国家开放大学电大专科《客户关系管理》论述题题库及答案（试卷号：2417）.doc

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1、国家开放大学电大专科客户关系管理阐述题题库及答案试卷号：2417国家开放大学电大专科客户关系管理阐述题题库及答案试卷号：2417 阐述题 1深化分析p 说明客户关系管理对企业和客户的作用。答：企业方面含营销智能、自动化、营销效率三者。3分其中营销智能指的是可以进步企业的营销程度，主要指软件；1.5分自动化主要指可以进步管理的程序化标准化的程度，包括硬件；1.5分营销效率那么指营销的效率和效果。1.5分客户方面含节约本钱、满足潜在需求、承受细致效劳。3分其中节约本钱指的是可以降低客户的总本钱，从而进步让渡价值；1.5分满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；1.

2、5分承受细致效劳指的是可以通过客户关系管理是客户得到最优异的效劳从而进步竞争力并赢得市场。(1.5分) 2举例分析p 客户效劳对客户满意的提升作用。答：效劳是产品功能的延伸1分、效劳是留住客户的有效方法1分、效劳是价格后竞争手段1分、效劳能吸引潜在客户1分，效劳是竞争的王牌武器1分。效劳是产品功能的延伸：效劳已经是产品的一局部；(2分) 效劳是留住客户的方法：客户非常重视效劳1(2分) 效劳是价格后竞争手段：效劳竞争高于价格竞争；(2分) 效劳可以吸引潜在客户：良好的效劳可以有效扩大市场；(2分) 效劳是竞争的王牌武器：效劳在将来的市场竞争中将日益重要。2分3结合实际，分析p 阐述如何进步企业

3、的客户满意度。答：包括从客户出发、控制期望值、控制额外要求、关心客户、预测需求、有效刺激六个。3分从客户出发：指重视、调查、掌握、满足用户的要求；可以海尔为例。2分控制期望值：既要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了那么没有兴趣，高了就会绝望。2分控制额外要求：指不要承诺额外的责任，特别是不要承诺那些曾本国高和无法完成的额外的责任：(2分) 关心客户：特别是指要做好那些伴随着产品和效劳的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。2分预测需求：即要想用户所想，急用户所急，并要预测用户的需求，走在用户的前面。2分有效刺激：指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。2分4举例说明客户

4、细分的必要性。答：只有不断地发现和利用时机，理解客户的需求，赢得客户的信赖，提供应客户各种个性化的效劳，企业才能在剧烈的市场竞争中生存和开展。3分有些效劳性企业将客户按地域、性别、年龄、职业、消费额等标准进展分类；(2分)也有很多的消费型企业根据客户的消费额将自己的客户分为零售客户和批发客户，2分不同的客户可以为企业提供的价值是不同的。比方，同样是挪动用户，经常打 的和整天不开机的两种客户价值肯定不一样。2分，举出其他例子也可很多企业已经不再简单地追求客户数量，而是更多地追求客户的“质量”。2分“质量”较好的客户终究是哪些人？如何吸引、保持、挖掘“质量”较高的客户，就成了企业亟需解决的问题，也

5、成为决定客户关系管理成败的关键。另外，经济全球化和互联网的广泛应用使得企业可按触的客户范围扩大了，同时，电子信息技术的快速开展也使企业理解每个客户的信息成为可能。2分但是，一个企业的资毕竟是有限的，如何针对不同的客户进展有限资的优化应用是每个企业都必须考虑的。2分所以在进展客户关系管理时，必须对客户进展细分。5试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。答：(1)垄断忠诚1分：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地接 受。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力效劳等。1分(2)亲缘忠诚1分：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产 品。比方汽车公司的员工

6、会只选择自己公司消费的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属 都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。2分(3)利益忠诚1分：这种忠诚自于企业给予的额外的利益，比方，价格刺激、促销活动 等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品 效劳表现出忠诚。2分(4)惰性忠诚1分：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会 固定地光临临近的超级市场购物。2分(5)信赖忠诚1分：客户对产品或者效劳满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推 移这种信赖就成为了一种忠诚。1分(6)潜在忠诚1分：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。1分6试阐述

7、基于满足客户需要的效劳理念，德国群众从哪些方面开展工作？ 答：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后效劳赢得市场， 靠降低本钱稳固市场。这一直是群众公司奋斗的目的。3分注入文化因素指的是注重建立企业文化和视觉文化3分注重细节效劳指的是重视效劳和效劳细节并不断进步其程度。例如：懂车，更懂你。3分抢占售后效劳制高点指的是重视售后效劳并不断进步其程度。例如：建立完善的售后服 务跟踪体系。3分创新营销观念指的是为适应剧烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改良和进步效劳水 平。例如提出对效劳的倾心入迷。3分7通过举例来分析p 客户与企业的接触点和渠道的互相补充。答：客户是通过渠道和

