物业管理工程维修工作手册41447.docx

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1、 德信诚培训网物业管理有限公司工程维修类类工作手手册手 册 编 号： QW-DXCC 版本及发行行编号： AA /00 受 控 状 态： 编制： 日期期 年 月 日审核： 日期 年 月月 日日 审批： 日期 年 月月 日日 目 录组织架构（QW-DXC-01）4物业服务项项目管理理职责（QW-XMKF-02）5项目工程维维修部职职责（QQW-DDXC-03）7工程主管岗岗位说明明书（QQW-DDXC-04）9整改专员岗岗位说明明书（QQW-DDXC-05）10工程班长岗岗位说明明书（QQW-DDXC-06）11维修员岗位位说明书书（QWW-DXXC-007-AA）12维修员岗位位说明书书（QW

2、W-DXXC-007-BB）一三工程维修部部员工服服务标准准（QWW-DXXC-008）14维修员值班班管理规规程（QQW-DDXC-09）一八工程维修值值班记录录(QRR-DXXC-001)20工程维修部部劳动工工具管理理规程(QW-DXCC-100)21大型公用工工具保养养记录表表（QRR-DXXC-）24工程维修工工具清单单（QRR-DXXC-002）25报修服务管管理规程程（QWW-DXXC-111）26设施设备防防火安全全制度（QW-DXC-12）29供配电安全全管理制制度（QQW-DDXC-一三）30供配电操作作、运行行管理规规程（QQW-DDXC-14）32工程维修操操作票(QR

3、-DXCC-033)35配电房巡查查记录表表(QRR-DXXC-004)36供配电保养养、维修修管理规规程(QQW-DDXC-一五)37配电柜、箱箱保养记记录表(QR-DXCC-055-A)40配电柜、箱箱保养记记录表（QR-DXC-05-B）41干式变压器器保养、维维修管理理规程（QW-DXC-16）42变压器保养养记录表表（QRR-DXXC-006-AA）44变压器保养养记录表表（QRR-DXXC-006-BB）45发电机安全全管理制制度(QQW-DDXC-17)46发电机操作作、运行行管理规规程(QQW-DDXC-一八)47发电机保养养、维修修管理规规程(QQW-DDXC-19)51发电

4、机运行行（测试试）记录录表（QQR-DDXC-07-B）54发电机保养养记录表表（QRR-DXXC-007-AA）55发电机房巡巡查记录录表（QQR-DDXC-08）56水泵安全管管理制度度（QWW-DXXC-220）57水泵操作、运运行管理理规程（QW-DXC-21）59水泵巡查记记录表（QR-DXC-09）63水泵保养、维维修管理理规程（QW-DXC-22）64水泵保养记记录表（QR-DXC-10-A）66水泵保养记记录表（QR-DXC-10-B）67电梯安全管管理制度度（QWW-DXXC-223）68电梯操作、运运行管理理规程（QW-DXC-24）71电梯巡查记记录表（QR-DXC-11

5、-A）74电梯巡查记记录表（QR-DXC-11-B）75电梯保养、维维修管理理规程（QW-DXC-25）76电梯保养记记录表（QR-DXC-12-A）81电梯保养记记录表（QR-DXC-12-B）82消防系统管管理规程程（QWW-DXXC-226）83消防系统保保养记录录表（QQR-DDXC-一三）86弱电系统管管理规程程（QWW-DXXC-227）87弱电系统巡巡查记录录表（QQRDDXC14）92生化池管理理规程（QW-DXC-28）93生化池清掏掏记录表表（QRRDXXC一一五）94生化池检查查记录表表（QRRDXXC116）95给排水管理理规程（QW-DXC-29）96给排水巡查查记录

6、表表(QRR-DXXC-117)98房屋及设施施管理规规程(QQW-DDXC-30)99房屋及公共共设施检检查表(QR-DXCC-一八八)1011房屋养护记记录表(QR-DXCC-199)1022组织架构（QQW-DDXC-01）项目经理工程维修部环境管理部秩序维护部客户服务中心工程主管维修员快维队员环境主管秩序主管客服主管项目内业工程班长整改专员物业服务项项目管理理职责（QQW-XXMKFF-022）一、制度管管理1制度建建设与管管理：提提出完善善公司规规章制度度的建议议，建立立适合于于本项目目物业服服务的规规章制度度，制定定公司规规章制度度具体的的实施办办法，按按授权或或经公司司审批后后负

