客服部工作手册23915.doc

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1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.客服部工作作手册目 录客服部质量量目标：4一、前言44二、客服组组织架构构4三、部门职职能：44四、客服部部相关规规定5（一）物业业接管验验收要求求及规程程5（二）空置置房管理规定定6（三）首问问责任制制管理规规定7（四）客服服值班管管理规定定8（五）咨询询服务管管理规定定10（六）办理理车位手手续管理理规定111（七）借（领领）钥匙匙管理规规定111（八）楼宇宇巡查管管理规定定12（九）报修修管理规规定144（十）装修修管理规规定155（十一）二二手房交

2、交接管理理规定116（十二）走走访管理理规定117（十三）业业户投诉诉处理规规定188（十四）回回访管理理规程220（十五）业业户违章章处理管管理规定定21（十六）社社区文体体活动组组织实施施操作规规定244（十七）紧紧急事件件处理制制度255（十八）业业主档案案管理规定266（十九）员员工工牌牌管理制制度266五、管理规规范299六、工作流流程3441.首问责责任制操操作流程程342.车位办办理流程程图：3353.报修流流程图：364.办理装装修流程程图：3375.二手房房交接管管理流程程386.业户满满意调查查流程图图397.业户投投诉流程程图：4408.突发事事件处理理流程4418.办理

3、世世界花卉卉大观园园流程442七、相关表表格4331.空置置房巡查查记录表表XSST-HHD-KKF-00014432. 来来电、来来访咨询询记录XST-HD-KF-002443.值班班周检查查记录表表XSST-HHD-KKF-00034454.客服服排班表表XSST-HHD-KKF-00054465.交接接班记录录XSST-HHD-KKF-00044476.突发发事件登登记表XST-HD-KF-024487.车位位办理登登记表498.借用用钥匙记记录表XST-HD-KF-006509.楼宇宇巡查记记录表XST-HD-KF-0075110.违违规通知知单XXST-HD-KF-00885211.

4、客客服报修修记录XST-HD-KF-0115312.报报修回访访记录XST-HD-KF-0095413.入入户回访访单XXST-HD-KF-01005514.装装修施工工申请表表56615.室室内装修修检查表表XSST-HHD-KKF-001255716.室室内装修修违规记记录表XST-HD-KF-0135817.装装修违章章整改通通知书XST-HD-KF-0145918.二二手房交交接确认认单XXST-HD-KF-01556019.新新业主入入住登记记表XXST-HD-KF-01666120.恋恋日花都都业主家家庭情况况登记表表XSST-HHD-KKF-001766221.业业户意见见征询表

5、表XSST-HHD-KKF-001866322.业业户意见见征询统统计分析析64423.整整改回复复单XXST-HD-KF-01996524.投投诉受理理单XXST-HD-KF-02006625.投投诉汇总总表XXST-HD-KF-02116726.社社区文化化活动记记录表XST-HD-KF-022027.突突发事件件记录单单XSST-HHD-KKF-00231128.档档案查阅阅登记表表XSST-HHD-KKF-00250029.借借阅文件件登记卡卡XSST-HHD-KKF-0026错错误！未未定义书书签。30.员员工工牌牌领取记记录00客服部质量量目标：顾客满意率率高于95%；业主主回访率

6、率1000%；一、前 言言1.编制本本工作手手册目的的：推动动公司服服务质量量，促使使工作流流程规范范，切实实明确岗岗位职责责，充分分细化岗岗位工作作，为将将工作做做好、做做精、做做细，提提供了统统一的标标准和共共同的行行为准则则，体现现并发挥挥出组织织整体效效能，具具有指导导性和可可操作性性。系统统地将项项目服务务及管理理水平提提升一个个新台阶阶，更好好的支持持公司的的发展。2.本手册册适用于于客服部部全体员员工，具具体内容容可根据据公司的的发展调调整，而而不断的的进行补补充及修修订。二、客服组组织架构构客服主管客服中心 楼宇管理员三、部门职职能：1.客服部部简介：客服部部主要负负责小区区业

