某物业管理内部规章制度16651.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.某物业管理理内部规规章制度度前 言为为加强管管理处正正规化管管理，强强化对员员工的管管理，使使各项工工作有章章可循、有有据可依依，特制制定本内内部规章章制度，各各部门员员工应根根据本部部门工作作分工，加加强对本本制度的的学习和和领会，认认真执行行本规章章制度中中公共制制度和相相应制度度，并严严格加以以实施。 本规规章制度度连同公司管理规定、员工手册、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在考核

2、中予以相应处罚。 不尽之处，管理处将适时予以补充。 本规章制度从下发之日起执行。 口号： 为为创建优优秀物业业管理小小区而努努力！ 管理宗宗旨： 爱岗敬敬业 优优良服务务 整洁洁有序 安全舒舒适 管管理方针针： 用用心做事事 真诚诚服务 细致 热情 周到 工作作作风： 老老实实实做人人 踏踏踏实实工工作 全全心全意意服务 文明礼礼貌用语语 消防防应急有有数 朴朴素节约约有方 想业主主所想 急业主主所急 员工手则 遵纪守法 坚持原原则 衣衣着整洁洁 仪表表端庄 文明语语言 礼礼貌待人人 业务务熟练 工作勤勤奋 真真诚服务务 爱岗岗敬业 行为规范 一、遵守党党和国家家的政策策、法令令。 二二、严格

3、格执行公公司的规规章管理理制度。 三、服服从安排排、认真真做好本本职工作作。 四四、佩带带上岗证证上岗，工工作精力力充沛，衣衣着整洁洁，言谈谈举止文文明，礼礼貌待人人。 五五、爱护护公物，爱爱护集体体财产，拾拾金不昧昧。 六六、团结结同志，互互相爱护护，互相相帮助，互互勉互励励，齐心心协力，努努力工作作。 七七、坚持持原则，秉秉公办事事，不谋谋私利。员工文明服服务要求求1、热爱本本职工作作： 要树立立干好服服务工作作的职业业志向，热热爱本职职工作。 刻苦苦学习，不不断完善善和提高高管理和和专业技技术水平平。 待业主主如亲人人，热情情服务，尽尽职尽责责做好工工作。 2、文文明管理理： 仪态端端庄

4、：衣衣着打扮扮端庄、整整洁，给给业主有有一个美美的感觉觉，使人人感到亲亲切、和和蔼。 语言言谦逊：在接待待业主过过程中，语语言要力力求文雅雅、谦恭恭准确，务务必做到到“四个个不讲”即即：“不不讲低级级庸俗的的口头语语、不讲讲脏话、不不讲讽刺刺挖苦话话、不讲讲与管理理无关的的闲话”。不不能取笑笑人、不不能训斥斥人、不不报复人人。 主动热热情：在在服务过过程中要要做到：“三个个一样”即即：“对对待生人人与熟人人一个样样，大人人与小孩孩一个样样，忙时时闲时一一个样”。 优质质服务：对业主主负责就就是对公公司负责责，处处处应多为为业主着着想，为为业主提提供各种种便民服服务。 讲诚诚信：诚诚信无欺欺是公

5、司司每一位位员工应应有的工工作作风风，也是是我们经经营管理理中职业业道德的的一个重重要内容容，为此此在工作作中要实实事求是是，做到到言而有有信，严严守信用用。第一部分 岗位职职责管理处主任任岗位职职责 在总经经理直接接领导下下，贯彻彻执行公公司各项项方针、政政策，全全面负责责管理处处的日常常事务和和管理工工作。 1、建建立、健健全各项项规章制制度，检检查督促促岗位责责任制的的执行情情况，不不断提高高服务质质量，落落实奖惩惩制度； 2、安安排和调调整各部部门人员员工作，制制订并监监督、指指导、检检查本管管理处的的年度计计划及执执行情况况，按月月向经理理室上报报工作计计划和工工作总结结，并组组织编

6、写写管理报报告和各各种通知知、公函函； 33、负责责传达公公司文件件、通知知及会议议精神； 4、检检查监督督本辖区区工程维维修、保保安清洁洁卫生人人员以及及管理员员工作情情况并进进行考核核，按员员工手册册的要要求抓好好管理； 5、熟熟悉国家家有关法法规和物物业管理理规定，掌掌握各业业主情况况，检查查督促各各责任区区管理的的实际操操作； 6、随随时掌握握租金、管管理费、水水电费等等交纳情情况，及及时做好好物业管管理费催催交的组组织工作作，并组组织解决决好有关关投诉，不不断改进进服务质质量； 7、加加强部门门间的团团结合作作，树立立整体思思想，密密切与各各部门的的联系，互互相沟通通、协调调；主持持

