茶楼规章管理制度范本9506.docx

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1、目 录第一章 茶楼规章管理制度一、 道德及职业业素质二、 工作流程三、 考勤制度第二章 岗位制度度一、 大堂经理岗岗位职责责二、 主管岗位职职责三、 领班岗位职职责四、 服务员岗位位职责五、 收银员岗位位职责六、 厨师岗位职职责七、 保洁员岗位位职责第三章 奖罚制制度- 3 -第一章 茶楼规规章管理理制度一、 道德及职业业素质（一） 职业道德1、 热爱工作岗岗位，认认识自我我服务的的价值。2、 为顾客服务务对顾客客负责。热热枕、文文明、礼礼貌服务务，把最最微不足足道的事事情做得得尽善尽尽美。3、 维护茶楼整整体形象象，崇尚尚诚意，重重视信誉誉、（二） 职业素质1、 对工作尽职职尽责，不不带不良

2、良情绪上上岗。2、 掌握熟练的的业务技技巧和服服务技巧巧。3、 掌握茶艺知知识，有有较强的的识别力力和判断断力。4、 对顾客的兴兴趣、合合理需求求予以满满足，热热情大方方、诚实实诚信，具具备良好好心理素素质。5、 具有遵纪守守法、令令行禁止止、自我我约束的的素质。6、 具有文化、品品德、智智能的自自我修养养能力，不不断提高高自身的的综合素素质。二、 工作流程（一） 职业仪表1、 容貌：发型型梳洗明明快舒展展、自然然、不留留怪发型型、不染染彩色头头发、不不戴首饰饰、不留留长指甲甲、不染染彩色指指甲、化化淡妆上上岗。2、 服饰：按岗岗位规定定和要求求着装（指指工服），着着装要端端庄、大大方、整整洁

3、、得得体、证证章佩戴戴胸前。3、 表情：接待待顾客要要微笑迎迎客，热热情诚恳恳、和蔼蔼可亲。4、 举止：按规规定站立立服务，以以饱满的的精神、端端正的姿姿势，礼礼貌的接接待好每每一位顾顾客。5、 卫生：注意意口腔卫卫生，不不吃带异异味的食食物上岗岗，双手手保持清清洁，不不藏污积积渍。（二） 工作程序1、 班前准备2、 提前十分钟钟到岗、更更衣、整整理容貌貌。3、 准时参加列列队点名名讲评，领领班与全全体当班班员工互互道问候候，布置置当日工工作任务务。4、 提出存在的的问题及及注意事事项。5、 根据分工，对对茶楼所所有用品品、用具具及房间间、操作作间、大大厅等进进行保洁洁，做到到窗明几几净、地地

4、面光洁洁。（三） 文明用语1、 礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎观观临”、“对不起起”、“请原谅谅”、“没关系系”、“谢谢”、“别客气气”、“好的，请请稍等”、等等等。（客客人进门门时所有有服务员员必须依依次说：“您好！欢迎光光临”发现所所有顾客客离开并并确认后后说：“谢谢光光临，请请慢走”）2、 迎接客人的的要求：迎接客客人入厅厅后，随随之将顾顾客安排排入座并并询问顾顾客需要要什么茶茶品或物物品等，然然后在最最短时间间内将顾顾客所需需物品送送上。（迎迎接顾客客时应按按照培训训的礼仪仪标准迎迎接每一一位顾客客）3、 收找款用语语：您好好！您共共消费了了*元元，收您您*元元，补您您*元元。4、

5、 道别用语：要礼貌貌客气、关关切提醒醒、热情情指点、真真诚祝愿愿“多谢惠惠顾”、“谢谢光光临，请请慢走”、“欢迎下下次再来来”等。5、 禁忌语：禁禁止用“哎”、“喂”不礼貌貌用语喊喊叫顾客客，禁止止三三两两两议论论顾客或或在顾客客背后指指指划划划没，更更不准以以貌取人人伤害顾顾客自尊尊心。6、 服务员需用用相应的的语言与与客人交交流。如如：客人人用普通通话服务务员就用用普通话话，客人人用四川川话服务务员就用用四川话话。（四） 服务要求1、 迎宾及规定定站位代代表了茶茶楼的整整体形象象，必须须标准站站姿，严严禁任何何违规言言行。2、 在2分钟内内，有到到位的服服务，如如迎客茶茶，水果果、茶食食，

6、湿毛毛巾等。3、 耐心细致介介绍本店店特色，如如特色茶茶，自助助茶点，茶茶膳，高高雅清净净的环境境等。4、 在服务过程程中特别别要注意意茶水，开开水瓶，蜡蜡烛，不不要倒翻翻，如有有失误及及时补救救，马上上道歉至至客人满满意，客客人提出出的合理理要求尽尽力满足足，提出出批评虚虚心接受受，及时时改正，作作出更热热情的服服务。5、 如遇到客人人进入茶茶楼并路路过区域域的岗位位时，各各区域服服务员应应停步，让让路，问问候“欢迎光光临”看到结结账后的的客人在在离开时时，各区区域服务务员应停停步，让让路，热热情招呼呼“谢谢光光临，请请慢走”。三、 考勤制度1、 任何事假及及一般病病假均不不得事后后补假，请