7、责组组织落实实。2执行公公司颁布布的和各各职能部部门下达达的各项项规章制制度、通通知、指指令，贯贯彻执行行管理体体系文件件对本部部门的相相关规定定；3正确贯贯彻执行行国家和和地方有有关物业业服务方方面的法法律、法法规、政政策；二、物业项项目运营营管理1负责制制订部门门的质量量目标、工工作计划划，经公公司审批批后组织织实施；2编制本本物业项项目预算算、资金金计划与与采购申申请；3负责执执行涉及及本物业业项目的的各类经经营管理理合同；4维护本本项目顾顾客满意意率与满满意度；5对顾客客进行意意见征询询活动，并并进行业业主满意意率调查查；6接受公公司对各各项工作作的稽核核、检查查，配合合公司职职能部门

8、门进行企企业文化化、对外外宣传、人人力资源源管理、培培训学习习方面的的活动；7负责项项目对外外公共关关系的建建立与维维护。三、各项物物业服务务职能的的实施1参与项项目物业业服务的的可行性性研究，负负责制订订物业服服务方案案，并从从物业服服务实施施方面提提出可行行性的建建议；2负责前前期物业业管理的的组织、协协调与控控制；3负责对对业主入入住的交交验及装装修的管管理；4负责与与物业管管辖区域域的业主主或业主主委员会会签定物物业服务务合同及及业主公公约；5负责物物业管辖辖区域的的公共秩秩序维护护、消防防及治安安防范、交交通秩序序的管理理与服务务；6负责物物业管辖辖区域的的绿化、保保洁及公公共环境境

9、卫生的的管理与与服务；7负责物物业管辖辖区域的的房屋、设设施设备备的管理理、维修修维护保保养及应应急抢修修服务；8负责物物业管辖辖区域的的物业管管理服务务费用的的收缴工工作；9负责配配合置业业公司和和公司行行政人事事部进行行物业管管辖区域域的社区区文化活活动组织织与实施施；10负责责物业管管辖区域域的业主主档案及及资料管管理；11负责责物业管管辖区域域的紧急急情况的的处理；12负责责组织对对业主的的回访及及业主投投诉处理理；一三负责责托管商商业铺面面、房屋屋、固有有资产等等的租赁赁、租赁赁款回收收及管理理；14负责责对顾客客的特约约服务的的可行性性分析，经经公司审审批后组组织实施施；一五物业业

10、项目在在经营中中的各项项费用收收缴工作作；16向公公司提出出请款申申请，负负责及进进对外支支付本项项目各项项能耗、代代收代付付、退押押金工作作；17高效效及时处处理其它它顾客求求助。项目工程维维修部职职责（QQW-DDXC-03）一、设备设设施管理理1、设备运运行管理理负责对设施施设备的的运行进进行巡视视监控；负责对对设施设设备运行行中发生生的异常常情况的的处理；负责对对设备设设施机房房的管理理。2、设备维维护管理理负责设施设设备的维维护保养养计划的的制定；负责对对设施设设备的日日常保养养；负责责对设施施设备的的日常维维修；负负责对设设施设备备突发故故障的抢抢修。二、物业接接管验收收与交付付管

11、理1、前期介介入负责对工程程安装的的跟进；负责对对工程设设计施工工提出建建议。2、物业接接管验收收负责对物业业实物形形态的验验收；负负责跟进进工程遗遗留问题题整改；负责设设施、设设备资料料档案的的接管验验收并在在收集后后交公司司归档。3、物业交交付负责协助业业主进行行物业验验收；负负责协调调工程遗遗留问题题整改。三、维修服服务1、有偿维维修服务务负责对维修修项目的的价格认认定（确确认业主主维修收收费项目目相关事事宜）；负责实实施维修修操作。2、共有部部分的维维修负责实施维维修操作作。3、工程遗遗留问题题的处理理负责对委托托整改的的工程遗遗留问题题的处理理。4、协助客客户服务务中心对对处理结结果

