宾馆酒店行政管理制度8411.docx

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1、酒店行政管理制度酒店管理中中心行政管理篇篇一、会议议管理制制度二、总值班班管理制制度三、人力资资源管理理规定和和实施办办法四、员工工行为规规范五、考勤勤管理制制度六、优优秀员工工评选规规定七、储储备管理理人员制制度八、文件件与档案案管理规规定九、月度工工作总结结、计划划拟写规规定十、保密密管理制制度十一、办办公用品品及设备备管理制制度十二、员员工工服服管理规规定十三、员员工宿舍舍管理规规定十四、车辆辆管理规规定十五、对讲机机使用规规定十六、消消防安全全管理制制度十七、员工工用餐制制度十八、顾顾客遗留留物品的的处理制制度十九、管理人人员福利利待遇与与职权范范围的规规定二十、经理理级以上上管理人人

2、员离职职交接制制度二十一、非非消费人人员出入入酒店规规定二十二、发文、呈呈请签发发后使用用邮箱传传阅的管管理规定定会议管理制制度 ZDD0011为使酒店的的各项工工作更加加有序高高效的开开展，更更好的贯贯彻总经经理工作作精神，特特制定会会议管理理制度。会议主要包包括管理理人员周周例会、部部门会议议以及各各种临时时性会议议。一、会议通通知与会会场安排排：1、办公室室应及时时发出会会议通知知，明确确会议的的时间、地地点、出出席人、讨讨论的议议题等内内容。例例会议题题一般要要提前一一天、特特别会议议议题提提前半天天、重大大会议议议题提前前三天由由办公室室通知与与会人员员，有关关材料尽尽可能随随通知印

3、印发，会会前派专专人做好好会场安安排。2、参会人人员要在在会前围围绕议题题做好充充分的准准备，有有些重大大问题尽尽可能会会前交换换意见，统统一认识识，会中中正式讨讨论决定定。3、参会人人员着工工装或正正装出席席，不得得无故缺缺席，特特殊情况况必须事事先向办办公室说说明。参参会人员员要严格格遵守会会议纪律律，遵守守会议时时间，不不得迟到到早退，不不得交头头接耳，不不得随便便走动，迟迟到人员员记入会会议记录录。4、坚持少少开会、开开短会的的原则，会会议准备备要充分分，力求求会议效效果。二、会议期期间的注注意事项项1、发言时时不可长长篇大论论，发言言人须言言简意赅赅，用事事实和数数据说话话，禁止止漫

4、无边边际、泛泛泛而谈谈。在规规定的时时间内结结束发言言（部门门工作汇汇报或发发言尽量量在3分分钟之内内完成）；2、不可开开闷会，不不可取用用不正确确的资料料，不要要只做期期待性预预测或只只谈抽象象概念；3、不可对对发言者者吹毛求求疵，不不可做人人身攻击击，不可可随意打打断他人人发言，会会议期间间严禁吸吸烟，不不可随意意中途离离席，并并将手机机关掉。三、会议记记录1、会议由由办公室室制作会会议记录录。会议议记录必必须使用用专用记记录本，会会议记录录应记载载会议所所议事项项；2、会后要要及时撰撰写会议议纪要，准准确、清清楚、充充分表达达会议讨讨论的情情况；3、会议纪纪要经与与会人员员确认无无误，经

5、经办公室室审核后后送总经经理审阅阅，再下下发有关关领导和和部门。四、议定事事项的催催办和反反馈1、会议议议定事项项由办公公室主持持分解到到相关部部门落实实办理；2、办公室室文员负负责催办办并收集集情况，办办结事项项及时向向有关领领导反馈馈，并按按月做出出总结报报告，综综合向领领导汇报报。五、会议文文件的管管理1、会议纪纪要及有有关文件件，都有有一定的的保密性性，必须须妥善保保管，建建立严格格的管理理及查阅阅制度；2、凡需查查阅会议议记录的的，必须须由办公公室主任任批准；3、年终由由办公室室将上述述文件装装订成正正式案卷卷，经检检查合格格后保存存，并按按档案管管理规定定查阅。六、坚持周周例会制制

6、度时间：每周周一上午午9：000（特特殊情况况可提前前或推延延）参会人员：总经理理、总经经理助理理、各部部门经理理及经理理助理以以上人员员等程序：1、会会前各部部门经理理写出上上周工作作总结及及下周工工作计划划； 2、各各部门就就周工作作总结及及计划做做简短阐阐述； 3、集集中解决决各部门门需协调调的问题题、疑难难问题； 4、制制定下周周工作计计划并由由总经理理提出要要求。七、临时会会议 酒酒店根据据实际情情况，临临时组织织召开重重大事件件专题讨讨论会，由由办公室室负责通通知参会会人员，并并做好详详细会议议记录。总值班管理理规定 ZZD0002为了进一步步加强酒酒店的基基础管理理工作，确确保酒

