成都市国家税务局12366纳税服务热线管理办法10079.docx

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1、成都市国家税务局12366税收服务热线管理办法 第一条 为加强强成都市市国家税税务局1123666税收收服务热热线(以以下简称称“123366”)的管管理，提提高1223666税收服服务热线线的服务务质量，保保障1223666税收服服务热线线的良好好运行，特特制定本本办法。 第二二条 “123366”是成都都市国税税局为更更好地服服务纳税税人，提提高税收收征管效效率和拓拓宽税收收宣传渠渠道，全全方位为为纳税人人提供电电话咨询询的服务务部门。其其主要职职能包括括：(一)为纳纳税人提提供税收收政策法法规和征征管规程程的咨询询服务。(二)为纳纳税人办办理涉税税事项提提供引导导服务。(三)接受受纳税人

2、人对国税税工作所所提出的的意见和和建议，并并及时向向上级领领导和有有关部门门反映。第三条 市局征征管处是是“123366”日常管管理的主主管部门门，负责责日常运运行和管管理。主要职责包包括：(一) 对“123366”运行情情况及“123366”咨询服服务员的的工作质质量进行行日常管管理和监监督、考考核；(二) 对“123366”的咨询询问题进进行整理理、统计计、分析析并定期期编发“12366”信息专报，供领导及有关部门参阅； (三) 协调组织咨咨询服务务员进行行税收业业务培训训，不断断提高其其业务技技能；(四) 负责“1223666”语音服服务内容容的更新新和维护护；(五) 组织开展“1233

3、66”税收政政策专题题答疑活活动(六) 与“123366”相关的的各项组组织协调调工作。第四条 各业务务处室负负责为“123366”提供相相应的税税收政策策业务支支持。主主要职责责包括：(一) 配合开展对对咨询服服务员的的相关业业务培训训，对咨咨询服务务员提出出的税收收政策问问题予以以解释和和辅导；(二) 对123666服务务中心转转交的需需要业务务处室协协助处理理、督办办的事项项原则上上在两天天内填写写“123366” 税收收服务热热线转办办单给给予及时时、准确确的答复复。(三) 开展“1223666”税收政政策专题题答疑活活动。第五条 稽查局局负责受受理由“123366”转接的的有关偷偷税

4、、逃逃税、骗骗税等违违法违章章行为的的举报电电话。第六条 监察室室负责受受理由“123366”转接的的纳税人人对市国国税系统统各级税税务部门门、税务务人员工工作作风风及廉政政等方面面的投拆拆电话。第七条 法规处处负责受受理由“123366”转接的的税收行行政复议议口头申申请。 第八条市局办办公室通通过办公公自动化化系统向向咨询服服务员及及时传递递新的税税收政策策法规，并并负责“123366”的对外外宣传。第九条 各区(市、县县)局确确定一名名“123366”的联络络员，负负责对“123366”的有关关联络事事宜。对对“123366”转交的的有关问问题实行行首问负负责制，并并限时办办理。 第十十

5、条 本办法法由成都都市国家家税务局局负责解解释。成都市国家家税务局局二OO五年年六月三三日“123666”服服务中心心主任工工作职责责一、 负责“1223666”税收税税务热线线（以下下简称“123366”）的日日常管理理工作，不不断提高高“123366”的税收收服务质质量，保保障“123366” 顺畅畅、高效效地运行行；二、 负责对“1123666”咨询服服务员的的工作进进行指导导、监督督，并负负责实施施绩效工工资考核核制度及及目标责责任制考考核制度度；三、 负责对“1123666”的来电电内容进进行汇总总、统计计、分析析，并对对其中有有价值的的信息进进行加工工和提炼炼，按月月编发“1236

6、6”信息专报，为领导及有关部门及时掌握相关信息、做出正确决策提供参考。四、 负责协调有有关业务务部门对对咨询服服务员实实施税收收业务培培训，不不断提高高其业务务技能；五、 负责各项与与相关业业务部门门和区（市市、县）局局的协调调工作。包包括：“12366”税收服务热线转办单的传递及催办、“12366”税收服务热线重大、疑难问题报告单的报送以及其他各项与各部门相关的联系事宜；六、 负责组织实实施“123366”语音服服务内容容的更新新和维护护；七、 负责协调有有关业务务部门组组织开展展“123366”税收政政策专题题答疑活活动；八、 负责成都国国税门户户网站法法规库的的税收政政策法规规的及时时更

