某某酒店管理有限公司新员工培训手册14662.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.嘉庭酒店管管理有限限公司新员工培训训手册嘉庭人力资资源部2013年年2月1日序 言 员工是是公司价价值的创创造者，是是构成公公司核心心竞争力力的重要要组成要要素。公公司非常常重视员员工的成成长，认认为员工工的成长长与公司司的成长长是互为为基础、互互相促进进。公司司对员工工成长的的帮助、支支持开始始于新员员工进入入公司的的第一天天。公司提供给给员工的的不仅是是一个就就业机会会，更是是一个发发挥特长长、发挥挥聪明才才智、发发挥创造造力的舞舞台。公公司提倡倡的是超

2、超越成功功范式、突突破自我我极限、公公司提供供舞台、人人均有片片蓝天的的文化。公公司价值值是个人人价值实实现的基基础，公公司将为为每个员员工提供供发展空空间。 新新员工进进入公司司，正如如一张白白纸，开开始在上上面书写写新的人人生篇章章。新员员工99%都比较较年轻，这这是我们们最大的的优势。我我们每个个员工的的前进动动力，源源自对成成功的渴渴望与追追求。我我们敢想想、敢干干、敢拼拼、敢闯闯，我们们不怕失失败，我我们有充充沛的精精力。但但年轻也也是我们们最大当当我们清清醒地认认识了自自己的弱弱点，就就是走向向成功的的开端。我们欣赏勇勇于承担担责任的的人，我我们更赞赞赏为理理想而工工作的人人，我们

3、们希望我我们的员员工是发发自内心心的真正正热爱自自己的工工作、投投入工作作、欣赏赏工作，成成为工作作的主人人。公司需要学学习，公公司不断断在学习习，我们们每个员员工都必必须怀着着归零的的心态重重新学习习。面对对国际化化的竞争争，不断断自我修修炼。帮帮助新员员工迅速速融入公公司文化化，在组组织中快快速成长长，就是是我们编编写这本本小册子子的初衷衷。注：本手册册目前为为暂用，适适用于总总部办公公人员、门店工作人员，请各门店在培训时，根据不同的岗位和职务选择不同的内容进行培训。目 录一、企业概概述-（5）（一）、公公司介绍绍-（5）（二）、总总部及门门店组织织机构-（9）二、酒店礼礼仪-（11）（一

4、）、酒酒店仪容容仪表规规定-（11）（二）、举举止仪态态礼仪-（13） （三）、酒店礼貌用语-（32）三、安全知知识-（33） （一）、消防知识-（33）（二）安保保知识的的重要-（40）四、酒店意意识-（42）（一）、十十大酒店店意识-（42）（二）、保保密条例例-（46）五、工作心心态-（48）（一）、十十种成功功心态-（48）企业概况一、公司介介绍一、酒店历历史文化化明嘉靖年间间,楠溪江江中游诞诞生了一一个古老老的集镇镇岩头。据据永嘉县县志记载载:当时岩岩头“三百石石城开四四门,护城湖湖中载荷荷花”，金氏氏宗族沿沿湖而筑筑(丽水街),街长300余米;当时店店肆林立立,商贾云云集。当然,最

5、负负盛名的的当数金金家经营营的“金川角”酒铺。“金川角”南靠水水亭祠,北临进进士街,其酿制制的金川川老酒甘甘洌醇厚厚,众多食食客不惜惜路遥只只求一觞觞，一时时文人云云集酒铺铺，吟诗诗作赋，人人称“楠溪第第一楼”。如今，中国国最年轻轻的国家家级烹饪饪大师-金怀怀先生，遍遍访名师师潜心研研究，继继承祖传传技艺研研制成系系列楠溪溪金家菜菜与金家家酒。其其中“楠溪炒炒粉干”、“米仁猪猪肚”、“岩头豆豆付鲞”、“后山本本地鸡”等被评评为中国国名菜。同时，嘉庭庭酒店管管理有限限公司旗旗下第一一家“楠溪第第一楼”于20001年在在鹿城隆隆重开张张。即以以其古朴朴的楠溪溪农家院院落、经经典的楠楠溪金家家菜、醉

6、醉人的金金家自酿酿酒，赢赢得了食食客的芳芳心，宾宾朋满座座，门庭庭若市。二、公司简简介温州市嘉庭庭酒店管管理有限限公司是是一家集集餐饮品品牌策划划投资、菜菜肴及出出品创意意研发、厨厨师及餐餐饮管理理人才培培训输出出、餐饮饮酒店环环境设计计制作、经经营模式式顾问管管理及品品牌产业业化运营营为一体体的餐饮饮品牌管管理企业业。由中中国烹饪饪大师、全国饭店与餐饮业国家级评委、2003世界厨艺大师赛金奖获得者、温州民营企业家、温州市楠溪第一楼创始人金怀先生创办。凭借先进的团队合作机制和优良的品牌资源优势，经过为期6年的摸索与发展，吸引了来自全国的餐饮品牌策划及运营精英鼎立加盟，拥有持有各类国家级证书的厨

