KTV员工培训资料6567.docx

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1、KTV员工培训资料目录目录第一章从业业人员基基础知识识6第一节培训训期间相相关规定定6第二节培训训期间仪仪容仪表表及着装装要求66第三节新学学员的基基本理念念6第四节新学学员培训训期间行行为规范范6第五节五大大禁令77第六节五大大禁区77第二章体能能培训内内容8第三章对客客服务基基本技能能9第一节托盘盘的操作作9第二节各项项礼仪技技能规范范与标准准9第四章店体体介绍110第五章公司司精神111第六章常用用礼貌用用语122第七章开班班流程及及注意事事项133第一节开班班流程113第二节注意意事项113第八章收班班流程及及注意事事项144第一节收班班流程114第二节注意意事项114第九章楼面面工作

2、流流程图115第十章消费费及设备备解说116第一节包厢厢消费解解说166第二节设备备解说：16第三节解说说词166第十一章点点餐开单单、送餐餐流程注注意事项项及说词词18第十二章OORDEER单注注意事项项20第一节ORRDERR单的说说明200第二节开单单注意事事项200第三节开单单要求及及方式220第十三章洋洋酒服务务21第一节洋酒酒服务流流程211第二节寄酒酒流程221第三节寄酒酒注意事事项222第十四章巡巡回服务务24第一节巡回回流程224第二节巡回回注意事事项244第十五章送送器皿注注意事项项及说词词26第十六章服服务铃服服务277第十七章点点餐技巧巧说词228第十八章买买单服务务流

3、程229第十九章清清包流程程及注意意事项332第一节准备备之用具具32第二节清包包注意事事项322第三节清包包厢之作作业流程程32第二十章取取消流程程注意事事项及说说词355第二十一章章续时流流程377第二十二章章带客流流程388第二十三章章前厅400第一节服务务流程440第二节接待待的工作作流程440第三节派送送的工作作流程441第四节接待待派送的的应对说说词411第二十四章章预约中中心433第一节了解解及相关关规定443第二节接听听基本理理念433第三节注意意事项和和应对说说词444第四节沟通通细节444第五节解说说流程445第二十五章章客人投投诉处理理工作的的程序449第二十六章章服务中

4、中注意适适宜及行行为规范范50第二十七章章营业中中突发事事件处理理及技巧巧52第二十八章章洗备间间杯盘器器皿管理理工作流流程599第二十九章章对讲机机的管理理制度660第一节对讲讲机的简简单知识识60第二节对讲讲机频道道的规定定60第三节对讲讲机的管管理600第 97 页 共 97 页第一章 从业人员基基础知识识第一节 培训期间相相关规定定1、培训期期间受训训人员要要严格服服从教官官的指令令。2、培训期期间的服服装要求求：头发发两侧不不可过耳耳后侧不不可过领领，不得得留胡须须、指甲甲、不许许戴首饰饰（手表表除外），口口袋不许许装烟，腰腰间不可可戴任何何物品。3、培训期期间每天天第一次次见到教教

5、官、同同事要问问好。4、培训中中有事，举举右手喊喊“报告”，经教教官允许许放可离离队，入入队一样样喊“报告”，经允允许后方方可入列列，入列列前向教教官致谢谢。5、培训期期间如有有员工迟迟到，若若无正当当理由，视视为自动动放弃。6、培训期期间迟到到三次，病病、事假假两次均均按自动动离队处处理。7、培训时时间手机机调震动动或关机机，不允允许接打打电话，大大声喧哗哗。8、保管好好个人财财务，丢丢失公司司概不负负责。9、培训时时间：AAM100：000-122:000 PM114:000-117:00010、培训训地点：11、培训训结束后后要整理理现场。第二节 培训期间仪仪容仪表表及着装装要求1、勤洗

6、头头，头发发要整齐齐，头发发两侧不不可过耳耳，后侧侧不可过过领。2、不可留留胡须，口口腔不许许有异味味。3、穿规定定的服装装，必须须整洁无无褶皱，培培训期间间必须佩佩带工牌牌，并带带在正确确位置。目的：达到到高品位位的视觉觉美感。内容：手、足足、身，面面。要求：整、洁洁、净。第三节 新学员的基基本理念念1、培训期期间按时时上下班班，坚守守时间观观念。2、注重仪仪容仪表表，礼仪仪礼貌，做做好榜样样。3、以集体体为中心心，不拉拉帮结派派，树立立良好团团队精神神。4、以公司司为家，随随时随地地维护公公司利益益及形象象。5、抹煞不不良嗜好好，保持持良好作作风。6、爱护公公司各项项设施设设备及用用具，不

