酒店管理运营手册(上)8777.docx

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1、运营手册Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.岗位职责篇第一章 门门童1.1门童童门童是公司司的门面面，是公公司形象象的窗口口，其仪仪容仪表表礼貌素素质、服服务水准准将给客客人留下下第一印印象， 对整个个餐厅的的形象与与服务产产生极重重要的影影响。迎迎宾的工工作的好好坏能够够影响整整个餐厅厅的气氛氛。部 门：领领位部岗位名称：门童直接上级：领位领领班岗位职责：门童的主要要工作职职责是配配合领位位，共同同完成餐餐厅的迎迎宾和送送客工作作，帮助助或者代代客人泊泊车，要要有良好好的职业业素养和和为客人

2、人服务的的意识，要要掌握本本职工作作相关的的知识和和技能，能能吃苦耐耐劳。具体职责：（1）每天天提前十十五分钟钟到岗，按按要求整整理好仪仪容仪表表，配齐齐工作中中可能要要用到的的东西，如如白手套套、圆珠珠笔、工工号牌等等等，准准时参加加班前例例会。搞搞好岗前前卫生，负负责大门门、门口口阶梯、门门外植物物、门外外广告牌牌、地毯毯等。看看到餐厅厅大门周周围有脏脏物要及及时清理理干净。（2）站在在餐厅大大门两侧侧迎接客客人入店店，仪态态端庄大大方，用用标准的的礼仪礼礼貌为客客人服务务。（3）看到到客人开开车来就就餐，引引领客人人泊车入入位或者者带客人人泊车入入位，扶扶助客人人下车。（4）记住住常客的

3、的姓名、习习惯、爱爱好，使使客人有有宾至如如归的感感觉。（5）熟悉悉公司消消费方式式，为客客人提供供准确、快快捷、礼礼貌的问问询服务务。（6）负责责把客人人礼貌满满意地送送离，并并向客致致谢“请请走好，欢欢迎下次次光临”。（7）熟练练地掌握握迎宾操操作程序序及应用用程序。（8）完成成上级领领导交待待的其他他任务。权力范围：对本岗位日日常工作作的更好好开展有有建议权权。任职资格：（1）年满满18周岁岁的男性性，身高高一米七七三以上上，身体体无残疾疾。（2）吃苦苦耐劳，乐乐于奉献献。（3）掌握握泊车手手势及简简单的英英语交流流，熟练练、准确确地使用用动听的的普通话话，熟悉悉地方话话。第二章 领领位

4、2.1领位位主管领位主管负负责管理理领位的的工作， 合理安排餐厅座位。主管要组织和监督领位员进行服务工作，保证以舒适的就餐环境、优质的服务和较高的效率满足宾客的需求。职位目的：负责领位部部的日常常管理和和沟通协协调。部 门：领领位部岗位名称：领位主主管直接上级：餐厅经经理直接下级：餐厅领领位领班班管理对象：领位领领班，领领位员岗位职责：负责管理领领位，做做好进餐餐宾客的的迎送接接待工作作，接受受宾客各各种渠道道的预定定并加以以落实；详细做做好预订订餐位记记录。了了解和收收集宾客客的建议议和意见见并及时时反馈给给经理，以以规范的的服务礼礼节，树树立餐厅厅品牌优优质，文文雅的服服务形象象。具体职责

5、：（1）负责责领位部部的日常常管理，发发现问题题，及时时改进。（2）合理理安排班班次。根根据业务务情况，给给本班组组领班分分配工作作任务，检检查本班班组对客客服务工工作，保保证提供供优质服服务。做做好工作作纪录。（3）督导导领位按按照工作作规范提提供对客客服务。（4）随时时检查领领位的仪仪容仪表表及出勤勤状况。（5）随时时注意餐餐厅动态态，进行行对领位位的现场场指挥；接待特特殊客人人，要亲亲自到场场，保证证客人满满意；了了解客人人姓名及及特殊要要求，同同客人建建立良好好的业务务关系。（6）负责责本部门门与相关关部门的的沟通协协调。（7）处理理与本部部门有关关的投诉诉。（8）协助助上级领领导做好

6、好对领位位的考核核评估及及业务培培训工作作，以不不断提高高领位的的服务标标准。（9）定期期对各领领班，领领位进行行工作评评估，向向餐厅经经理提出出奖惩建建议，并并组织实实行各项项培训工作。（10）完完成上级级交办的的其他任任务。权力范围：（1）对本本职工作作相关知知情权（2）对所所辖范围围员工，有有决定奖奖罚，建建议晋升升的权利利力（3）给下下属员工工开病假假的审核核申报权权（4）处理理客人投投诉时或或遇见高高消费的的客人，有有在许可可范围内内打折的的权力任职资格：（1）具有有中专或或同等以以上学历历（2）普通通话流利利，具备备良好的的交流，沟沟通的能能力（3）有11年以上上餐厅工工作经验验，

