某服务公司员工手册11558.docx

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1、 金诃藏药Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目录 ParrtA 客情的的基本知知识2 . 何谓大大客情？建立大大客情的的实际意意义？2. . . 大大客情的的基本服服务？3.客情的的岗位设设置和职职能4客情情岗位的的操作技技巧和技技能7客客情的档档案管理理和回访访操作流流程7典型型病例和和问题患患者 ParrtB客客情要求求和考评评部分8客客情操作作要求9. 客情行行为规范范9客情情岗位评评定项目目和计算算方法 PartCC病理和和常见答答疑部分分10病理理13. 金诃心心脑血管管配药原原则

2、14常见见答疑15药药理部分分17常见见问题技技巧分解解 ParrtD同类产产品对比比部分20同类类产品对对比部分分第一部分 客情基基本部分分一、 产品销售模模式销售模式：Facce tto faace外围地政媒体运运作咨询终端回访二、 大客情的含含义和意意义大客情就是是从咨询询开始可可进入工工作范围围的第一一步，大大客情的的建立是是对我们们市场运运作的一一个完美美补充。n 1、客情是是对消费费顾客的的培养和和服务，与与顾客相相互建立立感情、信信任。树树立良好好的口碑碑。n 2、客情服服务的各各项数据据分析实实际上是是反映市市场销售售的晴雨雨表，是是连接市市场和客客户之间间的纽带带，成功功的客

3、情情队伍在在产品及及市场的的成长、成成熟起着着至关重重要的责责任和作作用；n 3、客情是是引导市市场在广广告文案案操作的的指南针针，是市市场销售售的延续续，良好好的客情情操作在在市场经经营中，能能够最大大化的延延续产品品的生命命周期，降降低媒体体运作的的成本和和资源浪浪费。因此，建立立一个完完善的客客情服务务系统是是决定和和关系着着产品及及公司发发展的重重要环节节。三、 大客情的基基本服务务服务宗旨：“三心二二意” 耐耐心、细细心、恒恒心、诚诚意、情情意服务原则：动之以以情，晓晓之以理理工作内容： 认真工工整的填填写电话话记录，真真实反映映客户情情况；n 收集各部门门的客户户信息，建建立病历历

4、信息档档案；n 进行客户档档案的分分类整理理，并作作出定期期回访计计划；n 每日进行各各项工作作的统计计和分析析，提供供数据管管理中心心进行汇汇总；n 处理来电的的各项问问题，包包括非正正常咨询询；n 参与活动组组织和促促销工作职能：认真工整整的填写写电话记记录，真真实反映映客户情情况；收集各部部门的客客户信息息，建立立病历信信息档案案；进行客户户档案的的分类整整理，并并作出定定期回访访计划；每日进行行各项工工作的统统计和分分析，提提供数据据进行汇汇总；处理来电电的各项项问题，包包括非正正常咨询询；参与活动动组织和和促销进行家访访工作四、 大客情的岗岗位设置置和职能能职责客情主管咨询人员回访人

5、员坐诊医生促 销家 访外 送一）客情主主管：经经理的内内当家，担担负着对对市场各各项数据据的提供供和分析析，担负负着对市市场运作作的重要要责任，担担负着员员工的管管理，担担负着对对经理思思想的落落实和执执行。n 客情主管的的职能：n A负责各项项工作的的统筹和和计划，并并予以实实施；n B制订工作作计划，并并监督执执行，考考核结果果；填写写各项报报表n C上传下递递，负责责对上级级领导下下发的任任务进行行分解并并落实；n D组织各项项促销活活动；n F对客户档档案库的的建立和和保管保保密；n E负责对典典型病例例的开发发、管理理和维护护；n F负责对问问题患者者的处理理，消除除不良隐隐患；n

6、E对客情人人员组织织培训；n G配合其它它部门的的工作二）咨询人人员：与与客户建建立感情情和信任任的第一一道门栏栏，是促促进顾客客对产品品的信任任和购买买的关键键环节，是是为后期期回访奠奠定良好好基础的的第一步步。n 咨询人员的的职能：n A、负责电电话的接接听，按按照要求求做好详详细的记记录；并并了解客客户的信信息来源源，为企企划提供供参考数数据；n B、促进进顾客购购买或到到堂；n C、负责责处理各各种电话话信息，及及时反馈馈；n D、参与与各种促促销活动动。n F、上级级安排的的其它工工作三）回访人人员： 是对产产品销售售的开发发、延续续和提高高，是与与客户建建立长期期良好信信任的桥桥梁