7、店店各项工工作指挥挥有序，经经营活动动正常运运行和对对顾客服服务得到到保证，特特制订此此规定。一、 适用范围：经理以上管管理人员员二、 值班时间：每日18：00次日008：000三、 值班表：总经理办公公室负责责具体安安排，每每月末发发放值班班人员值值班表四、 值班内容：1、 值班期间总总值班经经理代表表总经理理履行管管理职权权，对酒酒店各项项工作负负责。2、 掌握酒店当当日营业业情况，检检查营业业部门各各岗位是是否正常常运转，重重点关注注并督 导做做好VIIP客人人的接待待与服务务工作。3、 落实处理上上一班遗遗留问题题，并将将处理结结果记录录在值班班日志上上。4、 值班经理在在值班期期间代

8、表表总经理理接待、处处理有关关投诉，解解决和处处理酒店店中发生生的突发发事件或或紧急事事故，如如遇难以以决断、复复杂、严严重的问问题要及及时通知知总经理理和相关关部门经经理。5、 值班经理在在值班时时，必须须按要求求巡视酒酒店各区区域，督督导各部部门按酒酒店的规规章制度度和工作作程序工工作，对对不规范范的服务务或服务务质量问问题，当当场予以以纠正、改改进，并并将这些些问题或或现象记记录在值值班日志志上。6、 巡视检查各各部门环环境卫生生、设备设设施、消消防安全全等的执执行情况况，发现现问题及及时采取取措施，做做好巡视视记录，重大问题报告总经理。7、 监督各营营业点按按时营业业或关闭闭，检查查安

9、全隐隐患和能能源浪费费问题。五、 值班要求1、总值值班经理理必须按按时到岗岗，手机机随身携携带，保保持开启启有效状状态，随随时接听听、不得得离岗。2、值班班期间到到各部门门巡视检检查，必必须将去去向记录录在值班班日志上上。3、按要要求认真真做好值值班记录录，重要要问题或或紧急事事故记录录要详细细、清楚楚、准确确，值班班记录于于次日8：000交总总办，由由总办呈呈总经理理审阅。4、值班班期间不不得将无无关人员员带入客客房、餐餐厅等重重点部位位，更不不得擅自自免费招招待亲戚戚朋友。5、值班班经理必必须按排排班表顺顺序值班班，如有有特殊情情况需与与他人调调班的须须在值班班前落实实并告知知总办，若若因

10、故不不能值班班，需在在当日116：000之前前报总办办安排其其他人员员替补，事事后须补补值。6、值班经经理值班班时，应应着酒店店制服，并并注意仪仪容、仪仪表。7、值班经经理在值值班期间间，有必必要拜访访一些常常客，以以了解客客人对酒酒店的服服务质量量、服务务设施、服服务项目目的要求求和意见见，并把把了解的的情况记记录在值值班日志志上。8、值班经经理在值值班前和和值班期期间，不不饮酒，不不饮用含含酒精类类的饮料料，也不不要因工工作外的的事接待待亲朋好好友。9、值班经经理在值值班期间间巡视庄庄园各经经营场所所不少于于规定次次数3次次，即118：000凌晨001：000，并并将巡视视检查的的情况记记

11、录在值值班日志志上。六、 值班人员责责任1、认真履履行总值值班工作作职责，起起到良好好的模范范带头作作用。2、具有高高度的责责任心和和事业心心，熟知知各部门门员工岗岗位职责责，便于于抽查督督导。3、值班期期间对各各部门进进行仔细细检查，并并详细记记录在值值班日志志上。4、重点检检查夜岗岗部门的的工作程程序、安安全情况况。七、 交班1、值班经经理需要要做好值值班记录录，并在在次日早早8：000将值值班记录录交与总总经理办办公室，由由总办文文员呈总总经理审审阅。2、总经理理审阅完完毕，由由文员于于每天下下午177：000之前交交与值班班经理，相相关事情情交待清清楚。3、值班经经理值班班后可在在次日

12、112：000以后后，休息息半天。人力资源管管理规定定和实施施办法 ZDD0033第一章总则则第一条、为为激发员员工的劳劳动热情情和积极极主动性性，提高高工作效效率和工工作效果果，实现现企业良良好的经经济效益益，根据据中华人人民共和和国法律律和本企企业实际际情况，制制定本规规定。第二条、突突出以人人为本，人人尽其才才、才尽尽其用之之原则。第三条、能能者上、庸庸者下、任任人唯贤贤。第四条、注注重学历历，但不不唯学历历，唯“德、能能、勤、绩绩”。第五条、充充分引入入竞争机机制，为为各岗位位员工提提供广阔阔的发展展空间和和良好的的施展才才华的机机会场所所。第二章 员员工的招招收程序序和录用用权限第一

