美容院运营管理手册10493.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.美容院运运营管理理手册前言很高兴您成成为“美诗婷婷”大家庭庭的一员员，你将将在这个个环境中中学习到到高效的的工作方方法，完完善的管管理方式式，并获获得最大大的经营营利益和和工作乐乐趣！“美诗婷”的成功功是所有有工作伙伙伴的努努力工作作堆砌而而成的，我我们强调调团队精精神及每每一个加加盟店对对工作的的执着、热热忱和投投入。你你的成功功就是美美诗婷的的成功，因因为我们们深知：我们的的光采来来自你的的风彩。美诗婷店面面规范化化管理，为为您进行行全方位位咨询服服务，

2、超超强管理理的支持持，是您成成功的最最佳保障障，全盘盘输出，全方位位为您解解决难题题。美容院五大大管理体体系：员工管理最最佳激励励培训方方案，充充分调动动美容师师的积极极性，轻松管管理运营管理规规范化、标标准化运运营管理理模式，让您的的美容院院拥有高高效率的的工作团团队店面管理形象象设计标标准化，统统一化，服务流程化促销管理全套套系统、促销管管理方案案，是美美容院发发展市场场的保障障 顾客管理科学学化、规规范化，顾顾客档案案管理具具体，顾顾客制度度完美，确确保提高高顾客忠忠诚度 再次欢迎你你加入我我们的行行列！让让我们共共同创造造中国胶胶原蛋白白美容行行业的新新天地。尽你所能，开开拓进取取，让

3、我我们携手手前进，共共享成功功！第一章、 店面运营管管理一、人员配配置店长（1名名）店员（若干干）检测人员（11名）可可由培训训较专业业的美容容师代二、 岗位责任店长的职责责内容1、基本功功能：通通过管理理与监督督，掌握握美容院院的日常常销售工工作2、职责（1）业绩绩管理：以业绩绩达成为为最高要要务，分分配目标标，将店店内的各各项目标标传达给给部属，要要掌握每每日，每每周，每每月，累累计等的的目标达达成情况况，并依依据实际际情况制制定对策策，呈美美容院店店主核准准。(2)员工工管理：对员工工日常工工作进行行监督和和管理，包包括迟到到、早退退、仪容容仪表、待待客礼仪仪、卫生生等的全全面管理理；(

4、3)经营营管理：美容院院经营活活动的统统筹管理理，开店店的准备备。a.清洁的的实施，陈陈列方式式的更新新；b.POPP广告的的制作张张贴，陈陈列台摆摆放整理理；c.店面，店店内的巡巡视，待待客应对对；d.商品的的销售，保保管，存存货的盘盘点工作作，特订订货的检检查确认认，贩卖卖活动推推行和促促销。（4）店务务管理：对店内内设备、货货品、账账目、安安全措施施等进行行全面管管理；（5） 培培训管理理：对新新进员工工及老员员工做好好日常的的培训工工作，帮帮助新老老员工提提高专业业技能。具体为为：a.根据店店面新老老员工的的实际情情况制定定有针对对性的培培训计划划；b.培训计计划应充充分考虑虑：公司司

5、企业文文化、专专业知识识、产品品知识、服服务礼仪仪、销售售技巧、顾顾客反对对意见及及疑议等等；c.根据店店内销售售存在的的问题进进行针对对性培训训，实际际解决店店内问题题，从而而提高店店面业绩绩。（6） 会会员管理理：对店店内的顾顾客进行行科学有有效的管管理，提提高顾客客对*品牌牌的认知知度，具具体为；（7）销售售管理：根据店店面的实实际情况况做好店店内的业业绩管理理工作；a.根据店店面实际际情况，制制定合理理的月、周周、日销销售计划划及制定定销售目目标；b.根据销销售计划划，制定定相适应应当地消消费情况况的促销销方案，并并报总公公司及代代理商批批准；c.根据方方案，实实施销售售计划及及促销方

6、方案，结结束后对对以上两两种方案案进行最最终总结结，根据据员工表表现情况况进行奖奖励；d.对员工工销售能能力的管管理，及及时对员员工在工工作中出出现的销销售问题题进行培培训及解解决；e. 对销销售工作作进行分分析，每每日检查查货源情情况，好好销补充充，滞销销退仓或或做出合合理化建建议，确确保销售售。3、绩效评评定标准准a) 达到全店的的销售目目标；b) 店内员工的的通力合合作；c) 提供良好而而适宜的的卖场；d) 对公司所有有的财产产有保护护的义务务；e) 执行公司各各项制度度；f) 账目清楚，帐帐实相对对；g) 每周的业务务报告按按时交给给公司。店长一日工工作流程程（一）营业业前1）组织晨晨

