某酒店连锁公司销售手册13699.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 销 售 手 册Policy & Procedure （Sales system）如家酒店连连锁公司司Home Innns & Hootells MManaagemmentt Coo.如家愿景：创建中国最最著名的的住宿业业品牌！如家使命：用我们的专专业知识识和精心心规划，使使我们服服务和产产品的效效益最高，从而而为我们们的客户户提供“干净、温温馨”经济型型酒店产产品；让我们的员员工得到到尊重，工工作愉快快，在“如家”而自豪豪；使得得我们的业主主能够获获得稳定

2、定而有竞竞争力的的投资回回报；由此创造我我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的的酒店连连锁组织织的所有有组织行行为都是是围绕着着品牌形形象展开开的，良良好的品品牌形象象是所有有酒店连连锁组织织生存的的基础。如如家酒店店连锁的的目标是是为顾客客提供快快捷简便便、标准准化、一一致性的的服务。为为了保证证酒店连连锁品牌牌形象的的良好性性和一致致性，如如家酒店店连锁公公司制定定了一套套符合实实际操作作的标准准的服务务手册，指指导和规规范 “如家快快捷酒店店”直营店店和特许许经营店店的管理理和服务务。特别提醒！本手册内容容属如家家酒店管管理有限限公司内内部资料料，任何人未经经许可不不得翻印印和外传传。

3、 目 录一、如家销销售理念念 P. 4二、如家销销售政策策 PP. 55三、如家销销售指导导 PP. 111四、如家销销售管理理 P. 222五、如家模模板表格格 PP. 223一. 如家家销售理理念n 企业定位如家快捷酒酒店是中中国经济济型连锁锁酒店品品牌之一一n 客源定义需要高性价价比的酒酒店，以以追求舒舒服的睡睡眠和痛痛快的淋淋浴，讲讲求安全全和基本本的餐饮饮配套，独独立房间间的所有有住宿者者。n 产品定位干净、简捷捷、经济济、温馨馨n 消费理念- 钱花的少一一点，住住的白领领一点- 适度生活，自自然自在在n 全员营销酒店全体员员工承担担销售职职责，只只要面临临销售机机会，即即宣传如如家

4、，提提高酒店店出租率率，提高高酒店收收益，主主动销售售。n 服务营销全体员工都都应主动动、热情情、有礼礼、周到到地推销销酒店的的各项产产品和提提供服务务。二. 如家家销售政政策公司销售职职能的负负责部门门市场场部公司销售职职能是建建立公司司整体销销售体系系和价格格政策，制制定与销销售相关关的各种种流程和和规范，包包括酒店店价格核核定、促促销方案案审核、区区域协调调等，并并进行销销售理论论和技巧巧培训。1、房型称称谓- 标准房：22张1-1.22米宽的的小床- 大床房：11张1.5-11.6米米宽的大大床- 商务大床房房：1张张1.88米或22米的大大床 - 单人房：11张1-1.335米的的小

5、床- 套房：比标标准房多多一间会会客室，一一般为11张2.0米宽宽的大床床- 其他：家庭庭房，复复式房等等主力房型为为：标准准房，大大床房，商商务大床床房 2、价格政政策（见见附表99）门市定价政政策（价格模板板：见附附表1）1) 门市价格按按照经济济发展状状况、酒酒店设施施、地点点的不同同进行定定价。2) 同等设施相相同区域域定价应应一致。3) 位于直辖市市、省会会的酒店店，同等等设施定定价一般般相同。位于沿海地地区大城城市的酒酒店价格格一般比比位于直直辖市的的酒店低低1020元元。位于二三线线城市的的酒店价价格一般般比位于于直辖市市的酒店店低200400元。4） 所有有房价均均指净房房价，

6、包包含服务务费，城城建税，不不含早餐餐。5） 如家家即成价价格体系系，为了了品牌的的一致性性，价格格类型不不宜过多多，现拟拟定（直直辖市、省省会）：标准房门市市价一般般为1998、22一八、2299 三种；大床房门市市价一般般为一五五8、1178、1198三三种； 商商务大床床房基本本和标准准房价格格持平。中介价格1) 中介售价为为门市价价的9.5折2） 中介介结算底底价为中中介售价价减去佣佣金3） 佣金金为300元间间（扣税税后为227元间）协议价格公司协议价价为门市市价的99折家宾卡价格格1） 家宾宾普卡为为门市价价的9.2折2） 家宾宾金卡为为门市价价的8.8折CRS非会会员价CRS非会