7、不随意破破坏，浪浪费任何何资源。7、诚实忠忠诚，坚坚定信念念。8、认真负负责，自自觉自律律。9、积极主主动，乐乐观无私私。10、团结结友善，谦谦和热忱忱。11、待人人以礼，宾宾至如归归。12、敬业业乐业，何何乐不为为。第四节 新学员培训训期间行行为规范范1、不迟到到、早退退忘签到到，无故故旷工。2、不浓妆妆艳抹，不不佩带任任何饰品品（手表表除外），女女可化淡淡妆。3、不准私私自进入入营业区区，影响响现场营营运。4、不准外外出及接接听电话话，会客客，做与与培训无无关的事事项。5、不准在在施工区内内奔跑、喧喧哗、讲讲粗话、站站立姿态态不规范范等不雅雅举动。6、不准服服仪不合合标准进进入培训训区。7

8、、不准酗酗酒，醉醉酒上岗岗培训。8、不准不不按指定定路线打打餐、去去洗手间间、上下下班等。9、不准在在培训区区域内随随意走动动，按指指定区域域内做相相关事项项。10、不随随地吐痰痰、抛弃弃杂物，保保持环境境清洁卫卫生。11、不准准未经报报备擅离离培训区区。12、不准准造谣、诬诬告、挑挑衅、恐恐吓、斗斗殴、排排挤、刁刁难弱小小学员。13、不准准假传教教官命令令，滥用用职权。14、不准准藐视、不不服从及及顶撞教教官。15、不准准对教官官指派的的工作有有阳奉阴阴违、抵抵触情绪绪等行为为。16、不准准盗窃他他人及公公司财务务，拾遗遗物品即即时上交交。17、不准准携带大大量现金金及贵重重物品，以以免遗失

9、失或早成成不必要要的损失失。18、不准准携带、转转借、视视听黄色色书刊、光光碟及携携带毒品品。19、不准准无故损损坏公司司各项设设施及用用具。21、不准准散播对对公司不不利之夸夸张言论论及出卖卖公司利利益、泄泄露商业业机密。第五节 五大禁令1、偷藏公公司酒水水、干果果之类物物品。2、不服从从上级领领导的安安排。3、私自招招待。4、造谣惑惑众及传传播谣言言者。5、在帐单单上做手手脚欺诈诈客人或或未及时时将找零零交给客客人的视视为黑单单。 以以上违反反者，公公司一律律免职处处理。扣扣除当月月全额工工资，情情节严重重者，工工资及押押金全部部扣除。第六节 五大禁区1、机房2、前台3、收银台台4、吧台操

10、操作间5、库房第二章 体能培训内内容1、站立：标准姿姿势为当当听到“立正”口令后后：抬头头挺胸收收腹、两两眼平视视前方、下下颚微收收，两肩肩微向后后张，双双臂自然然下垂，五五指并拢拢、拇指指紧扣食食指第二二关节，中中指贴于于裤缝，两两腿并拢拢，脚尖尖外分约约45度度。2、稍息：当听到到稍息口口令后：右脚向向又横跨跨半步，双双脚于肩肩同宽，同同时双手手背后，左左手平伸伸贴于腰腰部、右右手平伸伸压左手手，于腰腰带之上上，上身身保持立立正姿势势。3、站姿：当听到到站姿预预备口令令后：在在立正的的基础上上，双手手后背，左左手平伸伸贴于腰腰部、右右手平伸伸压左手手。4、迎送客客姿势：在站姿姿的基础础上，

11、双双手后背背，左手手平伸贴贴于腰部部、右手手平伸压压左手。第三章 对客服务基基本技能能第一节 托盘的操作作平托：左手手臂自然然弯曲，大大臂与小小臂成990度掌掌心向上上五指分分开成66个支撑撑点（55个指头头和一个个余际）手手心是空空的平托托于身体体左前（高高度以脐脐部为准准）手指指随时根根据盘中中各侧面面重量变变化而作作相应的的调整保保持托盘盘平稳。三指托：左左手臂自自然弯曲曲，以大大拇指、食食指，小小拇指分分开成33个支撑撑点（中中指、无无名指收收回顶于于托盘下下）左臂臂成S型型由下向向上旋转转，将托托盘至于于左肩上上侧，小小臂与大大臂成一一拳距离离，大臂臂与肋部部成一拳拳距离，大大臂、小

12、小臂与胸胸平行，托托盘内侧侧与肩大大约100公分距距离，随随时根据据盘中各各侧面重重量变化化而作响响应的调调整保持持托盘平平稳。起托：托盘盘起托时时你的左左或右脚脚向前迈迈一步、蹲蹲姿与桌桌面左右右侧（以以不挡客客人实现现为主）、手手贴于桌桌面，右右手的大大姆指、食食指、中中指协助助左手将将托盘拉拉于左手手上、左左手托于于托盘的的重心，起起立站好好、此时时注意托托盘的平平稳及重重心的掌掌握。托送：托盘盘行走时时要做到到肩平、上上身直、两两眼平，前前方托盘盘不贴腹腹手臂、不不撑腰随随着行走走步行的的节奏托托盘可在在腹前自自由的摆摆动、但但幅度不不易过大大应保持持酒水、汤汤汁不外外溢、使使托盘的的