12、回访访、验证证，不断断提高维维修满意意率。四、内部事事务管理理1、安全管管理负责设备设设施安全全管理；负责工工程维修修员工作作业安全全管理。2、培训管管理负责工程维维修服务务技能的的培训。3、成本控控制负责提出控控制工程程维修、节节约能耗耗成本的的具体方方案，经经审批后后负责组组织执行行。4、业绩考考核负责工作质质量管理理；负责责对本部部门员工工进行业业绩评定定；负责责提出考考评建议议；负责责服务规规范的管管理；负负责工程程维修员员工劳动动纪律的的管理。5、档案资资料管理理负责工程档档案资料料的分类类与收集集，及时时上交；负责本本部门质质量记录录的保管管。五、装修管管理1、负责装装修方案案的审

13、理理负责方案中中对影响响楼宇本本体结构构方面审审理；负负责方案案中对水水、电、气气线路安安装规范范的审理理；负责责向业主主提出合合理的建建议。2、装修过过程的管管理负责业主装装修过程程中对影影响楼宇宇本体结结构方面面控制；负责业业主装修修过程中中对水、电电、气线线路安装装规范的的控制。六、能耗管管理1、负责对对公摊、外外搭单位位、自用用区域的的水、电电、气抄抄表和数数据分析析，对异异常情况况采取处处理措施施。2、对浪费费现象提提出建议议或处理理意见。3、负责受受理外搭搭单位，经经审批后后实施外外搭管理理，并负负责收缴缴外搭单单位的能能耗费用用。七、供应单单位管理理1、负责水水、电、气气、通讯讯

14、单位的的外联工工作；2、及时收收集供应应异动情情况，确确保向客客服中心心沟通和和协助发发布异动动信息。八、突发事事件处理理1、确保工工程设施施设备正正常运行行并能满满足处理理突发事事件的要要求；2、负责各各类突出出事件处处理中各各类工程程设施设设备的管管理与操操作；3、负责及及时向上上级报告告工程类类突发事事件并有有效控制制负面后后果。九、零星工工程管理理1、负责零零星工程程的设计计、预算算；2、负责公公司零星星工程的的实施；3、负责按按照公司司要求对对外委工工程进行行验收。工程主管岗岗位说明明书（QQW-DDXC-04）岗位名称工程主管职 级4级所属部门工程维修部部直属上级项目经理岗位职责序

15、号工作职责1负责工程维维修部质质量管理理体系建建立和完完善工作作，完善善培训制制度、各各岗位制制度、设设施设备备维修保保养制度度，确保保质量记记录完整整2负责设备设设施管理理，编制制设施设设备维修修保养计计划，对对设施设设备正常常运行率率、维修修保养计计划完成成率、外外委维保保检查率率负责3负责物业接接管验收收与交付付管理，组组织执行行物管前前期介入入对工程程安装的的跟进并并确保记记录完整整准确，及及时对工工程设计计施工提提出合理理化建议议，对小小区物业业的接管管验收审审查率负负责4负责维修服服务的开开展，对对维修及及时率、合合格率、维维修满意意率负责责5审查有偿维维修的价价格6审查装修图图纸

16、和组组织对装装修中涉涉及房屋屋安全事事项的巡巡查与处处理，及及时受理理相关部部门的巡巡查信息息7负责物业城城建档案案的收集集和上交交，并负负责本部部门质量量记录的的保管8负责对员工工的日常常培训考考核，主主持项目目工程维维修部的的日常工工作，对对项目工工程维修修部的整整体职责责负责9参加公司各各类学习习和交流流，参与与公司企企业文化化的推进进，参与与进行企企业形象象的宣传传、推广广10完成上级安安排的其其他工作作，服从从于公司司领导、职职能部门门按相关关权限作作出的各各类调度度和指挥挥，在执执行的同同时可提提出建议议和向再再上级请请示，必必须确保保指挥渠渠道顺畅畅、职能能部门指指令的及及时有效

