仪容容仪表内内容行为举止：项目规范礼仪礼礼节参照共用类类行为规规范中行行为举止止内容工作场所1. 自自己的工工作台收收拾得干干净，特特别注意意卫生死死角的清清洁。2. 经常常检点自自己的桌桌面、文文件柜、抽抽屉等，不不要因疏疏忽而失失落文件件，给公公司带来来麻烦与与损失。资资料、备备用材料料用完以以后，要要放回原原处。离离开工作作位时，文文件收存存好，保保持工作作场所

19、的的整洁，椅椅子要归归位。面对投诉1. 对客客户的投投诉，应应立即放放下手头头上的工工作，第第一时间间向客户户致歉，请请客户入入座，并并聚精会会神聆听听投诉内内容，以以友善目目光与投投诉者接接触，切切勿东张张西望，敷敷衍了事事，适当当时做出出简单的的复述，以以示了解解问题所所在。2. 如如果无法法处理投投诉，应应尽快转转交上级级或委托托人员跟跟进，无无论投诉诉跟进情情况如何何，应给给予客户户初步回回复及定定期汇报报跟进情情况。使用订书机机订书机订在在左上方方，横拿拿或竖拿拿都比较较方便，也也比较容容易存档档使用电脑使用电脑完完毕后，应应将新打打开的程程序或文文档关闭闭，回到到初始状状态，在在制

20、作重重要文件件时，要要小心处处理，以以免泄密密，文件件存档时时应注意意存放地地点，并并作好登登记工作作，磁盘盘应经过过病毒检检查后方方可在他他人电脑脑上使用用。使用传真机机要注明收件件人全名名、传真真号及发发件人的的全名、传传真号，注注明传真真件页码码，顺序序，传真真件发完完后须确确认。使用复印机机使用前确认认纸张大大小、方方向，墨墨色的浓浓淡（以以免浪费费纸张），复复印后机机器还原原，复印印件上注注明来源源（便于于查询）。语言态度项目规范礼仪礼礼节参照共用类类行为规规范中语语言态度度内容。对待同事1. 对待同同事或下下级的过过错，应应亲切指指正，严严肃批评评，不可可责骂或或刁难。2. 与同同

21、事讨论论交流时时用语应应文明、友友善，使使用礼貌貌用语。对待客人1. 接待待客人时时，应面面带微笑笑，真诚诚自然，态态度友善善。2. 客人人的中肯肯建议，应应以主人人翁的姿姿态向客客户衷心心致谢。3. 回答答客人投投诉时，态态度要亲亲善，语语调要温温和，用用词要恰恰当，要要在和谐谐的气氛氛下将事事情圆满满解决。前台接待人人员项目规范礼仪礼礼节仪容仪表坐立行走端端庄自然然，保持持良好的的精神风风貌语言言清晰、礼礼貌，声声音柔和和、亲切切，面带带微笑。迎送同事上上下班着规定制服服，制服服整洁无无破损污污染，言言行举止止大方得得体，面面带微笑笑，每日日上午于于8：4409：000以站站姿面带带笑容向

22、向上班人人员示意意问候：“早上好好”。下午午17：3017：50分分之间以以站姿目目送上班班人员离离去，并并说“再见”。电话接听1. 电话话在三声声内接听听，先说说：“您好，万万科物业业”，待来来电者报报上转接接号码后后说：“请稍候候”，并立立即转接接。2. 如转转接电话话占线说说：“您好，先先生/小小姐，电电话占线线，请稍稍后打来来”。转接接电话无无人接听听，线路路回响时时应说：“您好，总总机，电电话无人人接听，请请您稍后后再拨”。如对对方要求求转接其其他人，再再请其稍稍候再转转接相关关人员。3. 接到到长途呼呼叫要求求，应及及时与被被呼叫方方联系，并并做好长长途呼叫叫记录。接接通长途途呼叫