7、户登登记信息息采集、客客户投诉诉处理、业业户回访访、制定定和实施施社区文文化活动动、业委委会联络络、周边边关系维维护、便便民服务务等各项项工作。2.客服部部的重要要职能：2.1 业业主需求求服务及及投诉处处理；2.2办理理施工人人员及装装修工作作的出入入证；2.3业主主装修手手续的审审批；2.4办理理车位租租用手续续；2.5对各各种钥匙匙的日常常管理；2.6停水水、停电电及其它它相关通通知与温温馨提示示；2.7无偿偿、有偿偿便民服服务及特特殊的组组织工作作；2.8文化化活动的的组织，实实施的管管理工作作；2.9与业业主之间间沟通协协调的组组织工作作；2.10协协调住户户物业费费的收取取工作；2

8、.11负负责所有有来电、来来访、来来函的收收集、记记录及回回访工作作；2.12向向有关部部门进行行服务分分配；2.13对对报修数数量、投投诉数量量、满意意率等进进行统计计分析；2.14参参与房屋屋接管验验收工作作；2.15办办理业主主入户手手续；2.16完完成公司司交办的的其它事事项。四、客服部部相关规规定（一）物业业接管验验收要求求及规程程1.目的规范物业验验收接管管工作，保保证物业业的正常常使用，便便于物业业管理工工作的顺顺利开展展。2.适用范范围本公司所承承接的物物业与开开发商之之间的验验收接管管。3.职责3.1接到到开发商商物业竣竣工验收收的通知知后，物物业部经经理负责责组织成成立接管

9、管小组，办办理接管管手续。3.2接管管小组负负责对图图纸资料料、各项项设施设设备及每每套单元元房、公公共区域域按国家家规范进进行检查查。3.3行政政部负责责整理移移交资料料清单及及资料的的管理。4.工作程程序4.1物业业公司在在接到发发展商的的物业接接管通知知后，由由物业公公司经理理组织各各部门人人员成立立接管小小组对物物业进行行接管检检查。4.2接管管小组按按图纸纸资料移移交清单单对产产权、技技术资料料进行对对照检查查，发现现产权、技技术资料料有缺漏漏的，应应以书面面形式上上报发展展商，请请求发展展商给予予协助解解决。4.3接管管设备机机房按机机房类别别、数量量、型号号规格对对照填写写设备备

10、机房接接管验收收移交表表（水水泵房/风机房/发电机机房/商业变变压器房房/管井房/电梯机机房），发发现接管管设备（设设施）与与移交清清单不符符或有缺缺漏的，应应以书面面形式上上报发展展商，并并填写公公共配套套设施接接管验收收遗留问问题统计计表，对对发现的的问题提提交发展展商给予予协助解解决。4.4接管管小组对对每套单单元房的的水、电电、土建建部分和和公共部部份进行行全面检检查，将将检查结结果记录录在房房屋接管管验收移移交表， 并填写房屋接管验收遗留问题统计表，对发现的问题提交发展商要求给予协助解决。4.5接管管小组对对公共区区域电梯梯厅、公公共走廊廊及设施施进行全全面检查查，将检检查结果果记录

11、在在公共共区域设设施/设备接接管验收收表，填填写公公共配套套设施接接管验收收遗留问问题统计计表，对对发现的的问题提提交发展展商要求求给予协协助解决决。4.6钥匙匙接管验验收按物物业公共共区域钥钥匙接管管验收移移交表、房房屋钥匙匙接管验验收移交交表填填写，对对发现的的问题提提交发展展商要求求给予协协助解决决。4.7物业业公司项项目经理理代表接接管小组组与发展展商办理理接管手手续。4.8在保保修期内内因施工工、安装装、设备备因素产产生的质质量问题题，物业业部应初初步查清清原因，上上报发展展商，由由发展商商督促工工程监理理部门限限期解决决。4.9办公公室牵头头与工程程组对接接管的资资料进行行按量、按

12、按时间节节点、进进行分类类、分项项的资料料整理、归归档，便便于日后后资料的的规范管管理及查查找，保保证原始始资料的的完整性性。5.相关文文件及记记录5.1 图纸资料料移交清清单5.2 设备移交交清单5.3 房屋接管管验收移移交表5.4 设设备机房房接管验验收移交交表（水泵房/风机房/发电机机房/商业变变压器房房/管井房/电梯机机房）5.5 消消防配置置设备/设施接接管验收收移交表表（消防中心心/楼宇层层间公共共通道）5.6 公公共区域域设施/设备接接管验收收（ 电梯厅厅、公共共走廊、走走火梯）5.7 物物业公共共区域钥钥匙接管管验收移移交表5.8 房房屋钥匙匙接管验验收移交交表5.9 公公共配