7、请假要提提前244小时书书面向本本班领班班提出，并并在主管管批准后后方可请请假，未未获准假假而不上上班者一一律视为为旷工。2、 调班要经主主管及以以上领导导批准方方可，禁禁止员工工互相商商定，否否则视为为旷工！3、 每迟到一分分钟扣11元，迟迟到300分钟以以上记旷旷工一天天，每天天早退一一分钟扣扣2元，早早退100分钟以以上记旷旷工半天天，早退退20分分钟以上上记旷工工一天。4、 急病可以事事后补假假，但必必须在超超出上班班时间11小时内内电话告告知主管管，并在在补假时时出具正正规医院院有效证证明，否否则视为为旷工。5、 春节放假由由本茶楼楼依据工工作实际际需要，并并酌情按按员工路路途远近近

8、确定分分批假期期的名单单和时间间后安排排，服从从茶楼安安排的春春节休假假的员工工享受带带薪假期期，不服服从安排排擅自不不上班的的员工按按旷工处处理。6、 根据茶楼服服务工作作特点，员员工各类类工资，奖奖金，津津贴等总总收入中中已包含含节日加加班，因因此所有有节假日日期间工工作的员员工就不不再另行行补帖。7、 员工因未完完成当班班本职工工作（如如交接班班，收桌桌，打扫扫卫生）和和一般性性超时（如如班会，谈谈话，学学习，应应急工作作等）的的不视做做加班，员员工均应应服从管管理，完完成工作作方可下下班，违违者扣33分，确确因工作作需要而而加班的的，需经经主管批批准，员员工因服服从主管管批准后后的加班

9、班，拒不不加班的的扣3分分，未经经批准的的加班一一律无效效，员工工加班以以3元/小时计计算。8、 员工离职应应提前一一个月申申请，请请领班，经经理同意意签字后后方可生生效，员员工私自自离职，造造成公司司损失，扣扣除一个个月工资资。第二章 岗位制度一、 大堂经理岗岗位职责责必须具有高高度的责责任心，较较强的指指挥能力力、协调调能力和和应变能能力。1、 监督班与班班之间交交接清理理工作，清清点核实实库存商商品及销销售款，交交报主管管经理。每每日所进进货品做做好签收收，并监监督上账账。2、 备好当日找找零，节节约各项项开支和和办公用用品，不不得擅自自挪用销销售款。3、 不得超越权权限打折折，需打打折

10、的必必须报主主管经理理批准。4、 安排当日工工作。（11）检查查服务员员到岗情情况。（22）对茶茶楼卫生生进行检检查，发发想问题题及时解解决。（33）对不不到位、卫卫生打扫扫不彻底底的按制制度考核核。（44）对昨昨日工作作中发生生的问题题进行讲讲评，提提出表扬扬、批评评，奖罚罚按规章章制度办办。5、 热情接待每每位客人人，及时时解决服服务纠纷纷。6、 不足商品及及时上货货，不得得影响销销售。7、 根据业务经经营情况况，合理理安排服服务员的的班次及及假期。收收集每日日经营中中发生的的问题与与处理的的问题方方式方法法或未处处理的事事宜及时时汇报股股东会。8、 负责茶楼各各项规章章制度的的制度和和具

11、体实实施。9、 每天下班应应协同值值班人员员，清理理营业场场地，对对所有的的电器设设备，电电源、门门窗、房房间进行行认真检检查。10、 全权负责对对吧员、服服务员和和保洁员员进行综综合考核核，对违违反自身身职责多多次且不不听劝诫诫保持老老油条作作风者，可可予辞退退另聘处处理。11、 对每日营业业情况需需全面掌掌握，每每天营业业的房间间数量和和大厅台台数做到到心中有有数，也也可用便便签记下下，防止止跑单或或漏单发发生。二、 主管岗位职职责1、 协助茶楼执执行总经经理开展展茶楼经经营及销销售活动动的组织织和管理理工作，完完成计划划指标。2、 组织和指挥挥茶楼的的各项日日常工作作，对下下属员工工进行

12、系系统而持持续的培培训，督督导下属属员工严严格按照照操作标标准和流流程开展展工作，确确保前厅厅高效、有有序地运运转，保保证为顾顾客提供供优质而而稳定的的服务，保保障前厅厅的运营营安全。3、 根据茶楼经经营理念念和经营营定位，制制定相适适应的前前厅各岗岗位工作作操作标标准和流流程，保保证向宾宾客提供供良好的的服务，满满足宾客客的合理理要求。4、 根据在职员员工加班班及提成成等情况况在次月月5号前前核算并并填制所所有在职职员工工工资报表表并给予予茶楼相相关负责责人员予予以审核核并发放放。5、 检查、协调调领班、收收银、服服务员等等所有在在职员工工的工作作，负责责对他们们进行考考核和评评估，并并根据