13、条、酒酒店员工工的招收收录用由由总经理理办公室室负责。第二条、员员工的招招收原则则本着面面向社会会公正、公公平、公公开招收收、平等等竞争、全全面考核核、择优优录用的的原则，下下列情况况之一不不得录用用：1、 由于个人原原因，曾曾被公安安机关拘拘留、判判刑或刑刑满释放放。2、 为个人目的的，弄虚虚作假、隐隐瞒实情情者。3、 个人品质恶恶劣，被被其他酒酒店开除除者。4、 身体状况欠欠佳，患患有传染染病症和和其它易易突发性性重病者者。5、 赌博、吸毒毒和其它它不良嗜嗜好者。6、 未满十八岁岁者。7、 劳动法规规定不能能录用者者。第三条、招招收员工工的基本本条件是是：男身高1.70米米以上，女女身高1

14、1.600以上，相相貌端正正、身体体健康，具具体要求求因岗位位不同另另行规定定。第四条、员员工招收收程序和和权限1、用人部部门须提提前二十十天向办办公室提提交人员员需求计计划，若若超出定定员编制制计划，需需由总经经理核准准。2、 办公室根据据人员需需求计划划和各岗岗位对员员工的具具体要求求向用人人部门提提供不得得少于录录用人数数1.552倍的的合格人人选，由由用人部部门对这这些人选选进行复复试，并并在应聘聘登记表表签署意意见。其其中办公公室侧重重对“德”的考查查，用人人部门侧侧重对“才”的考核核。3、 对复试合格格的人选选，参考考用人部部门意见见，办公公室负责责与其就就薪酬待待遇初步步达成意意

15、向。4、 录用权限：（1）未超超出定员员编制计计划，领领班级以以下员工工经办公公室负责责人和用用人部门门负责人人双方签签字同意意，并同同时知会会上一级级领导方方可录用用。（2）领班班级以上上人员录录用，须须经总经经理亲自自面视审审定方可可录用。5、 经审定合格格者由办办公室发发录用通通知。招收录用员员工流程程：办公室根据据人员需需要计划划，通过过招聘会会、人才才市场或或发布网网络广告告、朋友友及在职职员工介介绍大中中专、职职业学校校毕业生生推荐等等方式招招聘员工工。应聘者向办办公室发发送简历历，身份份证明等等，经甄甄别后向向应聘者者发面试试通知。面视者填写写应聘登登记表，参参加办公公室和用用人

16、部门门组织的的面试、笔笔试。按录用权限限报批，同同时办公公室对拟拟聘用者者做背景景调查，核核实简历历真伪。 经审定合格格者由办办公室发发录用通通知。第五条：内内、外部部推荐政政策：1、职位空空缺与内内、外部部招聘：随着酒酒店的发发展壮大大，有职职位空缺缺时，可可由办公公室招聘负责人人按标准准格式制制作内内部空缺缺职位，在在酒店公公告栏向向员工发发布通知知，员工可毛遂遂自荐也也可以推推荐有能能力有学学识的亲亲朋好友友到酒店店办公室室面试，另另外办公室人事事负责人人也可通通过网上上招聘、人人才市场场招聘等等方式吸吸纳更多多的优秀秀人才，形成一一个支持持型的人人力资源源团队。2、推荐方方法：员工根根

17、据内内部空缺缺职位所所列的主主要工作作职责及及规定的的任职资资格向人事部推推荐候选选人，并并将候选选人的个个人简历历及相关关证件的的影印件件提交人人事部招聘负责人人，同时时在简历历上注明明推荐人人的姓名名、部门门，办公公室负责责将结果果通知推荐人。第三章 员工入职和和试用第一条、新新员工入入职凭办办公室通通知办理理入职手手续，入入职时须须提交如如下文件件：1、近期一一寸同一一底片免免冠彩照照一张；2、身份证证或户口口簿及其其复印件件；3、个人简简历；4、相关学学历证书书及其复复印件；5、有关专专业技能能的证书书及其复复印件；6、餐饮职职业须提提供健康康证等相相关证件件（若员员工没有有证件，办办