17、效实施入职资格学历要求专科及以上上专业要求物业或工程程相关专专业资格/技能能资格证书要要求物业资格证证、中级级以上技技术职称称必备技能要要求熟练操作ooffiice系系统、制制图软件件经验要求物管行业经经验2年类似岗位工工作经验验2年人员管理经经验1年审 批颁布日期整改专员岗岗位说明明书（QQW-DDXC-05）岗位名称整改专员职 级3级所属部门工程维修部部直属上级工程主管岗位职责序号工作职责1负责房屋质质量保修修和工程程遗留问问题的查查勘、派派工、验验证、施施工单位位协调和和相应紧紧急事件件处理等等工作，提提交保修修服务数数据分析析2协助上级做做好与房房产公司司、房产产售后服服务有关关的行政

18、政主管部部门、各各建设施施工与维维保单位位的联络络与协调调，负责责对返修修工作人人员行为为监督，发发现不良良行为及及时纠正正3拟制售后服服务项目目的预算算4协助进行售售后服务务有关的的客户沟沟通，及及时认真真地解决决客户提提出的合合理要求求，参与与售后服服务协调调会议，对对住户提提出的有有效投诉诉处理负负责跟踪踪，不断断完善处处理流程程5负责保修事事务纠纷纷的协调调处理，参参与公司司重大事事件的协协调，协协助上级级和其它它部门处处理突发发事件6进行房屋质质量及其其保修的的法律法法规和行行业规范范、惯例例的收集集7进行整改信信息分析析，负责责提出整整改措施施和优化化建议8负责整改施施工人员员的技

19、术术指导9负责协助上上级进行行跨部门门协调，以以促进整整改工作作的实施施进度与与合格率率10参加公司各各类学习习和交流流，参与与公司企企业文化化的推进进，参与与进行企企业形象象的宣传传、推广广11完成上级安安排的其其他工作作，服从从于公司司领导、职职能部门门按相关关权限作作出的各各类调度度和指挥挥，在执执行的同同时可提提出建议议和向再再上级请请示，必必须确保保指挥渠渠道顺畅畅、职能能部门指指令的及及时有效效实施入职资格学历要求专科及以上上专业要求电工或土建建资格/技能能资格证书要要求电工或土建建必备技能要要求电工或土建建经验要求物管行业经经验/类似岗位工工作经验验1年人员管理经经验/审 批颁布

20、日期工程班长岗岗位说明明书（QQW-DDXC-06）岗位名称工程班长职 级2级所属部门工程维修部部直属上级工程主管岗位职责序号工作职责1协助主管落落实所辖辖区域内内设备、设设施管理理（安全全、操作作、保养养、维修修）工作作，确保保设备设设施的安安全运行行2负责所辖区区域的报报修项目目的实施施,预算算有偿维维修的价价格3负责设备、设设施的紧紧急抢修修和其它它辖区内内工程突突发事件件的处理理工作4对维修保养养及日常常运行所所需物资资进行管管理，负负责本班班设施、设设备、工工具、仪仪器、仪仪表的正正确使用用与管理理5负责本班安安全作业业管理6负责本班工工作质量量管理及及业务技技术把关关7协助主管对对

21、维修效效果、工工程质量量的回访访、验证证8协助主管落落实本班班人员的的日常培培训考核核，主持持本班的的日常工工作，督督导、检检查维修修人员的的工作情情况9参加公司各各类学习习和交流流，参与与公司企企业文化化的推进进，参与与进行企企业形象象的宣传传、推广广。10完成上级安安排的其其他工作作，服从从于公司司领导、职职能部门门按相关关权限作作出的各各类调度度和指挥挥，在执执行的同同时可提提出建议议和向再再上级请请示，必必须确保保指挥渠渠道顺畅畅、职能能部门指指令的及及时有效效实施入职资格学历要求 高中及以以上专业要求电工类资格/技能能资格证书要要求中级电工证证必备技能要要求会操作offficce办公

