《客户服务实务》试卷2.doc

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1、班级及学号姓 名 注 意：.密一、密封线内不准答题。二、考生在答题前应先将准考证号、姓名和座位号填写在指定的方框内，准考证号、姓名在试卷密封线内，座位号在登分栏右侧。三、准考证号、姓名和座位号不得涂改，错填、漏填或未在指定地方填写者，其考卷作废。封线密客户服务实务考试试卷（2卷）出卷教师： 考试班级及人数： 总 分题号一二三四五核分人题分2010103030复查人得分得分评券人 一、名词解释题（每小题5分，共20分）1.客户期望2.服务易逝性3.客户让渡价值4.客户档案得分评券人 二、单项选择题（每小题1分，共10分） 1.“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优

2、惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（）A、直接完成 B、选择性完成 C、假设完成 D、试探性完成2.以下属于直接寻找客户的方法的是（）A、中心开花法B、电话寻找法C、在亲朋故友中寻找D、信函寻找法3.下列哪一项是提问的目的（ ）A、帮助客户 B、提升企业的客服形象C、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D、推销产品或服务4.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ ）A、自尊心较强 B、害怕麻烦 C、追求货真价实D、追求时尚5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）A、客户的转移成本B、转移价格 C、购买总成D、转移壁垒6、丁先生喜欢去XX名牌眼镜店

3、消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（）A、理智型客户B、惯性型忠诚客户C、感情型忠诚客户D、不满意型客户7.与生气的用户交谈时，应当( ）A、先告知处理方法 B、先安抚C、先重复用户生气的问题 D、先搁置，等客户心情好后再通话8.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿9.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（）A、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇

4、报B、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案C、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访D、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议10. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ （）A、服务客户时采用的态度 B、服务客户时采用的行为C、服务客户时采用的语言 D、服务客户的流程设计 得分评券人 三、判断题（每小题1分，共10分）1.客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。（）2. 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“

5、否” 的问题。（ ） 3.沟通前的准备不包括客服人员的心理准备。（ ）4.人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。（ ） 5.在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。（ ） 6.潜在期望得不到满足客户不会不满，但一旦满足了潜在期望就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，从而产生客户忠诚。换句话说，只有潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。（）7.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（ ）8.如果客户提出异议，代表客户不认可我们的

6、产品，不会购买。（ ）9.处理客户的反对意见时，应首先处理客户的具体事件，而不应该过多关注客户的各种情绪，包括疑虑，不肯定，恐惧等。（ ）10.数据库应用是CRM营销的关键。（ ）得分评券人 四、简答题（每题10分，共30分）1.客户服务的内容有哪些？2提升客户服务倾听能力的方式有哪些？3. 什么是客户满意度？为什么要进行客户满意度测评？得分评券人 五、案例分析题（共30分）1.“海尔”案例分析（10分）海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是

7、维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。问题：请分析海尔做法的好处。2.一次失败的电话营销案例分析（20分）某信息技术公司电话销售人员杨小姐拨通了某大学市场营销系主任郭教授的电话，推销公司开发的市场营销模拟教学软件。对话过程如下:杨小姐:早上好。请问是市场营销系郭主任吗?郭教授:是的，请问哪位?杨小姐:我是xx公司的小杨，我们公司是专业开发模拟教学软件的。请问郭教授现在讲话方便吗?郭教授:有点忙。对了，杨小姐有什么事?杨小姐:是这样的，郭教授，我们公司推出了一套市场营销模拟教学软件，很好的。而且，近期我们公司针对新客户推出了一项优惠措施，即第一次购买我们软件的客户可以享受正常价格的八折优惠。郭教授，您觉得怎么样?郭教授:哦，原来是这样。不如这样吧，你先发过来一个产品介绍给我们看看，如果有需要我会联系你的，好吗?杨小姐:好的，待会儿我就给您发过去。顺便问一下，郭教授，你们学校开设了哪些实验课?使用过哪些教学软件?郭教授:我要开会了.问题：（1）在这次通话中，杨小姐的目的没有达到。问题出在哪儿?（10分）（2）你认为，如何对这次通话过程进行修正?（10分）（第1页，共2页）