18、公室可可协助办办理，费费用由个个人承担担）。7、交纳工工服押金金，如入入职期间间不能交交付，由由部门经经理担保保，在工工资中扣扣除。新员工办理理入职手手续流程程：新员工凭办办公室录录用通知知，如期期到办公公室报到到，并提提交相关关证件。办公室让新新入职员员工填写写入职单单，领取取员工工手册、工工牌、出出勤卡、凭凭此单到到房务部部领取工工服、办办理入住住手续等等。证件不全的的员工，健健康证酒酒店协助助办理，费费用个人人承担，同同时参加加办公室室组织的的入职培培训。培训考核合合格后，员员工分派派到部门门报到。第二条、新新录用人人员必须须先经临临时试用用，试用用前三天天为岗前前培训，培培训后分分配部

19、门门，由部部门安排排优秀员员工带领领新员工工熟悉业业务，第第八天对对新员工工进行岗岗位考核核，考核核合格后后进入正正式试用用期，(注：岗岗前培训训由办公公室考核核，实操操由部门门经理安安排，通通知办公公室共同同考核)。管理及技术术人员试试用期为为1个月月，其他他人员如如服务员员、后勤勤、保洁洁等一线线岗位人人员试用用期为11-3个个月。试用期每月月末由办办公室和和用人部部门对员员工进行行一次综综合评估估，对评评估得分分70分分以下者者，则立立即停止止其试用用，解除除试用期期，无需需向员工工说明任任何原因因和理由由。评估估内容有有纪律遵遵守情况况、是否否爱岗敬敬业、岗岗位技能能、团队队协作意意识

20、、考考勤情况况以及业业绩表现现。全体员工由由其所在在部门经经理和办办公室负负责人一一起进行行评估，优优秀者可可以缩短短试用期期，但不不得低于于一个月月，并上上报总经经理批准准。第三条、试试用期员员工，可可随时向向办公室室提出离离职申请请，连续续工作不不满七个个工作日日，酒店店不付其其薪酬。试试用期员员工不履履行请假假手续，擅擅自离岗岗、旷工工、给酒酒店造成成经济损损失者，酒酒店不付付其薪酬酬，情节节严重者者，酒店店还将追追究其法法律责任任。第四条、试试用开始始后，根根据平等等协商、一一致自愿愿的原则则，酒店店和员工工签订用用工协议议，试用用期满，由由办公室室和用人人部门共共同对新新员工进进行考

21、核核评定，合合格后享享受正式式员工待待遇。第五条、试试用期满满转正评评定程序序是：试试用期一一个月后后(含临临时试用用七天)，由办办公室提提醒部门门经理，并并由办公公室和部部门经理理组织共共同对员员工进行行转正考考核，考考核成绩绩在800分以上上者给予予转正。每每个部门门每月安安排一天天对相关关员工进进行转正正考核。办办公室负负责人审审核所有有的转正正资料无无误后，呈呈总经理理审批，总总经理批批示同意意后，财财务部按按转正级级别计算算薪酬(以考核核合格后后第二天天计算)。第六条、试试用期间间，员工工爱岗敬敬业、遵遵纪守法法、品德德良好，但但其它方方面暂时时不能达达到用工工要求的的，且属属紧缺岗

22、岗位或暂暂无人接接替情况况下可延延长一个个月的试试用期，若若延长期期满后仍仍不合格格，不予予聘用。第七条、试试用期满满转正后后，员工工即成为为酒店正正式员工工。第八条、转转正工作作是保证证人力资资源质量量的一个个重要环环节，各各部门经经理必须须严肃认认真不得得徇私舞舞弊，否否则一经经发现将将按酒店店纪律严严肃处理理。第四章 员工入职培培训管理理规范第一条培培训内容容入职基础培培训：新员工工加入酒酒店后，必须须接受三天天的入职职培训。其其目的是是让新员工解解酒店的理念文化化、发展展历程、相相关政策策、制度度及酒店各部部门的职职能和运作方式。第五章 员员工调动动、考核核、晋级级、降级级、离职职第二

23、条、根根据员工工个人业业绩表现现、特长长、技能能和工作作需要，酒酒店各部部门可以以提出调调整其工工作岗位位的意见见，经报报办公室室核准，报报总经理理批准后后领取人人事调动动表。员员工按人人事调动动表上所所列内容容要求办办理。第三条、员员工的考考核由办办公室负负责组织织，办公公室和各各部门对对部门所所属员工工共同进进行考核核，考核核分试用用考核、月月度考核核、转正正考核、晋晋升考核核等，并并以此作作为转正正定级、加加薪、降降级、辞辞退的依依据。第四条、工工作经常常出错，不不能按时时完成工工作指标标，达不不到指定定要求，视视为不能能胜任应应聘职位位，经过过业绩综综合评定定后，可可以作降降级减薪薪，