7、师及中高层管理人才和服务人员逾600人，年产值超亿元。公司始终秉秉承“以人为为本，诚诚信经营营”之终极极发展理理念，以以致力于于通过品品牌连锁锁产业化化经营，推推动温州州餐饮业业的繁荣荣与发展展为己任任，旗下下拥有嘉嘉庭酒店店、楠溪溪第一楼楼、瓯粤粤轩、首首等多个个品牌，下辖楠溪第一楼瓯北店及乐清店、嘉庭大酒店上塘店、瓯粤轩胜利店、首府甲第大酒店等多家分店。嘉庭旗下品品牌楠溪溪第一楼楼始创于于20001年，享享有“温州人人自己的的品牌酒酒楼”、“温州本本地特色色文化酒酒楼的代代名词”、“温州餐餐饮文化化名片”之美誉誉，被温温州市及及永嘉县县旅游局局指定为为楠溪江江的饮食食文化窗窗口，是是温州政

8、政府及各各企事业业单位接接待外宾宾的首选选酒楼。楠溪第一楼，定位中档消费人群，以传统及精品瓯菜为主打产品，以自酿酒、石磨豆浆、捣年糕等为经营特色，以“绿色环保”为经营宗旨，并在楠溪江畔开辟有酿酒工厂、鱼禽基地、蔬菜基地。在环境和饮食上都紧扣楠溪江主题，在装修风格上沿袭了明清时代楠溪江的古村落建筑文化，以红木桌椅亭台楼阁、古树小桥及精致的宫灯，散发着檀木古香的各种镂空雕花板勾勒出一片古意盎然，凭借古朴典雅和返璞归真的风格鹤立鸡群，脱颖而出。瓯粤轩鲍翅翅海鲜酒酒家创办办于20007年，前前身为品品味轩，是是在嘉庭庭公司董董事长金金怀先生生厨艺20周年之之际，继继成功推推出楠溪溪第一楼楼后，倾倾心打

9、造造的又一一餐饮品品牌旗舰舰。高者者品其德德，中者者食其味味，下者者果其腹腹，此食食家常法法也；瓯瓯粤轩既既是取其其“品意”与“食味”之意，固固而得之之。瓯粤粤轩是一一家专注注于瓯菜菜改良、原原创及品品牌集约约化经营营为一体体的高端端餐饮品品牌，地地处温州州市区繁繁华地段段府前街街，旗下下汇集来来自全国国的知名名厨师及及管理人人员近百百人，经经营面积积15000平方米米，可一一次性接接纳300人同时时就餐。瓯粤轩自诞生之日，即以她的上品、典雅、高贵，屹立于温州食界之林。多年来，在在全体同同仁的共共同努力力下，创创造了温温州餐饮饮连续七七年火爆爆神话，纳纳税金额额逾千万万元，解解决下岗岗人员、失

10、失业人员员、外地地人员、退退伍军人人、残疾疾人员就就业上千千人次，促促进和带带动了温温州餐饮饮业的快快速发展展。今天天的嘉庭庭员工奉奉行“进取 求实 严谨 团结”的方针针和不断断创新的的理念，以以服务为为核心、视视质量为为生命、奉奉客人为为上帝，竭竭诚为社社会各界界人士提提供高质质量的的的服务。三、& 公公司的经经营特色色公司目前旗旗下品牌牌有：楠楠溪第一一楼、嘉嘉庭、瓯瓯粤轩，将将以弘扬扬瓯菜、传传颂餐饮饮健康文文化为己己任，立立足温州州，面向向全国进进行餐饮饮连锁的的推广。楠溪第一楼楼以古朴朴典雅和和返璞归归真的风风格为装装饰特点点；以楠楠溪的民民间菜肴肴、改良良的瓯菜菜精华为为主打产产品

