某酒店客房部管理手册44873.docx

《某酒店客房部管理手册44873.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某酒店客房部管理手册44873.docx（70页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.中 汇 大 酒 店客房部管理手册2007年年2月目 录第一部分 组织架架构第二部分 岗位职职责客房部经理理岗位职职责.1大堂副理岗岗位职责责.2楼层领班岗岗位职责责.2内勤岗位职职责.3前厅领班岗岗位职责责.3接待员岗位位职责.4行李生岗位位职责.5楼层服务员员岗位职职责.5房务中心文文员岗位位职责.6PA领班岗岗位职责责.66PA岗位职职责.77第三部分 服服务规范范及服务务程序大堂副理工工作程序序.7前厅接待员员工作程程序.8行李生工作作程序100楼层领

2、班工工作程序序111中班领班工工作程序序11夜班领班工工作程序序122早班服务员员工作程程序122中班服务员员工作程程序13夜班服务员员工作程程序144领班查房及及报房操操作程序序.14接待入住的的程序.115前台会议/团队接接待程序序115前台一般性性投诉处处理程序序.116签单特殊房房态处理理程序.117前台交接班班程序.117第四部分 部部门制度度及规范范客房钥匙管管理制度度118客用消耗品品的管理理制度118客房安全防防范的注注意事项项119部门例会制制度119内部请假调调休制度度220部门员工洗洗澡管理理规定221客房部物品品申购制制度222物品领用制制度222设施设备的的报修制制度

3、.22行李寄存规规定.23大型团队行行李运送送规定.23雨伞出租寄寄存规定定.24前台VIPP客人接接待规定定25调房调价的的处理规规定.25派发报纸/温馨夜夜床的通通知规定定26前厅为客人人代办事事项的要要求.26灵活售房的的原则及及注意事事项.26楼层消费品品的保管管规定.27擦鞋服务规规定.27客人借用物物品规定定.27客人租用物物品的规规定.28第五部分 清清洁操作作程序房间清扫顺顺序.229脏房清洁程程序标准准.229住客房小整整理程序序.331开夜床的程程序.331中式做床程程序及标标准.332为客开门的的服务程程序.332请勿打扰的的服务程程序.333加床服务程程序.333餐具回

4、收程程序.333房间报修程程序.334会议室服务务程序.334特殊客人的的处理程程序.335行为怪异客客人处理理程序.336停电的处理理程序.336客人损坏宾宾馆财物物的处理理程序.337住客报失财财物的程程序.337杯具清洁及及消毒程程序.337总机报务程程序.338叫醒服务程程序.338客人遗留物物品处理理程序.339话费查询及及开关市市、长话话的程序序.440公共卫生间间清洁程程序及标标准.441大堂清洁程程序及标标准.442电梯清洁程程序及标标准.442大院清扫程程序及标标准.443南四楼会议议室的清清洁程序序.443会议室清洁洁标准.443楼层公共区区域清洁洁程序.444客 房 部部

5、客房部是宾宾馆的经经营创收收部门之之一，主主要为宾宾客提供供舒适、清清洁的房房间及优优良的服服务和安安全保障障。负责责散客、会会议接待待，并提提供预订订、问询询、行李李寄存服服务。同同时，协协助采供供部做好好客用品品、外卖卖品的询询价、采采购和验验收工作作，创造造良好的的经营利利润。客房部组织织架构客房部经理 前厅经理内勤 PA领班楼层领班前厅领班 房务中心文员 楼层服务员前厅接待员行李员PA服务员第一节 岗位职职责一、经理岗岗位职责责1、负责客客房部的的经营管管理和各各项工作作。2、制定年年度、月月度预算算计划并并分析、报报告情况况。3、制定年年度、月月度、周周工作总总结和计计划。4、制定客