24、调整整工作岗岗位或解解聘的依依据。第五条、晋晋、降级级、调动动工作程程序：各部门填写写员工晋晋、降级级审批表表或调动动表，并并签署原原因和理理由，调调动表还还应有调调入部门门意见，之之后报办办公室。办公室接到到晋、降降级审批批表后对对拟晋升升员工进进行考评评，对拟拟降级员员工降级级原因和和理由进进行审核核，并签签署意见见，对调调动员工工备案后后通知其其本人在在规定时时间内交交接工作作，完毕毕后调入入新部门门报到。晋、降级审审批表，经经理级及及以上员员工调动动报总经经理审批批经审批批后，方方可执行行。第六条、酒酒店本着着双向选选择、来来去自愿愿的原则则，尊重重员工的的职业选选择自由由。第七条、员

25、员工辞职职必须提提前一个个月以书书面形式式向部门门经理提提出辞职职申请，辞辞职申请请交部门门经理后后，由经经理安排排员工上上交办公公室，办办公室以以上报日日期计算算，一个个月后员员工可办办理离职职手续，(辞职期期间若有有变化，上上缴的辞辞职报告告作废)，在未未得到办办公室通通知前不不得撤离离工作岗岗位，否否则视同同旷工。员员工工作作移交完完毕后，相相关部门门经理在在离职通通知单上上签字确确认，财财务部凭凭离职单单负责结结算员工工的工资资，离职职通知单单由办公公室存档档。审批权限：领班级级以下员员工，离离职须经经所在部部门经理理批准，并并由办公公室核准准，主管管级及以以上员工工须报总总经理批批准

26、。未未经批准准，撤离离工作岗岗位，酒酒店不付付其薪酬酬，给酒酒店造成成经济损损失的，将将依法追追究其责责任。工作流程：辞职员工提提前一个个月写辞辞职申请请，经部部门逐级级上报到到办公室室。要辞辞退员工工，各部部门须将将员工本本人签字字的过失失单或业业绩考核核不合格格单报办办公室。办公室核准准后，通通知其本本人和所所在部门门办理离离职手续续辞职员工和和被辞退退员工接接到通知知后，在在规定的的期限里里到办公公室领取取“离职通通知单”，进行行工作交交接，退退工服，并并到相关关部门签签字，各各部门相相关负责责人保证证两日内内为员工工办完离离职手续续。第八条、酒酒店与员员工解除除雇佣关关系，按按要求通通

27、知员工工。第九条、下下列情形形之一，酒酒店应对对员工予予以解除除劳动关关系：1、 由于不可抗抗力，经经营范围围减小、人人员过剩剩、不得得不减员员时；2、 经考核，员员工达不不到工作作标准要要求，完完不成本本职工作作；3、 体质不佳，不不能胜任任本职工工作要求求；4、 病事假超限限。第十条、员员工如有有以下行行为，给给予辞退退处理，解解除劳动动关系，酒酒店不付付任何薪薪金：1、聚众闹闹事，煽煽动和参参与殴斗斗、影响响经营秩秩序，造造谣生事事，消级级怠工者者；2、 严重违反操操作规程程和工作作程序、损损坏工具具设备、浪浪费能源源和材料料，造成成重大经经济损失失者；3、 贪污、盗窃窃、弄虚虚作假、营

28、营私舞弊弊、接受受贿赂者者；4、 违反财务制制度、涂涂改原始始凭证，损损公肥私私者；5、 偷换原始凭凭证、做做假帐、仿仿效上级级签字和和盗用印印章者；6、 故意泄露酒酒店机密密，造成成重大经经济损失失者；7、 利用酒店名名义，在在外招摇摇撞骗、谋谋取私利利，给酒酒店造成成损失，情情节严重重者；8、 顶撞上司，不不服从本本部门主主管的工工作安排排和指挥挥，情节节严重，造造成恶劣劣影响，损损害酒店店形象者者；9、 造谣生事、散散播谣言言、致使使酒店遭遭受损失失者；10、 故意损坏、破破坏酒店店财物，给给据点造造成一定定损失者者；11、 利用工作之之便收客客房回扣扣，不上上交酒店店，并私私自分配配者

29、；12、 利用武力进进行威胁胁、强迫迫他人，给给他人造造成重大大伤害和和损失者者；13、 故意破坏消消防、安安全设施施或破坏坏酒店财财物者；14、 未批准辞职职、擅离离职守，私私自不出出勤者；15、 当月旷工两两次或累累计旷工工三次以以上者；16、 同一个月内内连续违违犯同一一个错误误三次以以上者；17、 因触犯国家家法律被被起诉、并并承认所所犯罪状状者；18、 与客户争吵吵、打架架、破坏坏酒店形形象和造造成不良良社会影影响者；第十一条、员工调动、辞职以及被酒店解除劳动关系，员工应及时与自己本部门经理办理移交手续，移交内容如下：1、工作以以及酒店店的文件件资料；2、使用的的办公用用品及资资产；