22、公系统，具具备沟通通有培训训能力经验要求物管行业经经验1年类似岗位工工作经验验1 年人员管理经经验/审 批颁布日期维修员岗位位说明书书（QWW-DXXC-007-AA）岗位名称维修员综合工工种职 级1级所属部门工程维修部部直属上级工程班长岗位职责序号工作职责1设备管理：按公司司规章制制度和上上级指令令进行设设备、设设施管理理（安全全、操作作、保养养、维修修）工作作，严格格执行操操作规程程，确保保设备设设施的安安全运行行，参加加各类设设施设备备故障的的抢修工工作，及及时排除除各类设设施设备备故障2报修事务：按公司司规章制制度和上上级指令令进行报报修项目目的实施施，对维维修效果果进行回回访、验验证

23、，配配合客服服中心对对有偿服服务进行行收费，接接受客服服中心的的派工与与监督3参加辖区内内工程突突发事件件的处理理工作4负责设施设设备及机机房、工工作场合合及其它它工程维维修专用用区域的的清洁卫卫生与运运行环境境质量5按上级要求求对土建建、机械械、装饰饰装修、给给排水、空空调、电电、气、通通讯、道道路等各各类设施施进行巡巡视和操操作，并并及时处处理异常常情况6负责所执或或所辖工工具、维维修设备备、材料料的管理理，确保保有效使使用和完完好7按上级要求求进行新新建、改改造、更更新或安安装工作作8遵守公司有有关设施施、设备备、工具具、仪器器、仪表表的正确确使用与与管理的的制度9严格遵守国国家、行行业

24、和公公司规定定的安全全操作要要求，做做好劳动动安全防防护，严严格禁止止违章操操作10严格遵守公公司各类类劳动管管理、行行为规范范等规章章制度，服服从上级级安排，接接受工作作检查、指指导11参加公司各各类学习习和交流流，积极极学习质质量管理理知识，积积极提高高业务技技术水平平12完成上级安安排的其其他工作作入职资格学历要求初中及以上上专业要求电工或其他他资格/技能能资格证书要要求电工或其他他必备技能要要求电工或其他他经验要求物管行业经经验/类似岗位工工作经验验1年人员管理经经验/审 批颁布日期维修员岗位位说明书书（QWW-DXXC-007-BB）岗位名称维修员电梯工工种职 级1级所属部门工程维修

25、部部直属上级工程班长岗位职责序号工作职责1密切监视和和掌握电电梯的运运行情况况，按上上级指令令做好电电梯运行行方式的的调度工工作，异异常情况况立即应应急处理理并上报报，经检检查由于于人力和和技术水水平所限限而无法法修复时时应立即即通知电电梯维保保单位及及时维修修2监督电梯维维保单位位按时、按按质完成成电梯设设备的定定期保养养项目和和突发故故障的抢抢修工作作3电梯维修工工接到电电梯关人人故障后后立即赶赶到现场场，按照照作业文文件规定定进行救救援，同同时作好好记录。交交班时应应交代电电梯运行行情况以以及当班班时电梯梯的维修修情况4负责电梯机机房、底底坑等专专用区域域的清洁洁与安全全管理5参加国家指

26、指定的学学习，贯贯彻落实实国家关关于电梯梯的强制制性规定定6负责所执或或所辖工工具、维维修设备备、材料料的管理理，确保保有效使使用和完完好7按上级要求求进行新新建、改改造、更更新或安安装工作作8遵守公司有有关设施施、设备备、工具具、仪器器、仪表表的正确确使用与与管理的的制度9严格遵守国国家、行行业和公公司规定定的安全全操作要要求，做做好劳动动安全防防护，严严格禁止止违章操操作10严格遵守公公司各类类劳动管管理、行行为规范范等规章章制度，服服从上级级安排，接接受工作作检查、指指导11参加公司各各类学习习和交流流，积极极学习质质量管理理知识，积积极提高高业务技技术水平平12完成上级安安排的其其他工