7、。 n 回访人员的的职能：n A、负责对对未购客客户的开开发，产产生购买买；n B、负责责对购药药患者的的维护，提提高复购购率；n C、负责责对有效效病例的的引导、发发掘和培培养n D、负责责处理问问题患者者反应的的情况，及及时上报报；n E、参与与各种促促销活动动；n F、参与与家访工工作；n E、上级级安排的的其它工工作。n 四）坐诊专专家、促促销：足足球场上上“临门一一脚”的角色色，和顾顾客面对对面实现现销售的的关键环环节。n 坐诊专家和和促销的的职能：n A负责接待待客户并并协助专专家工作作，促成成购买；n B负责对到到堂患者者的各项项资料的的完善，准准确填写写；n C负责对到到堂患者

8、者的情况况整理和和分析，及及时上报报；n D参与各种种促销活活动和其其它工作作。五）家访和和外送：是我们们和病人人直面接接触的关关键环节节，可以以弥补电电话联系系中的不不足，增增进和病病患及家家庭的进进一步了了解。 A负责责对家访访客户的的沟通和和详尽资资料的补补充； B 负负责配合合典型病病例的开开发和对对问题患患者的处处理； C负责责将货物物准确及及时的送送达，并并提供服服药的现现场指导导； D 负负责参与与各种促促销活动动和其他他工作。五、客情岗岗位的操操作技巧巧和技能能一）咨询接接听：1、准备：笔和登登记表、每每日工作作前检查查电话是是否正常常、准备备好相关关产品知知识的材材料、熟熟悉

9、典型型病例的的情况。 n 接听注意事事项：11）掌握握语音、语语调、语语速、语语气；n 2）电话铃铃声在响响铃2声半时时接听为为宜；n 3）习惯惯性先大大致记录录来电号号码；n 4）接听听后，对对于新来来电要养养成核实实的习惯惯。n 接听时开头头语：您您好，金金诃藏药药服务中中心，我我是*，请请问您有有什么需需要帮助助的吗？2、技巧：n 1）、避免免对病人人的问题题进行直直接问答答，应该该让自己己变为主主动。例例如：新新病人在在来电的的时候最最关心的的话题是是：多少少钱？几几个疗程程？能治治疗好吗吗？。等等等，如如果此时时我们再再不了解解对方情情况之下下进行回回答，容容易让病病人在满满足回答答

10、之后就就挂断电电话，易易导致我我们的来来电登记记不全，影影响今后后的回访访跟进工工作。所所以，此此时应该该避而不不答，而而是以反反问病情情的方法法进行交交流（此此时应该该体现我我们自身身对产品品的专业业性和自自信），从从而完成成对客户户基本情情况的了了解；n 2）、了解解病人以以往的治治疗方法法和用药药，分析析原治疗疗方法的的特点和和不足；比如西西药、中中药的作作用，（此时不建议急切的去否认其他药物的治疗，甚至可以先肯定原用药自身的优势）然后再导入入病症的的根本原原因，为为下一步步介绍我我们的产产品起到到引导作作用。（过程中可以适当的与病人交流病症带来的痛苦，达成与病人或家属的共鸣）n 3）、

11、针对对病情分分析后，导导入金诃诃藏药的的治疗特特点（一一定要和和前面的的病理根根本做吻吻合），加加深咨询询者对本本公司产产品的进进一步认认识；n 4）引用相相同的病病例效果果（即典典型病例例），进进行促成成；n 5）树立讲讲师或坐坐诊专家家权威，引引导进入入电台或或到堂；n 6）多次促促成和确确定，把把握病人人的购买买意向和和具体到到堂时间间。二）电话回回访1、准备：A提前前一天准准备回访访的资料料，并在在回访前前熟悉前前期的接接触内容容，分析析本次回回访的方方式和目目的；B熟悉相关关的病理理常识和和典型病病例情况况；2、回访注注意事项项：n 注意自己的的音质和和语速n 传递给顾客客的情绪绪要

12、饱满满热情、充充满关切切：（体体现出自自信） n 注意电话回回访时间间，尽量量避开顾顾客休息息时间。 3、 回访的内容容：首访访、开发发、维护护、促成成4、电话回回访的对对象：n 未购患者n 到堂未购患患者n 用药患者n 停服患者5、 回访的目的的：首访：包括括咨询首首访和用用药首访访1）咨询首首访（时时效：337天天内 如果没没有特别别的约定定 ；如果切切入电台台连线的的，要当当时就跟跟进促成成。）目的：了解解顾客没没有到到到堂的原原因，并并针对性性的分析析，进行行促成或或要约到到堂；2）用药首首访（时时效：33天内访访问）n 目的：n A确定服用用量和服服用方法法、注意意事项n B亲情沟通