30、3、印信、戳戳记；4、有关档档案、证证件；5、工装、宿宿舍及物物品。员工行为规规范 ZD0004一、 服务宗旨服务宗旨是是用认真真负责的的态度和和积极勤勤勉的工工作表现现赢得客客人的好好评，每每位员工的举止止、语言言、文字字、直接接被我们们的客人人及同事事所注意意，我们们要用礼礼貌的行行为尊重重我们的的客人及及同事。二、 态度1、 要经常积极极主动地地向客人人问好，不不论其国国籍、年年龄、性性别及身身份。2、 当客人对你你的服务务表现感感谢的时时候，需需有礼貌貌的讲“不客气气”。3、 当做错事情情时，需需诚恳的的向客人人说“对不起起”。4、 当客人在场场时，切切忌使用用不文明明词语或或大声喧喧

31、哗。5、 在新听电话话时切忌忌在对方方没讲完完时先将将话筒挂挂上。三、 身体语言1、 任何时间都都要垂直直站立，双双手自然然下垂，不不得倚靠靠物品。2、 如工作需要要时坐姿姿要端正正，膝盖盖并拢，不不得跷腿腿。3、 工作时不得得吃香口口糖。4、 当客人走到到大厅门门口时，需需为客人人开门，并并轻微鞠鞠躬，同同时向其其问好。5、 工作时，走走路要轻轻，不可可跑步。6、 谈话时可用用手作辅辅助，但但不可动动作过大大。7、 捡拾地上物物品时，须须双腿合合并，上上身直立立，弯曲曲膝部。8、 谈话时要目目视对方方双眼和和鼻梁的的交汇处处。9、 客人在场时时，不可可交头接接耳。10、 握手时身体体微微向向

32、前倾，伸伸出右手手。11、 男士与男士士握手，双双方虎口口处相接接，稍加加用力。12、 男士与女士士握手，双双方以手手指部分分相握，不不可用力力。13、 接递名片时时，需双双手接递递，收到到名片后后，要先先看一遍遍，然后后放在对对方认为为很重要要的地方方。14、 打呵欠或喷喷嚏时，需需用手掩掩住口鼻鼻。四、 仪表仪容（一） 个人卫生：包括个个人的习习惯及嗜嗜好，这这些因素素直接影影响着每每个人的的身体健健康和给给他人的的印象。（二） 个人修饰：个人的的修饰是是十分重重要的，因因为当我我们和客客人接触触的时候候，马上上会给他他们留下下一个非非常重要要的印象象。作为为一个从从事服务务行业的的人员来

33、来讲，他他（她）的的正确着着装，整整齐的制制服及清清洁的仪仪表，加加上友善善的微笑笑和诚恳恳的态度度，势必必会在客客户第一一次看到到你时留留下深刻刻印象。从从一个人人的修饰饰方面，可可直接反反映出他他（她）的的形象，专专业及其其从属企企业的面面貌。1、 个人卫生：勤洗手手、勤洗洗脸，勤勤更换衬衬衣，保保持良好好的个人人卫生习习惯。2、 化妆：化妆妆应适当当，过浓浓的化妆妆与你的的工作性性质不符符，同时时，由于于长时间间的工作作或出汗汗，也会会对你本本来的面面貌有所所影响。“最好的化妆方法就是微笑，而且它只需要几秒钟就可以实现”。3、 发型：男员员工不得得留过长长的头发发，女员员工不得得梳怪发发

34、型或染染彩色头头发，要要梳理整整齐，经经常清洗洗。4、 口腔：上班班之前严严禁进食食带有异异味的食食品。5、 指甲：保持持指甲的的清洁，经经常修剪剪。女员员工不得得涂抹彩彩色指甲甲油。6、 制服：员工工需对自自己的制制服有一一种自豪豪感，经经常更换换自己的的制服，并并且要保保持整洁洁。7、 袜子：要求求每天清清洁，同同时要合合适，并并且保持持良好的的外观。8、 剃须：男员员工每次次上班前前需剃须须，不得得留胡子子。五、 礼节礼貌1、 员工见到客客人、上上级、同同事、下下属必须须面带微微笑主动动问好，准准确使用用礼貌用用语。2、 做到宾客至至上，热热情有礼礼。3、 对待客人谦谦虚有礼礼，朴实实大