7、熟悉悉本店的的各项服服务设施施，了解解餐饮服服务程序序，提供供针对性性服务（4）具有有初级英英语会话话能力，能能与客人人良好的的沟通（5）身体体健康，身身材匀称称、仪表表端庄，五五官端庄庄、身高高1、65-1、70米;255岁以下下女性（6）有礼礼貌、动动作规范范、人品品好、有有较强的的组织能能力和应应变能力力2.2领位位领班领位领班负负责管理理领位的的工作，合合理安排排餐厅座座位。领领班是前前厅管理理层次中中最基层的的管理人人员，既既要自己己做好服服务工作作，又要要监督领领位进行行服务工工作，保保证以舒舒适的就就餐环境境、优质质的服务务和较高高的效率率满足宾宾客的需需求。职位目的：负责领位班

8、班组的日日常监督督。部 门：领领位部岗位名称：领位领领班直接上级：餐厅主主管直接下级：餐厅领领位管理对象：迎宾员员，门童童岗位职责：负责管理领领位，做做好进餐餐宾客的的迎送接接待工作作，接受受宾客各各种渠道道的预定定并加以以落实；详细做做好预订订餐位记记录。了了解和收收集宾客客的建议议和意见见并及时时反馈给给主管，以以规范的的服务礼礼节，树树立餐厅厅品牌优优质，文文雅的服服务形象象。具体职责：（1）布置置领位的的每日具具体工作作任务，检检查本班班组对客客服务工工作，保保证提供供优质服服务。（2）及时时通知餐餐厅预定定情况，协协调座位位。（3）随时时注意餐餐厅动态态，进行行对领位位的现场场指挥，

9、遇遇有重要要客人，要要亲自服服务，以以确保服服务的高标准。（4）督导导领位，按按照工作作规范提提供对客客服务。（5）检查查领位的的仪容仪仪表及出出勤状况况。（6）负责责当客人人在餐厅厅等待或或用餐完完毕时根根据情况况与客人人聊天、沟沟通。（7）了解解客人姓姓名及特特殊要求求，同客客人建立立良好的的业务关关系。（8）负责责本班组组的考勤勤管理工工作。（9）负责责本部门门领位台台的卫生生清洁工工作。（10）处理与本班组有关的投诉，并及时上报。（11 ）做做好电话话预订与与记录工工作，方方便客人人就餐。（12）完完成上级级交办的的其他任任务。（13）协协助主管管上级做做好对领领位的考考核评估估及业务

10、务培训工工作，以以不断提提高领位位的服务务标准。（14）遵遵守餐厅厅的各项项规章制制度，完完成上级级交给的的其他工工作。权力范围：（1）对本本职工作作相关知知情权（2）对所所辖范围围员工，有有决定奖奖罚，提提议晋升升的权利利力任职资格：（1）具有有中专或或同等以以上学历历。（2）普通通话流利利，具备备良好的的交流，沟沟通的能能力。（3）有11年餐厅厅工作经经验，熟熟悉本店店的各项项服务设设施，了了解餐饮饮服务程程序，提提供针对对性服务务。（4）具有有简单英英语会话话能力，能能与客人人良好的的沟通。（5）身体体健康，身身材匀称称、仪表表端庄，五五官端庄庄、身高高1、651、70米;255岁以下下

11、女性。（6）有礼礼貌、动动作规范范、人品品好、有有较强的的组织能能力和应应变能力力。2.3领位位员职位目的：负责在外厅厅门口迎迎送客人人，引领领客人到到餐厅入入位。部 门：领领位部岗位名称：餐厅领领位员直接上级：领位领领班岗位职责：针对客人的的引领接接待，以以及电话话预订餐餐位。具体职责：（1）在领领位领班班的领导导下，负负责做好好迎宾、安安排客人人就座、送送客等日日常工作作。（2）负责责接受客客人的当当面和电电话预订订，提前前将预订订的各项项事宜向向餐厅有有关部门门或领班班报告。（3）按照照餐厅规规定的服服务标准准和程序序，在餐餐厅门口口做好迎迎宾、送送客工作作。（4）主动动问候客客人，向向

12、客人介介绍餐厅厅情况，熟熟悉餐厅厅的各项项服务设设施，以以便解答答客人的的询问。（5）应客客人要求求带领客客人参观观。（6）了解解当天客客情，掌掌握餐厅厅当天的的餐桌安安排情况况，合理理安排客客人的餐餐位；负负责规范范地引领领和安排排就餐的的客人就就座。（7）待客客人就座座后，递递上各种种菜单、酒酒单。（8）与客客人建立立良好的的关系，主主动征求求客人意意见，接接受客人人的投诉诉并及时时汇报。（9）熟记记常客及及VIPP客人的的姓名，编编写就餐餐客人的的资料，尽尽量照顾顾客人的的喜爱、习习惯，让让客人有有宾至如如归的感感觉。（10）准准备餐厅厅的装饰饰花卉。（11 ）为为客人保保存衣物物、雨具