13、套套设施接接管验收收遗留问问题统计计表5.10 房屋屋接管验验收遗留留问题统统计表5.11 楼宇宇情况验验收检查查表（二）空置置房管理理规定1.目的规范空置房房的管理理工作，确确保空置置房管理理的质量量。2.适用范范围适用于项目目已接管管的空置置房管理理。3.职责3.1客服服主管负负责空置置房管理理的组织织、监督督工作。3.2客服服部各区区域楼宇宇管理员员负责实实施空置置房管理理。4.程序要要点：4.1空置置房的维维护。4.2工程程部协助助对空置置房内单单元房屋屋的质量量进行维维护。4.3空置置房由客客服部楼楼宇管理理员进行行日常管管理。4.4根据据季节变变化定时时对空置置房进行行开窗通通风、

14、散散热。4.5楼宇宇管理员员巡楼时时应注意意空置房房的防火火、防盗盗工作。如如发现空空置房内内有异常常情况应应及时向向客服部部主管汇汇报。4.6楼宇宇管理员员每次巡巡楼后应应将空置置房的维维护管理理状况记记录在工工作记录录中 空置置房巡查查记录表表及时时汇报异异常情况况。4.7楼宇宇管理员员每月巡巡查两次次，如遇遇到下雨雨或刮风风时应及及时检查查，预防防事故的的发生，做做到及时时发现问问题及时时解决。5相关文文件和记记录。空置房巡巡查记录录表（三）首问问责任制制管理规规定1.目的为更全面地地做好客客户服务务工作，使使服务意意识深入入人心，提提高物业业客服人人员服务务质量，以以树立公公司的良良好

15、形象象。2.适用范范围适用于客户户服务中中心接待待客户及及日常运运作工作作。3.职责3.1物业客客服主管管负责落落实本制制度的实实施及检检查。33.2物业项项目部所所有员工工依据本本责任制制开展服服务工作作。4.管理制制度4.1首问问责任制制是指：首问责责任人必必须尽自自己所能能给住户户提供最最佳和满满意的服服务，直直至问题题最后解解决或给给予明确确答复的的责任制制度。4.2首问问责任人人是指：当住户户前来或或打电话话给物业业客服中中心要求求服务时时，住户户所接触触到物业业客服中中心的第第一位员员工。4.3首问问责任人人要以认认真、负负责的态态度和礼礼貌用语语接待来来电、来来访住户户，尽职职尽

16、力为为其排忧忧解难。4.4首问问责任人人对属自自己职责责范围内内的工作作要认真真全程接接待，耐耐心准确确地做好好解答，自自己不清清楚的，应应弄清楚楚后再答答复。不不属于本本岗位职职责的事事项，要要负责转转达到有有关领导导、有关关部门和和有关职职能岗位位，找到到具体责责任人交交待办理理，并做做好跟踪踪服务，直直至问题题解决。4.5 属属于电话话咨询或或举报的的，接听听电话的的工作人人员为首首问责任任人，首首问责任任人应将将反映的的事项、来来电人姓姓名或房房间号、联联系电话话等进行行详细登登记，并并告知办办理的相相关部门门。4.6 接接待办事事，首问问责任人人应告知知有关事事宜的办办理规定定、程序

17、序要求或或时限。对对能当场场办理的的，应当当立即办办理，未未能及时时解决的的，也应应告知预预计解决决时间。做做到二次次办结，不不让住户户多跑一一趟。4.7 来来电、来来访者要要求解决决的问题题若不属属于物业业客服中中心管理理范围或或本人职职责范围围，不得得以此为为由予以以搪塞、推推诿、或或敷衍了了事。首首问责任任人应及及时与相相关人员员联系，当当无法联联系上相相关人员员时，应应将对方方姓名、电电话号码码及具体体询问疑疑点记下下，并答答应尽早早给予答答复。4.8 对对来找领领导的住住户或办办事者，首首问责任任人要将将来者领领到物业业客服中中心接待待室等候候，同时时，询问问事由，及及时向要要找的领

18、领导汇报报。4.9 如如因首问问责任人人不负责责任，造造成不良良影响和和后果，将将追究首首问责任任人及其其所在部部门负责责人的责责任。4.10 员工不不仅要精精通本职职业务，而而且要了了解物业业客服中中心服务务办理程程序，以以便更好好地执行行首问责责任制。5.相关文文件和记记录：5.1 首首问责任任制操作作流程图图5.2 来来电、来来访咨询询记录（四）客服服值班管管理规定定1.目的:规范客服值值班的工工作及确确保向住住户提供供优质的的服务。2.适用范范围:适用于物业业客服中中心值班班的管理理工作。3.职责:3.1客服服主管负负责安排排、抽查查值班工工作。3.2值班班人员负负责依照照本规定定进行