27、作作入职资格学历要求初中及以上上专业要求电工类资格/技能能资格证书要要求电梯操作证证或电梯梯维修证证必备技能要要求电工经验要求物管行业经经验/类似岗位工工作经验验1年人员管理经经验/审 批颁布日期工程维修部部员工服服务标准准（QWW-DXXC-008）1.0 目目的明确工程维维修员工工的行为为、工作作达标要要求，作作为公司司评定绩绩效的依依据，也也作为公公司员员工行为为管理规规范、员员工奖惩惩管理规规范、员员工绩效效管理规规范、品品质督查查管理规规程在在工程维维修服务务方面的的专项制制度。2.0 适适用范围围适用于同景景国际城城工程维维修服务务的考核核及奖惩惩管理（营营销区域域、样板板房部分分

28、高于本本文件标标准的，按按该处标标准实施施）。3.0 职职责3.1 项项目经理理负责督督查本文文件中相相关标准准的落实实情况。3.2 工工程主管管负责根根据项目目实际和和公司对对项目的的定位拟拟制本标标准，并并在公司司审批后后组织培培训。3.3 班班长负责责依据本本细则督督促下属属员工。3.4 员员工必须须认真学学习并严严格遵守守本规程程。4.0 程程序要点点4.1 在在本文件件中，“标准或或要求”是指员员工应予予遵守的的职责，若若上级管管理员、各各级督查查人员或或同事认认为不符符合时，应应予提醒醒或批评评教育；若出现现“不允许许的情形形”所述，上上级管理理员、各各级督查查人员均均有权处处罚，

29、处处罚的具具体操作作见员员工行为为管理规规范、员员工奖惩惩管理规规范、员员工绩效效管理规规范、品品质督查查管理规规程。本本文件中中的“分值”是指按按公司规规章制度度应扣的的绩效分分，若合合并有其其它罚处处改进金金的，由由管理人人员、督督查人员员按工作作流程执执行。4.2 具具体服务务标准如如下：4.2.11 安安全管理理主控项目检查方法标准或要求求不允许的情情形分值改进金公司文件标标准安全意识观察、调查查严格遵守国国家安全全操作规规范、公公司制度度违反安全法法规和制制度10500按员工奖奖惩管理理规范5.1.4.5条F款处理，严重违纪，扣8-一五分，可直接接触劳动合同，改进金500-2000。

30、劳动安全观察、调查查严格遵守各各类设备备操作、危危险区域域、危险险操作的的国家规规范和公公司制度度违反安全法法规和制制度10设备安全观察、调查查按设备说明明和公司司规程进进行操作作违反设备说说明和公公司规程程104.2.22 服服务管理理主控项目检查方法标准或要求求不允许的情情形分值改进金公司文件标标准服务意识观察、调查查见到客户、同同事在问问询、携携带大件件物品时时主动回回答指引引或运送送避而不答，视视而不见见250员工行为为管理规规范55.3.3.22条3项项；5.3.44.2条条6项；按员员工奖惩惩管理规规范55.1.4.11轻微过过失处理理，扣00-2分分，改进进金200-1000元。

31、观察、调查查当业户提出出小区问问题时，自自己职责责范围内内能答复复的即时时答复，不不能答复复的应讲讲“对不起起，您的的这个问问题我本本人不能能给您答答复，不不过我会会尽快将将您的意意见（建建议）向向我们主主管反映映后再给给您一个个满意的的答复（解解释）的的，好吗吗？”给客户讲“这事我我管不了了”或“这事不不是我处处理的范范围，你你找客服服中心/上级吧吧” 5300按员工奖奖惩管理理规范5.1.4.4严重失职，F款，扣5-10分，改进金300-500元。观察、调查查对业户提出出的问题题，自己己职权范范围以外外的，切切不可随随便承诺诺业户要要求。如如果本人人可以办办到办好好的事，一一旦承诺诺客户，