7、新；九、不断加加强“123366”的制度度建设，完完善“123366”的管理理机制，提提高“123366”的服务务水平和和运行效效率。成成都市国国家税务务局 二OOO五年六六月十日日“123666”咨咨询服务务员工作作细则（试 行行）为切实做好好“123366”税收服服务的各各项工作作，努力力把“123366”税收服服务热线线建设成成“运转高高效、服服务周到到，展现现成都国国税风貌貌”的窗口口，进一一步提升升成都国国税形象象,特制定定本细则则：一、业务范范围1、 受理纳税人人对纳税税信息、政政策法规规、办税税指南、最最新公告告和通知知等有关关涉税信信息的查查询；2、 接转有关偷偷税、逃逃税、骗

8、骗税等违违法违章章行为的的举报电电话和本本市国税税系统各各级税务务部门、税税务人员员工作作作风、廉廉政等方方面的投投诉电话话，接转转纳税人人税收行行政复议议的口头头申请；3、受理纳纳税人对对国税工工作提出出的意见见和建议议；二、工作职职责1、负责对对来电的的记录、答答复或转转办工作作；2、负责对对转办件件的催办办工作；3、负责对对来电定定期进行行统计归归类、整整理分析析和归档档工作；4、负责对对来电反反映的问问题、提提出的意意见与建建议以及及其他有有价值的的信息进进行汇总总、整理理、分析析，协助助编发“12366”信息专报，供领导参阅；5、负责录录制相关关语音信信箱信息息；6、完成领领导交办办

9、的其他他工作。三、工作原原则1、依法答答复原则则。咨询询服务员员答复纳纳税人所所咨询的的问题必必须以税税收政策策为依据据，不得得随意回回答。对对不能当当场答复复的问题题，必须须记录纳纳税人的的姓名和和联系方方式，转转至有关关部门处处理。2、优质服服务原则则。牢固固树立税税收服务务的理念念，把为为纳税人人提供高高效优质质的服务务放在首首位。做做到语言言文明、态态度热情情、受话话耐心、记记录详细细、解答答恰当。来来电受理理实行首首问责任任制。3、严格保保密原则则。咨询询服务员员在工作作过程中中，要充充分尊重重纳税人人的合法法权益、做做好保密密工作。不不得随意意将纳税税人的生生产经营营等涉税税经济信

10、信息告知知他人，不不得泄露露投诉、举举报人的的姓名、单单位和投投诉举报报内容。四、基本工工作程序序1、来电受受理凡当场人工工答复或或需转办办的来电电，均要要在“123366”税收服服务热线线接听记记录簿上上作好记记录，写写明答复复或处理理情况。记记录力求求简明扼扼要、重重点突出出、文字字通顺、书书写规范范。对咨咨询和投投诉举报报情况较较为复杂杂的，可可请纳税税人寄送送书面材材料。2、来电办办理（1）对简简单的常常识性问问题或是是能准确确予以回回复的问问题，直直接人工工答复，并并做好答答复记录录。（2）对情情况较为为复杂或或无法直直接解答答的问题题，可将将电话转转接到相相关业务务部门，由由相关业

11、业务部门门的工作作人员进进行答复复；或是是填写“123366”税收服服务热线线转办单单，传传至相关关职能部部门处理理。（3）遇到到重大、疑疑难问题题，要立立即填写写“123366”税收服服务热线线重大、疑疑难问题题报告单单，向向123366服服务中心心主任汇汇报；由由123366服服务中心心主任酌酌情处理理。3、转办反反馈咨询服务员员在收到到“123366” 税收服服务热线线转办单单的部部门回复复意见后后，应立立即向纳纳税人回回复，并并在“123366” 税收服服务热线线转办单单上做做好相应应记录。4、定期整整理和分分析咨询服务员员要每周周对所记记录的来来电内容容进行整整理和分分析，并并每月汇

12、汇总上交交给1223666服务中中心主任任，协助助123366服服务中心心主任编编写“123366”信息专专报，为为领导及及时掌握握相关信信息、做做出正确确决策提提供参考考。五、考核与与奖惩1、咨询服服务员实实行岗位位责任制制考核，采采取自评评与单位位评定相相结合的的办法。每每月测评评一次，半半年小结结一次，年年终总结结考核。对对工作成成绩较为为突出的的个人，要要给予表表彰和奖奖励。2、对工作作不负责责任，造造成不良良影响的的，要追追究当事事人的责责任。“123666” 咨询询服务员员职业道道德规范范一、热爱税税收事业业、尽职职尽责、全全心全意意为纳税税人服务务。二、忠于职职守、执执行政策策、