13、具等。（12）负负责随时时通知餐餐厅经理理客人用用餐的流流量及情情况。（13）客客人用餐餐结束，礼礼貌地送送别客人人并欢迎迎客人再再次光临临。（14）及及时填写写有关宾宾客就餐餐人数，宾宾客意见见记录，做做好营业业后的收收尾及交交接工作作。（15）参参加餐厅厅及部门门组织的的各项培培训，提提高业务务素质。（16）完完成上级级领导交交办的其其他工作作任务。权力范围：（1）对本本职工作作相关知知情权（2）具有有建议权权，收集集顾客建建议，向向直接上上级的汇汇报权任职资格：（1）具有有高中或或职业高高中以上上学历。（2）具有有初级英英语会话话能力，能能与客人人保持良良好的沟沟通。（3）有11年以上上

14、餐厅工工作经验验，了解解餐饮服服务程序序，提供供针对性性服务。反反应灵敏敏，动作作协调，姿姿态优雅雅。（4）具有有良好的的语言表表达能力力。（5）掌握握相关专专业业务务知识与与技能。具具有强烈烈的事业业心和高高尚的职职业道德德。（6）身体体健康，身身材匀称称、仪表表端庄，五五官端庄庄、身高高1、65-1、70米;255岁以下下女性。（7）有礼礼貌、动动作规范范、人品品好、具具有吃苦苦耐劳的的品质、拥拥有团队队精神第三章 前前厅3.1前厅厅经理前厅经理是是前厅营营业与管管理的最最高指挥挥者，是是前厅全全体员工工甚至是是整个餐餐厅的形形象代表表。其主主要工作作是通过过对前厅厅经营的的计划、组组织、

15、人人员配备备、指挥挥与控制制，创造造出前厅厅高效工工作的气气氛，从从而保证证餐厅的的经济效效益。职位目的：对餐厅实行行全面管管理，确确保为客客人提供供优质餐餐饮服务务，完成成每月的的营业指指标。部 门：餐餐厅岗位名称：餐厅经经理直接上级：驻店总总经理直接下级：餐厅主主管管理对象：餐厅主主管，餐餐厅领班班，餐厅厅服务员员，传菜菜员岗位职责：全面负责前前厅接待待服务组组织工作作，对整整个餐厅厅的服务务人员,服务质质量进行行监督管管理。主主要抓服服务人员员管理和和服务质质量管理理两大方方面。包包括：带带领前厅厅主管领领班和服服务人员员严格执执行各项项管理制制度，并并按照工工作规范范、程序序和标准准展

16、开各各项工作作；每月月负责编编辑上报报店内人人事月报报。具体职责：（1）每日日主持例例会，上上情下达达，布置置当日任任务；（2）负责责餐厅人人员配置置、定岗岗定编计计划的制制定和调调整；（3）负责责本店促促销计划划的落实实；（4）督导导培训体体系的实实施，确确保餐厅厅服务员员有良好好的专业业知识、技技巧及良良好的工工作态度度；（5）主管管前厅业业务运转转，协调调前厅各各部门的的工作，负负责制订订前厅的的各项业业务指标标和规划划。（6）督导导主管日日常工作作，审核核班次安安排。（7）严格格按照前前厅各项项工作程程序，检检查领班班、服务务员、收收银员、传传菜员等等工作情情况。（8）配合合培训部部对

17、前厅厅员工进进行业务务培训，提提高员工工素质，并并具体指指导员工工各项工工作。（9）负责责监督营营业报表表，并进进行营业业统计分分析。（10）负负责处理理和反映映跑账、漏账等特殊问题。（11 ）收收集客人人对前厅厅部门的的意见，处处理客人人投诉。（12）亲亲自组织织、安排排大型团团体就餐餐和重要要宴会，负负责VIIP客人人的迎送送。（13）抓抓好设备备、设施施维修保保养，每每月负责责开展家家什清点点。确保保各种设设施处于于完好状状态，并并得到正正确使用用，防止止发生事事故。（14）对对主管进进行考评评，提高高员工绩绩效；与与人事部部配合招招聘、挑挑选、培培训、奖奖励、处处罚、晋晋升、调调动、开

18、开除前厅厅部员工工，并负负责组织织前厅部部员工的的业务和和卫生知知识的培培训工作作。（115）餐餐饮服务务质量的的现场控控制与反反馈控制制。（16）起起草本店店前厅工工作报告告和发展展规划。（17）完完成上级级交办的的其他任任务。权力范围：（1）本店店经营计计划制定定的参与与权（2）所属属员工的的考核评评价权；本部门门人事任任免的建建议权（3）对所所辖范围围员工，有有决定奖奖罚，建建议晋升升或跳调调换工作作岗位的的力。（4）有签签署领料料单和两两天以内内员工的的病事假假的权力力。（5）处理理客人投投诉时或或遇见高高消费的的客人，有有在许可可范围内内打折的的权力。任职资格：（1）旅游游大专或或同