11、；以以自酿酒酒、石磨磨豆浆、捣捣年糕等等为经营营特色；以“绿色环环保”为经营营宗旨；并在楠楠溪江畔畔开辟有有酿酒工工场、鱼鱼禽基地地、蔬菜菜基地。嘉庭大酒店店除秉承承了楠溪溪第一楼楼的优良良品质外外，在定定位与风风格上又又迥然不不同，增增加了粤粤菜与杭杭派菜，燕燕翅鲍、参参肚等，力力求满足足不同层层次食客客的喜好好。瓯粤轩着力力于精雕雕细琢，博博众之长长。除向向食客提提供美食食外，也也给烹饪饪食品增增加艺术术灵性，更更增添了了一份餐餐桌上的的享受。首府甲第大大酒店，是是烹饪大大师金怀怀先生的的又一力力作，精精品瓯菜菜与粤菜菜的完善善结合。宴宴会厅可可承接50桌大型型宴席，四四季厅可可容纳150

12、人同时时用餐，拥拥有30余间VIP包厢，满满足客人人不同的的消费需需求！四、公司旗旗下酒店店地址及及预定电电话作为酒店员员工，应应该熟悉悉酒店的的基本信信息，比比如各种种用餐设设施的具具体位置置开放时时间、酒酒店的各各种常用用电话号号码、各各部门主主要负责责人等。了解介绍酒酒店的信信息手册册入店店须知，宾客客向员工工咨询的的时候，员员工能尽尽快地提提供帮助助，因此此，酒店店员工应应对酒店店的基本本信息了了如指掌掌。以下下为必须须掌握的的信息：瓯粤轩鲍翅翅海鲜酒酒家温州市市、府前前街103号 预定电电话：88825508888嘉庭大酒店店永嘉县县、上塘塘镇、环环城北路路自来水水厂对面 预定电电话

13、：66725566666楠溪第一楼楼瓯北店店永嘉县县、瓯北北镇、昌昌新路40号 预定电电话：66799963333楠溪第一楼楼瓯北店店乐清市市、乐成成镇、丹霞路路（3677-3669号）电电力大厦厦对面 预定电电话：66152277777首府甲第大大酒店温州市市、江滨滨西路、欧欧洲城A幢2-3层 预定电电话：8822999999 五、公司共共同理念念 公公司的口口号是：团结一致、用用争第一一，我们们是重要要的，我我们是最最棒的！公司的使命命是：中华美食用用心做，幸幸福世上上更多人人！公司的愿景景是：让我们共同同过上幸幸福体面面的生活活，让世世上更多多敌人分分享我们们的美食食与服务务！我们承诺：

14、群策群力，言言行一致致，坚持持到底，永永不放弃弃！六、公司企企业文化化1、沟通重聆听，沟沟通从心心开始尊重、积极极、坦诚诚简单明白的的说，不不带情绪绪的说主动沟通，换换位思考考沟通要有结结果沟通比权力力更重要要沟通多样化化，沟通通人性化化2、团队建建设粽子团队，幸幸福嘉庭庭头脑风暴，良良性“冲突”团队活动精精彩多样样化相互信任、目目标一致致、敢于于承诺公平、公开开、公正正的晋升升通路和谐人际关关系，开开心工作作氛围3、出品出品差异化化，核心心竞争力力出品三好：好食材材、好技技术、好好味道好出品传递递美味、文文化和幸幸福嘉庭出品稳稳、准、快快菜品是人品品，出品品即定位位4、服务用心服务是是嘉庭核

15、核心竞争争力服务即销售售每个人要服服务好自自己的顾顾客让顾客惊喜喜，让顾顾客感动动好服务需要要好训练练5、执行全力以赴，而而非尽力力而为成果导向：第一次次就把事事情做对对迅速反应，马马上行动动执行力就是是做榜样样、做沟沟通、做做服务6、好习惯惯五指感动（微微笑、问问候、感感谢、赞赞美、掌掌声）随手捡垃圾圾靠右走，归归位原则则勇于承担责责任，“这是我我的错”节为美，俭俭为贵嘉庭八常：常计划划、常学学习、常常自省、常常总结、常常分享、常常锻炼、常常备忘、常常沟通嘉庭八不：不违规规、不发发怒、不不计较、不不抱怨、不不谋私、不不消极、不不以为、不不放弃每天进步一一点点六、激情引引爆早！早！早早！这是是

16、多么美美好的一一天呀！充满着着爱、热热情、效效益、感感恩、ppoweer（击击掌三次次） 二、总部及及门店组组织机构构一、总部主主要管理理岗位：董事长 总经理 行政总厨 物流部总经经理财务总监物流部经理理工程部经理理信息部经理理人事经理 二、门店主主要管理理人员：总经理、 前厅经经理、 厨师长长、财务务主管、行行政专员员三、组织机机构：总部 董事长总经理副总经理总经办秘书门店总经理财务总监物流部总经理工程部经理营销部总监办公室主任信息部经理人力资源总监行政总厨 物流部经理门店总经理厨师长前厅经理财务主管行政主管门店：酒店礼仪一、酒店仪仪容仪表表规定“三秒钟”印象：60% 来自外外表、仪仪容；4