6、客房销售售方案，并并负责监监督、调调控房价价执行情情况。5、制定本本部门规规章制度度、服务务标准和和操作流流程，检检查管理理人员的的工作落落实、员员工服务务态度及及操作规规程的执执行情况况。6、合理控控制客用用品的消消耗及额额定标准准，控制制费用在在预算之之内。7、主持部部门日常常的例会会，参加加总经理理主持的的晨会、例例会和经经营分析析会，并并及时传传达会议议内容。8、制定本本部门培培训计划划和考核核制度。9、抓好员员工队伍伍建设，了了解掌握握员工思思想状况况、工作作质量。注注重提拔拔、培养养、考核核人才，组组织员工工活动，激激发员工工热情。10、抓好好设施设设备的正正确使用用和日常常维护，

7、使使之处于于良好状状态，防防止事故故发生。11、定期期走访客客户，并并收集客客户反馈馈意见。12、督导导VIPP客户的的接待工工作。二、大堂副副理岗位位职责1、接受客客人投诉诉，及时时处理并并做好记记录。2、批准房房租折扣扣、退款款，处理理好客帐帐争端等等前台业业务问题题。3、每天坚坚持拜访访客户不不少于五五家。4、检查VVIP房房间摆设设，并迎迎送VIIP。5、维护前前厅秩序序、客人人安全，保保证前厅厅工作顺顺利进行行。6、了解当当天客房房房态、会会议情况况。7、批准制制楼层卡卡、会议议房卡、时时钟卡、总总控卡和和处理在在店客人人方面的的突发事事件。8、负责客客房万能能钥匙及及前厅备备用钥匙

8、匙的管理理。9、参加宾宾馆和部部门组织织的会议议。10、开展展前厅业业务培训训及员工工评估。11、业务务要求：（1）对宾宾馆的布布局、规规模、管管理结构构等熟悉悉掌握。（2）熟悉悉宾馆内内部各岗岗位操作作及规章章制度。（3）掌握握处理紧紧急情况况的方法法及步骤骤。（4）建立立并归整整档案及及特殊客客人资料料等（检检查、落落实前台台客史档档案的建建立，负负责建立立特殊客客人资料料如VIIP客人人、常来来客人，长长住客人人等）。（5）掌握握宾馆各各种收费费标准(以房价价为主)。（6）有分分析客人人心理活活动的能能力，善善于解决决并妥善善处理客客人疑问问及投诉诉问题。（7）能对对经营情情况进行行总结

9、和和分析，并并提出建建议。（8）熟知知、河南南风景区区路线及及河南特特产，熟熟知郑州州市区交交通路线线。三、楼层领领班岗位位职责1、直接对对客房部部经理负负责。2、全面负负责楼层层各项工工作，督督导客房房日常卫卫生清洁洁和对客客服务，确确保房间间卫生质质量、服服务质量量符合标标准。3、及时传传达客房房部各项项指令，并并安排布布置、落落实。4、安排、调调配员工工休假，检检查、督督促员工工操作是是否符合合标准。5、跟办VVIP客客人的住住店准备备工作和和服务工工作。6、负责所所有房间间的查房房，巡查查客房楼楼层公共共区域。7、负责控控制客用用品、布布草使用用和存放放情况，节节能降耗耗的检查查。8、

10、正常使使用、维维护设施施设备运运作，检检查跟进进维修情情况。9、制定客客房定期期清洁保保养计划划并跟进进落实。10、定期期开展在在岗培训训，评估估员工表表现。11、按时时上交周周工作计计划。12、定期期检查客客房防火火、防盗盗安全工工作。13、了解解员工思思想动态态及时上上报部门门经理。四、内勤的的岗位职职责1、负责对对本部门门固定资资产、工工具设备备等各类类物品的的检查、统统计、盘盘点工作作。2、负责各各楼层、前前台及PPA区域域的物品品补充和和保管工工作。3、负责对对客房的的布草、酒酒水及消消费品、消消耗品的的保管、统统计、发发放工作作，确保保物资的的供应及及正常运运转。4、及时申申领(申