13、通，了解解患者更更多家庭庭和个人人情况n C肯定我们们的治疗疗，帮助助及建议议治疗信信心n D计算停服服日期 n F引导后期期进入电电台反馈馈回访开发：包括未未到堂未未购和到到堂未购购n 未到堂未购购回访目目的：进进一步的的了解不不到堂的的原因 ，了解解顾客真真实的原原因所在在，进行行沟通，尽尽量促成成到堂或或购买；n 回访时效：根据回回访后档档案的分分类，计计划回访访时间。n 技巧：先以以拉近关关系为主主，比如如天气变变化啊，很很久没有有问候过过啊。等等等为导导入，之之后再根根据病人人的关注注点进行行交流。如如果病人人关心的的是产品品，那么么我们谈谈产品；如果病病人关心心的是疗疗效，那那么我

14、们们用典型型病例说说服；如如果关心心的是权权威，那那我们包包装专家家或讲师师。总总之，要要投其所所好，通通过巧妙妙的问答答引导病病人说出出真实的的想法，我我们再有有的放矢矢。n 到堂未购回回访目的的：详细细了解顾顾客不购购买的原原因，进进行分析析并促购购买。n 回访时效：根据回回访后档档案的分分类，计计划回访访时间。n 回访技巧：A征求病病人对专专家或讲讲师的建建议是否否满意；B是否对对药物作作用已经经了解清清楚；CC是否还还有需要要我们帮帮助的地地方等等等，采用用关心的的询问方方式，态态度谦虚虚，从而而掌握病病人不能能当时购购买的真真正原因因，进行行沟通和和促成。维护和促成成：用药药患者n

15、维护：1、建建立良好好关系，增增强服用用信心和和信任；n 2、交流按按疗程用用药的作作用，为为后期访访问奠定定基础 ；n 3、了解服服用效果果，区别别引导进进入电台台反馈和和培养为为有效病病例。n 回访时效：常规按按照每220225天 回访，购购药量大大而且服服用稳定定者每22530天回回访 。n 促成n 目的：促进进复购，掌掌握患者者服用情情况和信信心，根根据反应应进行交交流，及及时促成成购买 ；n 时效：停服服前710天，停停服患者者在停服服后的第第1天进进行促成成跟进三）坐诊和和促销坐诊医生：准备：病例例登记本本，娴熟熟的病理理分析知知识，熟熟悉产品品和病知知识，熟熟悉有效效病例和和典型

16、病病例的情情况，熟熟悉公司司背景和和对藏医医藏药有有一定的的了解技巧：1、先先看病：通过专专业的水水平，了了解病人人的基本本情况，肯肯定病人人病症的的各种情情况，博博取病人人对医生生的认可可； 2、再再讲病：寻找到到病人的的关注点点，分析析病情的的根本原原因，因因势利导导，让病病人充分分认识病病症的根根本所在在； 3、后后分析：引导病病人正确确认识本本病现有有的治疗疗用药的的作用，分分析现有有用药能能解决的的问题和和不能解解决的问问题，加加强病人人对疾病病治疗的的渴望程程度，产产生危机机感； 4、再再引导：结合上上述的分分析，引引导病人人正确认认识对症症治疗的的关键和和对远期期健康的的作用，分

17、分析本公公司治疗疗办法的的优势和和效果（可可适当引引用典型型病例）5、终促成成：根据据病人的的病症情情况进行行合理的的配药，过过程中尽尽量体现现专家的的权威和和人性化化的态度度，强调调疗程治治疗的重重要性，树树立病人人治疗的的信心。促销：熟悉悉产品知知识和相相关的病病理知识识，掌握握良好的的营销技技巧技巧：1、有有专家时时，辅助助专家坐坐诊，并并利用肢肢体语言言提高和和包装专专家权威威；比如如，给专专家到水水，帮助助专家填填写病历历记录等等等。 2、认认真倾听听专家和和患者之之间的交交流，配配合专家家看病和和接单促促成，比比如：专专家看病病后，马马上引导导患者接接触药品品并进行行促成，促促成时