19、值值班工作作。4.工作要要点：4.1值班班4.2 客客服主管管每月底底前编制制完成下下月客客服排班班表，客客服组人人员依据据客服服排班表表进行行值班。5.值班时时的主要要工作：5.1接待待住户的的有关咨咨询；5.2受理理住户的的求助；5.3负责责当值期期间的日日常事务务处理；5.4协调调、调度度各部门门处理突突发事件件；5.5记录录值班情情况；5.6跟进进投诉及及客户服服务要求求处理情情况并及及时向住住户反馈馈。6.值班期期间处理理工作应应遵循的的原则：6.1时效效管理的的原则；6.2控制制事态发发展的原原则；6.3及时时汇报的的原则。7.值班人人员值班班时的纪纪律：7.1值班班员须坚坚守岗位

20、位，不得得擅离职职守；7.2 值值班时发发生/发现问问题要及及时解决决，疑难难问题应应报客服服主管决决定处理理措施，重重大问题题客服主主管认为为应报物物业项目目部经理理决定的的应即时时报告，另另值班人人员应在在电话铃铃响三声声内接听听电话；7.3保证证值班电电话畅通通。8.值班人人员的权权力：8.1根据据事态的的发展将将信息及及时反馈馈给相关关部门，并并要求给给予解决决；8.2有权权采取监监控等有有效的防防护措施施的权力力；8.3向相相关部门门询问事事件处理理状况。8.4为确确保管理理服务质质量，物物业项目目部经理理、客服服部主管管、安保保部主管管、工程程部主管管、保洁洁部及绿绿化部主主管在下

21、下班后或或假期，不不允许关关手机，接接到值班班人员的的电话后后，应及及时协助助值班人人员解决决问题，必必要时要要赶回现现场处理理问题。8.5如突突发事件件，应将将处理过过程详细细记录在在突发发事件登登记表中中并交相相关部门门跟进处处理，记记录不得得涂改，每每月底，由由客服部部门统一一保管，每每年上交交公司存存档3年。9.交接班班：9.1接班班：接班班人员提提前10分钟到到岗位进进行交接接工作：9.2 接接班人员员清点岗岗位上所所有公物物，如：对讲机机、钥匙匙、资料料等，如如发现损损坏、短短缺应立立即要求求交接班班人员说说明物品品去向并并在交交接班记记录上上做好记记录;9.3 认认真查阅阅上一班

22、班交接接班记录录,询问上上一班工工作完成成情况,如有需需要继续续跟进的的工作,应记录录以便跟跟进;9.4 检检查办公公区域内内有无异异常情况况，发现现有异常常则要求求交接班班人员做做出解释释，并做做好记录录；9.5交接接双方在在确认无无误后，在在上一班班交接接班记录录本上上签名，并并开始值值班。9.6交班班：交班班人员在在交班前前15分钟将将公物摆摆放整齐齐有序，桌桌面干净净无灰尘尘、无杂杂物。9.7 将将未完成成的工作作如实向向接班人人员交待待清楚；互相签签名后，方方可离岗岗；一般般情况下下，交班班人员应应将本班班的工作作办理完完毕后再再行交班班，重要要的工作作未处理理完毕，不不允许交交班。

23、9.8客服服主管每每天上班班时检查查交接接班记录录，值值班人员员应主动动向主管管汇报值值班工作作情况。10.相关关文件和和记录。10.1值值班周检检查记录录10.2客客服排班班表10.3交交接班记记录10.4突突发事件件登记表表10.5突突发事件件记录单单（五）咨询询服务管管理规定定1.目的 确保业户咨咨询的内内容能及及时、准准确、合合理地得得到答复复与跟进进。2.适用范范围适用于本公公司物业业中心在在服务范范围内业业户的咨咨询服务务。3.职责3.1客服服中心负负责对业业户咨询询的归口口管理；3.2项目目部各部部门协助助客服中中心作好好答复业业户咨询询工作；4.工作程程序4.1工作作要求4.1