11、申报)物物品，(按照部部门预算算计划)保证合合理的库库存量及及申购的的计划性性。5、对物品品发放要要按照月月度预算算计划执执行，尤尤其是客客用品、清清洁用品品、洗涤涤费要按按标准控控制。6、负责仓仓库的清清洁卫生生和安全全防卫工工作，杜杜绝不按按领用规规定造成成物品丢丢失和浪浪费现象象。7、负责本本部门内内部的事事务管理理工作。（主主要有经经理办公公室的卫卫生清扫扫，本部部门员工工的考勤勤、做房房记录及及福利名名单的审审核工作作，各种种会议召召开的传传达以及及内部各各类资料料的保存存，废品品的处理理及钱物物的上交交和领取取。8、按时参参加部门门会议，并并负责做做好会议议记录，客客用品消消耗情况

12、况通报及及注意事事项。9、参加宾宾馆组织织的经营营分析会会及其它它会议。10、合理理配置清清洁剂的的比值。五、前厅领领班岗位位职责1、服从上上级领导导安排，严严格执行行宾馆制制度。2、服务及及业务基基本功扎扎实，能能够帮带带其他员员工。3、熟练掌掌握前台台各项工工作程序序及各类类收费标标准。4、做好对对各班监监督、督督导工作作。5、检查总总台客用用品并及及时补充充。6、保证前前台设施施设备正正常运转转。7、做好文文件精神神的传达达及资料料的保管管。8、处理好好权力范范围内发发生的异异常情况况，并上上报。9、掌握一一门外语语语种，并并能与客客户进行行简单的的外语沟沟通。10、具备备郑州市市区及周

13、周边旅游游、交通通、购物物及天气气等问询询服务。11、业务务要求：（1）检查查各岗位位仪容仪仪表、卫卫生情况况。（2）协助助当班接接待售房房工作。（3）及时时配备前前台日常常用品。（4）做好好大型 团队用用房安排排。（5）具备备简单培培训的能能力。（6）了解解所属员员工思想想动态，并并做到及及时沟通通思想。（7）具有有良好的的沟通协协调能力力，与各各相关岗岗位配合合顺畅。六、接待员员岗位职职责1、对宾馆馆客房进进行出售售、合理理安排，并并严格执执行宾馆馆内部折折扣权限限。2、了解各各类房间间位置、类类型、房房价，负负责为客客人办理理住店手手续。3、准确清清晰的对对客人提提出的各各类问询询给予答

14、答复。4、熟悉各各种预订订程序及及掌握常常来店客客史资料料。5、熟练掌掌握房态态，了解解当天及及VIPP客人接接待的信信息。6、做好与与房务中中心协调调工作及及前台各各类销售售报表分分类工作作。7、把好入入住登记记关，做做好安全全防范工工作。8、业务要要求：（1）掌握握宾馆灵灵活售房房的原则则，能够够根据客客人须求求合理排排房、售售房。（2）了解解前台销销售任务务和当日日售房完完成情况况，以及及相关经经营数据据，做到到售房心心中有数数。（3）掌握握基本的的英语能能够与外外宾简单单对话。（4）把握握房态及及客人心心理，将将房价、出出租率做做到最佳佳。（5）验明明客人证证件，准准确填写写住客登登记

15、表，微微机输入入准确。七、行李生生岗位职职责1、服从上上级领导导安排，严严格遵守守宾馆各各项制度度。2、开启及及关闭宾宾馆正门门，并向向客人致致意。3、及时为为宾客拉拉车门，提提行李。4、维持大大堂秩序序，制止止行为不不雅举动动。5、熟悉宾宾馆内部部环境、业业务及周周边环境境，所在在城市的的特点等等，熟练练回答客客人问询询。6、为客人人提供行行李寄存存服务，雨雨天提供供出租雨雨具服务务。7、根据天天气、季季节及时时开关大大厅灯具具。8、执行听听差、传传递工作作。9、配合销销售部撤撤放会议议牌及提提醒工程程部会议议条幅撤撤换。10、负责责核对手手机加油油站的取取币工作作。11、做好好本岗位位卫生