23、方方电话时时，应对对被呼叫叫方说：“您好，这这里是*长途途，请稍稍等”并将其其电话迅迅速转接接致呼叫叫方，如如遇忙或或无人接接听时应应及时通通知要求求呼叫者者。访客接待1. 当有有客人来来访时，应应面带微微笑起身身，热情情、主动动问候：“您好，有有什么可可以帮到到您吗？”2. 与客客户沟通通时，须须起身站站立、身身体略微微前倾、眼眼望对方方，面带带微笑，耐耐心的倾倾听客人人的来意意，根据据客人的的需求予予以安排排。3. 对客客人的咨咨询，应应细心倾倾听后再再做解答答，解答答问题要要耐心，不不能准确确解答的的应表示示歉意“对不起起，请您您稍等，我我了解一一下再告告诉您好好吗”？访客指引1. 有来

24、来访客人人时，要要先询问问被访对对象，然然后微笑笑有礼貌貌地询问问来访者者姓名：“请问您您贵姓？”或“请问怎怎么称呼呼您？是是否已与与*先生生/（女女士）联联系好”，再告告之“请稍候候，我马马上帮您您联系”，在与与被访者者联系前前，作相相关登记记工作。2. 当得得到被访访者的确确认同意意后，对对来访客客人说“，先生生/（女女士）马马上来见见您，请请您在前前台接待待厅稍等等片刻”。或：“让您久久等了，请请从这里里坐电梯梯上*楼楼”，并以以手势示示意方向向。3. 如果果被访者者不在，应应向来访访者表示示歉意“对不起起，*先先生/小小姐不在在公司，请请您稍后后与他联联系”。4. 如果果被访者者要求等

25、等候时，应应热情接接待客人人并安排排休息等等候，及及提供送送茶水服服务。送客服务1. 当有有访客离离去时，应应主动起起立微笑笑示意，并并说“请慢走走”。文件及资料料的收发发与传递递1. 当当接到顾顾客发送送传真资资料时，需需有礼貌貌地向顾顾客明确确：发送送地址、传传真号码码、收件件人、联联系电话话，并与与收件方方电话予予以确认认，同时时在作好好相关登登记工作作。2. 代代顾客收收发的任任何文件件、资料料、信件件、传真真件，在在未经得得顾客本本人同意意的情况况下，不不能给第第三人传传阅。3. 收到到内、外外部需转转交代送送的文件件、资料料、物品品等，需需尽快转转交给物物品接收收人，并并作好相相关

26、登记记工作。服务类行为为规范客户服务人人员项目规范礼仪礼礼节仪容仪表参照共用类类行为规规范中仪仪容仪表表内容接待来访1. 客户来来访时，应应面带微微笑起身身，热情情、主动动问候：“您好，有有什么可可以帮到到您吗？”2. 与客户户沟通时时，须起起身站立立、身体体略微前前倾、眼眼望对方方，面带带微笑，耐耐心的倾倾听，并并点头致致意表示示认真倾倾听。3. 对所所有客户户应一视视同仁，友友好相处处，热情情亲切。4. 办事事讲究方方法，做做到条理理清晰，不不急不躁躁。5. 与客户户道别主主动讲：“先生/小姐，再再见！”“欢迎迎您再来来”等。接受电话咨咨询1. 严格遵遵守接听听电话的的礼仪。2. 对客户户

27、服务口口径专业业、一致致，避免免不同工工作人员员对同一一问题给给客户的的解释出出现偏差差。接受投诉1. 接受客客户投诉诉时，应应首先站站在客户户的角度度思考问问题，急急客户之之所急，想想客户之之所想，尽尽量考虑虑周到。2. 与客客户约定定好的服服务事项项，应按按时赴约约，言行行一致。3. 不轻轻易对客客户许诺诺，一旦旦许诺就就必须守守信，按按约定期期限解决决，不能能解决的的，应立立即向上上级或相相关部门门反映，并并及时跟跟踪和向向客户反反馈问题题进展的的程度，直直到问题题解决。4. 处处理问题题时，如如客户觉觉得不满满意，要要及时道道歉，请请求对方方谅解，可可说“请您原原谅”、“请您多多包涵”

28、、“请您别别介意”。同时时要配合合适当的的补偿行行为。5. 对客客户的表表扬要婉婉言感谢谢。办理各类收收费业务务（如门门禁、会会员卡、停停车卡等等）1. 熟悉业业务操作作规程，办办事迅速速，工作作认真细细致，不不忽视任任何影响响服务质质量的细细小环节节。2. 及时提提出改善善工作流流程的好好办法，提提高部门门的服务务层次。3. 礼貌貌地请客客户出示示所需的的证件，“请、您”字不离口。4. 为客客户准备备好笔和和表格，耐耐心细致致地引导导客户填填写表格格。5. 想客客户解释释清楚相相关的收收费标准准。6. 请客客户交费费，将开开具的发发票收据据和零钱钱以双手手奉上，并并说：“这是您您的发票票和零