7、会员价为为门市价价的9.5折团队价格1） 公司司只对各各店的团团队价制制定最低低价格（880元间）。2） 酒店店以周边边市场价价为参照照，实行行一团一一议，116免11。长住客价格格长住客人定定义为连连续入住住3个月月及以上上的客人人，实行行门市价价8折。促销、调价价 （促销模板板：见附附件2）1） 促销销方案至至少提前前两周报报公司市市场部审审批2） 季节节性价格格调整申申请在一一个月之之前提交交3） 门市市价调整整申请在在二个月月之前提提交( 见附表表10)新开店价格格1） 新开店原则则上不以以价格促促销为主主要促销销手段。2） 店以赠送早早餐和礼礼品作为为促销手手段，扩扩大知名名度。3）

8、 对于中介开开业3个个月内享享受最高高50元元间的的返佣政政策，以以便提升升酒店的的知名度度，增加加人气及及转化为为家宾卡卡客人。33个月后后恢复330元间的返返佣政策策。4） 公司促销协协议价报报市场部部审议后后执行,且促销销价签约约期不超超过6个个月。内部员工价价1） 如家家在职员员工在如如家酒店店住宿和和用餐可可享受如如家员工工价。2） 国国定假日日使用如如家酒店店客房可可享受门门市价55折；平平日价为为门市价价7折优优惠；餐餐饮一律律7折优优惠。3） 如家家员工价价仅限本本人使用用，客房房最多可可同时享享受两间间。4） 员工工享受此此价格需需经使用用店店店店长确认认。5） 公司司员工直

9、直接向使使用店提提出申请请，酒店店按公司司最新通通讯录名名单确认认；各酒店员工工由本店店店长向向使用店店店长提提出申请请，再予予以确认认。国定假日指指：1/1，55/1-3，大大年初一一至初三三，周日日价格权限1） 各类类价格经经公司市市场部确确定后方方可执行行，酒店店不能擅擅自提价价或降价价。2） 前台台折扣、中中介售价价、协议议、团队队及长住住价格均均为最低低价，在在此价格格之上酒酒店自行行掌握。3） 店长长及店助助拥有前前台最低低9折的的折扣权权限，222点后后的折扣扣价格若若低于99折只限限入住一一天。4） 除家家宾卡按按门市价价相应折折扣计算算后四舍舍五入而而得外，其其他价格格尾数往

10、往0，55，8靠靠。5） 淡旺旺季及促促销价格格根据市市场变化化另行制制定。3、典型客客源和客客源细分分客源细分：- 中小公司商务散客- 大型公司一般人员- 国企事业单位人员- 小型私营企业主- 会展散客及团队- 境外背包旅行者- 旅游散客及团队- 本地休闲客人典型客源：- 中小商务客人- 休闲客人- 自助旅游客人 PMS系统统中客源源分类定定义：1) 上门散客-指指通过广广告宣传传，路牌牌指引，他他人介绍绍等方式式，在没没有和酒酒店签订订各种订订房 协议，也没没有如家家会员卡卡的情况况下，以以前台门门市价或或前台人人员权限限价入住住的客人人。2) 协议散客-通通过酒店店人员或或公司市市场部与

11、与之签定定订房协协议后，可可享受如如家协议议价（不不返佣）的客人人，一般般对方有有固定用用房量，通通常会提提前预订订，在预预订时报报公司名名字。3) 家宾俱乐部部-直接持持家宾卡卡上门入入住或在在酒店进进行预订订的家宾宾会员。4) 中介-通过和和酒店或或公司市市场部与与之签定定的中介介协议后后，按照照如家给给予的售售价推荐荐其客 源来入住，房房价中包包含佣金金，会以以书面方方式进行行预订。5) 旅游特指指旅行社社团队，55间成团团，166免1，必必须同来来同走。旅行社不返返佣散客客归入协协议，返返佣散客客归入中中介。6) 会议-通过协协议公司司，会展展公司，中中介来预预订，参参加各类类展览会会