16、清清理。12、负责责并配合合楼层对对纯水的的保管及及运送。13、提醒醒前台开开关背景景音乐。14、保证证、行李李车、旋旋转门、推推拉门正正常使用用。八、楼层服服务员岗岗位职责责1、楼层服服务员直直接对楼楼层领班班负责。2、负责客客房清洁洁工作，确确保卫生生标准达达到宾馆馆要求。3、负责日日常的对对客服务务工作，做做到热情情、礼貌貌、及时时、高效效。4、了解客客房的布布置及配配置，清清扫标准准和程序序。5、能正确确使用各各种清洁洁剂，做做好清洁洁消毒工工作。6、了解操操作规程程，了解解客房内内设施设设备的使使用和维维护，发发现故障障及时报报修，确确保设备备的完好好运行。7、负责楼楼面的安安全防范

17、范，如有有突发情情况，及及时报告告。8、按要求求填写各各种清洁洁报表，确确保房态态的准确确。9、负责对对楼层布布草、消消防器材材、清洁洁工具的的保管和和维护。10、参加加宾馆和和部门组组织的会会议和培培训。九、房务中中心文员员岗位职职责1、负责信信息处理理工作，保保证有关关问题及及时解决决和分类类传递。2、负责总总机服务务工作，做做好电话话接转、问问询、叫叫醒等相相关服务务。3、与前台台、楼层层配合，核核对房态态，并将将房态差差异情况况报于前前台。4、做好人人工房态态表的登登记工作作。5、利用电电视监控控，做好好楼层安安全防范范，可疑疑情况及及时上报报相关领领导。6、接受客客人提出出的服务务要

18、求，并并通知相相关岗位位服务员员及时为为客人提提供服务务。7、负责客客衣的收收、送、客客人租用用物品的的保管，确确保准确确，确保保准确无无误。8、负责客客人遗留留物品的的登记保保管、认认领。9、负责楼楼层房卡卡、钥匙匙的管理理，并监监督做好好领用记记录。10、负责责向工程程部报修修客房的的设施设设备的维维养及卫卫生清扫扫工作。11、负责责相关资资料的保保管(如如清洁报报表、电电话记录录、维修修记录等等)。12、协调调与其它它部门之之间的联联系。13、了解解酒店及及周边公公共知识识。14、对客客用备品品做好效效控制。15、熟练练掌握部部门内部部有关业业务流程程及规定定。16、做好好各类相相关记录

19、录统计工工作（如如钟点房房、终止止房）。十、PA领领班岗位位职责1、在部门门经理的的督导下下，开展展所辖区区域的卫卫生清洁洁、绿化化工作。2、熟悉管管辖范围围内各岗岗位职责责及操作作流程。3、熟悉掌掌握部门门所使用用各类清清洁剂的的用途和和功能。4、检查宾宾馆及客客用公共共区域的的卫生标标准和质质量。5、安排员员工调班班、休假假。6、负责对对所属员员工的培培训及考考评。7、参加部部门组织织的会议议和培训训。十一、PAA服务员员岗位职职责1、负责宾宾馆客房房区域、大大院、餐餐厅公共共卫生间间的清洁洁工作。2、了解掌掌握各区区域清洁洁程序和和标准，确确保卫生生质量达达到宾馆馆要求。3、了解掌掌握各

20、类类清洁剂剂的使用用方法和和使用范范围。4、负责配配合地毯毯清洗公公司对客客房地毯毯的清洗洗工作，配配合做好好铺撤地地单和地地毯清洁洁质量的的验收。5、负责协协助楼层层服务员员做好南南楼会议议室的清清洁服务务工作。6、负责客客房公共共区域内内设施设设备的报报修、维维护。确确保设施施设备正正常运行行。7、负责公公共区域域的消杀杀工作。(灭蚊、蝇蝇)8、参加部部门组织织的会议议和培训训。第二节 服务规规范及服服务程序序一、大堂副副理工作作程序班次早：9：000-133：000检查仪容仪仪表、规规范上岗岗（检查查部位：头发、面面部、嘴嘴、手和和指甲、制制服纽扣扣、袜子子、鞋、饰饰物、其其它）1、抽查