19、等以以上学历历，餐饮饮管理相相关专业业；有从从事餐饮饮服务管管理工作作三年以以上的工工作经历历。具备备一定的的电脑知知识。（2）具有有较强的的组织能能力、沟沟通协调调能力、应应变能力力、英语语口语流流利。（3）通晓晓餐厅管管理和服服务方面面的知识识，懂得得服务心心理学及及餐饮推推销技巧巧。（4）熟悉悉餐厅经经营、前前厅各项项业务标标准化操操作程序序、餐饮饮知识、销销售知识识，熟悉悉菜品、酒酒水专业业知识。（5）熟悉悉餐饮财财务管理理知识，懂懂得经营营统计分分析；熟熟悉旅游游经济、旅旅游地理理、公共共关系、经经济合同同等基础础知识。（6）能够够根据客客源市场场信息和和历史资资料预测测餐位情情况、

20、决决定折扣扣标准，果果断接受受订餐协协议。（7）能够够合理安安排前厅厅人员有有条不紊紊地工作作，能处处理好与与有关部部门的横横向联系系。（8）善于于在各种种场合与与各阶层层人士打打交道，并并能够积积极与外外界建立立业务联联系。（9）能独独立起草草前厅工工作报告告和发展展规划，能能撰写与与餐饮管管理相关关的工作作计划报报告。（10）遇遇事冷静静、感情情成熟，有有自我控控制能力力。善于于听取他他人意见见，能正正确地评评估他人人的能力力，能妥妥善处理理顾客的的投诉。3.2前厅厅主管前厅主管是是使优良良的服务务得以贯贯串餐厅厅服务全全过程的的关键人人物，在在整个餐餐厅服务务中直接接起着组组织、带带头、

21、督督导、协协调作用用，是餐餐厅服务务舞台上上的主心心骨，现现场指挥挥者。职位目的：督导各领班班对各组组的管理理，负责责为客人人就餐时时提供各各项优质质服务。部 门：前前厅部岗位名称称：前厅厅主管直接上级：前厅经经理直接下级：前厅领领班管理对象：餐厅领领班，餐餐厅服务务员岗位职责：前厅主管是是在前厅厅经理的的领导下下，负责责餐厅的的服务管管理工作作。带领领下属员员工按服服务程序序和标准准向宾客客提供餐餐饮服务务的负责责人。具体职责：（1）编定定每日早早、中、晚晚班人员员，做好好所属员员工的考考勤记录录。（2）负责责各领班班的任务务布置，督督导各领领班工作作；（3）每日日班前检检查服务务员的仪仪表

22、、仪仪容。（4）了解解当时用用餐人数数及要求求，合理理安排餐餐厅服务务人员的的工作， 督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。（5）随时时注意餐餐厅就餐餐人员动动态和服服务情况况，要在在现场进进行指挥挥。遇有有VIPP客人或或举行重重要会议议，要认认真检查查餐前准准备工作作和餐桌桌摆放是是否符合合标准，并并亲自上上台服务务，以确确保服务务的高水水准。（6）对特特殊及重重要客人人给予关关注，介介绍菜单单内容及及推荐特特色菜点点，并回回答客人人问题。（7）加强强与客人人的沟通通，了解解客人对对饭菜的的意见，与与销售部部门加强强合作，了了解客人人情绪，妥妥善处理理客人的的投诉，并并及时向向餐厅经

23、经理反映映。（8）定期期检查设设施和清清点餐具具，制定定使用保保管制度度，有问问题及时时向餐厅厅经理汇汇报。（9）注意意服务员员的表现现，随时时纠正他他们在服服务中的的失误、偏偏差， 做好工工作成绩绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。（10）负负责组织织领班、服服务员参参加各种种培训、竞竞赛活动动，不断断提高自自身和属属下的服服务水平平；定期期对各领领班、服服务员进进行考评评。（11 ）积积极完成成上级交交派的其其他任务务。权力范围：（1）部门门计划制制定的参参与权（2）所属属员工的的考核评评价权（3）所属属员工的的考核评评价权（4）基于于本餐厅厅各项制制度，前前厅主管管有向经经理建议议调配所