12、或内部部培训会会，一次次订 房5间以上上的团体体客人。7) 长住-连续入入住3个个月以上上的客人人。不作作办公用用房。8) 其他-不作为为客房出出租，有有经营收收入；享享受如家家员工价价或公司司人员的的出差用用房。9) 休闲-通过酒酒店专门门推销享享受日房房，钟点点房价格格的客人人。4、协议要要求l 单店协议:1) 新开业店需需要开发发大量周周边协议议客,如有价价格促销销协议有有效期为为6个月月（开业前应应签订协协议量至至少3000份） 2) 根根据本店店地理位位置确定定协议客客合理比比例 3） 当协议议客成为为收益瓶瓶颈时,可通过过用房量量排名筛筛选;将协议议价格上上调至门门市价或或转化成成

13、家宾卡卡等方法法来调节节 4）协议议截止期期到次年年3月底；在续约约时可根根据上年年用房量量来确定定协议价价及是否否续约5）协议采采用公司司统一版版本,签签约后及及时将对对方信息息输入电电脑,同同时将书书面材料料整理编编号保存存,并注注意保密密（协议议模板：见附件件3）（注:新店店开业销销售时,可用协协议+家宾卡卡的方式式同时进进行,对于个个人用房房者,积极建建议办理理家宾卡卡.）l 联合协议:1) 单店店无权签签订联合合协议 22) 尽尽量推荐荐客人办办理家宾宾卡 3) 联合协协议统一一由公司司市场部部签订(相关负负责人:华北销售经经理,华东销售经经理) 44) 联联合协议议公司订订房可通通

14、过CRRS和直直接在酒酒店预订订，各店要要予以优优先安排排 5) 各店在在收到联联合协议议公司相相关资料料后，及及时输入入电脑，帐帐号GSS*（*代表44位编号号） 6) 各新店店信息会会由市场场部适时时添加并并通知联联合协议议公司5、中介操操作- 中介签约由由酒店自自行负责责，采用用市场部部统一版版本（中中介模板板：见附附件4）- 与中介日常常沟通，维维护由酒酒店自行行负责- 中介预订须须有事先先传真件件，并给给予书面面确认- 一般情况下下不提供供中介公公司保留留房- 在酒店房态态紧张时时，可要要求中介介公司提提供担保保预订- 核对间夜数数，以离离店日期期为准，跨跨月计入入下月，双双方有出出

15、入时，以以酒店电电脑记录录为准- 佣金必须扣扣除100%税，收收到中介介发票后后方可付付款- 阶梯返佣或或提高佣佣金须事事先报市市场部审审批 携程旅行网网（Cttripp）：携程是如家家战略合合作伙伴伴，在日日常工作作中必须须注意保保持和维维护良好好合作关关系携程负责人人员：朱朱海杰 x0221-33406648880*335011 传真：0211-54426117000A新店开开通携程程流程- 已通过运营营部开业业检查- 由主管总经经理发出出开业通通知- 市场部销售售经理发发出携程程签约酒酒店情况况表和携携程网页页表（模模板：见见附件55）- 由店里完成成两表后后，并注注明具体体开通日日期后

16、发发送给市市场部区区域销售售经理- 由华东区销销售经理理再将相相关资料料整合后后发送给给携程朱朱海杰注: 新店店如有价价格促销销,先报报市场部部审批,并注明明促销日日期起止止后同时时发给区区域销售售经理B合作中中几点说说明a) 凡牵涉到价价格不符符合公司司价格政政策或价价格调整整，不论论携程售售价或底底价，都都需报市市场部批批准后，再再以传真真方式发发送给携携程朱海海杰。b) 携程预订最最晚保留留时间由由酒店视视房态而而定，通通常时间间为一八八:000，非周周末可至至20:00。c) 携程不提供供客人手手机号。- 各店可根据据实际情情况，事事先通知知从何时时起需要要携程作作担保预预订的订订单。

17、- 收到携程订订单请及及时回传传确认，注注明确认认号并签签名。- 关闭携程前前最后一一张订单单要确认认。- 关闭时，要要说明全全部或部部分房型型及关闭闭日期。- 关闭后再开开通，如如可售房房已不多多，可明明确告知知携程可可再订几几间。- 携程客人转转化需谨谨慎对待待，具体体要求可可看相关关过失处处理条款款。- 获得主推机机会的酒酒店，要要做好相相应配合合，尽量量确保有有房。d) 在所有中介介中携程程拥有最最先预订订权。e) 酒店不得自自行提供供给携程程保留房房，要优优先确保保CRSS预订顺顺畅。f) 如统一参加加公司和和携程保保留房活活动的酒酒店，具具体操作作规程见见下。C保留房房操作 经公司