13、姿势大大方美观观、轻检检自如。第二节 各项礼仪技技能规范范与标准准1、进包厢厢：四指指12关节节弯曲，拇拇指贴与与食指，敲敲门3下下，（指指定位停停顿3秒秒，右手手推门进进入房间间，反手手关门），站站姿鞠躬躬。“抱歉打打扰您，请请问需要要什么吗吗？”2、离开客客位：在在蹲姿的的基础上上起立站站姿鞠躬躬后退，距距离N米米，（如如需服务务请按服服务铃，祝祝您消费费愉快。）3、退出包包厢：离离开客位位后，距距包厢门门3米退退出包厢厢，反手手关门，退退出包厢厢。如超超出3米米，离开开客位后后转体走走至包厢厢门， 再转体体面向客客人，反反手开门门，退出出包厢。4、立岗站站位：楼楼面站位位动作为为站姿，客

14、客人经过过时，转转体向客客人，鞠鞠躬问好好，前厅厅迎客动动作为站站姿，客客人至大大厅鞠躬躬问好。5、遇客退退让：与与客人相相对行进进时，距距离客人人N米，停停止行进进，左（右右）脚向向右（左左）前方方跨出一一步，同同时转体体N度，站站姿鞠躬躬问好，待待客人经经过后，继继续行进进。6、手势指指引：左左（右）手手臂伸直直与身体体成455度，手手掌向外外倾斜115度，右右（左）手手至于背背部皮带带之上，掌掌心向外外，5指指并拢。“麻烦这边请，在客人右前方12米，位置指引。”第四章 店体介绍1、公司名名称： 2、地 址址：3、预约专专线：4、传 真真： 5、邮 编编： 6、营业面面积： 7、营业时时间

15、：8、行车路路线： 9、房 型型：XX间间包厢 XX种种房型迷你MIXX： 小型MIXX： 特价MIXX： 中型MIXX：大型MIXX： PartyyMIXX大中房房：PartyyMIXX大房： 第五章 公司精神公司宗旨：求实、创创新。公司精神：拼搏、奉奉献。公司信条：服从、敬敬业。公司目标：健康、发发展。企业理念：以人为为本、追追求卓越越。经营理念：态度要要亲切、服服务重笑笑容；清洁做的好好、舒适适没烦恼恼；餐饮靠品质质、色温温味具备备；机房顺又畅畅、设备备零故障障；消防常演练练、生命命最安全全。生活口语：你好欢欢迎光临临：）是的、好的的，马上上来：）抱歉、打扰扰您：）抱歉、请问问需要服服务

16、吗：）对不起、马马上为您您处理：）祝您消费愉愉快：）谢谢光临请请慢走，欢欢迎下次次光临：）第六章 常用礼貌用用语1、欢迎语语：小姐姐/先生生晚上好好、欢迎迎光临。2、欢送语语：谢谢谢光临请请慢走、欢欢迎下次次光临。3、问候语语：小姐姐/先生生，下午午好/晚晚上好/您好。4、致谢语语：谢谢谢您的体体谅/夸夸奖/理理解/合合作/支支持/关关心/意意见。5、道歉语语：对不不起、真真抱歉/打扰了了/让您您久等了了/给您您添麻烦烦了麻烦烦您一下下。6、祝贺语语：祝您您在XXXX玩的的开心 祝您生生日快乐乐。 祝您有有一个愉愉快的夜夜晚。7、应答语语：小姐姐/先生生，请稍稍等，马马上为您您查询/马上为为您

17、打单单/马上上为您处处理。 8、征询语语：小姐姐/先生生您好，我我可以为为您做些些什么吗吗/您有有什么需需要吗？请问您您找哪个个房间？总之五声十十一字：“您、请请、谢谢谢、对对不起、打打扰一下下、”。第七章 开班流程及及注意事事项第一节 开班流程1、集合点点名。2、检查服服装仪容容。3、巡回报报告交办办事项及及目标进进度。4、热身运运动。5、建设事事项及教教育训练练。6、经营理理念及生生活口语语。7、爱的鼓鼓励。8、分配工工作岗位位。第二节 注意事项1、制服是是否熨烫烫工整。2、头发是是否修理理工整。3、双手是是否整洁洁，指甲甲是否修修剪。4、备品是是否备齐齐，（便便签本、打打火机、油油笔、店