24、.11被咨询询人要抱抱着真诚诚、友善善的态度度，热情情接待咨咨询业户户，耐心心、细致致、正确确地解答答业户咨咨询的问问题；4.1.22 客服中中心人员员除熟悉悉本职工工作外，应应注意收收集与业业户有关关的信息息（如：电视、通通信、电电脑网络络故障报报修电话话，所在在地派出出所电话话等），建建立信息息档案，力力求做到到及时满满足业户户咨询的的需要；4.1.33业户咨咨询的问问题，客客服中心心不能及及时答复复的，必必须按双双方协定定的时间间给予业业户答复复；4.1.44咨询服服务的过过程要在在来电电来访记记录做做出记录录。4.2咨询询服务操操作流程程4.2.11接待人人员将业业户要咨咨询的内内容记

25、录录在来来电来访访记录上上，检索索信息档档案，能能即时答答复的即即时做出出答复，不不能即时时答复的的，与咨咨询业户户协定答答复时间间，重要要的咨询询事情立立即向客客服组负负责人汇汇报，需需要转其其它部门门答复的的在来来电来访访记录上上注明，并并及时通通知相关关部门跟跟进与答答复。4.2.22咨询属属于安全全服务专专业性、工工程服务务技术性性的事项项，由客客服组与与相关部部门沟通通，协同同做出答答复，若若沟通出出现不畅畅时，由由项目部部经理协协调解决决。4.3咨询询标准4.3.11 不能与与咨询业业户发生生争吵；4.3.22 完全在在双方协协定时间间内答复复业户；5.相关文文件及记记录表格格来电

26、、来来访咨询询记录（六）办理理车位手手续管理理规定1.办理车车位手续续1.1客服服人员确确认业主主的身份份，由业业主先选选车位号号，后直直接办理理相关手手续。1.2与业业主签署署车位位租用服服务协议议，一一式两份份，双方方各持一一份，并并在车车位登记记表登登记。1.3 业业主到财财务室交交纳车位位租用管管理费（按按年收取取）。1.4发放放车证、IC卡并由由业主签签收。2.相关文文件及记记录2.1车车位办理理登记表表2.2车车位办理理流程图图（七）借（领领）钥匙匙管理规规定1.目的规范钥匙的的管理工工作2.适用范范围适用于本公公司辖下下项目部部钥匙的的管理。3.职责客服值班人人员负责责监控钥钥匙

27、保管管与检查查工作。4.程序要要点：所有借匙人人（单位位）因工工作需要要借用钥钥匙，必必须持有有效工作作证、身身份证、工工作单位位介绍信信，说明明借用钥钥匙用途途后，将将原件留留存客服服中心，在在借用用钥匙记记录表上上由借钥钥匙当事事人签名名方可借借钥匙，钥钥匙当天天（1天内）工工作完成成后必须须即时归归还，如如发现因因借匙人人所造成成的物品品损坏，将将由借匙匙人（当当事人）负负责照价价赔偿，如如有特殊殊原因，可可延迟一一天还钥钥匙，但但需与客客服主管管说明情情况。 5.相关记记录借用钥匙匙记录表表（八）楼宇宇巡查管管理规定定1.目的规范楼宇巡巡查工作作，保障障小区正正常的工工作和生生活秩序序

28、。2.适用范范围适用于项目目部的楼楼宇巡查查工作。3.职责楼宇管理员员负责依依照本规规定实施施楼宇巡巡查工作作。4.程序要要点4.1楼宇宇巡查的的必要性性。4.2防范范于未然然，通过过有效的的巡查，将将治安、消消防等隐隐患消除除。4.3杜绝绝违章装装修。 4.4加强强工作监监督，提提高员工工的工作作责任心心，将员员工的被被动工作作变为主主动工作作。4.5检查查项目部部清洁、绿绿化、保保安工作作质量。4.6增加加与住户户的沟通通机会。5.楼宇巡巡查的内内容：5.1治安安隐患的的巡查。5.2清洁洁卫生状状况的巡巡查。5.3园林林绿化维维护状况况的巡查查。5.4装修修违章的的巡查。5.5消防防违章的

29、的巡查。5.6利用用巡查机机会与住住户沟通通。5.7楼宇宇巡查的的方法应应包括“看”、“听”、“摸”、闻、“调查了了解”等。5.7.11“看”：通过过观察来来发现楼楼宇管理理服务中中存在的的问题。5.7.22“听”：从设设施设备备运行时时的声音音判断是是否有故故障。5.7.33“摸”：通过过用手触触摸感觉觉设施设设备的卫卫生状况况。5.7.44“闻”：通过过触觉来来区别是是在何时时、何地地、感觉觉是什么么存在问问题。5.7.55“调查了了解”：向住住户或员员工调查查楼宇及及公共设设施设备备使用状状况。5.8巡查查楼梯间间：5.8.11检查走走廊灯、楼楼梯灯是是否正常常，门、窗窗是否处处于完好好