32、就就必须将将此承诺诺办到、办办好。随便承诺业业户要求求或承诺诺后遗忘忘、不能能兑现5100引用员工工行为管管理规范范5.2.22，黄线线禁止行行为按员员工奖惩惩管理规规范5.11.4.2一般般过失，LL款，扣扣1-33分，改改进金1100-3000元。管理观察、调查查服从工作分分配，愉愉快接受受任务和和排班，想想方设法法完成上上级交待待的事项项，并及及时向交交办人回回复或请请示干工作讲条条件，对对嘴，不不服从，抵抵触情绪绪10500按员工奖奖惩管理理规范5.1.4.5严重违纪，K款，可直接接触劳动合同，改进金500-2000。观察、调查查在接受任务务后应积积极克服服个人和和外部困困难，努努力完

33、成成办事拖拉、推推诿，出出工不出出力，马马虎了事事10按员工奖奖惩管理理规范5.1.4.4严重失职，B款，扣5-10分，改进金300-500元。4.2.33 行行为形象象类主控项目检查方法标准或要求求不允许的情情形分值改进金公司文件标标准文明礼貌观察、调查查表情：服务务过程中中持面带带微笑在与上级、同同事、客客户交流流时无笑笑脸或斜斜视对方方220员工行为为管理规规范55.3.3.22要求33项；55.3.4.22要求66项、112项；按员员工奖惩惩管理规规范55.1.4.11轻微过过失处理理，扣00-2分分，改进进金200-1000元处处理。观察、调查查无论上班或或下班后后在区内内，在同同一

34、道路路或通道道上遇见见客户、领领导、同同事要停停止操作作，立即即面向对对方、大大声并礼礼貌问好好，遇到到熟悉的的业户更更应主动动打招呼呼。转身、避开开或背对对，视而而不见，未未停止操操作或礼礼貌让行行2观察、调查查在与客户、领领导、同同事交谈谈时要有有问必答答，并努努力向公公司其它它同事寻寻找答案案，做好好服务指指引问话不答，推推诿“不知道道”、“不关我我事”而未致致谦和指指引250观察、调查查在走廊、通通道、电电梯、车车辆、卫卫生间必必须向客客户、领领导让行行，不可可与业户户争道，更更不可以以从两个个业户中中间穿行行。与同同事也须须保持谦谦让。 抢占、拥挤挤、喧哗哗、不顾顾他人进进行嘻闹闹2

35、100观察、调查查在服务区域域和着工工装的情情况下，必必须两人人成排三三人成行行无故打堆、几几个人稀稀拉散乱乱、无序序走动250工作状态观察、调查查工具由班长长指定箱箱、柜存存放工具乱摆乱乱放220员工行为为管理规规范55.3.1.22要求11、2、33、4、55、6项项按员员工奖惩惩管理规规范55.1.4.11轻微过过失处理理，扣00-2分分，改进进金200-1000元处处理。不能在客户户、领导导面前休休息或进进食吃零食，在在接待区区域当着着客户、领领导面前前休息或或进食350按员工奖奖惩管理理规范5.1.4.2一般过失，E款，扣1-3分，改进金20-100元。不在工作区区域打堆堆聊天聚岗、

36、串岗岗、变相相脱岗250不在工作时时间干私私活在工作时间间干私活活3100在服务区域域发现异异味、异异响、不不明人员员、物品品损坏和和其它异异常况必必须立即即向上级级和客服服中心前前台接待待汇报。在工作责任任区域内内有物品品损坏或或异常情情况，但但在上级级和客服服中心前前台接待待处没有有接到汇汇报的2304.2.44 工工作质量量类主控项目检查方法标准或要求求不允许的情情形分值公司文件标标准及时率观察、调查查接到客服中中心派工工，紧急急情况下下客户电电话、口口头或其其它部门门维修请请求时，工工程维修修部人员员均应记记录清楚楚业户维维修地址址、x、维维修内容容、即时时维修还还是预约约维修，并并根

37、据约约定时间间及时反反馈给客客服中心心或即时时安排维维修人员员跟进维维修。如如业户要要求即时时维修的的，无论论是否能能即时修修复或其其它任何何原因都都应及时时安排人人员在330分钟钟内赶到到维修现现场。1、 借故推脱2、 迟到3、 其它违反报报事报修修管理规规程、报报修服务务管理规规程的的较轻情情节。105.2.22 黄线禁禁止行为为，按员员工奖惩惩管理规规范55.1.4.22一般过过失B款款处理，扣扣1-33分，改改进金，220元至至1000元。合格率观察、调查查1、 不能完成维维修时须须征得客客户谅解解。2、 操作时限符符合工时时要求。3、 对未能完工工的维修修须上报报，并请请求支援援，直