35、方、表表情自然然、面带带微笑、态态度诚恳恳。4、 能够根据客客人的身身份、年年龄、性性别、职职业，运运用不同同称呼，亲亲切和蔼蔼。5、 能够根据场场景、说说话内容容、具体体情况准准确回答答客人，反反应灵活活，应对对得体。6、 尊重客人的的身份，风风俗习惯惯和宗教教信仰，不不对客人人品头论论足。7、 不做客人忌忌讳的不不礼貌动动作，不不说客人人忌讳和和不礼貌貌的语言言。六、 电话礼仪（一） 接听电话需需迅速、敏敏捷。（二） 在电话里说说明自己己的身份份。（三） 需小心控制制你的情情绪，态态度温和和。（四） 需直接通过过话筒来来讲话。（五） 用平静、亲亲切、微微笑的声声音来表表达你的的语言。（六）

36、 清楚、清晰晰的向对对方说明明你讲话话的目的的。（七） 需使用礼貌貌和尽可可能简短短的语言言。（八） 需认真、仔仔细的接接听，尽尽可能避避免对方方做一次次不必要要的重复复。（九） 当电话讲完完时，需需待对方方挂断电电话后，方方可轻轻轻将话筒筒挂上。（十） 在接听电话话的同时时，按下下列要求求记录留留言。1、 记录迅速准准确；2、 记录对方姓姓名及电电话；3、 避免误会，将将留言重重复一遍遍，确保保正确无无误。七、 表达沟通（一） 面对面的沟沟通1、 用恰当的面面部表情情与对方方交谈（微微笑、专专注、严严肃）2、 用柔和及清清楚的声声音；3、 用礼貌的言言语；4、 用简短、精精炼的词词句；5、

37、用温文而雅雅的举止止；6、 不可打断对对方讲话话；7、 不可与对方方争吵；（二） 电话沟通1、 用柔和清晰晰的声音音；2、 用礼貌的言言语；3、 用简短精炼炼的词句句；4、 适当的重复复；5、 不可打断对对方讲话话；6、 不可与对方方争吵；八、 综述我们服务的的基础建建立于：（一） 热心：乐意意帮助别别人；（二） 尊敬：对别别人有礼礼貌；（三） 责任感：我我们的言言行都应应对客户户和公司司负责；（四） 忠诚：是取取得信任任的基础础；（五） 有条理：是是保证效效率的前前提；（六） 准确性：是是减少错错误的最最好方法法之一；（七） 机智：能灵灵活运用用所学到到的知识识；（八） 技巧：处理理事物时时

38、用适当当的方法法；（九） 自豪：热爱爱本职工工作，渴渴望成为为一名优优秀的员员工。考勤管理制制度 ZDD0055为了加强工工作时间间管理、提提高工作作效率，保保证酒店店的正常常生产经经营，提提高员工工的时间间观念，特特制定本本规定。一、考勤管管理范围围针对酒店所所有员工工实行本本管理制制度，酒酒店对各各所属各各部门员员工的上上下班时时间依工工作岗位位性质、经经营状况况和季节节变化做做出相应应的调整整。二、组织及及工作程程序1、各部门门或班组组应指派派责任心心强、公公正无私私、敢于于负责的的员工担担任本部部门考勤勤员，并并将名单单报办公公室备案案，如需需更换考考勤员，应应及时通通知办公公室，由由

39、办公室室负责对对考勤员员进行培培训和考考勤指导导。2、员工上上、下班班及就餐餐时实行行打卡制制度。酒酒店员工工由于外外出公务务、出差差、加班班，考勤勤员应详详细做好好登记，司机因特殊原因外出可不打卡，但须专人做好出勤记录。3、员工之之间不许许互代打打卡，质质检人员员有权监监督，一一旦发现现互代打打卡行为为，应将将姓名、情情况记录录汇报办办公室，将将按质检检管理条条例给予予处罚。4、如遇特特殊原因因，例如如停电、打打卡机出出故障等等不能打打卡时，员员工应在在打卡室室签到，办办公室考考勤管理理员将按按打卡室室记录核核对考勤勤；员工工餐厅就就餐由本本人在就就餐记录录本上签签字，月月底统计计后报财财务