29、钱钱，请收收好”，同时时微笑注注视客户户，等客客户确认认无误后后，向客客户表示示感谢。收取拖欠物物业管理理服务费费1. 首先先电话预预约客户户，请其其约定来来交费的的时间，并并在电话话中清楚楚地告之之其拖欠欠费用的的款项和和数目。2. 如特特殊情况况要上门门收费时时，要尊尊重客户户的生活活习惯和和个人喜喜好，因因工作造造成的打打扰应诚诚恳道歉歉，同时时也不能能对客户户家里有有任何评评价。3. 工作作时精神神振奋，情情绪饱满满，充满满自信，不不卑不亢亢，对工工作有高高度的责责任心，积积极主动动，尽职职尽责，任任劳任怨怨。4. 如收收费中碰碰到投诉诉，对态态度不好好的投诉诉客户要要理智冷冷静，自自

30、己不能能处理时时，予以以记录，并并及时报报告上一一级领导导。5. 对客户户的意见见应诚挚挚道歉并并虚心接接受。6. 客户交交费时，要要及时出出具相关关费用明明细表，如如客户有有疑问，要要做好相相关的解解释工作作。7. 客户交交费后，将将开具的的发票和和找零用用双手奉奉上给客客户，同同时微笑笑注视客客户，等等客户确确认无误误后，向向客户表表示感谢谢。司机项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1. 驾驶员员在执行行工作任任务时，按按要求穿穿着岗位位制服，保保持干净净、整齐齐，面对对客户、乘乘客态度度诚恳，表表情自然然大方。2. 仪表端端庄，车车容整洁洁。对待客户1. 热热情对待待每一位位客户，对对客户要要礼貌

31、，热热情接待待；微笑笑服务；安全整整点，一一心一意意为客户户服务。2. 要树树立正确确的职业业观“客户至至上，服服务第一一”的观点点，为客客户提供供优质服服务。3. 要做做到有车车必供，供供车及时时，照顾顾特殊客客户，扶扶老携幼幼，急人人所难。4. 按规规定停车车，及时时报站。注注意顾客客上下车车安全。5. 态度度和蔼，时时时使用用礼貌语语言，在在车上拾拾到东西西物品，要要及时寻寻找失主主，物归归原主。6. 学习习心理学学常识，掌掌握服务务技巧检查车辆加强车辆的的预防保保养，做做到勤检检查，勤勤保养，使使车辆经经常处于于完好的的状态。做做好出车车前、行行驶途中中，收车车后的三三检工作作。安全运

32、行1. 牢固固树立“安全第第一，预预防为主主”的观念念，树立立良好的的驾驶作作风，集集中精力力驾驶车车辆、礼礼貌行车车，文明明驾驶，确确保行车车安全。2. 努力力钻研驾驾驶技术术，练好好基本功功，熟悉悉车队的的有关技技术规章章，正确确地执行行驾驶操操作规程程。3. 钻研研技术，熟熟悉业务务，练好好驾驶操操作和简简单修理理的基本本功。4. 遵章章守法：严格遵遵守政府府法令及及公司的的各项规规章制度度，服从从车队管管理人员员、道路路交通管管理人员员的调度度、指挥挥和管理理责任心1. 正确确认识驾驾驶员工工作岗位位的重要要性，树树立职业业的荣誉誉感和责责任感。2. 对自自己的工工作高度度负责，尽尽可

33、能避避免或减减少差错错，增强强安全责责任感，确确保行车车安全。3. 牢固固树立“安全第第一、预预防为主主”的观念念。4. 处理理好服务务与安全全的关系系。5. 增强强法制观观念，敢敢于和善善于同违违法乱纪纪的现象象作斗争争。6. 服从从管理，听听从指挥挥，照章章收费，谢谢绝馈赠赠。7. 熟熟悉交通通环境，提提高服务务本领。家政服务人人员项目规范礼仪礼礼节仪表1. 工工作时间间内着本本岗位规规定制服服及相关关饰物、胸胸牌，不不可擅自自改变制制服的穿穿着形式式，私自自增减饰饰物等，并并保持干干净、平平整，无无明显污污迹、破破损。正正确佩带带工牌。2. 保持持个人卫卫生清洁洁，并尽尽量统一一穿着深深