7、会的召召开：a、人员状状况确认认（出勤勤、休假假、轮班班、服装装、仪容容仪表及及精神状状况）；b、传达公公司重要要文件及及通知；c、昨日营营业状况况确认、分分析；d、针对营营业问题题，指示示有关人人员改善善；e、分配当当日工作作计划。2）店内状状况确认认：a、店面、展展柜、试试用装的的卫生清清洁情况况；b、店内货货品的陈陈列、补补货、促促销、订订货等；c、电器、灯灯光、音音乐、宣宣传资料料等准备备情况；d、畅销货货品的储储备及展展示确认认。（二）营业业期间无顾客时的的工作（有有序的安安排好员员工的工工作及其其他准备备工作，时时刻为销销售做好好准备！）1） 记录录当天晨晨会日志志；2） 顾客客资

8、料的的整理、录录入及PPOS系系统会员员的分析析管理；3） 时刻刻检查货货架上有有无空缺缺商品及及试用产产品是否否短缺，提提醒店员员补上；4） 监督督店员的的工作情情况，错错误地方方及时纠纠正；5） 监督督促销活活动的实实施和进进展，提提醒店员员及时向向顾客做做好宣传传和介绍绍；6） 对新新员工作作出相应应的指导导和培训训；7） 安排排老员工工对专业业知识的的巩固学学习；8） 安排排员工轮轮流在店店面周围围发宣传传单，吸吸引顾客客到店（针针对人流流量少的的店面）；9） 赠品品的合理理赠送，时时刻维护护顾客服服务； 10）接收收货品，准准备清点点并及时时入库，与与电脑PPOS核核对；11）时刻刻

9、维持店店内的卫卫生状况况；有顾客时的的工作（时时刻围绕绕销售，做做好细节节工作，提提高业绩绩！）1） 准备备记录进进美容院院的每一一位顾客客，提供供店面到到店人数数水平值值；(填填写来来店人数数统计表表附)2） 随时时帮助后后进员工工的销售售，提高高后进员员工的销销售能力力； 3） 激励励和跟踪踪所有员员工对自自已销售售目标的的完成，及及时调整整销售计计划；4） 紧盯盯每一个个员工的的成交能能力，随随时分析析店面成成交率及及店面单单笔成交交金额的的水平值值；（填填写业业绩统计计表附附）5） 时刻刻关注目目前销售售与计划划的差距距，将情情况告知知员工，激激励员工工再接再再励，为为店面总总业绩目目

10、标的达达成时刻刻努力；6） 处理理营业中中顾客投投诉；7） 服务务礼仪规规范时刻刻监督提提醒；8） 空缺缺商品再再次检查查并补货货，提醒醒店员，严严格防范范产品丢丢失。（三）营业业结束1） 各项项营业报报表的填填写，分分析完成成销售计计划的情情况并列列出明日日销售计计划及目目标；2） 收银银现金（每每日交接接班时由由店长负责责存到银银行或由由业务经经理负责责收取）； 店员职责内内容1、基本职职务功能能：从事事店内服服务以及及商品的的贩卖工工作2、职责a) 为顾客提供供优质服服务，努努力完成成销售目目标；b) 出样，并及及时更换换新样品品，整理理样品；c) 收货进仓；d) 整理仓库，保保持仓库库

11、整齐和和清洁；e) 参与盘点；f) 确实完成店店长交待待的任务务；g) 收集顾客资资料及顾顾客对商商品的建建议，帮帮助顾客客填写会会员登记记表；h) 提供顾客咨咨询服务务；i) 根据公司要要求布置置卖场促促销品；j) 检测人员不不在时承承担检测测工作。美容院店员员一日工工作流程程（美容容院工作作人员应应提前110分钟钟到达店店内做好好各项准准备工作作）（一）营业业前1）参加晨晨会：a、向店长长汇报前前一天的的销售业业绩以及及重要信信息反馈馈；b、听从店店长分配配当日工工作计划划；c、申领当当日的宣宣传促销销用品和和辅助工工具。2）检查准准备商品品：a、复点过过夜的商商品参加完晨会会后，店店员要