18、店卡、酒酒启。）5、女士是是否有淡淡妆，是是否用黑黑色发带带。，涂涂口红。第八章 收班流程及及注意事事项第一节 收班流程1、集合点点名。2、巡回报报告交办办事项及及目标进进度，执执行进度度。3、建设事事项及问问题反映映。4、每日教教育训练练及抽测测、政令令宣达。5、每日优优缺点检检讨及优优秀表扬扬。第二节 注意事项1、人员须须相信继继续开收收班宣达达事项。2、如遇有有工作困困难或流流程不明明状况予予以回报报。3、对干部部下达指指令或其其他同仁仁执行状状况与公公司既定定流程有有所疑意意时，得得呈请上上级核对对流程。第九章 楼面工作流流程图接待带至楼楼面 客客人自行行至楼面面 准备带客客送进包包厢

19、之物物品 引导客人人至包厢厢 包厢消费费及设备备讲解 打单签名名 点餐服务务 超超市自购购 开单服务务 递递送杯具具 送餐服务务洋酒服服务 巡回服务务及服务务铃响之之服务 买单服务务 清包厢厢 第十章 消费及设备备解说第一节 包厢消费解解说询问客人是是否了解解该时段段之消费费方式，若若不明了了，则需需说明包包厢消费费与餐饮饮消费之之计算方方式；若若明了则则可概述述。1、顾客对对消费不不了解时时之解说说重点：a) 包厢形式b) 包厢原价c) 折扣方式及及时段d) 折扣后价位位e) 基本消费及及餐饮消消费f) 优惠时段餐餐饮折扣扣2、顾客对对消费已已了解时时之解说说要点：a) 包厢时段消消费b)

20、基本消费第二节 设备解说：1、顾客为为不曾至至公司消消费时解解说须详详尽，其其重点如如下：a) 麦克克风b) 空调调开关及及调节器器c) 气氛氛灯开关关d) 服务务铃及切切歌铃（墙墙上）e) 电脑脑设备（服服务、切切歌、升升降KEEY按钮钮音量旋旋钮及点点歌键盘盘、音场场控制功功能）f) 遥控控点歌器器g) 楼面面平面图图h) 消防防安全录录影带2、顾客对对设备使使用（操操作）方方式已了了解：可少省略介介绍或依依实际客客人需求求为其解解说。第三节 解说词小姐/先生生您好！，欢迎迎光临：）我是本包厢厢的服务务生，您您的这次次消费由由我为您您服务：）请问您了解解本公司司的消费费方式吗吗？本公司采用

21、用包厢计计时消费费，您所所处的包包厢为XX号X包包，原价价为X元元每小时时，X点点以前打打X折为为X元，XX点至XX点打XX折为XX元，包包厢基本本消费为为1小时时，不足足1小时时按1小小时计算算，超出出1小时时按分钟钟计算，您您的进场场时间以以本公司司开机时时间单为为准，结结帐时电电脑自动动减免55分钟。酒水超市设设在XXX处，您您可在超超市自行行选购酒酒水，超超市及菜菜单上的的餐点则则须另行行收费。包包厢费加加上点餐餐消费。既既是您的的消费总总额。这是本公司司的电脑脑点歌系系统，内内含多种种点歌方方式，您您可任选选一种（详详细解说说，包括括包厢其其它功能能讲解，语语言根据据各包厢厢不同灵灵

22、活制定定）。键盘墙壁设设有服务务铃，如如需服务务请按服服务铃我我会马上上为您服服务。祝您消费愉愉快：）第十一章 点餐开单、送送餐流程程注意事事项及说说词1、客人点点餐时，听听清客人人点用餐餐点名称称、数量量、要求求，及时时解说餐餐品的优优惠活动动，进行行促销，并并做复颂颂确认，采采用蹲姿姿，以不不影响客客人视线线为最佳佳位置。说词：“小小姐、先先生您好好，请问问您点用用什么餐餐品、软软饮，这这是本公公司的菜菜单，请请您参考考（手势势指引）、（餐餐品优惠惠活动说说词），好好的，为为您复颂颂，请您您确认xxxx。”2、点餐后后准确合合算合计计金额，并并收款，当当面唱票票。说词：“本本公司点点餐需现

23、现付，您您的餐品品合计金金额为xxx元，收收您xxx元，请请稍等，马马上为您您送餐及及找零。”3、至柜台台开单，认认真、迅迅速填写写日期、时时间、包包厢号、工工牌、姓姓名、品品名、分分量等，以以简化文文字代替替餐品文文字。4、填写把把ORDDER单单及现金金同时递递送柜台台，由柜柜台盖章章，KEEY单、找找零，当当面唱票票，并把把第二联联送至备备餐。5、出品收收单后，责责任人分分配制作作方式，以以免重复复，出餐餐至备餐餐，加房房间编号号，并准准确无误误口述房房间编号号，配套套餐具一一并齐上上，提高高工作效效率。6、备餐收收餐后，审审核餐单单，确认认房间号号、划单单，通知知服务生生及时取取餐。（