13、坚持持原则。三、刻苦钻钻研、精精益求精精，不断断提高服服务水平平。四、办事认认真、讲讲究效率率、服从从领导，遵遵守纪律律。五、着装上上岗，风风纪严整整，文明明用语，优优质服务务。六、恪守纪纪律，严严守机密密，维护护国家和和纳税人人的利益益。“123666”咨询服服务员服服务承诺诺一、服务目目的：向向纳税人人提供优优质高效效的服务务，树立立良好的的国税形形象。二、服务时时间：周周一至周周五上午午8:30-112:000；下下午2:00-6:000；中中午122:000-2:00实实行轮流流值班。三、服务形形象要求求：（1）精神神状态：情绪饱饱满、心心态平和和。（2）仪容容仪表：端庄大大方、整整洁

14、素雅雅。（3）行为为举止：自然得得体、彬彬彬有礼礼。四、服务方方式：（1）实行行首问责责任制。第第一个接接听纳税税人询问问的语音音工作人人员作为为“首问责责任人”。首问问责任人人必须热热情、文文明、认认真、准准确的解解答纳税税人的涉涉税提问问，对于于转办的的问题必必须实行行跟踪服服务，严严格督办办程序。（2）谨慎慎答复。人人工坐席席答复纳纳税人所所咨询的的问题必必须以税税收政策策为依据据，不得得随意答答复。（3）尊重重权益。咨咨询服务务员在工工作中要要尊重纳纳税人的的合法权权益，做做好保密密工作，不不得随意意将纳税税人的涉涉税经济济信息告告知他人人，不得得泄漏投投诉、举举报人的的单位和和姓名。

15、五、服务标标准：做做到1000%受受理、1100%报工号号、1000%有有记录、100%有答复或反馈、对转办件100%督办。文明服务用用语（一） 接听电话您好，国国税“123366”，请讲讲。（二） 取消“保持持”与纳税税人重新新对话时时对不起起，让您您久等了了。（三） 解答完毕后后确认请问您您还有其其他问题题吗？（请请问还有有什么可可以帮您您吗？）请问您您清楚了了吗？（四） 需转接处理理请稍候候，我们们请*（部部门）的的专家为为您解答答这个问问题。（五） 需回复电话话为了方方便与您您联系，请请留下您您姓名、联联系电话话等信息息，好吗吗？（六） 回复电话时时您好，这这里是1123666服务务热

16、线，您您昨天咨咨询的问问题现在在给您答答复.（七） 电话结束前前我们会会尽快回回复您，再再见。如果您您有什么么需要帮帮忙，欢欢迎随时时拨打我我们的电电话，再再见！（八） 特殊情况的的处理1、对方打打错电话话您好，这这里是1123666税收收服务热热线，请请您查证证后再拨拨。再见见！2、对方不不友好我们的的工作还还需要改改进，希希望得到到您的支支持。3、对方用用方言听听不懂时时请您讲讲普通话话，好吗吗？4、听不清清问题请您大大声一点点，好吗吗？对不起起，您能能讲慢一一些吗。请您再再重复一一遍，好好吗？绩效工资考考核制度度为了规范咨咨询服务务员的管管理与考考核，促促进咨询询服务员员努力学学习税收收

17、业务知知识，提提高业务务水平和和工作能能力，特特制定本本考核管管理制度度。考核核管理实实行计分分制，总总分为1100分分。咨询询员最终终考核得得分将与与每月绩绩效工资资挂钩，月月末得分分以1000分为为基准，每每正负一一分奖罚罚5 元。1、按时到到岗，坚坚守岗位位。（1）迟到到、早退退、擅自自脱岗(半小时时内)每次扣扣2分，超超过半小小时按事事假或旷旷工论处处。（2）旷工工：每次次扣200分，两两次则予予以辞退退。（3）事假假：事先先必须填填写请假假条，报报经领导导批准后后方可休休假，如如遇特殊殊情况可可以在事事后补交交书面情情况说明明，否则则以旷工工论处，事事假每休休息一天天扣122分。（4

18、）病假假：必须须有医院院开具的的病假条条，报经经领导批批准后方方可休假假，否则则以旷工工论处，病病假每休休息一天天扣5分。2、做好每每日的来来电受理理登记，按按月将各各类来电电进行统统计、分分析和整整理，于于次月55日（休休息天顺顺延）上上交单位位检查，登登记内容容要简明明扼要、重重点突出出、文字字通顺。未未遵守的的一次扣扣4分。3、受话时时态度生生硬、语语言不文文明，不不认真履履行首问问责任制制，未做做到五个个1000%（即即1000%受理理、1000%报报供好、100%有记录、100%有答复或反馈、对转办件100%督办）而被纳税人电话或书面投诉的，一经查实一次扣4分；因私事占用热线电话或将