12、做做的第一一件事，就就是根据据商品平平时的摆摆放规律律，对照照商品的的账目，将将过夜商商品进行行过目清清点和检检查。不不论实行行的是正正常的出出勤还是是两班倒倒，店员员对隔夜夜后的商商品都要要进行复复点，以以明确各各自所负负的责任任；在复复点商品品时，如如果发现现疑问或或问题，应应及时地地向店长长汇报，请请示处理理。b、补充商商品在复点商品品的过程程中，根根据销售售规律和和市场变变化，对对品种缺缺少的或或是货架架出样数数量不足足的商品品，要尽尽快地补补充，做做到库有有柜有。续续补的数数量要在在考虑货货架商品品容量的的基础上上，尽量量保证当当天的销销量。c、检查商商品标签签在复点的同同时，店店员

13、还要要对商品品价格进进行逐个个检查。对对于附带带价格标标签的商商品，应应检查价价签有无无脱落、模模糊不清清、移放放错位的的情况。有有脱落现现象的要要重新制制作，模模糊不清清的要及及时更换换，错位位的要及及时纠正正。d、辅助工工具与促促销用品品的检查查准备营业时销售售工具和和促销用用品的准准备，是是营业前前准备工工作的一一项重要要内容，没没有完备备的工具具和用品品，要做做好营业业工作和和提高服服务质量量是不可可能的。店员事先要将工具与促销品放在固定的位置，并养成使用后归放原位的习惯；随时留意工具与促销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时地向店长换领。（二）营业业期间无顾客（以以做临时时工作和和学

14、习为为主，并并时刻做做好服务务的准备备！）1） 做好顾顾客资料料登记工工作；2） 柜台空空缺产品品及时申申补；3） 维护营营业区卫卫生；4） 将工作作日志记记录完整整；5） 对销售售中遇到到的问题题及时讨讨论总结结，以便便为下一一个顾客客做好更更完善的的服务。有顾客（所所有准备备的结果果是为了了有更高高的业绩绩）1） 积极极地根据据顾客需需求介绍绍产品，并并讲清会会员加入入方法和和会员可可享受的的优惠服服务，鼓鼓励其加加入会员员；2） 时刻刻明确自自己的销销售目标标，了解解完成计计划的情情况，对对未完成成的销售售任务进进行合理理分析和和调整；3） 随时时了解自自己接待待顾客的的成交率率，及时时

15、分析并并努力提提高；（填填写业业绩统计计表）4） 公司司促销活活动及时时告知顾顾客，促促进每单单销售的的达成；5） 将销销售过程程中顾客客未成交交的原因因及时分分析，并并告之店店长，为为提高员员工销售售总结好好经验。（三）营业业结束1） 各项项工作数数据地整整理、上上报；2） 柜台台货品整整理；3） 打扫扫卫生包包干区；4） 收回回店外物物品；5） 关闭闭照明、电电器；6） 签退退，离开开卖场。检测人员职职责：1. 检测设备的的维护和和使用；2. 为客户进行行免费的的身体检检测；3. 对产品进行行侧面推推荐；4. 根据客户检检测数据据提供简简单的咨咨询。5. 美容院客户户的日常常咨询问问诊以及

16、及对产品品的推荐荐6. 美容院来电电咨询的的电话笔笔录，以以及客户户资料的的详细记记录7. 已购买客户户的电话话回访及及回访记记录8. 产品知识、医医学常识识的普及及与培训训9. 美容院促销销活动现现场的讲讲解促销销，终端端、社区区现场活活动的参参与考核标准：1. 美容院的日日常销量量；2. 客户检测数数据准确确度；3. 检测数据的的总结、整整理。4. 已购买客户户的回访访率及回回访质量量5. 按周期购买买的首推推率6. 有效客户资资料的总总结、整整理三、 设备配置及及维护美容院设备备：检测用计算算机（一一台）；检测仪器（一一台）；导入仪（一一台）；计算机维护护u 按照计算机机的使用用说明规规

17、范操作作；u 使用UPSS保护电电源；u 使用防火墙墙等软件件，使计计算机免免受病毒毒侵害；u 不得在计算算机上安安装游戏戏等其他他软件；u 远离小孩和和水源；u 安全用电；u 如出现软硬硬件故障障，请通通知专业业人员维维修。检测仪器维维护：（检测仪器器未确定定）导入仪维护护：（导入仪未未确定）四、 订货管理1、美容院院订货管管理由店店长执行行。正确执行订订货工作作是使美美容院正正常营运运的必备备因素，无无论订得得过多或或过少，均均会对美美容院造造成负面面的影响响。过多的的订货-将会会造成不不必要的的浪费，可可能因为为产品的的过期或或因存货货过多而而导致产产品的积积压。过少的进货货-将会会造成