17、0%来自声声音、谈谈话内容容 人与人人相识，第第一印象象往往是是在前几几秒钟形形成的，而而要改变变它，却却需付出出很长时时间的努努力。酒店员工的的仪容仪仪表是体体现一家家酒店的的整体形形象以及及管理水水平，为为规范管管理，特特制定酒酒店员工工仪容仪仪表的规规范标准准：一头部卫卫生标准准：1. 男生生：头发发梳洗整整齐，无无头皮屑屑，发长长前不过过额，侧侧不过耳耳，后不不过领。2. 女生生：头发发梳洗整整齐，无无头皮屑屑，头发发过长应应扎起并并佩带公公司规定定的头花花，发长长前不过眉，后后不过领领，头发发不准蓬蓬松和披披散。二面部卫卫生标准准：牙齿、口腔腔卫生清清洁，（上上班前不不可吃葱葱、蒜等

18、等带异味味的食物物），男男生胡须须剃净，面面部清洁洁。女生生面部化化妆清淡淡，口红红须呈红红色，（无无色口红红属不规规范化妆妆）。三制服、工工牌标准准：1. 男生生：工号号牌佩戴戴位置端端正（员员工姓名名、职称称、编号号，工号号牌照片片为个人人一寸免免冠照）。制服服清洁、整整齐、光光鲜、无无油迹、皱皱折。纽纽扣齐全全、西裤裤长度适适中无折折皱，衣衣服袖口口需保持持干净、烫烫平，不不许有污污渍。2. 女生生：工号号牌佩戴戴位置端端正（员员工姓名名、职称称、编号号，工牌牌照片为为个人一一寸免冠冠照）。制服清洁整整齐光鲜鲜，无油油迹、皱皱折；纽纽扣齐全全，不可可擦过浓浓香水。衣衣服袖口口需保持持干净

19、、烫烫平。四手部卫卫生标准准：1. 男生生：指甲甲常剪及及清洁，饰饰物只可可佩戴普普通手表表，手臂臂不准刺刺花。2. 女生生：指甲甲不宜过过长，不不可染指指甲油，饰饰物可佩佩带结婚婚戒指及及普遍手手表。五鞋袜：基层员工穿穿公司指指定的工工鞋，管管理层女女性穿黑黑色皮鞋鞋，男生生袜、鞋鞋、裤应应以同种种颜色为为准，女女生穿裙裙时宜穿穿肉色丝丝袜并避避免露出出袜口，袜袜子勤换换勤洗，不不可有异异味。六领带、领领结：领导带按规规定要求求系好，其其长度以以系好后后大箭头头垂至裤裤腰为宜宜，领结结挂戴平平整不歪歪斜。七. 装饰饰物 不能佩戴首首饰（项项链、耳耳环、手手镯及夸夸张的头头饰），只只允许佩佩戴

20、手表表、名牌牌、婚戒戒，特别别是佩戴戴豪华昂昂贵的首首饰显得得比客人人更富有有，以免免伤害客客人自尊尊。八.整理场场所共场所需整整理仪表表时，要要到卫生生间或工工作间等等客人看看不到的的地方，不不要当客客人的面面或在公公共场所所整理二、举止仪仪态礼仪仪一、站立（基基本要求求：挺拔拔）站立要头部部保持端端正、面面带微笑笑、双目目平视前前方，嘴嘴微闭、下下巴往内内放、颈颈部要梗梗、肩平平、挺胸胸收腹、身身正、腿腿直，两两臂自然然下垂在在身体两两侧或在在体前交交叉，右右手放在在左手上上，以保保持随时时向客人人提供服服务的状状态。双双手不抱抱胸、不不插袋、不不叉腰。女女子站立立时，脚脚呈V字形（脚脚尖

21、分开开距离约约为50度左右右），双双膝和脚脚后跟要要靠紧，男男子站立立时双脚脚与肩同同宽（脚脚跟分开开距离限限8厘米内内），身身体不可可东倒西西歪。双双臂交叉叉在身后后。站累累时，脚脚可以向向后站半半步，将将重心任任意移到到任何一一脚，另另一脚可可略放松松或移动动一下位位置，但但上体仍仍保持正正直。二、坐姿（姿姿态要端端正）入坐要轻缓缓，不要要赶步，以以免给人人以“抢座”感，走走到座位位前，自自然转身身，右脚脚向后撤撤半步，安安稳坐下下（女子子入座时时，若是是裙装，应应用手将将裙向前前拢一下下，不要要落座后后再起来来整理）。坐坐下后，头头部要端端正，面面带微笑笑，双目目平视，嘴嘴唇微闭闭，下颌