30、状态；5.8.22 检查梯梯间墙身身、天花花墙皮是是否出现现剥落、脱脱漆，墙墙、地面面瓷片是是否完整整无损。5.8.33 检查消消防是否否标识完完好、配配件齐全全；消防防通道消消火栓是是否关闭闭；消防防安全疏疏散指示示灯是否否完好；消防疏疏散通道道是否堵堵塞；防防盗预警警设施及及消防报报警设施施是否完完好；5.8.44检查卫卫生状况况是否良良好。5.9巡查查楼顶平平台：检检查楼顶顶平台门门是否能能随手打打开；5.9.11检查平平台护栏栏是否完完好，共共用设备备设施是是否完好好；5.9.22检查有有无违章章占用现现象；5.9.33检查卫卫生状况况是否良良好。5.10巡巡查电梯梯：5.10.1检查

31、电电梯的运运行是否否平稳，是是否有异异常响动动；5.10.2检查安安全标识识是否完完好，电电梯按钮钮等配件件是否完完好；5.10.3检查照照明灯及及安全监监控设施施是否完完好；5.10.4检查卫卫生状况况是否良良好。5.11巡巡查大堂堂、门厅厅、走廊廊：5.11.1检查各各类安全全标识是是否完好好；5.11.2检查公公共设施施和照明明灯是否否完好；5.11.3检查卫卫生状况况是否良良好。6.巡查要要求：6.1发现现损坏情情况必须须当日记记录并跟跟进;6.2发现现住户家家中有异异常情况况时，除除特别紧紧迫情况况外，严严禁进入入住户家家中;6.3巡查查完毕，应应将楼宇宇巡查的的相关状状况逐项项记录

32、在在楼宇宇巡查记记录表中中。7.公共配配套设施施设备巡巡查的工工作要领领。7.1巡查查室外设设施有无无破损现现象；7.2检查查室外设设施标识识是否完完好；7.3检查查室外消消防设施施是否齐齐全，标标识完好好。7.4巡查查公共文文体设施施： 7.4.11检查景景观小品品是否完完好，是是否有安安全隐患患；7.4.22检查绿绿地、绿绿篱、乔乔灌木是是否有枯枯死、霉霉病现象象，是否否有黄土土裸露现现象，长长势是否否良好。7.5巡查查道路、广广场、公公共集散散地：7.5.11巡查设设施设备备是否完完好，是是否有违违章占用用现象；7.5.22检查标标识、路路牌、警警示牌是是否完好好；7.5.33检查各各类

33、雨、污污水井盖盖是否完完好；7.5.44检查卫卫生状况况是否完完好。7.6巡查查停车库库、非机机动车库库：7.6.11检查防防盗设施施是否完完好；7.6.22检查各各类标识识是否完完好无损损；7.6.33检查卫卫生状况况是否良良好。7.7巡查查周边环环境:7.7.11检查小小区内是是否有乱乱张乱贴贴、乱拉拉线等现现象。7.7.22检查是是否有损损坏公共共设施、违违章制造造噪音、污污染环境境、高空空抛物现现象。7.7.33检查是是否有违违章饲养养家禽等等现象.7.7.44检查卫卫生状况况是否良良好，7.8对巡巡查中发发现问题题的处理理要领。7.8.11楼宇管管理员巡巡查发现现有问题题时，如如本人

34、能能进行规规劝、阻阻止、处处理的，应应予以立立即解决决；否则则及时将将问题记记录在楼楼宇巡查查记录表表中，巡巡查回来来报告客客服主管管解决。7.8.22客服中中心按下下列情况况处理：属公共设设施设备备破损丢丢失的，按按报修修管理规规定处处理；属物业公公司其他他部门员员工工作作不力造造成的，应应通知其其他相关关部门负负责人前前往处理理。巡查查中发现现的问题题一般情情况下应应在三天天内解决决（有特特别时效效要求的的，必须须按时效效要求处处理）；特殊情情况需经经项目部部经理同同意后可可适当延延长；属住户违违章造成成的问题题，应按按恋日日花都首首次业主主大会文文件汇编编报业业主委员员会。7.9 对对巡