21、各各岗位员员工仪表表、卫生生情况。2、检查昨昨日当班班抵店表表、当日日变更表表。收入入报表并并进行记记录。3、抽查前前台交班班、预订订、会议议指令单单、行李李生交班班等，处处理解决决上报问问题。4、处理中中午退房房时发生生的问题题。5、了解当当天会议议及VIIP接待待情况。6、处理记记录日常常投诉。中：17：00-221：000检查仪容仪仪表，规规范上岗岗1、以一线线售房为为主，同同当班接接待员共共同售房房。2、做好现现场售房房指导工工作。3、拜访客客户并记记录上报报部门经经理。4、关注做做夜床送送报的房房间。5、根据情情况及时时为客户户提供水水果等服服务。6、处理记记录出现现的投诉诉情况。二

22、、前台接接待员工工作程序序早班：8：0014：00检查仪容仪仪表，规规范上岗岗1、仔细审审查交班班本，了了解上一一班工作作情况及及特殊交交办事宜宜，并签签字。2、核对房房卡，查查看预订订本、预预订单。3、清楚当当天会议议信息，核核对会议议用房。4、了解是是否有VVIP接接待或酒酒店招待待房情况况。5、准确完完成上班班次跟办办事项。6、做好早早餐券、手手工登记记单的记记录。7、完成客客人入住住接待工工作。8、中午112：000要将将退房的的手工登登记单进进行归类类存档。9、签单、招招待用房房及时询询问客人人是否退退房，若若未联系系到本人人，可由由楼层服服务员检检查行李李房卡。若若无行李李房卡可可

23、与签单单人联系系或告知知上级领领导 以以确定是是否退房房。10、做好好半天房房、钟点点房的记记录。11、与中中班同事事进行口口头、书书面交接接，要求求准确、无无遗漏，并并随时能能让中班班与本班班次取得得联系。12、打出出当班抵抵店表、核核对信息息，统计计散客高高价房数数量。中班：144：00020：00检查仪容仪仪表，规规范上岗岗1、仔细审审查交班班本，了了解上一一班工作作情况及及特殊交交办事宜宜。并签签字。2、核对房房卡，查查看预订订本、预预订单。3、清楚当当天会议议信息、用用房及VVIP接接待、酒酒店招待待房情况况。4、完成上上一班次次跟办事事项。5、统计送送报纸、做做夜床的的房间（要要以

24、高价价房、常常来客房房、VIIP房为为主），117：000以前前报于门门僮送至至房务中中心。6、做好早早餐券、手手工登记记单记录录工作。7、完成客客人入住住接待工工作。8、检查钟钟点房、半半天房退退房情况况。9、与夜班班同事进进行口头头、书面面交接，要要求准确确、无遗遗留，并并随时能能让夜班班与本班班次取得得联系。10、打出出当班抵抵店表、核核对信息息，统计计散客、高高价房数数量。夜班：200：000次日88：000检查仪容仪仪表，规规范上岗岗1、仔细审审查交班班本，了了解上一一班工作作情况及及特殊交交办事宜宜，并签签字。2、核对房房卡，查查看预订订本、预预订单。3、清楚当当天会议议信息、用用

25、房及VVIP接接待，酒酒店招待待房情况况。4、完成早早、中班班所需跟跟办的事事项。5、做好早早餐券、手手工登记记表记录录工作。6、完成客客人入住住接待工工作，特特别是十十二点以以后到店店客人避避免流失失，房价价可在七七折优惠惠(低于于七折领领班签字字认可)。7、特殊情情况，请请示领班班，由领领班请示示值班经经理。8、如有会会议做好好会议准准备工作作。9、清机前前将早班班、中班班住房单单及本班班住房单单准确分分类于楼楼层夹。10、清机机后打出出部门报报表，要要求准确确无误。11、打出出当班抵抵店表，核核对信息息，统计计散客高高价房的的数量。12、与早早班认真真口头、书书面交接接，要求求准确无无误