7、日常和和定期工工作会议议，研究究拟定下下一步工工作计划划； 88、负责责小区的的治安消消防工作作，落实实对保安安队员的的思想和和业务的的培训工工作，提提高保安安队员的的素质。 9、处处理小区区内重大大违章、违违纪行为为和重大大突发性性事件；熟练地地掌握火火警、电电梯困人人、台风风、治安安案件的的应急处处理办法法，并能能有效及及时组织织、安排排处理。 10、认认真完成成公司交交给的其其他任务务。 内勤员岗位位职责 内勤员员在管理理处主任任统一安安排下，负负责文档档资料的的保存和和管理，做做好各项项基础性性工作。 1、按按照物业业服务的的需要，编编制采购购计划，并并实施采采购； 2、对对仓库物物资

8、和其其他物资资进行管管理，建建立物资资台帐； 3、协协助主任任组织开开展社区区文化服服务； 4、做做好本部部门员工工的考勤勤、考核核管理； 5、负负责管理理辖区内内业主档档案和物物业档案案，做好好保密工工作，防防止遗失失、损坏坏； 66、负责责物业有有关图纸纸资料的的保管、立立卷、归归档、借借阅工作作。 77、负责责本部门门各类通通知、公公函、报报告的收收发； 8、协协助主任任组织由由管理处处发起的的会议，并并做好会会议记录录； 99、完成成管理处处主任安安排的其其他工作作。 管管理员岗岗位职责责 在管理理处主任任的直接接领导下下开展日日常管理理服务工工作。 1、熟熟悉掌握握物业辖辖区业主主和

9、物业业的基本本情况； 2、建建立收费费台帐，掌掌握收费费动态，及及时收取取、催交交各项应应收费用用； 33、负责责办理业业主入住住、迁出出手续，监监督管理理装修事事务； 4、负负责巡视视物业使使用情况况，以及及保安、清清洁、维维修人员员的工作作情况； 5、负负责与业业主沟通通、回访访，有效效处理业业主的投投诉。 6、全全面掌握握小区房房屋使用用情况，建建立住户户档案。 7、负负责小区区的清洁洁卫生，保保证小区区环境卫卫生清新新整洁。 8、全全面掌握握小区绿绿化、按按绿化规规划做好好小区的的绿化工工作。 9、负负责小区区的治安安、消防防工作，保保证小区区治安秩秩序良好好。 110、处处理小区区内

10、违章章、突发发事件的的处理。 11、负负责对保保安队员员和消防防员的业业务和职职业道德德培训，提提高其素素质。 12、配配合公司司其他部部门工作作，完成成公司交交办的其其他工作作。 财务会计岗岗位职责责 1、负负责本单单位的会会计工作作，做好好企业的的经济核核算和财财务管理理工作。 2、严严格遵守守财经纪纪律和会会计制度度，认真真办理税税收事务务，及时时交纳税税金。 3、对对各项费费用的收收入结算算认真审审核，并并进行分分类汇总总。 44、负责责登记分分公司的的明细分分帐和总总分类帐帐，按部部门正确确核算成成本、利利率和费费用，做做到记帐帐准确、单单据完整整、手续续完备。 5、及及时、准准确、

11、清清晰编制制和上报报各类会会计报表表和统计计表，做做到帐表表相符。 6、负负责对发发票、收收据的购购买、领领用、保保管，对对发票、收收据及时时销号登登记。定定期对财财务状况况进行分分析，并并上报经经理。 7、负负责组织织清仓核核资，对对存货、采采购进行行审核，办办理固定定资产、流流动资产产盘盈盘盘亏、报报废的报报批等会会计手续续。 88、按会会计档案案管理要要求，装装订会计计凭证，保保管好会会计帐册册和各类类报表。 9、每每月对出出纳的银银行对帐帐单进行行核对，做做到帐帐帐、帐实实相符。 10、完完成上级级交办的的其他任任务。 财务出纳岗岗位职责责 1、严严格执行行国家财财经纪律律、规章章制度

12、，正正确反映映公司货货币资金金的收、支支、存情情况，把把好收支支关。 2、办办理银行行结算和和现金收收支业务务，认真真审核各各种收付付款凭证证，做到到合法、合合理、手手续齐全全，及时时做好银银行结算算凭证的的传递、登登记和销销帐工作作。 33、健全全支票领领用手续续，按规规定签发发转帐支支票，不不得签发发空头支支票。 4、严严格执行行银行规规定的现现金库存存限额，不不得以白白纸条抵抵充现金金，不挪挪用现金金。 55、随时时掌握银银行存款款余额，月月末做好好余额调调节表，对对未达帐帐及时消消化。 6、整整理收付付款凭证证，填制制记帐凭凭证，登登记现金金日记帐帐和银行行日记帐帐，做好好日清月月结、

