处理医疗投诉纠纷的应急预案及程序.docx

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1、处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序1、【应急预案】（一）医疗投诉发生后，科室应立即向医患办报告，隐匿不 报者，将承当可能引起的一切后果。（二）由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积 极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激 化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患 者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此 终止。（三）医患办接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科 室了解情况，与科主任共同协商解决方法，如果患者能够接 受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题 的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了 解问题的详情，提出解决问题

2、的方案，并向分管副院长汇报, 与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。（四）对医患办已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患 者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室备齐所需病案 摘要、原始病案、有关资料及科室意见。（五）当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。（六）患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师 代表医院出庭，必要时职能部门陪同。（七）医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院委会决定。2.【程序】向医患办报告一科室调查处理一医患办一当事科室了解情 况一协商解决一患者不能接受一向分管副院长汇报一仍无 法解决时一医疗鉴定f出席医疗事故鉴定会一医疗主管部 门提出处理意见一院委会决定