22、颌微收。双双肩平正正放松，挺挺胸、立立腰、两两臂自然然弯曲，男男士双手手掌心垂垂直向下下，自然然放在膝膝上，两两膝距离离以一拳拳左右为为宜；女女子可将将右手搭搭在左手手上，轻轻放在腿腿面上，并并将两脚脚并排自自然摆放放。也可可以一手手略握一一只手腕腕，置于于身前。两两腿自然然弯曲，双双膝并拢拢，双腿腿正放或或侧放，（男男士坐时时双腿可可略分开开）。双双脚平落落地上。可可并拢也也可交叠叠。女子子坐在椅椅子上，只只可坐满满椅子的的三分之之二，脊脊背轻首首。谈话话时如需需侧转身身，上体体与腿应应同时转转动，幅幅度不可可过大。起起来时，右右脚应向向后收半半步而后后站起，动动作不要要迅猛。坐坐在椅子子或

23、沙发发上时，不不要前俯俯后仰，更更不要将将脚放在在椅子或或沙发扶扶手上和和茶几上上。不翘翘二郎腿腿，尤其其不要翘翘着二郎郎腿还上上下踮脚脚晃腿，两两手不要要漫不经经心地拍拍打扶手手。注意：1、从座位位左侧就就座，毫毫不声息息就座，减减慢速度度、放松松动作、避避免乱响响； 2、从座位位左侧离离开；离离开前从从动作、语语言向其其表示示示意，随随后站起起身来，动动作轻缓缓，避免免弄响座座椅；离离座后先先采用基基本站姿姿，站好好再走；3、他人入入座之后后再入座座，地位位低于对对方稍后后离座，身身份相似似允许同同时起身身；4、公共场场合，要要想坐在在别人身身旁先求求得对方方首肯；5、以背部部接近座座椅

24、做法：先侧身身走近座座椅，背背对其站站立，右右腿后退退一点以以确认座座椅，然然后随势势坐下，可可以一手手扶把手手。犯规的坐姿姿：1、双腿叉叉开过大大或直伸伸出去（身身前有桌桌子尽量量不伸到到外面去去）；2、架腿方方式欠妥妥，如一一条小腿腿架在另另一大腿腿上，留留出大空空隙；3、将腿放放在桌椅椅上或腿腿部抖动动摇晃；4、脚跟接接触地面面，脚尖尖翘起或或脚蹬踏踏他物，一一般都要要放在地地上；5、以手触触摸脚部部，抚摸摸小腿或或以脚自自脱鞋袜袜；6、单手或或双手放放在身前前桌下不不允许； 7、手部支支于桌上上，用双双肘支在在面前的的桌子上上，对同同座之人人不够礼礼貌；8、双手抱抱在腿上上、将手手夹在

25、腿腿间或放放在臀下下；9、上身向向前趴伏伏在桌椅椅上或本本人大腿腿上，仅仅用于休休息，在在工作在在不宜出出现；10、头部部靠于椅椅背或脚脚尖指向向他人。11、在室室内，以以朝南或或对门的的座位为为尊位。上身体位：头部抬抬直，看看上去同同地面垂垂直，低低头办公公，回答答他人问问题时务务必抬起起头来，与与人交谈谈是可面面向正前前方或面面部侧向向对方，不不准后脑脑勺对着着对方，工工作不应应上身完完全倚靠靠座椅背背部。手臂位置：1、放在两两条大腿腿上，双双手各自自扶平2、放在一一条大腿腿上，侧侧身与人人交谈，双双手叠放放或相握握自己所所侧身的的那条腿腿上3、放在身身前桌子子上，双双手平扶扶，相握握叠放

26、于于桌上，或或放在身身旁的扶扶手上，侧侧身应双双手相握握，叠放放在侧身身一侧的的扶手上上；4、放在皮皮包文件件上，短短裙女士士面对男男士而坐坐，将皮皮包、文文件放在在并拢的的大腿上上，双手手或扶、叠叠、握在在其上；三、走姿（给给人的感感觉：愉愉悦）行走时，上上体要正正直，身身体重心心略向前前倾，头头部要端端正、颈颈要梗、双双目平视视前方、肩肩部放松松、挺胸胸立腰，腹腹部略微微上提，两两臂自然然前后摆摆动（摆摆动幅度度为35厘米）左左右，双双臂外开开不要超超过30度，走走时步伐伐要轻稳稳、雄健健，女子子要行如如和风。两两脚行走走线迹应应是正对对前方成成直线，不不要两脚脚尖向内内形成“内八字”或是