13、帐帐实相符符。 77、做好好保险箱箱密码的的保密工工作和钥钥匙的保保管工作作，不得得委托他他人代办办。 88、妥善善保管好好现金和和银行出出纳员使使用的各各种专用用章。 9、不不得将出出纳工作作交他人人代管，确确保库存存现金和和各种有有价证券券完整无无缺。 维修人人员（电电工）岗岗位职责责 1、执执行管理理处决定定，服从从管理、遵遵守纪律律，树立立良好的的服务意意识。 2、熟熟悉物业业辖区内内楼宇的的楼幢号号、单元元、户数数和房屋屋结构、水水施、电电施等管管线走向向。 33、负责责对小区区内供电电设备、线线路的保保养、维维修，公公共部位位照明设设施的维维修工作作。 33、严格格遵守服服务内容容

14、与服务务标准，对对住户的的报修要要求承诺诺及时修修理 44、积极极为住户户提供多多项便民民服务，并并做到服服务周到到、热情情、规范范，无投投诉。 5、工工作时间间按规定定着装，佩佩戴工作作牌，严严格遵守守操作规规程以确确保安全全，预防防意外事事故的发发生。工工作前在在维修范范围内摆摆放适当当的警告告牌，完完工后立立即将警警告牌撤撤离现场场。 66、工作作完毕及及时清理理施工现现场杂物物，并请请住户在在维修单单上签字字。 77、发现现重大疑疑难问题题要立即即向上级级报告，并并采取相相应的措措施。 8、遇遇停电、断断电、短短路等情情况时采采取紧急急措施，及及时报告告上级并并向有关关单位（个个人）发

15、发出通知知。 99、负责责对共用用部位设设施的巡巡视和保保养，并并做好相相关的维维护和保保养记录录。 110、爱爱护工具具，杜绝绝浪费，按按规定领领用工具具和维修修材料。 11、完完成上级级交办的的其他任任务。 保安队队长长岗位职职责 保安队队长在管管理处主主任的直直接领导导下，全全面负责责保安队队的各项项管理工工作。 1、了了解和掌掌握保安安队的情情况，根根据管理理处领导导的要求求和意图图，结合合实际，建建立和健健全各项项工作细细则的奖奖惩条例例，抓好好实施组组织和监监督工作作，对物物业辖区区的治安安、消防防、车辆辆交通工工作全面面实施管管理。 2、主主持保安安业务工工作会议议，督促促检查各

16、各项规章章制度的的落实，重重点是员员工手册册及保保安相关关规定的的落实情情况，组组织队员员学习业业务知识识和形体体仪表训训练，认认真做好好培养和和业务训训练，提提高全体体队员的的整体素素质。 3、经经常定期期不定期期检查保保安队员员的工作作情况，做做好监督督、检查查和考评评工作，落落实岗位位责任制制和奖惩惩条例。 4、掌掌握队员员的思想想动态，认认真做好好思想工工作，抓抓好保安安队伍的的思想建建设，关关心队员员的生活活状况和和业务水水平，做做好全体体队员的的思想教教育、法法制教育育和职业业精神教教育，帮帮助下属属正确处处理好工工作中的的各种问问题，为为下属解解决实际际问题。 5、教教育培养养所

17、属班班长，不不断培养养他们的的组织指指挥能力力和管理理水平。 6、处处理有关关保安方方面的事事务，重重大治安安问题和和事故及及时向领领导汇报报，并采采取果断断措施，控控制事态态发展。 7、完完成公司司交办的的收费等等其它工工作任务务。 保安班长岗岗位职责责 保安班班长在保保安队长长的直接接领导下下，负责责保安队队日常事事务的实实施工作作。 11、负责责组织当当班的保保安工作作，监督督和指导导认真做做好执勤勤工作，及及时纠正正和登记记违纪违违章现象象； 22、检查查保安人人员的着着装仪容容、内务务卫生，保保管好配配备的通通讯器材材、保安安设施、自自卫武器器等物品品； 33、负责责记录保保安人员员

18、奖罚情情况，检检查各巡巡逻点情情况； 4、按按照保安安队制定定的培训训计划搞搞好组织织实施工工作，定定期召开开班务会会，经常常对队员员进行具具体的业业务指导导和岗位位培训，提提高本人人和全班班的整体体素质和和业务水水平，能能及时解解决当班班时间内内的各种种突发事事件。 5、及及时做好好上传下下达和请请示汇报报工作，与与辖区业业主搞好好关系； 6、熟熟悉在紧紧急情况况下全班班的组织织指挥，处处理好一一般性的的治安事事件和业业主的投投诉，落落实安全全措施，预预防各种种事故，工工作中有有处理不不当的事事应及时时向上级级请示汇汇报； 7、团团结队员员，坚持持做好经经常性思思想工作作，熟悉悉和掌握握队员