13、工工作实绩绩提出奖奖惩意见见，报执执行总经经理决定定。6、 拟订茶楼前前厅的培培训计划划，领导导实施培培训计划划，努力力提高员员工的专专业技能能和综合合素质。7、 严格督导和和检查下下属员工工服务规规范的执执行情况况及各项项规章制制度的执执行情况况，发现现问题及及时采取取措施。8、 根据客源情情况安排排客人开开餐前的的准备工工作。9、 在营运高峰峰时期，亲亲临营业业现场检检查各部部门的服服务质量量和工作作质量，对对出现的的问题及及时纠正正，有重重要的客客人就餐餐或品茶茶、娱乐乐时应亲亲自出面面接待及及妥善做做好接待待的安排排。10、 审阅下属员员工的每每日记事事簿，广广泛征求求宾客的的意见和和

14、建议，发发现问题题及时纠纠正，对对经营情情况进行行分析，并并报告茶茶楼执行行总经理理。11、 负责茶楼人人员的招招聘及培培训上岗岗。12、 必须具有高高度的责责任心，较较强的指指挥能力力、协调调能力和和应变能能力。13、 负责库房的的管理及及协助茶茶楼相关关负责人人员的月月底库存存盘点。14、 负责茶楼所所有在职职员工人人员资料料的管理理。15、 在不影响茶茶楼各环环节的正正常营运运下，在在每月底底30日日根据物物品的销销售情况况填制次次月物品品申购报报表并发发送到相相关负责责人员邮邮箱，随随后打电电话告知知物品需需采购情情况，如如有意外外，应向向领班，经经理报备备，以免免影响正正常营业业。1

15、6、 安排当日工工作（1） 检查服务员员到岗情情况。（2） 对茶楼卫生生进行检检查，发发现问题题及时解解决。（3） 对不到位，卫卫生打扫扫不彻底底的按制制度考核核。（4） 对昨日工作作中发现现的问题题进行讲讲评，提提出表扬扬，批评评。奖惩惩按照规规章制度度办理。17、 负责填制所所有在职职员工的的考勤表表及排班班班次的的合理安安排。18、 负责茶楼规规章制度度的制定定和具体体实施。三、 领班岗位职职责必须具有高高度的责责任心，较较强的指指挥能力力、协调调能力和和应变能能力。1、 与夜班值班班人员交交接清理理昨日商商品，清清点库存存商品，交交报主管管。2、 随时检查、复复核茶水水单、餐餐单的填填

16、制是否否与实际际销售情情况相符符并予以以签字确确认。3、 负责每日晨晨会的召召开，召召开时间间为每日日清晨110:220110:440（晨晨会内容容：昨日日工作中中所发现现的问题题的讨论论、解决决方法、顾顾客合理理的建议议等）注注:如经经讨论无无结果的的问题领领班需详详细记录录下来待待请主管管解答后后，在告告知其他他（她）服服务人员员。4、 每天下班前前应协同同值班人人员，清清理营业业场地，对对所有的的电器设设备（空空调、电电视等）、电电源、门门窗、房房间进行行认真检检查。5、 服从并配合合茶楼执执行总经经理及主主管的工工作安排排和协调调工作。6、 负责各区域域卫生的的检查。（1） 花盆里烟头

17、头、纸屑屑等垃圾圾的清理理是否到到位。（2） 窗户及窗台台卫生的的清理是是否到位位（窗户户每周二二，大扫扫除时清清理一次次）。（3） 麻将、桌布布的卫生生及椅子子的摆放放是否到到位。（4） 包间及大厅厅等各区区域的垃垃圾袋是是否已更更换。（5） 茶几上的卫卫生及物物品的摆摆放是否否到位。（6） 大厅卡座上上下层的的垃圾及及墙上的的卫生是是否清理理。（7） 包间接空调调水的桶桶是否在在打扫卫卫生后一一并倒掉掉，以免免盛满水水后渗透透到地面面电源开开关。7、负责各各区域服服务人员员工作岗岗位的划划分及工工作安排排。8、 根据大厅营营运情况况合理安安排服务务人员轮轮流用餐餐，用餐餐期间前前厅必须须保

18、证有有1人服服务，前前厅不可可无1人人。四、 服务员岗位位职责1、 服从茶楼执执行总经经理及主主管、领领班等上上级工作作安排。2、 提前十分钟钟到岗签签到、换换衣服，并并相互检检查仪容容仪表。3、 参加班前例例会。4、 根据管理人人员安排排打扫各各区域卫卫生。5、 如迎进的客客人是来来找人的的，请客客人稍等等，问清清楚要找找人的姓姓名及所所在房间间，如不不知道客客人的姓姓名及位位置时，应应向客人人委婉道道歉，请请他与客客人亲自自联系，未未经客人人许可，决决不允许许让不认认识的人人走进客客人的房房间。6、 点茶：要熟熟悉各类类茶的有有关知识识，向客客人介绍绍各类茶茶叶以及及各类茶茶叶的泡泡法，同