24、PPS：服服务员取取餐在OORDEER单签签字）7、送餐时时，再次次确认该该房间是是否点有有此餐品品，及以以上过。口口述餐品品名称。说词：“抱抱歉，打打扰您，为为您送点点餐xxx份。”8、查看餐餐品是否否上齐，如如未齐，及及时做催催餐工作作，并回回报干部部，同时时整理桌桌面，做做技巧促促销。9、按要求求离开客客位，退退出包厢厢。说词：“小小姐、先先生请慢慢用。如如需服务务，请按按服务铃铃，祝您您消费愉愉快。”10、不同同出品部部门的单单据，一一定要分分开。11、如客客人点用用公司没没有售卖卖或停售售、售完完之餐品品，应婉婉转告知知客人，并并建议介介绍类似似餐品。说词：“抱抱歉，您您点用的的餐品

25、xxx，公公司没有有售卖或或已售完完，xxx口味与与其类同同，建议议您品尝尝，也许许更适合合您的口口味，您您所点之之餐品，我我会反映映给公司司增设。”12、客人人点餐提提出的特特殊要求求，如能能满足，一一定要在在ORDDER单单详细注注明。13、对温温度要求求较高的的餐品，要要第一时时间送入入包厢，并并提醒适适时使用用。14、如客客人退餐餐时，让让客人稍稍等。问问出品是是否已做做，如未未做，通通知不做做。告诉诉客人到到柜台开开退单，柜柜台通知知分单。客 人 点点 餐 示 意意 图 服务员记记录 复颂 至柜台开开ORDDER单单 （三三联） 柜台盖章章 （现现金收讫讫） 一联柜台台 二二联备餐餐

26、 三三联服务务员 柜台KEEY单 出品品收单 出品制作作 出餐至备备餐 备餐核单单通知楼楼面 楼面收餐餐送至包包厢 离开客位位，送至至包厢 第十二章 ORDERR单注意意事项第一节 ORDERR单的说说明1、一共分分为三张张：白单单、红单单、黄单单。2、楼面使使用：AA联和B联。第二节 开单注意事事项1、确实在在ORDDER单单上写好好：包厢厢号码、人人数、服服务员名名字（须须写全名名）、开开单时间间、品名名、数量量。2、在写人人数时应应在白单单上的入入场费与与包厢费费之间填填写人数数（填写写时人数数有加无无减）。3、开单时时应从下下联往上上联开。4、在服务务员全名名后写开开单时间间，时间间开

27、立方方式为例例： 早上8点点30分：08330 下午3点10分：151105、品名格格：每格格只需填填写一项项不得多多填。6、数量格格：以阿阿拉伯数数字填写写。7、单价格格（金额额格）：除收银银人员外外其他人人员不可可私自填填写。8、字迹需需端正，不不可潦草草，亦不不可使用用改单笔笔或铅笔笔填写，不不得更改改、撕毁毁，若经经涂改须须请干部部签字注注名。9、ORDDER单单在撕单单过程中中不要把把白单撕撕下来，只只需把红红、黄单单撕下，在在填写OORDEER单时时（如开开了A联没开开B联，那那B联不要要撕下）。10、开瓶瓶费、退退酒单A. 开瓶费在品品名下写写好，然然后在金金额下面面写单价价，请

28、干干部签名名。B. 退酒单在品品名下写写酒的名名称，在在数量下下写多少少听或瓶瓶，在下下面写上上一个 退 字，请请干部签签字第三节 开单要求及及方式1、填写OORDEER单须须划分类类别填单单 * 吧吧台类：水果类类单开、洋洋酒单杯杯单开、瓶瓶装洋酒酒单开。 * 厨厨房类：冷盘类类单开、甜甜品类单单开、点点心类单单开、AA.B套套餐合开开、宵夜夜套餐单单开。2、开列当当ORDDER单单时有任任何异动动需马上上报备干干部，不不得私自自处理。第十三章 洋酒服务第一节 洋酒服务流流程1、 客客人点用用洋酒后后，为其其准备好好相应数数量的杯杯具（白白兰地杯杯或威士士忌杯）和和杯垫，还还有公杯杯（分酒酒

29、器）、冰冰桶（内内装冰块块）、冰冰夹，同同时去取取洋酒，准准备好的的物品要要符合要要求（干干燥、无无水渍），物物品及洋洋酒准备备好就可可以送进进包厢了了。2、 进进门时先先敲门二二到三下下，停留留二、三三秒后，推推门进入入包厢。进进门后，面面对客人人轻轻关关上门，同同时，向向客人说说明来意意：“对不起起！打扰扰了，为为您送洋洋酒。”然后，把把托盘置置于离自自己最近近的桌面面上，将将酒双手手送至主主位客人人面前并并用手指指引说明明洋酒的的品名、标标签、专专卖局凭凭证及瓶瓶口未拆拆封询问问是否要要验看，然然后主动动询问客客人：“先生（小小姐）是是否要帮帮您开酒酒”。在客客人同意意的情况况下，将将托