19、的的思想动动态、工工作表现现和工作作能力。 8、完完成领导导下达的的其他任任务。 保安员岗位位职责 1、门门岗 熟悉物物业辖区区的概况况、平面面布局及及楼幢分分布情况况； 保持威威严可敬敬的仪表表仪容，树树立良好好的精神神风貌； 负负责做好好大宗物物品出物物业辖区区的管理理工作，对对住户装装修人员员及装修修物品的的出入进进行管理理，制止止闲杂人人员随意意进入物物业辖区区； 熟悉保保安设施施设备的的操作规规程及报报警设施施的使用用方法； 做做好本岗岗位的清清洁卫生生和交接接班工作作。 负责回回答解决决住户及及来访人人员提出出属于本本岗职责责内的问问题； 对任任何有损损物业辖辖区物业业管理的的行为

20、，及及时进行行规劝和和制止。 2、巡巡逻岗 严格格遵守公公司规章章制度，实实行244巡视巡巡逻制度度，严格格执行队队列行走走标准，树树立公司司良好形形象和个个人道德德风范； 树树立强烈烈的责任任感，全全面做好好物业辖辖区的治治安、消消防、车车辆、收收费、以以及住户户求援、报报警等工工作，确确保物业业辖区治治安安全全，秩序序井然； 熟熟知本人人责任区区域内住住户情况况，了解解物业辖辖区内其其它区域域房屋的的地形以以及各条条通道的的布局，做做到勤巡巡逻、勤勤检查，发发现问题题及时处处理； 熟悉悉物业辖辖区消防防设施的的配置，并并能熟练练使用各各种消防防器材，掌掌握防火火自救知知识； 巡查查公共设设

21、备设施施使用和和公共卫卫生保洁洁情况，发发现设施施受损及及时上报报，对任任何有损损物业辖辖区物业业管理的的行为，及及时进行行规劝和和制止； 加加强对物物业辖区区的机动动车辆管管理，维维持车辆辆停放秩秩序； 积极极参加职职业道德德和业务务、消防防培训，努努力提高高自身素素质。 消防监监控值班班员岗位位职责 1、值值班人员员不得随随意离开开消防控控制室，每每天做好好值班记记录。 2、不不带任何何无关人人员进入入工作室室，做好好保密工工作，不不向无关关人员泄泄露自己己的工作作任务和和监控设设施。 3、监监视所有有摄像位位置的图图象，注注意异常常现象，发发现情况况即时通通知值班班保安，出出现报警警信号

22、，立立即核查查信号真真伪情况况。 44、对异异常现象象要做好好记录和和录像，以以作必要要时查证证使用，做做好交接接班记录录。 55、监视视电梯运运作，收收听电梯梯内警钟钟对讲电电源，有有情况及及时报告告有关部部门，并并与电梯梯及工程程维修部部联系。 6、当当监视范范围出现现异常，如如消防烟烟感器报报警，可可疑人员员出现等等等，立立即通知知巡逻岗岗值班保保安到现现场查看看，争取取将事故故消灭在在萌芽状状态之中中。 77、熟悉悉所管理理设备的的性能、操操作程序序，能独独立进行行操作，并并能进行行简单的的维修； 8、负负责设备备的日常常巡视、情情况记录录； 99、保持持机房干干净、整整洁。 消防员员

23、（保安安员兼）岗岗位职责责 1、切切实贯彻彻“预防防为主，防防消结合合”的指指导方针针，认真真学习有有关消防防知识，掌掌握各种种灭火器器的使用用方法； 2、积积极做好好防火宣宣传和教教育，深深入开展展安全检检查，做做到及时时发现、及及时报告告、及时时整改。 3、做做好消防防器材、设设备的检检查、保保证设施施处于完完好状态态，一旦旦发现火火警即可可投入使使用。 4、物物业辖区区一旦发发生火警警，全体体员工必必须全力力投入抢抢险工作作，履行行义务消消防员的的职责，不不得临阵阵借故逃逃避； 5、发发生火警警事故时时，迅速速报告有有关领导导，拨打打火警电电话1119，向向消防部部门报警警，组织织人员抢

24、抢救险情情，组织织住户撤撤离危险险地带，并并做好妥妥善安排排，做好好现场安安全保卫卫工作，严严防趁火火打劫捞捞取不义义之财，协协助有关关部门查查清起火火原因； 6、加加强辖区区内动用用明火的的控制和和管理。 保洁员员岗位职职责 1、遵遵守公司司制定的的各类规规章制度度。 22、尊重重领导，服服从分配配，及时时完成工工作任务务。 33、上岗岗佩戴好好工作证证，穿戴戴好服装装，并保保持整洁洁。 44、文明明服务，作作风廉洁洁，拾金金不昧。 5、按按照服务务内容和和服务标标准对物物业辖区区进行清清洁卫生生打扫，维维护物业业辖区的的良好的的卫生环环境秩序序。 66、垃圾圾日产日日清，不不能长时时间的积