18、单单店的断断货、进进货频率率增加、耗耗费时间间、人力力成本 。安全库存。2、安全库库存的设设计：平均每天发发货金额额物流周周期最最低库存存数（例如：美美容院平平均每天天报单33人，报报单金额额30000元；从公司司发货到到美容院院平均要要3天，则则美容院院的安全全库存30000元3天 =990000元，即即当美容容院还有有90000元库库存时，店店长就应应该向公公司订货货了，考考虑到特特殊情况况或物流流延误的的发生，应应该更早早一些向向公司订订货。）3、美容院院订货步步骤每月常规补补货一次次：每月月30日库库存对帐帐确定美美容院库库存数量量确定美美容院补补货数量量美容院院订单美容院院补货（补补

19、足到原原始进货货数）月中不定期期补货：美容院院达到安安全库存存期确定美美容院库库存数量量确定美美容院补补货数量量店长下下订单公司补补货（补补足到原原始进货货数）正确地地执行订订货系统统可助于于美容院院做到不不积货、不不断货，能能给加专专卖节省省不必要要的存储储空间和和避免不不必要的的损耗。五、 财务管理1、销售日日报表每天公公司总部部的发货货通知；每天的的报单、重重复消费费纪录；、收货纪纪录美容院院原始进进货；每每月的常常规补货货；月中中的不定定期补货货纪录；、库存纪纪录每天的的库存数数据纪录录；、与公司司库存对对帐美容院院每月结结算、补补货以及及下订单单前，与与公司进进行库存存对帐；、下订单

20、单依据美美容院安安全库存存、每月月销售状状况确定定补货时时间和补补货量，向向公司下下订单；、退换货货纪录依据美美容院退退换货制制度，执执行退换换货流程程；六、 仓储管理商品储存之之区域依依照下列列原则：1、流动性性（畅销销性）2、近似性性3、体积大大小、重重量4、特性（如如易窃、易易燃、易易腐）流动性性高的、体体积大而而重的物物品尽量量移至待待出区附附近，以以方便捡捡货作业业。体积积太小，不不易保管管或容易易失窃之之物品，以以特殊之之储柜架架储存，并并放置在在办公区区之附近近，以便便于保管管。进货美容院院收货人人员由店店长承担担。店长长不在岗岗位时，由由职务代代理承担担。公司送货人人员于送送交

21、货物物时必须须填写进进货验收收单一式式三联，详详细写明明送货内内容及订订购单号号码，连连同所送送之货品品送到指指定之收收货处，依依公司规规定送至至收货处处，并进进入接收收区，并并由收货货人员进进行验收收。收货人人员核对对进货验验收单与与订购单单无误后后，在进进货验收收单上签签章，将将第一联联退公司司送货人人员以为为送货之之凭证。收货人人员将进进货验收收单之号号码抄录录在货品品上，同同时在订订购单上上亦填入入进货验验收单号号码与收收货日期期。收货人人员根据据进货验验收单检检查及载载明下列列各项：(1)货品编编号(22)品名名规格(3)交交货者名名称(44)交货货数量(5)实实际接收收数量(6)收

22、收货日期期。收货人人员若发发现送来来之货品品混有其其它货品品或其它它特殊状状况时，必必须在进进货验收收单接收收状况栏栏内书明明，以为为公司检检验之参参考。验收注意事事项：1、货号2、品名3、数量、规规格4、包装5、有效日日期验收无无误之商商品，再再由收货货人员以以色笔将将该货品品之储位位，于验验收时书书写于货货品包装装上，以以便利存存放定位位。收货人人员于验验货时如如有溢收收数量，应应通知公公司视实实际情况况是否补补开进货货验收单单，否则则拒收。店长应应依据进进货验收收单，每每日提出出应交未未交物品品，并进进行跟催催，次月月日前前应提出出超交、欠欠货统计计资料。收货人人员核对对货品数数量与商商

23、品总数数是否相相符，于于安排货货品进入入仓库后后在进货货验收单单二至三三联良品品总数栏栏盖仓库库接收章章，如非非店长收收货，因因再送请请店长核核章。拒收运输出货原原则上不不接受退退货，唯唯下列状状况得接接受退货货1、货品搬搬运中损损坏2、品项错错误3、瑕疵品品回收4、延迟逾逾时5、地点错错误司机于于送货至至门市时时，如有有上述情情形，应应将退回回品项及及原因记记录于销销货单上上，经与与公司确确认，于于返回公公司后，运运输依据据销货单单上记录录制作销销货退回回单一式式二联。货品载载运回公公司后，司司机与仓仓管收货货人员确确认退回回之原因因是否符符合，并并依状况况判定为为再入库库、报废废、退回回厂