24、所属员工工工作区区域及休休假的权权力。（5）前厅厅主管有有向餐厅厅经理建建议对所所辖范围围员工提提议晋升升或决定定奖惩的的权力。（6）根据据餐厅的的财务制制度，前前厅主管管有对部部门出品品在许可可范围内内的打折折权力。任职资格：（1）具有有旅游或或餐饮管管理专业业大专或或同等以以上学历历，餐饮饮管理相相关专业业。（2）具有有两年以以上四星星级以上上餐厅或或同等级级餐饮企企业的前前厅服务务和管理理经验。（3）熟悉悉餐厅服服务规范范和流程程、熟悉悉菜品、酒酒水专业业知识，具具有熟练练的餐饮饮服务技技能，（4）身体体健康，仪仪表端庄庄，精力力充沛。（5）具有有较强的的组织能能力、沟沟通协调调能力、应

25、应变能力力、英语语口语流流利3.3领班班领班是前厅厅管理层层次中最最基层的的管理人人员，既既要协助助经理主主管负责责前厅的的日常运运转和管管理工作作，又要要组织和和监督前前厅服务务员进行行服务工工作，保保证以舒舒适的就就餐环境境、优质质的服务务和较高高的效率率满足宾宾客的需需求。职位目的：有效地督导导本组服服务员，优优质高效效地完成成各项对对客人的的餐饮服服务。部 门：前前厅岗位名称：前厅领领班直接上级：前厅主主管直接下级：前厅服服务员管理对象：前厅服服务员岗位职责：协助经理主主管负责责前厅的的日常运运转和管管理工作作，保证证以舒适适的就餐餐环境、优优质的食食品和良良好的服服务来吸吸引客源源，

26、通过过向客人人提供规规范化的的优质服服务，来来获得最最佳的经经济效益益和社会会效益，同同时确保保服务质质量的不不断提升升。具体职责：（1）检查查本组员员工仪表表、仪容容及出勤勤情况，并并布置任任务，进进行分工工。（2）组织织班组例例会，检检查服务务员着装装、仪表表仪容和和个人卫卫生，确确保达到到规范化化要求后后上岗，通通过预定定情况及及根据服服务需求求向班组组传达布布置任务务。（3）开餐餐前，带带领和指指挥服务务员完成成开餐前前的各项项工作准准备。检检查餐厅厅摆台，清清洁卫生生，餐厅厅用品供供应及设设备设施施的完好好情况。（4）了解解当日厨厨师长特特荐及厨厨房供应应情况，与与传菜组组协调合合作

27、。（5）开餐餐时间督督导组织织员工为为客人提提供高质质量、高高效率的的餐饮服服务，确确保各岗岗位严格格执行工工作程序序标准，注注意观察察客人用用餐情况况，满足足客人提提出的要要求，遇遇有服务务人员人人手不够够时，要要亲自服服务，确确保服务务质量。（6）全面面控制本本服务区区域的客客人用餐餐情况，及及时解决决客人问问题，并并适当处处理客人人投诉；了解客客人特殊殊要求，同同客人建建立良好好关系，作作好宾客客接待档档案等。（7）餐厅厅营业时时间结束束后，要要检查餐餐厅摆台台，服务务台清洁洁及做好好所有收收尾工作作，并与与下一班班做好交交接工作作。（8）定期期对本班班组员工工进行绩绩效评估估，向餐餐厅

28、经理理提出奖奖惩建议议，组织织、实施施本班组组员工的的服务技技能培训训。（9）合理理安排好好员工的的班次，保保证接待待工作顺顺利完成成。（10）完完成上级级交办的的其他任任务。权利范围：（1）部门门计划制制定的参参与权（2）所属属员工的的考核评评价权任职资格：（1）热爱爱本职工工作，有有较强的的事业心心和责任任感，工工作认真真负责。（2）熟悉悉餐厅服服务规范范和流程程、熟悉悉菜品、酒酒水专业业知识，掌掌握一定定的菜肴肴、食品品、酒水水、烹饪饪等方面面的知识识。（3）具有有熟练的的服务技技能和技技巧，能能胜任餐餐厅各种种接待服服务工作作。（4）具有有高中以以上学历历或同等等学历，餐餐饮管理理相关

29、专专业，具具有一年年以上的的服务员员工作经经验。（5）身体体健康、仪仪表端庄庄。（6）具有有较强的的沟通协协调能力力、应变变能力、英英语口语语流利3.4服务务员前厅服务员员是餐饮饮工作人人员里面面与宾客客接触最最多的一一个职位位，服务务员的服服务态度度与效率率是否得得到宾客客的充分分肯定和和满意是是一个餐餐饮公司司是否能能生存和和发展下下去的关关键之所所在。职位目的：为客人提供供高质量量的餐饮饮服务。部 门：前前厅岗位名称：前厅服服务员直接上级：前厅领领班岗位职责：按照规格化化、程序序化的优优质服务务标准向向宾客提提供餐饮饮服务，了了解宾客客需求， 以高质量的服务水准满足客人的需要。具体职责：