19、同时，介介绍小食食品，要要熟悉各各类小食食品的名名称及价价格，客客人点好好后，应应向客人人重复一一遍所点点的物品品，待无无误后，应应有礼貌貌地向客客人说声声：“谢谢，请请您稍等等”。7、 冲泡茶的时时间不易易过长，不不要让客客人等得得太久。8、 巡台：每隔隔15-20分分钟给客客人添加加一次水水，换一一次烟缸缸，要熟熟悉每个个客人的的相貌特特征，防防止跑单单，并以以良好的的记忆力力接待回回头客。9、 客人点餐时时，服务务员需要要记录，点点完后，应应向客人人重复一一遍所点点的菜品品，准确确无误后后，应有有礼貌地地向客人人说声：“谢谢，请请您稍等等”。10、 客人品茶完完毕后，服服务员应应将客人人

20、引领到到吧台结结账，告告知吧台台客人所所在房间间名称，大大厅座号号、吧台台人员收收款完毕毕，送走走客人后后，在内内部单上上签字。11、 撤台：客人人走后关关空调、把把没有熄熄灭的烟烟头熄灭灭，检查查客人是是否有遗遗留物品品（如果果有请交交吧台登登记）、收收拾桌面面、地面面、纸篓篓等卫生生，最后后再次检检查是否否干净，好好继续迎迎接下一一桌客人人。12、 下班前（11）纸篓篓、桌面面、杯具具、垃圾圾、地面面等，打打扫干净净。（22）检查查房间物物品是否否齐全。（33）所有有房间及及操作间间的插头头、灯、空空调、饮饮水机应应全部关关闭，（包包厢清理理完，检检查发现现麻将机机，空调调等用电电设备未未

21、关闭，罚罚款200元）。13、 做好顾客点点餐前准准备工作作（1） 负责点餐人人员需在在每天中中午111:300和下午午18:00整整左右，到到厨房查查看菜品品情况。（2） 下午17:30左左右负责责各区域域的服务务员到包包间询问问顾客是是否点餐餐。（3） 例如：（先先生或女女士）请请问您们们需要点点餐吗？我们好好提前准准备，那那样用餐餐高峰期期您们就就不用等等太久。14、 客人点餐时时的礼貌貌用语及及告知事事项（1） 在客人点餐餐时如此此类菜品品没有的的情况下下，点餐餐人员应应用礼貌貌语告知知客人，如如：（某某某哥或或某某姐姐）“对不起起，不好好意思此此菜品没没有了能能不能换换成某某某菜品，

22、您您看行不不行”。（2） 负责点餐人人员，若若如熟知知点餐菜菜品在什什么时候候能做好好的情况况下，服服务人员员需马上上告知顾顾客（某某某哥或或某某姐姐）您点点的餐大大概在（多多少）分分钟出来来，请稍稍等。15、 包间服务员员的要求求：负责责包间服服务的人人员，在在进门时时需有节节奏性的的先敲三三下后在在进门服服务。（进进门后的的礼貌用用语：“（某某某哥或某某某姐）请请问您们们需要什什么服务务。”）16、 客人未离开开时得卫卫生维护护：在客客人未离离开时如如遇到有有大的纸纸屑如：烟头、果果皮、纸纸屑等的的情况下下服务员员需马上上清扫干干净。（其其中包括括：前厅厅、卡座座、包间间等）17、 如出现

23、跑单单现象，应应和当班班人员一一起承担担赔偿责责任。18、 上班时不允允许无故故脱岗、串串岗。（若若有此现现象依照照奖惩制制度处罚罚条例进进行处罚罚）19、 在夜半客人人离开后后和早班班接待客客人前对对整个营营业场所所按标准准彻底清清洁卫生生。20、 记录好顾客客点好茶茶后的台台号和点点茶的品品质，数数量，并并确认签签字。（若若有不按按实际品品种，数数量开单单的现象象依照奖奖惩制度度处罚条条例进行行处罚）21、 上班时间严严禁干一一切私活活，串岗岗，聊天天，看书书报。22、 与客人沟通通要热情情，大方方，切忌忌玩笑过过头，对对客人的的玩笑，要要巧妙处处理，切切忌不理理不睬，更更禁止恶恶语伤人人

24、！23、 遇客人招呼呼服务员员要第一一时间立立即回答答“您好！请问有有什么需需要吗？”并以最最快的速速度前往往服务！24、 积极完成和和配合领领导安排排的其它它工作。（一） 姿态站相标准：1、 双脚自然分分开与双双肩齐。2、 身体站端正正，挺胸胸收腹，腰腰板挺直直。3、 双臂自然下下垂交于于肚脐眼眼上，右右手压在在左手上上。4、 眼光望前，表表情开朗朗得体，面面带微笑笑。禁忌的站相相：1、 单手叉腰、单单臂抱肩肩或手搭搭货架。2、 背手或双手手相搭于于背后。3、 腿、背部贴贴靠墙壁壁或展柜柜。4、 单腿后翘，脚脚尖点地地。5、 长时间低头头来回踱踱步。禁忌坐姿：收款台台人员坐坐岗时托托腮、趴趴