27、“外八字”，步幅幅均匀、步步速不要要过快，行行进间不不能将手手插在口口袋里，也也不能扒扒肩搭背背、拉手手搂腰。不不跑动，相相对而行行，应主主道让道道，尽量量走右边边；相向向而行，不不抢道；穿行时时，宾客客之间在在地方狭狭小的通通道、过过道或楼楼梯间谈谈话时，不不能从中中间穿行行，应先先道一声声：“对不起起，请让让一下”，待对对方挪动动后再从从侧面或或背面通通过。如如果无意意中碰撞撞了宾客客，应主主动表示示道歉，说说声：“对不起”方可离离开，行行走时不不要碰撞撞酒店陈陈设或花花木，超超越客人人时，要要礼貌致致歉。说说声对不不起；引引领客人人时，让让客人、上上级走在在自己的的右侧； 3人同行行时，

28、中中间为上上宾；在在人行道道让女士士走在内内侧，以以便使她她们有安安全感；与上级级、宾客客相遇时时，要点点头示礼礼致意。注意：1、男服务务生110步/分；女女服务生生120步/分，较较好的步步速反映映也服务务员积极极的工作作态度，是是客人乐乐于看到到。2、最佳步步幅应为为本人的的一脚之之长，男男子每步步约40厘米，女女子每步步约为335厘米；3、起步之之时，身身体须向向前微倾倾，重心心落在前前脚掌上上，并随随脚步移移动不断断向前过过渡；4、不可手手插衣袋袋，尤其其不可插插裤袋，也也不要叉叉腰，倒倒背着手手； 5、后退时时扭头就就走是失失礼，面面向他人人先后退退至少两两三步、转转体，步步幅宜小小

29、，轻擦擦地面，转转体时应应身先头头向。6、两人或或两人以以上并排排，以内内为尊，以以右为尊尊，以道道路内侧侧为尊；7、三个人人并排，由由尊而卑卑依次居居中、居居右、居居左；8、以前为为尊，以以后为卑卑，客人人、女士士、尊长长在前；主人、男男士、晚晚辈较低低随后。四、蹲姿酒店员工在在取低处处物品或或拾起在在地上的的东西时时，不能能撅臀部部、弯上上身、低低垂头，而而应采用用适当的的蹲姿。正确的蹲姿姿：以一一膝微屈屈为支撑撑点，将将身体重重心移此此，另一一腿屈膝膝，脚稍稍分开，站站在东西西旁边，而而不要低低头、弯弯背，将将腰慢慢慢直下拿拿取物品品，由于于女员工工多穿裙裙子，所所以两腿腿要靠紧紧。注意

30、：1、不要突突然下蹲蹲，速度度切勿过过快；2、不要毫毫无遮掩掩，尤其其是着裙裙装服务务员；3、不要蹲蹲着休息息，对服服务员来来讲绝对对不允许许；4、不要方方位失当当，在服服务对象象旁下蹲蹲，最好好与之侧侧身相向向；5、不要蹲蹲在椅子子上；6、不能距距人过近近，保持持一定距距离；五、微笑1、纽约一一家大酒酒店的人人事主任任曾经说说过：“要是一一个女孩孩子经常常发出可可爱的微微笑，那那么，她她就是小小学程度度我也乐乐意聘用，要要是一个个哲学博博士，老老是摆个个扑克牌牌的面孔孔，就是是免费来来我们酒酒店当服服务员，我我也不用用”2、19330年在美美国经济济萧条严严重的时时期，希希尔顿负负债50亿美

31、元元。困难难时希尔尔顿充满满信心对对员工说说“目前正正值酒靠靠债度日日时期，我我决定强强渡难关关，我请请各位记记住，千千万不可可把愁云云挂在脸脸上，无无论客人人本身遭遭遇的困困难如何何，希尔尔顿的服服务员的的微笑永永远属于于客人的的阳光。”（微笑笑征服客客人）3、微笑是是万能的的吗？对对微笑和和效率，顾顾客更需需要哪个个？如果果顾客看看到微笑笑的服务务员拿出出金额不不符的账账单，他他是否会会想“一张笑笑脸的背背后”？如果果顾客等等候结账账的时间间已经超超过5分钟，他他对“对不起起，请您您稍等”的微笑笑会满意意吗？离离开了效效率的微微笑，已已经失去去了微笑笑的意义义。4、微笑不不仅是一一种仪表表