18、与携携程协商商后，确确定首批批在携程程主推酒酒店名录录，目的的通过携携程平台台，提高高如家市市场知晓晓度，提提高预订订速度，减减少其他他中介用用房量，降降低佣金金支出，以以获得收收益最大大。关于保留房房说明如如下：1) 各店对携程程保留房房数内的的预订一一定要给给予确认认，保留留房外可可视酒店店房态决决定确认认与否。2) 保保留房是是指每日日新预订订，不包包括过夜夜房。3) 当当日一五五:000以后酒酒店有权权自行处处理携程程未预订订完的保保留房。4) 如酒店有特特殊原因因无法确确认保留留房，请请提前与与携程朱朱海杰沟沟通协商商。5) 原则上保留留房按照照既定房房型数量量提供。当当酒店保保留房

19、中中某种房房型无法法提供，需需事先与与携程沟沟通调整整为其他他房型，保保留房总总数不变变。6) 05年3月月份开始始实行，如如无变化化以后自自然延续续，如需需调整保保留房数数量和欲欲参加的的店，请请提早通通知市场场部。(每月220日前前,过时时不理)7) 如保留房出出现无故故不确认认，该酒酒店以后后再无携携程主推推机会，且且对店会会作相应应处理。D过失与与处罚1) 恶恶意抢夺夺携程客客户，一一经查实实，第一一次警告告；第二二次，处处店罚款款10000元2) 经经确认后后到店无无房的情情况，由由该店负负责安排排至最近近的如家家连锁店店或不低低于如家家住宿标标准的酒酒店（一一般3星星或以上上），并

20、并负责交交通费用用和房费费；到店店后所订订房型没没有，要要给予客客人免费费升级到到价高的的房型，如如只有同同价而不不同房型型时，要要作好说说服安抚抚工作，在在征得客客人同意意的前提提下，给给客人调调整；如如客人不不愿意，参参照无房房操作。第第一次发发生警告告；第二二次发生生，处店店罚款110000元3) 夜夜审不配配合，采采取欺瞒瞒的做法法，一经经查实，处处店罚款款10000元4) 对对提供保保留房的的店，如如保留房房数内房房间不予予确认，且且事先也也没通知知携程并并得到对对方同意意的情况况下，第第一次警警告；第第二次发发生，处处店罚款款10000元5) 各各店应该该确保和和携程的的确认通通畅

21、，确确认不及及时，第第一次警警告；第第二次发发生，处处店罚款款10000元.以月为为统计，违违规行为为以携程程客服转转来的投投诉并经经如家客客服核实实为准。6、中央预预订（CCRS）免费x:8800820033333 未开通通8000电话的的地区和和手机用用户拨打打0211-54461446388如家网站：xhoomeiinnssxl CRS预订订主管协协同销售售经理制制定每月月各店保保留房房房型及数数量。l 经确定后的的保留房房内的房房间数量量，CRRS可直直接接受受客户订订房，勿勿需与酒酒店确认认。l 当日16：00以以后酒店店可对保保留房自自行处理理，即116：000以后后酒店可可根据自

22、自己的房房态确认认CRSS订单与与否。l 保留房数字字中包括括过夜房房，系统统会根据据每日实实际在店店数计算算当日保保留房数数l 酒店有特殊殊情况需需要调整整保留房房中某个个房型的的分配，要要提前11天与预预订中心心主管沟沟通，但但必须保保证保留留房总数数不变。l 客人直接到到酒店入入住，酒酒店已无无房，而而CRSS尚有保保留房，建建议客人人通过8800订订房或先先为客人人办理入入住手续续并通知知CRSS补单。l CRS订单单要及时时回复，订订单回复复时间：当天一一五分钟钟内，隔隔天300分钟内内。l 注意订单备备注说明明。l 酒店要积极极向客人人推荐和和介绍8800和和网上预预订方式式。l

23、预订最晚保保留时间间未到的的客人酒酒店必须须电话确确认，不不得随意意取消。三、 如家销售指指导 各店应在所所在城市市，区域域和市场场部的指指导下，以以店长为为全店销销售工作作负责人人，带领领全店员员工进行行市场调调研，制制定本店店销售计计划，确确定本店店客源结结构，组组织切实实有效的的销售行行动，不不折不扣扣执行公公司各项项市场活活动，从从而完成成公司布布置的经经营指标标。新开店销售售A 区域有主要要竞争伙伙伴同类型已形形成品牌牌者，包包括现有有和潜在在。对经经济型酒酒店而言言，无竞竞争对手手是相对对的，重重视现有有竞争者者，更应应注重市市场潜在在的竞争争。在此此情况下下，注意意扬长避避短，细