18、要要根据专专家开的的方子，遵遵循由高高到低的的计算原原则，尽尽量摸清清患者的的购买能能力和经经济状况况，达成成购买；如现金金不足者者，可以以尽量让让对方留留下押金金送药；如现场场没有达达成购买买者，应应尽量摸摸清不购购买的原原因，为为后期电电话回访访留下伏伏笔。 3、过过程中要要以专家家的意见见为主，不不要否认认专家的的观点，只只能互相相补充。根根据病人人的实际际情况，如如需要改改动必须须以请教教专家的的方式，提提示专家家给与配配合。 4、要要掌握赞赞美的方方法，比比如夸奖奖病人和和年轻啊啊，很有有风度或或学问，写写得字和和漂亮啊啊等，获获得病人人的好感感，拉近近距离，达达成购买买。 55、在

19、病病人等待待和专家家交流之之前，一一定要做做好病人人的提前前开发，了了解病人人的基本本病情、经经济情况况、家庭庭结构、治治疗欲望望等等，并并将获得得的相关关信息及及时巧妙妙的传递递给专家家。比如如今天过过来主要要是解决决什么问问题，平平常和小小孩子住住在一起起吗？生生病后谁谁来照顾顾等等，采采用亲情情的方式式完成对对病人的的了解。 6、 促成时应该该把握从从高到低低的原则则，按照照专家的的服用周周期意见见计算，把把握顾客客的实际际支付能能力。四）家访和和外送准备：1、熟悉产产品知识识，掌握握各疾病病的特点点和症状状；2、了解病病人的基基本情况况：包括括合适的的拜访时时间及病病人用药药与否，知知

20、道自己己此次拜拜访的目目的；3、准备好好家访的的所需资资料4、熟悉典典型病例例的情况况 家家访技巧巧：1、培养亲亲近的感感觉，让让病人消消除对自自己的戒戒备心理理 22、家访访最初不不要对产产品夸夸夸其谈，而而是要在在寻找到到和病人人的共同同话题后后展开交交流，因因势利导导； 33、交流流中切忌忌急功近近利，盲盲目推药药；亦忌忌不分主主次，长长时间滞滞留； 44、不要要给予病病人超范范围的承承诺，对对于一些些不适合合的要求求可以保保留，之之后再反反馈 。外送技巧：1、外送时时要表现现自我的的素质，礼礼貌问候候，并耐耐心交流流服用方方法和事事项等； 22、外送送时要不不经意间间传递给给病人一一个

21、思想想：我们们的业务务很忙，你你这样的的病人服服用以后后效果很很好，好好多病人人帮我们们介绍，鼓鼓励和发发展病人人的信心心及转介介绍。 33、外送送时不要要以专家家的身份份出现，对对于疾病病方面的的问题不不要正面面回答，可可以带问问题回公公司，由由相关工工作人员员解决。 44、要善善于发现现病人的的其他病病症，并并表示可可以帮助助解决。 六六、客情情的档案案管理和和回访操操作流程程未 购 档 案未 到 堂新接咨询首访：3天或约定日期前到堂未购回访：到堂后2天内A回访：7天左右B回访15天左右C回访：30天左右D活动时或节假日 维护1第2025天停服停服后第1天维护2第4045天以此类推促成停服

22、前710天回访购 药首访13天内七、典型病病例和问问题患者者一）典型病病例：是是我们宣宣传和转转介绍的的重要人人物，是是协助宣宣传的好好对象，是是帮助企企业树立立良好口口碑的窗窗口（金金杯银杯杯不如老老百姓的的口碑）1、典型病病例的培培养流程程：挖掘掘 培养养 发展展 监督督和维护护1）挖掘：在用药药患者的的维护过过程中，当当患者有有适当的的治疗效效果时，要要帮助患患者正确确认识疗疗效，并并加以肯肯定，同同时帮助助患者发发现更多多的改变变，树立立长期治治疗的信信心（此此时，要要传递给给患者一一个信心心：我们们有很多多患者和和他一样样通过治治疗都有有各种不不同的改改善，她她这样的的情况很很常见）

23、2）培养：在和患患者建立立比较良良好的关关系之后后，要学学会引导导患者进进入宣传传的角色色。比如如，邀请请患者参参加我们们的会议议，或者者是引导导患者可可以和别别的患者者进行电电话交流流，体现现助人为为乐的行行为。例例：叔叔叔（阿姨姨），最最近我碰碰到一个个病人和和你的情情况一样样，他一一直在犹犹豫，毕毕竟以前前他吃过过很多药药没有效效果，所所以担心心上当受受骗，因因此，我我想通过过你和我我一起来来帮助他他，把你你服药以以后的真真实改善善情况反反映给他他，你看看行吗？那我把把你的电电话给他他，让他他和你联联系，可可以吗？（这时时候寻求求有效病病人和我我们一起起帮助别别的病人人，言语语中要表表达