25、俯、仰仰靠或翘翘二郎腿腿等不雅雅姿势。（二） 行走基本要求：男性：端正正、稳健健、女性性：轻盈盈、灵敏敏。要领：上身身正直，两两臂自然然前后摆摆，重心心可稍前前移，双双眼平视视，面带带笑容，行行走时，脚脚尖对正正前方，先先落脚跟跟再过渡渡到脚趾趾。禁忌：1、 左顾右盼，东东张西望望。2、 老是盯住顾顾客上下下打量。3、 一边走路，一一边指指指点点对对人评头头论足。4、 手插一袋，或或叉腰，或或倒背手手。5、 二人以上行行走勾肩肩搭背，拉拉拉扯扯扯，拍拍拍打打，成成群结队队，边走走边说笑笑。6、 拖泥带水，踢踢里踏拉拉，横冲冲直撞。7、 吃饭、喝水水、上洗洗手间时时呼朋引引伴。（三） 手势标准：

26、在介介绍、引引导和指指方向时时，手指指自然并并拢，手手掌向上上斜，以以肘关节节为轴，指指向目标标。1、 禁忌：用一一个手指指指点方方向。2、 禁忌：（1） 双手托肋或或用胳膊膊支柱柜柜台而立立。（2） 掏耳、挖鼻鼻、抠脸脸、抠手手、（3） 打呵欠、伸伸懒腰、打打响指。（4） 长时间接打打私人电电话。（5） 手里有意无无意地摆摆弄、转转悠笔、钥钥匙及其其它物件件。五、收银员员岗位职职责1、服从茶茶楼执行行总经理理及主管管、领班班等上级级工作安安排。2、提前十十分钟到到岗签到到、换衣衣服，并并相互检检查仪容容仪表。3、营业时时间前和和当班人人员一起起打扫营营业区域域和吧台台卫生。4、与财务务交几账

27、账时，单单据不能能允许涂涂改并保保持联号号，有作作废的单单据请主主管签字字情况属属实并保保留。5、客人经经过吧台台时要礼礼貌问候候客人（“您好！欢迎光临”发现所有顾客离开并确认后说：“谢谢光临，请慢走”）。6、客人到到前台喊喊东西时时，收银银必须马马上停止止手中的的事情，面面带微笑笑认真听听客人需需要什么么。7、随时掌掌握并记记录好顾顾客预订订情况，以以免造成成不便或或茶楼损损失。8、呼叫器器叫时，迅迅速通知知雅间服服务员到到该房间间为客人人服务。9、待顾客客所点的的茶或其其它物品品转交给给服务员员并确认认消费品品种及数数量后，应应及时将将每一个个台号的的结账金金额统计计在单据据的面上上。10

28、、若发发现大厅厅顾客准准备离开开到吧台台结账时时，要立立即示意意服务员员去引领领顾客吧吧台结账账。11、结账账（1）结账账时统一一礼貌用用语：您您好！您您们共消消费了*元，收收您*元，找找您*元，这这是账单单请你确确认。（2）顾客客结账后后必须主主动将收收银条双双手递给给顾客礼礼貌告知知顾客“请拿好好你的付付费凭据据，若有有与你消消费情况况不符时时，请凭凭此小票票到吧台台核实”。（3）在顾顾客并准准备离开开时提醒醒顾客：“请携带带好随身身物品”。12、下班班后将当当天营业业金额和和具体营营业情况况分别用用手机信信息和邮邮件形式式发送给给上级领领导。13、当班班收银员员必须在在24小小时内将将当

29、天营营业款存存入茶楼楼指定银银行，若若确实有有特殊原原因不能能及时存存入银行行的，必必须立即即向茶楼楼执行总总经理打打电话汇汇报并说说明原因因。否则则视作贪贪污公款款，并依依照奖惩惩制度处处罚条例例进行处处罚，若若情节严严重者追追究刑事事责任。14、会员员卡消费费（1）持会会员卡的的消费者者一律按按照茶楼楼规定和和会员卡卡消费事事宜为顾顾客打折折，并请请顾客在在茶水单单上确认认签字。（2）会员员只能享享受茶水水打折、包包间消费费打折。（其其中：活活动期间间、小吃吃、饮料料、餐费费、扑克克、香烟烟、情侣侣卡座不不属于打打折范围围）（3）打折折后不在在享受其其它优惠惠。（如如少零头头）15、如有有