19、电话无故搁机的，每发现一次扣10分；收到纳税人来信表扬的一次加4分；受到新闻媒体表扬或收到锦旗的一次加10分。4、未及时时发转办办单、重重大疑难难问题报报告单、催催办无效效报告单单的一次次扣2分；办办结后未未及时归归档整理理的一次次扣2分。5、整理有有价值的的信息，通通过简报报或其他他形式及及时提交交领导参参阅并批批示认可可的一次次加4分；向向单位提提出改进进工作的的合理化化建议、意意见并被被采用的的一项加加4分。6、认真遵遵守“123366”税收服服务中心心的各项项规章制制度，发发生不遵遵守规定定事项的的一次扣扣4分。 “123666”咨询服服务员目目标责任任制考核核表序号项目具体要求与与评

20、分标标准分值自评得分中心评分备注1受话质量因咨询工作作不细导导致重要要内容出出现差错错的一次次扣5-10分分；152台帐登记做好每日的的来电受受理登记记，按周周将各类类来电进进行归类类整理，每每月5日（休休息天顺顺延）将将上月的的汇总情情况上交交中心主主任检查查，无故故延时上上交的扣扣5分，登登记内容容未能做做到简明明扼要、重重点突出出、文字字通顺、书书写规范范的一次次扣3分；153转办催办情情况规定时间内内未及时时催办的的一次扣扣2分；未未及时发发转办单单、重大大疑难问问题报告告单、催催办无效效报告单单的一次次扣2分；办办结后未未及时归归档整理理的一次次扣2分；154工作态度受话时态度度生硬

21、、语语言不文文明，不不认真履履行首问问责任制制，未做做到5个1000%（即1000%受理理、1000%报报工号、100%有记录、100%有答复或反馈、对转办件100%督办）而被纳税人电话或书面投诉的，一经查实一次扣5分；因私事占用热线电话或将电话无故搁机的，每发现一次扣10分；受到纳税人来信表扬的一次加5分；受到新闻媒体表扬或收到锦旗的一次加10分；255岗位考勤按时到岗，坚坚守岗位位，有事事须提前前请假，未未遵守考考勤规定定的一次次扣3分，发发生严重重脱岗现现象的一一次扣55-100分；156遵守制度认真遵守相相关的其其他各项项制度规规定，发发生不遵遵守规定定事项的的一次扣扣4分；157提供

22、信息整理有价值值的信息息，通过过简报或或其它形形式及时时提交领领导参阅阅的一次次加5分，被被领导批批示的一一次加55分；向向中心提提出改进进工作的的合理化化建议、意意见并被被采用的的，一项项加5分；1、本表在在每月66号（休休息天顺顺延）前前由座席席人员自自评一次次，中心心在自评评基础上上组织评评定；2、评定结结果每月月公布一一次，并并为合同同期满后后是否续续签提供供参考。3、对评定定结果较较差的人人员给予予警告；连续两两次较差差者，写写出书面面报告、分分析原因因、提出出改进措措施；对对情节严严重的，实实行一票票否决，直直至辞退退。安全制度一、经常开开展安全全防范教教育，部部署切实实可行的的安

23、全防防范措施施。二、牢固树树立安全全防范意意识。下下班时要要检查门门窗、电电源，发发现不安安全隐患患要及时时处理。三、要完善善防火、防防盗、防防灾害等等措施，按按规定配配备安全全防范设设施，并并要经常常检查安安全防范范设施，对对存在不不安全因因素的环环节，立立即进行行改进。四、无关人人员不得得随意进进入大厅厅打开微微机和其其他有关关设备。 五、由于不不认真执执行安全全制度，安安全措施施不到位位，造成成财产、物物资损失失的，要要追究当当事人责责任，并并根据情情节轻重重，予以以处罚。卫生管理制制度一、保持办办公场所所的卫生生整洁。每每天安排排一人清清理办公公室卫生生，做到到卫生清清扫经常常化、制制度化。二、自觉维维护环境境卫生，保保持清洁洁整齐。不不准随地地吐痰，不不准大声声喧哗，不不准乱扔扔纸屑、果果皮及其其他杂物物。三、办公用用品摆放放统一、整整齐。每每天下班班时，要要将文件件、报表表等资料料存放在在指定的的位置。四、坐席人人员要着着装整洁洁、仪表表端正、文文明用语语。五、语音中中心实行行禁烟，任任何人不不得在语语音中心心吸烟。六、保持计计算机等等办公设设备的美美观整洁洁，既要要经常擦擦拭，又又要注意意安全。