32、，一种种职业需需要，而而且是员员工对客客服务心心理的外外在体现现，同时时也是客客人对饭饭店服务务形象最最直观的的第一印印象，笑笑意写在在脸上，客客人挂在在心上，是是一种服服务品质质。要求：微笑笑要亲切切自然，不不做作，嘴嘴角含笑笑，嘴唇唇似闭非非闭，不不露到半半牙为止止，遇到到客人3秒内必必须微笑笑，与客客人目光光相遇应应微笑致致意，回回答客人人问题也也要面带带微笑。六、称呼礼礼仪1、般习惯惯性称呼呼 称男性性为“先生”，女性性为“女士”；年龄龄大些的的女士可可称为“夫人”；2、姓氏职职务称呼呼 如“张书记”，“刘经理”。七、致意礼礼仪1、点头礼礼 主要用于在在同一场场合已多多次见面面或者仅仅

33、仅有一一面之缘缘的朋友友之间。路路遇客人人，一般般可侧身身止步让让行，并并点头微微笑致意意，这会会使客人人感觉到到良好的的服务态态度和倍倍受尊重重。2、注目礼礼 自然凝视对对方，并并随他们们的行走走而转移移。不单单独使用用，而是是与介绍绍、握手手点头、举举手等礼礼节同时时使用。双目凝视对对方眼鼻鼻之间部部位预示示良好的的社交气气氛；双目凝视对对方额头头至两眼眼之间出出现严肃肃社交气气氛；双目横过对对方眼睛睛及下巴巴以下部部位形成成亲密气气氛。3、鞠躬礼礼 取立正姿势势，双目目注视受受礼者，面面带微笑笑，然后后使身体体上部向向前倾斜斜，视线线也随鞠鞠躬自然然下垂。鞠鞠躬分90度、45度、15度三

34、种种，角度度越大，表表示越谦谦恭，职职位越低低，年龄龄越轻，鞠鞠躬时间间越长，鞠鞠躬次数数越多，幅幅度越大大。酒店店服务中中多有15度、45度为常常用礼节节。男服服务员鞠鞠躬时双双手放在在裤线的的稍前方方向；女女服务员员将两只只手在身身前轻轻轻搭在一一起，面面带微笑笑，动作作不要太太快，并并自然说说一些如如“欢迎光光临”、“再见”等4、握手礼礼标准的握手手方式是是：握手手时，两两人相距距约一步步，上身身稍前倾倾，伸出出右手，四四指并齐齐，拇指指张开，两两人的手手掌与地地面垂直直相握，握握住手指指部分，并并用力要要轻，略略微上下下摆动二二三秒为为宜，握握手时注注视对方方，微笑笑致意，不不可目光光

35、他顾，一一般加适适当的问问候语“见到您您真高兴兴！”“您好！”“再会”等。 一般来说，握握手的基基本规则则是：上上级在先先，长辈辈在先，女女士在先先；而下下级、晚晚辈、男男士、客客人应先先问候，见见对方伸伸出手后后，再伸伸手与之之握手，在在上级、长长辈面前前不可先先伸手。若若一人与与多人握握手时，最最有礼貌貌的顺序序应该是是：先上上级、后后下级、先先长辈、后后晚辈、先先主人、后后客人、先先女士、后后男士。若若男女初初次见面面，女方方可以不不与男方方伸手，互互致点头头礼即可可；若接接待来宾宾，不论论男、女女主人都都要主动动伸手表表示欢迎迎，男主主人也可可对宾先先伸手表表示欢迎迎；若一一方忽略略了

36、握手手的先后后次序，先先伸出了了手，对对方应立立即回握握，在餐餐旅行业业中，应应以客人人先伸手手为准，服服务人员员不得先先伸手与与客人握握手。多多人同时时握手时时，要注注意别人人握完再再握手，不不可交叉叉握手。握握手时不不能戴手手套（女女士是允允许的）男男士之间间握得较较紧较久久，但不不能用力力太大，男男士与女女士握得得不宜太太紧太久久。在双双手右手手握住后后，一般般左手再再搭在对对方伸过过来的右右手上，此此外，握握手后切切忌用手手帕擦手手。5、合十礼礼朋友相见，双双手合十十，稍稍稍低头，互互相问好好，晚辈辈向长辈辈行礼，双双手合十十举过前前额，长长辈要回回礼以表表示接受受对方的的行礼。年年纪

37、大的的或地位位高的人人还礼时时双手可可不过胸胸。行礼礼时双手手举得越越高表示示越尊敬敬对方。 八、应答礼礼节是指和客人人交谈，一一问一答答，解决决客人问问题时，首首先必须须按规范范站立，不不准依靠靠各种物物体，双双目注视视对方，集集中精神神停止其其它工作作；其次次要仔细细耐心地地倾听客客人的谈谈话内容容，必要要时作好好记录，以以示尊重重客人，没没听清楚楚时，应应说：“对不起起，请您您再说一一遍。”简短的的回答客客人问题题，讲话话时，语语气温和和，音量量适中，不不要抢话话，让对对方把话话说完，回回答对方方问话，一一定要实实事求是是，知道道多少说说多少，当当不清楚楚准确的的答案或或超越自自己权限限