24、商三三类，经经品管人人员签认认后，销销货退回回单第一一联交运运输第二二联自存存。退货作业流流程店长将欲退退货品放放于暂存存区，随随时对退退货资料料查询及及更改。并并通知公公司进行行退货作作业进货退退出单一一式三联联，于公公司送货货时办理理退货作作业。并并经送货货人员签签认后，第第二联退退回公司司，第三三联自存存，第一一联交公公司会计计。库存每一单单品引进进后，须须由店长长设立存存货卡。目目的在于于该货品品之储位位、大小小、特性性、每批批采购量量等每日对对存货做做一盘点点，惟未未来货量量品项增增加时，可可采分区区盘查。相相关盘点点作业依依盘点管管理作业业。储区内内应限定定店内人人员出入入，以确确

25、保门禁禁管理。并并作好整整理整顿顿，保持持清洁及及设备、货货品定位位。商品保存检检核重点点1、温度、湿湿度控制制2、通风良良好3、防漏、排排水4、防鼠、防防虫害5、重的货货品尽量量放置在在低处6、栈板台台上货品品高度及及重量要要符合规规定7、以胶带带圈住货货品，以以保持安安稳性8栈板架之之承戴量量要仔细细规划及及维护9、地面之之承戴量量及平坦坦性要规规划及维维护七、 客诉处理面对顾客抱抱怨 顾顾客的抱抱怨随时时随地可可能发生生，一旦旦顾客的的抱怨得得不到妥妥善解决决，负面面的信息息将会扩扩散。而而且，顾顾客抱怨怨往往发发生在销销售现场场，处理理不及时时，将会会给产品品销售带带来很大大损失，甚甚

26、至激发发出更大大规模的的负面信信息传播播。因此此，及时时、正确确的处理理顾客抱抱怨，是是销售人人员的一一项基本本功。顾客抱怨的的真相：有期望才有有抱怨，顾客抱抱怨，证证明顾客客对企业业或者产产品有相相当的认认同，并并且期待待得到更更好的服服务或者者产品。顾客的抱怨怨是珍贵贵的情报报 许多公公司花大大量的人人力物力力想了解解顾客有有什么不不满，这这些不满满往往是是产品升升级换代代、服务务方式提提升、营营销模式式变革的的重要诱诱因。并不是每每个人都都会把不不满表现现出来，而而是选择择再不光光顾。希望得到到认真的的对待 希望有有人聆听听 希望有有反应，有有行动 希望得得到补偿偿 希望被被认同、被被尊

27、重顾客在抱怨怨时想得得到什么么 当当顾客不不满意时时 4%的的顾客会会说出来来。 96%的顾客客会默默默离开。 90%的顾客客会永远远也不买买这个品品牌，这这些不满满的顾客客会把这这种不满满传递给给8-112 个顾顾客。这这8-112个顾顾客还会会把这个个信息传传递给220个人人。 产品吸吸引一个个新顾客客的难度度和成本本是留住住老顾客客的2倍。 11、心中中产生不不良影响响 22、不再再购买 33、不再再向人推推荐4、进行负负面的宣宣传顾客抱怨处处理原则则： 11售前、售售中、售售后的服服务提供供以及处处理顾客客抱怨不不是由某某个部门门或某个个人来完完成的，需需要企业业员工的的共同努努力。

28、22顾客在在产品使使用中出出现问题题，可能能不会想想到服务务部门或或品牌负负责人，而而是先想想到导购购人员，因因此，面面对抱怨怨顾客，导导购人员员要有“一一站式”服服务理念念。 33顾客投投诉导购购人员，目目的并不不是找麻麻烦，而而是遇到到了解决决不了的的，需要要帮助的的问题。这这恰恰是是导购展展示自己己、展示示公司的的绝好机机会。 44导购在在处理问问题上，首首先要想想到自己己是为顾顾客带来来满意的的人。而而不能推推卸说：这不是是我的责责任、这这不关我我的事等等等，正正确的做做法是和和顾客一一道，及及时、妥妥善地解解决问题题。 55以慢为为快。当当顾客找找到企业业或者品品牌时，说说明顾客客已

29、经做做好了相相应的时时间准备备，此时时，导购购人员记记住一点点：现在在是你快快他不快快，与其其潦潦草草草把问问题解决决不好，还还不如扎扎扎实实实把问题题消灭掉掉！有时时候，慢慢就是快快！如问处理异异议 11、找出出抱怨产产生的原原因。22、要懂懂得向顾顾客道歉歉并稳定定其情绪绪。33、妥善善地处理理不同的的抱怨。通常使用的的几种方方式1、正面回回答，侧侧面攻击击。 22、引出出话题，转转变立场场。 33、全观观市场，求求同存异异。 44、转变变角色。 55、直截截了当。如何预防抱抱怨的产产生1、销售优优良的产产品 掌握握商品的的特点和和使用方方法，以以便销售售时为顾顾客提供供更多咨咨询。 严格