24、出真真诚和真真实）3）发展：当有效效病例通通过参与与我们的的活动或或与其他他病人电电话交流流233次后，并并且有效效病人表表示出比比较理想想的发挥挥和积极极性以后后，可以以更多地地给与鼓鼓励，同同时可以以暗示做做我们的的义务宣宣传员可可以获得得一些比比较特殊殊的买赠赠比例，同同时可以以签订“康复患患者宣传传书”，提供供生活照照片和改改善记录录等（但但不要轻轻易给与与太大的的优惠，避避免有效效病例产产生利益益交换的的心理，此此时我们们要表示示特殊政政策是不不容易争争取的，我我们必须须实事求求是，要要求真实实效果，给给病人更更多的关关怀，让让他自己己愿意和和我们一一起来做做宣传）4）监督和和维护：

25、典型病病例的使使用过程程中，要要监督对对方的行行为是否否真实的的配合，并并专人维维护，每每周有点点电话联联系，每每15天天进行一一次家访访。 一一旦发现现电话处处于长期期无人接接听或者者关机时时，或者者别的病病人反映映交流时时对方不不肯定改改善效果果， 要要及时做做出家访访，了解解真实原原因，并并暂时停停止使用用。2、典型病病例的选选择 1）有有一定的的服用效效果，使使用一周周期，且且正在用用药患者者。 2）喜喜好宣传传，性格格比较外外向，人人际关系系好， 3）家家庭人员员对其治治疗支持持及认可可。最好好是与子子女分开开居住的的老人 4）经经济条件件较差，治治疗欲望望很强烈烈的患者者。 5）有

26、有一定社社会和环环境影响响力的患患者。 6）对对我们工工作人员员、产品品充分信信任。符合其中33个条件件者我们们可以进进行培养养和使用用二）问题患患者：由由各种原原因造成成的不良良反映，提提出退货货或赔偿偿的要求求者，我我们视之之为问题题患者。此此类患者者必须采采取积极极的方法法面对，消消除不良良隐患和和负面口口碑，不不能任由由其发展展 。问题患者的的处理：A在接到顾顾客投诉诉或退货货要求后后，一定定要冷静静面对，认认真引导导和分析析顾客退退货的真真正原因因，弄清清真相，当当时不要要做出任任何处理理意见，迅迅速报告告上级主主管。B 如果事事情比较较严重，应应在122小时内内派人登登门家访访，稳

27、定定患者和和家属的的情绪，并并了解真真实情况况和患者者的真实实想法。 C在处理问问题患者者的过程程中，态态度要中中立，在在对待产产品质量量的问题题上一定定要完全全维护，即即使退药药也要让让客户认认识到我们是是出于人人道主义义帮助其其解决，而而非心虚虚妥协。第二部分 客情情要求和和考评部部分一、客情操操作要求求一）新接咨咨询：目的：了解解客户情情况进行行记录，促促进到堂堂或购买买。1、 必须按照咨咨询表完完整完善善的填写写新增客客户的情情况，力力求全面面。包括括患者或或咨询者者姓名、性性别、年年龄、病病情、病病症、原原治疗、目目前对本本公司产产品的需需求、客客户信息息来源。2、 熟悉公司所所有产

28、品品和相关关医学知知识，积积极并有有技巧的的解答客客户问题题，促进进到堂或或购买 ，或引引导进入入电台咨咨询，转转交导播播安排。3、 在客户未到到堂或购购买的情情况下，新新接咨询询377天内必必须作出出首次回回访。4、 新接咨询档档案每月月1本，必必须建立立月目目录表，每每月进行行录入存存档；5、 每周必须如如实、正正确的统统计本周周工作产产生的数数据，进进行汇总总和分析析。二）未购回回访（咨咨询首访访之后）1、所有未未购患者者必须进进行回访访分类，（到到堂未购购档案必必须在112小时时内建档档并于22天内做做出回访访）根据据沟通意意向将档档案分类类为A、BB、C、DD类进行行管理。2、A类档