40、。5、考勤员员要逐日日如实将将本部门门或班组组出勤情情况，准准确详细细记录在在考勤表表上，特特殊情况况需注明明。月底底需对每每个员工工做出考考勤汇总总，填写写考勤汇汇总表，妥妥善保管管各种记记录和休休假凭证证，（假假条核准准附后），经经部门经经理审核核签字后后于每月月26日日17:00前前报办公公室，每每月考勤勤周期为为上月226日至至本月225日。6、办公室室对员工工考勤表表核实后后,务必必于当月月30日日17:00前前交于财财务部。7、因延误误上报员员工考勤勤表,影影响会计计报表的的编制及及次月55日的财财务经营营分析,其责任任由考勤勤员及部部门经理理负责。三、考勤明明细规定定1、酒店每每

41、月保证证员工公公休四天天。2、外地员员工可在在四个月月内合并并使用每每月4天天的公休休假，非非特殊情情况，存存休假不不能超过过4个月月，本地地员工因因工作原原因可以以合并使使用公休休假，存存休假不不能超过过1个月月，如超超期按作作废假期期处理。如如因工作作原因导导致超期期，经部部门经理理核准后后报总经经理批准准，执行行加班工工资制度度的相关关内容,。3、填写考考勤表时时应使用用统一符符号，不不得涂改改，详见见考勤表表。 4、迟到、早早退:凡凡超过或或提前酒酒店规定定的上、下下班时间间打卡，即即被认为为是迟到到或早退。5、下列情情况之一一为旷工工：（1）不按按规定请请假，无无故不上上班者。（2）

42、虽经经请假，但但未被批批准擅自自离岗者者。（3）迟到到、早退退超过11小时又又无正当当理由者者。（4）擅离离工作岗岗位1小小时以上上者。（5）旷工工分别以以4小时时以下按按半天计计算,超超过4小小时按11天计算算,以天天为计算算单位。（6）工作作不服从从分配，擅擅自离岗岗者。6、迟到、早早退和旷旷工将根根据质量量管理细细则中考考勤管理理类的有有关规定定进行处处理。四、各种假假期的规规定及申申报1、病假：（1）员工工因病或或受伤不不能上班班，请病病假应出出据医院院（急诊诊除外，出出差在外外凭县以以上医院院证明）的的请假证证明，按按批准权权限经批批准后方方可休假假。（2）因特特殊情况况事先来来不及

43、请请假，应应在244小时内内打电话话或其它它方式告告诉部门门负责人人，上班班后，持持“诊断证证明”补办请请假手续续。2、事假：员工请请事假，须须提前224小时时填写“请假申申请表”并按规规定办理理手续，批批准后方方可休假假。特殊殊情况不不能事先先请假，应应在当值值期间44小时内内及时向向部门负负责人报报告，批批准后方方可休假假，并应应于事后后补办请请假手续续。3、工伤假假：凡在在工作中中因发生生事故而而造成的的工伤，由由医院证证明，填填写事故故报告单单，方可可确认为为工伤，否否则按病病假处理理。4、丧假：员工直直系亲属属死亡时时（直系系亲属指指配偶、父父母、子子女）给给假5天天。祖父父母、岳岳

44、父母、公公婆死亡亡给假33天。5、婚假：凭结婚婚证明可可享有33天有薪薪假期。6、员工因因请假、休休假或特特殊原因因（连续续出差在在外地）没没有打卡卡的，须须向部门门经理提提前告假假，事后后补办有有关手续续，交办办公室进进行补卡卡和签卡卡处理。因因员工忘忘带考勤勤卡而未未打卡的的，部门门开具出出勤证明明。五、请假申申请及批批准权限限1、申请各各类假期期，须填填写“请假申申请表”，在申申请表上上注明休休假种类类、休假假起至日日期、休休假手续续，批准准后方可可休假。2、主管以以下人员员病事假假2天以以内（包包含2天天）由部部门经理理批准，33天以上上报总经经理批准准，办公公室备案案。3、经理助助理

45、及以以上人员员各种假假期由本本人填写写请假条条，上交交办公室室，由办办公室呈呈总经理理批准，总总经理批批准后方方可休假假，假条条无负责责签字的的视为旷旷工。六、加班：各部门门要合理理安排工工作，尽尽量减少少加班，以以保护员员工身心心健康。1、具备下下列情况况之一，可可组织加加班。（1）法定定节日为为保证连连续营业业；（2）平时时工作原原因而需需延长工工作时，如如宴会时时间延长长或临时时任务；（3）为保保证酒店店正常营营业需要要对设备备进行抢抢修；（4）为保保证酒店店安全和和急需运运输时。（5）为应应付酒店店发生的的其他急急需情况况。2、凡安排排员工加加班，除除特殊情情况允许许事后补补报外，必必须事先先填写“加班审审批表”，经总总经理批批准并报报办公室室备案后后，方可可组织加加班，未未经允许许自行安安排加班班，2小小时以内内的加班班和本应应按时完完成的本本职工作作而没有有