30、格检查产产品，不不要销售售有污损损有缺陷陷的产品品。2、提供良良好服务务 服务务的方式式。 技能能性服务务。 态度度性服务务。顾客抱怨产产生以后后怎么办办？1、耐心聆聆听，不不要争辩辩。聆听听的目的的是不和和顾客理理论。 顾客产产生抱怨怨，说明明在心理理和物质质上已经经受到某某种程度度的伤害害。 22、要真切切、诚恳恳地接受受抱怨。 33、要首先先站在顾顾客角度度思考和和说话，你你体谅他他，他也也会体谅谅你的。接受抱怨1、品质不不良。2、功效不不明显。3、商标不不清楚。4、使用不不当造成成的后果果。正确地分析析出抱怨怨的原因因商品的质量量不良，功功效不明明显，企企业提供供的服务务不佳1、广告宣

31、宣传夸大大其辞。2、服务承承诺没有有兑现。 33、职员无无意间行行为。 44、导购代代表服务务方式欠欠妥。有效地处理理抱怨的的原则： 11、树立“顾顾客永远远是对的的”观念念。 22、克制自自己，避避免感情情用事。 33、牢记自自己代表表的是企企业和公公司的形形象。 44、迅速。 55、诚意。 66、说明事事件的缘缘由。要点： 11、发生了了什么事事件? 22、如何发发生的? 33、为什么么不满意意? 44、当时的的导购代代表是谁谁? 55、还有其其他不满满意的原原因吗? 66、顾客讲讲理吗? 77、顾客希希望用什什么方式式解决? 88、是老顾顾客还是是新顾客客? 99、记录好好状况，留留总结

32、用用。减轻抱怨的的初期诀诀窍： 11、妥善使使用“非非常抱歉歉”这句句话，来来平息顾顾客的情情绪。 22、尽早了了结顾客客抱怨背背后的希希望。 33、顾客坚坚定、语语调高昂昂地复述述一件事事情时，通通常是顾顾客的本本意。 44、当反复复强调缺缺点而不不主动提提出或不不强烈要要求退货货时，说说明希望望该商品品减价销销售。5、耐心听听完顾客客抱怨巧妙应付情情绪激动动者1、诚意地地向顾客客道歉2、按照正正确的方方法沟通通，解决决问题3、撤换当当事人4、改变场场所5、改变时时间如实在难以以处理上上报公司司解决依照不同原原因分别别处理问问题的诀诀窍一、处理商商品品质质不良引引发的顾顾客抱怨怨 11向顾客

33、客诚心地地道歉。 22奉送新新商品或或礼品。 33如果因因该商品品造成精精神或物物质损失失，应该该给以即即时准确确地安慰慰，赔偿偿。 44为维护护企业和和品牌信信誉，仔仔细调查查此类商商品流入入顾客手手中的原原因，防防止此类类事情再再次发生生。二、处理商商品使用用不当引引发的顾顾客抱怨怨11诚恳地地道歉。 22如果商商品受到到损害，责责任又属属于自己己或者销销售终端端，则应应该以新新产品来来交换旧旧产品为为补救方方法。如如果顾客客同意通通过其他他方式弥弥补，要要在第一一时间完完成弥补补。 33如果调调换商品品仍不能能挽回顾顾客的损损失，应应协助顾顾客要求求销售终终端采取取一定的的措施给给予补偿

34、偿安慰。 44导购应应该从多多方面掌掌握、积积累产品品各种知知识，避避免因产产知识缺缺乏而造造成的种种种问题题。三、处理态态度不佳佳引发的的顾客抱抱怨 11主管或或调解人人应该仔仔细听完完顾客的的陈述，然然后向顾顾客保证证今后一一定要加加强导购购的教育育，不让让此类情情形发生生。 22主管陪陪同当事事人一起起，向顾顾客赔礼礼道歉，以以得到原原谅(尤尤其是顾顾客非常常激动时时)。 33主管要要彻底改改善导购购代表的的服务态态度，关关键在于于他们的的观念培培养，加加强优质质服务的的培训，并并加以监监督。四、由于误误会产生生的顾客客抱怨 11语气要要婉转，不不要让顾顾客难堪堪。 22不要老老强调自自