30、（1）服从从领班安安排，按按照工作作程序与与标准做做好各项项开餐的的准备工工作；清清洁餐厅厅桌椅、转转盘；准准备开餐餐用具：托盘，食食品及饮饮品单等等；（2）开餐餐后，按按服务程程序及标标准为客客人提供供优质服服务：点点菜、上上菜、派派菜、酒酒水服务务、结账账。（3）严格格按照工工作顺序序和标准准为宾客客服务，处处处为客客人着想想，尽量量把服务务做在客客人开口口之前。（4）了解解每日供供应菜式式，与传传菜部密密切配合合；（5）关心心特殊客客人，按按其相应应的标准准提供服服务；（6）尽量量帮助客客人解决决就餐过过程中的的各类问问题，必必要时将将客人的的问题和和投诉及及时反映映给领班班，寻求求解决

31、办办法；（7）当班班结束后后，做好好收尾工工作并与与下一班班做好交交接工作作。（8）熟悉悉菜单和和酒水单单，积极极向客人人推销，按按规格填填好客人人的点菜菜单和酒酒水单。（9）认真真做好自自己所负负责区域域设施、设设备的清清洁保养养工作，保保证提供供优雅洁洁净的就就餐环境境。（10）做做好餐具具、布草草、杂项项的补充充替换工工作。（11 ）积积极参加加培训，不不断提高高服务技技巧技能能，提高高服务质质量。（12）迅迅速补充充餐具和和台面用用品，保保证开餐餐后的整整洁和卫卫生。（13）完完成上级级交办的的其他任任务。权利范围：（1）相关关工作的的知情权权（2）建议议改善经经营管理理的权力力（3）

32、收集集宾客的的建议以以及自己己提出工工作改进进的建议议的权利利任职资格：（1）工作作主动、认认真、热热情、责责任心较较强。熟熟悉餐厅厅服务规规范和流流程、熟熟悉菜品品、酒水水专业知知识。（2）掌握握餐厅服服务服务务规程，了了解餐厅厅各种菜菜肴的基基本特点点和简单单的烹饪饪方法。（3）有熟熟练的服服务技能能技巧，具具有较强强的服务务意识和和应变能能力，能能妥善处处理服务务中出现现的一般般性问题题。（4）具有有高中以以上学历历或同等等学历，经经过餐饮饮服务培培训，英英语口语语流利，能能用普通通话与客客人服务务。半年年以上同同等职位位工作经经验。（5）身体体健康，仪仪表端庄庄。第四章 销销售4.1销

33、售售经理销售经理是是店内销销售工作作的计划划者、组组织者、指指挥者、督督导者。可可以说销销售经理理的作用用贯穿在在店内销销售的每每一个环环节，是是店内销销售工作作的核心心力量。职位目的：协助上级制制定符合合本店的的营销策策略，带带领团队队实现销销售目标标，塑造造本店的的知名度度、美誉誉度。部 门：销销售部岗位名称：销售经经理直接上级：驻店总总经理直接下级：销售主主管管理对象：销售主主管，销销售代表表岗位职责：销售经理负负责餐厅厅的公关关营销工工作,指定公公关营销销计划,组织和和招揽客客源,掌握市市场信息息,做好内内外协调调沟通,确保餐餐厅取得得良好的的经济效效益和社社会效益益。具体职责：（1）

34、在驻驻店总经经理领导导下,全面负负责餐厅厅市场开开发、客客源组织织和产品品销售等等方面的的工作。定定期组织织市场调调研,收集市市场信息息,分析市市场动向向、特点点和发展展趋势。制制定市场场销售策策略,确定主主要目标标市场、市市场结构构和销售售方针,并在报报总经理理审批后后组织实实施。（2）根据据餐厅的的近期和和远期目目标、财财务预算算要求,协调与与前厅部部、后厨厨的关系系,提出销销售计划划编制的的原则、依依据,组织销销售部人人员分析析市场环环境,指定和和审核餐餐厅客人人就餐上上座率、单单人平均均消费、翻翻台率及及包房预预定率等等。提出出餐厅价价格政策策实施方方案,向销售售部人员员下达销销售任务

35、务,并组织织贯彻实实施。（3）掌握握当地及及全国餐餐饮市场场的动态态,每周在在总经理理主持下下,分析销销售动态态、各部部门销售售成本、存存在问题题、市场场竞争发发展状况况等,提出改改进方案案和措施施,监督销销售计划划的顺利利完成。（4）协调调餐厅长长期客户户及潜在在客户的的关系维维护,并经常常保持同同上级卫卫生管理理部门、各各大旅行行社和本本地的商商社等机机构的密密切联系系,并与顾顾客建立立长期稳稳定的良良好关系系。负责责本店重重点客户户（VIIP）协协作单位位的联络络、沟通通、促销销及服务务。（5）提出出餐厅重重要销售售活动和和承办大大型宴会会展销活活动的实实施方案案,对销售售效果提提出分析