29、档案指有有意向购购买的患患者或者者是约定定近期到到堂（一一般在77天内）者者，此类类档案必必须在77155天内作作出再次次访问后后归档分分类；3、B类档档案指有有意向购购买，但但态度不不能完全全肯定或或不能明明确具体体到堂者者，此类类档案必必须在115330天内内做出再再次回访访后归档档分类；4、C类档档案指不不完全拒拒绝继续续了解，但但是购买买意向和和到堂不不明确者者，此类类档案必必须在330445天内内做出再再次访问问。5、D类档档案指态态度恶劣劣，不愿愿意接收收进一步步的交谈谈者，此此类档案案可做为为暂停开开发档案案，有大大活动时时通知，平平日单独独保管。6、无人接接听档案案：去电电无人

30、接接听档案案注明具具体时间间（*点点*分），白白天回访访累计33次无人人接听转转为夜班班值班人人员进行行回访，之之后2次次无人接接听转入入暂停开开发档案案单独保保管。7、失效档档案：在在连续22次确定定为错号号或无此此人的情情况下视视为作废废档案，经经过审核核后，从从档案库库中删除除。除规定的回回访日期期以外，凡凡遇活动动必须有有效利用用客户资资源进行行通知。三）已购售售后回访访1、 新用药：新新购药的的客户，必必须在购购买产品品的13天内内作出首首次回访访（特殊殊情况不不允许超超过5天天）。根根据患者者购买日日期、服服用剂量量、购买买数量计计算出服服用结束束日期，并并在病历历上和目目录中用用

31、红笔标标注出该该日期，杜杜绝遗漏漏和错误误。2、 维护回访：A、用药患患者档案案应按照照每155200天进行行下次回回访，对对于个别别客户服服用量比比较小，而而购买量量较多的的，病情情比较稳稳定的患患者，可可2530天天回访；对于多多种配药药的患者者，应以以最少量量的药物物停服日日期前557天天回访。B、 一个月内的的用量患患者停服服前必须须回访33次，二二个月的的用量患患者停服服前必须须回访44次，三三个月内内的用量量患者停停服前必必须回访访6次，三三个月以以上的用用量患者者按照AA标准进进行回访访。3、 末次回访：必须在在每种药药停服前前577天进行行回访促促成，如如在预订订停服期期当日未

32、未复购，则则应在第第2天做做出回访访；4、 复购回访：复购患患者必须须在复购购后710天天内进行行回访，以以后回访访日期参参照“二）2”规定。5、 停服档案：停服档档案首访访必须在在停服的的第1天天做出回回访，根根据停服服原因进进行分类类：经济济原因、疗疗效原因因、，其其它原因因。停服服档案在在回访医医生讲解解2次以以后未产产生复购购，则转转入待开开发病历历经过审审核后单单独存放放。二、客情行行为规范范 1、客情情人员必必须保持持心态平平和，认认真对待待每一位位患者，严严禁和客客户进行行不合理理的争执执，力求求发现问问题解决决问题，如如有客户户投诉，确确认系我我们工作作人员的的问题，罚罚款10

33、0元550元/次；2、客情人人员正式式上岗后后必须完完全熟悉悉产品知知识，包包括产品品名称、包包装、使使用方法法、疗程程、配药药、常见见问题答答疑等，否否则出现现的错误误罚款110220元/次；3、客情人人员不允允许私自自承诺公公司规定定以外的的赠送，如如有产生生，将按按照承诺诺的产品品原价由由个人承承担；并并罚款550元/次；4、客情人人员必须须记录每每次来电电内容，漏漏记罚款款10元元300元/次次；5、客情人人员必须须按照公公司要求求填写来来电日期期和号码码，漏填填、少填填电话号号码罚款款1050元元/次；6、客情人人员必须须参照档档案回访访规定进进行工作作，出现现漏打或或不打应应及时查

34、查找原因因，否则则罚款110220元/次；7、客情人人员应保保持警惕惕，办公公室不接接待任何何客户，如如有客户户追问应应该引导导在药店店；否则则罚款5501100元元/次；8、对待问问题患者者要耐心心，尽量量通过沟沟通消除除对方情情绪，妥妥善解决决。如因因处理不不当造成成恶劣影影响或经经济赔偿偿，罚款款501000元，并并追究经经济责任任；9、必须退退药患者者应及时时报告数数据管理理中心处处理，客客情人员员无处理理权，否否则罚款款1020元元；10、客情情人员必必须按照照规定将将档案分分类管理理，并简简历目录录表，否否则罚款款2050元元/次；11、客情情人员必必须建立立每一份份病历档档案，漏