34、色平底底布鞋。3. 对讲讲机统一一佩带在在身体右右侧腰带带上，对对讲时统统一用左左手持对对讲机。4. 提供供饮食方方面服务务时，应应配带口口罩。5. 工作作期间应应保持积积极良好好的精神神面貌。敲门进入客户家家中前，先先穿好鞋鞋套，按按门铃或或敲门三三声（敲敲门声音音应适中中），若若没有应应答，应应等候110秒钟钟左右进进行第二二次按门门铃或敲敲门。问候客户开门后后，应表表现主动动，态度度热情，面面带微笑笑说：“先生/小姐，您您好！”同时鞠鞠躬300度。“我是管管理处的的保洁员员，请问问是您预预约了家家政服务务吗？”。进入客户家家中1. 得得到客户户确认后后，主动动说：“请问现现在可以以开始吗

35、吗？”。2. 得得到客户户的许可可后，说说“谢谢”后，进进入客户户家中。开始服务1. 进进入客户户家中后后，主动动询问：“请问您您需要我我做些什什么？”或重复复已知的的服务事事项。2. 在在客户交交待完工工作内容容后，重重复一遍遍服务内内容，客客户认为为无误后后说：“谢谢，我我会尽快快做完”。3. 开开始服务务。服务完毕1. 服服务完毕毕后，应应先收拾拾好服务务工具，然然后找到到客户说说：“先生/小姐，您您好！您您安排的的工作我我已经完完成，麻麻烦您检检查一下下。”2. 客客户看后后若满意意，应说说：“谢谢，麻麻烦您确确认一下下。”请客户户签单。3. 若若客户有有异议，服服务人员员应尽量量满足

36、客客户意见见，并主主动道歉歉：“对不起起，我马马上处理理好。”4. 客客户签完完单后，主主动说：“谢谢，请请问还有有其他事事情需要要帮忙吗吗？”。告别1. 客客户应答答没有后后，主动动讲“再见。”2. 拿拿起工具具出门，关关门时，应应面向客客户主动动讲：“打扰您您了，再再见！”并点头头致意。替替客户关关好门后后（注意意关门声声响），脱脱下鞋套套。家庭维修人人员项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1. 工工作时间间内本岗岗位规定定制服及及相关饰饰物，不不可擅自自改变制制服的穿穿着形式式，私自自增减饰饰物等。并并保持制制服干净净、平整整，无汗汗味，无无明显油油污、破破损、褶褶皱。正正确佩带带工牌。2. 对对

37、讲机统统一佩带带在身体体右侧腰腰带上，对对讲时统统一用左左手持对对讲机。3. 工工具包统统一挎在在右肩处处，并保保持整洁洁。4. 工工作期间间应保持持积极良良好的精精神面貌貌。骑单车行进进1. 上上下车跨跨右腿从从后上下下。2. 行行进时应应昂首挺挺胸，面面带微笑笑，精神神抖擞，保保持直线线前进、中中速行驶驶，双手手扶车头头手柄，双双腿踏车车并靠里里，不超超出车头头宽度。3. 行行进时遇遇到客户户询问或或与客户户交涉时时，应下下车停稳稳车辆，呈呈姿态立立正，点点头致意意，面带带微笑，然然后进行行交谈。敲门进入客户家家中前，先先穿好鞋鞋套，按按门铃或或敲门三三声（敲敲门声音音应适中中），若若没有

38、应应答，应应等候110左右右秒钟进进行第二二次按门门铃或敲敲门。问候客户开门后后，应表表现主动动，态度度热情，面面带微笑笑说：“先生/小姐，您您好！”同时鞠鞠躬300度。“我是管管理处的的技术员员，请问问是您预预约了家家庭维修修？”。进入客户家家中1. 得得到客户户确认后后，主动动说：“请问现现在可以以开始吗吗？”。2. 得得到客户户的许可可后，说说“谢谢”后，进进入客户户家中。开始服务1. 进进入客户户家中后后，主动动询问：“请问您您需要我我做些什什么？”或重复复已知的的服务事事项。2. 在在客户交交待完工工作内容容后，重重复一遍遍服务内内容，客客户认为为无误后后说：“谢谢，我我会尽快快做完