36、析,并向总总经理报报告。（6）联系系本区域域内的大大型机构构、公司司等客户户和国内内外旅游游商,掌握客客户意向向和需求求,提出签签订销售售合同、用用餐协议议和建议议,并提出出销售计计划和价价格标准准。（7）定期期检查销销售计划划实施结结果,定期提提出销售售计划调调整方案案,报总经经理审批批后组织织实施。（8）掌握握餐厅价价格政策策的实施施情况,控制公公司宴会会、散客客及其不不同季节节的促销销活动,定期检检查销售售计划的的实施结结果,及时提提出改进进措施,保证餐餐厅较高高的平均均销售水水平。（9）定期期走访客客户,征求客客户意见见,掌握其其他餐厅厅的就餐餐率、平平均菜价价水平,分析竞竞争态势势,

37、调整餐餐厅销售售策略,适应市市场竞争争需要。（10）掌掌握客户户拖欠款款情况,分析原原因,负责客客户拖欠欠的催收收组织工工作,减少长长期拖欠欠的现象象。（11 ）负负责对销销售与推推广计划划的执行行情况和和实际每每日销售售现状进进行监控控；（12）负负责本部部门员工工的业务务培训工工作；（13）负负责不断断钻研市市场营销销活动的的规律和和新的技技术、方方法、思思路等，在在工作中中不断创创新；（14）指指定销售售部管理理制度、工工作程序序,并监督督贯彻实实施。严严格控制制餐厅销销售费用用开支,监督销销售费用用的使用用。（15）完完成上级级交办的的其他任任务。权力范围：（1）所属属员工的的考核评评

38、价权（2）相关关工作的的知情权权（3）有调调配所属属员工工工作及休休假的权权力。（4）对所所辖范围围员工，有有决定奖奖罚，建建议晋升升或调换换工作岗岗位的权权力。（5）处理理客人投投诉时或或遇见高高消费的的客人，有有在职权权范围内内打折的的权力。任职资格：（1）旅游游大专毕毕业或具具有同等等学历，营营销管理理相关专专业。（2）五星星酒店、高高档会所所等任同同等职位位2年以上上。（3）通晓晓餐厅管管理和服服务方面面的知识识，懂得得服务心心理学及及餐饮推推销技巧巧。熟悉悉餐厅经经营、销销售知识识，熟悉悉旅游经经济、旅旅游地理理、公共共关系、经经济合同同等知识识。熟悉悉餐饮财财务管理理知识，懂懂得经

39、营营。（4）具有有较强的的组织能能力、沟沟通协调调能力、创创新能力力、英语语口语流流利，具具备一定定的电脑脑知识。（5）热爱爱服务工工作，工工作踏实实，认真真，有较较强的事事业心和和责任心心。（6）具有有一定的的社交能能力，语语言和文文字表达达能力，能能正确地地按照客客人的要要求填写写宴会单单。（7）身体体健康，精精力充沛沛，仪表表端庄。4.2销售售主管销售主管负负责协助助销售经经理完成成本店销销售任务务，督促促下级完完成各项项指标。在在店内销销售工作作中，起起到了关关键的承承上启下下的作用用。职位目的：协助销售经经理进行行团队管管理，指指导销售售专员完完成销售售任务；部 门：销销售部岗位名称

40、：销售主主管直接上级：销售经经理直接下级：销售代代表管理对象：销售代代表_岗位职责：在销售经理理指导下下，个体体编制各各种销售售计划、目目标责任任和考核核指标，并并协助落落实执行行。重点点负责相相关的市市场调研研与分析析预测工工作，负负责与委委托的调调研机构构保持正正常联络络，提出出市场研研究报告告供领导导参考。负负责对销销售代表表的业务务培训、绩绩效考核核和督促促，在市市场态势势突变时时对销售售代表和和地区进进行重新新分配。协协助销售售经理完完成驻店店总经理理临时交交办的其其他任务务。具体职责：（1）根据据市场需需要协助助销售经经理制定定相应的的市场销销售计划划。（2）全面面掌握本本区域的的

41、变化和和竞争对对手情况况，了解解客源市市场布置置的流量量，注意意市场结结构的变变化。（3）对本本区域中中的客源源大户要要熟悉他他们的基基本情况况，随时时关注其其变化并并适时做做出应对对。（4）任命命销售代代表上门门拜访重重要客户户打开销销售渠道道。（5）管理理开发好好自己的的客户。（6）负责责组织销销售计划划的审定定及落实实，并进进行督查查。（7）掌握握每位销销售代表表每日销销售接待待活动，并并审核销销售记录录卡。协协助部门门经理做做好本区区域客户户的建立立及升级级管理工工作，保保持客户户CRMM档案的的完整。（8）参加加早例会会，传达达并布置置的当日日销售工工作重点点；每周周定期组组织销售售