30、盘上上的物品品放在台台面上并并把托盘盘侧立放放于桌边边。3、 做做洋酒服服务时必必须采用用标准蹲蹲姿不要要挡住客客人的视视线，开开瓶时先先把酒拆拆封，然然后用拇拇指及食食指、中中指慢慢慢的把瓶瓶盖推出出或是将将瓶盖旋旋开，把把瓶盖反反放在大大理石桌桌上主位位客人右右手边之之位置，公公杯加满满七分（倒倒完酒时时的动作作要旋转转瓶口不不让酒滴滴下），把把瓶盖盖盖上，主主动询问问客人是是否要加加冰（以以两块为为基准），再再将公杯杯内的酒酒分别倒倒入酒杯杯内为一一盎司。酒酒倒入酒酒杯时公公杯不能能碰到酒酒杯，把把杯垫送送到客人人面前，杯杯垫离桌桌沿155公分，商商标朝上上正对客客人，再再用双手手把酒杯

31、杯放在杯杯垫上用用手指引引方式示示意客人人“请慢用用”，手指指切勿触触及杯口口部分，送送酒时要要由内至至外递送送主位先先送，送送完后把把公杯再再加满七七分，然然后把瓶瓶盖盖上上并把酒酒瓶放在在主位面面前，酒酒瓶正面面面对主主位，公公杯放在在客人右右手边，杯杯口朝左左，拿取取冰桶时时应拿捏捏在把手手上放于于酒瓶旁旁，面对对客人微微笑指引引：“请慢用用”。4、 洋洋酒服务务做完后后向客人人说明公公司有寄寄酒服务务并说明明注意事事项，退退出包厢厢时勿忘忘带好托托盘，面面对客人人退出包包厢。注：白兰地地杯应双双手递送送；威士忌杯应应单递送送；拿公杯时应应拿公杯杯底部11/3处。第二节 寄酒流程1、客人

32、要要求寄酒酒应确实实了解洋洋酒品牌牌，包厢号号码。2、去库房房领取寄寄酒卡，寄酒封封条时，将将洋酒的的品名和和包厢号号码告知知库房干干部。3、请客人人确实填填写酒名名，姓名，寄酒日日期，联系电电话，并并说明寄寄酒注意意事项，当面将将寄酒封封条封好好，并在在卡上注注明店名名，将下下联交于于客人并并请客人人保存，下下次取酒酒时勿忘忘带来。4、把寄酒酒带出包包厢寄入入库房。第三节 寄酒注意事事项1、寄酒时时注意所所寄酒的的品质，提醒客客人不要要把掺有有矿水、冰冰块的残残酒倒入入酒瓶以以防以后后酒质发发生变化化，引起不不必要麻麻烦。2、如果遇遇到客人人自带酒酒类，本公司司不提供供寄酒服服务。3、本公司

33、司寄酒有有效期为为半年（啤啤酒三个个月），迂期做做统一销销毁，寄酒领领取以卡卡为准，无卡不不得领取取存酒，以上事事项在寄寄酒时确确定让客客人确实实了解。（寄寄酒卡资资料填写写，以方方便下次次消费时时取消）洋酒服 务务流程 图图客人点酒用酒人数了了解洋酒酒品名洋洋酒规格格及数量量准备相应的的杯具（干干燥、无无水渍、无无破损）、赠赠饮饮料料客人验酒送送酒介绍绍公司寄寄酒制度度介绍蹲姿开瓶（勿勿挡住客客人视线线） 倒入公杯七七分满询问客人是是否要加加冰块是（加两块块）否倒入酒杯内内一盎司司酒（用用公杯）杯垫置于客客人面前前（正面面对准客客人）先递主位，内内至外递递上酒杯杯 向客人示示意（请请慢用）

34、再将公杯杯加满七七分 将酒瓶置于于客人面面前（正正面对准准主位）公杯放于客客人右手手边，杯杯口朝左左冰桶放于客客人面前前介绍公司赠赠送的饮饮料 介绍寄寄酒服务务 面对客人人退出包包厢（勿勿忘带托托盘） 第十四章 巡回服务第一节 巡回流程在巡回前应应先去查查看ORRDERR单上的的人数及及餐点、进进场时间间、最低低消费状状况，而而后要准准备好托托盘、湿湿纸巾、烟烟缸、干干抹布、骨骨盆并了了解上次次巡回时时间及状状况。这这些物品品的要求求分别为为：托盘 干干燥、无无油渍、无无破损；烟缸 干干燥洁净净无裂痕痕；干抹布 干净整整洁，干干燥；准备好这些些物品后后便开始始巡回了了，当到到门口时时先用右右手