8、接触点来感受企业效劳的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。2分不同的渠道和不同的接触点可以以任意的方式进展组合。2分举例子说明4分许多公司如今利用网络直销作为传统的间接渠道的补充。2分举例子说明2分各企业应该在提供客户效劳的根底上，整合利用有效的客户信息，设计其中的接触点和渠道，在每个环节上，围绕客户的需求设计工作方法和内容。从而为可以提供更为高一层次的客户需求、客户行为分析p 和差异化的客户效劳。3分8试阐述基于满足客户需要的效劳理念，德国群众从哪些方面开展工作？ 答：以市场方中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后效劳赢得市场，靠降低本钱稳固市场。这一直是群众公司奋斗

9、的目的。3分注入文化因素指的是注重建立企业文化和视觉文化3分注重细节效劳指的是重视效劳和效劳细节并不断进步其程度。例如：懂车，更懂你。3分抢占售后效劳制高点指的是重视售后效劳并不断进步其程度。例如：建立完善的售后效劳跟踪体系。3分创新营销观念指的是为适应剧烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改良和进步效劳程度。例如提出对效劳的倾心入迷。3分9深化分析p 说明客户关系管理对企业和客户的作用。答：企业方面含营销智能、自动化、营销效率三者。3分其中营销智能指的是可以进步企业的营销程度，主要指软件；1.5分自动化主要指可以进步管理的程序化标准化的程度，包括硬件；1.5分营销效率那么指营销的效率和效果。

10、1.5分客户方面含节约本钱、满足潜在需求、承受细致效劳。3分其中节约本钱指的是可以降低客户的总本钱，从而进步让渡价值；1.5贫满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；1.5分承受细致效劳指的是可以通过客户关系管理是客户得到最优异的效劳从而进步竞争力并赢得市场。(1.5分) 10指出汽车销售的四种营销形式，并简要说明各种形式下的特点。答：目前我国的汽车产品的营销形式主要有四种：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。4分(1)品牌专卖形式是一套完善的汽车营销效劳体系，贯穿售前、售中、售后的全过程。(1分)在整个汽车获利过程中

11、，整车销售、配件、维修的比例构造为2：1:4，维修效劳获利是汽车获利的最重要局部。1分(2)汽车交易市场主要指一些小规模的经销商租借一些汽车市场的摊位或者某个店面开展面对直接客户销售汽车的一种形式。1分它集中了国内外各种品牌、价格、档次的车，由多个代理经销商分销，形成集中的多样化交易场所，使购车人在一地即可欣赏全国车辆品牌全貌，便于选购。2分(3)多品牌经营形式主要指经销商通过连锁加盟或单独投资建立一些具有一定规模的汽车综合销售店铺，施行多品牌的同店销售形式。1分经销商同时代理多家品牌，并将各个专卖品牌的各项效劳功能优化组合形成自己的经销商品牌，其中最具代表性的如上海永达汽车等。2分(4)汽车

12、连锁销售形式：各地的汽车连锁店严格按照“统一管理、统一定货、统一价格、统一配送、统一效劳”的五统一规定运作，分店不能自行独立进货从事小汽车销售。2分连锁企业集汽车信贷、以旧换新、汽车租赁、租购、二手车交易、汽车效劳为一体，由总店、分店使用统一商号构成连锁体系。如北京亚飞汽车这样的全国连锁汽车销售公司。1分11试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。答：(1)垄断忠诚1分：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地承受。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力效劳等。1分(2)亲缘忠诚1分：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比方汽车公司的员工会只选

13、择自己公司消费的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。2分(3)利益忠诚1分：这种忠诚自于企业给予的额外的利益，比方，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品效劳表现出忠诚。2分(4)惰性忠诚1分：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光临临近的超级市场购物。2分(5)信赖忠诚1分：客户对产品或者效劳满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。1分(6)潜在忠诚1分：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。1分12指出汽车销售的四种营

14、销形式，并简要说明各种形式下的特点。答：目前我国的汽车产品的营销形式主要有四种：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。4分(1)品牌专卖形式是一套完善的汽车营销效劳体系，贯穿售前、售中、售后的全过程。(1分)在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例构造为2：1：4，维修效劳获利是汽车获利的最重要局部。1分(2)汽车交易市场主要指一些小规模的经销商租借一些汽车市场的摊位或者某个店面开展面对直接客户销售汽车的一种形式。1分它集中了国内外各种品牌、价格、档次的车，由多个代理经销商分销，形成集中的多样化交易场所，使购车人在一地即可欣赏全国车辆品牌全貌，便于选购。2分(3)多品牌经营形式主要指经销商通过连锁加盟或单独投资建立一些具有一定规模的汽车综合销售店铺，施行多品牌的同店销售形式。1分经销商同时代理多家品牌，并将各个专卖品牌的各项效劳功能优化组合形成自己的经销商品牌，其中最具代表性的如上海永达汽车等。2分(4)汽车连锁销售形式：各地的汽车连锁店严格按照“统一管理、统一定货、统一价格、统一配送、统一效劳”的五统一规定运作，分店不能自行独立进货从事小汽车销售。2分连锁企业集汽车信贷、以旧换新、汽车租赁、租购、二手车交易、汽车效劳为一体，由总店、分店使用统一商号构成连锁体系。如北京亚飞汽车这样的全国连锁汽车销售公司。1分第 8 页 共 8 页