26、，并并随时能能让早班班、中班班与本班班次联系系。13、汇总总钟点房房、全天天房、半半天房、商商务房及及宽带房房的入住住情况。三、行李生生工作程程序早班：7：00-112：330检查仪容仪仪表，规规范上岗岗1、签到，领领取行李李房钥匙匙。2、核对昨昨日交班班本，清清点未领领取行李李数量。3、对行李李房及行行李车进进行卫生生清理。4、了解当当日有无无会议信信息，准准确知道道具体会会议名称称及开会会地点。5、负责更更换报夹夹内的报报纸，及及给办公公室送文文件等。(保持三三天内报报纸)。6、及时跟跟办昨日日遗留问问题。7、办理客客人行李李寄存并并妥善保保管。8、与中班班同事口口头、书书面交接接，并随随

27、时能取取得联系系。中班：122：30018：00检查仪容仪仪表，规规范上岗岗1、签到，与与早班人人员进行行交接。2、核对、清清点未领领取行李李件数，完完成上一一班次需需跟办事事项。3、了解当当天会议议信息，准准确知道道具体会会议名称称及开会会地点。4、配合前前台将做做夜床、送送报纸的的房间传传递至房房务中心心。5、办理好好当班行行李寄存存并妥善善保管。6、做好与与晚班口口头、书书面交接接，并随随时取得得联系。晚班：188：00023：00检查仪容仪仪表，规规范上岗岗1、签到，与与中班人人员进行行交接。2、核对 一天的的行李寄寄存情况况，清点点行李件件数，并并完成上上一班次次的待办办事项。3、及

28、时开开启大厅厅灯具开开关。4、了解当当日及次次日会议议信息，准准确知道道具体会会议名称称及开会会地点，并并将次日日会议信信息、记记录在交交班本上上。5、办理好好当班行行李寄存存并妥善善保管。6、清楚的的记录交交班事项项。7、检查一一天的行行李寄存存情况。8、检查行行李房门门是否锁锁好，将将钥匙上上交夜班班领班。四、楼层领领班工作作程序早班领班的的工作程程序(早早8：000-166：000)1、提前110分钟钟换好工工装，到到房务中中心签到到，阅读读交接本本，查看看当天房房态，翻翻阅会议议通知单单(VIIP备忘忘录)2、7：550分准准时在指指定位置置，点名名并开班班前会，检检查员工工仪容仪仪表

29、分配配当天工工作，讲讲明要点点及卫生生细节，同同时做好好跟催落落实。3、领取区区域卡、抄抄写楼层层房态，记记录当天天工作。4、巡察分分管楼层层，检查查工作间间、电梯梯、步梯梯、走廊廊各种灯灯具的完完好。5、检查分分管楼层层、所有有房间清清洁卫生生情况，重重点关注注VIPP、长住住房、免免打扰房房。6、跟进楼楼层服务务员的服服务质量量、清洁洁报表的的填写，随随时给予予指导。7、检查当当天计划划卫生的的完成情情况，未未尽事宜宜做好记记录，继继续跟进进。8、对楼层层客房内内的布草草、消耗耗品的更更换情况况给予检检查。9、检查完完好的房房间及时时更改房房态，并并填写领领班查房房记录表表。10、填写写交

30、班记记录本，交交回房卡卡、工作作报表。11、领班班检查完完房间后后，方可可下班。五、中班领领班工作作程序上班时间115：00023：001、提前110分钟钟换好工工装，到到房务中中心签到到、阅读读早班交交班本。例例会内容容，与早早班领班班当面交交接。2、14：50准准时在指指定位置置，点名名并开班班前会，检检查员工工仪容仪仪表，分分配当天天工作，讲讲明重点点及卫生生细节，同同时做好好跟催、落落实。3、翻阅会会议通知知单、VVIP接接待单、掌掌握房态态。4、领取楼楼层钥匙匙、记录录当天内内容及早早班交办办事项，抄抄写楼层层房态。5、检查巡巡视楼层层公共区区域卫生生，各楼楼层步梯梯、走廊廊、电梯梯