35、敲二二至三下下门，并并停留二二、三秒秒后再进进入包厢厢。面对对客人用用右手反反手关门门并向客客人说明明来意：“对不起起，打扰扰了！帮帮您整理理一下桌桌面。”巡回时不要要挡住唱唱歌客人人的视线线并采用用蹲姿服服务，在在这同时时可以观观察一下下包厢内内部之资资产及人人数，了了解人数数是否与与ORDDER单单上的人人数相符符合。如如有多就就要询问问客人是是否要点点酒及增增加杯具具，然后后主动询询问客人人餐点是是否都已已经到齐齐了。清理桌面时时，换烟烟缸应把把干净的的烟缸盖盖在脏的的烟缸上上一起放放在托盘盘上，然然后再把把干净的的烟缸放放回到台台面上。桌桌面上如如有脏的的果皮、湿湿纸巾应应马上把把这些

36、脏脏物扔到到垃圾桶桶内，并并用干抹抹布把桌桌面上的的水迹擦擦干净，换换上干净净的湿纸纸巾。如如客人有有用完的的空杯具具，应询询问客人人是否还还要用，应应说：“对不起起，先生生（小姐姐）请问问这XXXX您是是否还要要用？”如客人人不用的的话便把把空杯具具回收到到托盘上上，并询询问客人人是否还还要点酒酒，如有有热饮应应主动询询问客人人是否要要加热水水，欢乐乐壶用完完，询问问是否要要续壶；冰桶用用完，主主动加冰冰；水杯杯、酒杯杯过多、混混乱 收出出更换新新的。桌面整理完完毕后，应应主动询询问客人人放歌情情况：“先生（小小姐），请请问放歌歌有什么么问题吗吗？”如有应应马上帮帮客人解解决。这这些动作作都

37、完毕毕后，应应托托盘盘面对客客人说：“先生（小小姐），如如果您还还有什么么需要服服务的话话请按服服务铃，我我会随时时为您服服务（并并用手指指引服务务铃位置置）。”然后面面对客人人退出包包厢，开开门时应应面对客客人开门门，关门门时应轻轻声，完完毕后应应马上在在巡回表表上签上上时间、姓姓名、人人数、放放歌状况况，如巡巡回时有有特殊状状况应报报备干部部。第二节 巡回注意事事项1、进入包包厢前应应让客人人有所准准备（敲敲门并停停留二、三三秒），看看清门背背后是否否有阻碍碍作业的的因素存存在。2、在服务务中不要要挡住唱唱歌客人人的视线线并采用用蹲姿。3、要确实实了解包包厢内人人数与OORDEER单上上人

38、数是是否相符符合。4、烟缸内内的脏物物不要倒倒在垃圾圾桶内。5、服务中中要面带带微笑。6、巡回中中动作不不要僵硬硬要自然然。7、第一次次巡回时时间为445分钟钟，以后后每隔330分钟钟巡回一一次（如如遇包厢厢特别脏脏乱，可可视状况况机动巡巡回）。8、放歌状状况，餐餐饮状况况，灯光光温度必必须主动动询问，并并主动为为客人解解决问题题，切勿勿遗漏。9、巡回时时若包厢厢气氛有有异状应应立即回回报（如如有争吵吵情形）。巡回服 务务流程 图图 查看ORRDERR单上的的人数及及餐点并并查看巡巡回表，了了解状况况 准备相应应的巡回回物品 托 盘盘 烟 缸缸 干抹抹布 干 燥干燥燥洁净干干 净净 无油渍渍无

39、 裂裂 痕 整 洁 敲门二二至三下下，并停停留二、三三秒 对不起！打扰了了，帮您您整理一一下桌面面 勿挡住客客人视线线 了解餐点点是否到到齐 整理桌面面 擦拭桌面水水迹更换换烟缸整整理桌面面垃圾 做适时的的餐点促促销 询问放歌歌状况 面对客人人退出包包厢 确实登记记巡回表表 时时间、姓姓名、人人数、放放歌状况况 为客人解解决问题题 第十五章 送器皿注意意事项及及说词1、一次性性准备相相关器皿皿，送至至包厢。说词：“抱抱歉，打打扰您，为为您送器器皿（鞠鞠躬）。”2、将托盘盘置于桌桌面，先先拿杯具具，再拿拿其他物物品。3、空杯置置酒送于于客人，无无声响，以以先主后后宾、先先女后男男为原则则。说词：