35、查中中发现的的重大问问题，客客服主管管应及时时向项目目经理汇汇报，由由项目部部经理处处理。8.相关文文件和记记录8.1楼楼宇巡查查记录表表8.2违违规通知知单（九）报修修管理规规定1. 目的的规范住户报报修及公公共设施施设备报报修处理理工作，保保证维修修工作得得到及时时有效的的处理。2.适用范范围适用于住户户家庭及及设施设设备的报报修处理理工作。3. 职责责客服值班员员负责具具体记录录报修内内容，及及时传达达至工程程组及相相关部门门，并跟跟踪、督督促维修修工作按按时完成成。4.程序要要点4.1客服服值班员员在接到到报修要要求时，立立即在客客服报修修记录上上作好登登记。4.2 客客服值班班员在3

36、分钟内内将记录录的报修修内容（包包括：地地址、联联系电话话、报修修内容等等）通知知工程部部；由专专项服务务企业负负责的设设备设施施在30分钟内内告知。4.3工程程维修部部主管按按照报修修内容填填写工工作单，安安排维修修人员的的工作。4.44 工程维维修人员员水电急急修20分钟内内、其他他报修30分钟内内到达现现场。4.5工程程部每天天将工工作单返返回给客客服中心心，作为为回访业业主的依依据，并并填 写报报修回访访记录。4.6 入入户回访访需填写写入户户回访单单。4.7 每每月对报报修进行行统计分分析，维维修及时时率1000%，返修修率不高高于1%。5.资料保保存：客客服报修修记录、报报修回访访

37、记录、入入户回访访单、工工作单由由公司负负责保存存，保存存期2年；6.相关文文件及记记录6.1客客服报修修记录6.2报报修回访访记录6.3入入户回访访单6.4报报修流程程图（十）装修修管理规规定1.装修的的申请与与审批1.1住户户需提前前3天向管管理处提提出装修修申请（租租户必须须持业主主委托书书）；1.2 申申请时如如实填写写装修修申请表表各款款内容，同同时签署署装修修管理协协议、消消防安全全协议等等资料，交交纳相关关的费用用；装修修押金30000元；装装修管理理费10元/天，装装修垃圾圾外运费费20元/自然间间；1.3 住住户自己己请施工工队，须须由装修修施工队队出具营营业执照照、资资质证

38、书书复印印件加盖盖红章；1.4工程程部接到到客服部部转送的的装修修申请表表时，依依据装装修管理理规定的的条款给给预审核核；1.5 审审核同意意后由工工程主管管签署装装修申请请表交交由客服服部建档档；1.6 由由客服值值班人员员通知业业主并发发放施施工许可可证、办办理施工工人员出出入证；1.7 通通知相关关部门及及人员对对装修施施工现场场进行每每日一次次巡查，并并填写室室内装修修检查表表；1.8装修修施工结结束后，由由住户、施施工队负负责人共共同向客客服中心心提出验验收申请请；1.9工程程部专业业人员对对装修进进行现场场验收，验验收合格格的，由由工程人人员填写写装修修验收表表，并并签署姓姓名及日

39、日期；1.10 装修验验收合格格三个月月后，退退还押金金。2.装修违违章处理理2.1 装装修施工工期间，发发现违章章装修的的，巡检检人员应应立即要要求住户户停止违违章装修修，恢复复原状，填填写室室内装修修违规记记录表并并视情况况采取以以下方式式进行处处理：立即劝导导；出具违违章整改改通知单单限期期整改；要求赔偿偿损失（报报总经理理批准）；2.2 装装修施工工验收时时，如发发现住户户违章的的，验收收不合格格时采取取以下方方式进行行处理：首先从施施工队装装修押金金中扣款款；施工队装装修押金金不足以以补偿扣扣款的，要要求业主主、住户户给与赔赔偿；3.相关表表格3.1装装修申请请表3.2室室内装修修检

40、查表表3.3室室内装修修违规记记录表3.4装装修违章章整改通通知书3.5办办理装修修流程图图（十一）二二手房交交接管理理规定1新业主主入住所所需资料料：与原原业主签签订的商商品房买买卖合同同、房房产证、有有效身份份证明原原件。2由财务务部核算算原业主主所欠的的应缴费费用，并并与原业业主结清清，出具具二手手房交接接确认单单。在在所欠费费用未结结清前，原原业主的的所有物物品不得得搬离小小区。注注：在原原业主与与新业主主签订的的商品品房买卖卖合同中中注明由由新业主主承担的的、或新新业主愿愿意承担担原业主主此项费费用的，由由财务部部向新业业主收取取。3客服部部对新业业主的以以上文件件进行查查验、复复印