35、漏建罚款款20元元/次；12、客情情人员严严禁在档档案上乱乱涂乱画画，否则则罚款55100元/次次；13、档案案书写必必须规范范、工整整，否则则罚款55100元/次次；14、客情情人员严严禁撕毁毁、作废废档案，否否则罚款款50元元/次；15、客情情人员严严禁转抄抄病历档档案或私私自携带带病历资资料外出出，否则则罚款5501100元元/人次次；16、客情情人员必必须每天天整理工工作日记记，否则则罚款110220元/次；17、客情情人员必必须每天天核实专专柜到堂堂和购买买人员情情况进行行整理，否否则罚款款1020元元/次。18、复购购档案必必须找到到初购记记录档案案，将购购买记录录填入档档案种，如

36、如没有找找到，则则应及时时新建，否否则罚款款10元元/次；19、到堂堂或初购购患者必必须及时时找到原原始档案案并整理理记录，如如为找到到原始档档案，则则应及时时新建，否否则罚款款10元元/次；20、客情情部门必必须保持持咨询电电话244小时接接听，如如出现无无人接听听罚款330元/次；21、客情情必须填填写周周档案情情况表和和月档档案情况况表，按按照规定定时间录录入数据据库，漏漏填虚报报罚款330元/次；22、客情情部门必必须制订订每周回回访计划划和工作作目标，否否则罚款款30元元/次。三、客情岗岗位评定定项目和和计算方方法1、咨询接接听：有效登记率率=有效登登记新增增电话/新增电电话总数数*

37、1000咨询到堂率率=新增（到到堂+直购）/新增电电话总数数*1000%2、坐诊医医生（促促销）： 义诊初购购率=初购人人数/总初诊诊人数*1000%人均初购量量=初购金金额/初购人人数3、回访人人员： 未购回访到到堂率=回访未未购到堂堂人数/回访未未购总人人数*1100% 复购率=复复购人数数/正服人人数*1100% 停服率=停停服人数数/正服人人数*1100%4、 典型病例培培养率=典型病病例/正服人人数*1100%5、 外送达率=实际外外送/预预计外送送*1000%第三部分 病理理配药和和常见答答疑部分分一、病理(一)一）、中风风后遗症症1、什么是是中风后后遗症？答：中风后后遗症是是包括

38、脑脑溢血，脑脑血栓形形成，脑脑栓塞，脑脑血管痉痉挛以及及蛛网膜膜下腔出出血等病病种急性性期后留留下的不不可恢复复的肢体体、语言言等残疾疾。2、临床表表现有哪哪些？答：主要表表现为肢肢体瘫痪痪，失语语，口眼眼歪斜，吞吞咽困难难，思维维迟钝，联联想困难难，记忆忆减退，烦烦躁抑郁郁等。3、有什么么特点？答：具有四四高一多多一低的的特点：发病率率高、死死亡率高高、致残残率高、复复发率高高、并发症症多以及及治愈率率低。4、现在的的治疗方方法有什什么特点点？答：大多数数患者的的治疗采采取活血血化瘀，软软化血管管，认为为血通了了，血管管壁恢复复弹性了了，后遗遗症就会会好了，其其实这是是治疗误误区。而而忽略了

39、了中风后后遗症主主要是神神经细胞胞的损伤伤。神经经系统得得不到修修复会进进一步导导致“废进性性”症状的的产生，即即肢体关关节僵化化、肌肉肉萎缩、记记忆力减减退、吞吞咽功能能下降等等情况。所所以要达达到理想想的效果果，应该该血管和和神经细细胞同时时治疗。5、金诃七七十味珍珍珠丸为为什么能能治疗？答：金诃七七十味珍珍珠丸中中的西红红花、沉沉香、麝麝香等几几十种名名贵药材材可以迅迅速打通通堵塞的的血管通通道，增增加血流流量，软软化血管管，恢复复原有的的血管弹弹性，同同时大量量的矿物物质入药药能产生生与人体体大脑一一致的神神经传导导磁场，激激活休眠眠的神经经细胞，修修复受损损的神经经细胞，达达到血管管

40、和神经经双重治治疗的作作用，因因此治疗疗效果明明显。6、如何用用药？答：脑缺血血急性期期或大面面积梗塞塞致全瘫瘫的重病病患者每每天1丸丸；轻、中中度患者者2天或或3天11丸。脑脑出血性性患者急急性期11个月后后使用，223天天1丸。（或或按医嘱嘱使用）7、多长时时间可以以治疗好好？答：治疗有有3个阶阶段：第一阶段（112个个疗程）血管恢复期：粉碎血栓，打通堵塞的血管通道，增加血流量，血管弹性较好恢复，保持心脑的正常供血。患者改善表现为：患肢有麻木感和刺痛感，感觉障碍减轻，记忆力和思维有明显提高，语言较以前清晰，睡眠和精神充足。部分患者可恢复轻度运动功能。第二阶段（224个个疗程）神经修复期：，