24、细致考察察竞争酒酒店后对对自身客客源合理理定位。在在销售上上要注意意强调如如家卖点点及与竞竞争者的的差异性性。B 如家进入该该城市第第一个店店 前期期销售以以宣传、灌灌输如家家理念为为主，以以如家公公司背景景和全国国连锁店店规模宣宣传为销销售切入入口。1、市场营营销调研研报告（模板：见附件件6） 由店长长和店助助在开业业2个月月前对本本店地理理位置，周周边环境境，竞争争对手及及对方品品牌运用用情况等等信息调调研采集集后，有有的放矢矢的编写写开业前前市场营营销调研研报告。 此报告经市市场部审审议后，作作为该店店开业前前销售行行动指导导框架。营销调研报报告项目目内容：1) 所属城市描描述：消消费特

25、点点和能力力；城市市景观；支柱产产业2) 本店情况描描述：地地理位置置；本店店开业日日期；客客源定位位；房型型，床型型和数量量3) 周边情况介介绍（通通常3公公里范围围内）：商务楼楼数量规规模；购购物店；银行；休闲娱娱乐场所所；大型型餐饮；医院；学校；政府机机构；交交通4) 竞争酒店：价格（门门市价；前台价价；中介介价；协协议价），主主力房型型和数量量；性价价比；软软硬件；竞争力力；5) SWOT分分析6) 营销策略7) 销售步骤8) 促销计划（附附预算费费用）：包括VVI，广广告9) 开业3个月月经营数数据预测测10) 周边竞争力力较强酒酒店具体体资料2、细分客客源市场场 酒店店销售计计划数

26、字字形式的的体现 （模板板：见附附件7）新开业店：根据公司下下达客房房目标指指标，将将酒店开开业前33个月的的指标细细分至各各客源结结构比例例已开业店：根据公司下下达客房房目标指指标，参参考上年年客房经经营，依依据公司司市场发发展策略略，制定定的全年年数据分分析，以以确保酒酒店客房房经营月月分析，修修正客源源市场，达达到酒店店收益最最大化。 3、销售工工具开业前销售售在本店电话话号码未未确定时时,以三折折页,8800卡卡为主,电话确确定后,再加上上本店单单页开业后销售售单页,家宾宾卡会员员手册,8000卡促销种类:赠早餐餐,水果,房价抵抵扣券,周末特特价,休闲房房等(免房需需经店长长签字) 方

27、法法: 11）可在在单页上上盖上相相关促销销内容的的章 2）另行印制,可采用公司设计样本;如自己设计,需先将样本发至市场部审核 注:样本需需明确图图案,颜色,文字内内容,字体大大小,纸张大大小,材质,印数及及价格各种促销须须事先报报市场部部审批 （模板板：见附附件2） 4、销售技技巧l 提高上门客客比例技技巧1） 配合合公司品品牌宣传传，扩大大宣传力力度，设设立道路路标志和和持续不不懈的发发放酒店店单页2） 前台台是宾客客的第一一窗口，面面对前台台的接待待服务，用用微笑甜甜美的笑笑容迎接接每一位位到店宾宾客至关关重要3） 如家酒店服服务标准准，房间间设备 ,合理理的收费费标准 , 问问候声；欢

28、迎声声 ；告告别声；礼貌的的对话声声；退房房时的欢欢送声；都将会会给饭店店的客人人留下不不可磨灭灭的印象象4） 主动帮助客客人解决决所遇到到的问题题，主动动介绍酒酒店服务务设施，使使客人真真正体会会到“温馨如如家”5） 业务熟练，快快速办理理宾客入入住、离离店手续续，以专专业化水水准为宾宾客服务务6） 进行行全员销销售，前前台既是是服务员员又是企企业的推推销员，团团队协作作是关键键l 淡季销售技技巧 酒店店销售根根据市场场环境，在在旅游淡淡季时将将进入客客源入住住低谷(12月月至来年年2月)。酒店店要将销销售预测测,销售售计划做做到”未雨绸绸缪”,才可可将酒店店收益持持续提高高。- 制定淡季促