30、顾客要要求少零零头时，收收银的权权限范围围只能是是5元以以下（包包括5元元）可以以不收取取，但结结账后必必须请顾顾客在茶茶水单上上签字确确认。16、若有有特殊的的顾客，可可以请示示主管并并请主管管签字确确认。17、收银银在支出出任何一一笔款项项时必须须经过茶茶楼执行行总经理理的同意意方可支支出，否否则由于于个人原原因造成成的一切切经济损损失一律律由收银银当班人人员予以以赔偿。18、茶楼楼茶水单单、餐单单经财务务主管每每周审计计后方可可归档，归归档后至至少需保保留2个个月以上上便于后后期审核核。19、收银银员除了了负责收收银工作作外另外外负责吧吧台吧员员的工作作及吧台台商品的的保管。20、工程程

31、时间内内不得打打游戏和和做与工工作无关关的事情情。21、财务务帐只能能茶楼执执行总经经理及财财务主管管查询，其其它单位位或个人人都不可可查询。22、积极极完成和和配合领领导安排排的其它它工作。六、厨师岗岗位职责责1、服务周周到，礼礼貌待人人。2、厨房随随时保持持干净，无无蚊无臭臭。3、厨房工工作人员员必须按按时上下下班，上上班时间间不能在在大厅停停留过久久。4、备货备备物齐全全，不影影响出菜菜速度。5、控制厨厨房各项项成本，节节约开支支。6、如因出出品质量量不合格格，而导导致客人人投诉，应应由责任任人赔偿偿损失，如如退菜应应按原价价赔偿。7、要虚心心接受客客人的反反馈意见见，并尽尽快给予予改善

32、。8、每个星星期做一一次大扫扫除，随随时检查查所存的的菜品是是否过期期或变质质。9、遵守安安全操作作规程，正正确使用用操作工工具，合合理使用用原材料料，节约约水、电电、煤气气等用料料。10、厨房房工作人人员，应应与前厅厅服务员员相互配配合，齐齐心协力力做好各各项工作作。11、遵守守作息时时间，准准时开餐餐，不擅擅离职守守，不脱脱岗、串串岗。（若若有此现现象依照照奖惩制制度处罚罚条例进进行处罚罚）12、严格格遵守茶茶楼的各各项规章章制度，搞搞好厨房房卫生，保保证不让让客人吃吃有异味味食品，防防止食物物中毒。13、与同同事之间间要团结结互助，更更不能辱辱骂同事事。14、禁止止三三两两两议论论顾客或

33、或在顾客客背后指指指划划划，更不不准以貌貌取人伤伤害顾客客自尊心心。15、上班班前将工工作服穿穿戴整齐齐，厨房房内严禁禁吸烟，不不准另搞搞标准开开小灶。16、服从从主管调调动，维维护好厨厨房灶具具、设备备，协助助前厅服服务员做做好开餐餐准备工工作。17、厨房房必须见见餐单后后方可出出菜，出出菜后将将餐单至至少保留留至1个个月并审审核后方方可销毁毁。七、保洁岗岗位职责责1、各工种种场所内内，均须须保持整整洁，不不得堆积积发出臭臭气或有有碍卫生生的垃圾圾、污垢垢或碎屑屑。2、各工种种场所内内，至少少须每日日清扫一一次，并并须采用用适当方方法减少少灰尘的的飞扬。3、消毒间间、厕所所及其他他卫生设设施

34、，必必须保持持清洁。4、通道应应经常清清除污秽秽，保持持清洁畅畅通。5、消毒间间及厨房房一切用用具及环环境，均均须保持持清洁卫卫生。6、垃圾、污污物、废废弃物等等的清除除，必须须合乎卫卫生要求求，放置置于所规规定的场场所或容容器，不不得任意意乱倒、堆堆积。7、配合厨厨师做好好出菜前前准备。8、积极完完成和配配合领导导安排的的其它工工作。第三章 奖惩惩制度一、组织纪纪律1、 树立严谨的的工作作作风，保保持良好好的工作作状态。2、 不准迟到，不不早退，有有事请假假。3、 不准聊天、看看报纸、电电视、靠靠墙、吃吃零食，不不准私自自外出会会客，不不做一切切与工作作无关的的事情。4、 拾到遗物品品，要及

35、及时上交交吧台登登记。一一律不准准闲杂人人等擅自自进入吧吧台。5、 服从大堂经经理的工工作安排排。6、 不得对茶楼楼重大安安排借故故推辞或或请假。7、 离职人员，按按规定交交回本店店物品，否否则不能能结算工工资、押押金。被被辞退人人员按制制度当日日算清一一切费用用，交回回公物后后自行离离开，不不得纠缠缠。8、 如有员工辞辞职，应应提前一一个月向向大堂经经理写出出书面申申请，说说明理由由。经同同意签字字方可生生效，未未经许可可私自离离开，不不退押金金及本月月工资。9、 工作中如发发生问题题或矛盾盾，要通通过正当当途经向向大堂经经理提出出或讲明明，不可可私下议议论或将将不满意意情绪带带到工作作中去