42、会议，汇汇报上一一阶段工工作进行行情况及及下一阶阶段工作作重点。（9）开展展员工销销售培训训，不断断提升销销售人员员的技能能。（10）每每周对本本区域市市场状况况进行一一次分析析总结，找找出工作作存在的的不足并并提出政政策方案案，并对对下周市市场状况况进行分分析预测测。（11 ）带带领销售售代表及及领班完完成餐厅厅下达的的经营指指标。（12）根根据每位位销售代代表、领领班特点点及客户户的特点点对本市市场客户户进行合合理分配配。（13）审审核上交交名片备备份资料料种类报报告并提提出处理理意见。（14）帮帮助辅导导销售代代表、领领班做好好大型团团队、特特殊客户户的接待待服务工工作。（15）参参加市

43、场场经营分分析会及及季度、月月度的市市场经营营计划会会。（16）关关心销售售代表,做好思思想工作作，发扬扬团队精精神。（17）督督导餐饮饮销售代代表、领领班根据据服务操操作规程程做好销销售服务务工作，并并组织外外联、销销售, 不断开开拓新客客源。（18）完完成上级级交办的的其他任任务。权力范围：（1）所属属员工的的考核评评价权（2）相关关工作的的知情权权任职资格：（1）200岁以上上（含220岁）男男女不限限，身体体状况良良好。（2）具有有大专以以上学历历，营销销管理相相关专业业，熟悉悉餐饮行行业的运运营管理理。（3）五星星酒店、高高档会所所等任同同等职位位2年以上上，具有有良好的的语言表表达

44、能力力、较强强的组织织能力和和较强的的沟通能能力，英英语口语语流利。（4）具有有强烈的的责任心心，勇于于开拓和和创新，作作风干练练，计划划、组织织、独立立工作能能力较强强，具备备比较好好的领导导艺术和和较强的的社交协协调能力力，善于于承担工工作压力力和处理理危机。_4.3销售售专员完成上级交交派的销销售任务务，维系系好自己己与客户户的关系系，开发发新客户户。可以以说，销销售代表表就是店店内销售售工作的的工兵。职位目的：负责向目标标客户介介绍、推推荐本店店服务，联联络沟通通双方情情感，努努力吸引引、争取取和保留留更多的的高质量量客源。部 门：销销售部岗位名称：销售专专员直接上级：销售主主管岗位职

45、责：完成上级领领导交给给的销售售任务，直直接与客客户联系系拓宽销销售市场场。具体职责：（1）积极极拓展销销售渠道道，完成成个人销销售任务务；（2）负责责客人的的预订、接接待和店店内协调调、联络络和跟踪踪服务；（3）负责责处理客客人的服服务要求求或委托托事项办办理；（4）询问问并确认认客户对对产品的的具体要要求；（5）跟踪踪订单的的实际完完成情况况。（6）熟悉悉本店的的饮食品品种与风风味特点点，熟悉悉各出品品部门师师傅的技技术状况况和餐厅厅服务员员的素质质状况。（7）掌握握和熟悉悉各种食食品原材材料的进进货价格格，出品品成本率率，各样样菜式的的斤两规规格，搭搭配及烹烹制方法法，价格格等。（8）负

46、责责客户市市场调研研和信息息汇总工工作；负负责客人人投诉处处理和意意见收集集分析；（9）负责责陪同潜潜在客户户参观并并对之进进行拜访访和意见见收集；（10）负负责客人人回访、发发感谢信信等，与与客户建建立良好好的关系系；及时时推广新新的菜品品，向顾顾客提供供新菜品品信息。（11 ）完完成上级级交派的的其他任任务。权力范围：（1）相关关工作的的知情权权（2）更新新菜品信信息的发发布及推推广权（3）对店店内基层层员工的的销售辅辅导权任职资格：（1）中专专以上学学历，营营销管理理相关专专业，熟熟悉餐饮饮行业的的运营管管理，熟熟练的电电脑操作作能力。（2）身体体健康，仪仪表端庄庄。（3）一年年以上同同等职位位工作经经验，具具有较强强的沟通通、协调调、应变变能力、创创新能力力，具有有一定的的外语能能力及书书面表达达能力。第五章 酒酒吧酒吧是为客客人提供供酒水，饮饮料服务务的场所所，酒吧吧既要承承担独立立对客服服务的任任务，同同时，还还必须为为餐厅提提供酒水水服务。5.1酒吧吧主管职位目的：负责酒吧的的日常管管理，为为客人提提供高质质量的服服务。部 门： 酒 吧岗位名称： 酒吧主主管直接上级： 前厅经经理直接下级： 酒吧领领班管理对象： 酒吧领领班 吧员岗位职责：负责餐厅内内各餐厅厅、酒吧吧的酒水水经营管管