29、促销方案案，加大大协议公公司拜访访力度，加加强主流流中介沟沟通。- 利用酒店现现有资源源， 可可采用各各种促销销方法，例例 ：优优惠价格格促销、精精美礼品品促销、含含消费券券促销、含含早餐促促销、休休闲房、短短信促销销（根据据电脑中中客史信信息发送送短信）、发发放宣传传页方式式 （根根据附近近市场物物业公司司、家庭庭小区、大大学门口口、酒吧吧等）等等。- 会议团队预预定：可可根据市市场动态态和预定定房量，提提前作出出预测，以以接待信信誉良好好,无应应收帐款款团队为为前提适适量预定定 .- 全员销售 l 提高周日日出租率率技巧1) 分析周日出出租率下下跌中哪哪个客源源影响最最大2) 分析析各类客

30、客人的住住宿目的的(是商务务或旅游游或休闲闲等)3) 分析析客人的的来源地地(尤其是是本地客客人的比比例)，及通通过何种种渠道而而来(上门,还是中中介、协协议等)4) 分析析各类客客人的平平均逗留留天数研究周日退退房的客客人，周日新新入住的的客人，周日的的在店客客人的消消费目的的，特征等等等。预订：入住住周日的的预订优优先，这个工工作不能能等到周周日才做做，从周四四，周五，周六接接预订的的时候就就要开始始。客源：周日日减少的的外地人人能否有有本市客客人作为为补充。 平日日控制的的客源渠渠道全面面开放。促销：周日日可推出出特惠价价，针对本本市的上上门客人人，但要凭凭一定的的优惠券券或是促促销单页

31、页才能使使用，一则可可以防止止其他渠渠道客源源投诉，二是可可以统计计促销效效果。在发放促销销时,除对外外发放外外,对平日日的上门门客在退退房时可可予以优优惠券赠赠送,特别是是对本市市客人，引引导他们们在周日日的消费费。除价格外,周日的的休闲房房可放宽宽时间限限制。l 单页盖章发发放技巧巧（如家家统一印印制的各各店单页页）单页盖章促促销方法法是一种种成本小小，见效效快的一一种营销销手段，单单页上盖盖章内容容可以根根据市场场情况和和本店需需要设定定，一般般有两种种方法：特价房房和抵扣扣券。特特价房单单页上盖盖章的内内容是直直接注明明房价的的，如内内容为：凭此券券入住特特惠单人人房1220元/间，标

32、标准房一一五0元元/间。抵抵扣券的的内容一一般为：凭此券券入住可可在门市市价基础础上抵扣扣房金330元/间。盖章单页一一定要有有有效期期的设定定，一般般为在33个月，有有效期过过短或过过长对于于单页回回收效果果统计有有很大影影响。为方便统计计各区域域单页发发放回收收效果，在在每个区区域可以以通过印印章位置置颜色或或编号来来区分。如如一个同同样的章章可以盖盖四种：单页正正面红色色、正面面蓝色、背背面红色色、背面面蓝色。或或者是编编号为11的单页页代表在在居民小小区派发发，2号号的为在在长途车车站派发发等。 制作单页派派发回收收反馈统统计表，表表的内容容一般为为：区域域的划分分，单页页派发总总张数

33、，单单页在各各个区域域的每日日、每周周、每月月回收情情况，通通过这些些反馈统统计，可可以确定定今后的的重点发发放区域域。 l 家宾卡销售售技巧- 大堂、前台台明显位位置摆放放家宾卡卡宣传资资料（按按公司标标准）- 培训酒店全全员家宾宾卡申请请、使用用、积分分、注意意事项等等业务知知识。- 明确告之前前台人员员中介客客源必须须转化为为家宾会会员；先先向宾客客确认预预定，在在办理登登记的同同时，主主动向宾宾客介绍绍家宾卡卡的优惠惠项目，例例：预定定优先、全全国免费费预定、享享受会员员价及积积分等；如宾客客有意购购买，在在给宾客客办理家家宾卡的的同时，告告诉宾客客这次暂暂无法使使用；由由客人自自己选

34、择择是否需需要取消消中介预预订，等等中介发发来预定定取消单单以后，方方可按家家宾会员员入住。比比较建议议待客人人退房时时予以转转化，以以避免影影响和中中介的合合作关系系。- 销售人员拜拜访客户户较少的的公司时时，主动动向负责责预定的的人员介介绍家宾宾卡的使使用会给给其减少少很多不不必要的的麻烦，例例：帮客客户预定定的烦琐琐、预定定事项交交代不清清而影响响与客户户的关系系、耽误误其他工工作时间间等。由由公司负负责预定定的人员员帮酒店店宣传家家宾卡，利利于经常常出差的的客户到到店及时时申请家家宾卡。- 对于以个人人名义要要求签协协议和个个人用房房居多的的协议时时，主动动介绍家家宾卡。- 对于要求打