36、。10、 计价收款要要迅速准准确，款款物清楚楚，账面面清洁，唱唱收唱付付，收款款员和服服务员同同时签字字。11、 客人入座点点茶后，每每隔155分钟全全场巡查查一遍，客客人提出出需要，应应立即解解决，并并报吧台台。12、 正常购进商商品，必必须由大大堂经理理和经手手人收到到签字。13、 严禁工作期期间饮酒酒。14、 收款收到假假币由当当事人全全额赔偿偿。15、 未经许可任任何人不不准挪用用销售款款和底金金，违者者重罚。16、 操作间、吧吧台不准准存放私私人物品品，代客客保管的的物品需需问清主主次重要要与否，不不能差错错。17、 如迎进的客客人是找找人的，请请客人稍稍等，问问清楚要要找的人人的姓

37、名名及所在在房间，如如不知道道客人的的姓名及及位置时时，应向向客人委委婉道歉歉，请他他与客人人亲自联联系，未未经客人人许可，决决不允许许让不认认识的人人走进客客人的房房间或开开房门窥窥视。18、点茶茶：要熟熟悉各类类茶的有有关知识识，向客客人介绍绍各类茶茶品、同同时，介介绍小食食品，要要熟悉各各类小食食品的名名称及价价格，客客人点好好后，应应向客人人重复一一遍所点点的物品品，待无无误后，应应有礼貌貌地向客客人说声声：“谢谢，请请您稍等等”。19、工作作时间内内饮水机机没水，应应立即换换水。冲冲泡茶的的时间不不易过长长，不要要让客人人等得太太久。20、巡台台：每隔隔15-25分分钟给客客人添加加

38、一次水水，换一一次烟缸缸，要熟熟悉每个个客人的的相貌特特征，防防止跑单单，并以以良好的的记忆力力接待回回头客，若若客人要要所需要要，应立立即解决决并报吧吧台。21、每日日按时挨挨个询问问每个房房间客人人是否在在茶楼用用餐，准准确记下下所点菜菜品，或或所需金金额菜品品，重复复一遍给给客人听听，准确确无误，让让客人稍稍等。并并及时交交吧员安安排厨房房准备。客客人用餐餐完后及及时清理理清洁器器具和房房间。22、客人人品茶完完毕后，服服务员应应将客人人引领到到吧台结结账，告告知吧台台客人所所在房间间名称，大大厅座号号，吧台台人员收收款完毕毕，送走走客人后后，在内内部单上上签字。23、撤台台：客人人走后

39、关关空调、把把没有熄熄灭的烟烟头熄灭灭，检查查客人是是否有遗遗留物品品（如果果有请交交吧台登登记）、收收拾桌面面、地面面、纸篓篓和痰盂盂卫生，最最后再次次检查是是否干净净。24、晚班班客人走走后把各各处纸篓篓倒掉，关关上排风风扇、窗窗户、灯灯。清扫扫门前和和卫生间间。25、下班班前（11）纸篓篓、痰盂盂、垃圾圾、地面面等，打打扫干净净。（22）检查查房间物物品是否否齐全。（33）所有有房间及及操作间间的插头头、灯、空空调、饮饮水机应应全部关关闭。二、 主要针对第第一章（一一）、（二二）项服服务检查查中：1、 常规违规每每次扣00.5分分，一个个月累计计三次常常规卫生生违规处处罚者，追追加扣11

40、分。三、如下违违规每次次扣1分分：1、 迎宾不标准准常规服服务不及及时怠慢慢客人，迎迎送客人人不说标标准语不不热情，未未按标准准上桌泡泡茶，茶茶叶投量量不标准准，班前前准备不不合格，上上班聊天天，看书书报，常常规站姿姿不标准准，空时时离开点点位本区区域环境境未保洁洁，着装装，配牌牌不标准准，用浓浓香水，图图有色指指甲油，染染发，吃吃大蒜等等有异味味，未说说明茶谱谱内容造造成客人人投诉，进进包厢不不敲门，不不用礼貌貌语言，客客人招呼呼服务未未立即回回答并快快速前往往服务，礼礼物未按按规定赠赠送给客客人。2、 如下违规每每次扣22分：迎宾聊天，服服务不标标准，及及时造成成客人向向领班级级管理着着一

41、般性性投诉，未未上桌泡泡茶，茶茶叶投量量不标准准造成重重泡，未未提前110分钟钟到岗进进入服务务状态，交交接班遗遗漏，营营业场所所挖鼻，剔剔牙，化化妆，嬉嬉笑打闹闹，哼小小调，大大声喧哗哗，与客客人沟通通玩笑过过头，对对客人不不理不睬睬。3、 如下违规每每次扣33分：迎宾无故脱脱岗，服服务不标标准，及及时造成成客人向向主管级级管理者者一般性性投诉，茶茶汤不标标准造成成客人投投诉并重重泡，上上班时间间干私活活，串岗岗，营业业场所说说淫秽脏脏话，上上班时间间吃东西西，例会会，培训训，学习习不参加加。4、 如下违规每每次扣55分：迎宾无故离离岗，服服务不标标准，及及时造成成客人向向茶楼执执行总经经理