25、积存堆放放；楼梯梯、扶手手、玻璃璃窗、信信箱、电电表箱、电电梯轿厢厢等定期期擦拭、清清扫无尘尘土；平平台、天天井无积积水、墙墙角无蜘蜘蛛网、尘尘埃。 7、及及时清洗洗公共部部位的乱乱涂、乱乱画、乱乱张贴的的广告、标标语等。 8、对对保洁范范围内物物业的异异常情况况及时行行保安员员或管理理员汇报报。 99、对乱乱扔废弃弃物的现现象应予予以制止止，并及及时清除除。 110、妥妥善使用用并保管管好清扫扫、保洁洁的工具具，做到到勤俭节节约、以以旧换新新，对无无故损坏坏的酌情情赔偿。 绿化工工岗位职职责 1、遵遵守公司司的规章章制度。 2、服服从公司司领导和和管理人人员的检检查监督督，工作作时佩戴戴好上

26、岗岗证。 3、绿绿化养护护操作场场地及道道路两旁旁整洁有有序，无无危及车车辆、行行人的现现象。 4、对对住户说说话和劝劝阻有损损绿化的的行为要要温和有有礼。 5、正正确并熟熟练操作作使用园园林器械械，妥善善保管好好绿化工工具设施施、农药药、化肥肥及其他他用品，严严格使用用化肥和和农药。 6、花花草树木木及时浇浇水，防防止过旱旱和过涝涝。 77、对花花草树木木定期培培土、施施肥、除除杂草和和除病虫虫害，对对新栽的的花草树树木要及及时修剪剪、补苗苗、浇水水，保证证成活率率达900以上上。 88、熟悉悉物业辖辖区内的的绿化概概况，充充分利用用绿地面面积，合合理布局局、种植植花草、树树木。 9、对对工

27、作过过程中发发现的物物业辖区区的异常常情况及及时向保保安或管管理员汇汇报。 10、管管理好浇浇水的自自来水笼笼头，节节约用水水，做到到人走水水断，不不准出现现长流，其其它开关关用水笼笼头要及及时维修修。 111、妥妥善保管管好用于于绿化的的械具、工工具设备备、设施施、农药药、化肥肥及其它它用品。 车管员员岗位职职责 1、认认真负责责,保持持饱满的的精神状状态,热热情接待待存取车车辆的车车主,严严格执行行定号、定定位停放放车辆,保证进进入保管管室的车车辆不遗遗失,如如发生丢丢失车辆辆事故,保管员员负责赔赔偿。 2、值值班时间间保管员员不得离离开停车车场,随随时方便便住户存存取车辆辆,无论论何时不

28、不得刁难难车主停停、取车车辆。 3、值值班时间间不得会会客、喝喝酒、睡睡觉、看看报和做做与工作作无关的的事，不不得让闲闲杂人员员进入停停车场。 4、保保持车辆辆停放整整齐有序序、室内内场地清清洁。 5、经经常检查查设施、器器材是否否完好，如如有破损损或不全全，及时时报告办办公室进进行维修修和补充充。 66、督促促住户及及时办理理车辆停停车费。 7、发发现可疑疑或异常常动静，应应及时与与保安人人员联系系和向管管理员报报告。 8、做做好值班班记录和和填写相相关表格格；并做做好交接接班工作作。第二部分 工作流流程管理处工作作流程 根据各各岗位职职责和各各项职责责的工作作要求，对对管理处处的工作作规范

29、如如下： 1、每每天工作作： （11）巡视视所管理理的地段段（片、幢幢）一遍遍，巡视视内容为为： 检查小小区是否否有违章章行为（有有无乱搭搭、乱建建、违章章装修，墙墙壁有无无乱涂、乱乱画、张张贴广告告、乱摆摆摊贩）。 小区区是否有有不安全全隐患（房房屋是否否出现严严重破损损，消防防通道是是否被堵堵，室内内输电是是否完好好，有无无乱拉乱乱搭，小小区有无无可疑人人员活动动）。 小区区环境与与卫生是是否符合合标准（树树木花草草有无损损坏，房房前屋后后、公共共场所有有无乱倒倒垃圾，垃垃圾桶是是否倒清清，有无无乱停放放车辆、乱乱晾晒衣衣物，有有无影响响正常休休息的噪噪声源）。 基础础设施是是否完整整，道