35、打折的上上门散客客，推销销家宾卡卡。l 流量控制技技巧流量的控制制手段多多种多样样，不同同的季节节，不同同的时段段，新店店与老店店之间也也会有不不同。只只有结合合本酒店店的实际际情况，灵灵活运用用才能有有效的控控制好流流量。使使酒店的的营收能能做到更更好。案例：塘桥桥店塘桥店共有有1266间客房房，开业业初期经经过一段段时期的的总结，该该店做了了一个“每天流流量控制制表”，当每每天的流流量在中中午122：000的时候候达到885间，就就控制中中介的流流量，不不再给房房间，以以保证下下午家宾宾俱乐部部和协议议公司的的客人能能订到房房间（星星期天和和星期一一可把流流量适当当放宽一一点）。因因为中午

36、午流量在在85左左右，当当天酒店店一般就就能满房房。随着着酒店的的逐渐成成熟，家家宾客人人和协议议客人逐逐渐增加加，尤其其是附近近的国际际博览中中心会展展不断，该该店有重重新设计计了一个个“季度流流量控制制表”，提前前几个月月把会展展期间中中介全部部关闭，严严格控制制上门散散客的预预订房间间数和到到店时间间，超过过三间以以上的房房间数，客客人必须须预付订订金，否否则不予予保留。对对中介客客人实行行限住，不不能延住住。这张张表的使使用可以以让前台台服务员员和值班班经理都都能对本本周甚至至后几周周的客房房流量做做到心中中有数，可可以严格格控制流流量。现现在酒店店在此基基础上又又做了一一个统计计每天

37、不不同类型型客人的的“NO SHOOW统计计表”，此表表功能是是根据每每天不同同类型客客人的订订房量做做一些超超额预订订。如果果预订已已满，我我们就做做预订等等候，如如有房临临时取消消，可让让预订等等候的客客人来入入住。这这样可使使房间的的流量始始终实时时掌握手手中。附表： 流流 量 预 测 控 制 表日期9：00流流量9：00预预订量17：000流量17：000预订量量出租率4月1日4月2日 4月30日日a) 此表每天上上午9点统计计一次。当当发现此此时流量量达到990（间间）时，应应考虑关关闭中介介的订房房量（先先关闭小小中介以以及艺龙龙再是携携程）。中中午是退退房的高高峰，此此时应关关注

38、的是是预订的的流量，如如果流量量小于预预订量（流流量在减减少预定定量未增增加），此此时应考考虑放开开中介的的订房（主主要是放放开携程程，其它它中介不不考虑）。b) 每日的下午午5点再次次统计即即时流量量和预定定量。此此时流量量达到1100以以上时，应应考虑房房型内哪哪种房间间先关闭闭（此统统计应该该不受时时间限制制，根据据实际状状态来调调整）。c) 每日下午55点左右右如果当当日的流流量达到到1000（间）则则可以确确定当日日出租率率一定会会满房。d) 在做此表统统计前的的一个月月需要每每日进行行预测，再再可以大大胆操作作，因为为每个店店的客源源结构是是不一样样的，但但是此流流量控制制表可以以

39、有效的的预测当当日的出出租率及及对中介介的控制制（适用用在已开开业并开开始需要要调整客客源的酒酒店）。l 客户维护技技巧1) 掌握客户公公司的基基本情况况，如公公司性质质（港商商、台商商、日资资等）、投投资规模模、生产产产品、住住宿标准准、每月月住宿量量、付费费方式、负负责订房房的部门门；2) 掌握负责订订房人的的姓名、性性别、职职位、年年龄、电电话（公公司电话话和私人人电话）、哪哪里人和和脾气性性格；3) 通过客户户公司订订房负责责人了解解竞争对对手的优优点和弱弱点和价价格；4) 对住店大大客户进进行跟踪踪服务，入入住第二二天征求求意见，住住宿日期期超过110天的的，周日日送水果果等，重重视