31、等灯具具的完好好。6、对楼层层客房内内的布草草、消耗耗品的更更换情况况给予检检查。7、检查中中班开夜夜床质量量，重点点关注VVIP、长长住房、特特殊客人人。8、处理晚晚间突发发事情，跟跟进落实实早班未未尽事宜宜。9、检查早早班退房房清洁状状况，更更改房态态、填写写查房表表。10、填写写领班交交班本，交交回钥匙匙与夜班班领班，交交班后方方可下班班。六、夜班领领班工作作程序上班时间：23：00-次次日8：001、提前110分钟钟换好工工装，到到房务中中心签到到，阅读读中班交交班本，例例会内容容，与中中班领班班当面交交接。2、22：50分分准时在在房务中中心，为为夜班开开班前会会，检查查员工仪仪容仪

32、表表，分配配工作讲讲明工作作重点，同同时做好好跟催、落落实。3、翻阅会会议通知知单，VVIP接接待单，掌掌握房态态。4、检查巡巡视楼层层公共区区域灯具具的完好好。5、处理夜夜间突发发事情，跟跟进落实实早、中中班未尽尽事宜。6、夜班领领班对楼楼层安全全要做到到勤巡视视、勤观观察，发发现情况况按程序序处理。7、对楼层层客房内内的布草草、消耗耗品的更更换情况况给予检检查。8、如有重重大事情情应通知知值班经经理处理理。9、早上到到办公室室汇报当当晚值班班情况，方方可下班班。10、检查查六楼小小会议室室的卫生生情况。七、早班服服务员的的工作程程序1、工作时时间早88：00016：00，提提前十分分钟换好

33、好工装，到到房务中中心签到到。2、7：550分在在指定位位置参加加班前会会，听取取领班对对当日的的工作安安排及注注意事项项。3、会后在在房务中中心领取取楼层钥钥匙、房房卡和清清扫报表表，并在在钥匙管管理本上上，登记记签名。4、到达所所分配楼楼层后，与与夜班服服务员交交接，阅阅读交接接班本。5、准备好好工具车车(清洁洁工具、所所需布草草、客用用消耗品品、分类类摆放)空房窗窗户开窗窗通风。6、检查退退客房房房间状况况，及时时将房间间物品、消消耗及损损坏报房房务中心心。7、按清扫扫顺序清清洁所分分配的房房间，并并向领班班及时报报至清洁洁房态。8、检查并并收取房房间客人人所洗客客衣(110：330完成

34、成)，并并将其与与洗衣单单一并送送到房务务中心。9、补充客客房内消消费品，并并针对领领班检查查的清洁洁卫生中中的缺漏漏进行改改进。10、及时时将客人人遗留物物品交于于房务中中心，并并在交接接本上记记录客遗遗物品，在在下班之之前必须须送至房房务中心心，不得得遗忘在在楼层。11、配合合洗涤公公司，核核对当班班布草数数报内勤勤统计。（下下午133：30014：30完完成）12、根据据工具车车上所剩剩消耗品品数量，从从仓库领领取第二二天所需需的消耗耗品，整整齐摆放放在工具具车上。13、统计计清点楼楼层布草草总数及及消费品品数量，由由早班领领班清点点核对，注注意做好好记录，由由领班签签字。14、把工工具

35、车、吸吸尘器、布布草间整整理干净净，落锁锁。15、早班班领班对对所有房房间及各各项工作作检查完完毕，在在交接本本上签字字后，方方可签退退。16、向房房务中心心交回房房卡、取取电卡、钥钥匙，清清扫报表表，做好好交接班班，对房房间物品品的添加加与楼层层所需关关注的事事宜，交交于房务务中心。17、由早早班领班班在清扫扫报表签签名后，方方可签退退，下班班打卡。 八、中班服服务员工工作程序序1、上班时时间155：00023：00，提提前100分钟换换好工装装，到房房务中心心签到。2、14：50分分在指定定位置参参加班前前会，听听取例会会的摘要要内容及及工作安安排。3、按宾馆馆标准清清洁各楼楼层公共共区域