30、路路有无损损坏，室室外上下下水道是是否渗漏漏，路口口护栏栓栓、路障障是否完完好，娱娱乐设施施有无损损坏。 以上内内容巡视视完毕要要做好巡巡视记录录，发现现问题，能能处理的的应立即即处理，重重大问题题和不能能处理的的问题应应及时向向管理处处主任汇汇报。 （2）收收缴水、电电费、管管理费和和各项规规定费用用。 （33）接待待居民来来信、来来访和处处理有关关房屋管管理的投投诉并做做好记录录。 （44）解答答住户提提出的有有关房屋屋管理业业务咨询询。 （55）安排排房屋保保养、维维修任务务，验收收修缮质质量。 （6）做做好工作作日记（内内容为：记录每每天完成成的工作作、发现现和处理理问题，上上级领导导

31、的指示示，等待待解决的的事务，住住户投诉诉等）。 （7）整整理内务务（包括括打扫办办公室、整整理文件件、资料料、图书书报刊；清洁整整理办公公桌、椅椅及其他他办公用用具等）。 2、一一周工作作： （11）走访访住户（内内容：与与住户交交换小区区管理意意见，了了解住户户在住房房方面的的困难和和需要；掌握住住户家庭庭基本情情况，包包括：户户主、年年龄、职职业、工工作单位位和住家家电话，家家庭人口口以及人人口结构构，掌握握住户产产权归属属和变更更或租户户的变更更、租金金的变化化，住房房的户型型、结构构、质量量、保养养和维修修状况）。 （2）初初审住户户装修申申请并报报上级审审批。 （3）检检查每栋栋楼

32、宇的的公共设设施是否否完好（内内容包括括：电梯梯运行是是否正常常；楼道道、过道道、梯间间是否堆堆放杂物物或有碍碍通行的的物品和和危险品品、有毒毒物品；公共照照明是否否完好；配电箱箱、水表表设备是是否有破破损；小小区楼内内信报箱箱是否有有破损），发发现问题题应及时时报管理理处主任任和有关关部门，并并协助处处理。 （4）检检查垃圾圾桶是否否喷洒药药物，各各住宅楼楼内公共共部位是是否清洁洁。 （55）检查查房屋使使用情况况，有无无长期空空房户、擅擅自转租租户，了了解房地地产信息息。 33、一月月工作： （11）编制制本月保保养维修修报表，制制订下月月保养维维修计划划。 （22）编制制租金、管管理费和

33、和各项规规费收缴缴报表。 （3）对对月维修修项目进进行一次次回访，听听取住户户意见。 （4）整整理房屋屋管理资资料、档档案，对对发生异异动的（包包括：房房屋产权权变动、承承租户变变动、租租金变动动、管理理费变动动）作出出修改。 （5）与与有关单单位联系系，交换换情况一一次（包包括：居居委会、派派出所、工工商行、房房屋产权权单位等等），如如有重要要情况须须书面报报告和反反映。 （6）办办公室大大扫除一一次（包包括：窗窗户玻璃璃、屋面面、地面面、墙面面和各种种办公用用具的清清洁整理理）。 4、一一季度工工作： （1）组组织检查查小区和和住宅楼楼宇的消消防设施施（包括括：消防防栓、水水源、灭灭火器、

34、消消防桶、高高层楼宇宇的消防防报警设设备、太太平门等等）是否否完好无无缺，能能否正常常使用，发发现问题题 及时时报告有有关部门门处理。 （2）检检查各粪粪池、井井盖，检检查化粪粪池、下下水道有有无淤塞塞，发现现问题及及时组织织有关人人员处理理。 （33）清理理房租、管管理费和和各项规规费，并并编制季季度报表表；清查查是否有有漏收、错错收；采采取措施施对拖欠欠房租和和管理费费的住户户进行追追收。 （4）编编制季度度维修保保养计划划和报表表 。 （5）办办一期房房屋管理理专刊，宣宣传表扬扬小区内内的好人人好事和和新风尚尚，指出出小区存存在的问问题，增增强住户户参与管管理的意意识。 （6）整整理房地

35、地产信息息并写出出书面报报告。 5、一一年工作作： （11）对本本管理地地段（片片、幢）内内的住户户全部走走访一遍遍。 （22）组织织清理一一次化粪粪池。 （3）编编制年度度房租、管管理费和和各项规规费收缴缴报告。 （4）编编制下年年度维修修保养计计划。 （5）整整理房产产管理档档案资料料，写出出资料异异动报告告，对发发生异动动的资料料进行修修改，保保持档案案资料与与实际一一致。 （6）组组织一次次本管理理区的住住户代表表会，听听取住户户对房屋屋管理的的意见和和建议，提提高住户户参与管管理的积积极性。 （7）总总结年度度工作，写写出书面面报告。 （8）制制定下年年工作计计划。 业主迁入迁出手手