35、己同这这件事情情无关，清清白无辜辜。处理顾客退退货 *不要强强调“当当初为什什么不想想好”之之类的话话，而是是要秉承承“卖方方要尽量量满足顾顾客的希希望与需需要”这这条不变变的规律律，探寻寻顾客退退货的原原因。 *公司有有规定，要要先等顾顾客将意意见表达达完整，再再阐述自自己的处处境(注注意不是是立场)。 *详细解解释公司司规定，请请顾客体体谅自己己的处境境，在相相应的框框架内协协商解决决办法。 *基本方方案议定定后，可可作适当当让步。如何对待顾顾客的错错误一、应该采采取的态态度11尊重、体体谅顾客客。 22委婉地地安慰顾顾客，并并仔细听听顾客说说明意见见。 33表达企企业尽可可能减少少顾客损

36、损失的态态度。 44妥善处处理好被被污损的的产品。二、处理顾顾客过错错可选择择的办法法。 11请顾客客单独协协商，不不在销售售地点交交涉。 22详细分分析过程程，讲明明公司规规定，请请顾客谅谅解。 33积极回回应顾客客的抱怨怨。4虚拟一个个上级，利利用虚拟拟上级表表达处理理意见，把把自己变变成一个个周旋的的角色。5请顾客体体谅自己己的处境境，引导导他站在在自己的的立场思思考解决决办法。第二章、 运营模式1. 项目设计护理项目胶原蛋白弹弹力活肤肤面部护理胶原蛋白美美白保湿湿面部护理胶原蛋白紧紧致抗皱皱眼部护理清洁胶原蛋白盈盈亮洁面面乳胶原蛋白盈盈亮洁面面乳胶原蛋白盈盈亮洁面面乳去角质胶原蛋白磨磨

37、砂洁面面乳胶原蛋白磨磨砂洁面面乳/清洁清水清水/爽肤胶原蛋白滋滋润亮肤肤水胶原蛋白滋滋润亮肤肤水胶原蛋白滋滋润亮肤肤水导入胶原蛋白粉粉调爽肤肤水或精精华液或或精油胶原蛋白粉粉调爽肤肤水或精精华液或或精油胶原蛋白粉粉调精油油或精华华液按摩胶原蛋白粉粉调按摩摩膏胶原蛋白粉粉调按摩摩膏胶原蛋白粉粉调精华华液或精精油面膜胶原蛋白水水晶面膜膜胶原蛋白压压缩面膜膜贴胶原蛋白紧紧致修护护眼膜贴贴爽肤胶原蛋白保保湿营养养水胶原蛋白保保湿营养养水/精华液 胶原蛋白活活肤精华华液 胶原蛋白清清润平衡衡保湿精精华液 胶原蛋白紧紧致修颜颜精华液液 膏霜胶原蛋白面面霜胶原蛋白精精华保湿湿日霜(晚霜霜）胶原蛋白抗抗皱修纹

38、纹紧致眼眼霜注：护理流流程+口口服胶原原蛋白2. 服务产品价价格 “魅蓝元元素”专业护护理项目目胶原蛋白活活肤弹力力面部护护理.600minns单次次价：226800 / 10880（会会员价）RRMB增进细胞活活化与代代谢功能能，提升升肌肤细细胞含氧氧量，助助您赶走走晦暗肤肤色，令令肌肤水水嫩保湿湿、紧实实富有弹弹性，幼幼化细纹纹重现美美白清透透、平抚抚皮肤细细纹，紧紧致细腻腻的脸庞庞。适宜人群：所有肌肌肤。胶原蛋白美美白保湿湿面部护护理.660miins单单次价：26880 / 10080（会会员价）RRMB独有的美白白保湿护护理疗程程，有效效淡斑、淡淡印，令令肌肤平平滑，肤肤色均匀匀。同

39、时时加快肌肌肤更新新，持久久保湿，修修护肌肤肤水库功功效，肌肌肤锁水水能力大大大增强强 ，皮皮肤水嫩嫩亮白。适宜人群：所有肌肌肤。胶原蛋白紧紧致修护护眼部护护理.445miins单单次价：16880 / 8880（会会员价）RRMB能够快速补补充胶原原蛋白和和各种营营养成分分，使眼眼睛周围围皮肤滋滋润、保保水，促促进眼部部微血管管循环，加加强眼部部肌肤新新陈代谢谢，增强强眼部肌肌肤的弹弹性，收收紧肌肤肤，祛除除眼部细细纹，延延缓粗纹纹的产生生，减轻轻由疲劳劳引起的的眼袋和和黑眼圈圈等现象象，抑制制眼干、眼眼涩，使使眼部周周围皮肤肤柔嫩、細細致，明明眸倍添添神采。适宜人群：所有肌肌肤。价格：面部