40、“请请慢用，谢谢谢。”4、拿杯手手法：拇拇指、食食指、中中指、无无名指拿拿杯具下下半部分分，小拇拇指置于于杯底。其其他玻璃璃器皿拿拿手柄或或底部。5、将超市市食品置置于器皿皿内，桌桌面合理理摆放，以以前低后后高或边边缘低中中间高为为原则。切记：一字字摆放。6、辅助器器皿放外外围，、以以便客人人食用餐餐品。如如客人有有要求，按按客人意意愿行事事。7、器皿要要求干净净、整洁洁、无油油、污渍渍，水痕痕及手印印。玻璃璃、金属属、器皿皿要光亮亮。8、递送给给客人物物品时必必须双手手递送。9、领取器器皿杯具具时要杯杯具管理理处登记记并及时时返还。第十六章 服务铃服务务1、当服务务铃响起起时，离离该包厢厢最

41、近的的服务员员迅速前前往服务务。2、进入包包厢后说说词，“抱歉，让让您久等等了，需需要什么么吗？”3、得知客客人需求求后，服服务人员员进行包包厢情况况处理个个基本情情况为：A当时可以以解决的的，迅速速处理退退出包厢厢。B不能及时时解决的的请客人人稍等，处处理完回回复客人人。C不能解决决的及时时上报干干部处理理。第十七章 点餐技巧说说词1、技巧：二选一一 说词词：百威威啤酒您您要一打打还是半半打？ 说明明：客人人会因此此前提影影响，而而点用你你介绍的的餐品2、技巧：延续服服务 说词词：小姐姐先生您您的XXX以用完完，还需需要来一一份吗？ 说明明：促使使客人消消费意愿愿增加3、技巧：以诚待待客人

42、说词词：现在在是水果果盛产的的季节，可可来一份份水果或或果汁。 说明明：随时时随地为为客人着着想4、技巧：设定理理由 说词词：小姐姐，椰汁汁、既可可口又养养颜美容容。 说明明：让客客人自己己选择5、技巧：断定法法 说词词：小姐姐先生您您是要点点酒吗？那您一一定会点点一些小小菜了。 说明明：诱导导客人的的心理反反映6、技巧：假设立立场 说词词：如果果我是您您的话，我我会点应应XX，他他的品种种口味丰丰富，分分量也多多。 说明明：展示示意见给给予意见见7、技巧：搭配促促销 说词词：您的的XX需需不需要要XX搭搭配调剂剂呢？ 说明明：告诉诉消费者者新的消消费方式式，诱导导消费加加量8、技巧：提点法法

43、 说词词：本公公司提供供美味面面点，水水饺、汤汤类，您您可以参参考。 说明明：提醒醒客人肚肚子饿了了9、技巧：最后通通牒 说词词：对不不起，XXX只剩剩下最后后几份了了，您要要不要来来一份？ 说明明：客人人犹豫不不决可以以给客人人紧迫感感10、技巧巧：各取取所需 说说词：XXX供小小朋友饮饮用XXX供小姐姐饮用，XXX供男男士饮用用。 说说明：针针对不同同的顾客客进行不不同的促促销11、技巧巧：招牌牌菜 说说词：小小姐先生生XX是是我们的的招牌菜菜，味道道真的很很不错的的。 说说明：吸吸引客人人促销时机： 第一一次：客客人进场场时 第二二次：客客人进包包厢300分钟后后，第一一次进抱抱巡回服服

44、务时，针针对客人人所点的的餐点，进进行延续续性服务务，在给给客人送送餐时，可可适时促促销。 第三三次：服服务铃服服务时，找找机会向向客人促促销。促销特点： 1、促促销时看看着客人人的眼睛睛，非常常坦诚的的向客人人介绍。 2、要要充分相相信公司司的产品品。 3、尽尽量找到到能下决决定的客客人。并并拉进客客人的距距离。第十八章 买单服务流流程一、 当得得知客人人需买单单时，应应确实问问清客人人是现买买还是预预买。如如客人有有未开酒酒类、饮饮料时，应应主动询询问客人人是否要要退酒。当当客人要要求现买买时，应应先请客客人稍等等，并在在第一时时间告知知该区域域的干部部；如客客人需预预买应确确实询问问客人买买单之时时间，并并告知干干部；如如客人有有退酒应应主动帮帮客人在在买单前前退掉。客客人如需需寄酒应应主动帮帮客人到到库房去去领取寄寄酒卡及及封条并并向客人人说明寄寄酒事项项：“本公司司寄酒有有效期为为半年，将将至过时时期，会打电电话通知知，领取取寄酒时时以酒卡卡为准。”同时请客人正确填写酒名、姓名、寄酒日期、联系电话并当客人面把寄酒封条封好，把酒带出包厢寄入库房。二、 进入入包厢买买单时，先先敲二至至三下门门再停留留二、三三秒后推推门进入入，主动动询问客客人：“对不起起！打扰扰了，请请问哪位位买单。”1、并用双双手把OORDEER单