36、续及程程序 一、迁迁入手续续及程序序 1、业业主用用户请携携带有关关迁入通通知到物物业管理理处办理理有关迁迁入手续续，并缴缴交应缴缴付的本本小区物物业管理理处的费费用，并并领取有有关单元元的钥匙匙。 22、业主主用户户入住前前如需进进行内部部装修，敬敬请详阅阅装修管管理规定定，并按按有关程程序及规规定向管管理处办办理装修修手续。 3、业业主用用户入住住时，要要确保小小区公共共设施、设设备不受受损坏，管管理处有有权追讨讨所损坏坏的公共共设施的的赔偿。管管理处要要合理安安排业主主用户户搬运时时间，保保证道路路畅通。 4、业业主用用户入住住时要向向管理处处提供该该单元入入住人员员名单及及具体联联系方

37、法法，以备备发生紧紧急事故故或特殊殊情况下下联络之之用。若若上述人人员名单单或联系系方法更更改时，敬敬请业主主用户户即时通通知本小小区物业业管理处处更改登登记档案案，避免免在发生生紧急事事故或特特殊情况况下因无无法联络络而造成成不必要要的损失失。 二二、迁出出手续及及程序 1、业业主用用户如需需迁出本本小区，请请提早半半个月发发出书面面信函通通知本小小区物业业管理处处，注明明迁出日日期，并并按下列列程序办办理有关关手续，否否则物业业管理处处将拒绝绝单元内内的家具具、设备备、设施施搬出本本小区。 2、提提出办理理撤消租租用设备备、设施施以及包包括分租租车位等等服务合合约（若若有）的的书面申申请。

38、 3、退退还从物物业管理理处借取取的一切切财物（若若有）。 4、缴缴清有关关应付而而未付的的帐项（若若有），包包括管理理费、电电费、电电话费、停停车费及及其他租租用设备备、设施施的服务务费等。 5、迁迁出时，业业主用用户应保保证其委委托的搬搬运公司司人员员遵守本本小区物物业管理理处的指指示，从从指定路路径迁出出本小区区并注意意保护本本小区公公共区域域的设备备、设施施，如造造成损坏坏，由有有关业主主用户户负责。 住户报修工工作流程程 1、管管理处接接到住户户报修要要求时，及及时填写写报修修记录表表。 2、管管理处将将记录的的内容，如如：住户户名称、住住户地址址、联系系电话、报报修内容容、预约约维

39、修时时间等填填入维维修单（一一式三联联）相应应栏目内内。 33、管理理处将抓抓户维修修项目分分类，属属质量保保修期内内的，转转送总公公司工程程部处理理。过了了保修期期的，将将维修修单送送工程部部，并请请接收人人签字接接收。 4、工工程部接接到维维修单后后及时填填写接单单时间。 5、如如住户报报修内容容属“维维修服务务项目表表”内的的项目，维维修人员员应在预预约维修修时间前前到达现现场，并并回复住住户是否否进行维维修。 6、工工程部主主管对用用户报修修内容进进行现场场确认后后，在维维修单上上据实填填写维修修项目等等内容。 7、如如果维修修材料是是住户提提供的，则则由维修修人员进进行验证证，并将将

40、验证（合合格或不不合格）填填在“备备注”栏栏内。 8、对对有偿维维修服务务，维修修人员应应按照维维修服务务项目表表及收费费标准收收费，并并在维维修单上上注明应应收的各各项费用用金额。 9、维维修完成成后，维维修人员员应请用用户试用用或检查查合格后后在维维修单上上签名确确认。 住户投诉工工作流程程 1、管管理处接接到住户户投诉后后，应先先向住户户表示歉歉意，并并在业业主租租户投诉诉处理登登记表上上做好登登记。 2、根根据投诉诉内容通通知相关关部门限限期解决决，特殊殊情况应应向主任任汇报。 3、针针对住户户较严重重的投诉诉，管理理处应向向主任汇汇报，由由主任组组织相关关人员进进行处理理、落实实解决

41、措措施及责责任人，限限期进行行处理，并并报总经经理。 4、相相关部门门在处理理完投诉诉后，要要迅速将将处理结结果报管管理处，上上交办公公室，由由办公室室安排管管理员回回访。 5、管管理处主主任负责责将投诉诉处理结结果填写写在业业主租租户投诉诉处理登登记表上上，并由由具体解解决部门门的负责责人签字字认可。 6、投投诉记录录由办公公室统一一进行存存档、管管理。 回访工作流流程 1、管管理处根根据住住户投诉诉记录表表，对对投诉百百分百进进行回访访，回访访时间按按投诉内内容具体体确定或或通过电电话进行行回访。 2、管管理处每每星期根根据上星星期的维维修单，安安排人员员对维修修服务进进行回访访。 33、