38、时，应应道歉及及时向同同事打听听清楚或或者请示示上级及及有关部部门，再再答复客客人。禁禁止说否否定语，也也不可凭凭想象，与与客人交交谈时，应应保持一一步半的的距离。注意：1、态度诚诚恳，开开诚布公公，不能能自以为为是，高高人一等等；2、言谈过过程中，多多用平视视的目光光语，注注视对方方的眼鼻鼻之间，切切忌东张张西望、翻翻阅书报报、似听听非听，随随意打呵呵欠，伸伸懒腰或或不时看看钟表，在在与人交交谈时，将将头垂下下是一种种消极的的人体信信号，缺缺乏兴趣趣的行为为；当双双方缄默默不语或或别人失失言时不不应再看看着对方方 ； 3、尽量回回避别人人不愿谈谈及的事事或容易易引起悲悲伤的事事，无意意涉及某

39、某些话题题刺伤对对方应立立即道歉歉；4、不应随随便议论论长者、名名人的私私生活；5、轻易打打断对方方的讲话话或随意意插话，是是听者的的忌讳； 九、迎送礼礼仪当宾客到达达时，服服务员应应热情、主主动的迎迎接，面面带微笑笑，并致致以恰当当的问候候语，当当宾客离离开时，服服务人员员应面带带微笑，目目送客人人，并致致以恰当当的道别别语，重重要客人人应组织织迎送队队伍，提提前恭候候，夹道道迎送，面面带微笑笑，鼓掌掌致意。十、递送物物品规范范递送笔给客客人时，并并将笔尖尖朝向自自己，递递送名片片时，应应将名片片正面朝朝向对方方，双手手递给对对方，不不方便双双手也要要采用右右手，递递送菜单单一般站站在客人人

40、座位的的左侧点点头微笑笑双手递递上，右右手在上上，左手手在下，打打开菜单单的第一一页递给给女宾或或长者。递递送尖物物如刀应应刃内向向，十一、操作作礼节操作注意事事项：1、不准大大声喧哗哗、聚堆堆闲聊 ； 2、进房后后不准关关门，离离开时必必须关门门；3、不准翻翻阅客人人书刊、杂杂志、信信件；4、不准动动用客人人物品； 5、不准吃吃客人的的食品； 6、不讲有有损酒店店形象的的语言；7、不讲粗粗言恶语语，使用用蔑视污污辱性语语言8、严禁与与客人乱乱开玩笑笑、打闹闹或取外外号；9、在宾客客面前应应禁止各各种不文文明的举举动，如如：吸烟烟、吃零零食、掏掏鼻孔、剔剔牙齿、挖挖耳朵、打打嗝、打打喷嚏、打打

41、哈欠、抓抓头搔痒痒、搓汗汗垢、修修指、伸伸懒腰等等，即是是在不得得已的情情况下也也应尽力力采取措措施掩饰饰或回避避；10、在上上班工作作前，不不要吃带带有强烈烈异味的的葱、蒜蒜、韭菜菜等。在在现场服服务过程程，绝对对不能抽抽烟、喝喝酒和吃吃东西；11、服务务员在工工作时，应应保持室室内安静静，说话话声音要要轻，不不在宾客客面前大大声喧哗哗、打闹闹、吹口口哨、唱唱小调。走走路脚步步要轻，操操作动作作要轻，取取放物品品要轻，避避免发出出响声。（这这就是我我们酒店店行业在在所说的的“三轻”）；12、对容容貌体态态奇特或或穿着奇奇装异服服的宾客客，切忌忌交头接接耳议论论或指手手划脚，更更不许围围观，听听到宾客客的方言言土语认认为好笑笑时，不不能模仿仿讥笑。对对身体有有缺陷或或病态的的宾客，应应热情关关心，周周到服务务，不能能有任何何嫌弃的的表情和和动作。14、不轻轻易接受受宾客赠赠送的礼礼品，如如出现不不收可能能失礼时时应表示示深切谢谢意，礼礼品收下下后及时时交领导导处理；15、不要要随意打打听宾客客的年龄龄、职务务、家属属、小孩孩、工资资收入等等其他私私事，特特别是不不要随意意询问女女宾客的的情况。也也不要轻轻易向宾宾客了解解随身的的服装、金金银首饰饰及贵重重用品的的价格、产产地、对对宾客的的物品不不要表露露喜爱或或羡慕，以以免产生生