40、部疗程价价：2668000元/110次 单次价价：26680元元； 会会员价：108800元元/100次 单单次价：10880元；价格：眼部部疗程价价：1668000元/110次 单次价价：16680元元；会员价：888000元/110次 单次次价：8880元元； 第三章章、店面面宣传推推广1. 顾客告知l 手机短信通过手机短短信告知知会员顾顾客，美美容院引引进专业业胶原蛋蛋白护理理项目，欢欢迎现场场体验。l 电话预约通过电话告告知会员员顾客，美美容院引引进专业业胶原蛋蛋白护理理项目，并并有优惠惠促销活活动，欢欢迎现场场体验。l e-maiil通过邮件介介绍胶原原蛋白护护理项目目，并有有短期免

41、免费试用用活动。l 邮递DM通过邮寄DDM，介介绍美容容院高价价引进专专业胶原原蛋白护护理模式式，吸引引会员关关注，并并可以凭凭DM印印花优惠惠率先体体验。l 周边商业区区社区区散发DDM在美容院所所在地周周边的商商业区社区散散发宣传传胶原蛋蛋白的DDM，告告知受众众：美容容院高价价引进专专业胶原原蛋白护护理模式式，敬请请光顾体体验。l 店内面对面面当会员顾客客上门光光顾时，面面对面向向其介绍绍美容院院新近引引入的胶胶原蛋白白护理菜菜单。2. 店面陈列l 项目菜单重新更新美美容院菜菜单，在在显著位位置介绍绍胶原蛋蛋白项目目和价格格。或者者专门制制作胶原原蛋白项项目新菜菜单，供供顾客挑挑选。l

42、店门易拉宝宝在店门显著著位置，摆摆放易拉拉宝，宣宣传胶原原蛋白新新项目。l 店门灯箱在店门灯箱箱处介绍绍胶原蛋蛋白新项项目和卖卖点。l 店门海报通过店门口口的海报报，宣传传美容院院的特新新胶原蛋蛋白护理理模式，并并附促销销优惠活活动l 店内菜单标标牌将胶原蛋白白专业护护理作为为菜单标标牌的主主推项目目，并持持续三个个月以上上。l 店内DM、宣宣传册店内将DMM、宣传传册发到到会员顾顾客手头头，详细细介绍胶胶原蛋白白的功效效和作用用，以及及带给顾顾客的好好处。l 专业杂志宣宣传在店内的免免费取阅阅的专业业杂志上上发布胶胶原蛋白白广告，建建立品牌牌认知和和信任度度。l 店内专题片片视频推广期内，在

43、在店内的的电视上上循环播播出*的企企业专题题片和产产品专题题片，让让顾客详详细了解解*胶原蛋蛋白的品品质和效效果。l 店内精品陈陈列专柜柜在固定区域域，摆放放*的精品品陈列柜柜，用以以陈列*胶胶原蛋白白系列产产品，以以及促销销赠品和和奖品。l 店内项目操操作专区区（VIIP室）在美容院内内设立专专门的胶胶原蛋白白护理操操作专区区（VIIP室），用用以推广广胶原蛋蛋白项目目。3. 宣传推广l 店长/点单单员/美美容师推推介将*胶胶原蛋白白新项目目设定为为美容院院的主推推项目，时时间不少少于3个个月，期期间每一一个美容容院的员员工都有有义务向向顾客推推荐*胶原原蛋白项项目，并并将其作作为工作作考核

44、的的重要指指标。l 免费试用体体验向客人提供供免费试试用装，并并引导其其体验试试用，并并跟踪试试用结果果。以上上活动向向办理美美容月/年卡、优优先电话话预约的的前500位顾客客免费提提供。l 促销活动会员试用体体验活动动会员办月卡卡年卡卡，赠送送胶原蛋蛋白系列列产品活活动会员购买礼礼盒装（木木盒装），赠赠送胶原原蛋白化化妆品活活动会员购买一一套（110次）胶胶原蛋白白护理，赠赠送口服服胶原蛋蛋白活动动节假日的促促销活动动一、美容院院全年促促销计划划二、如何吸吸纳新客客源全年促销计计划表全全年促销销方案 新开张暂无无客源促促销已开开张持续续特色促促销已开开张增加加客源促促销三、美容院院开业促促销流程程四、美容院院特有创创意促销销开业促销方方案开业业促销流流程体验验服务不同皮肤类类型，促促销