41、，将将上述原原件退还还新业主主，复印印件留底底，新业业主填写写业主主情况登登记表以上过程中中，如办办理人非非新业主主本人，代代理人需需出示：新业主主本人的的委托托函、代代理人身身份证。4.由客服服部及时时将业主主变更的的信息通通知到财财务部，相相应部门门应及时时对相关关业主信信息进行行更新。5.客服部部应及时时对业主主档案进进行更新新。6.相关文文件及记记录6.1二二手房交交接确认认单6.2新新业主入入住登记记表6.3恋恋日花都都业主家家庭情况况登记表表6.3二二手房交交接管理理流程（十二）走走访管理理规定1.目的规范走访工工作,及时验验证管理理服务工工作的质质量和效效果,确保管管理服务务工作

42、质质量。2.适用范范围适用于各项项管理服服务工作作效果的的回访。3.职责3.1项目目经理负负责重大大投诉的的家访工工作。3.2 客客服主管管负责制制定走访访计划、组组织、安安排。3.3 楼楼宇管理理员负责责依照本本规定实实施具体体走访工工作。4.程序要要点4.1 客客服主管管制定走走访计划划，安排排走访，每每年集中中进行一一次公开开的物业业服务满满意度调调查。4.2 客客服主管管依照计计划，通通知楼宇宇管理员员进行走走访，楼楼宇管理理员应到到客服部部领取业业户意见见征询表表。4.3一般般采用与与业户面面谈，并并请业户户对记录录内容签签名确认认。4.4 客客服主管管对处理理完毕的的业户户意见征征

43、询表进进行审核核，对于于走访内内容反馈馈为不合合格的事事件应上上报项目目经理，按按业户户投诉处处理规定定办理理，相关关责任部部门填写写整改改回复单单，并并将处理理意见记记录在业业户意见见征询表表上。4.6 楼楼宇管理理员对走走访结果果以业业户意见见征询统统计表形形式进行行统计、分分析，并并写成统统计分析析报告，每每次问卷卷率不低低于85%，满意意率达到到95%，以书书面形式式经客服服主管审审核后，报报项目经经理办理理。4.7 征征询结果果、整改改措施及及落实情情况公示示7天。4.8业业户意见见征询表表由客客服部统统一交至至公司存存档保管管2年。5.相关文文件及记记录5.1业业户意见见征询表表5

44、.2业业户意见见征询统统计分析析5.3整整改回复复单5.4业业户满意意调查流流程图（十三）业业户投诉诉处理规规定1.目的规范投诉处处理工作作，确保保业户的的各类投投诉能及及时、合合理地得得到解决决。2.适用范范围适用于业户户针对管管理服务务工作有有效投诉诉的处理理。3.职责3.1物业业部项目目经理负负责处理理重大投投诉。3.2客服服主管负负责协助助处理有有效投诉诉及每月月投诉统统计、分分析、汇汇报工作作。3.3相关关部门主主管负责责协助客客服主管管和物业业部项目目经理处处理本部部门的被被投诉事事件，并并及时向向客服反反馈投诉诉处理信信息。3.4客服服值班人人员负责责投诉现现场接待待工作。4.工

45、作规规程 4.1将业业户投诉诉处理看看成是与与业户交交朋友、宣宣传自己己和公司司机会，并并通过为为业户实实事求是是地解决决问题，达达到加强强沟通目目的。4.2接待待投诉时时，做到到在投诉诉的处理理中能以以正确的的心态应应对。5.投诉接接待：当接到业户户投诉时时，值班班人员首首先代表表被投诉诉部门向向业户的的遭遇表表示同情情，并在在投诉诉受理单单中作作好详细细记录。5.1记录录内容如如下：-投诉事事件的发发生时间间、地点点；-被投诉诉人或被被投诉部部门；-投诉事事件的发发生经过过（简单单明了地地叙述）；-业户的的要求；-业户的的联系方方式、方方法。5.2接待待业户时时应注意意：-请业户户入座，耐耐心倾听听业户投投诉，不不要随意意辩解，并并如实记记录