36、卫卫生，并并检查各各区域消消防设施施、电梯梯、走廊廊、步梯梯、各种种灯具的的正常使使用。4、从仓库库领取当当日所需需易耗品品、布草草，准备备鲜花、精精品点心心、报纸纸等。5、根据总总台所提提供房号号送报，开开温馨夜夜床，同同时按标标准进行行晚间开开夜床、清清洁卫生生和打扫扫16：00以以后的退退房。6、接受中中班领班班对卫生生质量、工工作程序序及服务务态度的的检查、监监督，对对不符合合要求的的马上改改正。7、服从房房务中心心的派遣遣，执行行房务中中心所下下达的工工作指令令。8、巡视楼楼层、发发现可疑疑人员主主动问询询，加强强安全防防范意识识。9、清点核核对撤下下布草数数量、在在布草交交接本上上

37、记录，并并统计清清点布草草总数，由由领班核核对签字字。10、将当当日所余余客用品品放在中中班布草草柜内，对对房间添添加物品品及楼层层所需关关注的事事宜，交交于房务务中心。九、夜班服服务员的的工作程程序1、上班时时间233：000-次日88：000提前110分钟钟换好工工装，到到房务中中心签到到。2、22：50分分钟在房房务中心心、听取取领班工工作安排排及注意意事项。3、领取区区域卡及及各楼层层配电房房钥匙，在在钥匙管管理本上上签名，223：000关闭闭各楼层层走廊一一路廊灯灯，然后后将钥匙匙交于房房务中心心。4、每小时时巡视楼楼层一次次，检查查房间门门锁情况况，杜绝绝不安全全隐患，提提高警惕惕

38、性。5、执行房房务中心心的工作作指令，负负责提供供客人夜夜间所需需要的服服务。6、检查凌凌晨退房房的物品品消耗情情况，发发生遗留留物品要要即时交交还客人人或交于于房务中中心保管管。7、完成中中班所留留的未尽尽事宜。8、夜班服服务员向向夜班领领班汇报报值班情情况后，方方可签到到，下班班。9、清理小小会议室室的卫生生十、领班查查房及报报房操作作程序（一）、检检查设备备1、电器设设备正常常运转；2、电电源开关关正常能能用；33、空调调冷热风风供应正正常，慢慢、中、快快三档调调速正常常，并把把空调调调至静状状态。44、电视视频道调调定在饭饭店规定定的节目目频道上上，音量量调至11820档档上。55、电

39、视视工作正正常。66、卫生生间冷热热水，冲冲厕水供供应正常常。7、检检查电话话、饮水水机（热热水壶）。88、检查查电脑。（二）、检检查客用用物品摆摆放1、确保房房间摆放放的客用用品完好好、干净净、有效效。2、严严格按照照宾馆制制定的标标准数量量摆放。（三）、检检查家俱俱1、确保客客房的家家俱状态态完好，无无损坏，挂挂钩无脱脱落。22、确保保家俱的的位置，摆摆放整齐齐到位。（四）、检检查棉织织品1、确保窗窗帘无污污渍、无无破损。22、确保保床单、枕枕套、被被罩、床床尾垫、被被子、枕枕芯、床床裙、床床垫、床床褥、床床头板无无污渍、无无破损、无无毛发。（五）、检检查清洁洁卫生1、所有家家俱表面面无灰尘尘、无污污渍、椅椅腿及桌桌腿无黑黑渍。22、杯具具干净、无无污渍、无无水迹、表表面光滑滑。3、地地毯、墙墙纸、天天花板、茶茶几、窗窗台无污污渍、灰灰尘。44、空调调出风口口无灰尘尘，地角角线、窗窗台无污污渍、灰灰尘。55、卫生生间门出出风口、门门头、无无灰尘、水水渍。66、卫生生间面盆盆、浴门门、马桶桶干净无无毛发、无无污渍、水水渍，地地板无毛毛发、水水渍杂物物，金属属架和镜镜面光亮亮无污迹迹，确认认房间设设备完好好，清洁洁符合标标准要求求。（六