42、一般般性投诉诉，不服服从上级级管理恶恶语伤客客人，接接受客人人钱财不不立即上上缴，员员工间吵吵架，凌凌晨收班班未按标标准执行行。5、 如下违规每每次扣110分：不服从上级级管理并并与管理理者争吵吵，员工工之间在在营业场场所吵架架。6、 造成重大服服务违规规者，每每次扣110-115分，直直至并处处开除。7、 遇有对茶楼楼有害的的一切行行为未参参与及时时有效制制止，遇遇险不报报，逃离离现场者者，其他他造成重重大违规规行为者者，每次次扣200-500分，直直至并处处开除。四、 遵守本店规规章制度度并表现现出色的的员工应应予以表表扬，加加分的奖奖励，违违反本店店规章制制度的员员工应于于以批评评和处罚

43、罚，每一一分计合合人民币币10元元，奖罚罚员工必必需现场场进行，隔隔班隔日日奖罚无无效并追追究当班班管理者者责任，员员工奖罚罚单应在在当天下下班前全全部上缴缴主管保保管，奖奖罚单由由主管月月度汇总总造册月月底报茶茶楼执行行总经理理造册。五、 工作规范，遵遵章守法法，表现现出色的的员工，结结合茶楼楼经营效效益酌情情予以奖奖励，升升职等多多种形式式的其他他奖励。六、 凡违反本规规章制度度中相关关条例的的员工，对对应条款款中有具具体扣分分尺度的的，每次次按对应应条款处处罚。七、 无具体处罚罚尺度的的，每次次违规酌酌情予以以扣1分分以上，110分以以下的处处罚，屡屡教不改改或情节节严重的的，可以以执行

44、最最高1000分以以内的处处罚。八、 依据员工违违规程度度，性质质和造成成的负面面影响，（主主要指贪贪污公款款、将私私人茶叶叶、小吃吃等拿到到本茶楼楼销售等等相关类类似的行行为）可可以在处处罚扣分分得同时时，另外外同时酌酌情给予予降薪（含含基本工工资以外外的一切切收入）降降职或不不予发放放当月工工资（含含基本工工资以外外的一切切收入）并并及时开开除等处处罚。（备备注：本本条同时时针对第第二章，三三、服务务员岗位位职责第第20条条、四、收收银员岗岗位职责责第133条）九、 其他1、 损坏物品的的员工要要照价赔赔偿，因因服务违违规，客客人投诉诉等造成成给客人人减价打打折，免免收费用用的行为为并给茶

45、茶楼带来来的一切切损失，由由违规员员工按实实际损失失金额赔赔偿。2、 员工贪污、盗盗窃、偷偷吃茶楼楼食品等等任何财财物，轻轻者按原原价100倍以上上50倍倍以下处处罚（最最底每次次扣100分），重重者处罚罚金额外外并处开开除，管管理不严严，同流流合污，知知情不报报，甚至至包庇他他人偷盗盗行为者者一律从从严处罚罚。3、 未按规定操操作设施施设备者者每次扣扣5-110分，并并自己承承担全部部赔偿责责任及附附带简接接责任。4、 上班时间不不打电话话，接电电话需领领班同意意，时间间不要超超过2分分钟，（营营业高峰峰期及该该员工正正在做具具体工作作时禁止止接电话话）违者者每次扣扣3分。5、 离开工作场场

46、所要请请假，领领班及以以上管理理者同意意后方可可，时间间不要超超过100分钟，违违者扣55分。6、 任何私人物物品一律律放储物物柜，不不得带入入营业场场所，违违者每次次扣3分分。7、 储物柜安排排到人，离离开务必必上锁，钥钥匙随时时携带，违违者每次次扣5分分。8、 按规定时间间和地点点就工作作餐，每每次用餐餐时间长长20分分钟，如如错过用用餐时间间由员工工自负，违违者每次次扣2分分。9、 除主管及其其以上职职位人员员外，任任何员工工上班时时间不得得随身带带手机，违违者每次次扣3分分。10、 旷工一天按按照（基基本工作作30天天3扣除除）（由由主管或或执行总总经理按按情节轻轻重选择择相应处处罚）

47、十、 附则及说明明1、 以茶楼执行行总经理理为核心心的管理理组，负负责直接接管理员员遵守本本制度的的情况，领领班及其其以上职职位人员员有责任任对下级级直接予予以扣分分处罚，主主管及其其以上职职务人员员有权对对基层员员工予以以加分奖奖励。2、 员工享有申申述权，对对处罚不不服的可可以先签签字后再再向处罚罚人的上上级申述述，申述述应不影影响正常常工作并并说明理理由，申申诉结果果要服从从上级最最终决定定。3、 遇员工有本本制度以以外的其其他过失失和损害害企业行行为的，由由茶楼管管理组（经经理或主主管）会会同茶楼楼执行总总经理酌酌情处理理。4、 员工当月净净扣分超超过200分或季季度累计计净扣分分超过550分者者，将予予以开除除。- 95 -