40、服务务是关键键。5) 与订房负责责人建立立良好的的关系：- 客户的立场场专注倾倾听客户户的需求求，适时时地向客客户确认认我了解的的是不是是就 是是他想表表达的，这种诚诚挚专注注的态度度能激起起客户讲讲出他更更多内心心的想法法；- 身带好记事事本，记记下下客客户的需需求，答答应客户户要办的的事，也也包括自自己的工工作总结结和体会会，这时时客户有有一种被被尊重的的感觉；- 多说“我们们”少说“我”，在说说我们时时会给对对方一种种心理暗暗示：是是站在客户户的立场场，是与与客户保保持共同同理解的的态度；- 永远比客户户晚放下下电话，尤尤其在与与较熟的的客户交交谈时，千千万不能能犯这个个错误；- 与大客

41、户的的订房负负责人建建立私人人感情，直呼其名，使交流沟通以个性色彩，每周联系不少于3次，交谈时使用名字表明我很关心他们，这不仅使人觉得自己非常重要。l 电话销售技技巧- 用电话做调调查以约约定见面面时间- 电话与人交交谈，亦亦请“微笑”- 打电话时，请请勿吃东东西，喝喝东西或或吸烟- 控制语速，勿勿太快，勿勿太慢- 在做电话销销售前，请请先准备备好你想想说什么么,怎么么去说- 请记住，每每10个个电话销销售中可可能有11到2个个客户需需约定时时间亲自自登门拜拜访- 在电话中你你可用以以下五个个提问来来获取更更多的信信息，“谁？在在哪里？什么事事？什么么时间？怎么样样？”- 时刻牢记应应该由你你

42、主动打打电话给给客户，千千万不要要让客户户回电给给你- 当打电话到到某公司司时，千千万要询询问谁是是相应的的“作决定定者”- 在与“作决决定者”谈话后后，当与与此公司司其他管管理层人人员交谈谈时请使使用“作决定定者”的全名名- 在结束电话话销售时时，请总总结此次次交谈的的要点及及今后你你所应采采取的行行动。要要点保持持简单明明了- 如果你不知知道如何何回答客客人的问问题时，用用肯定的的答案还还不如说说你会核核实后再再回电给给你的客客人，并并保证做做到及时时回电- 请在客人挂挂上电话话后,你你方可挂挂电话l 如何确定竞竞争对手手确定竞争对对手的步步骤：1） 为了了最有效效地确定定谁是你你的竞争争

43、对手，请请“与你的的客人交交谈”。请在在客人入入住或退退房时，花花些时间间在大堂堂与他们们聊聊。或或通过销销售人员员与对方方公司订订房负责责人定期期沟通。问问问他们们除了这这里还考考虑去住住哪家酒酒店，如如果你的的酒店无无法提供供住宿了了，他们们会怎么么办，他他们过去去住过什什么酒店店，诸如如此类的的问题。在在确定你你的竞争争对手过过程中，你你的客人人是你最最好的信信息来源源。需要记住的的几点：- 能获取信息息的最佳佳途径就就是你与与客人的的谈话- 与来自不同同层次市市场的至至少个客客人交谈谈，做些些记录- 在整理反馈馈信息的的时候，可可将客人人的反馈馈按不同同市场划划分出来来- 如果不能通通

44、过交谈谈来获取取信息的的话，那那考虑一一下在客客人入住住的时候候送上一一份书面面的调查查表，问问题尽可可能不超超过个个。问些些简单易易答的，并并留有足足够的位位置给客客人写建建议和意意见- 从你的销售售人员那那里搜集集一些信信息，看看看在团团队市场场中谁是是你们的的竞争对对手。对对于任何何一家团团队客户户，销售售人员都都应该记记录下还还有哪些些酒店在在生意上上与他们们也有联联系。然然后，将将你从团团队客户户那里得得来的信信息编辑辑成竞争争对手的的基本信信息2） 当一一些酒店店作出调调价的举举动时，想想想哪些些酒店的的调价动动作会迫迫使你也也作出相相应的价价格调整整3） 将坐坐落在一一定范围围内的酒酒店划入入你的竞竞争对手手范围（例例如半径径公里里范围内内，这要要根据你你的市场场定位决决定）。虽虽然大多多数的竞竞争者都都应位于于你锁定定的这个个范围内内，但也也不排除除由于某某些客观观原因造造成竞争争对手不不在该范范围内的的情况。建议 将一定地理理位置内内的所有有酒店都都列出来来，不要要只列出出以往你你一