38、到到关闭。1、 未结束维修修就离开开且未得得到客户户同意或或公司指指令。2、 窝工，拖延延操作时时间。3、 维修工作有有始无终终。10其它质量要要求见各各作业规规程所述述。4.2.55 绩绩效考核核及奖惩惩的细则则见员员工绩效效管理规规范及及员工工奖惩管管理规范范。5.0 质质量记录录5.1 质质量督查查记录表表（参参见品品质督查查管理规规程）6.0 相相关支持持文件维修员值班班管理规规程（QQW-DDXC-09）1.0 目的对值班维修修工的岗岗位职责责进行规规范，保保持运行行管理的的连续性性，明确确日常值值班事务务和各种种特殊情情况的汇汇报及责责任人。2.0 适用范围围物业公司各各项目工工程

39、维修修部员工工3.0 职责3.1 工程维修修部主管管负责值值班维修修工的工工作安排排和管理理。3.2 工程维修修部班长长负责值值班维修修工的日日常工作作安排及及检查。3.3 各维修人人员负责责按照上上级安排排进行日日常值班班事务并并应对各各类特殊殊情况。4.0 程序要点点4.1 值班安排排4.1.1 工程维修部部主管负负责每月月底编制制下月排排班表，经经审批后后维修工工依照排排班表 进行值值班。4.1.2 值班维修工工按各机机房、设设备的管管理规程程进行巡巡查，密密切注意意设备运运行状态态，做到到腿勤、眼眼勤、耳耳灵、手手快、脑脑活，及及时发现现和处理理隐患。4.2 值班期间间的主要要工作4.

40、2.1 处理报事事报修；4.2.2 设施设备备的日常常巡查；4.2.3 夜间对小小区各类类灯进行行巡查；4.3 值班记录录4.3.1 值班维修工工接到客客服中心心口头派派工时应应及时安安排维修修，详见见报事事报修管管理规程程；4.3.2 对于处理不不了的或或需要部部门协助助的工作作，及时时将问题题向班长长/主管管报告，一一般情况况下，由由主管担担任值班班负责人人，当主主管不在在时，由由班长担担任值负负责人；班长/主管安安排处理理，并按按报事事报修管管理规程程向客客服中心心进行反反馈。4.3.3 对各类设设施设备备的日常常巡查记记录在相相应的质质量记录录上。4.5.1 下列情况况应立即即报告工工

41、程班长长、主管管。4.5.11.1设设备因故故需要临临时停止止运行、影影响运行行或停水水、停电电的。4.5.11.2运运行设备备出现故故障但不不影响运运行或不不造成停停水、停停电的。4.5.11.3值值班维修修工需要要短时间间暂离岗岗位。4.5.2 下列情况况必须报报告项目目经理。4.5.22.1重重点设备备需进行行停机检检修。4.5.22.2系系统运行行方式改改变。4.5.22.3重重要设备备的主要要零部件件更换。5.0 质量记录录5.1 工程维维修值班班记录5.2 派工单单（参参见客服服中心相相关文件件）5.3 排班表表（参参见行政政人事部部相关文文件）6.0 相关支持持文件6.1 报事报修修管理规规程工程维修值值班记录录(QRR-DXXC-001)项目： 日期年 月 日日天气星期 值班负责人值班人员签名项目内容记录人结果及措施施重要事项进进度异常情况记记录备忘录值班负责人当日点评注：本页不不够可按按序号续续页。工程维修部部劳动工工具管理理规程(QW-DXCC-100)1.0 目的规范工程维维修部工工具管理理工作，确确保工程程维修部部工具完完整及各各项性能能完好。2.0 适用范围围适用于物业业管理有有限公司司工程维维修部的的工具管管理。3.0 职责3.1 工程主管管负