39、”。3. 铺铺好工作作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），开始服务。服务完毕1. 服务务完毕后后，先收收拾好服服务工具具，及清清理现场场。然后后找到客客户说：“先生/小姐，您您好！您您安排的的工作我我已经完完成，麻麻烦您检检查一下下。”同时介介绍使用用时应注注意事项项。2. 客户户确认后后若满意意，应说说：“谢谢，麻麻烦您确确认一下下。”请客户户签单。3. 若客客户有异异议，服服务人员员应尽量量满足客客户意见见，并主主动道歉歉：“对不起起，我马马上处理理好。”4. 客户户签完单单后，主主动说：“谢谢，请请问还有有其他事事情需要要帮忙吗吗？”。告别1. 客客户应答答没有后后，主动动讲“再

40、见。”2. 拿拿起工具具出门，关关门时，应应面向客客户主动动讲：“打扰您您了，再再见！”并点头头致意。替替客户关关好门后后（注意意关门声声响），脱脱下鞋套套。附： 家庭维维修服务务人员工工具包里里工具物物品必备备表序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳118电胶布12十字螺丝刀刀大、小各119小铁锤13活板手120三相插头14尖嘴钳121两相插头15扁口钳122字工螺丝16试电笔123胶塞6分17万用表124水阀4分18管钳125软管19大力钳126花线110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129弯头4分113毛刷230内接4分114电烙铁131灯泡115清洁毛巾132手

41、套116一字螺丝刀刀大、小各133地垫117水胶布134鞋套2会所服务项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1. 工工作时间间内，着着本岗位位规定制制服及相相关饰物物、胸牌牌，不可可擅自改改变制服服的穿着着形式，私私自增减减饰物等等，并保保持干净净、平整整，无明明显污迹迹、破损损。正确确佩戴工工牌。2. 保持持个人卫卫生清洁洁，并尽尽量统一一穿着深深色平底底布鞋。迎接客人1. 客户户进入会会所，应应面带微微笑，主主动问好好：“先生/小姐，您您好，欢欢迎光临临！”并行330度鞠鞠躬礼。2. 主动引引客户入入内，并并为客户户拉开座座椅：“先生/小姐，请请坐。”点单1. 身体体直立，交交叉于腹腹前（左左手在下下

42、，右手手在上）立立于客户户侧面（间间隔1米米），征征询客户户：“先生/小姐，请请问您需需要些什什么？”。2. 客人人点完单单后，确确认定单单，及时时下单。送客客户离开会会所时，应应主动为为客户开开门，立立于门侧侧：“欢迎下下次光临临！”。解答顾客咨咨询客人有需要要咨询的的问题时时，应起起身或走走进客人人大约一一米左右右的距离离热情解解答，不不说不知知道或模模糊的语语言。收银1. 首首先告之之客人的的消费金金额。2. 收收钱时，确确认所收收金额，“您好，收您*元，请稍等”。3. 找回回客人的的零头，应应双手递递上，身身子稍前前倾，面面带微笑笑，恭敬敬地对客客人说：“这是找找您的零零钱，*元，请请

43、收好，谢谢谢光临临”。接受电话订订场1. 接听听电话严严格按照照电话礼礼仪要求求进行。2. 详细细记录订订场客人人的姓名名、电话话、所订订的功能能厅的时时间段等等。3. 如所所订场地地已经订订满，要要委婉地地向客人人说明，并并把还剩剩的场地地向客人人介绍，或或者推荐荐其他的的功能厅厅给客人人选用。4. 向客客人致谢谢。维护前台秩秩序1. 委婉婉地制止止客户的的拍照行行为。2. 客人人较多需需排队时时，应不不时向客客人招呼呼以抚慰慰客人。食堂人员项目规范礼仪礼礼节仪容仪表1. 按要求求着厨房房制服，且且保持干干净整齐齐，不能能擅自改改变穿着着形式。2. 注意个个人卫生生，不应应出现衣衣衫不整整，油污污满身的的现象。3. 佩带口口罩。清洁1.