42、回访访工作可可采取与与用户交交谈，现现场查看看、检查查等方式式综合进进行。 4、管管理处安安排人员员对回访访结果进进行统计计分析，发发现存在在的不合合格项目目应及时时向主任任汇报，安安排人员员限期解解决，并并再次进进行回访访，直至至住户满满意。 5、回回访的记记录由办办公室统统一进行行存档、管管理。 放行条办理理管理规规定 1、根根据物业业小区管管理的需需要及有有关规定定，防止止违法犯犯罪分子子在小区区内伺机机作案，任任何人士士从小区区搬运物物品离开开前，必必须由物物品归属属者提前前在办公公时间内内，自行行到小区区管理处处办理物物品放行行的有关关手续，领领取管理理处核发发的放放行条，并并交当值

43、值保安人人员核查查无误后后，方可可将物品品搬离小小区。 2、小小区内所所有租户户在办理理放行手手续前，必必须由房房屋业主主事先向向小区管管理处提提出书面面申请，经经批准后后方可办办理物品品放行手手续。 3、任任何人搬搬离小区区前，必必须提前前在办公公时间内内，到管管理处缴缴清所有有费用（管管理费、水水电费等等），方方可办理理物品放放行手续续。 44、凡未未办理物物品放行行手续者者，小区区保安人人员拒绝绝任何物物品的放放行。因因此而造造成的一一切后果果，由违违章者负负全部责责任。 5、凡凡违反规规定不听听劝告或或情节严严重者，小小区管理理部门将将依法移移交公安安机关处处理。第三部分 相关制制度接

44、待来信来来访来电电投诉制制度 为了实实现“管管理无盲盲点，服服务无挑挑剔，业业主无怨怨言”的的管理目目标，不不断完善善管理体体系，提提高员工工素质，不不断改进进服务质质量，严严格认真真对待业业主（住住户）反反馈的每每一信息息，特制制定本制制度： 1、实实行“首首问责任任制”，管管理处每每一位员员工，无无论其部部门分工工，均有有义务接接受业主主的任何何来访来来电、投投诉，属属于自己己职权范范围内或或能够给给予解决决的，应应当场予予以解决决；不属属于自己己职权范范围内或或不能予予以解决决的，不不得任何何理由推推托、回回避，应应将业主主（住户户）反应应的问题题当场予予以接待待，而后后转告相相应部门门

45、。 22、每一一位员工工都有责责任收集集来自业业主（住住户）关关于小区区管理的的看法、建建议、意意见等。 3、公公司员工工接听所所有来电电时，第第一句必必须为：“您好好，某某某物业”。 4、受受理投诉诉时，必必须热情情接待，主主动询问问，面带带微笑，不不得推诿诿、无理理拒绝，并并做到一一视同仁仁。 55、当被被投诉者者受理投投诉时，受受理者必必须如实实记录，不不得提出出回避。 6、对对投诉内内容要认认真记录录，及时时派人处处理或向向主管汇汇报并在在24小小时内予予以解决决或答复复，做到到事事有有着落，件件件有回回音。 7、凡凡由市政政设施如如水、电电、气、道道路、邮邮电、通通讯等所所引起的的住

46、户投投诉，应应努力做做好解释释工作,积极同同市政有有关部门门办理交交涉,尽尽早为业业主排忧忧解难,决不允允许推托托了事. 8、员员工应认认真做好好本职工工作，积积极为业业主提供供满意管管理服务务，减小小投诉，把把矛盾消消灭在投投诉之前前。 99、对业业主的投投诉应及及时进行行分析总总结，对对反复出出现的问问题，应应组织有有关部门门进行深深入探讨讨并找出出解决办办法，防防止重复复发生。 10、对对投诉要要记录，投投诉资料料要存档档。 管管理处走走（回）访访制度 为加强强物业管管理处与与广大业业主（住住户）的的联系，使使管理处处各项工工作置身身于业主主（住户户）监督督之中，从从而集思思广益，及及时总结结经验、教教训，不不断改进进管理工工作，提提高服务务质量，特特制定对对住户走走（回）访访制度。 1、走走（回）访访要求 物业业管理处处主任把把对业主主（住户户）的走走（回）访访列入职职责范围围，并落落实到每每年的工工作计划划和总结结评比中中； 走（回回）访时时，虚心心听取意意见，诚诚恳接受受批评，采采纳合理理化建议议，作好好走（回回）访记记录； 走（回回）访中中，对业业主（住住户）的的询问、意意见，如如不能当当即答复复，应告告知预约约时间回回复； 走（回回）访后后反馈的的意见、要要求、建建议、投投诉，及及时逐条条整理综综合