41、经过第一阶段治疗，正常的供血功能使大脑细胞得到营养，药物快速穿透血脑屏障，强大的天然磁场修复受损的神经细胞，同时激活休眠的神经细胞，患者得到良好改善。患者改善表现为：患肢产生自主行为，可主动行走，语言流利，吞咽进步，精神状态良好，气色红润。第三阶段（446个个疗程）疾病康复期：血管流速正常，大脑缺血缺氧现象消失，血压平衡，血脂正常，受损神经功能恢复。患者治疗达到良好效果。二）高血压压1、什么是是高血压压？临床床有哪些些表现？答：人体正正常血压压值是114090毫毫米汞柱柱，当血血压持续续或经常常超过正正常标准准，即可可确诊高高血压。临临床表现现有头痛痛、呕吐吐、耳鸣鸣、气短短、心悸悸、手足足麻

42、木等等。2、高血压压的形成成及危害害？答：原发性性高血压压的形成成主要血血管弹性性下降，小小动脉阻阻力增加加，因此此血压由由此增高高。高血血压会加速粥粥样硬化化与细小小动脉硬硬化的恶恶化，是导致致心肌梗梗死、脑梗梗塞等致致命疾病病的原因因；心肌梗梗塞病人人中500%是高高血压患患者，脑脑卒中病病人766%的人人有高血血压病史史。3、高血压压常用药药有哪些些？起什什么作用用？答：有利尿尿类、受体阻阻滞剂（倍倍他乐克克、康可可）、钙钙拮抗剂剂（硝苯苯地平、尼尼群地平平、拉西西地平）等等，这些些药物对对高血压压患者只只能起到到控制作作用，而而不能达达到治疗疗作用，需需要终生生用药。而而长期服服用会引

43、引起血管管壁脆弱弱、心、肝肝、肾损损伤，以以及低血血钾等副副作用。4、金诃七七十味珍珍珠丸的的治疗作作用是什什么？答：能双向向调节血血压，促促进血液液微循环环，恢复复血管弹弹性，使使患者能能通过自自身平衡衡血液压压力，摆摆脱终身身与药为为伍的痛痛苦，并并且没有有任何副副作用，长长期服用用延年益益寿。5、如何用用药与疗疗程？ 答答：用药药：23天11丸，共共需35个疗疗程。原原降压药药不能停停止，服服用金诃诃七十味味珍珠丸丸233个疗程程后，原原降压药药逐渐减减量到停停止。治治疗第11步：药药物迅速速打通血血管通道道，激发发坏死的的血管再再生功能能；第22步：清清除血管管内的甘甘油三脂脂和胆固固

44、醇，降降低小动动脉阻力力；第33步：血血管壁弹弹性恢复复，达到到双向调调节作用用，患者者自身血血压平稳稳，肌体体免疫力力提高。三）帕金森森1、什么是是帕金森森？临床床有哪些些表现？答：是大脑脑内黑质质神经团团的功能能失调导导致多巴巴胺神经经递质分分泌减少少，乙酰酰胆碱分分泌相对对过多的的疾病，是是一种进进行性的的疾病。主要症状为四肢颤动，肌肉僵直和身体运动的迟缓。常见表现有小碎步、前冲步伐、起坐困难、震颤、小写症等。2、帕金森森常用药药有哪些些？起什什么作用用？答：一般采采用抗胆胆碱药物物或外援援补充多多巴胺的的药物，如如安坦、美美多芭、金金刚脘胺胺等，但但长期服服用会产产生耐药药性，导导致神经经毒副作作用，损损害心、肝肝、肾功功能，特特别有青青光眼的的患者是是严禁用用安坦的的。患者者明知危危害大，却却不得不不服用，以以此控制制症状，却却得不到到治疗作作用。3、金诃七七十味珍珍珠丸的的治疗作作用是什什么？答：金诃七七十味珍珍珠丸在在治疗中中，一方方面保持持大脑细细胞的血血液供给给，脑细细胞得到到充足营营养；另另一方面面由于药药物中的的矿物质质产生强强大的磁磁场，快快速修复复受损的的多